BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Waiting Time

Sering terjadi penumpukan pasien atau Overcrowded di IGD yang salah satu

penyebabnya adalah adanya Waiting Time yang terlalu lama. Waiting Time ini berupa

keputusan dari dokter untuk pasien yang akan di putuskan untuk rawat inap atau

pulang, dan selain itu waktu yang lama juga pada tahap pemindahan ke ruang awat

inap. Waktu dianggap sebagai penentu atau pengukur terpenting untuk melihat

kualitas pelayanan yang di berikan di IGD dan Waiting Time yang terlalu lama akan

menimbulkan dampak terhadap pelayanan pada pasien dan berpotensi terhadap

penguluran waktu untuk pelayanan terhadap pasien baru dan kurang maksimalnya

perawatan terhadap pasien rawat inap. Penumpukan pasien yang mengakibatkan

waktu tunggu terlalu lama ini juga telah menjadi masalah global di beberapa negara

(Romiko 2018).

Berikut beberapa contohnya seperti RS Alnoor mekkah di Arab, pasien

menunggu di IGD selama 59 menit sebanyak 44%, menunggu 1-4 jam sebanyak

32,6%, menunggu 4-8 jam sebanyak 15,2%, menunggu lebih dari 8 jam sebanyak

8,2%. Sedangkan di negara India memiliki rata-rata waktu tunggu sekitar 1,26 jam

sampai 2,46 jam terhitung dari awal pasien masuk hingga mendapatkan keputusan. Di

Indonesia sendiri seperti pasa salah satu RSPAU dr.S.Hardjolukito, mendapatkan

estimasi waktu 6-7 jam terhitung dari awal pasien mendaftar sampai pasien dapat

meninggalkan IGD atau mendapatkan peawatan lebih lanjut seperti harus rawat inap.

dan penyebabnya pun di karenakan keterbatasan tenaga kesehatan dan juga ruang

rawat pasien. Hal ini dapat menyebabkan kerugian yaitu seperti kecemasan yang di

7
rasakan pasien dan keluarga pasien, beban keja terhadap pemberi layanan,

menurunnya pasien safety, terlambatnya pemberian pelayanan dan menurunnya mutu

rumah sakit (Romiko 2018).

Waiting Time pada umumnya merupakan suatu bentuk dari kualitas pelayanan

yang diberikan oleh seorang penyedia layanan yang melibatkan banyak orang atau

masyarakat sebagai konsumennya. Konsepnya pun tak jauh beda dengan Waiting Time

pada umumnya. Bisa di jadikan contoh seperti pada rawat jalan yang ada di rumah

sakit, selain itu prosedur yang di miliki juga tidak terbilang selalu berjalan lancar

namun terdapat masalah yang sering terjadi juga dan berkaitan dengan terganggunya

akses pemberian layanan atau perawatan, masalah kesehatan pada masyarakat,

terganggunya pola kerja dari rumah sakit dan dari Waiting Time ini di jadikan salah

satu patokan dalam penilaian kepuasan seseorang pelanggan untuk mendapatkan

layanan yang di inginkan. Dimana semakin lama atau kurangnya pelayanan yang di

sediakan dapat mempengaruhi kualitas layanan yang di tawarkan (Calvin and Xie

2017).

Sedangkan Waiting Time di Instalasi Gawat Darurat merupakan waktu tunggu

yang mulai dari pasien pendaftaran hingga pemeriksaan dilakukan oleh dokter.

Waiting Time ini merupakan bentuk dari mutu pelayanan yang sering menjadi keluhan

masyarakat, Waiting Time yang lama akan menimbulkan resiko terhadap kepuas an

pasien dan juga dari mutu pelayanan yang ada di rumah sakit. Sebuah kualitas

ataupun mutu pelayanan sebuah rumah sakit dapat di tentukan dari tingkatan

kepuasan pasien sebagai pengguna dari jasa pelayanan yang di berikan (Djawa,

Hariyanto, and Ardiyani 2017). Dari lamanya waktu tunggu biasanya di karenakan

ketidak efisiensinan dalam pelayanan seperti dan pengelelolaan sumber daya yang

8
salah, dari waktu tunggu yang lama selain pasien tidak merasa puas maka pasien juga

akan melakukan ketidak patuhan terhadap perintah atau intruksi yang telah diberikan

(Alrasheedi et al. 2019).

Waiting Time pada pasien lebih banyak di habiskan untuk menunggu di

bandingkan dengan berkomunikasi dengan pemberi layanan kesehatan. Kurangnya

informasi yang di berikan atau waktu tunggu yang tidak dapat di jelaskan pada pasien

dan juga staf akan menimbulkan ketidak efektifan dalam pelayanan. Rata-rata pasien

yang baru mendaftar untuk mendapatkan pelayanan harus menunggu waktu di atas

15 menit namun sering kali pasien mendapatkan pengalaman waktu tunggu yang

lama. Adapun suatu penyebabnya seperti proses triase, kekurangan sumberdaya,

menunggu kamar pasien dan kunjungan pasien yang terlalu banyak. Maka dari itu

waktu tunggu yang darurat sangatlah diperlukan penanganan yang lebih cepat (Saeed

et al. 2018).

Saat memberikan layanan medis pada pasien dibutuhkan waktu yang cukup

cepat untuk menyelamatkan nyawanya, Seperti halnya di Instalasi gawat darurat pada

saat pemberian waktu sangatlah perlu untuk di perhatikan berupa waktu minimum

dari pasien mendapatkan layanan hingga pemberian resep obat. Estimasi waktu

tunggu atau Waiting Time juga dapat berpotensi mengurangi angka kunjungan, karena

bagi pasien menunggu terlalu lama akan menjadikan mereka merasa bosan dan putus

asa untuk menunggu dan kebanyakan menyebabkan kurang lebih 10% pasien pergi

meninggalkan layanan kesehatan sebelum mendapatkan layanan seperti konsultasi

dengan dokter dan mendapatkan perawatan. Selain itu waktu tunggu atau Waiting

Time yang di rasa lama dapat meubah suatu pola pokir atau perilaku dari pasien dan

juga pemberi layanan kesehatan, bukan itu saja namun dapat menimbulkan suatu

9
konsekuensi yang cukup besar yaitu salah satunya kerugian terhadap rumah sakit yang

memberikan sebuah layanan tersebut (Villanueva et al. 2017).

Memanajemen yang baik sangat diperlukan dalam waktu tunggu pasien, karena

akibat dari waktu tunggu yang lama sangat erat kaitannya dengan penyakit yang di

derita pasien hingga kematian yang akan meningkat. Jadi tidak hanya dalam kepuasan

pasien saja namun juga mempengaruhi presepsi informasi, pengalaman dan intruksi

pelayanan yang di berikan (Jaklič et al. 2018). Adapun yang seharusnya menjadi

pertimbangan dari Waiting Time yaitu sebuah harapan dimana Waiting Time atau waktu

tunggu dapat mendorong kepuasan dan juga lingkungan rumah sakit. Baik dari

manajemen pemasaran, pemberian pelayanan dan pemenuhan kebutuhan pasien

sebagai pengguna layanan yang ada di rumah sakit (Davenport et al. 2017).

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien

Pendapat dari pelanggan atau pasien dan kepuasan pasien adalah salah satu faktor

penting yang dapat mempengaruhi daya saing, dalam mencapai suatu tingkatan atau

keberhasilan di institusi untuk kedepannya untuk menggapai peluang yang lebih besar

di masadepan. Banyak definisi mengenai kepuasan salah satunya yaitu “upaya dalam

pemenuhan yang berdasarkan atas harapan dan tuntutan dari klien atau pasien”. Dari

sinilah tingkat kepuasan pasien bisa di bilang dengan masalah yang berbeda antara

kinerja yang di rasakan atau di harapkan oleh setiap individu. Dalam visi ataupun misi

yang utama dalam manajemen membeikan layanan pada pasien berupa upaya untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Seperti rumah sakit yang menjadi salah satu

contoh pusat layanan kesehatan umum yang menangani banyak pasien dalam setiap

harinya. Sangatlah di perlukan untuk dapat memberikan pelayanan penuh dengan

10
sangat baik terhadap pasien dalam tujuan untuk dapat meningkatkan kualitas dari

rumah sakit (Mohammadi-Sardo and Salehi 2018).

Selain itu kepuasan merupakan suatu pendapat mengenai jasa atau layanan yang

dapat memenuhi harapan penggunanya. Pasien akan merasakan puas apabila

pelayanan kesehatan yang di dapatkan sesuai atau bahkan melebihi keinginannya,

namun pasien juga akan merasa kecewa jika pelayanan yang ia dapatkan tidak sesuai

dengan apa yang di inginkan. Perasaan puas ini akan muncul dari kinerja layanan

kesehatan yang ia dapatkan dengan perbandingan apa yang di harapkan oleh pasien

sebagai pengguna layanan (Wulandari, Utami 2020). Suatu kepuasan pasien menjadi

salah satu konsep yang menjadi pandangan dalam pelayanan pengobatan darurat. Hal

ini berfokus pada perkembangan model perkembangan pasien, dimana kepuasan

pasien di nilai sebagai kepatuhan dalam pengobatan yang baik, mengursngi adanya

mal praktek dan tanggung jawab yang profesional (Viotti et al. 2020a).

Kepuasan pasien juga sering di sebut atau di definisikan sebagai penentu suatu

pelayanan yang diberikan dari tenaga medis ke pasien, pengalaman seorang pasien di

rumah sakit saat mendapatkan pelayanan, dan selain itu juga sebagai kriteria untuk di

gunakan memeriksa kesehatan, perawatan dan pelayanan yang ada. Kualitas sebuah

pelayanan di gunakan untuk menjadi sebuah indikator untuk pemilihan pelayanan

kesehatan untuk dapat memahami kualitas layanan dan untuk memahami kebutuhan

(Zakerimoghadam et al. 2016). Dalam suatu pelayanan yang baik di pengaruhi oleh

beberapa faktor yang kompleks yang perlu di pertimbangkan seperti keamanan,

ketepatan waktu, efisiensi fokus pasien dan kesetaraan. Tak hanya itu kepuasan

pasien juga dapat di ukur dengan beberapa indikator yang berhubungan dengan

pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan layaknya seperti waktu tunggu,

11
ketenagan dan kebersihan dari tempat layanan kesehatan yang di kunjungi (Alrasheedi

et al. 2019).

2.2.2 Faktor Penyebab Ketidak Puasan Pasien

Kepuasan adalah suatu harapan dari hasil perawatan atau layanan yang di

dapatkan, seorang pasien akan merasa puas akan layanan yang di dapatkan jika

kebutuhan yang di inginkan dapat terpenuhi. Seperti saana dan prasarana yang cukup

memadai, pemberi layanan yang kompeten, layanan yang di dapat baik dan juga

keinginan terhadap kebutuhan agar lekas sembuh (Perceka 2020). Kepuasan juga

sebagai suatu penentu dalam penilaian sebuah layanan kesehatan dan sebagai

gambaran baik atau buruknya rumah sakit. Indikator dari kepuasan seorang pasien

dapat dilihat dari kualitas pelayanan atau perawatan kesehatan yang di dapatkan.

Adapun pelayanan yang menjadi ketidak puasan pasien diliputi beberapa faktor

pengaruh yang yaitu berupa waktu tunggu, standar pelayanan dan praktik, keahlian

tenaga medis, prosedur pelayanan yang diberikan, efisiensi dan ketepatan waktu.

Faktor lainnya yang berhubungann dengan pemberi layanan yang ini seperti

hubungan timbal balik yang serta pemberian atau penyedia layanan. Hal ini sebagian

besar bergantung pada efektifitas pelayanan prosedur, standar dan praktik (Jaklic et

al. 2018).

2.2.3 Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Adapun beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien dan dapat

digunakan sebagai penilai kualitas pelayanan

1. Tangible atau yang biasa di sebut kenyataan, seperti ketersediaan sarana dan

juga prasarana.

12
 2. Reliability atau keandalan, dalam memberikan layanan dengan segera, akuran

dan memuaskan.

3. Empathy atau empati, sebagai penyedia layanan kesehatan mampu

menempatkan diri dan dapat menjalin komunikasi dengan mudah.

4. Assurance atau jaminan, keyakinan dan kepercayaan seharusnya diberikan

dalam suatu pelayanan kesehatan sehingga ada timbal balik yang baik.

5. Responsiveness atau tanggap, dalam membantu pasien dalam mendapatkan

pelayanan kesehatan harusnya tanggap dan cekatan (Laeliyah and Subekti

2017).

Aspek lainnya yang mempengaruhi pasien yaitu ada:

1. Aspek psikologis: mencakup manfaat yang di harapkan pasien dan

pemahaman mengenai pelayanan yang di berikan dari tenaga medis ke pasien.

2. Aspek demografi: meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, jenis

penyakit, populasi statistik manusia, cara pembayaran dan lainnya.

3. Aspek geografis: mencakup lokasi atau tempat tinggal pengguna layanan atau

pasien contohnya seperti fasilitas rawat jalan (Rikayoni 2020).

Tak hanya itu saja namun kepuasan pasien sebagai pengguna layanan kesehatan juga

di pengaruhi beberapa aspek lainnya, seperti:

1. Aspek komunikasi dimana pemahaman pasien sebagai pengguna layanan

mengenai perawatan yang akan di terimanya.

2. Aspek empati atau kepedulian dimana petugas kesehatan di haruskan

memiliki sikat tersebut.

13
 3. Aspek biaya di sini informasi kepada pasien dan keluarga pasien sangatlah di

perluka karena kurangnya informasi mengenai biaya pelayanan yang di

berikan pada pasien dapat menjadi keluhan pasien.

4. Aspek kerapian, kerapian seseorang petugas kesehatan dapat mempengaruhi

pelayanan yang adaa karena sebagai menjadi sebuah contoh.

5. Aspek kebersihan dimana sebuah tempat pelayanan kesehatan yang bersih

akan menjadikan pasien lebih nyaman.

6. Aspek keamanan seperti asuransi yang dimiliki setiap pengguna layanan

kesehatan.

7. Aspek ketetapan seperti jadwal pemeriksaan atau kunjungan dokter yang

tepat pada waktunya.

8. Aspek keterampilan sebagai petugas kesehatan yang memberikan pelayanan

kepada pasien di haruskan memiliki keterampilan yang cukup baik.

9. Aspek kecepatan di sini sebagai tenaga kesehatan juga di haruskan tanggap

terhadap keluhan yang di rasakan oleh pasiennya (Rikayoni 2020)

Adapun aspek lain yang dapat mempengaruhi dari kepuasan pasien yaitu dapat di

lihat dari saraana dan prasarana yang bagus, komunikasi yang baik, proses dalam

memberikan layanan dan kelengkapan obat (Perceka 2020).

2.2.4 Indikator Kepuasan Pasien

Dalam upaya untuk meningkatkan mutu dari pelayanan agar menjadi lebih baik

menjamin kepuasan pasien ada beberapa faktor yang perlu di perhatikan seperti

kebijakan manajemen, ketenagaan yang handal dan unsur lingkungan lainnya. Tak

hanya itu namun dari indikator kepuasan pasien di pengaruhi oleh karakteristik pasien

sendiri sepeti:

14
 1. Umur

Umur sangatlah mempengaruhi dalam masyarakat di karenakan hal tersebut

menjadi tolak ukur dalam menilai suatu tanggung jawab.

2. Jenis Kelamin

Dengan perbandingan jenis kelamin ini perempuan lah yang di rasa lebih

mudah measakan puas, karena lebih cepat dalam memahami terhadap

penjelasan mengenai layanan kesehatan yang di berikan.

3. Tingkat Pendidikan

Seseorang yang memiliki pendidikan yang terbilang sangatlah kuang akan

merasa lebih mudah merasa puas di bandingkan dengan orang yang sudah

mendapatkan pendidikan lebih tinggi.

4. Pekerjaan

Seperti petani, nelayan, buruh dan sejenisnya lebih mudah merasa puas di

bandingkan dengan orang bekerja seperti pegawai negri, wiraswasta, TNI dan

lain sebagainya (Perceka 2020).

Tak cukup itu saja namun indikator kepuasan pasien juga dapat di nilai atau di tandai

dari aspek-aspek kualitas pelayanan yang di berikan meliputi kehandalan pemberi

layanan kesehatan, tanggap dalam memberikan layanan, dapat bertanggung jawab

terhadap pasiennya dan toleransi terhadap sesama (Perceka 2020).

2.3 Instalasi Gawat Darurat(IGD)

Rumah sakit di haruskan memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat

menyesuaikan keinginan dan kebutuhan pasien yang berpacu pada kode etik profesi

pada perkembangan persaingan di era teknologi yang semakin pesat saat ini, maka

15
rumh sakit sangat di tuntut untuk dapat meningkatkan layanan agar menjadi lebih

berkualitas. Rumah sakit juga merupakan suatu layanan yang mengadakan upaya

terhadap pelayanan kesehatan masyarakat dan dan berupaya dalam pemrograman

tingkatan pertama dengan mengutamakan dari segi promotif dan juga preventif

dengan tujuan untuk mencapai tingkatan kesehatan masyarakat yang setinggi

tingginya. Dalam pemberian layanan agar dapat memberikan kepuasan saat

membeikan layanan kesehatan terhadap pasien khususnya di Instalasi Gawat Darurat

dapat di lihat melalui kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan

seperti cepat tanggap, kepedulian terhadap pasien dalam memberikan perawatan, dan

mutu mengenai perawatan yang di berikan kepada pasien (Rikayoni 2020).

Instalasi Gawat Darurat biasa di anggap sebagai pintu utama dalam pelayanan

kesehatan di rumah sakit dan banyak pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan

pertama kali datang ke bagian IGD. Dalam menerima pelayanan seorang pasien di

instalasi gawat darurat menutut untuk mendapatkan sebuah penanganan, diagnosa

dan pengobatan yang lebih cepat dan jarang mau menunggu (Zakerimoghadam et al.

2016). IGD merupakan suatu departemen yang sering di keluhkan oleh pasien terkait

mutu pelayanan. Adapun contohnya keluhan yang sering di rasakan masyarakat atau

pasien sebagai pengguna layanan kesehatan yaitu waktu tunggu yang lama. Pelayanan

yang tepat dan cepat memanglah sangat di butuhkan di IGD, namun ada juga faktor

penghambatnya seperti kondisi IGD yang penuh dan kurangnya ketenagaan. Dari

kondisi ini dapat menyebabkan penambahan waktu tunggu dari awal pendaftaran

hingga mendapatkan pemeriksaan oleh dokter (Siti, Ratna, and Alik 2019).

Harusnya IGD memiliki service quality yang meliputi kebersihan, tenaga

kesehatan yang terampil, kelengkapan sarana prasarana, sigap, tanggap dan tepat.

16
Waktu tunggu yang ada akan menyebabkan penurunan mutu pelayanan dan akan

berpengaruh juga terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna layanan orang

terdekat, keluarga dan pengunjung lainnya. Dari keluhan ini di artikan sebagai

keluhan pada rumah sakit baik dari segi pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis

atau nonmedis. Penilaian kepuasan bisa di ambil dari awal mendaftar hingga

mendapatkan layanan dan di nilai dari kenyamanan layanan yang di berikan,

ketetapan dan kecepatan. Selain itu juga dapat berakibat fatal mengenai keadaan atau

kesehatan pasien hingga membahayakan pasien (Siti, Ratna, and Alik 2019). Adapun

prosedur penerimaan pasien yang baru datang ke IGD, pasien yang baru datang akan

melewati poses pemilihan atau triase yang dimana akan di tentukan akan masuk ke

prioritas yang mana seperti urutan warna hijau, kuning, merah dan hitam tergantung

dengan keadaan pasien, setelah itu akan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis

seperti perawat dan juga dokter, lalu akan dilakukan pemeriksaan fisisk dan

pemeriksaan penunjang agar tau diagnosa dan perawatan apa yang tepat untuk di

berikan kepada pasien, selanjutnya akan ada keputusan yang akan di berikan kepada

pasien apakah di perbolehkan untuk pulang, di berikan tindakan lebih lanjut seperti

rawat inap atau pasien di nyatakan meninggal (Romiko 2018).

Kondisi gawat darurat adalah dimana kondisi pasien yang sangat membutuhkan

penanganan medis cukup cepat agar nyawa dapat terselamatkan dan menghindari

kecacatan pada pasien. Instalasi gawat darurat juga memiliki tujuan yang di utamakan

seperti penerimaan pasien, melakukan triase, stabilisasi dan memberikan pelayanan

terhadap pasien akut yang sangat membutuhkan tindakan resusitasi dengan latar

belakang kegawat daruratan tertentu. Selain itu tertulis dalam Undang-undang No. 44

Tahun 2009 pasal 1, mengenai Instalasi Gawat Darurat. Instalasi Gawat Darurat atau

Unit Gawat Darurat merupakan salah satu layanan yang di sediakan oleh rumah sakit

17
untuk menangani pasien dalam pertolongan pertama pada pasien yang sakit, cedera

bahkan mengancam kelangsungan hidup pasien. Pasien yang datang ke Instalasi

Gawat Darurat sangatlah membutuhkan pertolongan yang tepat dan cepat, maka di

perlukan standar pelayanan yang sesuai terhadap kompetensi kemampuan dan

layanan yang ada di Instalasi Gawat Darurat di harapkan mampu memberikan

layanan yang baik di bandingkan pelayanan di unit lain baik dalam tenaga medis

maupun ketersediaan pendukung lainnya seperti ketersediaan obat, kesopanan,

ketepatan, saling menghargai dalam memberikan layanan dan dapat bertanggung

jawab (Sudarmono 2020).

Tujuan dari hal ini supaya pasien akan mendapatkan layanan yang terbaik

berkulialitas dan tepat pada waktu. Pertolongan yang cepat dan tepat terhadap pasien

juga memerlukan standar kompetensi dan kemampuan tenaga medis agar dapat

menjamin layanan yang diberikan dalam gawat darurat. Ini pun dapat mempercepat

peningkatan sarana dan prasarana, sumber daya, dan manajemen rumah sakit sesuai

pelayan. Dalam pelayanan Instalasi Gawat Darurat pasien akan mendapatkan

penanganan sesuai dengan keadaan pasien dan seorang tenaga medis pada kasus

gawat darurat di haruskan mampu mengatur prosedur layanan kesehatan pada pasien

sesuai keadaan yang di alami pasien. Beberapa kasus pada umumnya yang terjadi di

Instalasi Gawat Darurat dan menyebabkan kematian pasien yaitu meninggal saat

perjalanan ke rumah sakit sekitar 50% dan meninggal saat perjalanan ke rumah sakit

pada pasien trauma sekitar 35% dalam estimasi waktu 1-2 jam setelah trauma

(Sudarmono 2020).

18