BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keadaan gawat darurat merupakan keadaan klinis dimana pasien sangat

membutuhkan pertolongan tenaga kesehatan dengan segera untuk mengurangi

kecacatan lebih lanjut dan menyelamatkan nyawa pasien 1. Penanganan dalam

Instalasi Gawat Darurat (IGD) memiliki filosofi Time Saving its Live Saving

yaitu semua tindakan yang dilakukan oleh tim medis saat kondisi klien gawat

harus efektif dan efisien, karena pasien dapat meninggal dalam 2-3 menit jika

berhenti napas 2.

Salah satu bagian rumah sakit yang memberikan pelayanan adalah IGD

yang merupakan unit rumah sakit yang menjalankan triage pada pasien 3. Triage

merupakan memilah pasien berdasarkan tingkat kegawatan untuk menentukan

prioritas berdasarkan tingkat kegawatan yang harus didahulukan . Salah satu

4,5

konsep triage yang digunakan di rumah sakit yaitu Patient Acuity Category Scale

(PACS). Konsep PACS mengelompokkan pasien ke dalam empat kategori P1, P2,

P3, dan P4. Pasien P1 membutuhkan perawatan segera, pasien P2 dalam keadaan

tertekan dan membutuhkan perawatan kritis, pasien P3 dengan gejala ringan

sampai sedang, dan pasien P4 adalah pasien dalam keadaan yang tidak darurat 6.

Response time merupakan kecepatan pengobatan yang dihitung sejak

pasien datang di rumah sakit hingga pasien dirawat 7. Response time sangat

penting karena menentukan keluasan rusaknya organ, kematian, dan

kemungkinan dirawat di rumah sakit lebih lama 8. Kecepatan dan ketepatan dalam

memberikan pertolongan kepada pasien yang datang ke IGD dapat dicapai dengan

meningkatan sumberdaya manusia, sarana-prasarana, dan manajemen IGD rumah

sakit sesuai dengan standar yang dapat dicapai dengan peningkatan sumberdaya

manusia, sarana-prasarana maupun manajemen IGD yang ada sesuai dengan

standar 9.

Respon time yang baik dalam menangani pasien adalah tidak lebih dari 5

menit 9. Response time dalam penanganan pasien di Rumah Sakit berbagai negara

tampaknya memiliki perbedaan. Rumah sakit di Australia memiliki standar

respon time dengan 5 kategori yaitu pasien dengan keadaan sangat mengancam

nyawa maka waktu tanggapnya langsung atau 0 menit, pasien dengan keadaan

sedikit mengancam nyawa (10 menit), pasien dengan keadaan beresiko

mengancam nyawa (30 menit), pasien dengan keadaan darurat (60 menit) dan

pasien biasa (120 menit) 10

. Hal ini berbeda dengan kebijakan di Amerika,

dimana respon time tidak diatur dalam regulasi negara melainkan berdasarkan

kesepakatan antara penyedia Emergency Medical Service (EMS) dengan bagian

pemerintah. California yang merupakan salah satu negara bagian Amerika

menetapkan response time penanganan pasien yaitu 12-15 menit sejak adanya

panggilan darurat 11.

Salah satu indikator penting untuk mengukur response time pelayanan

kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien 12. Kepuasan pasien merupakan
perasaan senang atau kecewa pasien terhadap hasil dari layanan yang sesuai

dengan harapannya 13. Hasil penelitian Bolotbek et al rendahnya kepuasan pasien

berkaitan dengan waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan, 79,1% pasien

merasa tidak puas karena waktu tunggu yang lama dan pelayanan dokter yang

kurang, 78,5% pasien tidak puas dengan jaminan gizi dan kualitas makanan,

69,3% tidak puas karena kurangnya informasi yang diberikan oleh perawat di

rumah sakit Issyk-Kul Kirgistan 14

. Pasien dengan tingkat kegawatan penyakit

rendah sering kali merasa tidak puas dengan proses triage dan waktu tunggu yang

lama, sehingga beberapa pasien meninggalkan Instalasi Gawat Darurat (IGD)

tanpa ada penanganan yang dapat berdampak negatif pada kesehatan mereka 15.

Penerapan triage yang tidak konsisten oleh perawat dapat menyebabkan

kepadatan berlebih dan ketidakpuasan pasien 16.

Ketepatan response time dalam memberikan layanan gawat darurat

menjadi pusat perhatian yang sangat penting di negara seluruh dunia 17

. Pasien

merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan jika harapan

mereka terpenuhi, pelayanan yang diperoleh cepat tanggap, optimal, ramah,

sopan, dan interaksi yang baik 18. Penelitian yang dilakukan Nonutu et al di IGD

RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado dengan melakukan pengamatan

pelaksanaan triage, didapatkan pelaksanaan triage yang tepat pada kunjungan

pasien sejumlah 77 responden (75,49%), pelaksanaan triage tidak tepat sejumlah

28 responden (82,35%) 19. Penelitian lain yang dilakukan oleh Ardiyani et al di

ruang triage Instalasi Gawat Darurat RSU dr. Saiful Anwar Malang didapatkan
peran perawat fokus pada tiga peran utama yaitu care giver, leader dan manager.

Data yang didapatkan dari observasi peran perawat sebesar 94% perawat

menjalankan perannya dengan baik dan hanya sebesar 6% perawat yang

menjalankan peran dengan tidak baik. Secara keseluruhan perawat yang

menjalankan care giver yaitu sebagai pemberi asuhan fisik, psikososial,

perkembangan, budaya dan spiritual 20.

RSUD Wongsonegoro Semarang merupakan rumah sakit besar di

Semarang dalam menangani kegawatan. Hasil studi pendahuluan pada tanggal 25

November 2020 dengan cara mewawancarai kepala ruang Instalasi Gawat Darurat

(IGD) Rumah Sakit Wongsonegoro didapatkan bahwa Instalasi Gawat Darurat

RSUD Wongsonegoro Semarang merupakan salah satu rumah sakit yang telah

menerapkan konsep triage Australasian triage scale (ATS). Pelaksanaan

sepenuhnya dilakukan oleh perawat yang berwenang penuh atas operasional

kegiatan di ruang triage sampai dengan penentuan prioritas kegawat daruratan

pasien, sebagai salah satu acuan pelaksanaan triage adalah Standar Operasional

Prosedur (SOP) dan kebijakan rumah sakit tentang triage pasien Instalasi Gawat

Darurat (IGD). Perawat Instalasi Gawat Darurat RSUD Wongsonegoro Semarang

terkadang tidak melakukan pemeriksaan lengkap saat melakukan triage,

pemeriksaan hanya dilakukan secara kasat mata karena pasien dalam keadaan bisa

berbicara dan pasien hanya mengeluhkan. Selain itu, perawat sepenuhnya belum

menempatkan pasien sesuai dengan kondisi ATS 1 dan ATS 2 pada ruang

resusitasi, ATS 3 dan ATS 4 pada ruang bedah, non bedah dan obstetry,
 terkadang perawat salah menempatkan pasien pada kondisi kegawatannya.

Sehingga perawat melakukan triage kembali dan menempatkan pasien di ruangan

berdasarkan kondisinya tersebut.

Hasil studi pendahuluan pada tanggal 28 November 2020 dengan cara

mewawancarai 10 pasien yang mengunjungi Instalasi Gawat Darurat (IGD)

didapatkan sebanyak 6 pasien mengatakan tidak puas terhadap pelayanan

dikarenakan kurang tanggapnya petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD)

sedangkan sebanyak 4 pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang

didapatkan di IGD rumah sakit Wongsonegoro. Rata-rata respon time penanganan

pasien bervariasi antara 1- 20 menit.

Banyaknya keanekaragaman pasien yang mengunjungi Instalasi Gawat

Darurat (IGD) Rumah Sakit Wongsonegoro dari berbagai sosial ekonomi, kultur

budaya serta Pendidikan menjadikan penilaian pasien terhadap pelayanan petugas

Kesehatan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) serta memiliki tingkat kepuasan

yang berbeda-beda. Hal tersebut menjadi landasan peneliti tertarik melakukan

penelitian untuk “mengetahui hubungan respon time pelayanan perawat dengan

kepuasan pasien di IGD RSUD Wongsonegoro Semarang”.

B. Rumusan masalah

Dari latar belakang diatas peneliti menyimpulkan bahwa rumusan masalah

nya yaitu “ adakah hubungan respon time pelayanan perawat dengan kepuasan

pasien di IGD RSUD Wongsonegoro Semarang”.

C. Tujuan
 1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui “hubungan respon time pelayanan perawat dengan

kepuasan pasien di IGD RSUD Wongsonegoro Semarang

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran respon time pelayanan perawat di IGD

RSUD Wongsonegoro Semarang

b. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien di IGD RSUD

Wongsonegoro Semarang

c. Untuk mengetahui hubungan respon time pelayanan perawat dengan

kepuasan pasien di IGD RSUD Wongsonegoro Semarang.

D. Manfaat penelitian

1. Bagi pendidikan

Dapat digunakan sebagai referensi di perpustakaan bagi institusi pendidikan

terkait dengan respon time dalam menangani pasien di IGD.

2. Bagi rumah sakit

Dengan diketahuinya hubungan respon time dengan kepuasan pasien

diharapkan dapat di manfaatkan sebagai bahan masukan dan pertumbangan

bagi rumah sakit untuk menyusun kebijakan dalam rangka meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan.

3. Bagi perawat

Dapat digunakan sebagai pedoman dalam meningkatkan mutu pelayanan di

IGD.
4. Bagi masyarakat

Sebagai literatur dan pengetahuan masyarakat mengenai pelayanan

keperawatan khususnya di IGD.

E. Keaslian Penelitian

Tabel 1 keaslian penelitian

NO Judul penelitian Metode Hasil Perbedaan

. penelitian
1. The Relationship Jenis Hasil Variabel
Between penelitian ini penelitiam independent
Mindfulness,Triage deskriptif menunjukkan dalam penelitian
Accuracy, and analitik. lingkungan ini meliputi sifat
Patient Satisfaction Populasi beban kerja kesadaran penuh
in the Emergency penelitian ini di IGD (b = (mindfulness),
Department: a adalah 0,24, P ketepatan triage
Moderation seluruh <0,01), sifat (triage
Mediation Model perawat, perhatian (b accuracy), dan
Saban et al. (2019) dokter, dan = 1,80, P variabel
pasien di <0,01) dependent
rumah sakit dengan adalah kepuasan
pendidikan interaksi (b = pasien (patient
akademik 0,04, P satisfaction),
Haifa, Israel <0,05), sedangkan
dengan terdapat variabel
sampel 32 hubungan independent
perawat antara sifat pada penelitian
triage, 16 kesadaran yang akan
perawat staf, dengan dilakukan
31 dokter, ketepatan adalah respon
dan 960 triage yang time pelayanan
pasien di dipengaruhi perawat dan
IGD. oleh beban variabel
Teknik kerja pada dependent
sampling IGD dengan. adalah kepuasan
yang Ketepatan pasien.
digunakan triage (b=
purposive 1,81, P
sampling. <0,001),
Analisis data kesadaran
yang kolektif (b =
digunakan 1,29, P
adalah <0,001), dan
Koefisien interaksi (b=
korelasi intra- 0,32, P
 kelas <0,001),
terdapat
hubungan
antara
ketepatan
triage dengan
kepuasan
pasien yang
dipengaruhi
oleh sifat
kesadaran
berhubungan
dengan
kepuasan
pasien.
2. Response time Jenis Hasil Sampel yang
Perawat dalam penelitian ini penelitian digunakan pada
Memberikan adalah menunjukkan penelitian ini
Pelayan dengan deskriptif response yaitu keluarga
Kepuasan Pasien di analitik time perawat pasien,
Instalasi Gawat dengan RSUD Ende sedangkan
Darurat Doondori desain cross berada pada sampel yang
et al. (2019) sectional. kategori digunakan pada
Populasi cepat penelitian yang
yang sehingga akan dilakukan
digunakan pasien adalah pasien
yang pasien merasa puas yang berobat di
di IGD terhadap IGD RSUD
RSUD Ende pelayanan di Wongsonegoro.
dengan IGD RSUD Penelitian ini
sampel Ende. p menggunakan
sebanyak 130 value 0.00 analisis data
keluarga menunjukkan korelasi
pasien. adanya spearman,
Teknik korelasi sedangkan
sampling antara penelitian yang
yang response akan dilakukan
digunakan time perawat menggunakan
adalah dengan analisis data
accidental kepuasan chi-square.
sampling. pasien.
Analisis data
 menggunakan
uji korelasi
spearman
3. Associations Jenis Hasil Variabel
Between Waiting penelitian ini penelitian independen
Times, Service adalah menunjukkan penelitian ini
Times, and Patient deskriptif 89,4% dari adalah waktu
Satisfaction in an analitik waktu tunggu, waktu
Endocrinology dengan kunjungan pelayanan, dan
Outpatient pendekatan rumah sakit variabel
Department: A cross dihabiskan dependent
Time Study and sectional. untuk adalah kepuasan
Questionnaire Populasi menunggu, pasien,
Survey Xie & Or penelitian ini dan hanya sedangkan
(2017) adalah pasien 10,6% yang variabel
di istalasi dihabiskan independent
endokrinologi untuk yang akan
rawat jalan menerima diteliti adalah
rumah sakit layanan response time
utama China perawatan. pelayanan
dengan Hasil uji perawat dan
sampel korelasi variabel
sebesar 49 menunjukkan dependent
responden. tidak ada kepuasan pasien.
Teknik hubungan Analisis data
sampling antara waktu bivariat yang
yang tunggu digunakan pada
digunakan pasien penelitian ini
yaitu dengan adalah uji
accidental kepuasan korelasi parsial,
sampling. kunjungan sedangkan
Analisis data pasien dan analisis bivariat
yang terdapat penelitian yang
digunakan hubungan akan dilakukan
adalah antara adalah chi-
statistik pelayanan square
deskriptif yang
(mean, diberikan
standar terhadap
deviasi, kepuasan
median, pasien
minimum,
 dan
maksimum)
untuk
mengukur
waktu tunggu
dan tingkat
kepuasan
pasien.
Analisis
korelasi
digunakan
untuk menilai
hubungan
antara hasil
waktu aktual,
penerimaan
hasil waktu
yang
dirasakan,
dan tingkat
kepuasan
pasien.
4. Measuring OPD Jenis Hasil Variabel
Patient Satisfaction penelitian ini penelitian independet pada
with Different adalah menunjukkan penelitian ini
Service Delivery deskriptif pelayanan adalah
Aspects at Public analitik. dokter (β= pelayanan
Hospitals Populasi pada 0,232; p = perawat,
in Pakistan penelitian ini 0,01), pelayanan
Hussain et al., adalah pelayanan dokter, dan
(2019) seluruh perawat (β = pelayanan
pasien di 0,256; p = registrasi.
rumah sakit 0,01), dan Variabel
umum waktu tunggu dependent pada
Bahawalpur (β = 0,091; p penelitian ini
division, = 0,03) adalah kepuasan
Southern berhubungan pasien,
Punjab dengan sedangkan
Pakistan kepuasan variabel
dengan pasien, independent
jumlah sedangkan pada penelitian
sampel 840 pelayanan yang akan
 responden. pendaftaran dilakukan
Teknik (β = 0,028) ; adalah response
sampling p = 0,390) time pelayanan
yang tidak perawat dan
digunakan berhubungan variabel
adalah dengan dependent
voluntary kepuasan adalah kepuasan
sampling. pasien. pasien.
5. Response times and Penelitian ini Hasil Penelitian ini
Patient Satisfaction menggunakan penelitian menggunakan
in Emergency metode menunjukkan teknik sampling
Room at observasi terdapat consecutive
Anutapura General dengan hubungan sampling,
Hospital, City of pendekatan antara sedangkan
Palu Mutiarasari et cross response penelitian yang
al. (2019) sectional. time akan dilakukan
Teknik pelayanan menggunakan
pengambilan perawat accidental
sampel dengan sampling.
consecutive kepuasan penelitian ini
sampling. pasien dilakukan di
Populasi pada dengan p- IGD Rumah
penelitian ini value Sakit Anutapura
adalah pasien (0,023˂ Palu, sedangkan
yang dirawat 0,05). lokasi penelitian
di IGD yang akan
Rumah Sakit dilakukan di
Anutapura IGD RSUD
Palu dengan Wongsonegoro
jumlah Semarang
sampel
sebanyak 50
responden
sesuai dengan
kriteria
inklusi dan
eksklusi.
Analisis data
dengan uji
chi square
dan uji
Wilcoxon
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Respon Time

Respon time adalah kecepatan dalam menangani klien 26. Response time

berhubungan dengan triage dimana standar triage yang paling banyak digunakan

di Rumah Sakit adalah Australasian triage scale (ATS) dengan 5 kategori

berdasarkan indikator maksimum waktu tunggu dan persentase ambang batas

kinerja, ATS 1 segera 100%, ATS 2 10 menit 80%, ATS 3 30 menit 75%, ATS 4

60 menit 70%, dan ATS 5 120 menit 70% 27,28.

Response time juga dapat berarti waktu emas terhadap kehidupan seorang

pasien dimana dalam banyak kasus menggambarkan semakin cepat mendapatkan

pertolongan definitif maka kemungkinan kesembuhan dan keberlangsungan hidup

seseorang akan semakin besar, sebaliknya kegagalan response time di IGD dapat

diamati dari yang berakibat fatal berupa kematian atau cacat permanen dengan

kasus kegawatan organ vital pada pasien sampai hari rawat di ruang perawatan

yang panjang setelah pertolongan di IGD sehingga berakibat ketidakpuasan

pasien dan complain sampai dengan biaya perawatan yang tinggi 29.

Respon time dipengaruhi oleh beberapa hal diantaranya, jumlah tenaga,

sarana dan prasarana, pengetahuan atau pengalaman perawat 30

. Respon time

perawat dikatakan tepat waktu jika tidak melebihi rata-rata waktu yang telah

ditetapkan. Dapat disimpulkan bahwa waktu tanggap adalah kecepatan dan

ketepatan pelayanan waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan

pertolongan yang sesuai dengan ke gawat daruratan penyakitnya sejak memasuki

pintu IGD.

a. Standar Respon Time

Standar respon time tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No 856/Menkes/SK/IX/2014 tentang Standar Instalasi Gawat

Darurat Rumah Sakit yang menyebutkan bahwa pasien gawat darurat harus

terlayani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di gawat darurat 9.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Respon time perawat

Berikut merupakan faktor yang berhubungan dengan respon time perawat 31

1) Masa kerja perawat

Masa kerja yang panjang memiliki banyak pengalaman dengan masalah atau

kasus kegawatdaruratan yang terjadi, sehingga sangat berpengaruh terhadap

response time perawat.

2) Beban Kerja

Beban kerja perawat yang terlalu berat dapat menurunkan kesehatan dan

performa kerja perawat, sehingga dapat mempengaruhi response time pada

pasien di IGD.

3) Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan fasilitas yang mendukung kinerja perawat

dalam menangani pasien.

4) Standar pelayanan minimal

 Standar pelayanan minimal merupakan ketentuan yang menjadi tolak

ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh perawat kepada klien. Standar

pelayanan minimum tersebut dijadikan sebagai panduan dalam melaksanakan

perencanaan dan tindakan 32.

2. Kepuasan Pasien

a. Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien adalah setiap orang yang melakukan kosultasi masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik

secara langsung maupun tidak langsung 33, Sedangkan kepuasan adalah perasaan

senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu produk dengan harapannya . Kepuasan pelanggan adalah

34

hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa yang sesuai dengan

harapan yang diinginkan 35. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh 36

.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli dapat disimpulkan kepuasan pasien adalah

hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada

pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan

menerima pelayanan perawat.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Lestari et al 37

sebagai

berikut:

1) Biaya
 Pasien akan merasa puas jika biaya yang dikeluarkan sesuai dengan fasilitas

dan pelayanan yang diterima

2) Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik dari staf

medis di rumah sakit.

3) Image/ citra

Pasien merasa puas dengan rumah sakit tertentu yang dipandang “rumah

sakit mahal” dan berkualitas.

4) Pengalaman

Pengalaman dari pasien lain yang mendapat pelayanan dan komunikasi yang

baik dengan staf medis dapat menimbulkan kepercayaan pada pasien,

sehingga meningkatkan kepuasan pasien.

c. Indikator kepuasan pasien

Berikut beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pasien terhadap

pelayanan di rumah sakit menurut Suryawati et al 38.

1) Pelayanan masuk rumah sakit

Pelayanan masuk rumah sakit meliputi lama waktu pelayanan sebelum

dikirim ke ruang pelayanan, pelayanan petugas yang memproses masuk ke

ruang perwatan, kondisi ruang tunggu sebelum pasien dikirim ke ruang

perawatan, dan pelayanan petugas IGD dan kelengkapan IGD.

2) Pelayanan dokter
Pelayanan dokter yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien berupa sikap

dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin, penjelasan dokter

terhadap pengobatan yang akan dilakukan, ketelitian dokter memeriksa

responden, kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden,

penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, penjelasan dokter

tentang makanan yang tidak boleh dimakan, kemanjuran obat yang diberikan

dokter, tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan pasien.

3) Pelayanan perawat

Pelayanan perawat yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien meliputi

keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh,

dan sebagainya), tanggapan perawat terhadap keluhan pasien,

kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden, keterampilan

perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain-lain),

pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya),

sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien,

pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya. Penjelasan perawat

atas tindakan yang akan dilakukannya, serta Pertolongan perawat untuk

duduk, berdiri, dan berjalan.

4) Pelayanan makanan pasien

Pelayanan makanan pada pasien mempengaruhi kepuasan pasien meliputi

variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu

menghidangkan makanan. Kebersihan makanan yang dihidangkan.

5) Sarana medis dan obat-obatan

Ketersediaan obat-obatan di apotek rumah sakit, pelayanan petugas

apotek, dan lama waktu pelayanan di apotek dapat mempengaruhi

kepuasan pasien.

6) Kondisi fasilitas rumah sakit

Kondisi fasilitas rumah sakit yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien

meliputi keadaan halaman dan lingkungan rumah sakit, kebersihan dan

kerapian gedung rumah sakit, dam penerangan lampu pada bangsal dan

halaman rumah sakit di waktu malam.

7) Kondisi fasilitas ruang perawatan

Hal yang mempengaruhi kepuasan pasien terkait fasilitas ruang meliputi

kebersihan dan kerapian ruang perawatan dan kelengkapan perabot ruang

perawatan.

8) Pelayanan administrasi keluar rumah sakit

Kepuasan pasien dipengaruhi oleh pelayanan administrasi yang mudah,

peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan, cara pembayaran

biaya perawatan selama dirawat, serta sikap dan perilaku petugas

administrasi menjelang pulang.

B. Kerangka Teori

Bagan 1 kerangka teori

Faktor yang mempengaruhi

response time :
1. Masa kerja perawat
2. Beban kerja
3. Sarana dan prasarana
4. Standar pelayanan Pasien masuk IGD
minimal

Response time

Faktor yg mempengaruhi
kepuasan :
1. Pendekatan dan perilaku
petugas
2. Kualitas pelayanan
3. Biaya Tingkat kepuasan
4. Fasilitas umum yang
tersedia
5. Fasilitas untuk pasien
6. Outcome terapi dan
perawatan yang diterima

Keterangan :

diteliti :

tidak diteliti :
C. Kerangka Konsep

Bagan 2 kerangka konsep

Variable Independent Variabel dependent

Respon Time Perawat Kepuasan Pasien

D. Variabel Penelitian

Variabel independent : response time perawat pelayanan perawat IGD RSUD

Wongsonegoro Semarang

Variabel dependent : kepuasan pasien di IGD RSUD Wongsonegoro

Semarang

E. Hipotesis Penelitian

Ha : adanya hubungan respon time perawat terhadap kepuasan pasien

Ho : tidak adanya hubungan respon time perawat terhadap kepuasan

pasien.
DAFTAR RUJUKAN

1. Kemenkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 19

Tahun 2016 Tentang Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu.

2. Sutawijaya RB. Gawat Darurat. Jogyakarta: Aulia publishing, 2009.

3. Majidi SA, Nasiripour AA, Tabibi SJ, et al. Evaluation of Emergency

Department Performance Improvement- A Systematic Review on Influence
Factors. International Journal of Medical Research & Health Sciences 2016; 5:
85–100.

4. Elbaih AH. Different Types of Triage. Arşiv Kaynak Tarama Dergisi 2017; 26:
441–467.

5. F.H. Aljazairi A. Triage. In: Karcioglu O, Günalp Eneyli M (eds) Emergency

Medicine and Trauma. IntechOpen. Epub ahead of print 2 October 2019. DOI:
10.5772/intechopen.86227.

6. State of Emergency Medical Care in Singapore Workgroup. Singapore Patient

Acuity Category Scale (PACS).

7. Permenkes RI. Peraturan Kementerian Kesehatan tentang Standar Pelayanan

Kegawatdaruratan.

8. Wilde ET. Do emergency medical system response times matter for health
outcomes? Health Econ 2013; 22: 790–806.

9. Kemenkes RI. Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit.

10. Kartika ND. Buku Ajar Dasar-dasar Keperwatan Gawat Darurat. Jakarta:
Salemba Medika, 2013.

11. Ludwig G. EMS Response Time Standards,

http://www.emsworld.com/article/10 324786/ems-response-timestandards
(2004).

12. Prakash B. Patient Satisfaction. J Cutan Aesthet Surg 2010; 3: 151–155.

13. Shinde M, Kapurkar K. Patient’s Satisfaction with Nursing Care Provided in

Selected Areas of Tertiary Care Hospital. International Journal of Science and
Research 2014; 3: 150–161.
14. Bolotbek S, Yoshida Y, Ernis B, et al. The Study on Patient Dissatisfaction with
Medical Services to define an Indicator of the Healthcare Management in the
Ton and Issyk-Kul Regional Hospitals of Kyrgyzstan. 2016. Epub ahead of print
2016. DOI: 10.15761/HEC.1000109.

15. Phiri M, Heyns T, Coetzee I. Patients’ experiences of triage in an emergency

department: A phenomenographic study. Applied Nursing Research 2020; 54:
151271.

16. Lossius HM, Rehn M, Tjosevik KE, et al. Calculating trauma triage precision:
effects of different definitions of major trauma. J Trauma Manag Outcomes
2012; 6: 9.

17. Cabral EL dos S, Castro WRS, Florentino DR de M, et al. Response time in the
emergency services. Systematic review. Acta Cirúrgica Brasileira 2018; 33:
1110–1121.

18. Zarei E, Daneshkohan A, Khabiri R, et al. The Effect of Hospital Service

Quality on Patient’s Trust. Iran Red Crescent Med J; 17. Epub ahead of print 25
December 2014. DOI: 10.5812/ircmj.17505.

19. Nonutu PT, Mulyadi N, Malara R. Hubungan Jumlah Kunjungan Pasien dengan
Ketepatan Pelaksanaan Triase di Instalasi Gawat Darurat RSUP PROF. DR.
R.D. Kandou Manado. Jurnal Keperawatan; 3,
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/view/8092 (2015, accessed 29
November 2020).

20. Ardiyani VM, Andri MT, Eko R. Analisis Peran Perawat Triage Terhadap
Waiting Time dan Lenght of Stay pada Ruang Triage di Instalasi Gawat Darurat
Rumah Sakit dr Saiful Anwar Malang. Jurnal CARE 2015; 3: 39–50.

21. Saban M, Dagan E, Drach-Zahavy A. The Relationship Between Mindfulness,

Triage Accuracy, and Patient Satisfaction in the Emergency Department: A
Moderation-Mediation Model. Journal of Emergency Nursing 2019; 45: 644–
660.

22. Doondori AK, Sekunda M, Cahyani SL, et al. Response Time Perawat dalam
Memberikan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat.
Jurnal Kesehatan Primer 2019; 4: 82–89.

23. Xie Z, Or C. Associations Between Waiting Times, Service Times, and Patient
Satisfaction in an Endocrinology Outpatient Department: A Time Study and
Questionnaire Survey. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization,
Provision, and Financing 2017; 54: 004695801773952.
24. Hussain A, Asif M, Jameel A, et al. Measuring OPD Patient Satisfaction with
Different Service Delivery Aspects at Public Hospitals in Pakistan. IJERPH
2019; 16: 2340.

25. Mutiarasari D, Miranti, Puspasari I. Response Times and Patient Satisfaction in

Emergency Room at Anutapura General Hospital, City of Palu. Journal of
Current Medical Research and Opinion 2019; 2: 152–157.

26. Al-Shaqsi, A.P Robin Gauld, Dr David McBride. Response time as a sole
performance indicator in EMS: Pitfalls and solutions. OAEM 2010; 1.

27. Hodge A, Hugman A, Varndell W, et al. A review of the quality assurance

processes for the Australasian Triage Scale (ATS) and implications for future
practice. Australasian Emergency Nursing Journal 2013; 16: 21–29.

28. Mirhaghi A, Ebrahimi M. The Australasian Triage Scale Level 5 Criteria may
need to be revised. Emerg (Tehran); 5,
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5325922/ (2017, accessed 29
November 2020).

29. Rahmanto TY. RESPONSE TIME PENANGANAN SINDROMA KORONER

AKUT (SKA). Universitas Gadjah Mada,
http://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/76246 (2014, accessed 29
November 2020).

30. Mudatsir S, Sangkala MohS, Setyawati A. Related Factors of Response Time in

Handling Head Injury in Emergency Unit of Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu
Bantaeng General Hospital. ICON 2018; 2: 1.

31. Karokaro TM, Hayati K, Sitepu SDEU, et al. FAKTOR – FAKTOR YANG
BERHUBUNGAN DENGAN WAKTU TANGGAP (RESPONSE TIME)
PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT
GRANDMED. JKF 2020; 2: 172–180.

32. Kemenkes RI. Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit.

33. Kemenkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun
2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.

34. Sirgy MJ. The psychology of quality of life: hedonic well-being, life satisfaction,
and eudaimonia. New York: Springer, 2012.

35. Rai AK. Customer relationship management: Concepts and cases. New Delhi:
PHI Learning, 2013.
36. POHAN IS; PW. Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian
dan penerapan. EGC, //elib.poltektedc.ac.id/index.php?
p=show_detail&id=1664&keywords= (2007, accessed 29 November 2020).

37. Lestari MMW, Yulianthini NY, Suwendra IW. Analisis Faktor- faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. e-journal Bisma Universitas
Pendidikan Ganesha; 4.

38. Suryawati C, Dharminto, Shaluhiyah Z. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal manajemen
pelayanan kesehatan 2006; 9: 177–184.