KARYA TULIS ILMIAH FEBRUARI, 2020

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAAN PASIEN TENTANG

PELAYANAN KEFARMASIAN PADA UPTD PUSKESMAS KALEKE DI
KABUPATEN SIGI

DISUSUN OLEH :

I MADE SIWA MERTHA, S. Ked N 111 17 142

YUDIT SETIAWAN, S. Ked N 111 17 138

MEGAWATI MUCHTAR N111 16

PEMBIMBING KLINIK
dr. Miranti Umar, M.Kes

BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT-KEDOKTERAN

KOMUNITAS
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS TADULAKO
PALU
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan, sedangkan menurut kamus besar Bahasa
Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain (Nugrahaeni, 2016). Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan
fokus utama bagi masyarakat. Kesadaran dan kepedulian terhadap mutu
memang semakin meningkat(Rizanda, 2013).Pelayanan kesehatan yang
bermutu tinggi dimulai dengan standar etika manajemen yang tinggi pula.
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan
bertanggungjawab kepada pasien, berkaitan dengan sediaan farmasi dengan
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan
pasien (Faridah, 2014)
Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan
pelayanan kefarmasian, sedangkan Pelayanan Kefarmasian adalah suatu
pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan
dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien (Nurul, 2015).Pelayanan farmasi klinis
meliputi pengkajian resep, penyerahan dan pemberian informasi obat,
pelayanan informasi obat (PIO), konseling, ronde/visite pasien pada
puskesmas rawat inap, pemantauan dan pelaporan efek samping obat
(Hendra, 2020)
Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari
tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian
yang integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan
kesehatan artinya, kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat
dipisahkan dari mutu pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya

1
peningkatan mutu pelayanan maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat
kepuasan pasien. Pengukuran tingkat kepuasan pasien penting dilakukan
sebagai konsekuensi peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui penelitian
tingkat kepuasan pasien dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan
kesehatan yang telah diselenggarakan apakah sudah atau belum memenuhi
harapan masyarakat (Nugrahaeni, 2016).Pelayanan kefarmasian di puskesmas
merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya
kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat (Hendra, 2018)
Peranan Puskesmas sejak semula dirancang untuk menjadi pusat
pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan dan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Puskesmas harus
meningkatkan mutu pelayanannya termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit
farmasi (Herlinda, 2017). Puskesmas Kaleke adalah salah satu pusat
pelayanan kesehatan primer yang berada di kabupaten Sigi Sulawesi Tengah.
Puskesmas tersebut menyelenggarakan pelayanan kefarmasian berdasarkan
kepada Peraturan Menteri Kesehatan No. 30 tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, namun terdapat beberapa hal dalam
pelayanan yang diberikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pasien.
Berdasarkan dari observasi yang telah dilakukan oleh peneliti selama
beberapa hari di UPTD Puskesmas Kaleke terkait dengan kefarmasian ada
beberapa hal yang di lihat yaitu, pada saat pelayanan obat di Puskesmas
kadang pasien harus menunggu lama karena petugas apotek terlambat datang,
lamanya penyiapan obat yang disebabkan karena petugas mengerjakan resep
yang diterima dengan santai. Pada penyiapan obat pasien setidaknya
menunggu kurang lebih 30 menit pada penyiapan obat non racik, sedangkan
untuk penyiapan obat racik pasien setidak nya menunggu kurang lebih 40
menit. Berdasarkan dari teori standar waktu tunggu pelayananan obat dibagi
menjadi dua, yaitu obat jadi dengan standar waktu maksimal 30 menit dan
obat racikan dengan standar waktu maksimal 60 menit, sehingga untuk
kepuasan pasien pelayanan obat seharusnya lebih pendek dari standar

2
 (Wiyanto, 2016). Pelayan Kefarmasian di Puskesmas Kaleke juga terdapat
masalah terkait pelabelan obat yang kurang lengkap yang hanya
mencantumkan aturan pakai dan nama pasien dengan tulisan yang kadang
kurang jelas. Pelabelan obat yang kurang lengkap lebih terasa jelas bahkan
tidak diberi label untuk obat- obat luar seperti obat tetes mata, petugas hanya
menyampaikan aturan pakai secara lisan, keadaan ini terjadi bahkan sebelum
pasca bencana. Ketika petugas selesai meracik obat lalu memanggil nama
pasien, petugas langsung memberikan obat tersebut dengan informasi
secukupnya, tanpa memberikan informasi- informasi seperti kapan obat
tersebut harus diminum dan pada saat yang tepat untuk meminum obat yang
diberikan, misalnya apakah obat tersebut harus diminum sebelum atau
sesudah makan, penjelasan itu hanya akan diberikan apabila dari pihak pasien
yang memberikan pertanyaan terlebih dahulu. Berdasarkan latar belakang
tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di UPTD Puskesmas
Kaleke.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat diambil rumusan masalah yaitu
bagaimana tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan kefarmasian di UPTD
Puskesmas Kaleke Kabupaten Sigi?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan kefarmasian
di UPTD Puskesmas Kaleke
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayaan
kefarmasian di UPTD Puskesmas Kaleke pada dimensi Responsiveness
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayaan
kefarmasian di UPTD Puskesmas Kaleke pada dimensi Realibility

3
 c. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayaan
kefarmasian di UPTD Puskesmas Kaleke pada dimensi Assurance
d. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayaan
kefarmasian di UPTD Puskesmas Kaleke pada dimensi Tangibles
e. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayaan
kefarmasian di UPTD Puskesmas Kaleke pada dimensi Emphaty

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Kaleke dan masukan untuk perbaikan kinerja pelayanan
kefarmasian. Selain itu dapat menjadi referensi tambahan bila diadakan
penelitian lebih lanjut khususnya bagi pihak lain yang ingin mempelajari
mengenai pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan
pasien
2. Bagi Petugas Kesehatan
Sebagai bahan pertimbangan dan pandangan serta upaya- upaya dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian selanjutnya.
3. Bagi Masyarakat
Memberikan pelayanan yang lebih baik pada masyarakat khususnya pada
bagian kefarmasian .

1.5 Keaslian penelitian

1. Faridah baroroh (2016) dalam penelitian evaluasi kepuasan konsumen
terhadap pelayanan kefarmasian di apotek kota Yogyakarta. Jenis
penelitian yang digunakan adalah metode observasional deskriptif dan
hasil penelitian disajikan dengan diagram kuadran. Pengambilan sampel
pasien dilakukan dengan metode purposive sampling, dimana untuk
sampel penelitian adalah pasien atau orang yang mewakili pasien untuk
datang ke apotek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen apotek
di kota yogyakarta puas terhadap pelayanan kefarmasian dalam dimensi

4
 tangible dan empathy. Hal ini ditunjukkan dengan dimensi tangible dan
empathy berada di kuadran ii pada diagram. Sedangkan pada dimensi
assurance, responsiveness dan reliability konsumen kurang puas karena
konsumen beranggapan kinerja apotek masih rendah dibandingkan
harapan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan dimensi assurance,
responsiveness dan reliability berada di kuadran iii pada diagram
2. Yaseer thariq hayaza (2015) dalam penelitian analisis kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan kamar obat di puskesmas Surabaya utara.
Jenis penelitian yang digunakan adalah metode analitik deskriptif dengan
rancangan cross sectional study. Pengambilan sampel menggunakan
metode probability sampling secara purposive sampling (non-random
sampling). Data dikumpulkan dari 100 responden di beberapa puskesmas
di surabaya utara melalui kuesioner dan lembar observasi yang dilakukan
oleh peneliti dan apoteker di puskesmas. Ada lima dimensi yang
digunakan untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen kamar obat pada
puskesmas surabaya utara yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness (ketanggapan) ,assurance(jaminan), empathy
(empati) dan pelayanan kefarmasian dilihat daribeberapa prosedur yang
ada dan dilaksanakan. Kepuasan konsumen pada lima dimensi pelayanan
kefarmasian termasuk tingkatan cukup puas untuk pelayanan kefarmasian
dalam tingkat yang baik. Ditinjau dari dimensi kepuasan tersebut dimensi
responsiveness (ketanggapan) memperloeh skor terendah yaitu (-0,56)
dengan kecepatan untuk melayani obat : non-racikan < 20 menit, racikan <
40 menit yaitu (-0,87) sehingga sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pasien.

Pada penelitian diatas memiliki beberapa persamaan pada penelitian yang

dilakukan sekarang yaitu dalam metode penelitian dan dimensi yang digunakan
dalam meneliti tingkat kepuasan, namun memiliki perbedaan dari segi tempat
dilakukan penelitian dan waktu penelitian.

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka
2.1 Kepuasan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya (Widodo, 2005).
Hal diatas didukung dengan definisi Kotler (2005) kepuasan ialah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja pelayanan dengan harapan yang
diinginkan.
Kepuasan pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan
dirasakan oleh konsumen (Gultom, 2008).

2.1.2 Kualitas Kepuasan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten (Widodo, 2005).
Menurut Parasuraman, et al yang dikutip dari Gultom (2008)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
saranakomunikasi.
2. Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat danmemuaskan.
3. Responsivenessyaitu keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

6
 4. Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko ataukeragu-raguan.
5. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan parapelanggan.
Metode penilaian kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas
pelayanan tersebut disebut dengan metode ServQual. Metode ini
dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1985) yang membuat
penilaian kepuasan secara komprehensif bagi pelayanan di bidang
jasa, salah satunya di bidang pelayanan kesehatan di rumah sakit,
dengan fokus utama pada aspek fungsi dari proses pelayanan.
Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Nooria (2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu:
1. Karakteristik jasa, karakteristik jasapuskesmas meliputi penampilan
bangunan, kebersihan dan kamar rawat inap bila ada yang disediakan
beserta kelengkapannya.
2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
3. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas puskesmas,
kecepatan dalam pelayanan. Puskesmas dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien
maupun orang lain yang berkunjung di puskesmas.
4. Lokasi, meliputi letak puskesmas, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih puskesmas.Umumnya semakin dekat puskesmas dengan
tempat tinggal atau yangmudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

7
 lingkungan yang baik akansemakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan puskesmas tersebut.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana,tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar
rawat inap.
6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap
lingkungan
7. Desain visual, tata ruang dan dekorasi puskesmas ikut menentukan
kenyamanan suatu puskesmas, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien
atau konsumen.
8. Suasana, suasana puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke puskesmas
akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga
akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh perawat.

2.2 Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat yang dikenal dengan sebutan Puskesmas
adalah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bertanggung jawab
atas kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya pada satu atau bagian wilayah
kecamatan. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat dinyatakan bahwa Puskesmas berfungsi
menyelenggarakan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya
Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat pertama. Puskesmas merupakan Unit
Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dinas kesehatan kabupaten/kota, sehingga
dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, akan mengacu pada kebijakan

8
 pembangunan kesehatan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota bersangkutan,
yang tercantum dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah
(RPJMD) dan Rencana Lima Tahunan dinas kesehatan kabupaten/kota.
Dengan adanya perubahan kebijakan dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan, diantaranya Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75
Tahun 2014, Program Indonesia Sehat dengan Pendekatan Keluarga yang
berbasis siklus kehidupan, Sustainable Development Goals (SDG’s), dan
dinamika permasalahan kesehatan yang dihadapi masyarakat, maka pedoman
manajemen Puskesmas perlu disesuaikan dengan perubahan yang ada.
Melalui pola penerapan manajemen Puskesmas yang baik dan benar oleh
seluruh Puskesmas di Indonesia, maka tujuan akhir pembangunan jangka
panjang bidang kesehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat mandiri
secara berkeadilan, dipastikan akan dapat diwujudkan.

2.3 Pelayanan Kefarmasian

Sesuai PERMENKES 74 tentang standar pelayanan kefarmasian di
Puskesmas tahun 2016 Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari
Pelayanan Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien
berkaitan dengan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Pelayanan farmasi klinik bertujuan untuk:
1. Meningkatkan mutu dan memperluas cakupan Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas.
2. Memberikan Pelayanan Kefarmasian yang dapat menjamin efektivitas,
keamanan dan efisiensi Obat dan Bahan Medis Habis Pakai.
3. Meningkatkan kerjasama dengan profesi kesehatan lain dan kepatuhan
pasien yang terkait dalam Pelayanan Kefarmasian.
4. Melaksanakan kebijakan Obat di Puskesmas dalam rangka meningkatkan
penggunaan Obat secara rasional.
Pelayanan farmasi klinik meliputi:
1. Pengkajian dan pelayanan Resep

9
 2. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
3. Konseling
4. Visite Pasien (khusus Puskesmas rawat inap
5. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
6. Pemantauan Terapi Obat (PTO)
7. Evaluasi Penggunaan Obat
A. Pengkajian dan pelayanan Resep
Kegiatan pengkajian resep dimulai dari seleksi persyaratan
administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis baik untuk
pasien rawat inap maupun rawat jalan.
Persyaratan administrasi meliputi:
1. Nama, umur, jenis kelamin dan berat badan pasien.
2. Nama, dan paraf dokter.
3. Tanggal resep.
4. Ruangan/unit asal resep.
Persyaratan farmasetik meliputi:
1. Bentuk dan kekuatan sediaan.
2. Dosis dan jumlah Obat.
3. Stabilitas dan ketersediaan.
4. Aturan dan cara penggunaan.
5. Inkompatibilitas (ketidakcampuran Obat).
Persyaratan klinis meliputi:
1. Ketepatan indikasi, dosis dan waktu penggunaan Obat.
2. Duplikasi pengobatan.
3. Alergi, interaksi dan efek samping Obat.
4. Kontra indikasi.
5. Efek adiktif.
Kegiatan Penyerahan (Dispensing) dan Pemberian Informasi Obat
merupakan kegiatan pelayanan yang dimulai dari tahap
menyiapkan/meracik Obat, memberikan label/etiket, menyerahan sediaan

10
farmasi dengan informasi yang memadai disertai pendokumentasian.
Tujuan:
1. Pasien memperoleh Obat sesuai dengan kebutuhan klinis/pengobatan.
2. Pasien memahami tujuan pengobatan dan mematuhi intruksi
pengobatan.
B. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker
untuk memberikan informasi secara akurat, jelas dan terkini kepada
dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien.
Tujuan:
1. Menyediakan informasi mengenai Obat kepada tenaga
kesehatan lain di lingkungan Puskesmas, pasien dan
masyarakat.
2. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan yang
berhubungan dengan Obat (contoh: kebijakan permintaan Obat
oleh jaringan dengan mempertimbangkan stabilitas, harus
memiliki alat penyimpanan yang memadai).
3. Menunjang penggunaan Obat yang rasional.
Kegiatan:
1. Memberikan dan menyebarkan informasi kepada konsumen
secara pro aktif dan pasif.
2. Menjawab pertanyaan dari pasien maupun tenaga kesehatan
melalui telepon, surat atau tatap muka.
3. Membuat buletin, leaflet, label Obat, poster, majalah dinding
dan lain-lain.
4. Melakukan kegiatan penyuluhan bagi pasien rawat jalan dan
rawat inap, serta masyarakat.
5. Melakukan pendidikan dan/atau pelatihan bagi tenaga
kefarmasian dan tenaga kesehatan lainnya terkait dengan Obat
dan Bahan Medis Habis Pakai.

11
 6. Mengoordinasikan penelitian terkait Obat dan kegiatan
Pelayanan Kefarmasian.
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan:
1. Sumber informasi Obat.
2. Tempat.
3. Tenaga.
4. Perlengkapan.
C. Konseling
Merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan penyelesaian
masalah pasien yang berkaitan dengan penggunaan Obat pasien rawat
jalan dan rawat inap, serta keluarga pasien.
Tujuan dilakukannya konseling adalah memberikan pemahaman
yang benar mengenai Obat kepada pasien/keluarga pasien antara lain
tujuan pengobatan, jadwal pengobatan, cara dan lama penggunaan
Obat, efek samping, tanda-tanda toksisitas, cara penyimpanan dan
penggunaan Obat.
Kegiatan:
1. Membuka komunikasi antara apoteker dengan pasien.
2. Menanyakan hal-hal yang menyangkut Obat yang dikatakan oleh
dokter kepada pasien dengan metode pertanyaan terbuka (open-
endedquestion), misalnya apa yang dikatakan dokter mengenai
Obat, bagaimana cara pemakaian, apa efek yang diharapkan dari
Obat tersebut, dan lain-lain.
3. Memperagakan dan menjelaskan mengenai cara penggunaan Obat
4. Verifikasi akhir, yaitu mengecek pemahaman pasien,
mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang berhubungan
dengan cara penggunaan Obat untuk mengoptimalkan tujuan
terapi
Faktor yang perlu diperhatikan:
1. Kriteria pasien:
a. Pasien rujukan dokter.

12
 b. Pasien dengan penyakit kronis.
c. Pasien dengan Obat yang berindeks terapetik sempit dan
poli farmasi.
d. Pasien geriatrik.
e. Pasien pediatrik.
f. Pasien pulang sesuai dengan kriteria di atas.
2. Sarana dan prasarana:
a. Ruangan khusus.
b. Kartu pasien/catatan konseling.
Setelah dilakukan konseling, pasien yang memiliki kemungkinan
mendapat risiko masalah terkait Obat misalnya komorbiditas, lanjut usia,
lingkungan sosial, karateristik Obat, kompleksitas pengobatan,
kompleksitas penggunaan Obat, kebingungan atau kurangnya pengetahuan
dan keterampilan tentang bagaimana menggunakan Obat dan/atau alat
kesehatan perlu dilakukan pelayanan kefarmasian di rumah (Home
Pharmacy Care) yang bertujuan tercapainya keberhasilan terapi Obat.
D. Ronde/Visite Pasien
Merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang
dilakukan secara mandiri atau bersama tim profesi kesehatan lainnya
terdiri dari dokter, perawat, ahli gizi, dan lain-lain.
Tujuan:
1. Memeriksa Obat pasien.
2. Memberikan rekomendasi kepada dokter dalam pemilihan Obat
dengan mempertimbangkan diagnosis dan kondisi klinis
pasien.
3. Memantau perkembangan klinis pasien yang terkait dengan
penggunaan Obat.
4. Berperan aktif dalam pengambilan keputusan tim profesi
kesehatan dalam terapi pasien.
E. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

13
 Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap Obat yang
merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang
digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi
atau memodifikasi fungsi fisiologis.
Tujuan:
1. Menemukan efek samping Obat sedini mungkin terutama yang
berat, tidak dikenal dan frekuensinya jarang.
2. Menentukan frekuensi dan insidensi efek samping Obat yang
sudah sangat dikenal atau yang baru saja ditemukan.
Kegiatan:
1. Menganalisis laporan efek samping Obat.
2. Mengidentifikasi Obat dan pasien yang mempunyai resiko
tinggi mengalami efek samping Obat.
3. Mengisi formulir Monitoring Efek Samping Obat (MESO).
4. Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional.
Faktor yang perlu diperhatikan:
1. Kerja sama dengan tim kesehatan lain.
2. Ketersediaan formulir Monitoring Efek Samping Obat.
F. Pemantauan Terapi Obat (PTO)
Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien
mendapatkan terapi Obat yang efektif, terjangkau dengan
memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping.
Tujuan:
1. Mendeteksi masalah yang terkait dengan Obat.
2. Memberikan rekomendasi penyelesaian masalah yang terkait
dengan Obat.
Kriteria pasien:
1. Anak-anak dan lanjut usia, ibu hamil dan menyusui.
2. Menerima Obat lebih dari 5 (lima) jenis.
3. Adanya multidiagnosis.
4. Pasien dengan gangguan fungsi ginjal atau hati.

14
 5. Menerima Obat dengan indeks terapi sempit.
6. Menerima Obat yang sering diketahui menyebabkan reaksi Obat
yang merugikan.
Kegiatan:
1. Memilih pasien yang memenuhi kriteria.
2. Membuat catatan awal.
3. Memperkenalkan diri pada pasien.
4. Memberikan penjelasan pada pasien.
5. Mengambil data yang dibutuhkan.
6. Melakukan evaluasi.
7. Memberikan rekomendasi.
G. Evaluasi Penggunaan Obat
Merupakan kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan Obat secara
terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin Obat yang
digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan terjangkau (rasional).
Tujuan:
1. Mendapatkan gambaran pola penggunaan Obat pada kasus
tertentu.
2. Melakukan evaluasi secara berkala untuk penggunaan Obat
tertentu.

15
 B. Kerangka Teori

Puskesmas

Pelayanan
Kefarmasian

Faktor-faktor yang
Kepuasan
mempengaruhi:
1. Karakteristik Jasa
2. Harga
3. Pelayanan
4. Lokasi
5. Fasilitas
Dimensi tangibles 6. Image
Dimensi reliability 7. Desain Visual
Dimensi responsiveness 8. Suasana
Dimensi assurance 9. Komunikasi
Dimensi empathy

C. Kerangka Konsep

Dimensi tangibles
Dimensi reliability
Kepuasan
Dimensi responsiveness
Dimensi assurance
Dimensi empathy

16
 D. Landasan Teori

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat dinyatakan bahwa Puskesmas berfungsi menyelenggarakan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat
pertama. Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dinas
kesehatan kabupaten/kota, sehingga dalam melaksanakan tugas dan fungsinya,
akan mengacu pada kebijakan pembangunan kesehatan Pemerintah Daerah
Kabupaten/Kota bersangkutan, yang tercantum dalam Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Lima Tahunan dinas kesehatan
kabupaten/kota.
Metode penilaian kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan
tersebut disebut dengan metode ServQual. Metode ini dikembangkan oleh
Parasuraman, et al (1985) yang membuat penilaian kepuasan secara komprehensif
bagi pelayanan di bidang jasa, salah satunya di bidang pelayanan kesehatan di
rumah sakit, dengan fokus utama pada aspek fungsi dari proses pelayanan.
Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Sesuai PERMENKES 74 tentang standar pelayanan kefarmasian di
Puskesmas tahun 2016 Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari
Pelayanan Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien
berkaitan dengan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai dengan maksud mencapai
hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

17
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode observasional secara deskriptif
dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini menggunakan metode survei
yaitu penelitian diarahkan untuk mendeskripsikan atau menguraikan suatu
keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat dan penelitian ini tidak
dilakukan terhadap seluruh objek yang diteliti, tetapi hanya mengambil
sebagian dalam populasi.
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan mulai dari bulan Februari tahun 2020
3.2.1 Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di UPTD Puskesmas Kaleke
Kabupaten Sigi.
3.3 Populasi dan Subjek Penelitian
3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini yaitu Masyarakat yanng masuk dalam
wilayah kerja di UPTD Puskesmas Kaleke, berjumlah 13.577 orang
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi yang ada,
dimana pengambilan sampel dilakukan dengan tekhnik accidental
sampling. Pengambilan sampel didasarkan pada kriteria inklusi dan
eksklusi sebagai berikut :
a. Kriteria inklusi :
Pasien atau keluarga pasien yang di temui sedang melakukan
penebusan obat di apotek Rawat jalan Puskesmas Kaleke yang
berusia > 12 tahun.
b. Kriteria eksklusi
Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

18
 3.3.3 Besar Sampel
Besar sampel pada penelitian ini diambil berdasarkan dari Rumus
Slovin yaitu:
N
n=
1 + Ne2

15.000
n=
1 + 15.000 . 0.12

15.000
n=
151
n = 99,34 atau 100 sampel

Keterangan :
n = besar sampel
N = besar populasi
e= tingkat kesalahan (peneliti menggunakan e = 0,1 atau 10%; 0,05
atau 5%)
Jadi, besar sampel minimal yang diperlukan adalah 100 orang.

3.4 Identifikasi Variabel Penelitian

3.4.1 Variabel dalam penelitian ini yaitu:
a. Tingkat kepuasan yaitu tingkat penilaian responden setelah
membandingkan apa yang diterima dan harapannya.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu cara yang ditunjukkan dalam
menyerahkan dan memberikan obat kepada pasien

19
 c. Realibility (kehandalan) yaitu pelayanan kesehatan yang dimulai
dengan pemberian informasi tentang tata cara penggunaan obat
secara tepat dan aman, serta efek yang ditimbulkan
d. Assurance (jaminan) yaitu sikap dan perilaku petugas Dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga dapat
menciptakan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggang.
e. Tangibles (Penampilan Apotek) yaitu Keterjangkauan lokasi
apotek, kecukupan tempat duduk di ruang tunggu, kebersihan dan
kenyamanan ruang tunggu
f. Emphaty (keramahan) yaitu keramahan yang diberikan oleh
petugas apotek selama memberikan pelayanan.

3.4.2 Skala pengukuran

Kriteria interpretasi skor dalam pengukuran tingkat kepuasan
menggunakan Skala Likert sebagai berikut: (Susi Novaryatiin dan
Syahrida Dian, 2018)
a. 0% - 20% = Tidak Puas
b. 21% - 40% = Kurang Puas
c. 41% - 60% = Cukup Puas
d. 61% - 80% = Puas
e. 81% - 100% = Sangat Puas.
3.5 Intrumen atau Alat
Instrumen yang digunakan yaitu berupa kuesioner yang disebarkan oleh
peneliti kepada pasien atau keluarga pasien yang menebus obat di Apotek
Puskesmas Kaleke. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diambil
dari kuesioner penelitian yang telah dilakukan oleh Yevan dan Hasna pada
tahun 2018 yang telah divalidasi dan reabilitasi.
3.6 Analisis Data
3.6.1 Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini secara langsung (data
primer). Untuk pengumpulan data, peneliti memberikan kuesioner

20
 berupa sejumlah pertanyaan pertanyaan yang akan dijawab respoden
dengan cara memberikan tanda centang pada jawaban yang dipilih.
Kuesioner penelitian ini ditunjukan kepada pasien atau keluarga pasien
yang melakukan penebusan obat di apotek Puskesmas Kaleke.

3.6.2 Pengolahan dan Analisis Data

Setelah data responden terkumpul berdasarkan hasil pengumpulan
data, langkah selanjutnya adalah analisis data. Analisis data ini
menggunakan analisis kualitatif, yaitu pengujian data yang bertitik tolak
dan data yang terkumpul untuk disimpulkan. Data yang dikumpulkan
kemudian dibuat dalam bentuk tabulasi dan dianalisis menggunakan
rumus persentase. untuk memberikan penilaian pada kepuasan
responden maka peneliti menggunakan metode servquel dengan cara
skala likert, dimana analisis skor tingkat kepuasan pada penelitian ini
menggunakan format jawaban Skala Likert, yang memungkinkan
pasien menjawab dalam berbagai tingkatan (1-5) dimana setiap jawaban
diberi bobot nilai dengan ketentuan sebagai berikut: tabel (3.1)
Penilaian Skor

5
Sangat setuju
4
Setuju
3
Ragu-ragu
2
Tidak setuju
1
Sangat tidak setuju

3.7 Prosedur Penelitian

3.7.1 Tahap Persiapan
a. Melakukan observasi awal rumusan masalah yang akan diteliti di
bawah arahan dosen pembimbing
b. Melakukan penelusuran literatur

21
 c. Mengambil data awal dengan mengunjungi instansi terkait
d. Konsultasi proposal penelitian dengan dosen pembimbing;
3.7.2 Tahap Pelaksanaan
a. Mengadakan penelitian dengan mengumpulkan seluruh data
penelitian
b. Konsultasi hasil penelitian dengan dosen pembimbing;
c. Mengolah dan menganalisis data penelitian.
3.7.3 Tahap Pelaporan
a. Menyajikan hasil dan pembahasan penelitian;
b. Menarik kesimpulan penelitian;
c. Mempertanggung jawabkan hasil penelitian dalam seminar hasil
3.8 Etika Penelitian
Pada penelitian ini tidak dilakukan intervensi apapun pada sampel (subjek)
penelitian. Data kepuasan pelayanan diperoleh dengan menggunakan
kuisioner. Untuk memnuhi prinsip dan etika penelitian harus mencakup
beberapa hal meliputi :
1. Informed Consent
Persetujuan etik harus diperoleh sebelum pelaksanaan penelitian yaitu
dengan meminta infomed consent kepada responden setelah diberi
penjelasan.
2. Respect for persons
Menghormati harkat dan martabat manusia
3. Beneficence
Berbuat baik dengan memaksimalkan manfaat dan meminimalkanrisiko
4. Justice
Keadilan bagi seluruh subjek penelitian
5. Veracity
Kejujuran dalam melakukan penelitian
6. Confidentiality
Kerahasiaan terhadap hasil dari penelitian

22
7. Non Maleficence
Tidak merugikan, do no harm

23
 KUESIONER

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS

KALEKE KABUPATEN SIGI

Survey ini adalah survey untuk penulisan karya tulis ilmiah, oleh karena itu saya sebagai peneliti
akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab
setiap pertanyaan dengan sukarela.

Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai

1. Karakteristik Responden
1. Nama:
2. Umur:
o Remaja : usia 12-25 tahun
o Dewasa : usia 26-45 tahun
o Lansia : usia 46-65 tahun
o Manula : > 65 tahun
3. Jenis kelamin
o Laki-laki
o Perempuan
4. Pendidikan
o Tidak bersekolah
o SD
o SMP
o SMA
o Perguruan tinggi / Akademi
5. Pekerjaan
o Mahasiswa/mahasiswi
o Pegawai swasta
o Ibu rumah tangga
o PNS
o Lain-lain
o Tidak bekerja
6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini:
o Baru pertama kali
o 2-5 kali
o Lebih dari 5 kali
7. Resep obat yang anda tebus/beli untuk:

24
 o Diri sendiri
o Anak/keluarga
o Orang lain
8. Cara bayar/tebus obat:
o BPJS
o UMUM (biaya sendiri)
o KIS
o JAMKESDA
o Asuransi lainnya
o Cuma-Cuma

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√) pada kolom yang sesuai kepuasan
konsumen.

Keterangan:

5 : sangat setuju

4 : setuju

3 : ragu-ragu

2 : tidak setuju

1 : sangat tidak setuju

Tabel 1 Kuisioner tentang mutu pelayanan kefarmasian

Pertanyaan Penilaian
NO
Realibility 5 4 3 2 1
1 petugas apotek memberi informasi tentang nama obat
2 petugas apotek memberi informasi tentang jumlah obat
3 petugas apotek memberi informasi tentang dosis obat
petugas apotek memberi informasi tentang cara pemakaian
4
obat
petugas apotek memberi informasi tentang cara menyimpan
5
obat
petugas apotek memberi informasi tentang efek samping yang
6
akan timbul setelah minum obat
petugas apotek memberi informasi aktivitas apa saja yang
7
perlu dihindari berkaitan dengan penggunaan obat
petugas apotek memberi informasi obat menggunakan bahasa
8
yang mudah dimengerti
Tangibles

25
9 apotek terlihat bersih dan rapi
papan nama apotek dan lokasi apotek terletak di tempat yang
10
strategis
ruang tunggu pengambilan obat dan toilet apotek bersih dan
11
rapi
12 penataan exterior dan interior ruangan baik
13 kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai baik
14 petugas apotek berpakaian rapi dan bersih
15 obat yag dibeli terjamin kualitasnya
Responsiveness
16 petugas apotek segera memberikan nomor resep
petugas apotek segera menyiapkan obat ketika menerima
17
resep
18 petugas apotek segera memberikan informasi obat
petugas apotek menjawab dengan cepat dan tepat menaggapi
19
keluhan pasien
20 terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
Assurance
21 penampilan dan pengetahuan petugas apotek meyakinkan
petugas apotek kembali mencocokkan nomor resep dan nama
22
pasien saat menyerahkan obat
petugas apotek menyerahkan obat-obatan sesuai dengan
23
kebutuhan pasien (berdasarkan resepp dokter)
24 obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik
25 petugas apotek memberikan informasi obat tanpa pasien minta
Empathy
petugas apotek bersikap ramah serta sopan dalam memberikan
26
informasi obat
petugas apotek memberikan perhatian yang sama kepada
27
semua pasien
28 kpnsumen merasa nyaman selama menunggu obat
29 petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien

26
27