See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/364313680

Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien PENERBIT: TATA MUTIARA

HIDUP INDONESIA

Book · October 2022

CITATION READS

1 8,851

4 authors, including:

Antonius Rino Vanchapo

STIKes Faathir Husada Tangerang
40 PUBLICATIONS 92 CITATIONS

SEE PROFILE

All content following this page was uploaded by Antonius Rino Vanchapo on 12 October 2022.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien

Penulis:
Antonius Rino Vanchapo, S.Kep., M.MKes
Magfiroh, S.Kep

PENERBIT:
TATA MUTIARA HIDUP INDONESIA

1
Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien

Penulis:
Antonius Rino Vanchapo, S.Kep., M.MKes
Magfiroh, S.Kep

ISBN: 978-623-88196-0-7 (PDF)

Cetakan Pertama, Agustus 2022

1 Jil., 48 hlm., 21 X 29 cm

Desain Sampul, Editor, Penyunting dan Penata Letak:

Tata Mahyuvi

Penerbit:
Tata Mutiara Hidup Indonesia
Redaksi
Telp : 0877 0249 8138
Email : tatamutiarahidupindonesia@gmail.com
Web : https://penerbittatamutiarahidupindonesia.com

2
 KATA PENGANTAR

Dengan Mengucap Rasa Syukur,

Dengan mengagungkan nama Tuhan Yang Maha Esa, penulis mengucap syukur
yang sebanyak mungkin. Dengan Kasih dan SayangNya yang diberikan maka
penulis mampu menyelesaikan naskah buku dengan Judul “ Mutu Pelayanan
Kesehatan dan Kepuasan Pasien ” yang melatar belakangi penyusunan buku ini
yaitu kepuasan yang merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan dari
produk atau pelayanan yang mereka terima, dalam bidang kesehatan sektor
pelanggan adalah pasien, dan persepsi mereka dianggap indikator utama saat
menilai kualitas layanan kesehatan.
Tak lupa ucapan terimakasih diberikan kepada seluruh pihak yang
membantu memfalisitasi terbitnya buku ini. Tidak ada yang sempurna termasuk
buku yang kami susun sehingga masukan dan kritik yang membangun bagi penulis
agar bisa berkarya dengan buku yang lebih baik.

Tangerang, Agustus 2022

Penulis

3
 DAFTAR ISI

Sampul Dalam ....................................................................................................... 1

Kata Pengantar ...................................................................................................... 3

Daftar Isi................................................................................................................ 4

Bab 1 Pendahuluan ................................................................................................ 5

Bab 2 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan...... ..................................................... 8

Bab 3 Kepuasan Pasien ......................................................................................... 23

Bab 4 Korelasi Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien ........................................ 33

Bab 5 Studi Lapangan .......................................................................................... 34

Bab 6 Analisis Studi .............................................................................................. 38

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 42

Lampiran ............................................................................................................... 44

Biografi Penulis ..................................................................................................... 48

4
 BAB 1
PENDAHULUAN
Puskesmas sebagai tulang punggung penyelenggaraan upaya pelayanan
Kesehatan dasar bagi masyarakat di wilayah kerjanya berperan menyelenggarakan
upaya Kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal,
sehingga untuk melaksanakan upaya kesehatan baik upaya kesehatan masyarakat
tingkat pertama dan upaya Kesehatan perseorangan tingkat pertama dibutuhkan
manajemen Puskesmas yang dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan agar
menghasilkan kinerja Puskesmas yang efektif dan efisien (kemenkes, 2020)
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan masyarkat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotive dan preventif diwilayah kerjanya
(PermenKes, 2019). Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan, baik promotive, preventif,
curative, maupun rehabilitative yang dilakukan oleh pamerintah, pamerintah daerah
dan/atau masyarakat. Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya.
Kebijakan Kementerian Kesehatan dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama khususnya Puskesmas adalah
dengan menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Republik Indonesia
Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat
Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi. Oleh karena itu,
perlu dilakukan penilaian oleh pihak eksternal dengan menggunakan standar yang
ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi dan bukan sekedar penilaian untuk
mendapatkan sertifikat akreditasi (PermenKes, 2020).
(Nurfardiansyah Burhanuddin, 2016) Mutu pelayanan Kesehatan adalah
mutu yang dianggap sebagai kunci dalam direferensi dan keunggulan layanan
merupakan sumber potensi berkelanjutan sehingga pengukuran dan perbaikan
tingkat mutu menjadi sangat penting. Mutu pelayanan Kesehatan yang ada
dipuskesmas dan rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis

5
tenaga yang tersedia, obat dan alat Kesehatan, serta proses pemberian pelayanan.
Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan.
(Cecilia Meysin Liong, 2019) Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia dirumah sakit
atau puskesmas secara wajar, efesien, efektif, serta diberikan secara aman dan
memuaskan secara norma, etika, hukum, dan social budaya dengan memperhatikan
keterbatsan dan kemampuan pamerintah, serta masyarakat konsumen.
(Cynthia Sisilia Toliaso, 2018) layanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga
pasien merasa puas dan akan merasa berhutang budi dan sangat berterima kasih
karena semua yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan pasien. Untuk
meningkatkan Mutu pelayanan kesehatan dinilai dari 5 dimensi yang disebut
dengan ServQuaL. Menurut (Muninjaya, 2015) ada lima dimensi mutu pelayanan
kesehatan terdiri dari Tangibles (tampilan fisik layanan), Reability (keandalan),
Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), Assurance (jaminan
layanan), dan Emphaty (memahami keinginan pelanggan). Dimensi – dimensi ini
dapat digunakan untuk penilaian suatu pelayanan dipuskesmas.
Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan dari
produk atau pelayanan yang mereka terima, dalam bidang kesehatan sektor
pelanggan adalah pasien, dan persepsi mereka dianggap indikator utama saat
menilai kualitas layanan (Yunissia Jibriel Sondakh dkk, 2019).
Menurut Yunissia Jibriel Sondakh (2019) Kepuasan merupakan bentuk
yang didapatkan dari produk atau pelayanan yang mereka terima. Pelanggan adalah
evaluator kunci yang berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan atau
produk. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan belum
sesuai dengan harapan pasien maka pasien merasa tidak puas. Perawat harus
mampu memberikan pelayanan keperawatan yang optimal sesuai standar pelayanan
keperawatan yang telah ada (Junita Butar-butar dan Raymond H Simamora, 2016).
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni
beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah
dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model

6
perilaku pembeli. Kronologis Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa
yang dikehendaki tentang kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
karena puskesmas telah menerapkan dimensi kehandalan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, dapat dipercaya, dan tepat waktu tanpa ada
kesalahan (Walukow dkk, 2019).

7
 BAB 2
KONSEP MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah dietapkan
Azwar (1996). Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau
taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan
sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
pemakai atau pelanggan (Bustami, 2017). Mutu adalah apa yang diharapkan atau
ditentukan oleh konsumen. Mutu juga bersifat multi dimensi dan memiliki banyak
segi, sehingga dalam pemaknaannya membedakan mutu berdasarkan pandangan
yang bersifat individualis, absolutis dan sosialis (Mukti, 2016). Menurut
(Nursalam, 2017) mendefinisikan bahwa mutu adalah gambaran karakteristik
langsung dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui dari segi bentuk, penampilan,
performa suatu produk, dan juga bisa dilihat dari segi fungsinya serta segi
estetisnya.
Pelayanan kesehatan merupakan bentuk jasa yang disediakan oleh
organisasi penyedia layanan kesehatan. Salah satu bentuk layanan kesehatan
diorganisasi penyedia layanan kesehatan adalah pelayanan keperawatan. Kottler
(1997) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan Ketika seseorang atau
suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada
dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan
fisik produk. Sedangkan Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan
merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual sehingga
dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan
dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati atau
dirasakan.
Arianto dalam Wiliam dan Tiurniari (2020) menyebutkan focus utama
kualitas pelayanan adalah pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, srta pada
ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas merupakan standar
yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau Lembaga atau organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses dan hasil kerja

8
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa sumber daya
manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch dan
Davis dalam Tjiptono, 2016).
Kualitas pelayanan kesehatan menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien, semakin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Maesala A & Paul
J, 2018). Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.
Syarat pelayanan kesehatan yang baik setidak- tidaknya dapat dibedakan atas 13
macam, yakni tersedia (availabel), menyeluruh (comprehensive), terpadu
(integrated), berkesinambungan (continue), adil/ merata (equity), mandiri
(sustainabel), wajar (appropriate), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai
(accessible), dapat dijangkau (affordable), efektif (effective), efisien (efficient),
serta bermutu (quality).
Muninjaya (2011) dan Tjiptono (2004) menyatakan bahwa produk
pelayanan kesehatan mempunyai empat karakteristik, antara lain sebagai berikut :
1) Intangibility (Tidak Berwujud)
Artinya, suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat,
tidak dapat diraba, tidak dapat dirasakan atau dinikmati, didengar, dicium, dan
tidak dapat dicoba sebelum dibeli oleh konsumen. Seseorang dapat merasakan
suatu pelayanan jika ia sudah mendapatkan atau menerima pelayanan tersebut.
Misalnya, seorang pasien yang berobat ke rumah sakit akan meraskan bagimana
pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit
yang bersangkutan.
2) Insparibility (Tidak Dapat Dipisahkan)
Artinya, pelayanan yang dihasilkan denga napa yang dirasakan terjadi pada
waktu yang bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut.
Dengan kata lain, pelayanan dapat diproduksi dan dikonsumsi/dirasakan secara

9
 bersamaan. Misalnya, pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien dapat
langsung dirasakan kualitas pelayanannya.
3) Variability (Bervariasi)
Artinya, Pelayanan bersifat bervariasi karena merupakan non-standardized dan
senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa pemberi pelayanan,
penerima pelayanan, kondisi, tempat pelayanan, serta kapan pelayanan tersebut
diberikan.
4) Perishability (Tidak Tahan Lama)
Artinya, pelayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Misalnya, jika pada suatu saat tidak ada pasien diruang perawatan,
pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak dapat
disimpan untuk dipergunakan lain waktu.
Secara umum disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan
kesehatan adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata, serta tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Nursalam, 2017).

2. Dimensi – Dimensi Mutu Pelayanan

Menurut (Muninjaya, 2015) ada lima dimensi mutu pelayanan kesehatan
terdiri dari Tangibles (tampilan fisik layanan), Reability (keandalan),
Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), Assurance (jaminan
layanan), dan Emphaty (memahami keinginan pelanggan). Dimensi – dimensi ini
dapat digunakan untuk penilaian suatu pelayanan dipuskesmas. Sehubungan
dengan proses pemberian pelayanan, maka terdapat beberapa dimensi atau ukuran
yang dapat dilihat melalui kacamata mutu. Ukuran-ukuran inilah yang kemudian
menjadi karakteristik dari mutu pelayanan, yaitu :
a. Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, tepat (akurat), dan memuaskan.
b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu
semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan
dengan tanggap.

10
c. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan
dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-
raguan.
d. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya
pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat
memahami kebutuhan dari pelanggan.
e. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan /staf yang
menyenangkan.
Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang
dibutuhakan. Pelayanan kesehatan berkualitas tidak hanya ditentukan oleh
ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan, tetapi yang paling penting adalah
bagaimana perawat mampu membina hubungan yang terapiutik dengan pasien
(Asmuji, 2014). Mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain :
1. Dimensi Kompentensi Teknis
Dimensi kompentensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan,
penampian atau kerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan
dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kebenaran dan
konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompentensi teknis dapat
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar
layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu
layanan kesehatan dan mebahayakan jiwa pasien.
2. Dimensi Kerjangkauan Atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
terhalangoleh keadaan, geografis, social, ekonomi, organisasi dan Bahasa. Akses
geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis
transportasi, dan/hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang
memperoleh layanan kesehatan itu secara social atau nilai budaya, kepercayanan
dan perilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya
layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layananan kesehatan itu

11
 diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien harus
dilayani dengan menggunakan Bahasa atau dialek yang dapat difahami oleh
pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan
berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini
bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan
tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan
kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada
tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat
digunakan sesuai dengan kondisi. Dimensi kompetensi teknis terutama dalam
pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan keterampilan dalam
mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbats. Oleh karena itu, dimensi efisiensi
kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang
efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarkat. Layanan kesehatan
yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien.
dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi
yang paling efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi Kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani
dengan sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu
mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena Riwayat
penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan
kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu
dan tempatnya.
6. Dimensi Keamanan

12
 Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien,
pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang
bermutu harus aman dari resiko cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain.
Oleh karena itu, harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan
kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan layanan kesehatan tidak berpengaruh langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen
sehingga mendorong pasien untuk berobat Kembali ketempat tersebut.
Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayanan pasien terhadap
organisasi layanan kesehatan
8. Dimensi informasi
Dimensi Informasi yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang
jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu
akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat
Puskesmas dan Rumah Sakit.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang
tepat. Oleh karena itu, pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan
obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien).
10. Dimensi Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan atau masyarakat (konsumen), antar sesame pemberi
layanan kesehatan, antar atasan – bawahan, dinas kesehatan, Rumah sakit,
Puskesamas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan
antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayanan dan kredibilitas
dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia saling menghormati,
responsive, memberi perhatian, dan lain-lain.
Dalam buku Manajemen Keperawatan (Oki, 2000) menyatakan bahwa ada
tujuh dimensi mutu pelayanan Kesehatan :

13
a. Time (Waktu)
Seberapa lama customer Anda harus menunggu layanan pelayanan Anda ?
Lamanya masa tunggu pasien menentukan mutu pelayanan keperawatan. Masa
tunggu pelayanan keperawatan sering masih menjadi masalah. Penyebab
masalah ini memang dapat disebabkan karena system. Jika salah satu sub-sistem
tidak berjalan dengan baik, akan mempengaruhi perjalanan system tersebut.
b. Timeliness
Apakah layanan pelayanan Anda dapat diberikan sesuai janji? Ada istilah “janji
adalah hutang”. Apa yang Anda rasakan jika janji tidak Anda tepati? Anda akan
merasa jengkel, marah dan lain sebagainya. Berdasarkan hal itu, semua dapat
dijadikan acuan bagi Anda untuk selalu menepati janji yang Anda lontarkan.
c. Completeness
Apakah semua bagian atau item dari pelayanan Anda dapat diberikan pada
customer Anda? Semakin kompletnya pelayanan yang dapat diterima oleh
pasien, akan meningkatkan kepuasan pasien. kemudahan fasilitas pelayanan
untuk dinikmati dan diakses oleh pasien akan meningkatkan kepuasan pasien.
d. Courtes
Apakah karyawan yang berda di “garis depan” menyapa dan melayani customer
Anda dengan ramah dan menyenangkan? Mutu pelayanan kesehatan bukan
hanya ditentukan oleh pelayanan – pelayanan kesehatan saja, melainkan juga
pelayanan – pelayanan yang lainnya, termasuk bagian customer service. Namun
begitu, perawat sebagai garda terdepan pelayanan kesehatan harus selalu mampu
menunjukan sikap empati, care, ramah, dan menyenangkan.
e. Consistensy
Apakah layanan pelayanan Anda selalu dilakukan dengan cara yang sama tanpa
membeda-bedakan semua customer atau pasien? seperti halnya sudah diuraikan
dalam filosofi pelayanan keperawatan bahwa setiap pasien mempunyai hak yang
sama dalam mendapatkan pelayanan tanpa membeda-bedakan suku, bangsa,
agama, social, ekonomi, ras dan lain-lain.
f. Acessbility and Convenience
Apakah layanan pelayanan Anda mudah dijangkau dan dinikmati oleh
pelanggan (pasien dan keluarga)? Kemudahan pasien dalam menikmati dan

14
 mengakses pelayanan yang tersedia akan meningkatkan kepuasannya. Hal ini
secata otomatis dapat dijadikan tolak ukur mutu peayanan yang diberikan kepada
pasien.
g. Responsivennes
Apakah perawat Anda selalu tanggap dalam memecahkan masalah yang tidak
teduga yang terjadi pada pasien ? Tanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan
pasien akan meningkatkan mutu pelayanan keperawatan.
Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari
kinerja organisasi. Hal ini berkaitan dengan tingkat pelayanan yang diberikan
dari waktu ke waktu untuk pasien :
a. Jika pelayanan yang unggul, menyajikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu
mereka akan melakukan hal itu.
b. Jika pelanggan (pasien) bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang
tulus untuk menyelesaikannya.
c. Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak
dengan trial and error).
d. Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e. Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari
kesalahan.

3. Kualitas Mutu Pelayanan Sebagai Proses Audit

Dalam Buku Manajemen Keperawatan masukan (input) yang meliputi
sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi menejemen keuangan, sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan. Baik atau tidaknya
struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya mutu, mutu struktur,
besarnya anggaran atau biaya dan kewajaran. Penilaian yang dilakukan terhadap
pelengkap dan instrument yang tersedia dan dipergunakan untuk pelayanan. Selain
itu pada aspek fisik, penilaian juga mencakup pada karakteristik dari administrasi
organisasi dan kualifikasi dari profesi Kesehatan. Pendapat yang hamper sama
dikemukakan oleh Tappen dalam buku Manajemen keperawatan, yaitu bahwa
struktur berhubungan dengan pengaturan pelayanan yang diberikan dan sumber
daya yang memadai (Wiono 2021). Aspek dalam struktur dapat dilihat melalui :
a. Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan keamanan

15
b. Peralatan, yaitu suplai yang adekuat dan seni menempatkan peralatan
c. Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, rata-rata turnover dan rasio pasien-
perawat
d. Keuangan, yaitu meliputi gaji, dan sumber keuangan.
e. Tenaga, obat, teknologi dan informasi.
4. Unsur-unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yaitu dapat dilihat dari tiga
unsur : unsur masukan, unsur lingkungan dan unsur proses. Ketiga unsur tersebut
saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya. Artinya untuk memperoleh output
(keluaran) yang bermutu sesuai dengan input (masukkan) yang standar. Namun,
kedua hal ini input dan proses yang standar apabila didukung oleh lingkungan yang
standar (bermutu). Demikian pula sebaliknya jika input dan proses yang tidak
sesuai standar apalagi tidak didukung oleh lingkungan yang standar makan akan
berakibat terhadap output yang tidak standar atau tidak sesuai harapan.
Menurut Profesor A. Donabedian (1980, dalam buku ManKep 2021)
memperkenalkan tiga kategori pendekatan mutu yaitu struktur, proses dan keluaran
sebagai indikator mutu :
a. Struktur (input) adalah seluruh kelengkapan yang diperlukan dalam pelayanan
kesehatan yang meliputi:
1) Sumber daya material, seperti fasilitas peralatan dan dana.
2) Sumber daya manusia, seperti jumlah dan kualifikasi tenaga.
3) Struktur organisasi dan prosedur operasional baku.
b. Proses adalah seluruh (proses pelayanan) kegiatan yang betul-betul dilakukan
dalam memberikan dan menerima pelayanan kesehatan yang meliputi kegiatan
tenaga medis dalam upaya penegakan diagnosis dan dalam memberikan saran
serta menerapkan penatalaksanaan pengobatan serta kegiatan atau upaya pasien
dalam mencari dan mendapatkan pelayanan kesehatan. Secara ringkas yang
dimaksud dengan proses meliputi :
1) Mutu pelayanan teknis dan pelayanan klinis.
2) Mutu dari interaksi pasien dan pemberi jasa pelayanan (provider).
3) Ketepatan pelayanan.

16
c. Keluaran (outcome) adalah seluruh akibat dari pelayanan kesehatan terhadap
status kesehatan pasien dan masyarakat termasuk peningkatan dari pengetahuan
pasien yang berpengaruh terhadap status kesehatan juga derajat kepuasan pasien
terjadap pelayanan Kesehatan.

5. Strategi Dalam Mencapai Kualitas Pelayanan

Strategi dalam mencapai kualitas pelayanan dalam buku manjemen
keperawatan yang berjudul “Kualitas pelayanan keperawatan.
a. Peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan yang diberikan
agar lebih baik adanya perencanaan strategi yang baik dalam meningkatkan
mutu pelayanan yang berkesinambungan dan paripurna (widihartie et al. 2011).
b. Jaminan mutu layanan Kesehatan atau Quality assurance it Healthcare
merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar
dalam memberikan layanan Kesehatan kepada pasien (widihartie et al. 2011).

6. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan

kesehatan
Kalau kita bicara tentang mutu tentu tidak mudah seperti membalikkan
telapak tangan. Jika kita ingin memberikan pelayanan yang berkualitas, tentu
banyak sekali faktor yang mempengaruhinya. Menurut Kotler, 2017 (dalam
Simamora, 2008) ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap
pealayanan kesehatan:
1) Faktor budaya (kultur, subkultur, dan kelas sosial).
2) Faktor sosial (kelompok, keluarga, peran dan status).
3) Faktor pribadi (usia, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian,
pengetahuan, dan konsep diri).
4) Faktor psikologi (motivasi, presepsi, pembelajaran, kepercayaan dan sikap).
Ada beberapa faktor yang secara fundamental menurut (Wijono, 1999
dalam buku Mankep) dapat memengaruhi mutu suatu produk, baik berupa barang
ataupun jasa pelayanan Kesehatan/keperawatan :
a. Men. Berbicara tentang manusia, suatu organisasi tidak akan dapat berdiri dan
berproses tanpa adanya manusia. Dapat dikatakan jika manusia menjadi kunci
penting yang dapat menentukan berjalan tidaknya suatu organisasi dengan baik.

17
b. Money. Uang memang bukan segala-galanya, namun jika suatu organisasi ingin
maju, berkembang dan dapat menghasilkan produk yang berkualitas, tentu
membutuhkan biaya. Penyesuaian pembiayaan dalam meningkatkan mutu
pelayaanan memerlukan biaya yang cukup.
c. Materials. Bahan-bahan ataupun peralatan menjadi faktor pendukung
terselenggaranya pelayanan Kesehatan yang berkualitas.
d. Machines and Mechanzation. Penyesuaian peralatan-peralatan dengan
kebutuhan dan kemajuan teknologi sangat diperulkan guna meningkatkan mutu
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
e. Modern information methods. Informasi yang cepat dan akurat untuk eviden
based yang sangat diperlukan dalam menunjang mutu pelayanan. Dengan
demikian, yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen adalah menyediakan
akses penting bagi semua personel, termasuk personel keperawatan untuk
memperoleh informasi-informasi penting yang terkait kemajuan-kemajuan
dunia keperawatan.
f. Market. Tuntutan pasar semakin tinggi dan luas sehingga harus direspons secara
cepat dan tepat.
g. Management. Manajemen yang baik dengan sellau mengikuti alur-alur fungsi
manajemen sangat diperlukan (planning, organizing, actuating, controlling, atau
menggunakan model plan, do, check, action) dan juga dalam menciptakan dan
membuat struktur organisasi yang solid.
h. Motivation. Motivasi tinggi menjadi salah satu kunci dalam memberikan
pelayanan keperawatan yang berkualitas. Motivasi yang tinggi akan
memberikan dukungan keada setiap personel keperawatan untuk dapat
melakukan asuhan keperawatan yang terbaik.
i. Mounting Product requirmenet. Persyaratan produk pelayanan yang meningkat
yang diminta pelanggan harus selalu dilakukan penyesuian mutu secara terus
menerus secara dinamis.

18
 Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor agar tercipta dan
tewujudnya pelaksanaan pelayanan Kesehatan secara efektif, adalah sebagai
berikut:
1) Faktor kesadaran yaitu kesadaran petugas atau pegawai, untuk melaksanakan
tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan kedisiplinan.
2) Faktor aturan yaitu untuk mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi kerja
tersebut.
3) Faktor pendapatan yaitu seluruh penerimaan sebagai imabalan atas tenaga atau
fikiran yang telah dicurahkan.
4) Faktor organisasi yaitu mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam struktur
maupun mekanismenya.
5) Faktor kemampuan dan keterampilan yaitu berhubungan dengan tugas/kerjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai harapan.
6) Faktor sarana pelayanan yaitu sarana kerja, meliputi peralatan, perlengkapan
dan fasilitas pelayanan.
Sedangkan menurut Alimul Aziz (2008) dalam Purowastuti (2015) faktor
yang mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah :
a Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Baru
Mengingat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan
diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah
penyakit-penyakit yang sulit dapat disembuhkan menggunakan alat seperti leser,
terapi menggunakan gen dan lain - lain.
b Nilai Masyarakat
Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan
jasa pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan
pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam
penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga
sebaliknya.
c Aspek Legal dan Etik
Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan
hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan

19
 kesehatan harus dituntut untuk member pelayanan kesehatan secara professional
dengan memperhatikan nilai-nilai hukum dan etika yang ada di masyarakat.
d Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih
diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan ekonomi ini
yang akan dapat memengaruhi dalam sistem pelayanan kesehatan.
e Politik
Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan semakin
berpengaruh sekali dalam sistem pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-
kebijakann yang ada dapat memberikan pola dalam sistem pelayanan.
7. Syarat Kepuasan dalam Mutu Pelayanan Kesehatan
Ukuran kepuasan dalam pemakaian jasa pelayanan Kesehatan menurut
Jenny dkk dalam buku manajemen keperawatan, dikaitkan dengan semua
persyaratan Kesehatan, suatu pelayanan yang bermutu apabila persyaratan
Kesehatan dapat memuaskan pasien. pendapat ini mudah dipahami bahwa
pelayanan Kesehatan memiliki ukuran-ukuran yang bermutu lebih bersifat luas,
karena didalamnya terdapat penilaian kepuasan pasien:
a. Available, ketersediaan pelayanan Kesehatan
b. Appropriate, kewajaran pelayanan Kesehatan
c. Continue, kesinambungan pelayanan Kesehatan
d. Acceptable, penerimaan pelayanan Kesehatan
e. Accesible, ketercapaian pelayanan Kesehatan
f. Affordable, keterjangkauan pelayanan Kesehatan
g. Effiencient, efesiensi pelayanan Kesehatan.
8. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk
menentukan keterkaitan dengan standar menurut (bustami 2011 dalam buku
mankep). Indicator menurut bustami (2011: 25) :
a. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator ini menunjukan pada tercapai atau tidaknya standar masukan, standar
lingkungan, dan standar proses. Indikator masukan merupakan tolak ukur yang
menunjukan pada ukuran sumber daya manusia (Tenaga Pelaksana), sarana dan

20
 alat yang tersedia, serta dana (budget) yang mendukung untuk pelaksanaan
kesehatan tersebut. Sedangkan, indicator proses adalah tolak ukur yang
menunjukan pada ukuran standar proses yang dimaksud.
b. Indikator Penampilan Minimal
Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu pelayanan
Kesehatan.vindikator ini menunjukan pada keluaran minimal berdasarkan
standar yang ada.
Selanjutnya ada beberapa yang dijadikan indicator mutu pelayanan
Kesehatan menurut buku manajemen keperawatan:
a. Indikator mutu umum
Yaitu hasil penghitungan yang diperoleh belum dapat menggambarkan
mutu pelayanan Kesehatan yang sebenarnya. Hal ini dipengaruhi oleh beberapa
faktor antara lain : faktor jarak, tarif, persaingan, wabah, dan kebijakan puskesmas.
b. Indikator mutu khusus
Indikator ini dapat menggambarkan mutu pelayanan yang sebenernya.
Semakin tinggi angka kejadiannya, semakin jelek mutu pelayanan keperawatan
yang diberikan. Bebrapa hal yang dapat dijadikan indicator mutu ini, antara lain
kejadain infeksi nosokominal, termasuk flebitis, kejadian decubitus, pasien jatuh,
kesalahan pemberian obat, angka kematian, indikasi operasi yang salah, komplikasi
pembedahan, dan lain-lain.
c. Audit dokumentasi keperawatan
Dokumentasi keperawatan memang tidak berkaitan langsung dengan
tingkat kepuasan pasien. Namun demikian, dokumentasi merupakan suatu kegiatan
yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan asuhan keperawatan yang mengacu pada
proses keperawatan (pengkajian, diagnosis keperawatan, perencanaan,
pelaksanaan, dan evaluasi).
d. Survei kepuasan pasien dan keluarga
Jika bicara tentang mutu, didalamnya tidak akan lepas dari kepuasaan pihak
pengguna/pelanggan. Dari tangkat kepuasan pelanggan, inilah dapat dipergunakan
sebagai indikator mutu pelayanan. Sehingga perlu ada indicator (tolak ukur) tentang
hasil pelayanan tersebut. Indicator yang dimaksud menunjukan pada hasil minimal
yang dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan. Indikator standar mutu

21
pelayanan adalah semua masukan (input), proses (process), dan hasil atau keuaran
(outcome) :
1) Input
Struktur kegiatan oprasional di sebuah rumah sakit meliputi tenaga,
peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan bahwa
jika struktur input tertata dengan baik, akan lebihmenjamain mutu pelayanan
serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan.
2) Process
Proses adalah suatu kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang
mengadakan interaksi secara professional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur
antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan
diagnosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit
dan prosedur pengobatan.
3) Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya di
rumah sakit terhadap pasien. Diperlukan sebuah pedoman untuk mengukur mutu
palayanan terhadap pasien.
Berdasarkan tingkat pemanfaatan sarana Kesehatan dan tingkat efesiensi
institusi sarana Kesehatan. Beberapa indicator yang digunakan menurut (M fais
satinegara 2009) dalam buku mankep :
a. Indikator yang mengacu pada aspek medis
b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efesiensi
c. Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien
d. Indikator yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien

22
 BAB 3
KEPUASAN PASIEN
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien merupakan focus utama dalam pelayanan kesehatan dan untuk
menjamin kepuasan pasien maka sangat perlu adanya pelayanan yang berkualitas
tinggi sesuai dengan keinginan pasien (Wowor, Rumayar and Maramis, 2019).
Pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien dalam hal ini dimaknai sebagai
bentuk pelayanan yang berfokus pada kebutuhan pasien ata yang dikenal dengan
patient centered care. Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit
atau luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu
sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam
menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran penting yang
mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan informasi terhadap
suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang
mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang
dikehendaki (Hafizurrachman, 2004:88).
Standar kualitas layanan dan standar kesalamatan pasien yang dijalankan
dengan baik dapat memberikan pengalaman yang positif. Kualitas layanan
kesehatan diwujudkan dengan terpenuhinya pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,
efisien, efektif, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma dan etika yang baik (Bustami Ms, 2011). Pelayanan
memuaskan yang didapatkan pasien ketika dirumah sakit, akan direkomendasikan
kepada orang lain untuk menjadikan salah satu rujukan tempat mendapatkan
pengobatan (Aiken et al, 2017).
Secara umum, pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan
konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja kerja
yang dirasakan (perceived performance). Dapat dikatakan bahwa kepuasan
Pasien/konsumen berarti kinerja suatu barang/ jasa sekurang-kurangnya sama
dengan yang diharapkan (Asmuji 2014:196).
Kottler (2000) dalam Asmuji (2014) mengemukakan bahwa tingkat
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

23
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli (konsumen) setlah
melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi suatu produk
yang dibeli harapan dari pembelian tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika
pelayanan yang diterima minimal sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan
demikian, mereka akan menggunakan Kembali jasa pelayanan yang pernah
diterima.
Hal ini, merupakan cara pemasaran yang paling murah tetapi efektif. Akan
tetapi, sebaliknya, jika pelayanan yang diterima pasien dirasa masih dibawah
harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan atau pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2015). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkanya (Imbalo S.Pohan
:156).
Menurut Sabarguna (2004:70), kepuasan pasien adalah merupakan nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian itu dilandasi oleh:
a. Pengalaman masa lalu,
b. Pendidikan
c. Situasi psikis waktu itu dan
d. Pengaruh lingkungan waktu itu.
Endang (dalam Mamik, 2010:110), kepuasan pasien merupakan evaluasi
atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih
setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Pohan (2007:145)
menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Nursalam (2016), mendefinisikan kepuasan sebagai modal kesenjangan
antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan. Comparison standard adalah standar yang digunakan untuk

24
menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar
yang di tetapkan. Standar dapat berasal dari hal-hal berikut :
1. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan prodak atau jasa yang
seharusnya dia terima.
2. Pesaing, Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori
produk/jasa yang sama sebagai standar perbandingan.
3. Kategori prodak/jasa lain.
4. Janji promosi dari rumah sakit, Nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian
tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka
menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan
pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh fasilitas kesehatan dan sebagai evaluasi setelah menerima pelayanan
setidaknya memenuhi atau melebihi dari harapan (Munawir, 2018).
Kepuasan pasien sebagai bentuk tingkat kesesuaian antara ekspetasi pasien
terhadap pelayanan yang diharapkan dan persepsi pasien terhadap perawatan yang
pernah mereka rasakan. System pengukuran kepuasan pelanggan diperlukan untuk
mengetahui perbaikan kualitas dapat terus ditingkatkan. Mengingat bahwa
kepuasan pasien merupakan standar pembaning untuk menilai kualitas pelayanan
di fasilitas kesehatan, penting untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan (Fristiohady, 2020).
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang
diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan
harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan
pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.
2.Faktor-Faktor Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008:6), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas

25
b. Mutu pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit
yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008:4)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk puskesmas meliputi penampilan
bangunan, kebersihan, dan tipe kelas kamar yang disediakan.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar
c. Mutu pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas puskesmas, kecepatan
dalam pelayanan.
d. Lokasi, meliputi letak puskesmas, letak kamar dan lingkungannya.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan kepuasan pasien.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi puskesmas ikut menentukan kenyamanan
suatu puskesmas
h. Suasana, suasana puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indak akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien cepat diterima oleh
perawat.
Selain itu menurut Yazid, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian harga antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personal
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya

26
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.
Dari penjelasan dari beberapa tokoh mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
pasien dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk/jasa, mutu pelayanan, harga,
lokasi, desain visual, image, suasana.
3. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman
pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau
tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung
oleh seseorang yang menggunakan pelayanan perawat.
Boy S. Sabarguna (2008:13) mengemukakan bahwa kepuasan pasien
penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang
meliputi:
a. Kenyamanan, yang menyangkut lokasi puskesmas, kebersihan, kenyamanan
ruang
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit puskesmas yang mencakup
keramahan, informatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.
c. Kompetensi teknis petugas yang mencakup keberanian bertindak, pengalaman,
gelar, dan terkenal.
d. Biaya, mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya,
keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan dan peralatan.
4. Indikator Kepuasan Pasien
Ada beberapa pakar yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan
kepuasan penyelenggara sebagai aspek psikososial dari keefektifan layanan
kesehatan dan para pakar mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat
pengukurannya. Indikator tersebut antara lain, kepuasan pasien dan kepuasan
penyelenggara. Kepuasan pasien menurut Pohan (2015), dapat diukur dengan
indicator kepuasan pasien sebagai berikut :
a. Kepuasan Terhadap Akses Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan yang dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

27
 keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien
mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan
tersedianya layanan kesehatan.
b. Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan yang dinyatakan oleh sikap terhadap
kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan
yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan Kesehatan
c. Kepuasan Terhadap Layanan Kesehatan, termasuk hubungan antar manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana
ketersediaan layanan puskesmas menurut penilaian pasien. Persepsi tentang
perhatian dan kepedulian dokter dan atauprofesi layanan kesehatan lain. Tingkat
kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. Tingkat pengertian tentang kondisi
atau diagnosis. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat
dokter atau rencana pengobatan.
d. Kepuasan Terhadap System Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap system layanan dapat ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas
fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian, termasuk menungu
giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau
menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan
keluhhan yang timbul. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang
ditawarkan.
Menurut Tryhaji (2014:43) Indikator kepuasan pasien adalah :
a. Pelayanan sesuai dengan harapan
b. Kesediaan pasien untuk merekomendasikan kepada orang lain
c. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah diberikan
d. Keinginan kembali menggunakan jasa tersebut.
5. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Kotler (dalam Buchari 2007:285-286), ada beberapa macam
metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan/pasien yaitu :
a. Sistem Keluhan Dan Saran

28
 Setiap perusahan yang berorientasi pada ppelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung
dengan pelanggan.
b. Ghost shopping
Ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei
Kepuasan pelanggan Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan
wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan
berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen.
Tingkat kepuasan pasien/pelanggan adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk suatu perusahan. Pelanggan tersebut merupakan orang
yang berintraksi dengan perusaahaan setelah proses menghasilkan produk.
Pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau
menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi atau anggota
organisasi tertentu yang dikelompokkan menjadi pelanggan internal yaitu mitra
kerja dalam organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa seseorang
atau sekelompok orang dalam organisasi itu dan pelanggan eksternal yaitu
semua orang atau sekelompok orang diluar organisasi yang membutuhkan

29
 produk atay jasa suatu organisasi. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang pelanggan
jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan
atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan yang
sebelumnya atau kinerja lainnya dan kinerja actual produk/jasa yang dirasakan
setelah pemakainya.
6. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Azwar (2006:104), di dalam situasi rumah sakit yang
mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak,
maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain
sebagai berikut :
a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti
oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan puskesmas.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas
tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain.
c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.
d. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi
akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.
e. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih
diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hakhak pasien.
Menurut Gerson dalam F. Ricahrd (2017), ada beberapa manfaat
pengukuran kepuasaan pasien:
a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang
semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin meningkat.
c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi
pelayanan.

30
d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu
dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga
biasa datang dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk mrlakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang
diberikan oleh perawat didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil
pelayanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka
pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan
akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah
memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan
yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan
pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat
melebihi apa yang diharapkan pasien.
7. Dimensi Kepuasan Pasien
Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali,
namun secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana yang didefinisikan diatas
mencakup hal-hal seperti kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan
standart kode etik profesi. Ukuran-ukuran yang digunakan untuk menilai pemikiran
seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya mencakup hubungan petugas dan
pasien (relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan
pilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
technical skill), efektifitas pelayanan (effectivess) dan keamanan tindakan (safety).
Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan
yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila
pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan, yang didalamnya mencakup
penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan pelayanan kesehatan
(available), kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), kesinambungan
pelayanan kesehatan (continue), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable),
ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan

31
kesehatan (affordable), efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan mutu
pelayanan kesehatan (quality).
Ada 4 langkah untuk menentukan dimensi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan pelanggan
2. Meminta pelanggan untuk menilai produk atau jasa berdasar item yang spesifik
3. Meminta pelanggan untuk menilai produk atau jasa pesaing berdasar item
spesifik yang sama.
4. Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi yang menurut mereka paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
8. Faktor Penyebab Rasa Tidak Puas
Menurut Rangkuti (2003) dalam Nursalam (2016), ada enam faktor
menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap produk yaitu :
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personel kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karan jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga
tidak sesuai
6. Promosi harga tidak sesuai.

32
 BAB 4
KORELASI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

Penilaian kepuasan pasien

dilandasi oleh:
Dimensi mutu pelayanan - Pengalaman
masalalu
Kesehatan : - Situasi psikis
- Realibility(dapat waktu itu
dipercaya) - Pengaruh
- Assurance(jaminan) lingkungan waktu
- Tangible(Nyata) itu
- Empaty(empati)
- Responsiveness(sik
Mutu Pelayanan
ap responsive)
kesehatan

Kepuasan
pasien

Syarat kepuasan pasien

Kepuasan pasien
dengan mutu pelayanan Dimensi mutu pelayanan
didekati melalu 4
Kesehatan : dengan kepuasan pasien :
aspek :
- Ketersediaan - tangiable
- Kenyaman
pelayanan - reliability
an
Kesehatan - responsiveness
- Hubungan
- assurance
- Kewajaran pasien
- empaty
pelayanan dengan
Kesehatan petugas
- Penerimaan - Biaya
pelayanan - Kompeten
Kesehatan si teknis
petugas
- Ketercapaian
pelayanan
Kesehatan
- Keterjangkauan
pelayanan Pentingnya kepuasan pasien:
Kesehatan -bagian dari mutu pelayanan
- Efesiensi -berhubungan dengan pemasaran
pelayanan pelayanan
kesehatan -berhubungan dengan prioritas
peningkatan pelayanan

33
 BAB 5
STUDI LAPANGAN
1. Karakteristik Lokasi Penelitian
UPTD Puskesmas Kronjo kecamatan kronjo terletak disebelah barat ibu
kota Kabupaten Tangerang, dengan luas wilayah 4.334.71 Ha. Batas wilayah
kecamatan kronjo sebelah utara yaitu laut jawa, sebelah barat perbatasan kecamatan
mekar baru kab. Tangerang, sebelah selatan perbatasan kecamatan sukamulya kab.
Tangerang, dan sebelah timur perbatasan kecamatan kemeri kab. Tangerang.
Kecamatan kronjo memiliki 10 desa wilayah kerja yaitu desa kronjo, desa
pegedangan ilir, desa muncung, desa pasilian, desa bakung, desa pegenjahan, desa
blukbuk, desa pasir dan desa cirumpak.
Dengan Visi : “Menuju masyarakat kronjo sehat” dan Misi : Meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan, meningkatkan pemberdayaan masyrakat,
meningkatkan sinergi kemitraan. Jumlah posyandu diwilayah puskesmas kronjo
adalah sebanyak 55 terdiri dari pratama posyandu 35 poyandu, madya 12 posyandu,
purnama 8 posyandu. Dan polindes diwilayah puskesma kronjo berjumlah 3
polindes terdapat di desa cirumpak, desa muncung dan desa pasir. Untuk
melaksanakan kegiatan pelayanan Kesehatan di UPTD puskesmas perawatan
kronjo mempunyai tenaga 47 orang. Fasilitas Kesehatan diwilayah kerja puskesmas
kronjo yaitu puskesmas keliling 13 (pos), posyandu 55 (pos), polindes 3 (pos),
posbindu 10 (pos), balai pengobatan klinik 3, apotik 3, praktek dokter umum 3
(unit). Jumlah penduduk di kecamatan kronjo laki-laki 29,675, perempuan 29,631
dan berjumlah 59,306 penduduk.
Setiap wilayah memiliki cerita tersendiri, sehingga dipercaya warganya
sebagai nama asal usul untuk diceritakan Kembali saat ini. Seperti asal usul
kecamatan kronjo, dahulu ada seorang musyafir yang tidak ketahuan asalnya
dibegal dan dibunuh yang kemudian dimasukkan dalam kroso. Musyafir ditemukan
juga tergantung dipohon kedongdong oleh warga yang sedang mencari kayu bakar.
Warga akhirnya menguburkan musyafir itu secara layak. Dikarenakan mayatnya
sangat wangi, maka masyarakat akhirnya memanggil Ki Kronjo yang asal dari
“kroso” bungkusan dari daun kelapa.

34
 Penelitian ini tentang Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap dipuskesmas Kronjo Kecamatan kronjo Kabupaten
Tangerang Tahun 2022. Dilakukan di IGD UPTD puskesmas kronjo diruang rawat
inap.
2. Data Umum

a. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah (n) Persentase (%)
Laki-laki 17 38,6
Perempuan 27 61,4
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022
Berdasarkan tabel 5.1 diatas dapat diketahui persentase pada jenis kelamin
sebagian besar responden rawat inap adalah perempuan sebesar 61,4% (27 pasien).
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.2 Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah (n) Persentase %
Remaja awal 16 36,4
Remaja akhir 5 11,4
Dewasa awal usia 1 2,3
Dewas akhir usia 13 29,5
Lansia akhir usia 9 20,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 5.2 diatas dapat diketahui berdasarkan usia sebagian

besar responden rawat inap adalah berusia remaja awal sebesar 36,4% sebanyak (16
pasien).

35
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)
PNS 7 15,9
Wiraswasta 7 15,9
Buruh 3 6,8
Petani 7 15,9
Tidak Bekerja 20 45,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 5.3 diatas dapat diketahui berdasarkan pekerjaan

Sebagian besar responden rawat inap adalah tidak bekerja sebesar 45,5% (20
pasien).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 5.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Pendidikan Jumlah (n) Persentsae (%)
Tidak sekolah 7 15,9
SD 17 38,6
SMP 20 45,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 5.4 diatas dapat diketahui berdasarkan Pendidikan

Sebagian besar responden rawat inap adalah Sekolah Menengah Atas (SMP)
sebesar 45,5% (20 pasien).

e. Mutu Pelayanan Kesehatan

Tabel 5.5 Mutu pelayanan Kesehatan Rawat Inap dipuskesmas

kronjo
Mutu Pelayanan Jumlah (n) Persentase %
Baik 19 43,2
Cukup 9 20,5
Kurang 16 36,4
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

36
 Berdasarkan tabel 5.5 diatas dapat diketahui berdasarkan pasien yang
menilai mutu pelayanan sebagian besar adalah baik sebesar 43,2% (19 pasien).
f. Kepuasan Pasien

Tabel 5.6 Kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas kronjo

Kepuasan Jumlah (n) Persentase (%)
Pasien
Baik 12 27,3
Cukup 12 27,3
Kurang 20 45,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 5.6 diatas dapat diketahui berdasarkan pasien yang

menilai kepuasan pasien rawat inap sebagian besar adalah kurang sebesar 45,5%
(20 pasien).

g. Hasil Uji Spearman Rank

Tabel 5.7 Tabulasi Silang Mutu Pelayanan Kesehatan dan

Kepuasan Pasien Rawat Inap dipuskesmas kronjo
Mutu Kepuasan Pasien p-
Pelayanan valu
e
Baik % Cukup % Kurang % Total %
Baik 2 4,5 7 15,9 10 22,8 19 43,2
Cukup 2 4,5 2 4,5 5 11,4 9 20,5 0,04
Kurang 8 18,3 3 6,9 5 11,4 16 36,4 8
Total 12 27,3 12 27,3 20 45,5 44 100
Uji Spearman nilai p=0,048<α=0,05
Sumber : Data Primer, 2022

Tabel 5.7 menunjukan bahwa hasil dari uji statistic spearman rank diperoleh
nilai p-value = 0,048. Hal ini menunjukan nilai p=0,048 masih lebih kecil dari batas
kritis α=0,05, dipastikan bahwasannya ada hubungan yang signifikan antara mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap (0,048<0,05)

37
 BAB 6
ANALISIS STUDI
1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian mutu pelayanan Kesehatan rawat inap tahun
2022, menunjukan bahwa persentase mutu pelayanan kesehatan sebesar 44
responden yang menilai mutu pelayanan baik sebanyak 19 pasien sebesar (43,2%).
Hal ini sesuai dengan penelitian Nurfardiansyah Burhanuddin dengan hasil mutu
pelayanan responden mengatakan baik (68,8%) berdasarkan tingkat pemanfaatan
sarana Kesehatan dan didukung dengan lima indikator mutu pelayanan dalam
meningkat kualitas pelayanan Kesehatan.
Mutu yang dianggap sebagai kunci dalam direferensi dan keunggulan
layanan merupakan sumber potensi berkelanjutan sehingga pengukuran dan
perbaikan tingkat mutu menjadi sangat penting. Mutu pelayanan Kesehatan yang
ada dipuskesmas dan rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik jenis
tenaga yang tersedia obat dan alat Kesehatan, serta proses pemberian pelayanan
(Nurfardiansyah Burhanuddin, 2016).
Mutu pelayanan Kesehatan merupakan juga drajat kesempurnaan pelayanan
Kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia dirumah sakit atau puskesmas
secara wajar, efisien, efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan secara
norma, etika, hukum dan social budaya (Cecilia Meysin Liong, 2019).
Juga dibuktikan menurut Asmuji bahwa mutu adalah suatu kondisi yang
menggambarkan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu produk yang berupa
barang atau jasa yang dibuat berdasarkan satndar yang telah ditetapkan guna
menyesesuaikan dengan keinginan pelanggan, yang tujuan akhirnya adalah
terciptanya kepuasan pelanggan. Jadi setiap orang akan menilai mutu layanan
Kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik/kriteria yang berbeda-beda
(Pohan dalam Cecilia Meysin Liong, 2019).
Mutu pelayanan kesehatan dipuskesmas sudah baik. Oleh karena itu, tenaga
kesehatan saat memberikan pelayanan harus lebih meningkatkan mutu agar sesuai
dengan harapan pasien, agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima
pasien selama berobat.

38
2. Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien rawat inap tahun 2022,
menunjukan bahwa persentase kepuasan pasien didapatkan hasil responden sebesar
44 responden yang menilai kepuasan pasien kurang baik sebanyak 20 pasien
sebesar (45,5%).
Hal ini sesuai dengan penelitian Yunissia Jibriel Sondakh dkk dari hasil
penelitian 63 responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 10 orang.
Berdasarkan wawancara berkaitan dengan kepuasan pasien mengeluh tentang bukti
fisik yaitu ketersediaan air ditoilet. Kepuasan merupakan bentuk perasaan
seseorang yang didapatkan dari produk atau pelanggan yang mereka terima.
Pelanggan adalah evaluator kunci yang berperan penting dalam mengukur kualitas
pelayanan atau produk. Dalam bidang kesehatan sector pelanggan adalah pasien,
dan persepsi mereka dianggap indicator utama saat menilai kualitas layanan (Irfan,
S.M dkk, 2019).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Walukow dkk (2019), dengan hasil
penelitian mengatakan bahwa pasien yang puas lebih banyak, karena puskesmas
telah menerapkan dimensi kehandalan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat, dapat dipercaya, dan tepat waktu tanpa ada kesalahan.
Kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan yang diperoleh setelah membandingkan dengan apa yang
diharapkannya (Junita Butar-butar dan Raymond H Simamora, 2016).
Hal ini dibuktikan Imbalo S Pohan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakannya sama atau melebihi
harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan timbul perasaan kecewa
atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakannya tidak sesuai dengan
harapannya. Tingkat kepuasan sangat penting dan berhubungan erat dengan tingkat
kunjungan Kembali pasien sehingga hal ini dapat digunakan sebagai indikator
terhadap kualitas pelayanan (Kevin Effendi dan Sella Junita, 2020).
Peneliti ini juga berpendapat bahwa kepuasan pasien didalam puskesmas,
akan menciptakan kenyamanan bagi pasien. Selain itu, kepuasan pasien juga
digunakan sebagai tolak ukur terhadap pelayanan dipuskesmas. Jadi masih banyak

39
upaya yang harus diberikan oleh pihak puskesmas untuk memenuhi harapan pasien.
Kepuasan juga mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan dan dialami oleh
pasien.
3. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi spearman
rank (rho) diperoleh nilai p-value = 0,048. Hal ini menunjukan nilai p=0,048 masih
lebih kecil dari batas kritis α=0,05, dipastikan bahwasannya ada hubungan yang
signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas
Kronjo Tahun 2022 (0,048<0,05).

Hal ini sesuai dengan penelitian (Yunissia Jibriel Sondakh dkk, 2019)
bahwa mutu pelayanan kesehatan dinilai dari lima dimensi. Kelima dimensi mutu
pelayanan tersebut merupakan konsep dari Service Quality yaitu adalah alat ukur
dari mutu pelayanan kesehatan.
Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan dari
produk atau pelayanan yang mereka terima. Pelanggan adalah evaluator kunci yang
berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan atau produk. Dalam bidang
kesehatan pelanggan adalah pasien, dan persepsi indicator utama dalam menilai
kualitas layanan (Yunissia Jibriel Sondakh dkk, 2019).
Penelitian ini sesuai dengan penelitian (Cecilia Meysin Liong Dkk, 2019)
yang melakukan penelitian hubungan antara mutu jasa pelayanan Kesehatan dengan
kepuasan pasien dipuskesmas bengkol, hasil yang didapatkan di puskesmas
bengkol menunjukan nilai p=0,000(p value <0,05) hasil menunjukan diterima
bahwa adanya hubungan antara mutu jasa pelayanan dengan kepuasan pasien
dipuskesmas bengkol.
Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Cynthia Sisilia Toliaso Dkk
yang melakukan penelitian hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien dipuskesmas bahu kota manado, hasil yang didapatkan menunjukan bahwa
nilai p = 0,025 dengan tingkat kesalahan 0,05 hingga Hօ ditolak dan dengan
demikian dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien dipuskesmas Bahu Kota Manado.
Layanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang selalu berupaya

40
memenuhi harapan pasien sehingga pasien merasa puas dan sangat berterima kasih
karena sesuai dengan kebutuhan pasien (Cynthia Sisilia Toliaso dkk, 2018).
Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan dari
produk atau pelayanan yang diterima, dalam bidang kesehatan pelanggan adalah
pasien yang dimana persepsi mereka dianggap sangat penting saat menilai kualitas
pelayanan, dengan menunjukan bahwa sampel sebanyak 44, persentase mutu
pelayanan sebagian besar responden menilai baik sebesar 43,2%(19 pasien). Dan
kepuasan pasien sebagian besar menilai kurang sebesar 45,5%(20 pasien). Dari
hasil uji statistik nilai p-value=0,048 masih lebih kecil dari α=0,05, dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien rawat inap dipuskesmas kronjo desa kronjo kecamatan kronjo kabupaten
Tangerang.

41
 DAFTAR PUSTAKA

Asmuji. (2014). Manajemen Keperawatan Konsep dan Aplikasi. Depok, Sleman,

Jogjakarta

Burhanuddin N. 2016 Hubungan Mutu pelayanan Kesehatan dengan kepuasan

pasien RSUD syekh Yusuf Gowa. Jurnal MKMI Vol. 12 Nomor 1 diakses
2019.

Bustami, 2. (2017). Hubungan kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasn

pasien peserta jaminan. Jurnal Nasional, 142-147.

Cynthia Sisilia Toliaso, 2. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan pasien Rawat jalan dipuskesmas bahu kota manado. Jurnal
Kesmas, 1-10.

Fatihudin, 2. (2019). Hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan psien .

Nursing news, 1-7.

Hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan dipuskesmas

wisata dau malang. Nursing news, 1-17.

Imbalo S. Pohan, MPH, MHA, Dr. (2007). Jaminan Mutu Pelaayanan kesehatan
Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran
EGC.

kemenkes, 2. (2020). Mutu pelayanan kesehatan. Jurnal keperawatan dan

fisioterapi, 13-20.

Kevin Effendi, Stella Junita 3 (2020). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan dipuskesmas. Excellent Midwifery Journal, 1-9

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jakarta : Penerbit

Indeks kelompok Gramedia.

Lontaan dkk, 2. (2019). Mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien

penerimaan tempat dirumah sakit. Jurnal nasional, 1-9.

Mentang, J, Rumayar, A, A, Kolibu, F,K. 2018. Hubungan antara kualitas jasa

pelayanan dengan kepuasan pasien dipuskesmas Taratara Kota Tomohon.

Muninjaya, 2. (2015). Hubungan Mutu pelayanan kesehatan. Jurnal Keperawatan,

1-7.

Muninjaya, A. A. Gde. (2013). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta :

Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Mukti, 2. (2016). Analisis faktor faktor yang berhubungan degan kepuasan pasien
rawat jalan dipuskesmas. Public health , 1-5.

42
Nursalam, 2. (2017). Perbeaan tingkat Pasien BPJS dan pasien umum. Jurnal
keperawatan dan kebidanan, 1-9.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metode Penelitian Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta :

Rineka Cipta.

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional Edisi 4. Jakarta Salemba Medika.

Pohan, Imbalo S. (2006). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar

Pengertian. Jakarta : Kesaint Balanc.

PermenKes, 2. (2020). Mutu pelayanan kesehatan. Jurnal keperawatan dan

fisioterapi , 13-20.

Purwanti, 2. (2017). Hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat

jalan dipuskesmas wisata dau malang. Nursing news, 1-12.

Puskesmas Kronjo. Profil Puskesmas kronjo Tahun 2014.

Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Pendidikan Kuantatif, Kualitatif, dan R & D.

Bandung : PT. Alfabeta.

Sabarguna, B. S. 2008. Quality Assurance Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta

: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY

Tjiptono, F. (2004). Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing

Walukow dkk, 2. (2019). Mutu pelayanan kesehatan terhadap tempat penerimaan

pasien rawat jalan dipuskesmas. Jurnal nasional, 1-9.

43
Lampiran

KUESIONER MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Angka Kode Keterangan

1 SS Sangat Setuju
2 S Setuju
3 TS Tidak Setuju
4 KS Kurang Setuju
5 STS Sangat Tidak Setuju

1. MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Apa yang anda rasakan tentang mutu

pelayanan
Pernyataan
SS S TS KS STS

RELIABILITY

1 Pelayanan informasi
menggunakan Bahasa yang
mudah dimengerti

2 Kelengkapan sarana dan

prasarana berobat

3 Petugas siap membantu jika ada

kesulitan

4 Petugas memberikan informasi

tentang jalur pelayanan

5 Petugas memberikan informasi

yang perlu dihindari berkaitan
berobat

TANGIBLES

6 Tersedia ruangan khusus untuk

pelayanan

7 Ruangan pelayanan
dipuskesmas aman dan nyaman

8 Tersedia informasi dalam

bentuk brosur

44
9 Ruangan pelayanan bersih dan
rapih

EMPATHY

10 Penampilan tenaga medis rapih

dan bersih

11 Perawat memperhatikan pasien

12 Perawat bersikap sopan dan

ramah

13 Dokter mendengarkan keluhan

pasien

RESPONSIVE

14 Perawat tanggap melayani

pasien

15 Tenaga medis melayani dengan

baik

16 Tindakan dilakukan secara

cepat

ASURANCE

17 Puskesmas menyediakan alat

dan obat secara lengkap

18 Tenaga medis mempunyai

catatn medis pasien

19 Tenaga medis bersifat cekatan

45
KUESIONER KEPUASAN PASIEN

2. KEPUASAN PASIEN

NO PERNYATAAN SS S TS KS STS

1. Bangunan puskesmas
terrlihat indah dan bersih

2. Puskesmas memiliki ruang

tunggu yang cukup, nyaman,
wc dan air

3. Puskesmas memiliki
peralatan yang lengkap

4. Penampilan tenaga medis

rapih dan bersih

5. Dokter memberikan waktu

pelayanan yang cukup pada
pasien

6. Keramahan Perawat

7. Perawat memperhatikan
pasien

8. Lama menunggu untuk

pemeriksaan

9. Keramahan dokter

10. Kejelasan papan petunjuk

11. Keindahan taman

12. Kejelasan tulisan pada kartu

obat

13. Kejelasan informasi dari

dokter

14. Kebersihan tempat

pemeriksaan

15. Kecepatan pemeriksaan

16. Kecepatan pelayanan

17. Kecepatan Pendaftaran

46
18. Kecepatan pelayanan
keungan

19. Kejelasan perhitungan

keuangan

47
 Biografi Penulis

Antonius Rino Vanchapo, S.Kep., M.Mkes

Tempat, Tgl Lahir : Mauloo, 25 November 1988
Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Katholik
Kewarganegaraan : Indonesia
Status : Belum Menikah
Alamat Sekarang : Palma Recidence Blok B No 56, Kel. Kolhua
Kec. Maulafa, Kota Kupang, NTT
Pendidikan :

 Sekolah Dasar Negeri Koeloda, 1994-2000

 Sekolah Menengah Pertama Katholik Alvarez Paga, 2001-2003
 SMAK Thomas Aquino Mataloko, 2004-2006
 Seminari St. Paulus Mataloko, 2006-2007
 Biara Karmel St. Theresia Lisieux Nita, 2007-2008
 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Surabaya, 2008-2012
 STIE Artha Bodhi Iswara Surabaya, 2013-2015

Magfiroh, S.Kep

Magfiroh, S.Kep. lahir pada tanggal 15 Juni 2000. Pada tahun 2018 penulis terdaftar
sebagai mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Faathir Husada Tangerang dan
mengambil jurusan S1 Ilmu Keperawatan pada tahun 2018 dan menjabat sebagai Anggota
IKM periode 2018-2019. Dengan segala kekurangan dan kelebihan penulis telah berhasil
menyelesaikan penelitian tugas akhir skripsi dan buat menjadi buku dengan judul “Mutu
Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien” Semoga dengan penelitian tugas akhir ini
menjadi kontribusi yang positif bagi dunia Pendidikan.

48

View publication stats