Anda di halaman 1dari 65

HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DALAM

MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN


PELANGGAN DI IGD RS. PANTI WALUYO SURAKARTA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan

Oleh:

Eko Widodo

NIM. ST 13027

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA

SURAKARTA

2015

i
ii
SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:


Nama : Eko Widodo
NIM : ST. 13027

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STKes Kusuma Husada
Surakarta maupun di perguruan tinggi lain.
2. Kaya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri,
tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing dan masukan Tim
Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang
dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat
penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh
karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di
perguruan tinggi ini.

Surakarta, 28 Juli 2015


Yang membuat pernyataan,

(Eko Widodo)
ST. 13027

iii
KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena kasih dan

anugerah-Nya yang telah memberikan kekuatan kepada peneliti sehingga

penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh sebab itu peneliti sepantasnya

mengucap syukur kepada-Nya.

Dalam mempersiapkan penelitian ini, peneliti merasakan banyak sekali

kesulitan, mulai dari faktor belum ada pengalaman dalam penelitian, referensi

secara khusus tentang response time yang terbatas, dan laptop yang sempat rusak

serta hal-hal non teknis lainnya. Namun peneliti tidak ingin menyerah dengan

keadaan. “You’ll Never Walk Alone” kalimat ini yang sering memberi semangat

bagi peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini. Banyak pihak yang senantiasa

memberikan dukungan, bimbingan dan bantuan kepada peneliti untuk bisa

menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih

kepada yang terhormat:

1. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si., selaku Ketua STIKes Kusuma Husada

Surakarta yang telah memberi izin penelitian kepada peneliti.

2. Wahyu Rima Agustin, S.Kep. Ns, M.Kep., selaku Kaprodi S 1

Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah memberikan

ijin penelitian serta sebagai Pembimbing Utama yang senantiasa

memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan perhatian dalam

penyusunan penelitian ini.

iv
3. Wahyuningsih Safitri, S.Kep., Ns., M.Kep., selaku Pembimbing

Pendamping yang senantiasa dengan keikhlasan, kesabaran dan perhatian

membimbing peneliti untuk bisa menyelesaikan penelitian ini.

4. Atiek Murharyati, S.Kep. Ns., M.Kep., selaku Penguji yang memberikan

masukan dan saran untuk perbaikan penelitian ini.

5. dr. T. Soebroto, M.Kes., selaku Direktur RS. Panti Waluyo Surakarta yang

telah memberikan ijin penelitian bagi peneliti.

6. Bambang Kamiwarno, S.Kep. MHKes. selaku Kabid Keperawatan dan

Karmadi, S.Kep, S.Pd. MM., selaku Ketua Komite Keperawatan RS. Panti

Waluyo Surakarta yang memberikan banyak masukan bagi peneliti

sehingga penelitian ini dapat selesai.

7. Rekan – rekan di Bidang Keperawatan, Supervisor dan Karu di RS. Panti

Waluyo baik yang sedang berjuang bersama peneliti menyelesaikan

penelitian maupun tidak, yang senantiasa kompak saling mendukung

sehingga penelitian dapat selesai.

8. Rekan – rekan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yang senantiasa

memberikan dukungan bagi pelaksanaan penelitian ini.

9. Yuni Trihendrati, S.Th. istriku yang dengan setia menemani dan

membuatkan kopi saat peneliti menyusun penelitian ini, dan juga

keluargaku yang selalu memberikan doa dan semangat bagi peneliti.

10. Keluarga besar yang senantiasa mendukung dalam doa dan memberi

semangat bagi peneliti.

v
11. Semua pihak yang telah memberikan petunjuk dan bantuan kepada peneliti

dalam menyelesaikan penelitian ini.

Akhir kata kiranya penelitian ini bisa bermanfaat bagi semua yang

membaca.

Surakarta, 28 Juli 2015

Eko Widodo

vi
DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL............................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN..................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN….................................................................... iii

KATA PENGANTAR............................................................................. iv

DAFTAR ISI............................................................................................ vii

DAFTAR TABEL.................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR............................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ xi

ABSTRAK............................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang............................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah....................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian........................................................ 5

1.4 Manfaat Penelitian...................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1 Tinjauan Teori............................................................. 7

2.2 Keaslian Penelitian...................................................... 15

2.3 Kerangka Teori........................................................... 21

2.4 Kerangka Konsep........................................................ 21

2.5 Hipotesis..................................................................... 22

vii
BAB III. METODE PENELITIAN 23

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian…………………….. 23

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 24

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian………………………. 26

3.4 Variabel, Definisi Operasional, Skala Pengukuran…. 26

3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data……….. 27

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data………………. 30

3.7 Etika Penelitian……………………………………... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN 35

4.1 Deskripsi Data……………………………………..… 35

4.2 Hasil Uji Statistik……………………………………. 36

BAB V PEMBAHASAN 38

5.1 Response Time………………………………………. 38

5.2 Kepuasan Pelanggan………………………………… 41

5.3 Hubungan Response Time Perawat Dalam 44

memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

di IGD RS.Panti Waluyo Surakarta………………….

BAB VI PENUTUP 47

6.1 Kesimpulan …………………………………………. 47

6.2 Saran ……………………………………………… 47

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii
DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Judul Tabel Halaman

2.1 Hasil –Hasil Penelitian Sebelumnya 15

3.1 Definisi Operasional Response Time dan 26

Kepuasan Pelanggan

4.1 Distribusi Frekuensi Response Time Perawat 35

IGD RS. Panti Waluyo Surakarta

4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di 36

IGD RS. Panti Waluyo Surakarta

4.3 Hubungan Response Time Perawat Dalam 36

Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan

Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta

ix
DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Judul Gambar Halaman

1 Kerangka Teori 21

2 Kerangka Konsep 21

3 Skema Studi Korelasional 23

x
DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Lampiran Keterangan

1 Surat Permohonan Studi Pendahuluan Penelitian

2 Surat Ijin Studi Pendahuluan Penelitian

3 Surat Permohonan Penelitian

4 Surat Ijin Penelitian

5 Surat Surat Permohonan Menjadi Responden

6 Surat Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden

7 Kuesioner Penelitian

8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

9 Tabulasi Data Uji Reliabilitas

10 Hasil Uji Reliabilitas

11 Tabulasi Data Response Time Dan Kuesioner

12 Hasil Uji SPSS

13 Jadwal Penelitian

14 Lembar Konsultasi

xi
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2015

Eko Widodo

Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Dengan


Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta

Abstrak

Kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh pelayanan yang salah


satunya adalah waktu tanggap (response time) yang cepat dan penanganan yang
tepat. Hal ini dapat mengurangi luasnya kerusakan organ dalam dan juga
menekan beban pembiayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat
gambaran tentang hubungan antara response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
deskriptif korelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1600
pasien di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Sampel yang digunakan adalah 95
pasien yang dipilih secara random sampling. Instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah stop watch/arloji untuk menghitung response time dan
kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 13 pernyataan mengenai harapan
yang diinginkan pasien/keluarga dan kenyataan yang dirasakan pasien/keluarga
setelah mendapatkan pelayanan di IGD.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa response time perawat IGD RS.
Panti Waluyo Surakarta adalah sangat cepat. Kepuasan pelanggan menunjukkan
puas terhadap pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo. Ada hubungan antara
response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan
di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan tingkat keeratan rendah (p value
0.042 koefisien korelasi 0.209).
Saran untuk perawat IGD agar meningkatkan kualitas profesionalisme
dalam melayani. Bagi manajemen Rumah Sakit hendaknya menyediakan klinik
24 jam sehingga kasus true emergency dan false emergency bisa terpisah.
Ketersediaan SDM dan sarana pra sarana karena mempengaruhi kecepatan
dalam pelayanan. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan hendaknya
mencakup lima elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Response Time, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Profesionalisme.


Daftar Pustaka: 34 (2004-2014)

xii
BACHELOR PROGRAM IN NURSING SCIENCE
KUSUMA HUSADA HEALTH SCIENCE COLLEGE OF SURAKARTA
2015

Eko Widodo

Correlation between Nurses’ Response Time in Giving Services and Clients’


Satisfaction at Emergency Unit Panti Waluyo Hospital of Surakarta

ABSTRACT

Satisfaction of the patients is determined by a good response time. It


can reduce the extent of organ damage and cost. The objective of this research is
to investigate the correlation between the nurses’ response time in giving
services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo
Hospital of Surakarta.
This research used the correlational descriptive method. The population
of this research consisted of 1,600 patients at Emergency Unit of Panti Waluyo
Hospital of Surakarta. The samples of research consisted of 95. They were taken
by using the random sampling technique. The data were collected through Stop
Watch to calculate the response time and questionnaire consisting of 13
questions about what the patients wanted and felt after receiving services at
Emergency Unit.
The result of the research shows that the nurses’ response time at
Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta was very fast. In
addition, the clients were satisfied with the services at Emergency Unit of Panti
Waluyo Hospital. There was a weak correlation between the nurses’ response
time in giving services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti
Waluyo Hospital of Surakarta as indicated by the p-value = 0.042 and the
correlation coefficient value = 0.209.
Therefore, the nurses of Emergency Unit should improve professionalism
quality in giving services. The management of hospital must provide 24-hour
Clinic so that the true emergency case and false emergency case can be
separated. The availability of human resources and accommodation must be
fulfilled because they influence the response time in giving services. The
questionnaire must contain 5 elements, which influence clients’ satisfaction.

Keywords: Response Time, clients’ satisfaction, professionalism quality


References: 34 (2004-2014)

xiii
BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat

penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD harus bisa memberikan

pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien. Wilde (2009)

telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu tanggap (response

time) bahkan pada pasien selain penderita penyakit jantung. Mekanisme

response time, disamping menentukan keluasan rusaknya organ-organ

dalam, juga dapat mengurangi beban pembiayaan. Kecepatan dan ketepatan

pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan

standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat

menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat

dan penanganan yang tepat.

Konteks pelayanan kegawatdaruratan, aspek asuhan keperawatan

pada tahap pelaksanaan merupakan hal yang sangat penting diperhatikan,

karena dalam tahap pelaksanaan/implementasi ini harus mengacu kepada

doktrin dasar pelayanan gawat darurat yaitu time saving is life saving (waktu

adalah nyawa), dengan ukuran keberhasilan adalah response time (waktu

tanggap) selama 5 menit dan waktu definitif ≤ 2 jam (Basoeki dkk, 2008).

Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan

pelanggan, baik itu pasien maupun keluarga. Tomsal Siboro (2014)

1
2

mengatakan kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh

keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi/pendaftaran pasien, dokter,

perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan

lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Tomsal Siboro

(2014) juga mengutip pernyataan Sriyono (2008) yang menjelaskan bahwa

banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya

karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang

berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan ketidakpuasan

pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh para perawat di Unit Gawat

Darurat (UGD).

Menurut Stuart yang dikutip oleh Suryani (2010) menjelaskan

penelitian di Amerika Serikat pada tahun 2007 tentang kepuasan pelayanan

pasien di UGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien

yang berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang

pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu

tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih

kurang. Sementara empat orang lainnya (40%) mengatakan ketidakpuasannya

mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit.

Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan

dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.

Citra (2011) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian

di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang

menderita sakit dan cedera, atau yang lainnya. Unit Gawat Darurat
3

adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasien-

pasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau

dalam keadaan darurat memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat.

Hasil penelitian Anggraini (2011) menjelaskan hasil survei

mengenai pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia

yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara

langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang

berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakan kurang puas terhadap

pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi

keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien

kurang puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang

kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam

memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan

pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien

tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada

pasien gelisah.

Chriswardani (2006) dalam penelitiannya mengenai indikator

kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Jawa Tengah, menyebutkan

bahwa pelayanan petugas IGD, lama pelayanan di IGD serta tanggapan

perawat terhadap keluhan pasien merupakan variabel yang menentukan

tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.

RS. Panti Waluyo Surakarta yang memiliki motto ”CTM: Cepat,

Tepat, Memuaskan” menjaga kualitas pelayanan merupakan sebuah


4

keharusan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kinerja klinis

pelayanan di IGD. Kecepatan dan ketepatan pelayanan menjadi Standart

Pelayanan Minimal yang harus dicapai oleh petugas khususnya perawat di

IGD. Kecepatan diukur dengan respon time (waktu tanggap) < 5 menit dan

waktu pelayanan ≤ 45 menit . Sementara ketepatan dapat dilihat dari

persepsi pasien dalam menilai tindakan yang diambil perawat sesuai

dengan kebutuhan pasien. Data IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) rata-rata

bulan Januari – September 2014: 67,38 %. Hasil tersebut diambil dari

variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter, perawat, maupun petugas lain

yang turut membantu pelayanan di IGD. Hasil survey juga masih dibawah

standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %.

Berdasarkan hasil IKP di atas dan evaluasi managemen RS. Panti

Waluyo, menyatakan bahwa keluhan yang sering muncul selama ini dalam

pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo adalah lamanya waktu petugas dalam

memberikan pelayanan, meskipun hal ini tidak sepenuhnya dikarenakan

lamanya tindakan di IGD, tapi karena faktor lain, misal: proses administrasi

pendaftaran pasien rawat inap, menunggu pemeriksaan penunjang (antri

radiologi), kamar rawat inap yang belum siap dan faktor lainnya.

Sementara faktor response time (waktu tanggap) < 5 menit yang menjadi

salah satu Standart Pelayanan Minimal IGD RS belum pernah diteliti

efektifitasnya bagi kepuasan pelanggan/pasien.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk

meneliti tentang hubungan response time perawat dalam memberikan


5

pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka muncul suatu perumusan

masalah sebagai berikut: ”Adakah hubungan antara response time perawat

dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti

Waluyo Surakarta?”.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum :

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan response time perawat dengan

kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.

1.3.2. Tujuan Khusus :

1. Mendeskripsikan response time (waktu tanggap) perawat dalam

melayani pasien.

2. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

perawat di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.

3. Menganalisis hubungan response time perawat dalam memberikan

pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo

Surakarta.
6

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Bagi Rumah Sakit hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:

a. Bahan evaluasi kualitas kinerja perawat IGD dan menjadi indikator

untuk peningkatan kualitas pelayanan perawat di IGD.

b. Bahan masukan untuk memberikan arahan kepada perawat IGD

agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan

pelanggan dapat maksimal dan terjaga dengan baik.

2. Bagi Institusi Pendidikan hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:

a. Bahan masukan dalam pembelajaran mahasiswa yang akan

melakukan praktik lahan di IGD.

b. Literature ilmu keperawatan.

3. Bagi Peneliti lain hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:

a. Motivasi untuk lebih mengembangkan penelitian mengenai

kepuasan pelanggan di IGD.

b. Referensi penelitian selanjutnya tentang kepuasan pasien terhadap

pelayanan di IGD.

4. Bagi peneliti hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:

a. Pengalaman yang sangat berharga sehingga memberikan motivasi

untuk selalu belajar dan improvisasi dalam pengembangan ilmu

pengetahuan.
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teori

2.1.1. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien.

Lupiyoadi (2004) mengutip pernyataan Tse dan Wilton yang

mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Pohan (2006) yang dikutip oleh Rika Aulia Syofyanti

juga mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya.

Fandy Tjiptono (2008) mengutip pernyataan Hill, Brierly &

Mac Dougall mendefinisikan kepuasan sebagai ukuran kinerja

”produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan

pelanggan (costumer requirements).

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction)

adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

7
8

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap

ekspektasi mereka”

Muninjaya (2011) mengatakan kepuasan pasien adalah

tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau

harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan

dengan sesudah menerima jasa pelayanan.

Triwibowo Soedjas (2014) mengatakan kepuasan salah satunya

dapat dipahami sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan (want) atau kebutuhan (need) dan harapan pelanggan

(expectation) lewat produk yang dikonsumsi.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat

disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pasien adalah

suatu ungkapan perasaan pasien terhadap pelayanan yang diterima

sesuai dengan pelayanan yang diharapkannya.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.

Menurut Nusantara (2005) seperti yang dikutip Rika Aulia

Syofyanti mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien, antara lain:

a. Faktor psikologis:

Meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi atau pemahaman

terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan

petugas rumah sakit terhadap pasien.


9

b. Faktor demografi:

Faktor ini lebih menitik beratkan pada keadaan populasi statistik

manusia, diantaranya: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan

dan status perkawinan, cara pembayaran, jenis penyakit serta

karakteristik lainnya.

c. Faktor geografis:

Faktor ini lebih menekankan pada lokasi tempat penggunaan jasa

pelayanan seperti fasilitas rawat inap dan rawat jalan.

Pasolong (2007) mengutip pernyataan Zeithaml, Pasasuraman

& Berry mengatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran

kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan. Kelima dimensi tersebut yaitu:

a. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya.

b. Tangibels, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana

fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu,

tempat informasi, dan lain sebagainya.

c. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu

dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap

terhadap keinginan konsumen.

d. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta

sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.


10

e. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari

pegawai terhadap konsumen.

Muninjaya (2011) juga mengutip pernyataan yang sama dari

Pasasuraman yang mengatakan bahwa dalam memberikan pelayanan

agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan gawat

darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal

responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu),

assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian

dan perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa

pelayanan) dari perawat kepada pasien

Triwibowo Soedjas (2014) mengungkapkan bahwa hanya

pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan

terkesan. Pelayanan luar biasa tersebut bisa dirasakan saat momen-

momen interaksi yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut

dengan moment of truth.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat

disimpulkan bahwa ada beberapa faktor dalam pelayanan sangat

berpengaruh terhadap terhadap pelayanan terhadap pasien/pelanggan.

Salah satu dari faktor tersebut adalah responsiveness (cepat tanggap).


11

2.1.2. Pelayanan Gawat Darurat.

1. Pengertian Pelayanan Gawat Darurat

Undang-Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Pasal

1 ayat 1 menyatakan Gawat Darurat adalah suatu keadaan klinis pasien

yang membutuhkan tindakan medis segera guna menyelamatkan nyawa

dan pencegahan kecacatan lebih lanjut.

Haryatun dan Sudaryanto (2008) mengatakan pelayanan gawat

darurat adalah pelayanan yang memerlukan pertolongan segera yaitu

cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan kecacatan, atau

pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting

(Time saving is life saving) bahwa waktu adalah nyawa. Salah satu

indikator mutu pelayanan berupa response time atau waktu tanggap, hal

ini sebagai indikator proses untuk mencapai indikator hasil yaitu

kelangsungan hidup.

Muslihan (2010) mengatakan gawat artinya mengancam nyawa

sedangkan darurat adalah perlu mendapatkan penanganan atau tindakan

dengan segera untuk menghilangkan ancaman nyawa korban.

Bidang Diklat PPNI Jawa Timur (2014) mengatakan bahwa

UGD (Unit Gawat Darurat) adalah unit pelayanan di rumah sakit yang

memberikan pelayanan pertama pada pasien dengan ancaman kematian

dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan berbagai multi

disiplin.
12

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Gawat Darurat.

Jakarta Medical Service 119 (2013) mengatakan dalam

pelayanan di UGD harus ada organisasi yang baik dan lengkap, baik

pembiayaan, SDM yang terlatih, sarana yang standar baik sarada medis

maupun sarana non medis dan mengikuti teknologi pelayanan medis.

Prinsip utama dalam pelayanan di UGD adalah response time, baik

standar nasional maupun standar internasional.

Bidang Diklat PPNI Jawa Timur (2014) mengatakan bahwa

pelayanan di UGD adalah pelayanan pertama bagi kasus gawat darurat

yang memerlukan organisasi yang baik, pembiayaan termasuk sumber

pembiayaan, SDM yang baik dan terlatih, mengikuti perkembangan

teknologi pada pelayanan medis.

Maryuani, Anik dan Yulianingsih (2009) mengatakan ada

beberapa faktor yang mempengaruhi asuhan keperawatan gawat

darurat, yaitu: kondisi kegawatan seringkali tidak terprediksi baik

kondisi klien maupun jumlah klien yang datang ke ruang gawat darurat,

keterbatasan sumber daya dan waktu, adanya saling ketergantungan

yang sangat tinggi di antara profesi kesehatan yang bekerja di ruang

gawat darurat, keperawatan diberikan untuk semua usia dan sering

dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan yang diberikan harus

cepat dan dengan ketepatan yang tinggi.

Pratiwi (2011) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama

yang mendukung pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat


13

diantaranya jumlah perawat yang cukup akan meningkatkan pelayanan,

ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan

perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan

fasilitas Unit Gawat Darurat

2.1.3. Response Time.

1. Pengertian Response Time

Menurut Depkes RI (2006) salah satu indikator mutu pelayanan

IGD adalah waktu tanggap atau yang disebut Response Time. Menteri

kesehatan pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu prinsip

umumnya tentang penanganan pasien gawat darurat yang harus

ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD

(Kepmenkes, 2009). Depkes RI (2010) juga mengatakan salah satu

prinsip umum pelayanan IGD di RS adalah Response Time; pasien

gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai

di IGD.

Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu

tanggap saat pasien tiba di depan pintu runah sakit sampai mendapat

respon dari petugas Instalasi Gawat Darurat (response time) dengan

waktu pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan

gawat darurat (Haryatun dan Sudaryanto, 2008).

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat

disimpulkan bahwa Response Time (waktu tanggap) merupakan suatu

standar pelayanan yang harus dimiliki oleh Instalasi Gawat Darurat.


14

Peneliti juga menyimpulkan bahwa Response Time merupakan unsur

dari Responsiveness yang menjadi salah satu faktor dari kepuasan

pasien di Instalasi Gawat Darurat.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Response Time.

Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada

pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan

kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu

penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan

penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan

sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah

sakit sesuai standar (Kepmenkes, 2009).

Canadian of Association Emergency Physician (2012)

menuliskan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk penanganan

kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien baru

yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. American College

of Emergency Physician (2008) menuliskan bahwa pada IGD yang

mengalami permasalahan berlimpahnya jumlah pasien yang ingin

mendapatkan pelayanan, menempatkan seorang dokter di wilayah triase

dapat mempercepat proses pemulangan pasien atau discharge untuk

pasien minor dan membantu memulai penanganan bagi pasien yang

kondisinya lebih sakit. Green, et.al.(2006) yang mengemukakan bahwa

pada perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf

sangat berdampak pada keterlambatan penanganan di IGD.


15

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan

bahwa tercapainya standar Response Time perawat dalam pelayanan di

IGD dipengaruhi oleh ketersediaan sarana prasarana, SDM dan sistem

manajemen IGD yang baik.

2.2. Keaslian Penelitian

Tabel.2.1
Hasil-Hasil Penelitian Sebelumnya
Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Tomsal Siboro Hubungan Deskriptif 1. Pelayanan
(2014) pelayanan Korelasi perawatan di
perawatan UGD RS. Advent
dengan tingkat Bandung adalah
kepuasan pasien Bagus
di ruang Unit 2. Para pasien
Gawat Darurat merasa puas
RS. Advent dengan pelayanan
Bandung perawatan di
UGD RS Advent
Bandung.
3. Ada hubungan
yang kuat antara
pelayanan
perawatan
dengan kepuasan
pasien
Chriswardhani Penyusunan Deskriptif Mayoritas pelanggan
Suryawati, Indikator RS puas dengan
Dharminto, kepuasan pasien pelayanan yang telah
Zahroh rawat inap RS di diterima diterima,
Shaluhiyah. provinsi Jawa dengan persentase
(2014) Tengah terendah pada
kondisi fisik ruang
perawatan pasien
dan tertinggi
pelayanan dokter.
Rika Aulia Hubungan Pendekatan 1. Lebih dari
Syofyanti pelayanan cross sebagian
16

(2014) keperawatan sectional responden 60%


gawat darurat menyatakan
dengan tingkat pelayanan
kepuasan pasien keperawatan gawat
di IGD RSSN darurat di IGD
Bukittinggi tahun RSSN Bukittinggi
2014 . tahun 2014 baik.
2. Lebih dari
sebagian
responden 42,7%
sangat puas, 45,5%
puas terhadap
pelayanan
keperawatan gawat
darurat di IGD
RSSN Bukittinggi
tahun 2014.
3. Terdapat hubungan
antara pelayanan
keperawatan gawat
darurat dengan
tingkat kepuasan
pasien dengan p
value = 0,004 (p <
0,05), dimana p ≤
α (0.05) maka
secara statistik
disebut bermakna
dan OR = 12.000
Wa Ode Nur Faktor- faktor cross 1. Waktu tanggap
Isnah Sabriyati, yang sectional penanganan
Andi Asadul berhubungan study kasus IGD bedah
Islam, dengan ketepatan yang tepat
Syafruddin waktu tanggap sebanyak 67,9%
Gaus. penanganan dan tidak tepat
(2014) kasus pada 32,1%.
Response Time I 2. Waktu tanggap
di Instalasi penanganan
Gawat Darurat kasus IGD Non-
Bedah dan Non Bedah yang tepat
Bedah sebanyak 82,1%
RSUP DR. dan tidak
Wahidin Sudiro tepat 17,9%.
Husodo 3. Tidak terdapat
hubungan yang
bermakna antara
17

pola penempatan
staf dengan
ketepatan waktu
tanggap
penanganan
kasus di IGD
Bedah (p = 0,67)
dan Non Bedah
(p = 0,062).
4. Terdapat
hubungan yang
bermakna antara
ketersediaan
stretcher dengan
ketepatan waktu
tanggap
penanganan
kasus IGD Bedah
((p = 0,006; PR =
9,217) dan Non-
Bedah (p =
0,026; PR =
1,995).
5. Terdapat
hubungan yang
bermakna antara
ketersediaan
petugas triase
dengan ketepatan
waktu tanggap
penanganan
kasus IGD Bedah
(p = 0,006; PR =
2,97), namun
tidak terdapat
hubungan yang
bermakna di IGD
Non-Bedah (p =
0,207).
6. Tidak terdapat
hubungan yang
bermakna antara
waktu tiba pasien
dengan ketepatan
waktu tanggap
penanganan
18

kasus IGD Bedah


(p = 0,407) dan
Non-
Bedah (p =
1,000). Faktor
yang lebih
dominan
berhubungan
dengan ketepatan
waktu tanggap
IGD
Bedah yaitu
ketersediaan
petugas triase
(PR = 3,555) dan
ketersediaan
stretcher (PR =
3,555).
7. Pada IGD Non-
bedah, faktor
yang dominan
yaitu
ketersediaan
stretcher (PR =
1,239).
Novendra Pengaruh Metode 1. Pada gambaran
pemaparan hasil kuasi karakteristik
survey terhadap eksperimen sosiodemografi
peningkatan dengan pasien di IGD
kepuasan pasien model non RSUD
di IGD RSUD randomized Cengkareng
Cengkareng pre test – menunjukkan
Tahun 2009 post test homogenitas
control yang berarti tidak
group akan
design. mempengaruhi
jawaban terhadap
kepuasan.
Sehingga
pemaparan sangat
berpengaruh
terhadap
kepuasan pasien.
2. Pada gambaran
diagram
kartesius, ada
19

perubahan
dimensi pada
survei awal
dengan survei
akhir setelah
pemaparandi
RSUD
Cengkareng.
Dimensi yang
menjadi prioritas
utama perbaikan
di IGD RSUD
Cengkareng
adalah alur
pelayanan, sikap
perawat IGD, dan
keramahan
petugas sekuriti.
Setelah
pemaparan pada
prioritas utama
tidak ada variabel
dimensi kepuasan
pasien. Itu berarti
pegawai RSUD
Cengkareng
terpengaruh
dengan
pemaparan hasil
survei awal
sehingga
melakukan
perubahan.
3. Setelah
pemaparan hasil
kepuasan pasien
pada survei awal
di IGD RSUD
Cengkareng
meningkatkan
kepuasan pasien
pada survei akhir.
Peningkatan
kepuasan tersebut
terjadi dalam satu
bulan setelah
20

pemaparan, tetapi
peningkatan
kepuasan tidak
naik signifikan
sehingga harus
dilakukan
langkah lain yang
perlu digunakan
selain dengan
melakukan
pemaparan.
4. Kepuasan pasien
pada survei akhir
di IGD RSUD
Cengkareng
setelah
pemaparan lebih
tinggi dari pada
kepuasan pasien
pada survei akhir
di IGD RSUD
Tarakan yang
tidak
memperoleh
pemaparan.
21

2.3. Kerangka Teori

Faktor Yang
Mempengaruhi
Dimensi
Pelayanan IGD
Kepuasan
Organisasi yang Pelanggan
baik
Responsivene
Pembiayaan yang Response ss Kepuasan
Reliability
baik Time
Assurance
SDM yang
terlatih Emphaty
Sarana & Tangible
Prasarana

Gambar 1: Kerangka teori

2.4. Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep

yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan

(Notoatmojo, 2010). Berdasarkan pola pemikiran diatas maka kerangka

konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Response Time Kepuasan Pasien

Variabel bebas Variabel terikat

Gambar 2: Kerangka konsep


22

2.5. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian.

Biasanya hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan antara kedua

variabel, variabel bebas dan terikat (Notoatmodjo, 2010). Hipotesis terbagi

dalam 2 tipe:

1. Hipotesis nol (Ho) yang berarti tidak ada hubungan antar variabel yang

diteliti.

2. Hipotesis alternatif (H1) yang menyatakan adanya hubungan antara

variabel yang diteliti.

Dalam penelitian ini, peneliti mempunyai hipotesis alternatif

penelitian (H1) yaitu ada hubungan response time perawat IGD dengan

kepuasan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.


BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan

studi korelasional. Studi korelasional pada hakikatnya merupakan penelitian

atau penelaahan hubungan antara dua variabel pada suatu situasi atau

sekelompok subjek (Notoatmodjo, 2010).

Variabel Deskripsi
1 Variabel
Uji Interpretasi
Hubungan Makna

Variabel Deskripsi
2 variabel

Gambar 3: Skema studi korelasional

Rancangan penelitian yang akan digunakan adalah pendekatan cross

sectional. Penelitian dengan pendekatan cross sectional berusaha

mempelajari hubungan antara faktor resiko sebagai penyebab dengan

dampak dari penyebab tersebut. Faktor resiko dan dampaknya akan

diobservasi pada saat yang sama (Budiharto, 2008).

23
24

Variabel yang diteliti adalah response time perawat IGD dalam

memberikan pelayanan bagi pasien di IGD sebagai variabel bebas dan

tingkat kepuasan pelanggan/pasien IGD sebagai variabel terikat

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi.

Populasi adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai

karakteristik tertentu (Sastroasmoro & Ismael, 2008). Pendapat lain

tentang definisi populasi yang tidak berbeda jauh dengan pendapat

sebelumnya yakni mendefinisikan populasi sebagai sejumlah kasus yang

memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan peneliti (Siswojo dalam

Setiadi, 2007).

Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini menggunakan

rata-rata jumlah pasien IGD per bulan dalam periode tahun 2014 di IGD

RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu sekitar 1600 pasien/bulan.

3.2.2. Sampel.

Aritonang (2005) mengutip pernyataan Gay & Dhiel yang

menyatakan bahwa untuk populasi yang kecil dibutuhkan paling tidak 20

% dari populasinya.

Arikunto (2010) menyatakan Sampel adalah sebagian atau wakil

dari populasi yang akan diteliti. Teknik pengambilan sampel menurut

Arikunto bahwa ”Apabila populasi kurang dari 100, lebih baik diambil
25

semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya

jika populasi besar dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 % atau lebih.

Besar sampel penelitian akan diketahui melalui rumus (Nursalam,

2008) sebagai berikut :

N
n =
1 + N (d)

1600
n=
1 + 1600 (0.01)

n = 94,11 dibulatkan menjadi 95 pasien

Keterangan :

N : Besar populasi

n : Jumlah sampel

d : Tingkat ketepatan yang diinginkan (10%)

Dalam penentuan sampel, peneliti juga menentukan kriteria inklusi

sebagai berikut:

1. Pasien/keluarga pasien IGD yang bersedia menjadi responden.

2. Pasien IGD dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi.

3. Keluarga pasien IGD yang mengantar pasien dari awal dan menunggui

hingga pasien selesai ditangani.


26

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

3.3.1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan

alamat Jl. A. Yani No. 1 Surakarta.

3.3.2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 23 -30 Maret 2015.

3.4. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran.

Tabel 3.1
Definisi Operasional Response Time dan Kepuasan Pelanggan

Skala
Variabel Definisi Alat Ukur Parameter Skor
data
Response Waktu tanggap Arloji/ Waktu Ordinal Sangat
time perawat dalam Stopwatch (dalam cepat: 0-3
perawat melayani menit) yang menit
pasien menunjukkan Cepat: 3-5
sesegera respon menit
mungkin perawat Lambat: >
dalam 5 menit
memberikan
pelayanan
pasien di
IGD
Kepuasan Suatu Angket/ Selisih antara Ordinal Tingkat
pelanggan ungkapan Kuesioner harapan kepuasan:
perasaan pasien pasien pada Rendah:
terhadap pelaksanaan < 70 %
pelayanan yang keperawatan Sedang:
diterima sesuai dan persepsi 70 % –
dengan pasien pada 80 %
pelayanan yang pelaksanaan Tinggi: >
diharapkannya. keperawatan 80 %
27

3.5. Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

3.5.1. Alat Penelitian

Peneliti menggunakan dua alat dalam pengumpulan data. Untuk

mengumpulkan data response time, peneliti menggunakan stopwatch

(arloji). Sementara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti

menggunakan kuesioner/angket kepuasan pelanggan yang pernah

digunakan oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan

Masyarakat, Universitas Indonesia) pada tahun 2009. Angket ini berisi 13

poin pernyataan dengan metode angket/kuesioner servqual dimana

responden disediakan 4 pilihan jawaban pada kolom harapan dan 4

pilihan jawaban pada kolom kenyataan, kemudian responden hanya

memilih satu diantaranya. Peneliti menggunakan format jawaban skala

likert yang terdiri dari 4 (empat) pilihan jawaban, yaitu: skor 1,2,3 dan 4

sesuai pilihan responden.

3.5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas.

Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai

validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas

rendah (Arikunto, 2010). Kuesioner ini sudah pernah dilakukan uji

validitas dan reliabilitas oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana

Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia) di IGD RSUD

Cengkareng pada tanggal 7 Desember 2009. Dalam uji tersebut

menunjukkan r hitung pada item harapan memiliki 0,401 – 0,880 dan pada
28

item kenyataan 0,400 – 0,780. Alpha Cronbach harapan 0,901 dan

kenyataan 0,896. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga

dinyatakan semua item valid.

Tes dikatakan reliabel jika memberi hasil yang tetap apabila

diteskan berkali-kali (Arikunto, 2010). Peneliti melakukan uji reliabilitas

pada 30 pasien di IGD RS. Panti Waluyo pada tanggal 23 – 25 Februari

2015. Uji reliabilitas dilakukan dengan menganalisa konstanta butir-butir

instrumen dengan rumus Cronbach Alpha. Dalam uji tersebut didapatkan

r hitung pada item harapan memiliki 0,770 – 0,829 dan pada item

kenyataan 0,770 – 0,853. Alpha Cronbach harapan 0,805 dan kenyataan

0,809. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga dinyatakan

semua item valid.

3.5.3. Cara Pengumpulan Data

Cara pengukuran yang dilakukan oleh peneliti dalam mengukur

response time yaitu dengan cara observasi, disini peneliti menghitung

waktu yang dibutuhkan perawat pertama kali melakukan tindakan

awal/anamnese sejak pasien masuk ke pintu IGD dengan menggunakan

stopwatch (arloji). Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3

tingkatan yaitu:

a. Sangat cepat : 0 - 3 menit.

b. Cepat : 3 – 5 menit.

c. Lambat : > 5 menit.


29

Pengelompokkan tersebut didasari dari tinjauan teori Depkes

(2010) yang mengatakan pasien gawat darurat harus ditangani paling lama

5 menit setelah sampai di IGD.

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan peneliti dengan cara

membagikan angket kepada pasien/keluarga pasien yang telah diobservasi

response time-nya. Pasien/keluarga diberi penjelasan mengenai tujuan dari

penelitian yang sedang dilakukan, kemudian pasien/keluarga dimohon

menandatangani lembar informed consent, setelah setuju pasien/keluarga

dimohon untuk mengisi kuesioner/angket dengan memberikan tanda (√ )

di kolom yang dipilih.

Kuesioner mengenai kepuasan pelanggan tersebut akan dianalisa

sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan

pelanggan dalam persen dapat diketahui dengan cara menghitung skor

pada kolom kenyataan dibagi skor dalam kolom harapan dikali 100.

Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan, yaitu:

a. Rendah : < 70 %

b. Sedang : 70% - 80 %

c. Tinggi : > 80 %

Pengelompokan tersebut didasarkan pada Standar IKP (Indeks

Kepuasan Pelanggan) RS. Panti Waluyo Surakarta yang diharapkan

adalah 70 %.
30

3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data.

3.6.1. Teknik Pengolahan Data.

Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan teknik pengolahan

dengan tahapan sebagai berikut:

1. Editing

Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi

perlu diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban (Setiadi,

2007).

2. Coding

Semua jawaban dari responden dari kuesioner diubah menjadi

kode-kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah menganalisa

data. Begitu pula dengan hasil observasi response time yang

dilakukan. Pemberian kode pada penelitian ini meliputi:

a. Response time yang terdiri dari:

1) Kode 1 : > 5 menit : lambat.

2) Kode 2 : 3-5 menit : cepat.

3) Kode 3 : 0-3 menit : sangat cepat.

b. Tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari:

1) Kode 1 : < 70 % :Rendah.

2) Kode 2 : 70 % - 80 % : Sedang/Cukup.

3) Kode 3 : > 80 % : Tinggi.


31

3. Processing/entry

Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa

pengkodean dengan program SPSS yang ada di komputer (Setiadi,

2007). Data tersebut berkaitan dengan variabel penelitian yaitu data

tentang response time dan data tentang kepuasan pelanggan IGD.

4. Cleaning

Notoatmojo (2010) mengungkapkan bahwa kesalahan-

kesalahan dalam pengkodean, ketidaklengkapan data, dan lain-lain

yang berhubungan dengan data dapat terjadi setelah semua data dari

responden dimasukkan. Oleh sebab itu perlu dilakukan cleaning untuk

pembersihan data-data yang tidak sesuai dengan kebutuhan (Setiadi,

2007).

3.6.2. Teknik Analisa Data

1. Analisa Univariat.

Analisa Univariat digunakan untuk mengetahui distribusi

frekuensi variabel bebas dan terikat yang bertujuan untuk melihat

variasi masing-masing variabel tersebut (Sabri & Hastono, 2006).

Dari pengertian tersebut, peneliti menggunakan analisa univariat

untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase dari response time

serta tingkat kepuasan pelanggan IGD.

2. Analisa Bivariat

Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang melakukan

analisis terhadap hubungan 2 variabel (bivariat) yaitu variabel


32

response time dan kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan

adalah korelasi Rank Spearman. Untuk menentukan kesimpulan

adanya hubungan antara response time dengan kepuasan pelanggan,

digunakan pendekatan probability (ρ), yaitu membandingkan nilai p

value dengan derajat kemaknaan (α) penelitian.

Interpretasi hasil uji statistik bila:

a. p value lebih kecil dari nilai probabilitas, maka Ho ditolak dan

Ha/H1 diterima, artinya ada hubungan response time dengan

kepuasan pelanggan.

b. p value lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas, maka Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada hubungan response

time dengan kepuasan pelanggan.

3.7. Etika Penelitian

Responden penelitian terutama responden penelitian kesehatan yaitu

manusia, memerlukan hak perlindungan. Penelitian kesehatan yang

mengikutsertakan manusia sebagai responden penelitian harus tetap

memperhatikan aspek etis. Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan

(2005) mengungkapkan bahwa secara internasional disepakati prinsip dasar

penerapan etik penelitian kesehatan adalah:

a. Respect for person

Penelitian yang mengikutsertakan pasien harus menghormati

matabat pasien sebagai manusia. Pasien memiliki otonomi dalam


33

menentukan pilihannya sendiri. Apapun pilihannya harus senantiasa

dihormati dan tetap diberikan keamanan terhadap kerugian penelitian

pada pasien yang memiliki kekurangan otonomi. Beberapa tindakan

yang terkait dengan prinsip menghormati harkat dan martabat pasien

adalah peneliti mempersiapkan formulir persetujuan subyek (informed

consent) yang diserahkan kepada pasien IGD RS. Panti Waluyo

Surakarta.

b. Beneficience & maleficience

Penelitian yang dilakukan harus memaksimalkan kebaikan atau

keuntungan dan meminimalkan kerugian atau kesalahan terhadap

responden penelitian. Secara tidak langsung penelitian ini akan

meningkatkan layanan keperawatan di IGD RS. Panti Waluyo

Surakarta.

c. Justice

Responden penelitian harus diperlakukan secara adil dalam hal

beban dan manfaat dari partisipasi dalam penelitian. Peneliti harus

mampu memenuhi prinsip keterbukaan pada semua responden

penelitian. Semua responden diberikan perlakuan yang sama sesuai

prosedur penelitian.

CNA Canadian Nurses association) dan ANA dalam Potter & Perry

(2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang mengikutsertakan

manusia sebagai responden, yaitu:


34

a. Informed consent.

Responden penelitiandiberikan informasi yang lengkap tentang

penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Definisi dari

informed consent adalah suatu ijin atau pernyataan responden yang

diberikan secara bebas, sadar dan rasional setelah mendapat informasi

dari peneliti. Informed consent tersebut dapat melindungi pasien dari

segala kemungkinan perlakuan yang tidak disetujui responden, sekaligus

melindungi peneliti terhadap kemungkinan akibat penelitian yang

bersifat negatif (Achadiat, 2006) Pada penelitian ini sebelum

pasien/keluarga menjadi responden, dilakukan pemberian informasi

terkait penelitian oleh peneliti. Kemudian setelah pasien bersedia

menjadi responden, pasien menandatangani lembar informed consent.

b. Kerahasiaan

Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh

responden dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak

mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan nam

responden pada hasil penelitian.

c. Keanoniman

Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian

untuk menjaga kerahasiaan. Notoatmojo (2010), identitas responden

penelitian diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti

identitas.
BAB IV

HASIL PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 – 30 Maret 2015 di IGD RS. Panti

Waluyo Surakarta. Peneliti mengambil sampel sebanyak 95 pasien. Dari

penelitian ini, didapatkan hasil sebagai berikut:

4.1. Deskripsi Data.

Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Response Time Perawat IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95.

No Response Time Frekuensi/jumlah Persentase


1 Lambat 7 7,4
2 Cepat 18 18,9
3 Sangat Cepat 70 73,7
Total 95 100 %

Hasil penelitian dapat diketahui data response time perawat dalam

memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo sebagai berikut:

response time kategori ”lambat” sebanyak 7 pasien (7,4 %), kategori

”cepat” sebanyak 18 pasien (18,9 %), kategori ”sangat cepat” 70 pasien

(73,7 %).

35
36

Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95.

No Kepuasan Pelanggan Frekuensi/jumlah Persentase


1 Rendah 4 4,2
2 Sedang 8 8,4
3 Tinggi 83 87,4
Total 95 100 %

Hasil penelitian menunjukkan data distribusi frekuensi kepuasan

pelanggan sebagai berikut kepuasan pelanggan kategori ”rendah/kurang

puas” 4 pasien (4,2 %), kategori ”sedang/cukup puas” 8 pasien (8,4 %)

dan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien (87,4%).

4.2. Hasil Uji Statistik.

Uji statistik mengenai hubungan response time perawat dalam

memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti

Waluyo Surakarta dengan menggunakan korelasi Rank Spearman

diperoleh hasil seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.3
Hubungan Response Time Perawat IGD Dalam Memberikan
Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95

Variabel Variabel
p value Koefisien Korelasi
Independen Dependen
Response Kepuasan
0.042 0,209
Time Perawat Pelanggan di IGD
37

Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa hasil analisis korelasi

Rank Spearman didapatkan p value 0,042 dengan koefisien korelasi

sebesar 0,209. Hasil p value kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima atau ada hubungan antara response time perawat dalam

memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti

Waluyo Surakarta. Koefisien korelasi 0,209 menunjukkan tingkat

korelasi rendah.
BAB V

PEMBAHASAN

5.1. Response Time

Hasil distribusi frekuensi response time perawat dalam memberikan

pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta menunjukkan kategori

”sangat cepat” sebanyak 70 pasien atau sekitar 73,7 %, dengan hasil rata-

rata response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu 1.58

menit. Hal tersebut didapatkan oleh karena RS. Panti Waluyo dalam

meningkatkan mutu pelayanan di IGD, mencanangkan Standart Pelayanan

Minimal (SPM) di IGD berupa response time < 3 menit pada tahun 2015.

Kepmenkes (2008) mengatakan bahwa SPM merupakan spesifikasi teknis

tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan

Umum (RS) kepada masyarakat. Dalam mencapai SPM tersebut, dilakukan

kegiatan/program yaitu memenuhi kebutuhan ketenagaan di IGD,

memenuhi sarana dan pra sarana dan membangun sistem manajemen IGD

yang baik.

Dilihat dari jumlah kunjungan pasien IGD RS. Panti Waluyo

Surakarta saat ini adalah 1.600 pasien/bulan atau sekitar 54 pasien/hari,

dengan jumlah perawat dan sebanyak 18 orang, apabila dihitung

berdasarkan rumus analisa ketenagaan, maka kebutuhan tenaga perawat dan

bidan sudah cukup. Hal ini didukung adanya penempatan perawat dan bidan

38
39

yang ditempatkan di IGD RS. Panti Waluyo sudah terlatih untuk melakukan

triase dan pertolongan pertama.

Ketersediaan sumber daya manusia (SDM) yang kompeten

mendukung tercapainya response time yang baik. Hal ini sesuai dengan

teori dari American College of Emergency Physician (2008) yang

menyatakan bahwa pada IGD yang mengalami permasalahan banyaknya

jumlah pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, maka menempatkan

seorang dokter di wilayah triase dapat mempercepat proses pemulangan

pasien atau discharge untuk pasien minor dan membantu memulai

penanganan bagi pasien yang kondisinya lebih sakit. Hal ini tidak sesuai

dengan teori Green, et.al.(2006) yang mengemukakan bahwa pada

perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf sangat

berdampak pada keterlambatan penanganan di IGD.

Ketersediaan petugas triase juga sesuai dengan penelitian Sabriyati,

Islam dan Gaus, meskipun peneliti tidak membedakan antara kasus Bedah

dan Non Bedah di IGD RS. Panti Waluyo. Peneliti juga melihat ada

perbedaan antara hasil penelitian yang dilakukan Sabriyati, Islam dan Gaus

dengan yang peneliti lakukan yaitu pada penempatan staf. Menurut peneliti,

penempatan staf perawat sangat mempengaruhi response time perawat,

namun menurut mereka tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pola

penempatan staf dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus di IGD

Bedah dan Non Bedah.


40

Langkah selanjutnya untuk mencapai SPM adalah dengan memenuhi

sarana dan pra sarana. Selain alat medis yang memadai, untuk memberikan

kesan bahwa pelayanan yang cepat diperlukan jumlah strecher/tempat tidur

pasien yang cukup di IGD. Dengan kunjungan yang tidak terlalu banyak,

IGD RS. Panti Waluyo menyediakan 10 tempat tidur dengan komposisi 6

bed untuk triase, 1 bed tindakan bedah khusus, 1 bed tindakan khusus

obsgyn dan 2 bed untuk observasi. Posisi strecher yang mudah dijangkau,

membuat perawat lebih cepat memberikan pertolongan.

Menurut peneliti, ketersediaan dan penempatan strecher yang mudah

dijangkau merupakan faktor yang mempengaruhi response time perawat

dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.

Pendapat ini sesuai dengan Canadian of Association Emergency Physician

(2012) yang mengatakan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk

penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien

baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. Hal tersebut dapat

terjadi karena kejadian kekurangan stretcher untuk beberapa kasus gawat

darurat yang terjadi di IGD dapat menyebabkan terjadinya peningkatan

permintaan pelayanan yang melebihi kapasitas dan terjadinya kepadatan

IGD pada waktu tersebut.

Kegiatan memenuhi kebutuhan tenaga di IGD dan sarana pra sarana

juga perlu didukung adanya sistem manajemen yang baik dalam mencapai

Standar Pelayanan Minimal. Faktor sistem manajemen IGD yang baik

dalam menangani setiap pasien gawat darurat juga ditunjukkan melalui


41

motto pelayanan CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan landasan menjadi

rumah sakit “tulung” atau menolong dahulu urusan belakang, memotivasi

para petugas termasuk perawat untuk tidak ragu dalam memberikan

pelayanan. Jaminan dari manajemen rumah sakit ini sangat penting untuk

kinerja bagi pelaksana. Sistem manajemen yang baik ini mendukung

Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang Standar IGD Rumah Sakit

yang menyatakan bahwa kecepatan dan ketepatan pertolongan yang

diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai

dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu

penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan

yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana,

sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Pada

tahun 2010, Depkes RI juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan

IGD di RS adalah response time, dimana pasien gawat darurat harus

ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD.

5.2. Kepuasan Pelanggan

Hasil distribusi frekuensi kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti

Waluyo Surakarta menunjukkan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien

(87,4 %), dengan hasil rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di IGD RS.

Panti Waluyo Surakarta yaitu sebesar 92,22% .

Hasil tersebut berbeda dengan IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)

RS. Panti Waluyo Surakarta bulan Januari – September 2014: 67,38 %,


42

hasil ini masih jauh dibawah standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %.

Perbedaan tersebut dikarenakan saat ini, IKP RS. Panti Waluyo Surakarta

yang digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan, hanya menilai variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter,

perawat, maupun petugas lain yang turut membantu pelayanan di IGD.

Salah satu indikator mutu pelayanan di RS. Panti Waluyo adalah

mencapai Standart IKP > 70 %. Untuk mencapai standart tersebut

Manajemen RS. Panti Waluyo senantiasa menggelorakan landasan

pelayanan BERSIH (berkarya berdasarkan kasih), motto CTM (cepat, tepat,

memuaskan) dan mengaplikasikan prinsip SEGA (sentuhan kekeluargaan)

dalam melayani pasien. Selain membangun spirit tersebut, juga dilakukan

pelatihan-pelatihan yang menunjang karyawan untuk tampil/bersikap

profesional, ramah dan peduli kepada pasien, sehingga akan memberikan

kesan positif pada pelanggan kemudian terbentuk adanya ikatan batin yang

yang akhirnya membuat pelanggan merasa puas. Hal ini sesuai dengan

pendapat Triwibowo Soedjas (2014) yang mengatakan bahwa hanya

pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan terkesan.

Pelayanan luar biasa tersebut bisa dirasakan saat momen-momen interaksi

yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut dengan moment of truth.

Hasil kuesioner kepuasan pelanggan didapatkan nilai terendah

adalah pernyataan yang mendapatkan penilaian sedang (78,42%) mengenai

kondisi ruang IGD. Pernyataan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah

sikap perawat dalam memberikan pelayanan (97,68%). Sikap perawat yang


43

dimaksudkan adalah keramahan, kesopanan dan perhatian yang diberikan

perawat dalam memberikan pelayanan. Pernyataan tentang dimensi

responsiveness sendiri mendapatkan nilai 94,53% untuk waktu pelayanan

perawat saat pasien tiba di IGD (response time) dan 94,33% untuk waktu

pelayanan IGD sampai selesai.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa kualitas

SDM di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta memberikan manfaat yang sangat

besar bagi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian

tertinggi tentang sikap perawat, dan dari aspek lain yang memberikan

penilaian tinggi pula pada kemampuan dan sikap profesional petugas IGD

dibandingkan dengan penilaian terhadap kondisi ruang maupun fasilitas

yang terdapat di IGD. Hasil penelitian ini juga menunjukkan responsiveness

perawat mendapatkan penilaian yang tinggi. Hasil penelitian ini sependapat

dengan Suryawati, Dharminto, Zahroh (2014) dalam penyusunan indikator

kepuasan pasien rawat inap RS di Provinsi Jawa Tengah yang mengatakan

mayoritas pelanggan RS puas dengan pelayanan yang telah diterima, dengan

persentase terendah pada kondisi fisik ruang perawatan pasien dan tertinggi

pelayanan dokter. Hanya saja untuk penelitian di RS. Panti Waluyo

Surakarta, persentase tertinggi pada pelayanan perawat (97,68%) dalam hal

ini keramahan, kesopanan dan perhatian.

Mengenai kepuasan pelanggan, terdapat perbedaan yang sangat jauh

dari hasil penelitian (87,4%) dengan hasil IKP (67,38 %). Hal ini

disebabkan karena pengambilan sampel pada IKP hanya pada pasien IGD
44

yang kemudian menjalani rawat inap, sehingga tingkat penilaian pelanggan

bisa dipengaruhi oleh pelayanan bagian lain setelah dari IGD. Penyebab

kedua variabel yang diteliti hanya sebatas kecepatan dalam pelayanan di

IGD, dan kecepatan yang dimaksud tidak spesifik pada response time atau

service time. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode kuesioner

servqual dimana pasien atau keluarga pasien mengisi kuesioner dengan cara

membandingkan antara harapan yang diinginkan sebelum mendapatkan

pelayanan di IGD dengan kenyataan yang dialami setelah dilayani di IGD

RS. Panti Waluyo Surakarta. Penilaian ini dilakukan sebelum pasien

meninggalkan IGD/belum mendapatkan pelayanan di bagian lain setelah

dari IGD. Penggunaan metode kuesioner servqual ini sesuai dengan teori

dari Pohan (2006) yang mengatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya. Selain itu juga mendukung pendapat dari Kotler dan Keller

(2009) yang menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.

5.3. Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan Pelayanan

Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.

Uji statistik mengenai hubungan response time perawat dalam

memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti


45

Waluyo Surakarta dengan menggunakan korelasi Rank Spearman diperoleh

hasil ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan

pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta

dengan tingkat korelasi rendah.

Upaya memberikan pelayanan agar bisa memberikan kepuasan

pasien khususnya pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan

perawat dalam hal responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan

tepat waktu), assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty

(kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible

(mutu jasa pelayanan) dari perawat kepada pasien (Muninjaya 2011).

Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu

tanggap saat pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat respon

dari petugas Instalasi Gawat Darurat (response time) dengan waktu

pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan gawat darurat

(Haryatun dan Sudaryanto, 2008).

Menurut Nusantara (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien, antara lain faktor psikologis, faktor demografi dan faktor

geografis. Faktor psikologis meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi

atau pemahaman terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu

pelayanan petugas rumah sakit terhadap pasien. Faktor demografi lebih

menitik beratkan pada keadaan populasi statistik manusia, diantaranya jenis

kelamin, umur, pendidikan, pekarjaan dan status perkawinan, cara


46

pembayaran, jenis penyakit serta karakteristik lainnya. Faktor geografis

lebih menekankan pada lokasi tempat penggunaan jasa pelayanan.

Berdasarkan teori tersebut, responsiveness memberikan dampak

bagi kepuasan pelanggan. Responsiveness dalam pelayanan di IGD

mencakup dua hal yaitu response time pada saat pasien datang dan waktu

pelayanan sampasi selesai proses pelayanan di IGD (Haryatun dan

Sudaryanto, 2008).

Mengenai tingkat korelasi yang rendah, dapat disebabkan oleh

beberapa faktor diantaranya karakteristik pasien yang datang ke IGD,

terutama saat sore dan malam hari, tidak semua merupakan kasus true

emergency, yang membutuhkan penanganan segera, sehingga kecepatan

bukan merupakan hal utama yang diinginkan, namun keramahan dan

kemampuan profesional petugas di IGD dalam memberikan pelayanan dan

kesempatan untuk berinteraksi/berdiskusi menjadi faktor yang diharapkan

pasien. Faktor lain yang tidak bisa dikesampingkan adalah budaya

masyarakat. Mayoritas pasien/pelanggan di RS. Panti Waluyo adalah

masyarakat Solo dan sekitarnya, yang lebih mengutamakan keramahan

daripada kecepatan, terlebih apabila kecepatan yang ditunjukkan dalam

melayani memberikan kesan tergesa-gesa, tidak teliti dan kurang peduli

terhadap keluhan pasien. Kesimpulan ini juga sesuai dengan pendapat

Nusantara (2005) yang mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu: faktor psikologis, faktor demografis dan faktor

geografi
BAB VI

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Kesimpulan penelitian tentang hubungan response time perawat

dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti

Waluyo Surakarta:

1. Response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti

Waluyo memiliki kategori sangat cepat (73,7 %).

2. Kepuasan pelanggan IGD di RS. Panti Waluyo Surakarta didapatkan

hasil tinggi/sangat puas (87,4 %).

3. Ada hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan

dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan

p value 0,042 dan koefisien korelasi sebesar 0,209.

6.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, demi perbaikan dan kemajuan

dalam pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta disampaikan saran-

saran sebagai berikut:

1. Petugas IGD hendaknya mengetahui bahwa kualitas pelayanan perawat

baik itu responsiveness, empathy, reliability maupun assurance dapat

membuat kepuasan pelanggan di IGD terjaga pada tingkat tinggi.

47
48

2. Manajemen rumah sakit hendaknya bisa memilah pasien true emergency

dan false emergency dengan adanya layanan klinik 24 jam, sehingga

tingkat signifikasi response time dengan kepuasan pelanggan akan lebih

jelas.

3. Ketersediaan SDM dan pemenuhan sarana yang lebih baik akan

memberikan kecepatan dalam pelayanan.

4. Survey tingkat kepuasan pelanggan hendaknya tidak diliahat dengan satu

variabel/elemen saja tapi dengan lima elemen yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA

Achadiat, Chrisdiono M. (2006). Dinamika Etika dan Hukum Kedokteran dalam


tantangan Zaman. Jakarta: EGC.
American College of Emergency Physician. (2008) Emergency Department
Crowding: High Impact Solutions. http://ebookbrowse.com/emergency-
department-crowding-high-impact-solutions-acep-task-force-on-boarding-
april-2008-pdf-d319291546.
Anggraini. (2011). Kepuasan pelanggan. Diakses dari:
http://repository.unand.ac.id/18028/.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta : Rhineka Cipta.
Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan
Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Bidang Diklat PPNI Jawa Timur. (2013). Basic Trauma Cardiac Life Support.
Budiharto. (2008). Metodologi Penelitian Kesehatan Dengan Contoh Bidang Ilmu
Kesehatan Gigi. Jakarta: EGC.
Canadian Association Emergency Physician. (2012). Overcrowding.
http://www.caep.ca/advocacy/overcrowding.
Citra. (2011). Unit Gawat Darurat. Diakses dari:
http://www.citraharapan.com/2011/04/unit-gawat-darurat-ugd.html.
Green L.V., Soares J., Giglio J.F., Green R.A.,.(2006). Using Queueing Theory to
Increase the Effectiveness of Emergency Department Provider staffing.
http://www.hbs.edu/units/tom/seminars/2007/docs/Igreen3.pdf.
Haryatun, N & Sudaryanto, A. (2008). Perbedaan waktu tanggap tindakan
keperawatan pasien cedera kepala kategori I-V di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Dr. Moewardi. Berita Ilmu Keperawatan, ISSN 1979 – 2697, Vol.
1. No. 2, Juni 2008 Hal. 69 – 74.
Jakarta Medical Service 119. (2013). Basic Trauma Cardiac Life Support. Jakarta
Kepmenkes RI No. 856. (2009) Standar IGD Rumah Sakit. Menteri Kesehatan.
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Maryuani, Anik & Yulianingsih. (2009). Asuhan Kegawatdaruratan. Jakarta:
Trans Info Media Medis.

1
Muninjaya A A Gde, MPH, dr. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta:EGC.
Muslihan, S.Kep,Ns.(2010) Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Notoadmodjo, Soekidjo. (2010). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rhineka Cipta
Novendra (2010). Pengaruh pemaparan hasil survey terhadap peningkatan
kepuasan pasien di IGD RSUD Cengkareng Tahun 2009. Tesis.
Universitas Indonesia. Depok.
Pasolong, Harbani .(2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Pohan Imbalo. S, MPH, dr. (20070 Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta:
EGC.
Potter, A. Patricia & Perry G. Anne. (2005). Buku Ajar Fundamental
Keperawatan: Konsep, Proses dan Prkatik. Edisi 4. Jakarta: EGC.
Sabri, L. & Hastono. (2006). Statistik Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Sabriyati,W,O ,N ,I. Islam,A.A, Gaus. S. (2007) Faktor yang berhubungan dengan
ketepatan waktu tanggap berdasarkan response time di Instalasi Gawat
Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael. (2008). Dasar-dasar Metodologi Penelitian
Klinis, Jakarta: Binarupa Aksara.
Setiadi. (2007). Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Siboro,T. (2014). Hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien
di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Skripsi.
Universitas Advent Indonesia. Bandung.
Soedjas, T, MM, SE, Sp.A ,dr (2014). Layanan Wow Untuk Pelanggan.
Yogyakarta: Media Pressindo.
Suryani. (2010). Keperawatan gawat darurat. Diakses dari:
http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712
012/BAB%201.pdf.
Suryawati.C, Dharminto & Shaluhiyah.Z (2006). Penyusunan indikator kepuasan
rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Vol.9.No.4 Desember 2006.Hal:177 – 184.

2
Syofyanti,R.A. (2014). Hubungan pelayanan keperawatan gawat darurat dengan
tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukittinggi
Tahun 2014. Skripsi. UMSB. Bukittinggi.
Tjiptono, Fandy. (2008). ”Service Manajemen Mewujudkan Pelayanan Prima”.
Yogyakarta: Andi.
UU. No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Wilde, E.T. (2009). Do Emergency Medical System Response Times Matter for
Health Outcome?. New York: Columbia University.

3
1