SKRIPSI
Oleh:
Eko Widodo
NIM. ST 13027
SURAKARTA
2015
SURAT PERNYATAAN
1. Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STKes Kusuma Husada
Surakarta maupun di perguruan tinggi lain.
2. Kaya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri,
tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing dan masukan Tim
Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang
dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat
penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh
karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di
perguruan tinggi ini.
(Eko Widodo)
ST. 13027
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena kasih dan
penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh sebab itu peneliti sepantasnya
kesulitan, mulai dari faktor belum ada pengalaman dalam penelitian, referensi
secara khusus tentang response time yang terbatas, dan laptop yang sempat rusak
serta hal-hal non teknis lainnya. Namun peneliti tidak ingin menyerah dengan
keadaan. Youll Never Walk Alone kalimat ini yang sering memberi semangat
bagi peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini. Banyak pihak yang senantiasa
menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih
1. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si., selaku Ketua STIKes Kusuma Husada
3. Wahyuningsih Safitri, S.Kep., Ns., M.Kep., selaku Pembimbing
5. dr. T. Soebroto, M.Kes., selaku Direktur RS. Panti Waluyo Surakarta yang
Karmadi, S.Kep, S.Pd. MM., selaku Ketua Komite Keperawatan RS. Panti
10. Keluarga besar yang senantiasa mendukung dalam doa dan memberi
11. Semua pihak yang telah memberikan petunjuk dan bantuan kepada peneliti
Akhir kata kiranya penelitian ini bisa bermanfaat bagi semua yang
membaca.
Eko Widodo
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL............................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................... ii
KATA PENGANTAR............................................................................. iv
DAFTAR TABEL.................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR............................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ xi
ABSTRAK............................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN 1
2.5 Hipotesis..................................................................... 22
BAB III. METODE PENELITIAN 23
BAB V PEMBAHASAN 38
BAB VI PENUTUP 47
6.1 Kesimpulan . 47
6.2 Saran 47
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Kepuasan Pelanggan
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka Teori 21
2 Kerangka Konsep 21
DAFTAR LAMPIRAN
7 Kuesioner Penelitian
13 Jadwal Penelitian
14 Lembar Konsultasi
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2015
Eko Widodo
Abstrak
BACHELOR PROGRAM IN NURSING SCIENCE
KUSUMA HUSADA HEALTH SCIENCE COLLEGE OF SURAKARTA
2015
Eko Widodo
ABSTRACT
BAB I
PENDAHULUAN
penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD harus bisa memberikan
pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien. Wilde (2009)
menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat
doktrin dasar pelayanan gawat darurat yaitu time saving is life saving (waktu
tanggap) selama 5 menit dan waktu definitif 2 jam (Basoeki dkk, 2008).
karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang
pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh para perawat di Unit Gawat
Darurat (UGD).
tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih
mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit.
menderita sakit dan cedera, atau yang lainnya. Unit Gawat Darurat
adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasien-
berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakan kurang puas terhadap
kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam
pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien
tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada
pasien gelisah.
IGD. Kecepatan diukur dengan respon time (waktu tanggap) < 5 menit dan
variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter, perawat, maupun petugas lain
yang turut membantu pelayanan di IGD. Hasil survey juga masih dibawah
Waluyo, menyatakan bahwa keluhan yang sering muncul selama ini dalam
pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo adalah lamanya waktu petugas dalam
lamanya tindakan di IGD, tapi karena faktor lain, misal: proses administrasi
radiologi), kamar rawat inap yang belum siap dan faktor lainnya.
Sementara faktor response time (waktu tanggap) < 5 menit yang menjadi
Waluyo Surakarta?.
melayani pasien.
Surakarta.
pelayanan di IGD.
pengetahuan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
diharapkannya.
ekspektasi mereka
a. Faktor psikologis:
b. Faktor demografi:
karakteristik lainnya.
c. Faktor geografis:
cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan kecacatan, atau
(Time saving is life saving) bahwa waktu adalah nyawa. Salah satu
indikator mutu pelayanan berupa response time atau waktu tanggap, hal
kelangsungan hidup.
UGD (Unit Gawat Darurat) adalah unit pelayanan di rumah sakit yang
disiplin.
pelayanan di UGD harus ada organisasi yang baik dan lengkap, baik
pembiayaan, SDM yang terlatih, sarana yang standar baik sarada medis
kondisi klien maupun jumlah klien yang datang ke ruang gawat darurat,
dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan yang diberikan harus
IGD adalah waktu tanggap atau yang disebut Response Time. Menteri
gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai
di IGD.
tanggap saat pasien tiba di depan pintu runah sakit sampai mendapat
yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. American College
pada perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf
Tabel.2.1
Hasil-Hasil Penelitian Sebelumnya
Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Tomsal Siboro Hubungan Deskriptif 1. Pelayanan
(2014) pelayanan Korelasi perawatan di
perawatan UGD RS. Advent
dengan tingkat Bandung adalah
kepuasan pasien Bagus
di ruang Unit 2. Para pasien
Gawat Darurat merasa puas
RS. Advent dengan pelayanan
Bandung perawatan di
UGD RS Advent
Bandung.
3. Ada hubungan
yang kuat antara
pelayanan
perawatan
dengan kepuasan
pasien
Chriswardhani Penyusunan Deskriptif Mayoritas pelanggan
Suryawati, Indikator RS puas dengan
Dharminto, kepuasan pasien pelayanan yang telah
Zahroh rawat inap RS di diterima diterima,
Shaluhiyah. provinsi Jawa dengan persentase
(2014) Tengah terendah pada
kondisi fisik ruang
perawatan pasien
dan tertinggi
pelayanan dokter.
Rika Aulia Hubungan Pendekatan 1. Lebih dari
Syofyanti pelayanan cross sebagian
pola penempatan
staf dengan
ketepatan waktu
tanggap
penanganan
kasus di IGD
Bedah (p = 0,67)
dan Non Bedah
(p = 0,062).
4. Terdapat
hubungan yang
bermakna antara
ketersediaan
stretcher dengan
ketepatan waktu
tanggap
penanganan
kasus IGD Bedah
((p = 0,006; PR =
9,217) dan Non-
Bedah (p =
0,026; PR =
1,995).
5. Terdapat
hubungan yang
bermakna antara
ketersediaan
petugas triase
dengan ketepatan
waktu tanggap
penanganan
kasus IGD Bedah
(p = 0,006; PR =
2,97), namun
tidak terdapat
hubungan yang
bermakna di IGD
Non-Bedah (p =
0,207).
6. Tidak terdapat
hubungan yang
bermakna antara
waktu tiba pasien
dengan ketepatan
waktu tanggap
penanganan
perubahan
dimensi pada
survei awal
dengan survei
akhir setelah
pemaparandi
RSUD
Cengkareng.
Dimensi yang
menjadi prioritas
utama perbaikan
di IGD RSUD
Cengkareng
adalah alur
pelayanan, sikap
perawat IGD, dan
keramahan
petugas sekuriti.
Setelah
pemaparan pada
prioritas utama
tidak ada variabel
dimensi kepuasan
pasien. Itu berarti
pegawai RSUD
Cengkareng
terpengaruh
dengan
pemaparan hasil
survei awal
sehingga
melakukan
perubahan.
3. Setelah
pemaparan hasil
kepuasan pasien
pada survei awal
di IGD RSUD
Cengkareng
meningkatkan
kepuasan pasien
pada survei akhir.
Peningkatan
kepuasan tersebut
terjadi dalam satu
bulan setelah
pemaparan, tetapi
peningkatan
kepuasan tidak
naik signifikan
sehingga harus
dilakukan
langkah lain yang
perlu digunakan
selain dengan
melakukan
pemaparan.
4. Kepuasan pasien
pada survei akhir
di IGD RSUD
Cengkareng
setelah
pemaparan lebih
tinggi dari pada
kepuasan pasien
pada survei akhir
di IGD RSUD
Tarakan yang
tidak
memperoleh
pemaparan.
Faktor Yang
Mempengaruhi
Dimensi
Pelayanan IGD
Kepuasan
Organisasi yang Pelanggan
baik
Responsivene
Pembiayaan yang Response Kepuasan
Reliability
baik Time
Assurance
SDM yang
terlatih Emphaty
Sarana & Tangible
Prasarana
yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan
2.5. Hipotesis
dalam 2 tipe:
1. Hipotesis nol (Ho) yang berarti tidak ada hubungan antar variabel yang
diteliti.
penelitian (H1) yaitu ada hubungan response time perawat IGD dengan
METODE PENELITIAN
atau penelaahan hubungan antara dua variabel pada suatu situasi atau
Variabel Deskripsi
1 Variabel
Uji Interpretasi
Hubungan Makna
Variabel Deskripsi
2 variabel
3.2.1. Populasi.
Setiadi, 2007).
rata-rata jumlah pasien IGD per bulan dalam periode tahun 2014 di IGD
3.2.2. Sampel.
% dari populasinya.
Arikunto bahwa Apabila populasi kurang dari 100, lebih baik diambil
jika populasi besar dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 % atau lebih.
Keterangan :
N : Besar populasi
n : Jumlah sampel
sebagai berikut:
3. Keluarga pasien IGD yang mengantar pasien dari awal dan menunggui
Tabel 3.1
Definisi Operasional Response Time dan Kepuasan Pelanggan
Skala
Variabel Definisi Alat Ukur Parameter Skor
data
Response Waktu tanggap Arloji/ Waktu Ordinal Sangat
time perawat dalam Stopwatch (dalam cepat: 0-3
perawat melayani menit) yang menit
pasien menunjukkan Cepat: 3-5
sesegera respon menit
mungkin perawat Lambat: >
dalam 5 menit
memberikan
pelayanan
pasien di
IGD
Kepuasan Suatu Angket/ Selisih antara Ordinal Tingkat
pelanggan ungkapan Kuesioner harapan kepuasan:
perasaan pasien pasien pada Rendah:
terhadap pelaksanaan < 70 %
pelayanan yang keperawatan Sedang:
diterima sesuai dan persepsi 70 %
dengan pasien pada 80 %
pelayanan yang pelaksanaan Tinggi: >
diharapkannya. keperawatan 80 %
likert yang terdiri dari 4 (empat) pilihan jawaban, yaitu: skor 1,2,3 dan 4
menunjukkan r hitung pada item harapan memiliki 0,401 0,880 dan pada
kenyataan 0,896. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga
r hitung pada item harapan memiliki 0,770 0,829 dan pada item
0,809. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga dinyatakan
tingkatan yaitu:
b. Cepat : 3 5 menit.
(2010) yang mengatakan pasien gawat darurat harus ditangani paling lama
pada kolom kenyataan dibagi skor dalam kolom harapan dikali 100.
a. Rendah : < 70 %
b. Sedang : 70% - 80 %
c. Tinggi : > 80 %
adalah 70 %.
1. Editing
2007).
2. Coding
2) Kode 2 : 70 % - 80 % : Sedang/Cukup.
3. Processing/entry
4. Cleaning
yang berhubungan dengan data dapat terjadi setelah semua data dari
2007).
1. Analisa Univariat.
2. Analisa Bivariat
kepuasan pelanggan.
Surakarta.
Surakarta.
c. Justice
prosedur penelitian.
CNA Canadian Nurses association) dan ANA dalam Potter & Perry
a. Informed consent.
b. Kerahasiaan
responden dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak
c. Keanoniman
identitas.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 30 Maret 2015 di IGD RS. Panti
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Response Time Perawat IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95.
(73,7 %).
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95.
Tabel 4.3
Hubungan Response Time Perawat IGD Dalam Memberikan
Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95
Variabel Variabel
p value Koefisien Korelasi
Independen Dependen
Response Kepuasan
0.042 0,209
Time Perawat Pelanggan di IGD
sebesar 0,209. Hasil p value kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
korelasi rendah.
BAB V
PEMBAHASAN
sangat cepat sebanyak 70 pasien atau sekitar 73,7 %, dengan hasil rata-
rata response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu 1.58
menit. Hal tersebut didapatkan oleh karena RS. Panti Waluyo dalam
Minimal (SPM) di IGD berupa response time < 3 menit pada tahun 2015.
tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan
memenuhi sarana dan pra sarana dan membangun sistem manajemen IGD
yang baik.
bidan sudah cukup. Hal ini didukung adanya penempatan perawat dan bidan
yang ditempatkan di IGD RS. Panti Waluyo sudah terlatih untuk melakukan
mendukung tercapainya response time yang baik. Hal ini sesuai dengan
penanganan bagi pasien yang kondisinya lebih sakit. Hal ini tidak sesuai
perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf sangat
Islam dan Gaus, meskipun peneliti tidak membedakan antara kasus Bedah
dan Non Bedah di IGD RS. Panti Waluyo. Peneliti juga melihat ada
perbedaan antara hasil penelitian yang dilakukan Sabriyati, Islam dan Gaus
dengan yang peneliti lakukan yaitu pada penempatan staf. Menurut peneliti,
namun menurut mereka tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pola
sarana dan pra sarana. Selain alat medis yang memadai, untuk memberikan
pasien yang cukup di IGD. Dengan kunjungan yang tidak terlalu banyak,
bed untuk triase, 1 bed tindakan bedah khusus, 1 bed tindakan khusus
obsgyn dan 2 bed untuk observasi. Posisi strecher yang mudah dijangkau,
baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. Hal tersebut dapat
juga perlu didukung adanya sistem manajemen yang baik dalam mencapai
pelayanan. Jaminan dari manajemen rumah sakit ini sangat penting untuk
Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang Standar IGD Rumah Sakit
penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan
yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana,
sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Pada
tahun 2010, Depkes RI juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan
(87,4 %), dengan hasil rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di IGD RS.
hasil ini masih jauh dibawah standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %.
Perbedaan tersebut dikarenakan saat ini, IKP RS. Panti Waluyo Surakarta
kesan positif pada pelanggan kemudian terbentuk adanya ikatan batin yang
yang akhirnya membuat pelanggan merasa puas. Hal ini sesuai dengan
pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan terkesan.
yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut dengan moment of truth.
perawat saat pasien tiba di IGD (response time) dan 94,33% untuk waktu
SDM di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta memberikan manfaat yang sangat
tertinggi tentang sikap perawat, dan dari aspek lain yang memberikan
penilaian tinggi pula pada kemampuan dan sikap profesional petugas IGD
persentase terendah pada kondisi fisik ruang perawatan pasien dan tertinggi
dari hasil penelitian (87,4%) dengan hasil IKP (67,38 %). Hal ini
disebabkan karena pengambilan sampel pada IKP hanya pada pasien IGD
bisa dipengaruhi oleh pelayanan bagian lain setelah dari IGD. Penyebab
IGD, dan kecepatan yang dimaksud tidak spesifik pada response time atau
servqual dimana pasien atau keluarga pasien mengisi kuesioner dengan cara
dari IGD. Penggunaan metode kuesioner servqual ini sesuai dengan teori
dari Pohan (2006) yang mengatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang
diharapkannya. Selain itu juga mendukung pendapat dari Kotler dan Keller
tanggap saat pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat respon
kepuasan pasien, antara lain faktor psikologis, faktor demografi dan faktor
mencakup dua hal yaitu response time pada saat pasien datang dan waktu
Sudaryanto, 2008).
terutama saat sore dan malam hari, tidak semua merupakan kasus true
geografi
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Waluyo Surakarta:
6.2. Saran
jelas.
kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Muninjaya A A Gde, MPH, dr. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta:EGC.
Muslihan, S.Kep,Ns.(2010) Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Notoadmodjo, Soekidjo. (2010). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rhineka Cipta
Novendra (2010). Pengaruh pemaparan hasil survey terhadap peningkatan
kepuasan pasien di IGD RSUD Cengkareng Tahun 2009. Tesis.
Universitas Indonesia. Depok.
Pasolong, Harbani .(2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Pohan Imbalo. S, MPH, dr. (20070 Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta:
EGC.
Potter, A. Patricia & Perry G. Anne. (2005). Buku Ajar Fundamental
Keperawatan: Konsep, Proses dan Prkatik. Edisi 4. Jakarta: EGC.
Sabri, L. & Hastono. (2006). Statistik Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Sabriyati,W,O ,N ,I. Islam,A.A, Gaus. S. (2007) Faktor yang berhubungan dengan
ketepatan waktu tanggap berdasarkan response time di Instalasi Gawat
Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael. (2008). Dasar-dasar Metodologi Penelitian
Klinis, Jakarta: Binarupa Aksara.
Setiadi. (2007). Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Siboro,T. (2014). Hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien
di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Skripsi.
Universitas Advent Indonesia. Bandung.
Soedjas, T, MM, SE, Sp.A ,dr (2014). Layanan Wow Untuk Pelanggan.
Yogyakarta: Media Pressindo.
Suryani. (2010). Keperawatan gawat darurat. Diakses dari:
http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712
012/BAB%201.pdf
Suryawati.C, Dharminto & Shaluhiyah.Z (2006). Penyusunan indikator kepuasan
rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Vol.9.No.4 Desember 2006.Hal:177 184.
Syofyanti,R.A. (2014). Hubungan pelayanan keperawatan gawat darurat dengan
tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukittinggi
Tahun 2014. Skripsi. UMSB. Bukittinggi.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Andi.
UU. No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Wilde, E.T. (2009). Do Emergency Medical System Response Times Matter for
Health Outcome?. New York: Columbia University.