BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keadaan gawat darurat merupakan keadaan klinis dimana pasien sangat

membutuhkan pertolongan tenaga kesehatan dengan segera untuk mengurangi

kecacatan lebih lanjut dan menyelamatkan nyawa pasien 1. Penanganan dalam

IGD memiliki filosofi Time Saving its Live Saving yaitu semua tindakan yang

dilakukan oleh tim medis saat kondisi klien gawat harus efektif dan efesien,

karena pasien dapat meninggal dalam 2-3 menit jika berhenti napas 2.

Salah satu bagian rumah sakit yang memberikan pelayanan adalah IGD

yang merupakan unit rumah sakit yang menjalankan triage pada pasien 3. Triage

merupakan memilah pasien berdasarkan tingkat kegawatan untuk menentukan

prioritas berdasarkan tingkat kegawatan yang harus didahulukan 4,5

. Salah satu

konsep triage yang digunakan di rumah sakit yaitu Patient Acuity Category Scale

(PACS). Konsep PACS mengelompokkan pasien ke dalam empat kategori P1, P2,

P3, dan P4. Pasien P1 membutuhkan perawatan segera, pasien P2 dalam keadaan

tertekan dan membutuhkan perawatan kritis, pasien P3 dengan gejala ringan

sampai sedang, dan pasien P4 adalah pasien dalam keadaan yang tidak darurat 6.

Response time merupakan kecepatan pengobatan yang dihitung sejak

pasien datang di rumah sakit hingga pasien dirawat 7. Response time sangat

penting karena menentukan keluasan rusaknya organ, kematian, dan

kemungkinan dirawat di rumah sakit lebih lama 8. Kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan pertolongan kepada pasien yang datang ke IGD dapat dicapai dengan

meningkatan sumberdaya manusia, sarana-prasarana, dan manajemen IGD rumah

sakit sesuai dengan standar yang dapat dicapai dengan peningkatan sumberdaya

manusia, sarana-prasarana maupun manajemen IGD yang ada sesui dengan

standar 9.

Salah satu indikator penting untuk mengukur response time pelayanan

kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien 10. Kepuasan pasien merupakan

perasaan senang atau kecewa pasien terhadap hasil dari layanan yang sesuai

dengan harapannya 11
. Rendahnya kepuasan pasien berkaitan dengan waktu

tunggu untuk mendapatkan pelayanan, 79,1% pasien merasa tidak puas karena

waktu tunggu yang lama dan pelayanan dokter yang kurang, 78,5% pasien tidak

puas dengan jaminan gizi dan kualitas makanan, 69,3% tidak puas karena

kurangnya informasi yang diberikan oleh perawat di rumah sakit Issyk-Kul

Kirgistan 12. Pasien dengan tingkat kegawatan penyakit rendah sering kali merasa

tidak puas dengan proses triage dan waktu tunggu yang lama, sehingga beberapa

pasien meninggalkan IGD tanpa ada penanganan yang dapat berdampak negatif

pada kesehatan mereka . Penerapan triage yang tidak konsisten oleh perawat
13

dapat menyebabkan kepadatan berlebih dan ketidakpuasan pasien 14.

Ketepatan response time dalam memberikan layanan gawat darurat

menjadi pusat perhatian yang sangat penting di negara seluruh dunia 15

. Hasil

studi yang diperoleh dari National Health Service di Inggris, Amerika, Kanada,

dan Australia tingkat kepuasan keluarga dipengaruhi oleh pelayanan yang

diberikan tenaga kesehatan 16,17
. Pasien merasakan puas dengan pelayanan yang

diberikan tenaga kesehatan jika harapan mereka terpenuhi, pelayanan yang

diperoleh cepat tanggap, optimal, ramah, sopan, dan interaksi yang baik 18
.

Penelitian yang dilakukan Nonutu et al di IGD RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

Manado dengan melakukan pengamatan pelaksanaan triage, didapatkan

pelaksanaan triage yang tepat pada kunjungan pasien sejumlah 77 responden

(75,49%), pelaksanaan triage tidak tepat sejumlah 28 responden (82,35%) .

19

Penelitian lain yang dilakukan oleh Ardiyani et al di ruang triage Instalasi Gawat

Darurat RSU dr. Saiful Anwar Malang didapatkan peran perawat fokus pada tiga

peran utama yaitu care giver, leader dan manager. Data yang didapatkan dari

observasi peran perawat sebesar 94% perawat menjalankan perannya dengan baik

dan hanya sebesar 6% perawat yang menjalankan peran dengan tidak baik. Secara

keseluruhan perawat yang menjalankan care giver yaitu sebagai pemberi asuhan

fisik, psikososial, perkembangan, budaya dan spiritual 20.

RSUD Wongsonegoro Semarang merupakan rumah sakit besar di

Semarang dalam menangani kegawatan. Instalasi Gawat Darurat RSUD

Wongsonegoro Semarang menggunakan konsep triage Australasian triage scale

(ATS). Pelaksanaan sepenuhnya dilakukan oleh perawat yang berwenang penuh

atas operasional kegiatan di ruang triage sampai dengan penentuan prioritas

kegawat daruratan pasien, sebagai salah satu acuan pelaksanaan triage adalah

Standar Operasional Prosedur (SOP) dan kebijakan rumah sakit tentang triage

pasien IGD. Perawat Instalasi Gawat Darurat RSUD Wongsonegoro Semarang

 terkadang tidak melakukan pemeriksaan lengkap saat melakukan triage,

pemeriksaan hanya dilakukan secara kasat mata karena pasien dalam keadaan bisa

berbicara dan pasien hanya mengeluhkan. Selain itu, perawat sepenuhnya belum

menempatkan pasien sesuai dengan kondisi ATS 1 dan ATS 2 pada ruang

resusitasi, ATS 3 dan ATS 4 pada ruang bedah, non bedah dan obstetry,

terkadang perawat salah menempatkan pasien pada kondisi kegawatannya.

Sehingga perawat melakukan triage kembali dan menempatkan pasien di ruangan

berdasarkan kondisinya tersebut. Tujuan penelitian untuk “mengetahui hubungan

respon time pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di IGD RSUD

Wongsonegoro Semarang”.

B. Rumusan masalah

Dari latar belakang diatas peneliti menyimpulkan bahwa rumusan masalah

nya yaitu mengetahui “hubungan respon time pelayanan perawat dengan

kepuasan pasien di IGD RSUD Wongsonegoro Semarang”.

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui “hubungan respon time pelayanan perawat dengan

kepuasan pasien di IGD RSUD Wongsonegoro Semarang

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran respon time pelayanan perawat di IGD

RSUD Wongsonegoro Semarang

 b. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien di IGD RSUD

Wongsonegoro Semarang

c. Untuk mengetahui hubungan respon time pelayanan perawat dengan

kepuasan pasien di IGD RSUD Wongsonegoro Semarang.

D. Manfaat penelitian

1. Bagi pendidikan

Dapat digunakan sebagai referensi di perpustakaan bagi institusi pendidikan

terkait dengan respon time dalam menangani pasien di IGD.

2. Bagi rumah sakit

Dengan diketahuinya hubungan respon time dengan kepuasan pasien

diharapkan dapat di manfaatkan sebagai bahan masukan dan pertumbangan

bagi rumah sakit untuk menyusun kebijakan dalam rangka meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan.

3. Bagi perawat

Dapat digunakan sebagai pedoman dalam meningkatkan mutu pelayanan di

IGD.

4. Bagi masyarakat

Sebagai literatur dan pengetahuan masyarakat mengenai pelayanan

keperawatan khususnya di IGD.

E. Keaslian Penelitian

NO. Penulis Judul penelitian Metode penelitian Hasil penelitian Perbedaan

1. Saban et al. (2019) The Relationship Between Jenis penelitian ini Hasil penelitiam Variabel independent
Mindfulness,Triage Accuracy, deskriptif analitik. menunjukkan dalam penelitian ini
and Patient Satisfaction in the Populasi penelitian ini lingkungan beban meliputi sifat
Emergency Department: a adalah seluruh perawat, kerja di IGD (b = kesadaran penuh
Moderation Mediation Model dokter, dan pasien di rumah 0,24, P <0,01), sifat (mindfulness),
sakit pendidikan akademik perhatian (b = 1,80, ketepatan triage
Haifa, Israel dengan sampel P <0,01) dengan (triage accuracy),
32 perawat triage, 16 interaksi (b = 0,04, P dan variabel
perawat staf, 31 dokter, dan <0,05), terdapat dependent adalah
960 pasien di IGD. hubungan antara kepuasan pasien
Teknik sampling yang sifat kesadaran (patient satisfaction),
digunakan purposive dengan ketepatan sedangkan variabel
sampling. triage yang independent pada
Analisis data yang dipengaruhi oleh penelitian yang akan
digunakan adalah Koefisien beban kerja pada dilakukan adalah
korelasi intra-kelas IGD dengan. respon time
Ketepatan triage (b= pelayanan perawat
1,81, P <0,001), dan variabel
kesadaran kolektif (b dependent adalah
= 1,29, P <0,001), kepuasan pasien.
dan interaksi (b=
0,32, P <0,001),
terdapat hubungan
antara ketepatan
triage dengan
kepuasan pasien
yang dipengaruhi
oleh sifat kesadaran
berhubungan dengan
kepuasan pasien.
2. Doondori et al. (2019) Response time Perawat dalam Jenis penelitian ini adalah Hasil penelitian Sampel yang
Memberikan Pelayan dengan deskriptif analitik dengan menunjukkan digunakan pada
 Kepuasan Pasien di Instalasi desain cross sectional. response time penelitian ini yaitu
Gawat Darurat Populasi yang digunakan perawat RSUD keluarga pasien,
yang pasien di IGD RSUD Ende berada pada sedangkan sampel
Ende dengan sampel kategori cepat yang digunakan pada
sebanyak 130 keluarga sehingga pasien penelitian yang akan
pasien. Teknik sampling merasa puas dilakukan adalah
yang digunakan adalah terhadap pelayanan pasien yang berobat
accidental sampling. di IGD RSUD Ende. di IGD RSUD
Analisis data menggunakan p value 0.00 Wongsonegoro.
uji korelasi spearman menunjukkan Penelitian ini
adanya korelasi menggunakan analisis
antara response time data korelasi
perawat dengan spearman, sedangkan
kepuasan pasien. penelitian yang akan
dilakukan
menggunakan analisis
data chi-square.
3. Xie & Or (2017) Associations Between Waiting Jenis penelitian ini adalah Hasil penelitian Variabel independen
Times, Service Times, and deskriptif analitik dengan menunjukkan 89,4% penelitian ini adalah
Patient Satisfaction in an pendekatan cross sectional. dari waktu waktu tunggu, waktu
Endocrinology Outpatient Populasi penelitian ini kunjungan rumah pelayanan, dan
Department: A Time Study adalah pasien di istalasi sakit dihabiskan variabel dependent
and Questionnaire Survey endokrinologi rawat jalan untuk menunggu, adalah kepuasan
rumah sakit utama China dan hanya 10,6% pasien, sedangkan
dengan sampel sebesar 49 yang dihabiskan variabel independent
responden. Teknik untuk menerima yang akan diteliti
sampling yang digunakan layanan perawatan. adalah response time
yaitu accidental sampling. Hasil uji korelasi pelayanan perawat
Analisis data yang menunjukkan tidak dan variabel
digunakan adalah statistik ada hubungan antara dependent kepuasan
deskriptif (mean, standar waktu tunggu pasien pasien. Analisis data
deviasi, median, minimum, dengan kepuasan bivariat yang
dan maksimum) untuk kunjungan pasien digunakan pada
mengukur waktu tunggu dan terdapat penelitian ini adalah
dan tingkat kepuasan hubungan antara uji korelasi parsial,
 pasien. Analisis korelasi pelayanan yang sedangkan analisis
digunakan untuk menilai diberikan terhadap bivariat penelitian
hubungan antara hasil kepuasan pasien yang akan dilakukan
waktu aktual, penerimaan adalah chi-square
hasil waktu yang dirasakan,
dan tingkat kepuasan
pasien.
4. Hussain et al., (2019) Measuring OPD Patient Jenis penelitian ini adalah Hasil penelitian Variabel independet
Satisfaction with Different deskriptif analitik. Populasi menunjukkan pada penelitian ini
Service Delivery Aspects at pada penelitian ini adalah pelayanan dokter adalah pelayanan
Public Hospitals seluruh pasien di rumah (β= 0,232; p = 0,01), perawat, pelayanan
in Pakistan sakit umum Bahawalpur pelayanan perawat dokter, dan pelayanan
division, Southern Punjab (β = 0,256; p = registrasi. Variabel
Pakistan dengan jumlah 0,01), dan waktu dependent pada
sampel 840 responden. tunggu (β = 0,091; p penelitian ini adalah
Teknik sampling yang = 0,03) berhubungan kepuasan pasien,
digunakan adalah dengan kepuasan sedangkan variabel
voluntary sampling. pasien, sedangkan independent pada
pelayanan penelitian yang akan
pendaftaran (β = dilakukan adalah
0,028) ; p = 0,390) response time
tidak berhubungan pelayanan perawat
dengan kepuasan dan variabel
pasien. dependent adalah
kepuasan pasien.
5. Mutiarasari et al. Response times and Patient Penelitian ini menggunakan Hasil penelitian Penelitian ini
(2019) Satisfaction in Emergency metode observasi dengan menunjukkan menggunakan teknik
Room at Anutapura General pendekatan cross sectional. terdapat hubungan sampling consecutive
Hospital, City of Palu Teknik pengambilan antara response time sampling, sedangkan
sampel consecutive pelayanan perawat penelitian yang akan
sampling. Populasi pada dengan kepuasan dilakukan
penelitian ini adalah pasien pasien dengan p- menggunakan
yang dirawat di IGD value (0,023˂ 0,05). accidental sampling.
Rumah Sakit Anutapura penelitian ini
Palu dengan jumlah sampel dilakukan di IGD
sebanyak 50 responden Rumah Sakit
sesuai dengan kriteria Anutapura Palu,
inklusi dan eksklusi. sedangkan lokasi
Analisis data dengan uji chi penelitian yang akan
square dan uji Wilcoxon dilakukan di IGD
RSUD
Wongsonegoro
Semarang
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Waktu Tanggap (Respon Time)

1. Pengertian Respon Time

Respon time adalah kecepatan dalam menangani klien 26. Response time

berhubungan dengan triage dimana standar triage yang paling banyak digunakan

di Rumah Sakit adalah Australasian triage scale (ATS) dengan 5 kategori

berdasarkan indikator maksimum waktu tunggu dan persentase ambang batas

kinerja, ATS 1 segera 100%, ATS 2 10 menit 80%, ATS 3 30 menit 75%, ATS 4

60 menit 70%, dan ATS 5 120 menit 70% 27,28.

Response time juga dapat berarti waktu emas terhadap kehidupan seorang

pasien dimana dalam banyak kasus menggambarkan semakin cepat mendapatkan

pertolongan definitif maka kemungkinan kesembuhan dan keberlangsungan hidup

seseorang akan semakin besar, sebaliknya kegagalan response time di IGD dapat

diamati dari yang berakibat fatal berupa kematian atau cacat permanen dengan

kasus kegawatan organ vital pada pasien sampai hari rawat di ruang perawatan

yang panjang setelah pertolongan di IGD sehingga berakibat ketidakpuasan

pasien dan complain sampai dengan biaya perawatan yang tinggi 29.

Respon time dipengaruhi oleh beberapa hal diantaranya, jumlah tenaga,

sarana dan prasarana, pengetahuan atau pengalaman perawat 30

. Respon time

perawat dikatakan tepat waktu jika tidak melebihi rata-rata waktu yang telah
ditetapkan. Dapat disimpulkan bahwa waktu tanggap adalah kecepatan dan

ketepatan pelayanan waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan

pertolongan yang sesuai dengan ke gawat daruratan penyakitnya sejak memasuki

pintu IGD.

2. Standar Respon Time

Standar respon time tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No 856/Menkes/SK/IX/2014 tentang Standar Instalasi Gawat

Darurat Rumah Sakit yang menyebutkan bahwa pasien gawat darurat harus

terlayani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di gawat darurat 9.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Respon time perawat

Berikut merupakan faktor yang berhubungan dengan respon time perawat

1) Masa kerja perawat

Masa kerja yang panjang memiliki banyak pengalaman dengan masalah atau

kasus kegawatdaruratan yang terjadi, sehingga sangat berpengaruh terhadap

response time perawat.

2) Beban Kerja

Beban kerja perawat yang terlalu berat dapat menurunkan kesehatan dan

performa kerja perawat, sehingga dapat mempengaruhi response time pada

pasien di IGD.

3) Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan fasilitas yang mendukung kinerja perawat

dalam menangani pasien.

 4) Standar pelayanan minimal

Standar pelayanan minimal merupakan ketentuan yang menjadi tolak

ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh perawat kepada klien. Standar

pelayanan minimum tersebut dijadikan sebagai panduan dalam melaksanakan

perencanaan dan tindakan 31.

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien adalah setiap orang yang melakukan kosultasi masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik

secara langsung maupun tidak langsung , Sedangkan kepuasan adalah

32

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan

terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya . Kepuasan

33

pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa yang

sesuai dengan harapan yang diinginkan 34

. Kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan

yang diperoleh 35. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli dapat disimpulkan

kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional

(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Lestari et al 36

sebagai

berikut:
1) Biaya

Pasien akan merasa puas jika biaya yang dikeluarkan sesuai dengan fasilitas

dan pelayanan yang diterima

2) Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik dari staf

medis di rumah sakit.

3) Image/ citra

Pasien merasa puas dengan rumah sakit tertentu yang dipandang “rumah

sakit mahal” dan berkualitas.

4) Pengalaman

Pengalaman dari pasien lain yang mendapat pelayanan dan komunikasi yang

baik dengan staf medis dapat menimbulkan kepercayaan pada pasien,

sehingga meningkatkan kepuasan pasien.

3. Indikator kepuasan pasien

Berikut beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pasien terhadap

pelayanan di rumah sakit menurut Pramono . Indikator tersebut meliputi

37

responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability.

1) Responsiveness

Daya tanggap (responsiveness) merupakan kemampuan petugas untuk

membantu pasien dan memberikan informasi yang dibutuhkan pasien.

Aspek ini mencakup daya tanggap perawat terhadap pertanyaan, keluhan,

dan kebutuhan pasien.

2) Assurance

Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya dari perawat. Faktor jaminan pada perawat dapat

dinilai dari kinerja pelayanan keperawatan dan keterampilan perawat

dalam menangani kebutuhan dan keluhan pasien.

3) Tangible

Bukti fisik (Tangible) dapat dilihat dari bangunan rumah sakit dan tenaga

kesehatan. Faktor-faktor yang dinilai dari bangunan rumah sakit meliputi

kenyamanan dan modernitas bangunan, dekorasi ruangan, kebersihan

ruangan, kelengkapan dan kebersihan alat kesehatan, serta fasilitas umum

(parkir, lobby, ruang tunggu dan toilet). Tenaga medis penilaian

didasarkan pada penampilan mereka yang selalu rapi dan menarik.

Penilaian yang dilakukan terhadap apotik mengukur kebersihan dan

kerapian ruang apotek, kemasan obat yang baik, dan penampilan staf

apoteker.

4) Empathy

Empati (empathy) merupakan suatu perhatian, keseriusan, simpatik,

pengertian, dan keterlibatan pihak yang berkepentingan dengan pelayanan

untuk mengembangkan pelayanan sesuai dengan tingkat pemahaman

setiap pihak. Faktor empati dari perawat dapat dinilai dari kemampuan
 mereka untuk memahami dan menanggapi keluhan, pertanyaan, dan

kondisi pasien.

5) Reliability

Keandalan (reliability) dalam memberikan pelayanan petugas harus

memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,

penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi sehingga aktivitas kerja

menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan

kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

Penilaian keandalan pada perawat dapat dilihat dari cara memberikan

pelayanan dan pengobatan pasien tepat waktu sesuai dengan petunjuk dokter,

dan pemeriksaan pasien yang jelas tanpa membedakan status sosial.

4. Kerangka Teori

Faktor yg mempengaruhi
response time :
1. Ketersediaan stretcher
2. Ketersediaan petugas
3. Pola penempatan staf
4. Tingkat karakteristik
Pasien masuk IGD
pasien
5. Faktor pengetahuan,
keterampilan dan
poengalaman petugas
kesehatan yang Response time
menangani kejadian
gawat darurat.

Faktor yg mempengaruhi
kepuasan :
1. Pendekatan dan perilaku
petugas
2. Kualitas pelayanan
3. Biaya Tingkat kepuasan
4. Fasilitas umum yang
tersedia
5. Fasilitas untuk pasien
6. Outcome terapi dan
perawatan yang diterima

Keterangan :

diteliti :
 tidak diteliti :

5. Kerangka Konsep

Variable Independent Variabel dependent

Respon Time Perawat Kepuasan Pasien

6. Hipotesis Penelitian

Ha : adanya hubungan respon time perawat terhadap kepuasan pasien

Ho : tidak adanya hubungan respon time perawat terhadap kepuasan

pasien.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

a. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi dan sampel tertentu, teknik pengambilan sampel

biasanya dilakukan secara random, pengambilan datanya menggunakan

instrumen penelitian.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

belah lintang (Cross Sectional), yaitu jenis penelitian yang menekankan pada

waktu pengukuran atau observasi data dalam satu kali pada satu waktu yang

dilakukan pada variabel terikat dan bebas. Pendekatan ini digunakan untuk

melihat hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Penelitian ini

membahasa terkait hubungan response time perawat terhadap kepuasan

pasien.

B. Ruang Lingkup Penelitian

a. Lingkup Waktu

Penelitian ini akan dilakukan dari bulan Januari 2020 sampai februari 2020.

b. Lingkup Tempat

Tempat penelitian dilakukan di RSUD Wongsonegoro Kota Semarang.

C. Definisi Operasional

Variabel Definisi Cara ukur Hasil ukur Skala

Penelitian Operasional
Response Time Response time Menghitung 1.Baik <5Menit Nominal
Perawat adalah waktu yang waktu yang 2.Kurang baik
dibutuhkan pasien dibutuhkan >5menit
untuk mendapatkan antara pasien
pertolongan yang masuk IGD
sesuai dengan sampai dengan
kegawatdaruratan dilayani oleh
penyakitnya sejak perawat.
emmasuki IGD.
Kepuasan pasien Kepuasan pasien Kuesioner Skor kenyataan : Nominal
adalah suatu tingkat 1.Setuju
perasaan pasien dan 2.Tidak Setuju
keluarga yang Skor harapan
timbul sebagai 1.Berharap
akibat dari kinerja 2.Tidak
pelayanan kesehatan berharap
yang diperoleh
setelah pasien
membandingkan nya
dengan apa yang
diharapkannya.

D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah seluruh objek dengan karakteristik tertentu yang akan

diteliti (Hidayat, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien

yang berkunjung di IGD RSUD Wongsonegoro kota Semarang. Kunjungan

rata-rata dalam satu bulan adalah ……. Pasien.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi, populasi yang besar tidak mungkin secara keseluruhan dapat

diteliti. Adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan dana maka peneliti

menggunakan sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representatif.

N
n=
1+(d )2

Keterangan :

N : populasi

n : sampel

d : tingkat ketepatan (0,1)

3. Teknik sampling

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Accidental Sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan atau sampel yang ada, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti yang cocok dapat digunakan sampel

sampai data terpenuhi 38.

4. Kriteria Sampel

a. Kriteria inklusi adalah karakter umum subjek penelitian dari suatu

populasi target yang terjagkau yang akan diteliti (Nursalam, 2008). Dalam
 penelitian ini criteria inklusinya adlah pasien yang berobat di IGD RSUD

Wongsonegoro Kota Semarang.

b. Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang

tudak memenuhi criteria inklusi karena adanya penyakit yang

mengganggu, hambatan etus dan subjek menolak berpartisipasi

(Nursalam, 2008). Dalam penelitian ini criteria eksklusinya adalah pasien

yang menolak untuk dijadikan responden.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini berisi tentang alat yang digunakan untuk

mengambil data dalam penelitian, yang terdiri dari :

a. Kuesioner Kepuasan Pasien

b. Stopwatch

c. Lembar observasi

F. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis data

a. Data primer, yakni data yang diperoleh peneliti secara langsung dari

sumbernya. Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil dari

kuesioner yang diberikan kepada responseden

b. Data Sekunder, yakni data yang diambil berdasarkan catatan-catatan

tempat penelitian, alat kesehatan, buku-buku dan data pendukung lainnya.

2. Cara pengumpulan dataPengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan

dengan cara :

a. Pengumpulan Data Sekunder

1) Peneliti akan meminta surat pengantar dari kampus untuk melakukan

penelitian.

2) Setelah peneliti mendapatkan ijin penelitian dari kampus maka peneliti

akan segera mengirimkan surat tsb ke RSUD Wongsonegoro Kota

Semarang untuk meminta ijin penelitian dengan menyerahkan surat

keterangan dari kampus. Semua proses birokrasi dilakukan secara

online via email atau whatsapp sesuai dengan kebutuhan atau

peraturan masing – masing institusi.

b. Pengumpulan Data Primer

1) Peneliti menyiapakan semua inform consent dimana isinya terdapat

semua penjelasan bagaimana proses dari penelitian, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, tata cara pengisian kuesioner dan sampai meminta

persetujuan dari responseden.

2) Peneliti menggabungkan form inform consent nya dengan kuesioner

kepada responseden untuk kemudian responden isi.

3) Setelah semua responseden mengisi kuesioner, peneliti akan

mengumpulkan semua kuesioner yang telah diisi oleh responseden dan

mengecek kelengkapan dari pengisian, jika ada jawaban yang belum

 lengkap peneliti akan mengembalikan kepada responseden untuk

dilengkapi.

G. Cara Pengolahan data

Pada penelitian ini data akan diolah melalui tahap sebagai berikut :

1. Editing

Mengecek kembali kuesioner kepuasan pasien dan dn lembar observasi yang

telah diberikan kepada responseden. Kuesioner yang diberikan pada

responseden akan dicek kelengkapan pada tiap pertanyaan sehingga jika ada

yang tidak lengkap, responseden akan diminta untuk melengkapinya.

2. Coding

Pengkodean yang dimaksudkan untuk mempermudah proses pengolahan data.

3. Processing

Semua hasil penelitian di entry di aplikasi computer yang bernama program

aplikasi SPSS untuk melihat hasil penelitian terdapat korelasi atau tidak, dan

setelah hasil ditemukan, maka hasil akan dituangkan di bab hasil penelitian.

H. Validitas dan Reabilitas

1. Validitas

Validitas adalah indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar

mengukur apa yang diukur. Pengukuran validitas kuesioner dilakukan untuk

mengetahui tingkat ketepatan dan kecermatan alat ukur untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur. Setelah kuesioner diujicobakan kepada responseden

 kemudian dihitung dengan korelasi,untuk mengetahui pertanyaan dalam

kuesioner valid atau tidak valid dengan menggunakan Korelasi Product Moment.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang mengukur suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau diandalkan. Hal ini berarti menunjukkan sejauh mana hasil

pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali dan lebih

pada gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama. Uji

Reliabilitas menggunakan rumus alpha cronbach. Diketahui reliabel jika nilai α

≥ 0,7. Untuk menentukan reabilitas dengan r alpha, keputusannya diambil

dengan dasar:

a. Jika r alpha positif atau r alpha > r tabel, maka reliabel.

b. Jika r alpha negatif atau r alpha < r table, maka tidak reliable.

I. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis deskriptif (univariat) digunakan untuk mendeskripsikan variabel-

variabel yang akan diteliti.

x 100%

Keterangan :

X = Hasil presentase

F = Frekuensi hasil pencapaian

N = Total seluruh observasi.

2. Analisis Bivariat

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan salah

satu uji statistik tertentu. Data berskala ordinal dengan bentuk kategorik maka

uji korelasi menggunakan Chi Square. Adapun rumusnya adalah sebagai

berikut :

( f o−f h )2
k
∑ i−l¿ f ¿
X =
2 h

Keterangan :

X2 : Chi kuadrat

fo : Frekuensi yang diobservasi

fh : Frekuensi yang diharapkan

Prasyarat pada uji Chi Square adalahsebagaiberikut :

a. Tidak boleha dasel yang mempunyai nilai harapan (E) kurang dari 1

b. Tidak boleh ada sel yang mempunyai nilai harapan (E) kurang dari 5,

lebih dari 20% dari jumlah keseluruhan sel.

Jika keterbatasan tersebut terjadi, maka dapat dilakukan penggabungan

terhadap kategori – kategori yang berdekatan untuk memperbesar frekuensi

nilai harapan.

Aturan yang berlaku pada Chi Square adalah :

a. Bila table lebihdari 2x2, misalnya 2x3, 3x3, 3x4 dan seterusnya, maka

uji yang digunakanadalah Pearson Chi Square.

 b. Bilatabel 2x2 dijumpainilai E > 5, maka uji yang

digunakanadalahContiunity correction

c. Bilatabel 2x2 dijumpainilai E < 5, maka uji yang digunakanadalah

Fisher Exact

Uji signifikansi dapat dinyatakan sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas ≤ 0,05 maka dinyatakan ada hubungan yang

bermakna antara variabel bebas dengan variabel terikat.

b. Jika nilai probabilitas > 0,05 maka dinyatakan tidak ada hubungan yang

bermakna antara variabel bebas dengan variabel terikat.

 LEMBAR KUESIONER

HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN PASIEN DI IGD RUMAH SAKIT

TINGKAT IV MADIUN

(Diisi oleh pasien)

A. Data Umum
Petunjuk untuk data umum
1. Isilah biodata dengan benar
2. Berilah tanda (√) pada kolom yang anda pilih

Tanggal pengisian :
1) Nama :
2) Jenis kelamin : Laki- laki Perempuan
3) Umur :
4) Pendidikan : SD SMP
SLTA

Sarjana

5) Pekerjaan : Petani Pedagang

Swasta
PNS/TNI

6) Jaminan Kesehatan : BPJS Umum

B. Pernyataan tentang kepuasan
 Petunjuk pengisian :
Skor kenyataan
Tidak setuju :1
Kurang setuju :2
Setuju :3
Sangat setuju :4

N Pernyataan Kenyataan
o
T K S S
S S S

1. Petugas siap tanggap bila pasien membutuhkan

2. Petugas dalam memberikan pelayanan cepat dan tepat

3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

4. Petugas memberikan penjelasan setiap melakukan

tindakan
5. Petugas bertanggung jawab atas tindakannya dan bisa
menjaga kerahasiaan pasien

6. Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah

dimengerti oleh pasien dan keluarga pasien

7. Petugas menunjukkan penguasaan dalam

menggunakan perlengkapan dan alat kerja secara
efisien

8. Penampilan yang menunjukkan kecakapan,

 kewibawaan, dan dedikasi kerja

9. Pelayanan menggunakan fasilitas yang ada sesuai

dengan kebutuhan pasien

10 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

. pasien

11 Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.

.

12 Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa

. pilih-pilih

13 Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan

. tanggap.

14 Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan,

. pengobatan, perawatan

15 Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat

.

DAFTAR RUJUKAN
1. Kemenkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2016
Tentang Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu.

2. Sutawijaya RB. Gawat Darurat. Jogyakarta: Aulia publishing, 2009.

3. Majidi SA, Nasiripour AA, Tabibi SJ, et al. Evaluation of Emergency Department
Performance Improvement- A Systematic Review on Influence Factors. International
Journal of Medical Research & Health Sciences 2016; 5: 85–100.

4. Elbaih AH. Different Types of Triage. Arşiv Kaynak Tarama Dergisi 2017; 26: 441–
467.

5. F.H. Aljazairi A. Triage. In: Karcioglu O, Günalp Eneyli M (eds) Emergency Medicine
and Trauma. IntechOpen. Epub ahead of print 2 October 2019. DOI:
10.5772/intechopen.86227.

6. State of Emergency Medical Care in Singapore Workgroup. Singapore Patient Acuity

Category Scale (PACS).

7. Permenkes RI. Peraturan Kementerian Kesehatan tentang Standar Pelayanan

Kegawatdaruratan.

8. Wilde ET. Do emergency medical system response times matter for health outcomes?
Health Econ 2013; 22: 790–806.

9. Kemenkes RI. Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit.

10. Prakash B. Patient Satisfaction. J Cutan Aesthet Surg 2010; 3: 151–155.

11. Shinde M, Kapurkar K. Patient’s Satisfaction with Nursing Care Provided in Selected
Areas of Tertiary Care Hospital. International Journal of Science and Research 2014;
3: 150–161.

12. Bolotbek S, Yoshida Y, Ernis B, et al. The Study on Patient Dissatisfaction with
Medical Services to define an Indicator of the Healthcare Management in the Ton and
Issyk-Kul Regional Hospitals of Kyrgyzstan. 2016. Epub ahead of print 2016. DOI:
10.15761/HEC.1000109.

13. Phiri M, Heyns T, Coetzee I. Patients’ experiences of triage in an emergency

department: A phenomenographic study. Applied Nursing Research 2020; 54: 151271.

14. Lossius HM, Rehn M, Tjosevik KE, et al. Calculating trauma triage precision: effects of
different definitions of major trauma. J Trauma Manag Outcomes 2012; 6: 9.
15. Cabral EL dos S, Castro WRS, Florentino DR de M, et al. Response time in the
emergency services. Systematic review. Acta Cirúrgica Brasileira 2018; 33: 1110–
1121.

16. Papanicolas I, Mossialos E, Gundersen A, et al. Performance of UK National Health

Service compared with other high income countries: observational study. BMJ; 367.
Epub ahead of print 27 November 2019. DOI: 10.1136/bmj.l6326.

17. Brown LD. Comparing Health Systems in Four Countries: Lessons for the United
States. Am J Public Health 2003; 93: 52–56.

18. Zarei E, Daneshkohan A, Khabiri R, et al. The Effect of Hospital Service Quality on
Patient’s Trust. Iran Red Crescent Med J; 17. Epub ahead of print 25 December 2014.
DOI: 10.5812/ircmj.17505.

19. Nonutu PT, Mulyadi N, Malara R. Hubungan Jumlah Kunjungan Pasien dengan
Ketepatan Pelaksanaan Triase di Instalasi Gawat Darurat RSUP PROF. DR. R.D.
Kandou Manado. Jurnal Keperawatan; 3,
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/view/8092 (2015, accessed 29
November 2020).

20. Ardiyani VM, Andri MT, Eko R. Analisis Peran Perawat Triage Terhadap Waiting
Time dan Lenght of Stay pada Ruang Triage di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit dr
Saiful Anwar Malang. Jurnal CARE 2015; 3: 39–50.

21. Saban M, Dagan E, Drach-Zahavy A. The Relationship Between Mindfulness, Triage

Accuracy, and Patient Satisfaction in the Emergency Department: A Moderation-
Mediation Model. Journal of Emergency Nursing 2019; 45: 644–660.

22. Doondori AK, Sekunda M, Cahyani SL, et al. Response Time Perawat dalam
Memberikan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat. Jurnal
Kesehatan Primer 2019; 4: 82–89.

23. Xie Z, Or C. Associations Between Waiting Times, Service Times, and Patient
Satisfaction in an Endocrinology Outpatient Department: A Time Study and
Questionnaire Survey. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision,
and Financing 2017; 54: 004695801773952.

24. Hussain A, Asif M, Jameel A, et al. Measuring OPD Patient Satisfaction with Different
Service Delivery Aspects at Public Hospitals in Pakistan. IJERPH 2019; 16: 2340.

25. Mutiarasari D, Miranti, Puspasari I. Response Times and Patient Satisfaction in

Emergency Room at Anutapura General Hospital, City of Palu. Journal of Current
Medical Research and Opinion 2019; 2: 152–157.

26. Al-Shaqsi, A.P Robin Gauld, Dr David McBride. Response time as a sole performance
indicator in EMS: Pitfalls and solutions. OAEM 2010; 1.
27. Hodge A, Hugman A, Varndell W, et al. A review of the quality assurance processes
for the Australasian Triage Scale (ATS) and implications for future practice.
Australasian Emergency Nursing Journal 2013; 16: 21–29.

28. Mirhaghi A, Ebrahimi M. The Australasian Triage Scale Level 5 Criteria may need to
be revised. Emerg (Tehran); 5,
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5325922/ (2017, accessed 29
November 2020).

29. Rahmanto TY. RESPONSE TIME PENANGANAN SINDROMA KORONER AKUT

(SKA). Universitas Gadjah Mada, http://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/76246
(2014, accessed 29 November 2020).

30. Mudatsir S, Sangkala MohS, Setyawati A. Related Factors of Response Time in

Handling Head Injury in Emergency Unit of Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu
Bantaeng General Hospital. ICON 2018; 2: 1.

31. Kemenkes RI. Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit.

32. Kemenkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018
tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.

33. Sirgy MJ. The psychology of quality of life: hedonic well-being, life satisfaction, and
eudaimonia. New York: Springer, 2012.

34. Rai AK. Customer relationship management: Concepts and cases. New Delhi: PHI
Learning, 2013.

35. POHAN IS; PW. Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan
penerapan. EGC, //elib.poltektedc.ac.id/index.php?
p=show_detail&id=1664&keywords= (2007, accessed 29 November 2020).

36. Lestari MMW, Yulianthini NY, Suwendra IW. Analisis Faktor- faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. e-journal Bisma Universitas Pendidikan
Ganesha; 4.

37. Pramono AY. Analysis of Service Quality Based on Patient’s Assessment and
Expectation in Mother and Child Hospital of Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan
Indonesia 2019; 7: 199–206.

38. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta,
2011.