BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era globalisasi yang menjadi indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di

rumah sakit adalah kepuasan pasien. Munculnya rasa puas pada diri seorang

pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu karena sifat pelayanan yang

diterima dapat memberikan rasa puas, sikap petugas yang memberikan pelayanan

kesehatan itu sendiri serta bentuk komunikasi dan pelayanan yang diberikan

(Azwar A, 2010).

Pelayanan kesehatan yang ditawarkan oleh institusi penyedia layanan

kesehatan adalah jasa. Bentuk akhir dari jasa layanan kesehatan adalah

peningkatan status kesehatan individu atau kelompok masyarakat setelah

menerima jasa layanan kesehatan. Efektivitas sebuah jasa pelayanan kesehatan

sangat dipengaruhi mutu interaksi dan komunikasi verbal dan non verbal antara

penyedia dan pengguna jasa pelayanan kesehatan serta lamanya waktu tunggu

pasien di ruang tunggu (Muninjaya, 2015).

Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang masih banyak dijumpai

dalam praktik pelayanan kesehatan dan salah satu komponen yang potensial

menyebabkan ketidakpuasan, dimana dengan menunggu dalam waktu yang lama

menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien. Lama waktu tunggu dihitung mulai

dari pasien mendaftar hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter sesuai dengan

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit, disebutkan bahwa

standar waktu tunggu di pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit (Nur Laeliyah, 2015).

Rumah sakit mempunyai berbagai macam jenis pelayanan kesehatan yang

dapat diunggulkan untuk mempertahankan loyalitas pasien. Salah satu jenis

pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit yaitu pelayanan rawat jalan.

Pelayanan rawat jalan dewasa ini menjadi perhatian utama manajemen rumah

sakit, karena jumlah pasien rawat jalan yang lebih banyak dibandingkan dengan

perawatan yang lain. Pelayanan rawat jalan menjadi pangsa pasar yang

menjanjikan dan dapat mendatangkan keuntungan financial bagi rumah sakit.

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia

jasa untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik

(Solichah, 2017).

Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin merupakan salah satu dari 7 rumah

sakit tipe C di Bandar Lampung yang telah terakreditasi paripurna berdasarkan

penilaian Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) 2012. RS ini juga menampung

pelayanan rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. Berdasarkan data yang

didapatkan dari tahun 2016-2017 melalui SMS Center total jumlah pasien yang

memberikan nilai puas untuk pelayanan di rumah Sakit Pertamina Bintang Amin

adalah sebesar 45 %, sisanya sebesar 55 % mengeluhkan tentang pelayanan yang

kurang memuaskan. Diketahui juga jumlah komplain terbanyak dengan urutan

pertama adalah di ruang rawat inap sebesar 40 % , kamar operasi 22% , rawat

jalan 30 %, sisanya adalah keluhan di instalasi atau unit kerja yang lain (Ade utia,

2018).
 Pada tahun 2017 dari hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien rawat

jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung, dalam hal waktu

tunggu pasien tidak lebih dari 60 menit dan dokter datang tepat waktu sesuai

dengan jadwal praktik yang tertera didapatkan hasil kategori kurang baik (Wulan

P, 2017). Selain itu dari data penelitian yang dilakukan oleh Yusup pada tahun

2018 tentang lama waktu tunggu pelayanan poliklinik penyakit dalam RSPBA

dari 69 responden didapatkan sebanyak 2 responden (2,9 %) menunggu dalam

waktu 61-120 menit, sebagian responden 12 orang (17,39 %) harus menunggu

dalam waktu 121-180 menit, sebagian responden 18 orang (26,08%) menunggu

dalam waktu 181-240 menit), sedangkan sebagian besar responden 28 orang

(40,58%) harus menunggu dalam waktu 181-240 menit, dan 9 responden (13,04

%) menunggu diperiksa dalam waktu lebih dari 240 menit.

Sebelumnya penelitian mengenai lama waktu tunggu poliklinik penyakit

dalam pernah dilakukan oleh Rudi dkk pada tahun 2020, penelitian ini

menunjukkan waktu tunggu pasien rawat jalan sebagian besar responden

menunggu ≥60 menit (tidak sesuai standart), yaitu sebanyak 61 responden

(68,5%), dan sebagian kecil responden menunggu ≤60 menit (sesuai standart),

yaitu sebanyak 28 responden (31,5%). Selain itu, pada penelitian lain oleh

Nofriadi dkk tahun 2019, diketahui bahwa dari 62 responden, sebanyak 37

responden (59,7%) menyatakan waktu tunggu pelayanan di poli penyakit dalam

tergolong lama yaitu (> 60 menit). Namun kedua penelitian ini tidak membahas

analisis penyebab lama waktu tunggu pelayanan di poliklinik penyakit dalam

tersebut. Torry dkk (2016) meneliti faktor yang mempengaruhi waktu tunggu
pelayanan kesehatan kaitannya dengan kepuasan pasien rawat jalan klinik

penyakit dalam RSUD Dr. Iskak Tulungagung didapatkan total rata-rata rentang

waktu tunggu pelayanan rawat jalan penyakit dalam adalah 157,13 menit, dan

faktor utama yang memperpanjang waktu tunggu pelayanan dan menurunkan

kepuasan pasien adalah kurang optimalnya jadwal dokter bertugas. INI RS LAIN

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti merasa tertarik untuk

melakukan penelitian tentang analisis penyebab lama waktu tunggu pelayanan

pasien di Poliklinik Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit

Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2021.

MASALAH YANG DIPEROLEH BUKAN DARI PENELITIAN MANA

YA? MESTINYA ADA.

1.2 Rumusan Masalah

“Bagaimana analisis penyebab lama waktu tunggu pelayanan pasien di

Poliklinik Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina

Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2021?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk menganalisis penyebab lama waktu tunggu pelayanan pasien di

Poliklinik Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina

Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2021.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah:

 1) Menganalisis secara mendalam mengenai komponen input (Sumber Daya

Manusia, Kebijakan, Sarana dan Prasarana) dalam pelaksanaan waktu

tunggu pelayanan pasien Poliklinik Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat

di Jalan Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin.

2) Menganalisis secara mendalam mengenai komponen process (pendaftaran,

menyiapkan berkas rekam medis, pemeriksaan) untuk memberikan

pelayanan waktu tunggu sesuai dengan standar.

3) Menganalisis secara mendalam mengenai komponen output diikuti dengan

menghitung lama waktu tunggu pelaksanaan waktu tunggu pelayanan pasien

Poliklinik Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat di Jalan Rumah Sakit

Pertamina Bintang Amin.

4) MANA KAJIAN PENYEBAB LAMANYA WAKTU TUNGGU?

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Peneliti

Sebagai informasi untuk menambah wawasan dan informasi tentang analisis

penyebab lama waktu tunggu pelayanan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam pada

Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung.

1.4.2 Bagi Tempat Penelitian

Diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi dokter klinisi kesehatan di

tentang analisis penyebab lama waktu tunggu pelayanan pasien di Poliklinik

Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang

Amin Bandar Lampung.

1.4.3 Bagi Institusi Malahayati

Sebagai referensi bagi Mahasiswa S2 Kesehatan Masyarakat Universitas

Malahayati tentang analisis penyebab lama waktu tunggu pelayanan pasien di

Poliklinik Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina

Bintang Amin Bandar Lampung.

1.4.4 Bagi Peneliti Selanjutnya INI BELUM ADA

Sebagai data awal untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan

analisis penyebab lama waktu tunggu pelayanan pasien di Poliklinik Penyakit

Dalam pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin

Bandar Lampung.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah tentang analisis penyebab lama waktu

tunggu pelayanan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam pada Instalasi Rawat Jalan

di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2021.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif melalui wawancara yang dilakukan

di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung pada bulan April –

Mei tahun 2021.