BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 GAMBARAN UMUM PUSKESMAS

Menurut PERMENKES RI Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat, Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi kesehatan

fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
Menurut Depkes RI (2004)

Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan pelayanan yang

menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan),
promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan
tersebut ditujukan kepada semua penduduk denga tidak membedakan jenis kelamin dan
golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Effendi,
2009)
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah
mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang yang bertempat tinggal di
wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
(Trihono, 2005).
Menurut Trihono (2005) ada 3 (tiga) fungsi puskesmas yaitu: pusat penggerak
pembangunan berwawasan kesehatan yang berarti puskesmas selalu berupaya
menggerakka n dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk
oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta
menduku ng pembangunan kesehatan. Disamping itu puskesmas aktif memantau dan
 melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan
diwilayah kerjanya.
Puskesmas dalam menjalankan fungsinya, harus tersedia data dan informasi yang
digunakan untuk pengambilan keputusan, baik untuk peningkatan pelayanan di
Puskesmas, maupun untuk pengambilan keputusan di tingkat Kabupaten/Kota. Kegiatan
pencatatan dan pelaporan pelayanan kesehatan merupakan proses untuk mendapatkan
data dan informasi yang dibutuhkan untuk kepentingan pelayanan medik dan manajemen
pelayanan kesehatan (Dinkes Prov Jatim, 2013).
2.2 REKAM MEDIS
Menurut PERMENKES No 269 tahun 2008 Rekam Medis adalah berkas yang
berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan,
tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.

Sedangkan menurut Huffman dalam Fajri (2008:5) rekam medis adalah fakta
yang berkaitan dengan keadaan pasien, riwayat penyakit dan pengobatan masa lalu serta
saat ini yang ditulis oleh profesi kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pasien
tersebut.
Isi suatu rekam medis sangat berperan penting bagi pasien dan pelayanan kesehatan,
selain untuk mengetahui identitas pasien isi rekam medis juga mencakup tentang keluhan
pasien, riwayat penyakit pasien, diagnosa penyakit, dan pengobatan atau tindakan lain
yang dilakukan agar pelayanan kesehatan bisa melakukan pengobatan kepada pasien.
Berikut adalah isi rekam medis menurut PERMENKES RI Nomor 269 Tahun 2008
antara lain :
1. Isi Rekam Medis Pasien Rawat Jalan
Isi rekam medis untuk pasien rawat jalan adalah sebagai berikut :
1) Identitas pasien
2) Tanggal dan waktu
3) Hasil anamnesis, mencakup tentang keluhan dan riwayat penyakit pasien.
4) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik
5) Diagnosis
6) Pengobatan dan tindakan
7) Pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien
 8) Untuk pasien kasus gigi dilengkapi dengan odontogram klinik
9) Persetujuan tindakan bila diperlukan
2. Isi Rekam Medis Pasien Rawat Inap
Untuk isi rekam medis pasien rawat inap memuat antara lain :
1) Identitas pasien
2) Tanggal dan waktu
3) Hasil anamnesis, mencakup tentang keluhan dan riwayat penyakit pasien
4) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik
5) Diagnosis
6) Rencana penatalaksanaan
7) Pengobatan dan tindakan
8) Persetujuan tindakan bila diperlukan
9) Catatan observasi klinis dan hasil pengobatan
10) Ringkasan pulang
11) Nama dan tanda tangan dokter, dokter gigi atau tenaga medis lain yang
memberikan tindakan
12) Pelayanan lain yang dilakukan oleh tenaga kesehatan tertentu
13) Untuk pasien kasus gigi dilengkapi dengan odontogram klinik
3. Isi Rekam Medis Pasien Gawat Darurat
Untuk isi rekam medis pasien gawat darurat meliputi :
1) Identitas pasien
2) Kondisi saat pasien tiba di sarana pelayanan kesehatan
3) Identitas pengantar pasien
4) Tanggal dan waktu
5) Hasil anamnesis, mencakup tentang keluhan dan riwayat penyakit pasien
6) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik
7) Diagnosis
8) Rencana tindak lanjut dan ringkasan kondisi pasien
9) Pengobatan dan tindakan
10) Nama dan tanda tangan dokter, dokter gigi atau tenaga kesehatan lain yang
memberikan pelayanan kesehatan
 11) Sarana transportasi yang digunakan bagi pasien yang akan dipindahkan ke sarana
pelayanan lain
12) Pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien
Proses kegitan pelayanan rekam medis dimulai pada saat diterimanya pasien di
PUSKESMAS, dilanjutkan dengan pendaftraan pasien yang meliputi mengidentifikasi
pasien yang dapat dilakukan dengan wawancara langsung dengan pasien atau keluarga
pasien. Proses pendaftaran pasien adalah awal dari keseluruhan proses rekaman medis
atau disinilah pelayanan pertama kali yang diterima oleh seorang pasien saat tiba di
PUSKESMAS, dalam proses pendaftaran inilah pasien mendapat kesan yang baik
ataupun tidak baik dari suatu pelayanan dari PUSKESMAS (Harahap 2013).

2.2.1 PENDAFTARAN

Menurut Wahyu dan Wahyudi (2017), tempat penerimaan pasien rawat jalan
merupakan unit pelayanan terdepan bagi setiap puskesmas. Pelayanan pendaftaran pasien
harus mampu mencakup informasi penting mengenai data sosial pasien. Selain itu
pemberi pelayanan sebaiknya berpenampilan rapi dan berkomunikasi aktif untuk
mendukung pelayanan di puskesmas. Tata cara melayani pasien dapat dinilai baik
bilamana dilaksanakan oleh petugas dengan cepat, sikap yang ramah, sopan, tertip dan
penuh tanggung jawab. Dalam proses pendaftaran inilah pasien mendapat kesan yang
baik ataupun tidak baik dari suatu pelayanan dari puskesmas (Harahap 2013).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga kelompok dan ataupun masyarakat (Lovely dan Loobam, dalam Waluyo, 2008).
Penyelenggaraan kesehatan untuk masyaraakat ditingkat dasar di Indonesia adalah
melalui Puskesmas. Jika pelayanan yang diberikan dengan baik maka pengunjung akan
merasa puas dan ketika pelayanan kurang memuaskan sehingga akan mengurangi minat
pengunjung ke puskesmas akan menjadi citra negative bagi puskesmas tersebut.

Menurut Fether, dkk (2014) pendaftaran Pasien adalah pelayanan yang diberikan
kepada pasien yang masuk puskesmas untuk mendapatkan pelayanan medis untuk tujuan
 pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilititasi dan pelayanan lainnya. Pasien akan
didaftar secara detil oleh petugas dengan pengisian data yang lengkap oleh pasien. Setiap
pasien pertama kali datang harus mendaftar di bagian pendaftaran untuk pengurusan
administrasi pendaftaran dan pasien harus menunjukkan kartu identitas pasien bila pasien
pernah berobat di puskesmas tersebut, maka pertama kali yang harus dilakukan pasien
harus wajib mengisi kartu formulir pendaftaran, baik itu pasien lama atau pasien baru
agar nantinya diberikan nomor antrian oleh petugas pendaftaran.
Sistem pelayanan yang telah ditetapkan di puskesmas kepada setiap pasien yang
datang ke puskesmas adalah memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap
pengunjung yang datang untuk memeriksakan diri ataupun berobat sehingga memberikan
kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran terhadap
penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap
penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pengunjung
puskesmas. (Fether, dkk 2014)

Dengan adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas ini,
diharapkan pengunjung akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap puskesmas
tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka
pengunjung akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan
minat pengunjung untuk berobat dan ini akan menyebabkan pengunjung puskesmas
mempunyai pandagan negatif terhadap puskesmas tersebut yang akan mengakibatkan
menurunya jumlah pengunjung puskesmas. (Fether, dkk 2014)

Salah satu tempat pelayanan petugas yang diberikan puskesmas di loket

pendaftaran yaitu memberikan nomor antrian atau memberikan kartu rawat jalan yang
sudah terdaftar sebelumnya. Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu tempat
pelayanan puskesmas kepada pengunjung, di mana pelayanan pendaftaran rawat jalan
Puskesmas merupakan awal tempat untuk pasien mendapatkan pelayanan berobat yang
diberikan oleh petugas puskesmas. (Fether, dkk 2014)

2.3 APLIKASI
2.2.1 PENGERTIAN APLIKASI

Menurut Sutabri (2012:147), Aplikasi adalah alat terapan yang

difungsikan secara khusus dan terpadu sesuai kemampuan yang dimilikinya.
Menurut Asropudin (2013:6), Aplikasi adalah software yang dibuat oleh suatu
perusahaan komputer untuk mengerjakan tugas-tugas tertentu, misalnya Ms.World,
Ms.Excel.
Aplikasi berasal dari kata Aplication yang menurut kamus Komputer
Eksekutif (1993:9), Aplication adalah masalah yang memakai teknik pemrosesan
data aplikasi biasanya mengacu pada komputasi yang diinginkan, atau pemrosesan
data. Pengertian aplikasi menurut Yan Tirtobisono (1999:21) adalah istilah yang
digunakan untuk pengguna komputer bagi pemecahan masalah. Biasanya istilah
aplikasi dipasangkan atau digabungkan dengan suatu perangkat lunak misalnya
Microsoft Visual Basic 6.0, akan dapat memberikan makna atau arti baru yaitu
suatu program yang ditulis atau dibuat untuk menangani masalah tertentu.
Beberapa aplikasi yang digabung bersama menjadi suatu paket kadang
disebut sebagai suatu paket atau suite aplikasi (application suite). Contohnya
adalah Microsoft Office dan OpenOffice.org, yang menggabungkan suatu aplikasi
pengolah kata, lembar kerja, serta beberapa aplikasi lainnya. Aplikasi-aplikasi
dalam suatu paket biasanya memiliki antarmuka pengguna yang memiliki
kesamaan sehingga memudahkan pengguna untuk mempelajari dan menggunakan
tiap aplikasi. Sering kali, mereka memiliki kemampuan untuk saling berinteraksi
satu sama lain sehingga menguntungkan pengguna. Contohnya, suatu lembar kerja
dapat dibenamkan dalam suatu dokumen pengolah kata walaupun dibuat pada
aplikasi lembar kerja yang terpisah.

Aplikasi menurut Dhanta dikutip dari Sanjaya (2015) adalah software

yang dibuat oleh suatu perusahaan komputer untuk mengerjakan tugas-tugas
tertentu, misalnya Microsoft Word, Microsoft Excel. Aplikasi berasal dari kata
application yang artinya penerapan lamaran penggunaan. Menurut Jogiyanto
dikuip oleh Ramzi (2013) aplikasi merupakan penerapan, menyimpan sesuatu hal,
data, permasalahan, pekerjaan kedalam suatu sarana atau media yang dapat
digunakan untuk menerapkan atau mengmplementasikan hal atau permasalahan
yang ada sehingga berubah menjadi suatu bentuk yang baru tanpa menghilangkan
nilai-nilai dasar dari hal data, permasalahan, dan pekerjaan itu sendiri.
Definisi aplikasi adalah penggunaan atau penerapan suatu konsep yang menjadi
suatu pokok pembahasan. Aplikasi dapat diartikan juga sebagai program
komnputer yang dibuat untuk menolong manusia dalam melaksanakan tugas
ertentu. ( Noviansyah, 2008:56)

Aplikasi software yang dirancang untuk suatu tugas khusus dapat dibedakan
menjadi dua jenis, yaitu :

1. Aplikasi softawre spesialis, program dengan dokumentasi tergabung yang

dirancang untuk menjalankan tugas tertentu.

2. Aplikasi software paket, suatu program dengan dokumentasi tergabung yang

dirancang untuk jenis masalah tertentu.

Jadi aplikasi merupakan sebuah transformasi dari sebuah permasalahan

atau pekerjaan berupa hal yang sulit difahami menjadi lebih sederhana, mudah dan
dapat dimengerti oleh pengguna. Sehingga dengan adanya aplikasi, sebuah
permasalahan akan terbantu lebih cepat dan tepat.
Aplikasi memiliki banyak jenis. Diantaranya aplikasi desktop yang
beroperasi secara offline dan aplikasi web yang beroperasi secara online. Aplikasi
web merupakan sebuah aplikasi yang mengunakan teknologi browser untuk
menjalankan aplikasi dan diakses melalui jaringan komputer Remick dalam
jurnalnya Ramzi (2013). Sedangkan menurut Rouse yang dikutip Ramzi (2013)
aplikasi web adalah sebuah program yang disimpan di server dan dikirim melalui
internet dan diakses melalui antarmuka browser. Dari pengertian diatas dapat
disimpulkan aplikasi web merupakan aplikasi yang diakses mengunakan web
berowser melalui jaringan internet atau intranet. Aplikasi web juga merupakan
suatu perangkat lunak komputer yang dikodekan dalam bahasa pemrograman yang
mendukung perangkat lunak berbasis web seperti HTML, JavaScript, CSS, Ruby,
Python, PHP, Java dan bahasa pemrograman lainnya.
 Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan Aplikasi adalah software
atau alat terapan yang dibuat untuk mengerjakan tugas-tugas khusus.
2.2.2 DATA BASED

Menurut Sutarman (2012:15), Database sekumpulan file yang saling

berhubungan dan terorganisasi atau kumpulan record-record yang menyimpan
data dan hubungan diantaranya. Sedangkan menurut Ladjamudin (2013:129),
Database adalah sekumpulan data store (bisa dalam jumlah yang sangat besar)
yang tersimpan dalam magnetic disk, oftical disk, magnetic drum, atau media
penyimpanan sekunder lainya.
Menururt Setiyo (2002) Basis data adalah kumpulan file-file yang
mempunyai kaitan antara satu file dengan file lain sehingga membentuk suatu
bangunan data untuk menginformasikan suatu perusahaan atau instansi dalam
batasan tertentu. Basis Data terdiri dari 2 kata, yaitu Basis dan Data. Basis dapat
diartikan sebagai markas atau gudang dimana tempat bersarang/berkumpul.
Sedangkan Data adalah represntasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objek
seperti manusia (pegawai, siswa, pembeli, pelanggan), barang, hewan, peristiwa,
konsep, keadaan, dan sebagainya, yang direkam dalam bentuk angka, huruf,
simbol, teks, gambar, bunyi, atau kombinasisnya.

Database management system (DBMS) adalah merupakan suatu sistem

software yang memungkinkan seorang user dapat mendefinisikan, membuat, dan
memelihara serta menyediakan akses terkontrol terhadap data. Database sendiri
adalah sekumpulan data yang berhubungan dengan secara logika dan memiliki
beberapa arti yang saling berpautan. Sistem Basis Data merupakan suatu sistem
menyusun dan mengelola record-record menggunakan computer untuk menyimpan
atau merekam serta memelihara data operasional lengkap sebuah
organisasi/perusahaan sehingga mampu menyediakan informasi yang optimal yang
diperlukan pemakai untuk proses mengambil keputusan. Setiyo (2002)

Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan Database adalah

sekumpulan file yang saling berhubungan yang menyimpan data dan tersimpan
dalam sebuah media penyimpanan.
2.2.3 SISTEM INFORMASI

Sistem adalah sekumpulan unsur yang berhubungan atau satu dengan yang
lainya sedemikian rupa berproses mencapai tujuan tertentu,atau suatu tatanan
diaman terjadi suatu kesatuan dari berbagai unsur yang yang saling berkaitan
secara teratur menuju pencapaian unsur dalam batas lingkungan tertentu.
(Rustyanto, 2011) Sedangkan Informasi adalah data yang telah diolah menjadi
sebuah bentuk yang berati bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan
keputusan saat ini atau masa akan datang. (Fattah, 2007)

Menurut Sutabri (2005:42), sistem informasi adalah suatu sistem di dalam

suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian
yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan
kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar
tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

Sistem informasi menurut Sudayat dikutip dari John F. Nash (1995:8)

yang diterjemahkan oleh La Midjan dan Azhar Susanto, menyatakan bahwa Sistem
Informasi adalah : Sistem Informasi adalah kombinasi dari manusia, fasilitas atau
alat teknologi, media, prosedur dan pengendalian yang bermaksud menata jaringan
komunikasi yang penting, proses atas transaksi-transaksi tertentu dan rutin,
membantu manajemen dan pemakai intern dan ekstern dan menyediakan dasar
pengambilan keputusan yang tepat.

Sedangkan Menurut Henry Lucas (1988:35) Yang diterjemahkan oleh

Jugianto H.M, menyatakan bahwa sistem Informasi adalah : Sistem Informasi
adalah suatu kegiatan dari prosedur-prosedur yang diorganisasikan, bilamana
dieksekusi akan menyediakan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan
dan pengendalian di dalam organisasi. Menurut John F.Nash dan Martil B.Robert
(1988:35) yang diterjemahkan oleh Jugianto H.M, menyatakan bahwa ; Sistem
Informasi adalah kombinasi dari orang-orang, fasilitas, teknologi, media, prosedur-
Prosedur dan pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi
 pentingm, memproses tipe transaksi rutin tertentu, memberi sinyal kepada
manajemen yang lainnya terhadap kejadian-kejadian internal.

2.2.4 PERANCANGAN SISTEM

Menurut Sutanto (2004 : 332) Perancangan adalah spesifikasi umum dan

terinci dari pemecahan masalah berbasis komputer yang telah dipilih selama tahap
analisis.
Tujuan perancangan Secara umum tujuan perancangan adalah sebagai
berikut :
1) Untuk menghasilkan suatu model atau penggambaran dari suatu entitas yang
akan dibangun.
2) Untuk memenuhi kebutuhan pengguna perangkat lunak.
3) Untuk memberikan gambaran yang jelas serta rancang bangun yang lengkap
kepada programmer dan ahli-ahli teknik lainnya yang terlibat.
Pengertian sistem menurut Sutanta (2003 : 4) secara umum sistem dapat
didefenisikan sebagai kumpulan hal atau kegiatan atau elemen atau sub sistem
yang saling bekerja sama atau yang dihubungkan dengan cara-cara tertentu
sehingga membentuk satu kesatuan untuk melaksanakan suatu fungsi guna
mencapai satu tujuan. Sehingga sistem mempunyai karakteristik sebagai berikut ;
a. Mempunyai komponen (Components) Komponen sistem adalah segala
sesuatu yang menjadi bagian penyusun sistem. Komponen sistem disebut
sebagai sub sistem, dapat berupa orang, benda, hal atau kejadian yang ada
dalam sistem.
b. Mempunyai batas (Boundary) Batas sistem diperlukan untuk membedakan
satu sistem dengan sistem yang lain.
c. Mempunyai lingkungan (enviroments) Lingkungan sistem adalah segala
sesuatu yang berada di luar sistem.
d. Mempunyai penghubung/antar muka (interface) Penghubung/antar muka
merupakan sarana yang memungkinkan setiap komponen saling berinteraksi
dan berkomunikasi dalam rangka menjalankan fungsi masing-masing
komponen. Dalam dunia komputer, penghubung/antar muka dapat berupa
 berbagai macam tampilan dialog layar monitor yang memungkinkan sistem
aplikasi komputer yang digunakannya.
e. Mempunyai masukan (input) Yaitu segala sesuatu yang perlu dimasukkan ke
dalam sistem sebagai bahan yang akan diolah lebih lanjut untuk menghasilkan
keluaran yang berguna.
f. Mempunyai pengolahan (processing) Pengolahan merupakan komponen
sistem yang mempunyai peran utama mengolah masukan agar menghasilkan
keluaran yang berguna untuk para pemakainya.
g. Mempunyai keluaran (output) Keluaran adalah informasi yang dihasilkan oleh
program aplikasi yang akan digunakan oleh pemakai dalam pengambilan
keputusan.
h. Mempunyai sasaran (objective) dan tujuan (goal) Setiap komponen dalam
sistem perlu dijaga agar saling bekerja sama dengan harapan agar mampu
mencapai sasaran dan tujuan sistem. Sasaran sistem adalah apa yang ingin
dicapai oleh sistem untuk jangka waktu yang relatif pendek. Sedangkan tujuan
merupakan kondisi/hasil akhir yang ingin dicapai oleh sistem untuk jangka
waktu yang panjang. Dalam hal ini, sasaran merupakan hasil pada setiap tahap
tertentu yang mendukung upaya pencapaian tujuan.
i. Mempunyai kendali (control) Setiap komponen dalam sistem perlu selalu
dijaga agar tetap bekerja sesuai peran dan fungsinya masing-masing. Hal ini
bisa dilakukan jika ada bagian yang berperan menjaganya. Yaitu bagian
kendali yang mempunyai peran utama menjaga agar proses dalam sistem
dapat berlangsung normal sesuai batasan yang telah ditetapkan sebelumnya.
j. Mempunyai umpan balik (feed back) Umpan balik diperlukan oleh bagian
kendali (control) sistem untuk mengecek terjadinya penyimpangan proses
dalam sistem dan pengembaliannya ke dalam sistem normal

2.2.5 FLOW CHART

 Community (2011:16), Flowchart adalah simbol-simbol pekerjaan yang
menunjukkan bagan aliran proses yang saling terhubung. Jadi, setiap symbol
flowchart melambangkan pekerjaan dan instruksinya. Simbol-simbol flowchart
adalah standar yang ditentukan oleh Amerika National Standard Institute Inc.
Simbol – simbol yang digunakan dalam flowchart adalah sebagai berikut :
2.4 KEPUASAN PASIEN

Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang

dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya,
setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari
Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian
setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya
memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Pohan yang dikutip oleh Anggraini (2017) Kepuasan pasien adalah harapan
pasien yang ditimbul sebagai akibat dari dalam upaya melakukan peningkatan kualitas
mutu pelayanan kesehatan, perlu adanya pengukuran tingkat dari kepuasan pasien itu
sendiri agar dapat mengetahui dimensi-dimensi mutu pelayanan sudah sejauh mana
pemenuhan harapan pasien sudah diselenggarakan. Menurut Pohan yang dikutip oleh
Anggraini (2017) bahwa, dalam konsep kepuasan penyelenggaraan layanan kesehatan
dan kepuasan pasien meliputi:
1. Konsisten pada standarisasi kompetensi teknik memberi layanan kesehatan.
2. Pemenuhan standar meliputi petugas, kebijaksanaan, obat, lingkungan gedung serta
peralatannya
3. Terjalinnya sikap saling menghargai antar manusia dalam kenyamanan, kebersihan
4. Memberi kemudahan pasien untuk fokus mengatur sistem layanan kesehatan

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Hal ini lebih
berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu sendiri, berkaitan pula
dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan
yang baik, dan merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal
ini karena memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan
nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar
mutu pelayanan yang dikehendaki (Hafizurrachman, 2004:88).
Menurut Sabarguna (2004:70), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun 10 subyektif tetap ada dasar
obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan
didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.
Endang (dalam Mamik, 2010:110), kepuasan pasien merupakan evaluasi atau
penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Pohan (2007:145) menyebutkan
bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa
yang diharapkannya.
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan
setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien
akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih
dari apa yang diharapkan pasien.