BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal penting yang harus dimiliki oleh manusia. Jika

seseorang tidak sehat maka akan berdampak pada aktivitas sehari-hari dan dapat

menimbulkan masalah yang akan merugikan dirinya sendiri. Kesehatan adalah

keadaan sehat, baik fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan

setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Hidup sehat juga

merupakan hak asasi setiap manusia untuk itu setiap manusia memiliki hak untuk

memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas.(1)

Rumah sakit merupakan salah satu organisasi pemerintah yang bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan. Keberadaan rumah sakit, yaitu

sebagai satu mata rantai utama pelayanan kesehatan yang mempunyai fungsi utama

dalam usaha pencegahan, penyembuhan dan pemulihan. Pentingnya keberadaan

rumah sakit membuat pemerintah senantiasa meningkatkan kuantitas dan kualitas

rumah sakit.(2) Menurut Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan perorang secara paripurna meliputi

pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.(3)

Rumah sakit memiliki pelayanan kesehatan yang beragam, salah satunya,

yaitu pelayanan rawat jalan. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan

oleh rumah sakit kepada pasien tanpa harus tinggal di ruang rawat inap. Pelayanan

1
rawat jalan pelayanannya berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Proses pelayanan

pasien rawat jalan dimulai dari pendaftaran pasien di loket pendaftaran, ruang tunggu,

pemeriksaan dan pengobatan (di ruang pemeriksaan), pemeriksaan penunjang bila

dibutuhkan, kemudian dilanjutkan dengan pembelian obat diapotek hingga akhirnya

pasien pulang ke rumah. Pelayanan rawat jalan termasuk pelayanan yang paling

sering digunakan oleh masyarakat dan menjadi perhatian utama manajemen rumah

sakit karena akan berpengaruh kepada tanggapan awal dan kepercayaan masyarakat

terhadap rumah sakit.(4)

Setiap rumah sakit akan berusaha untuk memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat dilihat dari beberapa hal seperti

aksesibilitas, efektivitas, dan efisiensi dari pelayanan. Salah satunya dari akses

pelayanan, yaitu ditandai dengan waktu tunggu pasien.(5) Menurut Gaspersz (1997)

dimensi mutu yang perlu diperhatikan salah satunya, yaitu ketepatan waktu

pelayanan seperti waktu tunggu pasien.(6) Waktu tunggu adalah waktu yang

dibutuhkan pasien mulai dari mendaftar sampai pasien mendapatkan pelayanan dari

dokter. Waktu tunggu merupakan salah satu faktor penentu mutu dan kualitas dari

pelayanan rumah sakit.

Menurut Permenkes RI Nomor 129/Menkes/SK/II 2008 waktu tunggu

pelayanan rawat jalan dari pasien mendaftar sampai mendapat pelayanan

standarnya, yaitu tidak lebih dari satu jam. Jika lebih dari satu jam maka waktu

pelayanan rawat jalan tersebut bisa dikatakan tidak sesuai standar.(5) Lama waktu

tunggu merupakan cerminan suatu rumah sakit mengatur komponennya dalam

melakukan pelayanan kesehatan sesuai harapan dan keinginan pasien.(7) Jika waktu
tunggu sudah tidak sesuai dengan standar maka kualitas pelayanan menurun dan

manajemen pelayanan rumah sakit akan terganggu, hal ini tentu akan berdampak

kepada mutu pelayanan rumah sakit.

Tiga hal yang menjadi faktor utama penyebab waktu tunggu lama, yaitu

waktu pendaftaran yang lama karena pencarian rekam medis pasien di

penyimpanan, jumlah dokter tidak memadai dan terbatasnya jumlah staf pelayanan

kesehatan lainnya sehingga kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan atau

kapasitas (Abdullah, 2005).(8) Pasien akan mengatakan suatu pelayanan tidak bagus

jika sakit yang dideritanya tidak sembuh, antrian panjang karena waktu tunggu yang

lama dan tidak ramahnya petugas kesehatan dalam melayani pasien meskipun

profesional. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari lamanya

waktu tunggu pasien dan kepuasan pasien.(9)

Kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah mendapatkan sesuatu yang

sesuai dengan harapan. Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi

masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,

baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.(3) Kepuasan pasien

adalah perasaan yang muncul dari perbandingan antara harapan pasien terhadap

pelayanan kesehatan dengan pelayanan yang pasien dapatkan dari pelayanan

kesehatan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah waktu

tunggu yang lama. Kepuasan pasien di pelayanan rawat jalan menurut Standar

Pelayanan Minimal, yaitu sebesar 90%.(5)

Penelitian yang dilakukan oleh Nur Laeliyah dan Heru Subekti tentang

waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di
rawat jalan RSUD Kabupaten Indaramayu pada tahun 2015 memiliki rata-rata

waktu tunggu selama 70,18 menit dan tingkat kepuasan pasiennya cukup puas.(8)

Rata-rata waktu tunggu yang hampir sama didapat oleh Tri Handayani dan Antik

Pujihastuti pada penilitiannya yang berjudul waktu tunggu pelayanan pasien JKN

rawat jalan di RSUD dr. soeratno Gemolong, yaitu sebesar 72 menit.(10) Penelitian

oleh Herjunianto tentang pengaruh waktu tunggu terhadap wait satisfaction pasien

di instalasi rawat jalan RSAL dr. Ramelan Surabaya tahun 2014 waktu tunggu

pasien dalam mendapatkan pelayanan bahkan sampai 2 hingga 3 jam, dan sebesar

70,8% pasien merasa sangat tidak puas.(11)

Penelitian lain tentang waktu tunggu yang dilakukan oleh Fitia Oktari pada

skripsinya yang berjudul analisis waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan di

poliklinik spesialis dasar rumah sakit TK.III dr. Reksodiwiryo Padang tahun 2019

didapatkan juga waktu tunggu yang melebihi standar, yaitu pasien harus menunggu

2-3 jam untuk mendapatkan pelayanan dan bahkan ada yang sampai 6 jam dan ini

berpengaruh pada kepuasan pasien.(12) Penelitian lain oleh Torry dan kawan-kawan

tentang faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan Kesehatan kaitannya

dengan kepuasan pasien rawat jalan klinik penyakit dalam RSUD Dr. Iskak

Tulungagung memiliki waktu tunggu dengan rata-rata 157,13 menit sangat

melewati SPM, dan waktu tunggu mempengaruhi kepuasan pasien, semakin lama

waktu tunggu maka akan semakin menurun kepuasan pasien.(13)

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Panjang atau biasa disingkat

RSUD Kota Padang Panjang merupakan satu-satunya Rumah Sakit pemerintah

yang ada di Kota Padang Panjang. RSUD Kota Padang Panjang merupakan Rumah
Sakit tipe C yang memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dengan 18 jenis

spesialistik, selain itu juga ditunjang dengan unit penunjang seperti laboratorium,

farmasi, fisioterapi, radiologi, rekam medis serta instalasi gawat darurat yang akan

melayani 24 jam.

RSUD Kota Padang Panjang mempunyai letak yang sangat strategis, yaitu

di persimpangan antara kota Padang, Bukittinggi, Solok dan Batusangkar sehingga

memudahkan akses dari berbagai penjuru. Posisi yang strategis membuat RSUD

Kota Padang Panjang banyak didatangi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan baik itu dari dalam kota maupun luar kota. Dilihat dari data jumlah

kunjungan pasien rawat jalan RSUD Kota Padang Panjang tahun 2015-2019 terus

mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah kunjungan pasien pada tahun 2019,

yaitu sebesar 23,98%, namun pada tahun 2020 jumlah kunjungan pasien mengalami

penurunan sebesar 33,4%. Hal ini disebabkan oleh munculnya wabah Covid-19 di

Padang Panjang. Pada tahun 2021 jumlah kunjungan pasien mengalami penigkatan

kembali, yaitu sebesar 8,82%. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada tahun

2019 ialah sebanyak 92.392 pasien, pada tahun 2020 ialah sebanyak 61.504,

sedangkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2021 ialah sebanyak

66.926 pasien. Dan dilihat dari tahun-tahun sebelumnyapun kunjungan pasien di

RSUD Kota Padang Panjang tetap lebih banyak berasal dari luar kota dibanding

dalam kota.(14)

Pemerintah Daerah Kota Padang Panjang telah melaksanakan Jaminan

Kesehatan Nasional menuju Universal Health Coverage (UHC) ditandai dengan

dikeluarkannya Peraturan Daerah Kota Padang Panjang Nomor 3 Tahun 2017

tentang Jaminan Kesehatan Masyarakat Kota Padang Panjang, Peraturan Walikota

Padang Panjang Nomor 33 Tahun 2017 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan

Daerah Kota Padang Panjang dan Nomor 3 Tahun 2017 tentang Jaminan Kesehatan

Masyarakat Kota Padang Panjang, jadi mayoritas masyarakat Kota Padang Panjang

sudah menjadi peserta JKN. Dilihat dari data kunjungan pasien rawat jalan RSUD

Kota Padang Panjang tahun 2021 berdasarkan cara bayar mayoritas pasien yang

datang sudah menjadi peserta JKN , yaitu sebanyak 58.752 pasien atau sebesar

87,79%, sedangkan pasien umum sebanyak 8.174 atau sebesar 12,21%.(15)

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan salah satu bentuk usaha

pemerintah dalam pembangunan kesehatan. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

adalah suatu program yang dibuat oleh pemerintah di mana sistemnya

menggunakan sistem asuransi agar masyarakat bisa memproteksi kesehatan dengan

lebih baik. Tujuan pelaksanaan JKN untuk memberikan perlindungan kesehatan

dalam bentuk manfaat pemeliharaan kesehatan dalam rangka memenuhi kebutuhan

dasar kesehatan. Badan yang mengatur JKN adalah Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS). Peserta JKN adalah setiap orang yang membayar iuran kepada BPJS,

termasuk orang asing yang telah bekerja di Indonesia minimal 6 bulan.(16)

Observasi awal pada 10 orang pasien JKN rawat jalan terkait waktu tunggu

dan kepuasan pasien, didapatkan semua pasien mengalami waktu tunggu yang tidak

sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, yaitu lebih dari 1 jam atau

60 menit, sedangkan untuk kepuasan pasien, mayoritas pasien merasa tidak puas

dengan waktu pelayanan yang lama, namun ada beberapa pasien yang merasa

cukup puas karena sudah terbiasa dengan kondisi waktu pelayanan yang lama.
Waktu tunggu yang lama kemungkinan terjadi karena faktor-faktor seperti

banyaknya kunjungan pasien, dokter yang telat atau tidak tepat waktu.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas terkait banyaknya kunjungan

pasien di RSUD Kota Padang Panjang terutama pasien JKN yang berobat

berdampak pada lamanya waktu tunggu dan kepuasan pasien sehingga penelitian

tentang “Hubungan Waktu Tunggu Dengan Kepuasan Pasien JKN Di Pelayanan

Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Panjang Tahun 2022”

penting untuk dilakukan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut, “Bagaimana hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien JKN

di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Panjang tahun

2022”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan waktu

tunggu dengan kepuasan pasien JKN di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Padang Panjang.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui rata-rata waktu tunggu pelayanan rawat jalan di Rumah

Sakit Daerah Kota Padang Panjang Tahun 2022.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan rawat

jalan di Rumah Sakit Daerah Kota Padang Panjang.

3. Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien JKN di

pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Panjang.

4. Untuk mengetahui gambaran dan informasi mendalam mengenai komponen

input, process dan output dalam pelaksanaan waktu tunggu pelayanan rawat

jalan Rumah Sakit Daerah Kota Padang Panjang.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Bagi penulis penelitian ini sebagai sarana dalam mengaplikasikan ilmu

pengetahuan yang di dapat selama kuliah, penambah pengalaman dan

pengetahuan penulis, serta meningkatkan kemampuan penulis dalam

pengolahan data dari mengumpulkan, mengolah, menganalisis serta

menjadikan data sebagai media informasi yang dapat dimanfaatkan oleh

orang lain.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat sebagai suatu bacaan yang memberikan

informasi, masukan, serta menjadi sarana untuk pembelajaran dan

pertimbangan penelitian selanjutnya.

3. Bagi Rumah Sakit

Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Panjang penelitian ini bisa

menjadi bahan masukan dan perbaikan, serta sebagai pertimbangan dalam

 mengambil keputusan untuk tindakan yang diambil kedepannya dalam

meningkatkan pelayanan di rawat jalan Rumah Sakit.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian yang akan peneliti lakukan adalah menghitung rata-

rata waktu tunggu pasien, mengetahui tingkat kepuasan pasien, menganalisis

hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien, menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi waktu tunggu dari komponen input, process dan output.

Pelaksanaan penelitian mulai dari pengambilan data awal sampai didapatkan hasil

penelitian dilakukan pada bulan Januari 2022 sampai Februari 2023 di instalasi

pelayanan rawat jalan RSUD Kota Padang Pan