HUBUNGAN RESPON TIME PELAYANAN IGD (INSTALASI GAWAT DARURAT)

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSU BINA SEHAT TAHUN 2022

Krismaningrum, Ijun Rijwan Susanto, Murniati

ABSTRAK

Setiap rumah sakit memiliki Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang bertanggung jawab
untuk penanganan dini situasi darurat, resusitasi, dan stabilisasi. Kepuasan pasien
ditentukan oleh berbagai elemen, salah satunya adalah ketanggapan suatu
pelayanan di ruang gawat darurat rumah sakit. IGD harus memberikan pelayanan
kesehatan optimal bagi pasien secepat dan setepat mungkin, serta terintegrasi
dalam situasi darurat mengurangi resiko kecacatan bahkan kematian dan memiliki
waktu respons minimal 5 menit dan waktu definitif kurang dari 2 jam. Response time
yang merupakan salah satu penanda kualitas pelayanan yang paling penting
berdampak pada kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan unruk mengetahui
hubungan respon time pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat) dengan kepuasan
pasien di RSU Bina Sehat Tahun 2022. Penelitian ini menggunkan penelitian
kuantitatif dengan rancangan study korelasional dengan pedekatan corss sectional.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjug ke IGD RSU Bina Sehat
sebanyak 130 pasien dan sampel yang di pilih dengan teknik Purposive Sampling
berjumlah 57 pasien. Data yang diambil dalam penelitian ini berupa data primer
menggunakan stopwatch untuk mengukur respone time dan kuesioner kepuasan
pasien. Hasil penelitian menunjukan respon time pelayanan IGD RSU Bina Sehat
sebagian besar responden mendapatkan pelayanan Cepat (75,4%), dan kepuasan
pasien RSU Bina Sehat sebagian besar responden memiliki kategori puas (63,2%).
Berdasarkan hasul uji chi-Square menunjukan ada hubungan yang signifikan antara
respon time pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat) dengan kepuasan pasien di
RSU Bina Sehat Tahun 2022 dengan nilai signifikasi (0,003) < α (0,05). Peneliti
selanjutnya diharapkan yang berminat melakukan penelitian lebih lanjut agar dapat
melakukan penelitian dalam bentuk desain experimen dan jumlah sampel yang lebih
banyak agar dapat diperoleh hasil yang akurat.

Kata Kunci: Respone Time, Kepuasan Pasien, Instalasi Gawat Darurat (IGD)

1
 THE RELATIONSHIP BETWEEN THE RESPONSE TIME OF
EMERGENCY INSTALLATION SERVICES AND PATIENT
SATISFACTION AT BINA SEHAT
HOSPITAL IN 2022

Krismaningrum, Ijun Rijwan Susanto, Murniati

ABSTRACT

Each hospital has an Emergency Room (ER) which is responsible for early handling
of emergency situations, resuscitation, and stabilization. Patient satisfaction is
determined by various elements, one of which is the responsiveness of a service in
the hospital emergency room. The emergency department must provide optimal
health services for patients as quickly and precisely as possible, and be integrated in
emergency situations, reduce the risk of disability and even death and have a
response time of at least 5 minutes and a definitive time of less than 2 hours.
Response time which is one of the most important markers of service quality has an
impact on patient satisfaction. This study aims to determine the relationship between
ER service response time (Emergency Installation) and patient satisfaction at Bina
Sehat Hospital in 2022. This study used a quantitative study with a correlational
study design with a corss sectional approach. The population in this study were 130
patients who visited the ER Bina Sehat Hospital and the sample selected using the
purposive sampling technique was 57 patients. The data taken in this study were
primary data using a stopwatch to measure response time and patient satisfaction
questionnaires. The results showed that the response time of the ER services at the
Bina Sehat Hospital most of the respondents received fast service (75.4%), and
patient satisfaction at the Bina Sehat Hospital, most of the respondents had a
satisfied category (63.2%). Based on the results of the chi-square test, it shows that
there is a significant relationship between the response time of Emergency
Installation Services and patient satisfaction at Bina Sehat Hospital in 2022 with a
significance value (0.003) < (0.05). It is hoped that further researchers who are
interested in conducting further research can conduct research in the form of
experimental designs and a larger number of samples in order to obtain accurate
results.
Keywords: Response Time, Patient Satisfaction, Emergency Room (ER)

Pendahuluan
Rumah sakit merupakan bagian integral dari suatu lembaga sosial dan kesehatan,
dengan misi memberikan pelayanan secara menyeluruh (lengkap) kepada
pengunjung/pasien, penyembuhan penyakit (kuratif), dan pencegahan penyakit (preventif)
pada pasien dan masyarakat, sebagaimana tertuang dalam UUD No.44 Tahun 2009. Setiap
rumah sakit memiliki Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang bertanggung jawab untuk
penanganan dini situasi darurat, resusitasi, dan stabilisasi. Kepuasan pasien ditentukan oleh

2
berbagai elemen, salah satunya adalah ketanggapan suatu pelayanan di ruang gawat
darurat rumah sakit. Kepuasan pasien adalah respons emosional kesenangan hingga
kekecewaan, membandingkan sesuatu yang diharapkan atau diinginkan dengan hasil
produk layanan. Kepuasan pasien dapat diukur dengan menggunakan dimensi tangible
(bentuk fisik), dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dan dimensi
empati [1].
Tujuan Instalasi Gawat Darurat rumah sakit, ialah memberikan pelayanan kesehatan
optimal bagi pasien secepat dan setepat mungkin, serta terintegrasi dalam situasi darurat
mengurangi resiko kecacatan bahkan kematian (to save life), memiliki waktu respons
minimal 5 menit dan waktu definitif kurang dari 2 jam. [2]. Waktu yang dibutuhkan pasien
untuk menerima respon atau tanggapan petugas gawat darurat disebut response time,
berlawanan dengan waktu pelayanan, yaitu
waktu yang dibutuhkan pasien untuk menyelesaikan prosedur. Response time yang
merupakan salah satu penanda kualitas pelayanan yang paling penting berdampak pada
kepuasan pasien [7]. (Permenkes RI, Peraturan No. 47 Tahun (2018) tentang Pelayanan
Gawat Darurat) Tujuan waktu pelayanan terpenuhi dalam waktu yang disediakan oleh unit
penyedia pelayanan. Kecepatan pelayanan didefinisikan sebagai selesainya kegiatan atau
pemeriksaan oleh tenaga kesehatan dalam waktu kurang dari 5 menit sejak pasien pertama
kali masuk IGD.
IGD sebagai pintu masuk utama rumah sakit harus mampu memberikan pertolongan
yang cepat dan tepat untuk menjamin keselamatan pasien. Pentingnya waktu tanggap
(response time), menurut Wilde, telah dibuktikan pada pasien dengan penyakit selain
penyakit jantung. Mekanisme response time dapat mengurangi beban keuangan selain
menentukan sejauh mana kerusakan pada organ internal. Untuk memberikan penanganan
gawat darurat dengan waktu reaksi yang cepat dan penanganan yang tepat, kecepatan dan
ketepatan dukungan pasien di IGD memerlukan kriteria berdasarkan kompetensi dan
kemampuan.
Kecepatan atau respon time dalam memberikan dukungan dan pelayanan kesehatan
yang tenang merupakan salah satu ciri keperawatan gawat darurat, dan merupakan ciri dari
manajemen kegawatdaruratan yang baik. [44] Kemampuan waktu tanggap untuk
menyelamatkan nyawa atau mencegah bahaya sangat bergantung pada kecepatan dan
kualitas bantuan yang diberikan. [46]. Akibatnya, setiap rumah sakit memiliki sistem
manajemen darurat. Mekanisme respons cepat ini disebut sebagai "waktu respons".
Menurut penelitian, keterlambatan dalam merawat pasien di ruang gawat darurat bisa
berakhir dengan kecacatan atau kematian. Waktu respon perawat yang lama dalam
menangani pasien gawat darurat dapat mengurangi upaya penyelamatan pasien dan
meningkatkan kemungkinan kondisi pasien memburuk.
Kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan, yang terdiri dari
penerimaan/registrasi pasien, dokter, perawat, makan, obat-obatan, sarana serta peralatan,
fasilitas rumah sakit dan lingkungan fisik, serta pelayanan administrasi. [47], yang menyoroti
bahwa sejumlah faktor mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk fakta bahwa hasil adalah
produk dari sejumlah elemen yang saling terkait. Pelayanan yang diberikan oleh perawat di
IGD merupakan salah satu penyebab yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien
(patient discontent (IGD).
Ruang gawat darurat (IGD), menurut [46], adalah bagian dari rumah sakit yang
memberikan perawatan segera kepada pasien yang menderita penyakit, kecelakaan, atau
penyakit lainnya. Ruang Gawat Darurat adalah bagian dari rumah sakit tempat pasien yang
berada dalam situasi yang mengancam jiwa atau darurat memerlukan perhatian medis
segera. Banyak negara di dunia mengkhawatirkan waktu tanggap darurat. Menurut
kesimpulan penelitian yang dilakukan oleh National Health Service di Amerika, Inggris,
Kanada, Australia, pelayanan keperawatan berdampak pada kepuasan. [39]. Kepuasan
pasien merupakan indikator seberapa baik kinerja pelayanan klinis di IGD. Petugas
khususnya perawat IGD harus mematuhi Standar Pelayanan Minimal dalam hal ketepatan

3
dan efisiensi. Waktu respon diukur dalam menit, sedangkan durasi layanan diukur dalam
jam.
Standar keperawatan sedang dikembangkan di rumah sakit dengan harapan dapat
dimanfaatkan untuk mengidentifikasi kebutuhan tenaga keperawatan berdasarkan jenis
pelayanan dan kualifikasi keperawatan yang diberikan di rumah sakit. Ketika menghadapi
keadaan darurat,semua tindakan yang dilakukan harus efektif dan efisien, sebagai
pengingat bahwa pasien dapat kehilangan nyawa dalam hitungan menit. Pada manusia,
berhenti bernapas selama 2-3 menit dapat mengakibatkan kematian. [5].
Pelayanan keperawatan adalah aspek penting dari perawatan kesehatan pasien,
karena membantu mencegah dan mengurangi morbiditas, mortalitas, dan kecacatan.
Layanan darurat memerlukan perawatan multidisiplin dan multiprofesional, termasuk
layanan keperawatan, yang merupakan aspek penting dan prioritas perawatan kesehatan
pasien dengan tujuan mencegah dan meminimalkan morbiditas, mortalitas, dan kecacatan.
[9]
.
Layanan pasien gawat darurat rumah sakit masih tertunda dikarenakan alasan
administrasi serta keuangan. Seringkali, pasien harus menunggu proses administrasi selesai
sebelum menerima perawatan medis dari rumah sakit. Banyak pasien yang menyatakan
tidak puas dengan pelayanan mereka, meskipun faktanya mereka adalah orang pertama
yang datang. Kepadatan di IGD telah berkembang dari berbagai jenis penyakit dan situasi
pasien, serta banyaknya kunjungan yang datang bersamaan ke IGD. Kepadatan ini terjadi
ketika kapasitas IGD untuk memberikan keperawatan berkualitas secara tepat waktu
melebihi permintaan layanan
Tujuan
Mengetahui Hubungan Respon Time Pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat)
Dengan Kepuasan Pasien Di RSU Bina Sehat Tahun 2022.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan rancangan
penelitian kolerasi. Dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional Study yaitu
merupakan suatu bentuk studi observasional (non-eksperimental), artinya yang
menekankan waktu pengukuran/observasi data variabel independen dan dependen.
Responden dalam penelitian ini berjumlah 57 orang. Penelitian ini dilakukan di IGD RSU
Bina Sehat. Alur penelitian dilakukan dari pengisian kuesioner kepuasaan pasien hingga
pengumpulan data hasil pengisian kuesioner oleh responden kepada peneliti.Variabel ini
menggunakan variabel independen respon time pelayaanan IGD dan variable dependen
kepuasan pasien. Pengolahan data yang dilakukan menggunakan editing, coding,
scoring dan cleaning. Analisa data dilakukan uji statistik chi - square
Hasil
Hasil penelitian ini akan ditampilkan dalam bentuk analisis univariat dan bivariat.
Analisa univariat yaitu untuk melihat gambaran Respon Time Pelayanan IGD dan
Gambaran kepuasan pasien IGD. Sedangkan analisa bivariat adalah untuk melihat
adanya hubungan Respon Time Pelayanan IGD dengan kepuasan pasien

A. ANALISA UNIVARIAT
Tabel 4.2 Distrribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Respon Time Pelayanan
IGD RSU Bina Sehat

No Respon Time Jumlah Pesentase

1. Cepat <5 Menit 43 75,4%
2. Lambat >5 Menit 14 24,6%
Jumlah 57 100,0
Sumber : Data Primer, 2022

4
 Tabel 4.3 Distrribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
IGD RSU Bina Sehat

No Kepuasan Pasien Jumlah Pesentase

1. Puas 36 63,2
2. Tidak Puas 21 36,8
Jumlah 57 100,0
Sumber : Data Primer, 2022

B. Analisa Bivariat
Tabel 4.4 Tabulasi Silang Hubungan Respon Time Dengan Pelayanan IGD
Dengan Kepuasan Pasien RSU Bina Sehat Tahun 2022
Kepuasan Pasien IGD Total ρ
Respon Puas Tidak Puas Value
Time f % f % n
Cepat 32 74,4 11 25,6 43 100%
Lambat 4 28,6 10 71,4 14 100% 0,003
Jumlah 36 21 57 100%
Sumber : Data Primer 2022

Pembahasan
1. Respon Time Pelayanan IGD RSU Bina Sehat 2022

Berdasarkan hasil penelitian diketahui respon time pelayanan IGD di RSU Bina
Sehat didapatkan hasil sebagian besar responden mendapatkan pelayanan Cepat
sebanyak 43 reponden (75,4%), sebagian kecil mendapatkan pelayanan lambat
sebanyak 14 responden (24,6%). Berdasarkan hasil penelitian data umum responden,
dapat kita lihat di Tabel 4.1, di Tabel tersebut dijelaskan dari segi faktor usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan dan jenis jaminan, semua faktor tersebut mempengaruhi
respon seseorang tentang penilaian respon time, berdasarkan jenis jaminan didapatkan
hasil sebagian besar jenis jaminan menggunakan BPJS sebanyak 48 reponden
(84,2%). Teori American College of Emergency Physician tentang variabel yang
mempengaruhi waktu respon. Ia mengklaim pencapaian waktu respon yang cepat di
UGD didukung oleh ketersediaan sumber daya manusia yang mumpuni. Hal ini dicapai
berkat RSU Bina Sehat Kab. Bandung menetapkan standar pelayanan minimal (SPM)
di UGD pada tahun 2022 yang menuntut waktu tanggap di bawah lima menit. Menurut
Kementerian Kesehatan, standar pelayanan minimal (SPM) adalah gambaran teknis
standar pelayanan minimal yang ditawarkan oleh organisasi sektor publik. rumah sakit
untuk lingkungan. Kegiatan atau program dilakukan dalam rangka memenuhi Standar
Pelayanan Minimal (SPM), antara lain mengatasi kebutuhan sarana dan prasarana,
menciptakan sistem manajemen UGD yang kuat, dan mempekerjakan staf untuk ruang
gawat darurat.

2. Kepuasan Pasien IGD RSU Bina Sehat 2022

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien IGD di RSU Bina Sehat

didapatkan hasil sebagian besar responden memiliki kategori puas sebanyak 36
reponden (63,2%), Sebagian kecil responden dalam kategori tidak puas sebanyak 21
responden (36,8%).

5
 Hal ini meliputi keahlian, keterampilan, kesopanan, dan kehandalan petugas.
Menurut Gibson et al., menjadi bebas risiko saat melakukan layanan juga merupakan
jaminan. Temuan penelitian sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anang
Prasetya Jaya (2017) yang menyebutkan hasilpenelitianya (46%) pasien menyatakan
puas dengan kualitas pelayanan di IGD rumah sakit tingkat IV Madiun. Penelitian oleh
penelitian Darmawansyah (2019) menyebutkan hasil didapati sebanyak (57,5%)
menyatakan puas di IGD Islam Faisal Makassar. Sedangkan penelitian lain yang
dilakukan oleh Toni Akhrul (2020) menyebtukan hasil (81,9%) pasien dalam kategori
puas dalam pelayanan IGD.

3. Hubungan Respon Time dengan Kepuasan IGD RSU Bina Sehat 2022

Hasil uji statistic Chi Square di peroleh nilai ρ-value ( 0,002) < α (0,05) maka Ha di
terima artinya secara statistic ada hubungan yang signifikan antara respon time
pelayanan IGD dengan kepuasan pasien RSU Bina Sehat tahun 2022.
Lima faktor, yang disebut sebagai kualitas layanan "RATER", digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien, menurut Parasuraman [43]. (daya tanggap, jaminan, nyata,
empati, dan keandalan). Mengenai formulir aplikasi, informasi lebih lanjut mungkin
disertakan, termasuk daya tanggap (daya tanggap ialah keinginan untuk membantu dan
menawarkan kepada pasien layanan medis yang mereka butuhkan). Ini mencakup
kejelasan informasi, waktu pemberian layanan, ketepatan dan ketepatan layanan
kesehatan, motivasi karyawan untuk membantu pasien, dan ketersediaan staf untuk
merespon permintaan pasien dengan cepat. Kemampuan sumber daya manusia
(tenaga medis dan non medis), rasa aman saat berinteraksi dengan staf rumah sakit,
kesabaran staf, dan dukungan kepemimpinan staf merupakan contoh jaminan
keamanan yang termasuk dalam assurance. Menyajikan bukti fisik, seperti aset fisik
rumah sakit, keadaan aset tersebut, kesehatan sumber daya manusia rumah sakit (baik
medis maupun non-medis), dan kesesuaian antara aset tersebut dengan layanan yang
ditawarkan. Empati berarti memberikan perhatian penuh kepada pasien, keluarga
mereka, kebutuhan dan minat petugas, serta kemampuan untuk menyesuaikan waktu
layanan dengan kebutuhan komsumen tersebut. Reliability (kepercayaan) merupakan
Sebuah layanan yang disajikan dengan cepat dan memuaskan dapat diandalkan, dan
merupakan komponen dari ketergantungan sistem layanan yang ditawarkan oleh
penyedia layanan.

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian terkait hubungan respon time pelayanan IGD (Instalasi
Gawat Darurat) dengan kepuasan pasien di RSU Bina Sehat Tahun 2022. Maka dari itu
peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Respon time pelayanan IGD RSU Bina Sehat sebagian besar responden mendapatkan
pelayanan Cepat (75,4%).
2. Kepuasan pasien RSU Bina Sehat sebagian besar responden memiliki kategori puas
(63,2%).
3. Ada hubungan yang signifikan antara respon time pelayanan IGD (Instalasi Gawat
Darurat) dengan kepuasan pasien di RSU Bina Sehat Tahun 2022, dengan nilai ρ-value
= 0,003 < α (0,05).

B. Saran

6
Berdasarkan dengan hasil penelitian ini, , maka peneliti mengajukan saran yang dapat
disampaikan sebagai berikut :
1. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan nantinya dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan dalam ilmu
keperawatann secara umum khususnya dengan masalah
apakah ada hubungan antara Respon Time pelayanan Instalasi Gawat Darurat
(IGD) dengan kepuasan pasien di RSU Bina Sehat Kab. Bandung.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini dirancang untuk menambah pengetahuan dan pengalaman
peneliti dalam bidang managemen perawat khususnya dalam bidang respone time
pelayanan di rumah sakit dan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini merupakan penelitian yang masih dasar. Dengan diterimanya hasil
penelitian ini maka perlu adanya penelitian lebih dalam tentang Respon Time pelayanan
Instalasi Gawat Darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit RSU Bina
Sehat metode yang lebih kompleks guna menguatkan hasil penelitian ini.
4. Bagi Mahasiswa
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan mahasiswa dalam
pengetahuan Respon Time pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) dengan kepuasan
pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S . ( 2017 ). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prakti, Ed

Revisi VI. Jakarta : Rineka Cipta.

Departement Kesehatan RI. (2019). Petunjuk Teknis Penggunaan DAK

Bidang Kesehatan. Jakarta : Departement Kesehatan.

Gerson, R. F. (2014). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.

Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Standar

Intalasi Gawat darurat (IGD) Rumah Sakit. Jakarta : Mentri Kesehatan
Republik Indonesia.

Keputusan Kepala Rumah Sakit TK.IV Madiun. (2016). Buku Pedoman

Tentang Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TK. IV Madiun.
Madiun : Rumah Sakit TK.IV.

Khoiroh,U. (2015). Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan Pasien

Di unit Gawat Darurat Rumah Sakit Muhammadiyah Gresik. Gresik :
Rumah Sakit Gresik. Diakses tanggal 18 juni 2017.

Parasunaman (1997) A Conceptual Model Service Quality And It’s

Implication For Future Reseach. Journal Of Marketing,42, Fall, 41-50

Sabarguna,BS. (2018). Manajemen Rumah Sakit. Jilid 1. Sagung Seto :

Jakarta.

7
Irhamudin, Vol, 4, No.1 April-September (2019). Hubungan Respon Time
Perawat Instalasi Gawat Darurat dengan Kepuasan Pasien Rumah sakit
Tembakau Deli medika Deli serdan. Jurnal Maternitas Kebidanan.
STIKRSH Medah. Diakses pada tanggal 25 februari 2022, Jam 14:00
WIB.https://jurnal.unprimdn.ac.id/index.phb/jumkep/articel/.download/
492/459/1487

Tomey Ann Marriner, Alligood M.R.(2006). Nursing Theorists and Their

work. 6 Ed. USA : Mosby Inc.

Umah, K., & Rizikiyah, I. P. (2015). Hubungan Respon Time Dengan

Kepuasan Pasien. 182 - 188.

Wijaya, S. (2010). Konsep Dasar Keperawatan Gawat Darurat.

Denpasar : PSIK FK.

Henderson V, (1980). Preserving the essence of nursing in a

thecnological age. Journal of advance Nursing, 5, 245-260.