SKRIPSI

HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI IGD RSUD BREBES

DISUSUN OLEH :
AYU NURTANTI
C1016006

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN DAN NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BHAKTI MANDALA HUSADA
SLAWI
2020

1
 SKRIPSI

HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI IGD RSUD BREBES

DISUSUN OLEH :
AYU NURTANTI
C1016006

Di susun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana

Keperawatan pada Program Studi Sarjana Keperawatan dan Ners
Di STIKes Bhamada Slawi

STIKES BHAMADA SLAWI PRODI LEMBAR

i
 PERNYATAAN
SARJANA KEPERAWATAN DAN
KEASLIAN
PROFESI NERS
PENELITIAN

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ayu Nurtanti
NIM : C1016006

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggung jawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain
3. Tidak menyebutkan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.

Jika dikemudian hari ada tuntunan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan. Jika ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai
sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Stikes Bhakti Mandala Husada
Slawi.Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Slawi,....Agustus 2020
Yang menyatakan

(Ayu Nurtanti)

PERSETUJUAN SKRIPSI

ii
 Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :
HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI IGD RSUD BREBES

Dipersiapkan dan disusun oleh :

AYU NURTANTI
C1016006

Telah disetujui untuk Uji Seminar Hasil Skripsi pada tanggal ....Agustus 2020
dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Pembimbing I Pembimbing II

Agus Budianto, M.Kep Ikawati Setyaningrum, M.Kep

NIPY : 1971.07.09.98.012 NIPY : 1986.11.10.15.098

PENGESAHAN SKRIPSI

iii
 Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :
HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI IGD RSUD BREBES

Dipersiapkan dan disusun oleh :

AYU NURTANTI
(C1016006)

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal Agustus 2020 dan
dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Penguji I

Ratna Widhiastuti, M.Kep.

NIPY : 1988.02.04.18.115

Penguji II

Agus Budianto, M.Kep

NIPY : 1971.07.09.98.012

Penguji III

Ikawati Setyaningrum, M.Kep

NIPY : 1986.11.10.15.098

HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN PASIEN DI IGD

RSUD BREBES

iv
 Ayu Nurtanti1, Agus Budianto2, Ikawati Setyaningrum3
1
Mahasiswa Program Studi Sarjana Keperawatan dan Ners, STIKes Bhakti
Mandala Husada Slawi 52416, Tegal, Indonesia
23
Dosen STIKes Bhakti Mandala Husada Slawi 52416, Tegal, Indonesia
Email : Ayunurtanti55@gmail.com
ABSTRAK
Kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang didapatkan oleh pasien
salah satunya yaitu respon time perawat dalam melakukan penanganan pada
pasien gawat darurat di IGD. Berdasarkan hasil observasi pada bulan maret 2020
bahwa respon time perawat terhadap pasien terlalu lama yaitu lebih dari >5 menit
dengan kepuasan pasien berada dibawah 95%.Tujuan penelitianuntuk mengetahui
hubunganrespon time dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Brebes. Jenis
penelitianadalah kuantitatif dengan metode pendekatan cross sectional dengan
teknik pengambilanaccidental sampling. Uji hipotesa menggunakan uji chi-
square. Data hasil penelitianbahwa sebagian besar responden memiliki respon
time yang baik sebanyak 66 responden (69,5%) memiliki kepuasan pasien dengan
kategori sangat puas sebanyak 44 (46,3%). Hasil uji korelasi Chi Squarenilai ρ
value = 0,000 < 0,05 dan nilai X2 16,298 > 5,991 yang berarti Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara respon time dengan
kepuasan pasien di IGD RSUD Brebes.Hasil penelitian ini diharapkan agar hasil
penelitian ini digunakan sebagai bahan masukan bagi perkembangan ilmu
keperawatan gawt darurat untuk meningkatkan kepuasan pasien di IGD.

Kata Kunci :Respon time, Kepuasan, Kepuasan pasien IGD

KATA PENGATAR

v
Alhamdulilah puji syukur kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga pneliti masih diberi kesempatan untuk menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “ Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan Pasien di
IGD RSUD Brebes ” dalam penulisan tugas ini peneliti menyampaikan
terimakasih yang tak terhingga kepada Bapak Agus Budianto, S.Kep,.Ns, M.Kep
selaku pembimbing I yang telah membimbing menyelesaikan skripsi dan ibu
Ikawati Setyaningrum, S.Kep,.Ns M.Kep selaku Dosen Pembimbing II, yang telah
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyusun skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti juga banyak mendapatkan bimbingan dan
pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini peneliti
menyampaikan ucapan terimakasi kepada :
1. Dr. Risnanto, M.Kes. selaku Ketua Stikes Bhamada Slawi.
2. Dwi Budi Prastiani, M.Kep,.Ns.,Sp.Kep.Kom, selaku program Studi
pendahuluan Keperawatan Stikes Bhamada Slawi yang telah memberikan
kesempatan untuk mengikuti penelitian
3. Seluruh dosen prodi sarjana keperawatan & Ners Stikes Bhamada Slawi
4. Kedua orang tua saya Bapak Karyoto dan Ibu Oni Rohaeni atas kasih sayang
dan ketulusan kalian dalam membantu, menyemangati sehingga saya bisa
menyelesaikan skripsi ini, semoga hasil dari peneliti ini dapat awal saya
memenuhi harapan kalian.
5. Kakak saya Budi Yanto dan Sama permana yang selalu menyemangati dan
selalu ada buat saya
6. Teman terbaik dan sahabat seperjuangan Nurhidayanti,Nurfitriani, Wilda Nur
Enggi, Uli andriyani, Uyun Lare sanju, Indah tri wulandari,Lina agustina dan
Mia silviatur R, yang selalu memberikan semanngat dan dukungan dalam
pembuatan ini dan memberikan semangat untuk menghadapi skripsi
7. Teman-teman terbaik seperjuangan Prodi Sarjana Keperawatan & Ners Stikes
Bhamada Slawi angkatan tahun 2016 kelas 4A yang selalu memotivasi selama
pembuatan skripsi ini belangsung, mudah-mudahan Allah SWT dapat
membalas semuanya.

vi
8. Serta pihak yang telah membantu dan memberi dukungan, semoga
kebaikannya dapat dibalas oleh Allah S,W,T.
Peneliti Menyadari keterbatasan dalam penyusun proposal skripsi ini, terucap pula
kata maaf apabila ada salah kata, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat
peneliti harapan demi perbaikan selanjutnya, peneliti berharap semoga proposal
skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan peneliti dan pembaca.

Slawi, 19 Agustus 2020

Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

vii
COVER ....................................................................................................... i
HALAMAN PERNYATAAN..................................................................... ii
PERSETUJUAN SKRIPSI.......................................................................... iv
PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................................... v
ABSTRAK................................................................................................... vi
ABSTRACK................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR................................................................................. viii
DAFTAR ISI................................................................................................ x
DAFTAR TABEL........................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR................................................................................... xiii
DAFTAR SINGKATAN............................................................................. xiv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian...................................................... 1
1.2 Tujuan Penelitian....................................................................5
1.3 Manfaat Penelitian..................................................................5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Instalasi gawat darurat (IGD)..................................................7
2.2 Respon Time..........................................................................10
2.3 Kepuasan pasien....................................................................13
2.4 Kerangka Teori......................................................................21
2.5 Kerangka Konsep..................................................................22
2.6 Hipotesis ...............................................................................22
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian............................................23
3.2 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data........................23
3.3 Populasi dan Sampel.............................................................26
3.4 Besar Sampel.........................................................................26
3.5 Tempat dan Waktu Penelitian...............................................27
3.6 Definisi Operasional Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran…. 28
3.7 Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data...........................28
3.8 Etika Penelitian.....................................................................30

viii
 3.9 Jadwal Penelitian.......................................................................
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil .....................................................................................32
4.2 Pembahasan ..........................................................................34
BAB 5 PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..........................................................................39
5.2 Saran .....................................................................................39
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 (Lembar Informasi Penelitian)
Lampiran 2 (Lembar Permohonan Responden)
Lampiran 3 (Lembar Persetujuan Penelitian)
Lampiran 4 (Lembar Kesediaan menjadi Asisten Peneliti)
Lampiran 5 (Lembar obsevasi respon time)
Lampiran 6 (Lembar kuesioner kepuasan pasien diIGD)
Lampiran 7 (Lembar Surat Ijin Penelitian Uji Validitas dan Reabilitas)
Lampiran 8 (Lembar Ijin Penelitian)
Lampiran 9 (Lembar Disposisi)
Lampiran 10 (Lembar SPSS Penelitian)
Lampiran 11 (Master Tabel Penelitian)
Lampiran 12 (Jadwal Penelitian)
Lampiran 13 (Lembar Bimbingan Skripsi)
Lampiran 14 (Lembar Dokumentasi)
Lampiran 15 (Lembar Curiculum Vitae)

DAFTAR TABEL

ix
Tabel Halaman

3.6 Definisi Operasional........................................................................................28

4.1 Distribusi respon time......................................................................................32
4.2 Distribusi kepuasaan pasien............................................................................32
4.3 Hubungan respon time dengan kepuasan pasien di IGD.................................33

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.3 Kerangka Teori..............................................................................................21

2.4 kerangka konsep............................................................................................22

xi
 DAFTAR SINGKATAN

IGD : Instalasi gawat darurat

PPNI : Persatuan perawat nasional indonesia
SDM : Sumber daya manusia
Depkes : Departemen Kesehatan
RSUD : Rumah sakit umum daerah
WHO : World Health Organization

xii
 BAB 1
LATAR BELAKANG

1.1 Latar Belakang

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan
yang ada di rumah sakit. IGD menjadi ujung tombak dari pelayanan rumah sakit
karena IGD menjadi tempat awal pasien datang untuk mendapatkan bantuan
secara medis baik itu pasien gawat darurat, maupun tidak gawat darurat.
Pelayanan pasien gawat darurat memerlukan pertolongan cepat, tepat dan cermat.
Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat (Time saving is
life saving), hal tersebut bertujuan untuk mencegah kematian dan kecacatan
(Fadhilah, 2013). Pelayanan di IGD meliputi pemeriksaan awal kasus gawat
darurat, resusitasi, dan stabilisasi (Kemenkes RI, 2012).

Untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik kepada pasien yang

membutuhkan, maka sudah banyak standar, acuan, maupun indikator yang
disusun. Standar yang disusun berdasarkan acuan yang sudah ada dan di taati
sebagai pedoman dalam pelayanan kesehatan. Standarisasi pelayanan bertujuan
untuk mendapat nilai terbaik dimata masyarakat sebagai penerima jasa pelayanan
kesehatan. Standar respon time suatu rumah sakit disesuaikan dengan kebijakan
rumah sakit atau mengikuti peraturan pemerintah. Berdasarkan Keputusan
Kementerian Kesehatan RI nomor 856/Menkes/SK/IX/ 2009 menyatakan “pasien
gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di
IGD”.Pelayanan di IGD meliputi triase, pemeriksaan dokter, pemeriksaan
penunjang hingga pasiendipindahkan dari IGD menuju ruangan yang sesuai
(Fatimah 2016).
Dalam kondisi waktu tanggap (respon time) petugas kesehatan terutama perawat
dituntut untuk dapat segera memberikan penanganan yang cepat, tepat dan
holistik. Penanganan tersebut dapat dilakukan secara mandiri maupun kolaborasi
dengan petugas kesehatan lainnya atau sesuai dengan peranannya masing –
masing. Respon time juga dapat berarti waktu emas terhadap kehidupan seorang

1
 2

pasien dimana dalam banyak kasus menggambarkan semakin cepat mendapatkan

pertolongan definitif maka kemungkinan kesembuhan dan keberlangsungan hidup
seseorang akan semakin besar, sebaliknya kegagalan respon time di IGD dapat
diamati dari yang berakibat fatal berupa kematian atau cacat permanen dengan
kasus kegawatan organ vital pada pasien sampai hari rawat di ruang perawatan
yang panjang setelah pertolongan di IGD sehingga berakibat ketidakpuasan pasien
dan complain sampai dengan biaya perawatan yang tinggi (Rahmanto, 2014).

Respon time merupakan tindakan yang dilakukan petugas kesehatan secara cepat
dan tepat dihitung dari pasien datang sampai dilakukan penanganan. Respon time
dilakukan dengan cara mengelompokkan pasien berdasarkan kondisi pasien.
Pengelompokkan pasien harus sesuai dengan standar di IGD dengan menerapkan
sistem triase sesuai kondisi gawat darurat (Suhartati, 2011).Penelitian yang
dilakukan di California, Amerika Serikat oleh Berjamin Renee Robert et Al
(2013) menyatakan dari 995.379 pasien di IGD ramai beresiko 5% Dari penelitian
tersebut dapat disimpulan bahwa respon time mengalami penurunan pada saat
IGD ramai (Robert Berjamin Renee, 2013 dalam Jaya Anang Prasetya, 2017)

Banyak komplain dari pasien yang merasa tidak mendapatkanan pelayanan

padahal telah datang terlebih dahulu. Beragamnya jenis penyakit dan kondisi
pasien, serta banyaknya kunjungan yang datang bersamaan di IGD telah
mengakibatkan kepadatan di IGD Pelayanan cepat dan tepat yang semula
diharapkan dapat di berikan IGD menjadi terhambat dengan kondisi pasien yang
penuh sesak di IGD.Hal ini akhirnya dapat menyebabkan beberapa akibat antara
lain menyebabkan kesalahan dan keterlambatan dalam terapi, ketidakpuasan
pasien kehilangan kontrol pada staf.

Banyaknya pasien yang meninggalkan IGD tanpa diperiksa, waktu pelayanan

pasien di IGD menjadi panjang, dan lamanya waktu tunggu untuk pindah ke
bangsal (Singer et al, 2012)
 3

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan
dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien
terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan
sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan
kesehatan rumah sakit ( Pohan, 2010). Demikian kepuasan pasien dirumah sakit
tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut.
Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai dengan standar.
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh
Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien
yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan
kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan pasien di
berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di
Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut Twayana
34,4%., sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di
Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat (Latupono, 2014 ; Sari, 2014).
Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien
masih tergolong rendah,sehingga kepuasaan pasien menjadipermasalahan rumah
sakit baik di Indonesia maupun di luar negeri.

Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap perkembangan

rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap layanan kesehatan yang
diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit lain yang dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2009). Penelitian oleh Irmawati
dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa keputusan pasien untuk
menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit.
Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat menimbulkan hilangnya
kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut.
 4

Ketidakpuasaan pasien saat dirawat dirumah sakit disebabkan oleh faktor faktor
kesalahan identitas masih sering terjadi yaitu keliruan identitas pasien terutama
diunit perawatan instensif, ruang operasi, dan keadaan darurat. Faktor komunikasi,
penyebab terbanyak karena kesalahan dari penerapan keselamatan pasien.
Kerugian yang terjadi sebagai akibat tidak kepedulikanya keselamatan pasien
cukup banyak (Collinson , Thorne, Dee,Macintyre, &pidgoen, 2013).Pelayanan
pasien di Instalasi gawat darurat di mulai dari pendaftaran masuk dan menunggu
dokter untuk periksa , birokrasi yang berbelit belit dan lama pada saat pendaftaran
membuat pasien tidak sabar dan sering mengeluhkan lamanya pelayanan sehingga
tidak merasa puas (Soebarto, 2011).

Pemberian pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya

pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal
responsiveness (cepet tanggap), reliability ( pelayanan tepat waktu), assurance
( sikap dalam memberikan pelayanan), emphty ( kepedulian dan perhatian dalam
memberikan pelayanan) dan tangible ( mutu jasa pelayanan) dari perawat ke
pasien (Muninjaya, 2011). Faktor tersebut pasien dapat menilai bagaimana
pelayanan keperawatan yang diterimanya serta dapat mempersepsikan apakah
sesua dengan yang diinginkan oleh pasien tersebut atau tidak.

Pertolongan gawat darurat melibatkan dua komponen utama yaitu pertolongan

fase pra rumah sakit dan fase rumah sakit. Kedua komponen tersebut sama
pentingnya dalam upaya pertolongan gawat darurat. Pertolongan gawat darurat
memiliki sebuah waktu standar pelayanan yang dikenal denganrespon time (waktu
tanggap) yaitu maksimal 5 menit. Waktu tanggap merupakan gabungan dari
waktu tanggap saat pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat
respon dari petugas instalasi gawat darurat dengan waktu pelayanan yang
diperlukan pasien sampai selesai proses penanganan gawat darurat.
gawat darurat
 5

Berdasarkan Studi pedahuluan yang dilakukan penelitian di RSUD Brebes pada

Maret 2020 yang dilakukan melalui observasi dan wawancara. Rata rata setiap
hari lebih dari 80 pasien yang datangmengunjungi IGD di RSUD Brebes dan
terjadi penumpukan pasien. Hasil obsevari beberapa pengunjung pasien mengeluh
bahwa waktu tanggap perawat terhadap pasien terlalu lama, pasien mengeluh
bahwa perawat tidak mengikuti acuan ditandai dengan waktu tanggap perawat > 5
menit. Hal ini menyebabkanbanyak pasien yang mengeluhkan lambatnya
pelayanan, terlalu lama menunggu dan akhirnya banyak pasien yang komplen
ataspelayanan kesehatan yang diberikan sehingga dapat menyebabkan
ketidakpuasan pasien. Berdasarkan latar belakang yang sudah di sampaikan
peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan respon time dengan kepuasan pasien
di IGD RSUD BREBES.
 6

1.2 Tujuan Penelitian

1.2.1 Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian iniMengetahui hubunganrespon timedengan kepuasan
pasien di IGD
1.2.2 Tujuan Khusus
1.2.2.1 Mengidentifikasi respon timedi IGD RSUD Brebes
1.2.2.2 Mengidentifikasi kepuasan pasien di IGDRSUD Brebes
1.2.2.3 Menganalisis hubungan kepuasan pasien dengan respon timedi IGD
Brebes

1.3 Manfaat Penelitian

1.3.1 Manfaat Aplikatif
Bagi rumah sakit atau Instasi Kesehatan lainya diharapkan agar hasil penelitian ini
digunakan sebagai bahan masukan bagi perkembangan ilmu keperawatan gawat
darurat untuk meningkatkan kepuasan pasien di IGD.

1.3.2 Manfaat Keilmuaan

dapat memberi gambaran tentang respon time di IGD terutama dapat menjadi
sumber informasi dalam keperawatan gawat darurat untuk mempersingkat nilai
Respon Time di IGD untuk menunjukan proses pelayanan kesehatan.

1.3.3 Manfaat Metodelogi

Bagi peneliti selanjutnya agar dapat meneliti faktor lain yang berkaitan dengan
Respon Time dan Kepuasan pasien dengan aspek yang sama namun metode
pengumpulan data dan alat penelitian yang berbeda.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Instalasi Gawat Darurat

Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah unit pelayanan di Rumah Sakit yang
memberi penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cidera, yang
membutuhkan perawatan gawat darurat (Queensland Helth ED, 2012). IGD
memiliki tujuan utama diantaranya adalah menerima, melakukan triage,
menstabilisasi, dan memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien, termasuk
pasien yang membutuhkan resusitasi dan pasien dengan tingkat kegawatan
tertentu (Australasian Collage for Emergency Medicine, 2014).

Beberapa tipe pasien khusus yang biasa ditemui di IGD yang membutuhkan
pemeriksaan dan tindakan yang khusus, antara lain: pasien dengan traumamayor,
pasien lansia, anak-anak dan remaja,pasien dengan gangguan jiwa, pasien dengan
penyakit infeksius, dan pasien yang terpapar bahan kimia, biologi atau
kontaminasi radiologi (Australasian Collage for Emergency Medicine, 2014)
Kementrian Kesehatan RI telah mengatur kebijakan mengenaistandarisasi
pelayanan IGD rumah sakit dalam Kemenkes RI No. 856/Menkes/SK/IX/2009.
Peraturan ini ditujukan untuk memperbaiki kualitas IGD di Indonesia. Harus ada
komitmen dari pemerintah pusat maupun daerah untuk berpartisipasi dalam
memberikan sosialisasi 12 kepada masyarakat bahwasannya penanganan
kegawatdaruratan dan life saving tidak ditarik uang muka dan penanganan gawat
darurat harus dilakukan kurang dari 5 menit setelah pasien sampai di IGD.

2.1.1 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok, masyarakat.Menurut pendapat Hodgetts dan

7
 8

casio (2010) dalam Mubarok (2012) menyebutkan ada dua macam jenis pelayanan
kesehatan.

2.1.1.2 pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (Public Health Services) ditandai dengan cara
perorganisasian yang utamanya adalah untul memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah penyakit, srta sasran terutama untuk kelompok dan
masyarakat.

2.1.2.2 Pelyanan kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokeran
(Medical Service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat
sendiri (Solo Pratice) atau bersama-sama dalam suatu organisasia (instution)
tujuan utamanya untuk mnyembuhkan penyakit dan memjlihan kesehatan, sera
sasaran untuk perseorangan dan keluarga

2.1.2 Prinsip Pelayanan di IGD

Prinsip umum pelayanan IGD Rumah Sakit dari Depkes (2010): Rumah sakit
harus memiliki pelayanan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan untuk
melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus emergency dan Instalasi Gawat
Darurat rumah sakit diwajibkan untuk memberikan pelayanan 24 jam dalam
sehari selama satu minggu resusitasi serta stabilisasi (life saving) dan nama untuk
instalasi atau unit gawat darurat di Rumah Sakit harus sama atau diseragamkan
menjadi Instalasi Gawat Darurat. Rumah sakit tidak diperkenankan meminta uang
pembayaran awal pada saat menangani kasus gawat darurat dan Pasien gawat
darurat wajib ditangani maksimal dalam waktu 5 menit setelah sampai Organisasi
IGD didasarkan pada organisasi fungsional, dimana terdapat unsur pimpinan dan
unsur pelaksanaan sampai di IGD
 9

2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Gawat Darurat

Jakarta Medical Service 199 (2013) mengatakan dalam pelayanan IGD harus ada
organisasi yang baik dan lengkap, baik pembiayaan, Sumber Daya Manusia
(SDM) yang terlatih, sarana yang standar baik sarana medis maupun sarana non
medis dan mengikuti teknologi pelayanan medis. Prinsip utama dalam pelayanan
di IGD adalah waktu tunggu, baik standar nasional maupun standar internasional.
Bidang Diklat Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) Jawa Timur (2014)
mengatakan bahwa pelayanan di IGD adalah pelayanan pertama bagi kasus gawat
darurat yang memerlukan organisasi yang baik, pembiayaan termasuk sumber
pembiayaan, Sumber Daya Manusia yang baik dan terlatih, mengikuti
perkembangan teknologi pada pelayanan medis.

Maryuani, Anik dan Yulianingsih (2009) mengatakan ada beberapa faktor yang
mempengaruhi asuhan keperawatan gawat darurat, yaitu kondisi kegawatan
seringkali tidak terprediksi baik kondisi pasien maupun jumlah pasien yang
datang ke ruang gawat darurat, keterbatasan sumber daya dan waktu, adanya
saling ketergantungan yang sangat tinggi diantara profesi kesehatan yang bekerja
di ruang gawat darurat, keperawatan diberikan untuk semua usia dan sering
dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan yang diberikan harus cepat dan
dengan ketepatan yang tinggi. Thomsol (2014).

mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung pelayan

keperawatan di IGD diantaranya jumlah perawat yang cukup akan meningkatkan
pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan
perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas IGD.
Menurut Garti menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah
bersikap tenang tapi cekatan dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukan
kepanikan). sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan
keluarganya,lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang
mengancam jiwa, lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakan
menyeluruh, lakukan tindakan menyelamatkan jiwa atau kehidupan, perhatikan
 10

posisi korban dan atur posisi pasien lindungi pasien dari kedinginan, jika korban
sadar, jelaskan apa yang terjadi, berikan bantuan untuk menenangkan dan
yakinkan akan ditolong, hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu,
memindahkanya hanya jika ada kondisi yang membahayakan jangan diberi
minum jika terdapat trauma abdomen atu diperkirakan kemungkinan tindakan
anastesi dalam waktu dekat. jangan pindahkan sebelum pertolongan pertama
selesai dilkukan dan terdapat alat transportasi yang memadai.

2.1.4 Standar pelayanan minimal instalasi gawat darurat

Menurut Menteri Kesehatan RI No. 129 Tahun 2008 tentang standar pelayanan
minimal rumah sakit, standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis
dan mutu pelayanan dasar yang merupakan unsur wajib dasar daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang
tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum
kepada masyarakat.

2.2 Respon Time

2.2.1 PengertianRespon Time
Respon time adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan
pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan penyakit sejak masuk pintu
IGD ( Depkes, 2010) Respon time merupakan kecepatan dalam penanganan
pasien, dihitung sejak pasien datang sampai akhir dilakukan penangganan, waktu
tanggap yang baik bagi pasien yaitu ≤ 5 menit. ( Keputusan Menteri Kesehatan
Rebublik Indinesia 2010).

Respon time (waktu tanggap) pada sistem realtime, didefinisikan sebagai waktu
dari saat kejadian (internal atau eksternal) sampai instruksi pertama rutin
pelayanan yang dimaksud dieksekusi, disebut dengan event respon time. Sasaran
dari penjadwalan ini adalah meninmalkan waktu tanggap amgka keterlambatan
pelayanan pertama gawat darurat/ emergency respon time. (Nafri, 2010)
 11

Waktu tanggap dapat di hitung dengan hitungan menit dan sangat dipengaruhi
oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun komponen – komponen
lain yang mendukung seperti pelayanan laboratorium, radiologi, farmasi dan
administrasi. Waktu tanggap dikatakan tepat waktu atau tidak terlambat apabila
waktu yang diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada.

Menurut Kepmen: No: 63/KEP/M.PAN/7/2009 kecepatan pelayanan yaitu standar

waktu pelaksanaan tindakan yang dilakukan tenaga penyelenggara layanan, yang
dimaksudkan adalah pelaksanaan tindakan yang dilakukan oleh dokter maupun
perawat maksimal dalam waktu 5 menit mulai pasien datang di IGD sampai
pasien pulang atau dipindahkan keruang rawat inap. Respon time merupakan
indikator dari mutu pelayanan yang ada disuatu Rumah Sakit. Respon time sangat
berpengaruh terhadap mutu pelayanan rumah sakit Respon time juga
dikategorikan dengan prioritas P1 dengan penanganan 0 menit, P2 dengan
penanganan <30 menit, P3 dengan penanganan <60 menit. Hal ini dapat dicapai
dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen
IGD rumah sakit sesuai standar (Kepmenkes, 2009).

2.2.2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Response Time

Berdasarkan penelitian yanh dilakukan ole Wa Ode,et al (2012) mengatakan
bahwa faktor yang berhubungan dengan respon time penanganan kasus di IGD
bedah dan non bedah adalah :
2.2.2.1 Ketersedian stretcher
Canadian of Association Emercengy physicion (2012) menuliskan
ketidakcukupan terhadap ketersedian stretcher pada penanganan pasiendi IGD
akan menyebabkan hal yang serius terhadap pasien baru dimana pasien tersebut
keadaan kristis, maka, penanganan pada pasien tersebut akan menghambat karena
ketidaksedian stretcher yang kurang memadai.Ketidaksediaan petugas triage
Ketersedian petugas triage sangat berpengaruh karena pada saat pasien masuk
IGD maka pertama kali pasien akan dilakukan pertolongan triage terlebih dahulu
untuk menentukan prioritas tindakan, namun jika petugas triage tidak masuk akan
 12

berkumpul dalam satu ruangan tanpa adanya pertolongan prioritas penanganan

dan membuat petugas yang akan melakukan tindakan menjadi kualahan.
2.2.2.2Tingkat karakteristik pasien
Kondisi pasien di IGD akan mempengaruhi waktu tanggap perawat itu sendiri,
semakin kritis keadaan pasien, maka waktu tanggap perawat harus semakin cepat
karena berhubungan dengan keselamatan dan nyawa pasien.
2.2.2.3 Faktor pengetahuan petugas kesehatan, ketrelampilan dan pengalaman
bekerrja petugas kesehatan yang menanggapi kejadian gawat darurat.

2.2.3 Dampak dari Response time

Respon time sangat berdampak pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan
penelitian terkait kepuasan pasien terhadap respon time yang dilakukan Widodo
E, et al (2015) mendapatkan hasil tingkat kepuasan pasien yang tinggi yaitu
87,4% dari 95 pasien yang diberikan tindakan oleh perawat di RS.panti Waloyu
surakarta. Selain itu, respon time yang cepat dari perawat juga akan bermanfaat
bagi pasien dengan trauma ataupun pasca kecelakaan.

2.2.4 Metode pengukuran Response Time

Pengukuran untuk mencapai sebuah standar pelayanan dapat dievaluasi dari waktu
dan dapat dipalai sebelum tolak ukur presentasi kuantitatif atau kualitatif terhadap
perubahan dari standar atau target yang telah ditetapkan sebelumnya dengan
selalu memperhatikan hubungan kerjasama para pelaksanaan pelayanan dari
dokter, tenaga kesehatan dan tenga lain yang bekerja dirumah sakit. Keceatan
pelayanan dokter di instalasi gawat darurat merupakan sebuah indikator standar
pelayanan rumah sakitpengukuran sebuah respon time yaitu jumlah kumulatif
waktu yang diperlukan sejak kedatangan semua pasien yang di layani oleh dokter
dengan standar ≤ 5 menit terlayani setelah pasien datang. Terselenggarakan
pelayanan yang cepat, responsif dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat
dan untuk memenuhi dimensi mutu dengan memperhatikn keselamatan pasien dan
efektifitasan sebuah pelayanan rumah sakit ( pelayanan IGD Rumah Sakit Tingkat
IV Madiun, 2016)
 13

2.2.5 2.2.5 Standar pelayanan minimal Respon time

Menurut ( Eko widodo, 2015) Standar pelayanan merupakan ketentuan yang
menjadi tolak ukur pekayanan minumum yang diberikan oleh perawat kepada
klien. Standar pelayanan minumum tersebut dijadikan sebagai paduan dalam
melaksankan perencanaan dan tindakan. Standar pelayanan minimum pelayanan
dengan indikator , kemapuan dalam live saving anak dewasa, standar 100% ,
waktu tanggap pelayanan dokter dan perawat dalam klien standar > 5 menit dan
kepuasan pelanggan, standar > 70%

2.3 Konsep Kepuasaan Pasien

2.3.1 Pengertian Kepuasaan pasien
Kepuasan pasien adalah suatu indikator yang digunakan untuk mengemukakan
penilaian yang dihasilkan dari perbandingan antara hasil kinerja proses pelayanan
kesehatan yang dirasakan langsung oleh keluarga pasien dengan harapan yang ada
pada keluarga pasien. Jika pelayanan kesehatan yang dirasakan sesuai dengan
harapan keluarga pasien maka akan menimbulkan penilaian yang positif berupa
kepuasan, sebaliknya jika hasil proses pelayanan kesehatan tidak memenuhi
harapan dari pasien maupun keluarga maka akan muncul penilaian berupa
ketidakpuasan atau kekecewaan pada pasien maupun keluarga pasien. Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya, yang dapat dinyatakan dalam satuan
skor. Indikator yang digunakan meliputi dari awal saat mendaftar, pelayanan
medis dan pelayanan non medis yang diterima keluarga pasien sampai layanan
administrasi saat membayar (Puspitasari, 2011). Kepuasan merupakan perasaan
senang yang dirasakan seseorang setelah membandingkan antara hasil suatu
produk dengan harapannya (Desimawati, 2013)

Kepuasaan pasien adalah tingkat perasan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja kerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan maka pasien akan kecewa dan tidak puas,
 14

sedangkan apabila kinerja sesuai harapan maka pasien akan merasa puas. Dalam
memberikan pelayanan kesehatan, pihak rumah sakit harus le bih berhati-hati,
karena apabila pasien sering merasa tidak puas akan berdampak kehilangan
banyak pelanggan atau pasien. Serta tingkat kepuasan pasien sangat tergantung
pada mutu pelayanan yang diberikan (Supranto, 2011).

2.3.2Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Ketidakpuasan Pasien

Menurut Yazid (2004) dikutip oleh Nursalam (2013) ada enam faktor yang
menyebabkan timbul rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan
kesehatan yaitu, Pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan.
Layanan selama proses menikmati jasa pelayanan kesehatan tidak
memuaskan.Perilaku personal pemberi pelayanan kesehatan kurang memuaskan.
Suasana dan kondisi fisik lingkungan pelayanan kesehatan yang tidak menunjang,
tidak memadai. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu
terbuang dan harga tidak sesuai. Promosi/iklan layanan kesehatan tidak sesuai
dengan kenyataan.

2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Nilaika (2012) menjelaskan bahwa terdapat beberapa karakteristik individu yang
dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, diantaranya yaitu:
2.3.3.1 Usia pasien
Usia berpengaruh terhadap penilaian kepuasan seseorang, dimana pasien yang
berusia dewasa cenderung merasa lebih puas karena pasien dewasa menerima
perawatan yang lebih responsive.
2.3.3.2 Pendidikan
Pasien yang berpendidikan tinggi memiliki penilaian dan pandangan yang lebih
luas, serta memiliki pengetahuan yang lebih banyak, termasuk pengetahuan
tentang penyakit yang sedang dialami.
 15

2.3.3.3 Pekerjaan
Pasien yang berkerja merupakan individu dalam masa produktif, yang dimana
orang produktif lebih peka terhadap lingkungan sekitar, sehingga pekerjaan juga
dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2.3.3.4 jenis kelamin
Sifat perempuan yang lebih sensitive dan perhatian cenderung lebih merasa puas
dibandingkan laki-laki yang lebih memiliki sifat bebas.

2.3.4 Indikator Penilaian Kepuasaan Pasien/Pelanggan

Menurut Pasurama (Tjiptono dalam Muninjaya, 2014 ). Harapan pelangaan
terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu :
2.3.3.1 Tangible (kenyataan)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langgsung oleh para
pengguna dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memandai.
Para penyedia layanan kesehatan mampu kerja optimal sesuai dengan
keterampilan masing-masing. Untuk kriteria ini perlu dimasukan perbaikan sarana
komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung memberikan
kenyamanan kepada ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak dapat
dilihat, dipegang atau dirasakan, maka perlu ada ukuran yang dapat dirasakan
lebih nyata oleh pengguna.
2.3.3.2 Empathy(empati)
Kriteria ini terkait dengan jasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap
pengguna jasa, memahami kebutuhan meraka dan membertikan kemudahan untuk
dihubungi kembali setiap saat jika para pengguna ingin memperoleh bantuanya,
peranan staf kesehatan akan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena
mereka langsung dapat memahami para penggunanya.
2.3.3.3 Reliability (kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan
memuaskan sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi mutu kualitas
jasa, reliability dinilaipaling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa .
Karena sifat produk jasa yang nonstandardinez output, dan produknya juga sangat
 16

tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang
konsisten. Untuk meningkatkan reliability dibidang kesehatan pihak manajemen
puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan
atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien.
2.3.3.4Responsiveness (cepat tanggap)
Kemauan petugas kesehatan untuk membantu pasien dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan
penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan. Nilai waktu
bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan
ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu
pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para pelanggan.
2.3.3.5 Assurance (kepastian)
Kemampuan petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan pada pelanggan/pasien. Kriteria ini
berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat
dipercaya oleh pelanggan, pemenuhan terhadap kriteria ini akan mengakibatkan
pengguna jasa akan terbebas dari risiko. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien
merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan Rumah Sakit. Kepuasan
pasien adalah nilai yang subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat
penting bagi kelangsungan Rumah Sakit. Kepuasan pasien adalah nilai yang
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

2.3.5 Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh

karakteristik pasien
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
tidak puas mereka akan memeberitahukan kepada oranglain tentang pengalaman
burruknya, sebaiknya apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan
 17

pemakaian terhadap jasa pelayanan kesehatan. Dari beberapa sangat dipengaruhi

oleh karakteristik pasien antara lain :
2.3.5.1 Umur
Umur mempengaruhi tingkat kepuasan psien. Penelitian Suhamiarti melaporkan
bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun,
penelitian Lumenta mengatakan pasien dibawah 18 tahun dan diatas 60 tahun
lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura menunjukan bahwa golongan
umur mudahh (23-39) mudah merasa puas, umumya umur sangat mempengaruhi
didalam masyarakat, karena hal itu merupakan suatu ukuran untuk menilai
tanggung jawab seseorang dalam melakukan suatu kegiatan atau aktivitas.
Menurut Elisabeth B Hurlock (1999) dikutip oleh Simbolan, R (2011) pembagian
dewasa. Masa dewasa dini dimulai kira-kira usia 18 tahun sampai 40 tahun , masa
dewasa madya dimulai dari usia 41 sampai 60 tahun dan masa dewasa lanjut usia
dimulai dari usia 61 tahun sampai meninggal.
2.3.5.2 Jenis kelamin
Penelitian Hashim mengatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%)
terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas, karena perempuan lebih
cenderung cepat menerima dan memahami penjelasan dan pelayanan yang
diberikan perawat dan dokter, didukung oleh penelitian Ramadanura menunjukan
perempuan lebih mudah puas.
2.3.5.3 Tingkat pendidikan
Penelitian Suharmiati menunjukan bahwa pasien tidak memiliki ijazah atau tamat
sekolah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikn SD,SMP, dan
SMU keatas, orang yang berpendidikan lebih tinggi cenderung ingin mendapatkan
layanan yang lebih dan sering bertanya, penelitian Ramadanura menunjukan
pasien yang berpendidikan rendah lebih mudah puas.
2.3.5.4 Sumber Biaya
Penelitian Zulfa menunjukan bahwa pengguna asuransi tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan rumah sakit (78,6 %) , pasien yang menggunakan
fasilitas asuransi seperti jamsostek dan akses PNS, Askes TNI/POLRI, lebih
cenderung tidak puas terhadap pelayanan karena pengguna asuransi harus
 18

melampirkan surat rujukan dari dokter keluarga atau pukesmas sebelum berobat
ke Rumah Sakit (Simbolan,2011)
2.3.5.5 Kujungan
Penelitian Lumenta Menunujukan pasien kunjungan lama lebih puas daripada
pasien yang baru kunjungan pertama, kunujangan lama sudah memahami dan
sudah mengetahui prosedur pelyanan ditempat pelayanan kesehatan yang akan
dituju (Simbolan,2011)
2.3.5.6 Pekerjaan
Penelitian Ramadanura menunjukan bahwa pasien dengan pekerja buruh, nelayan,
petani dan sejenisnya lebih mjudah puas terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan, dibandingkan dengan yang memiliki pekerjaan seperti pegawai negeri,
polisi, TNI, dan wiraswasta (Simbolan,2011).

2.3.6 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Menurut (Anjaryani, dalam Sumi 2016) kepuasan pasien ada 4 aspek yaitu :
2.3.6.1 Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan pertanyaan tentang hal yang menyenanagkan dalam semua
kondisi, lokasi rimah sakit, kenyamanan, tata letak, penerangan, kebersihan, wc
atau kamar mandi, pembuangan sampah kesegaran ruagan, dan lain sebagainya.
Kenyamanan adalah aspek kepuasanpasienyang tidak berkaitan langsung dengan
efektifitas klinis, tetapi dapat diperoleh pelayanan berikutnya.
2.3.6.2 Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik
yang mendukung jalanya pelayanan prima terjadinya yang menyangkut
keramhanan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi
dukungan, tanggapan doketer atau perawat uang dihubungkai, keteraturan
pemberian makanan, obat pengukiran suhu dan sebagianya. Hal ini berkaitan
dengan interaksi antara petugas dan pasien
2.3.6.3 Kompetisi teknik petugas
Dapat dijabarkan dalam pelayanan mengenai keterampilan, pengetahuan dan
kualifikasi petugas yang baik sepeti kecepatan pelayanan pendaftaran,
 19

keterampilan menggunakan teknologi, pengalaman, petugas dan antara petugas

dan pasien.
2.3.6.4 Biaya
Dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan
yang harus didapatkan, seperti kwajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya
pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainya. Tingkat
masyarakat yang berobat, ada tidaknyakeinginan bagi masyarakat miskin. Tentu
saja faktor diatas bila dikembagkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit
sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yaang diberikan. Oleh
karenanya subjektifitas pasien dipengarubi oleh pengalaman pasien dimasa lalu,
pendidikan, situasi psiklis saat itu, dan dipengaruhi keluarga dan lingkungan
2.3.6.5 Waktu Tunggu
Lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang
dibutuhkannya akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Petugas yang terlalu
lama/kurang cepat dalam memberikan pelayanan baik pelayanan karcis maupun
pelayanan medis dan obat-obatan akan membuat pasien kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya.

2.3.7 Pengukuran Tingkat kepuasan

Tingkat kepuasan merupakan indikator yang dapat diukur baik secara kuantitatif
maupun secara kualitatif. Sudah banyak alat yang berhasil diciptakan oleh para
peneliti yang sebelumnya, namun melihat pengalaman yang sudah terjadi proses
pengukuran tingkat kepuasan bukan perkara yang mudah. Pengukuran tingkat
kepuasan dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya adalah budaya dimana
masyarakat masih enggan memberikan tanggapanya terkait kepuasan peribadi
terhadap kinerja rumah sakit atau pelayanan kesehatan yang dirasakan (Saputro,
2015).

Menurut Utama, 2003 dikutip oleh Simbolon, (2011) untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan/pasien diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai
berikut :
 20

2.3.7.1 Puas
Puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang menggambarkan
pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau kurang sesuai dengan kebutuhan atau
keinginan seperti sarana dan prasana kurang bersih dan kurang lengkap, agak
kurang cepat proses administrasi, atau kurang ramah petugas kesehatannya yang
semua ini menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang kategori sedang.
2.3.7.2 Kurang puas
Kurang puas merupakan penilaian subjektif perasaan pasien yang rendah yang
menggambarkan kualitas pelayanan tidak sesuai dengan kebutuhan atau
keinginan, seperti sarana tidak bersih prasarana tidak lengkap, proses administrasi
lambat (lama), atau petugas kesehatan yang tidak ramah, semua ini
menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori paling rendah.

Kepuasan pasien merupakan hal sangat subjektifitas, sulit untuk diukur, berubah-
ubah, dan banyak faktor yang melatarbelakanginya. Kepuasan merupakan hasil
dari hubungan kinerja yang diberikan dengan harapan pasien, maka dapat
disimpulkan jika kinerja yang diberikan sesuai dengan harapan pasien maka
pasien akan merasa puas dengan pelayanan rumah sakit, jika pelayanan yang
diberikan melebihi dari harapan pasien maka pasien akan merasa sangat puas
dengan pelayanan rumah sakit, dan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan
rumah sakit dibawah harapan dari pasien maka pasien akan kecewa dengan
pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien dapat diukur melalui empat prinsip
kualitas pelayanan meliputi Kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan
layanan. Kepuasan pasien tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip
pelayanan yang dianggap lemah atau tidak memenuhi harapan dari pasien
(Anjaryani, 2009).

Menurut Satrianegara (2014), kegunanaan dari mengukur kepuasan pasien adalah

untuk evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, evaluasi terhadap konsultasi
intervensi hubungan antar perilaku sehat dan sakit, membuat keputusan
administrasi staf, fungsi pemasaran dan informasi etik profesional.
 21

2.4 Kerangka Teori

Faktor yang mempengaruhi Respon

Faktor yang mempengaruhi time :
kepuasan : 1. Ketersedian Stretcher.
2. Ketersediaan Petugas triase
1. Usia Pasien 3. Tingkat Karakteristik pasien
2. Pendidikan 4. Faktor pengetahuan,
3. Pekeerjaan keterlampilan dan
4. Jenis Kelamin pengalaman petugas
kesehatan yang menangani
kejadian gawat darurat ( Wa
Ode, dkk, 2012)

Tingkat Kepuasan
Respon Time
pasien

1. Responsivene
2. Assurance Baik cepat < 5 Menit
3. Tangible
4. Empaty Kurang baik lambat >5 Menit
5. Reability

Gambar 2.1 Kerangka Teori Wa Ode, dkk, (2012) Rangkuti (2013) dan

Nilaika (2012)
 22

2.5 Kerangka konsep penelitian

Variabel indpenden Variabel dependen

\
Respon time Kepuasan Pasien

Gambar 2.2 kerangka Konsep

2.6 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana
rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan,
dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta emperis yang diperoleh melalui
pengumpulan data (Sugiyono, 2015). Berdasarkan teori yang telah ditemukakan
diatas, maka hipnotis yang diajukan oleh penelitian iaiah
Ho : Tidak ada hubunganRespon timedengan kepuasan pasien di IGD RSUD
Brebes
Ha : Ada hubungan denganRespon time dan kepuasan pasien di IGD RSUD
Brebes
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan deskriptif korelasi dengan pendekatan Cross
Sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi
data variabel variabel independen dengan variabel dependen dalam satu waktu.
Metode penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan respon time dengan
kepuasan pasien di IGD (Notoatmodjo, 2012)

3.2 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

3.2.1 Alat Penelitian
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar observasi
untuk mengukur respon time dan lembar kuesioner untuk mengukur kepuasan
pasien di IGD yang terdiri 15 pernyataan. Kuesioner dibuatdengan menggunakan
skala likert, dimana alat ukur yang digunakan berupa kuesioner berdasakan
(RATER) yaitu reability (keandalan), assurance (jaminan), tangible (kenyataan),
emphaty (empati), dan responssive (tanggung jawab) yang terdiri 15 prtanyaan
dimana setiap pertanyaan memiliki kategori jawaban tidak setuju skor 1 , kurang
setuju skor 2, setuju skor 3, sangat setuju skor 4 dan kategori hasil 1-20 tidak puas
, 21-40 puas , 41-60 sangat puas. Peneliti melakukan uji validitas dan reabilitas
pada 30 responden di RSI PKU Muhamammadiyah Singkil. Pada uji validitas
kuesioner kepuasan pasien tersebut terdapat nilai r hitung (0,768- 0,923) > r tabel
(0,361) didapatkan nilai Alpha Cronbach dari variabel kepuasan pasien sebesar
0,989, dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien menunjukan
reliabel karena nilai Alpha Cronbch> 0,06.

23
 24

3.2.2 Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan dua tahap yaitu : tahap
persiapan dan tahap pelaksanaan. Tahap persiapan meliputi, tahap melakukan
studi pendahuluan, tahap menuyusun proposal, dan tahap melaksakan sidang
proposal. Tahap pengambilan data atau studi pendahuluan dilakukan dengan cara
melakukan diruang tersebut, selain itu penelitian mempersiapkan alat berupa
kuesioner yang akan digunakan dalam variabel dan mengajukan surat izin untuk
penelitian di RSUD Brebes.

Tahap pelaksanaan dimana peneliti mengajukan ijin kepada Ketua Prodi Sarjana
Keperawatan dan Ners STIKes Bhamada slawi. Surat ijin digunakan untuk
mendapatkan ijin penelitian baik dari KEBANGPOL dan LINMAS Kabupaten
Brebes, BAPPEDA Kabupaten Brebes,DINKES Kabupaten Brebes yang di
gunakan sebagai pendamping surat ijin penelitian di RSUD Brebes Sebelum
melakukan pengambilan data di RSUD Brebes, peneliti melakukan Uji Validitas
dan Realibilitas di IGD RSI PKU Muhammadiyah Singkil. Peneliti menyipkan
lembar kuesioner yang akan di uji validitas dan reliabel. Lembar kuesioner yang
telah valid dapat digunakan untuk penelitian di IGD RSUD Brebes.

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 24–27 agustus 2020 di IGD RSUD Brebes
dimulai padapukul 08.00 – 16.00 WIB dengan jumlah sample sebanyak 95
responden. Pada saat penelitian peneliti dibantu tiga emuneratordimana pada
pukul 08.00-11.00 WIB peneliti dibantu oleh Perawat A, kemudian pukul 11.00-
14.00 WIB peneliti dibantu Perawat B, dan selanjutnya Perawat C pada pukul
14.00-16.00 WIB. Dimana Perawat Adan Perawat B bertugas pada shift pagi, dan
Perawat C bertugas pada shift sore di IGD RSUD Brebes yang bersedia untuk
membantu dalam proses penelitian tentang kuesioner kepuasan pasien Peneliti
berkerjasama dengan kepala ruang dan perawat yang ada di IGD. Peneliti
melakukan pendekatan kepada calon responden dan meminta kesediaanya untuk
menjadi responden. Peneliti memberikan informasi terkait tujuan, manfaat, dan
peran responden dalam penelitian. Apabila calon responden bersedia maka
 25

peneliti akan memberikan lembar persetujuan penelitian (informed consent).

Untuk ditanda tanggani. Peneliti menjelaskan cara menjawab pernyataan pada
lembar kuesioner kepuasan pasien di IGD dengan memberikan tanda ceklis sesuai
dengan keadaannya. Responden yang telah mengisi lembar kuesioner dapat
dikumpulkan untuk diteliti apakah tiap item pernyataan sudah terisi jawaban.

Pada hari pertama penelitian tanggal 24 agustus 2020 pukul 08.00-16.00 WIB
peneliti mendapatkan 23 responden, hari kedua peneliti mendapatkan 25
responden, hari ketiga peneliti mendapatkan 23 responden, selanjutnya pada hari
keempat peneliti mendapatkan 24 responden. Peneliti melakukan penelitian
selama empat hari berturut-turut. Selama proses penelitian peneliti membagikan
kuesioner kepuasan pasien di IGD RSUD Brebes dan peneliti melakukan
observasi terkait Respon Time perawat kepada pasien dari pasien datang sampai
dilakukan penanganaan.

Setelah selesai melakukan penelitian, peneliti menyusun laporan akhir dalam

bentuk skripsi, untuk kemudian hasil tersebut diajukan didepan penguji untuk
mendapat masukan dan penilaian terhadap hasil penelitian. Setelah semua proses
selesai yang dibuktikan dengan ditanda tanganinya bukti pengesahan penelitian
dan kemudian peneliti melakukan penggandaan untuk disimpan sebagai arsip di
perpustakaan STIKes Bhakti Mandala Husada Slawi.

3.3 Populasi dan Sample

3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang masuk ke IGD RSUD Brebes
dalam keadaan sadar dan bisa berbicara secara kooperatif dalam menjalani
perawatan medis lanjut. Dalam penelitian ini terhitung selama satu bulan terdapat
2100 pasien yang masuk ke IGD RSUD Brebes.
 26

3.3.2 Sample
Sample dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu
populasi yang tersedia dan sesuai kriteria tujuan penelitian.
Untuk mengetahui jumlah sampel peneliti menggunakan rumus Slovin:
N
n=
1+ N e 2
Keterangan :
N = Besar populasi
n = Besar sampel
e = Tingkat signifikan (p)
2100
n= 2
1+ 2100(0,1)
2100
n=
22
n = 95 sampel
Berdasarkan rumus Slovinmaka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 95
responden.

3.3.3.1 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi ini adalah responden yang dewasa , pasien yang non traumatik
dalam keadaan sadar tidak mengalami gangguan penglihatan dan masih sanggup
untuk berbicara kooperatif.

3.3.3.2 Kriteria Ekslusi

Kriteria eksluasi dipenelitian ini adalah pasien yang tidakkooperatif, pasien dalam
keadaan emergency.

3.4Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian

3.4.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di IGD RSUD Brebes
3.4.2 Waktu Penelitian
 27

Penelitian ini dilaksanakan diruang IGD RSUD Brebes pada tanggal 24-27
agustus 2020.
3.5Definisi operasional variabel penelitian dan skala pengukuran
Definisi operasional merupakan definisi variabel-variabel yang akan diteliti secara
operasional dilapangan. Definisi operasional bermanfaat untuk mengarahkan
kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel-variabel yang akan diteliti
untuk pengembangan instrumen (Riyanto,2011)
Tabel 3.5 Definsi Operasional
Variabel Definisi Alat Ukur Hasil ukur Skala
Operasional

Independen waktu yang Observasi Respon time Nominal

dibutuhkan
Respon time pasien untuk 1. Cepat
mendapatkan <5menit
pertolongan 2. lambat > 5
yang sesuai menit
dengan kegawat
daruratan
penyakit sejak
masuk pintu
IGD.

Dependen Penilaian yang Kuesioner 1. Sangat puas Ordinal

dirasakan pasien 41-60
Kepuasan meliputi 2. Puas 21-40
pasien pelayanan 3. Tidak puas
kesehatan < 20
selama dirawat
di IGD RSUD
Brebes yang
dapat diukur
menggunakan
kuisioner
realibility,
responsiveness,
assurance,
emphaty,
tangibles
 28

3.6 Teknik Pengolahan Data dan Analisa

3.6.1 Teknik Pengolahan Data
Menurut Moh. Nasir, (2015) dalam Miftakhul, (2016) proses pengolahan data
terdapat langkah langkah yang di tempuh, diantaranya:
3.6.1.1 Editing
Editing adalah suatu kegiatan bertujuan untuk meneliti kembali apakah isinya
pada lembar pengumpulan data sidah cukup baik sebagai upaya menjaga dan agar
dapat diperoleh lebih lanjut.

3.6.1.2 Coding
Coding adalah tahap kedua setelah editing dimana peneliti mengklarifikasi hasil
kuesioner menurut kriteria tertentu. Klasifikasi pada umumnya ditandai dengan
kode tertentu yang biasanya berupa angka dalam penelitian ini peneliti
menggunakan beberapa kode pada bagian-bagian tertentu untuk mempermudah
waktu pentabulasi dan analisa data. Pada penelitian variabel respon time dengan
kategori Baik diberikan kode 1, kurang baik diberi kode 2. Variabel kepuasan
keluarga dengan hasil kategori sangat puas diberi kode 1, puas diberi kode 2, tidak
puas diberi kode 3.

3.6.1.3 Tabulation
Tabulation merupakan proses pembuatan tabel induk yang memuat susunan data
penelitian berdasarkan klasifikasi yang sudah ditentukan secara sistematik,
sehingga lebih mudah untuk dianalisis. Pada tahap ini data yang sama
dikelompokkan dengan teliti dan teratur, kemudian dihitung dan dijumlahkan,
kemudian dituliskan dalam bentuk tabel.

3.6.1.4 Cleaning
 29

Peneliti mengkoreksi data bila ditemukan penomoran yang salah atau huruf-huruf
yang kurang jelas.

3.6.1.5 Scoring
yaitu penelitian data dengan memberikan skor pertanyaan yang berkaitan dengan
tidakan responden. Hal ini dimaksud untuk memberikan bobot pada masing-
masing jawaban sehingga mempemudh perhitungan (Nazir, 2011)
Skor Respon time :
< 5 menit : Respon time baik, diberi skor : 1
> 5 menit : Respon time kurang baik, diberi skor : 0

3.7.2 Analisis Data

Analisa data bertujuan untuk mendapatkan gambaran umum dengan cara
mendeskripsikan variabel yang digunakan dalam penelitian ini melalui distribusi
persentasi.

3.7.2.1 Analisa univariat

Menurut Badriah (2012) analisis data dilakukan secara univariat untuk melihat
tiap variabel dari hasil penelitian. Pada umunya hasil analisis ini menghasilkan
distribusi dari persentase dari tiap variabel. Analisis dalam penelitian ini
tujuannya untuk mendapatkan gambaran umum dengan cara mendeskripsikan
variabel yang digunakan dalam penelitian melalui distribusi frekuensi.

3.7.2.2 Analisa bivariat

Analisa bivariat digunakan untuk mengetahui apakah ada Hubungan Respon Time
dengan Kepuasan pasien atau perbedaan yang signitif antara dua variabel atau
lebih. Analisa bivariat pada penelitian ini menggunakan uji statistik Chi-square
dengan a 5%
 30

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan kriteria penelitian sebagai berikut : Ha

diterima jika value<0,05 untuk taraf signitif antara respon time dengan kepuasan
pasien . Analisa ini digunakan untuk mengetahui uji statistik Chi Square dengan
derajat kemaknaan 0,05. Bila nilai ρvalue > a (0,05) berarti hasil perhitingan
statistik tidak bermakna (signifikasi)
3.8 Etika penelitian
Etika dalam penelitian merupakan hal yang sakit penting dalam pelaksanaan
sebuah penelitian, mengingat penelitian keperawatan akan berhubungan langsung
dengan manusia. Oleh karena itu, segi etika penulisan harus diperhatikan karena
manusia mempunyai hak asasi dalam kegiatan penelitian. Menurut Dharma (2015)
prinsip dasar etika penelitian antara lain:

3.8.1 Menghormati harkat dan martabat manusia(respect for human

dignity)
Peneliti dalam penelitian ini sebelum melakukan penelitian, dari mulai
memperkenalkan diri dan menjelaskan tentang gambaran kepada responden mulai
dari tujuan, manfaat kepada responden. Setelah mengetahui dengan jelas maksud
dan tujuan penelitian ini peneliti menanyakan apakah responden dapat bersedia
untuk berpartisipasi dalam kegiatan penelitian ini. Bagi responden yang bersedia
maka dibuat persetujuan dengan lembar informed consent dan bagi yang tidak
bersedia menjadi responden peneliti tidak melakukan paksaan atau menghormati
keputusan responden. Peneliti dalam menjaga kerahasiaan informasi responden
tidak menampilkan nama, alamat tapi merubah menjadi sebuah coding. Dalam
Pengembilan dokumentasi meminta izin kepada responden apakah responden
bersedia didokumentasikan dengan cara diabadikan fotonya, foto yang didapatkan
peneliti dilakukan sensor.Anonimity merupakan tidak memberikan nama
responden pada lembar alat ukur, dan hanya menuliskan nama dalam bentuk kode
atau inisial pada lembar observasi. Informasi yang diambil dari responden seperti
hasil jawaban pada lembar kuesioner hanya digunakan untuk kepentingan
penelitian dan dijamin kerahasiaannya.
 31

3.8.2 Menghormati privasi dan kerahasiaan responden (respect for privacy

and confidentiality)
Untuk menjaga kerahasiaan responden, peneliti tidak akan mencantumkan nama
responden atau hanya berupa inisial pada lembar alat ukur. Lembar tersebut hanya
diberi nomor kode tertentu. Kerahasiaan informasi yang diberikan responden
dijamin oleh peneliti.

3.8.3 Menghormati keadilan dan inklusivitas(respect for justice

inclusiveness)
Peneliti menerapkan kerahasiaan terhadap semua informasi mengenai identitas
dari responden yang terlibat dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan kode
(inisial and identification number) untuk menjaga privasi yang berhubungan
dengan responden (confidentiality). Peneliti melakukan penelitian ini dengan
sangat jujur, berhati-hati, professional, dan berfikir manusiawi, serta tidak
memperlakukan responden dengan cara membedak-bedakan. Sebelum penelitian
dimulai, peneliti akan membina hubungan saling percaya dengan responden
keluarga pasien di IGD RSUD Brebes.

3.8.4 Memperhitungkan manfaat dan kerugiaan yang

ditimbulkan(balancing harm and benefits)
Prinsip ini mengandung makna bahwa setiap penelitian harus mempertimbangkan
manfaat yang sebesar-besarnya bagi subyek penelitian dan populasi dimana hasil
penelitian ini akan diterapkan (beneficience). Kemudian meminimalisir resiko
atau dampak yang merugikan bagi responden penelitian (nonmaleficience).
Peneliti harus mempertimbangkan rasio antara manfaat dan kerugian atau resiko
dari penelitian.
 BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Respon time di IGD RSUD Brebes
Distribusi responden berdasarkan Respon time di IGD RSUD Brebes dijelaskan
pada tabel berikut :

Tabel 4.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan Respon time di IGD RSUD
Brebes tahun 2020

Respon time Frekuensi (n) Prosentase (%)

Cepat 66 69,5
Lambat 29 30,5

Total 95 100,0

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukan bahwa sebagian besar pasien yang masuk IGD
memiliki respon time yang cepat sebanyak 66 responden (69,5%). Hal ini
ditunjukan dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti dimana pasien
datang ke IGD langsung ditangani oleh petugas kesehatan yang kompeten
mendukung tercapainya respon time yang baik di IGD.

4.1.2 Kepuasaan pasien di IGD RSUD Brebes

Distribusi frekuensi responden berdasarkan kepuasaan pasien di IGD RSUD
Brebes dijelaskan pada tabel berikut :

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi responden berdasarkan Kepuasan pasien di IGD

RSUD Brebes tahun 2020.

Kepuasan pasien Frekuensi (n) Prosentase (%)

Sangat puas 44 46,3
Puas 28 29,5
Tidak puas 23 24,2
Total 95 100,0

32
 33

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukan mayoritas pasien yang masuk IGD memiliki
kepuasan pasien dengan kategori sangat puas respon time sebanyak 44 (46,3%)
dan kepuasan pasien dengan kategori tidak puas sebanyak 28 (35%), hal ini
ditunjukan dengan hasil pengisian kuesioner petugas kesehatan merespon keluhan
dengan baik, petugas memberikan penjelasan dengan baik dan petugas tidak
membedakan pelayanan terhadap semua pasien.

4.1.3 Hubungan respon time dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Brebes
Uji asumsi sudah dilakukan sebelum Uji Chi Square. Analisa bivariat penelitian
ini digunakan untuk mengidentifikasi hubungan respon time dengan kepuasan
pasien di IGD RSUD Brebes. Uji statistik bivariat yang digunakan adalah Chi
Square yang disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut.

Tabel 4.3 distribusi frekuensi hubungan respon time dengan kepuasan pasien di
IGD RSUD Brebes.

Kepuasan pasien
Respon Pvalu
Sangat puas Puas Tidak puas Total X2
Time e
n % n % n % ∑ %

Baik 42 44,2% 23 24,2% 1 1,1% 66 69,5% 16,298 0,000

Kurang 29 30,5%
12 12,6% 9 9,5% 8 8,4%
baik

Total 54 56,8% 32 33,7% 9 9,5% 95 100,0%

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukan hasil analisis respon time dengan kepuasan
pasien di IGD RSUD Brebes didominasi respon time baik dengan kepuasan pasien
sangat puas sebanyak 42 (44,2%), respon time baik pasien tidak puas sebanyak 1
(1,1%), respon time kurang baik dengan kepuasan pasien sangat puas sebanyak 12
(12,6%). Hal ini didapat dari hasil observasi dan pengisian kuesioner responden
puas dengan pelayanan yang diberikan, pemeriksaan dilakukan dengancepat,
bertanggung jawab dengan privasi dan sigap dari awal penanganan misalnya saat
melakukan anamnesa dan tindakan. Hasil uji korelasi Chi Square nilai ρ value<
0,05 dan nilai X2 harus > df atau derajat kesalahan dalam tabel uji Chi Square df
 34

bernilai 2=5,991, jadi uji korelasi Chi Square yang diperoleh dalam penelitian ini
memiliki nilai ρ value 0,000 < 0,05 dan nilai X2 16,298 > 5,991 yang berarti Ho
ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara respon time
dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Brebes.

4.2 Pembahasan
4.2.1 Respon Time di IGD RSUD Brebes
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukan bahwa sebagian besar responden memiliki
respon time yang baik sebanyak 66 responden (69,5%). Hal ini ditunjukan
dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti dimana pasien datang ke IGD
langsung ditangani oleh petugas kesehatan yang kompeten mendukung
tercapainya respon time yang baik di IGD.

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Khoiroh (2015) bahwa Petugas
IGD harus memiliki keterampilan yang lebih luas. Tanggap terhadap setiap
keluhan yang dirasakan oleh pasien. Menyampaikan informasi kepada pasien
secara jelas dan mudah mengerti, ramah dan sopan terhadap pasien, dan menjalin
komunikasi yang baik antara pasien dan perawat. Semakin luas pengetahuan
petugas maka semakin cekatan dalam menanggani pasien. Sehingga menyebabkan
respon time di IGD Rs Muhammadiyah Gresik Baik.

Menurut Ahmad (2012) mengatakan faktor yang berhubungan respon timedapat

dibagi menjadi dua faktor yaitu faktor eksternal dan faktor internal. Faktor
eksternal meliputi sarana dan prasana serta imbalan, sedangkan faktor internal
meliputri pengetahuan, pemdidikan, lama kerja, umur, motivasi dan jenis kelamin.
Hal ini sesuai dengan teori dari american college of emergency physician
(2010)yang menyatakan bahwa pada IGD yang mengalami permasalahan
banyaknya jumlah pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, maka menempatkan
seorang dokter diwilayah triage dapat mempercepat proses pemulangan pasien
untuk pasien minor dan membantu memulai penanganan bagi pasien yang
kondisinya lebih sakit. (Widodo, 2015)
 35

Sesuai dengan teori Kartikawati (2011) bahwa respon time merupakan

pelaksanaan tindakaan atau pemeriksaan oleh petugasdalam waktu < 5 menit
pertama kedatangan pasien di IGD. Hal ini dapat dicapai dengan sarana dan
prasanan sumber daya manusia dan manajmen di IGD rumah sakit sesuai standar.
Salah satu prinsip penanganan pasine gawat darurat yang harus ditanggani paling
lama 5 menit sampai di IGD. Menurut Canadian of Association Emergency
Phycian (2012) menuliskan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk
penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedar\tangan pasien yang
mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis.

Peneliti berasumsi bahwa respon time pada kategori cepat dapat dilihat dari hasil
observasi yang dilakukan oleh peneliti dimana petugas langsung merespon pasien
< 5 menit setelah pasien datang ke IGD. Tindakan tersebut dilakukan petugas
karena merupakan bagian dari langkah langkah dilakukan untuk memberikan
asuhan keperawatan pada pasien. Hal ini sesuai dengan pengalaman kerja dan tiga
kompenen yang harus diperhatikan petugas dalam respon time yang < 5 yaitu
kondisi pasien ketika masuk, prioritas pasien yang akan dilakukan tindakan dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam membertikan asuhan keperawatan
kepada pasien. Upaya yang dapat dilakukan untuk mencapai tingkat kepuasan
yang lebih baik dengan waktu tanggap dapat diberikan dengan jalan
meningkatkan sumber daya manusia, memberikan kesempatan kepada petugas di
IGD untuk meningktkan ketrampilan melalui seminar atau pelatihan.

Peneliti menyimpulkan tercapainya standar respon time dalam pelayanan di IGD

dipengaruhi oleh ketersedian sarana prasanan, sumber daya manusi dan sistem
manajemen IGD yang baik. Indikator yang mempengaruhi respon time adalah
kecepatan dan ketepatan dalam mengambil langkah tindakan, standar operasional
prosedur tindakan di IGD.

4.2.2 Kepuasan Pasiendi IGD RSUD Brebes

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukan mayoritas responden memiliki kepuasan pasien
dengan kategori sangat puas sebanyak 44 (46,3%) dan kepuasan pasien dengan
 36

kategori tidak puas sebanyak 28 (35%), hal ini ditunjukan dengan hasil pengisian
kuesioner petugas kesehatan merespon keluhan dengan baik, petugas memberikan
penjelasan dengan baik dan petugas tidak membedakan pelayanan terhadap semua
pasien.

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2012), bahwa

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa terhadap
ketidaksesuaian tingkat kepentingan dengan kinerja yang dirasakan. Responden
yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman, keluarga dan
tetangga. Sikap positif petugas terhadap pasien sangat menentukan dalam
pelayanan sehingga memberikan nilai tambah untuk kepuasan pasien, keluarga
dan masyarakat.

Menurut Margareta dalam Nursalam (2013) mendefiniskan daya tanggap adalah

suatu bentuk pelayan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi
pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima. Suatu pelayanan
kesehatan dikatakan bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi
dapat memuaskan. Dengan pendapat ini maka pelayanan kesehtan yang bermutu
hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profes yang baik saja
(Imbalo, 2010)

Menurut Thomsol (2014), mengatakan bahwa kepuasan pasien di tentukan oleh

keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi atau pendaftaran pasien, dokter,
perawat, makanan, obat obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan
fisik rumah sakit serta pelayanan adminitrasi. Salah satu faktor yang dapat
menyebabkan ketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh para
perawat di IGD.

Menurut Widodo (2015) Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kinerja
klinis pelayanan di IGD. Kecepatan dan ketepatan pelayanan menjadi standar
pelayanan minimal yang harus dicapai oleh petugas khususmya perawat di IGD.
Kecepatan diukur dengan respon time<5 dan waktu pelayanan kurang dari 45
 37

menit. Sementara ketepatan dapat dilihat dari persepsi pasien dalam menilai
tindakan yang diambil perawat sesuai dengan kebutuhan pasien.

Keandalan adalah kemampuan untuk mewujudkan palayanan yang dapat

diandalkan. Artinya dalam memberikan pelayanan setiap petungas diharapkan
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasan dan
profesionalisme kerja yang tinggi sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan
menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan
yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Syafrudin,2011).
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,
simpatik pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dalam
pelayanan untuk mengembangkan dalam melakukan aktivitas pelayanan sesuai
tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak (Nursalam, 2012).

Peneliti berasumsi bahwa kepuasan dalam suatu pelayanan sangat dipengaruhi

oleh rasa perhatian, pengertian dan keseriusan petugas dalam melakukan
pelayanan tanpa harus memilah-milah pasien dengan mengedepankan status
sosial, dalam pelayanan di IGD petugas harus cepat dan tepat dalam memberikan
pertolongan pertama tanpa harus memilih-milah sesuai status sosial dan juga
merupakan salah satu cara untuk menjaga perasaan seorang pelanggan atau
pasien, jika seorang pelanggan merasa kecewa terhadap pelayanan secara
langsung seorang pelanggan atau pasien akan puas terhadap pelayanan tersebut.

Peneliti beranggapan bahwa hasil ini didukung dari hasil analisis kuesioner
dimana pada dimensi reliability didapatkan petugas datang tepat waktu ketika
pasien masuk ke IGD, pada dimensi Responsiveness didapatkan penanganan yang
tepat dan waktu tindakan petugas terhadap pasien cepat, pada dimensi assurance
didapatkan pasien kurang puas terhadap pelayanan di IGD dimana komunikasi
antar petugas dan pasien itu kurang. Peneliti berpendapat bahwa petugas yang
bekerja di IGD secara profesional, pelayanan optimal yang diberikan kepada
pasien di tunjang dengan sarana prasana yang baik.
 38

4.2.3 Hubungan Respon Time dengan kepuasan pasiendi IGD RSUD Brebes
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukan hasil analisis respon time dengan kepuasan
pasien di IGD RSUD Brebes didominasi respon time baik dengan kepuasan pasien
sangat puas sebanyak 42 (44,2%), respon time baik pasien tidak puas sebanyak 1
(1,1%), respon time kurang baik dengan kepuasan pasien sangat puas sebanyak 12
(12,6%). Hasil uji korelasi Chi Square nilai ρvalue< 0,05 dan nilai X2 harus > df
atau derajat kesalahan dalam tabel uji Chi Square df bernilai 2=5,991, jadi uji
korelasi Chi Square yang diperoleh dalam penelitian ini memiliki nilai ρvalue
0,000 < 0,05 dan nilai X2 16,298 > 5,991 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya ada hubungan yang signifikan antara respon time dengan kepuasan pasien
di IGD RSUD Brebes.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dimanarespon time dengan kepuasan
pasien di IGD RSUD Brebes didominasi respon time baik dengan kepuasan pasien
sangat puas sebanyak 42 (44,2%). Hal ini didapat dari hasil observasi dan
pengisian kuesioner responden puas dengan pelayanan yang diberikan,
pemeriksaan dilakukan dengancepat, bertanggung jawab dengan privasi dan sigap
dari awal penanganan misalnya saat melakukan anamnesa dan tindakan.

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Jaya (2013) menunjukan bahwa
Respon time yang baik sebagian besar menghasilkan kepuasan sebesar 9
responden (23,1 %) , sangat puas dengan respon time baik sebesar 23 responden
(55,9%), respon timebaik dengan kepuasan tidak puas sebesar 7 responden
(17,9%). Dan untuk respon time kurang baik kepuasan pasien untuk kategori puas
yaitu 1 resonden (4,2%), kategori sangat puas 6 responden (25%), dan kategori
tidak puas sebesar 17 responden (70,8%). Berdasarkan hasil analisa yang
dilakukan Jaya (2017) dengan menggunakan uji statistik chi-square dengan
program SPSS didapatkan ρ= 0,001 <α= 0,05 dengan nilai hitung pearson=
15.069 maka Ha diterima H0 ditolak yang berarti, ada hubungan antara respon
time dengan kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Tingkat Madiun, sedangkan
 39

nilai koefisien korelasi sebesar 0,471 yang interpretasikan bahwa kekuatan

hubungan antar variabel pada tingkat rendah. Dari hasil tersebut didapatkan
bahwa respon time yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien.

Menurut Jaya (2017) menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh
bukti fisik yang ada di sebuah ruangan IGD seperti halnya pada sebuah peralatan,
fasiitas yang ada pada ruang IGD karean pada setiap pelanggan akan timbul
penilaian tentang fasilitas yang ada pada ruang IGD yang digunakan untuk
melayani pelanggan. Fasilitas yang baik dan peralatan diruang IGD yang lengkap
dapat membuat pelanggan tidak merasa khawatir jika peralatan yang dibutuhan
untuk melakukan pelayanan tidak ada, sedangkan pengetahuan, kemampuan,
percaya diri dari petugas dalam melakukan tindakan kepada pelanggan juga
mempengaruhi kepuasan, karena pada dasarnya semua itu termasuk sebuah
jaminan pada pelanggan.

Peneliti berasumsi bahwa keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan

dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, seorang pasien akan merasakan
sangat puas dan tidak puas jika suatu yang diharapkan tidak dilakukan dengan
baik untuk memenuhi standar yang ada. Seorang petugas kesehatan harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian dalam tindakan yang akan dilakukan, jika
petugas melakukan tindakan dengan baik dan benar maka pasien akan merasa
puas dan tidak akan mengeluh tentang pelayanan di IGD rumah sakit.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dimana respon time baik dengan
kepuasan pasien tidak puas sebanyak 1 (1,1%), hal ini didapat dari hasil observasi
dan pegisian kuesioner responden mengatakan pelayanannya yang diberikan
lama, petugas tidak memberikan penjelasan yang rinci tentang tindakan yang
dilakukan dan petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan.

Didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Eko Widodo (2015) tentang
hubungan respon time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan
 40

pasien di IGD RSUD Panti Waluyo Surakarta menyatakan ada hubungan respon
time perawat dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Panti Waluyo Surakarta
dengan nilai ρ value = 0,042 < 0,05 yang artinya Ho di tolak dan Ha diterima
sehingga ada hubungan respon time perawat dalam memberikan pelayanan
dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Panti Waluyo Surakarta.

Menurut Eva Susanti Purba, Dewi (2015) tentang hubungan respon time dengan
kepuasan pasien di IGD RSUP Prof. DR.R.D.Kandou manado bahwa 50%
perawat melaksanakan Respon Time. Respon time merupakan inti dalam
keperawatan sebagai bentuk praktik keperawatan profesional. Respon time
memegang peran penting pada saat memberikan asuhan keperawatan dan untuk
meningkatan kepuasan pasien. Respon time merupakan gabungan dari waktu
tanggap saat pasien datang di IGD sampai mendapat pelayanan dari petugas IGD
sampai selesai tindakan yang diberikan (Haryatun dan Sudaryanto 2018).

Sesuai dengan teori dari Nursalam (2014) faktor faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien antara lain faktor psikologis, faktor demografi faktor geografis.
Faktor psikologis meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi atau
pemahaman terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan
petugas rumah sakit terhadap pasien. Faktor demografi lebih statistik manusia,
diantaranya jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, dan status perkawinan,
cara pembayaran, jenis penyakit serta karakteristik lainya. Faktor geografis lebih
menekankan pada lokasi tempat penanggunaan jasa pelayanan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dimana respon time kurang baik
dengan kepuasan pasien sangat puas sebanyak 12 (12,6%) dan respon time kurang
baik dengan kepuasan pasien tidak puas sebanyak 8 (8,4%), hal ini ditunjukan dari
hasil observasi serta pengisian kuesioner bahwa responden, mengatakan
Pelayanannya lama, petugas tidak menjelaskan yang detail mengenai tindakan dan
tidak menjelaskan tentang kondisi pasien secara efesien.
 41

Hal ini sejalan dengan penelitian Adhytyo dan Mulyaningsih (2013) kepuasan
pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh
pasien ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi
kebutuhan pasien dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang diterima
memuaskan atau mengecewakan juga termasuk lamanya waktu pelayanaan.
Kepuasan dimulai dari penerimaan pasien saat pertama kali datang sampai
mendapatkan pelayanan, pelayanan dibentuk berdasarkan lima prinsip sevice
quality yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan keramahan dan kenyamanan
pelayanan (Anjaryani 2010).

Peneliti berasumsi bahwa tingkat cepat tanggap pelayanan IGD terhadap pasien
yang datang akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, pengetahuan dan
kompeten seorang petugas IGD akan membentuk sebuah manajemen yang baik
tingkat cepat tanggap pelayanan IGD terhadap pasien terhadap pasien yang datang
akan sangat berpengaruh terhadap sebuah kepuasan pelanggan/pasien,
pengetahuan dan kompeten seorang petugas IGD akan membentuk sebuah
manajemen IGD untuk melayani pasien yang datang ke IGD semakin baik.
Respon timesangat penting dalam menangani pasien gawat darurat khususnya
pasien dengan kategori triase merah, karena dapat mengurangi rusaknya organ-
organ dalam, sehingga dapat mengurangi beban pembiayaan dan respon time yang
cepat,sehingga dapat menimbulakan rasa puas terhadap pelayanan yang dirasakan
oleh keluarga pasien ditunjang juga dengan sikap peduli atau emphaty dan
keramahan juga komunikasi yang baik antara keluarga pasien dengan petugas
kesehatan khususnya perawat.
 BAB 5
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai
berikut :
5.1.1 Respon time di IGD RSUD Brebes mayoritas dalam kategori baik.
5.1.2 Kepuasan pasien di IGD RSUD Brebes mayoritas dalam kategori Sangat Puas
5.1.3 Ada hubungan yang signifikan antara respon time dengan kepuasan pasien di
IGD RSUD Brebes dengan p value 0,000 dan X2 16,298.

5.2 Saran
5.2.1 Aplikatif
Bagi rumah sakit atau Instasi Kesehatan lainya diharapkan agar hasil penelitian ini
digunakan sebagai bahan masukan bagi perkembangan ilmu keperawatan gawat
darurat untuk meningkatkan kepuasan pasien di IGD.

5.2.2 Keilmuan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran tentang respon time di IGD
terutama dapat menjadi sumber informasi dalam keperawatan gawat darurat
untuk mempersingkat nilai Respon Time di IGD untuk menunjukan proses
pelayanan kesehatan.

5.2.3 Metodologi
Bagi peneliti selanjutnya agar dapat meneliti faktor lain yang berkaitan dengan
Respon Time dan Kepuasan pasien dengan aspek yang sama namun metode
pengumpulan data dan alat penelitian yang berbeda.
 43

DAFTAR PUSTAKA

Achmad.(2012). “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Lama Waktu

Tanggap Perawat Puada Penanganan Asma Di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Panembahan Senopati Bantul”. Jurnal Keperawatan Universitas
RespatiYogyakarta.

Adhytyo, Mulyaningsih (2013). “Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Salah Satu Puskesmas Kabupaten
Ngawi”, Jurnal, STIKES Aisyiyah Surakarta.

American Health Association(2010).Waktu Penanganan Pasien cardiac arrest

Anang, P. J. (2017). “Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan Pasien Di Igd

Rs Tingkat Iv Madiun” (Doctoral Dissertation, Stikes Bhakti Husada
Mulia).

Anjaryani WD (2009). “Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan

perawat di RSUD Tugurejo Semarang”. Program Pasca Sarjana
Universitas Diponegoro. Tesis.

Anjayani, W.D. (2010). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan

Perawat di RSUD Tugurejo Semarangg. Tesis Yang Tidak Ditertibkan.
Universitas Diponogoro.

Australian Institute Of Health and Walfere Canberra. Australian Hospital

Statistics 2011-12. Emergency Departmrnt Revised Edition. Retrivied
December, 2012, From www.aihw.gov.au
Australasian Collage For Emergency Medicine (2014). Emergency Departement
design guidilnes. Diakses tanggal. Diakes tanggal 15 mei 2019
Badriah, D.L. (2012). Metodologi Ilmu-Ilmu Kesehatan. Bandung: Multzam
Canadian Associotion Emergency Physician (2012) over crowding http : // www.
Caep.ca /advocacy/overcrowding
Collinson, L., Thorne, K., Dee, S., MacIntyre, K., & Pidgeon, G. (2013) RMO
patient safety forums in New Zaeland agwnts for change.
Depkes,RI(2010) Kemenkes Nomer 856/Menkes/SK/IX Tentang Standar
Pelayanan
Desimawati, (2013). Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan Pasien di IGD
RS Tingkat Madiun. Diakses tanggal 27 maret 2020
 44

Dharma, K. K., (2011). Metodologi Penelitian Keperawatan. Jakarta. Trans Info

Media
Fatimah, M.W.A.F., Wihastuti, T., Ningsih, D.K. (2016). Analis Faktor
Penyebab Keterlambatan Tindakan Degan Length Of Stay Patient
Admission di IGD RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes. Jurnal Manajemen
Haryatun, Sudaryanto.(2018). “Perbedaan Waktu Tanggap Tindakan
Keperawatan Pasien Sedera Kepala Kategori I-V Di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Dr.Mowardi” Berita Ilmu Keperawatan 1(2):69.74

Imbalo, P. (2010). Buku Jaminan mutu layanan kesehatan Jakarta : EGC

Jaya, (2017). Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan Pasien di IGD RS
Tingkat Madiun. Diakses tanggal 27 maret 2020
Kartikawati.N., Dewi. (2012). “Buku Ajar Dasar –Dasar Keperawatan Gawat
Darurat”. Cetakan Kedua. Jakarta: Salemba Medika.

Keputusan Menteri Kesehatan RI. (2010). Standar Instalsi Gawat Darurat (IGD)
Rumah Sakit. Jakarta :
Keputusan Kepala Rumah Sakit TK.IV Madiun. (2016). Buku Pedoman Tentang
Pelayanan instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Madiun Rumah Sakit TK.IV.
Kemenkes RI. (2012). Peran Instalasi Gawat Darurat (IGD) Dalam Hospital
Disaaster Plan. Retrivied May 31, 2012
Khoiroh U. (2015). “Hubungan Respons Time Dengan Kepuasan Pasien
(Corelation Of Respons Time With Patients Satisfaction”) Diakses Pada
Tanggal 28 Agustus 2020 Pukul : 12.30

Kurnia, E., Yusanto, Diba. (2010). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Gawat
Darurat dan Gawat Non Darurat Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di IGD RS. Baptis Batu. Jurnal Keperawatan. Vol. 3, No. 2,
Desember 2010

Kolter,(2009). pelayanan Manajamen Pemasaran.Jilid 1 dan 2.PT. Indeks.

Jakarta.
Maryuani,Anik.,&Yuliangsih. (2009). Asuhan Kegawatdaruratan, Jakarta.diakses
tanggal 13 maret 2019
Miftakhul,(2016). Metodologi Penelitian Keperawatan. Jakarta. Trans Info
Media
 45

Mubarok, (2010).ilmu kesehatan masyarakat: Jakarta : Salemba Medika

Muninjaya , A, A. (2012). Manajamen Kesehatan, Jakarta: EGC.
Nazir,(2011). Metode Penelitian Bogor ; Penerbit Ghalia indonesia
Nafri,(2010). Prinsip Umum pelayanan IGD Rumah sakit. Diakses tanggal 17 juni
2019
Nilaika,N (2012). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan
kesehatan pasien rawat inap di RSUD sukarjo. Karya Tulis ilmiah
Nursalam. (2012). Manajemen keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
Nursalam (2013). Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktek Ilmu
Profesional Keperawatan
Notoatmodjo, S. (2012) Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka cipta
Wa Ode, et al (2012) Faktor Berhubungan Dengan Respon Time Penanggan
Kasus di IGD Bedah dan Non Bedah. Diakses tanggal 20 agustus
2019
Pohan, I (2010) Jaminan mutu pelayanan kesehatan EGC, Jakarta
Rahmanto, T.Y. (2014) Respon Time Penanganan Sindroma Koroner Akut (SKA)
Darurat RSU.Pandan Arang Boyolali. Jawa Tengah. Berita Ilmu
Keperawatan. Diakses tanggal 10 Mei 2018
Riyanto, (2011). Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan, Yogyakarta: Nuha
Medik. Diakses tanggal 5 juni 2020
Sanjaya, R. (2019). Hubungan Response Time Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rs Abdul Muluk Provinsi
Lampung. Diakses tanggal 6 agustus 2020

Saputro, D.W. (2015). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Di Pukesmas. Diakses tanggal 10 januari 2020
Satrianegara ( 2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Jakarta:
Salemba Medika. Diakses tanggal 11 maret 2019

Singer et, al (2011). The association between lenght of day emergency

departement boarding 8and mortality. Acad Emerg Med.2011
Simbolon, R (2011). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Skripsi
 46

diterbitkan. Medan: Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara

Medan,diakses tanggal 29 April 2013

Susanti,D.E.,(2015). Hubungan Respon Time perawat Dengan Kepuasan

Keluarga Pasien Gawat Darurat Pada Triase Merah Di IGD RSUP
Prof. DR.R.D. Kandou Manado”, Vol.3, No.2, Mei 2015

Supranto, (2011). Konsep kepuasan pasien. Jakarta:EGC. Diakses tanggal 20 juni

2019

Supranto, J,. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasaan. Diakses tanggal 27 mei

2019

Suhartati et al. (2011). Standar Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat di

Rumah Sakit. Jakarta : Kementrian Kesehatan. Diakses tanggal 15
Januari 2015

Sugiyono,(2015).Metode Penelitian Kombinasi (Mix Menthods), Bandung

Alfabeta

Soebarto, KK (2011). Tinjuan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu

pelayanan di Igd di pendaftaran RSUD Datu Sanggul Rantau. Diakses
tanggal 10 april 2019

Syafrudin.(2011). Pelayanan instalasi gawat darurat. Diakses tanggal 10 mei

2020

Tjiptono, (2014). Tingkat Kepuasan Pasien. Yogyakarta: Andi. Diakses tanggal

15 juni 2020

Thomsol.(2014) Hubungan Pelayanan Perawatan Dengan Tigkat Kepuasan

Pasien Di ruang UGD RS Adven Bandung Universitas islam bandung

Keputusan Kepala Rumah Sakit TK.IV Madiun. (2016) Buku Pedoman Tentang
Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TK.IV Madiun. Diakses
tanggal 7 juni 2020
 47

Wibowo, S. (2017). Hubungan Respone Time Instalasi Gawat Darurat dengan

Kepuasan Pasien di ruang Instalasi gawat darurat RSUD Dr Tjitro
Wardojo Purwokerto. Diakses tanggal 20 juli 2020

Widodo, Eko. ( 2015). “Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan

Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD Rs. Panti Waluyo
Surakarta”. Diakses tanggal 29 agustus 2020

Queensland health (2012). Nursing workerload management : human resourse

policy. Quesland goverment. Diakses pada tanggal 23 juli 2019