TUGAS MATA KULIAH EKONOMI KESEHATAN

UTILITY PELAYANAN KESEHATAN

Disusun Oleh:

Disusun Oleh:
Kelompok 7

Rahmasuciani Putri (101611535018)

Evi Lutfiani K (101611535022)
Luluk Katin Nasihah (101611535027)

UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS KESEHATAN

MASYARAKAT BANYUWANGI
2018

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat serta
Karunia-Nya kepada kami. Shalawat dan Salam semoga tetap tercurahkan kepada baginda
tercinta kami yakni Nabi Muhammad SAW, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah
“Utility Kesehatan”. Untuk memenuhi tugas kelompok mata kuliah ekonomi Kesehatan. Tidak
lupa Kami ucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Thinni Nurul Rochmah Dr., Dra.Ec., M.Kes. selaku PJMK mata kuliah
Ekonomi Kesehatan PSDKU Unair di Banyuwangi.
2. Bapak Diansanto Prayoga, S. KM., M. Kes. selaku dosen pembimbing mata kuliah
Ekonomi Kesehatan PSDKU Unair di Banyuwangi.
3. Ibu Syifa’ul Lailiyah, S. KM., M. Kes. selaku dosen pembimbing mata kuliah
Ekonomi Kesehatan PSDKU Unair di Banyuwangi.
4. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan makalah ini.
Kami selaku penulis mengucapkan terima kasih dan mohon maaf jika ada kekurangan
dalam penulisan makalah ini. Kritik dan saran dari para pembaca sangat dibutuhkan demi
kelancaran penulisan makalah ke depannya.

Banyuwangi, 1 September 2018

Tim Penyusun

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ 2

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. 3
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang .................................................................................................................. 3
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................. 4
1.3 Tujuan ............................................................................................................................... 4
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................................ 4
2.1 Konsep Utility Pelayanan Kesehatan................................................................................ 4
2.2 Faktor yang Mempengaruhi Utility Pelayanan Kesehatan ............................................... 5
2.3 Pengukuran Kepuasan terhadap Pelayanan Kesehatan..................................................... 9
BAB III KESIMPULAN .......................................................................................................... 16
3.1 Kesimpulan ..................................................................................................................... 16
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................... 16

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manusia merupakan makhluk ekonomi yang cendrung tidak akan pernah merasa puas
dalam memperoleh sesuatu dan akan selalu berusaha terus-menerus agar kebutuhannya
terpenuhi. Maka dalam kegiatan ekonomi, akan ditemukan istilah mengenai permintaan atau
demand. manusia merupakan makhluk ekonomi (Homo Economicus) yang cenderung tidak
pernah merasa puas dengan apa yang diperolehnya dan selalu berusaha secara terus-menerus
dalam memenuhi kebutuhannya. Tetapi dalam kenyataannya tidak semua kebutuhan manusia
dapat terpenuhi, karena memang terbatasnya barang yang diinginkan atau banyaknya orang
lain yang juga menginginkannya. Biasanya dalam permintaan, konsumen didasari oleh
keinginan yang muncul dari dirinya serta di pengaruhi oleh adanya daya beli dari konsumen
tersebut. Daya beli konsumen juga dapat mempengarui dari nilai puas (utility) baik dalam
bentuk barang maupun jasa seperti pelayanan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan
layanan yang menyediakan upaya pencegahan dan mengobati penyakit yang terjadi
dimasyarakat. Dimana kesehatan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia, sehingga sehat
merupakan keinginan semua orang, maka dari itu pelayanan kesehatan menjadi penting.
Pelayanan kesehatan dianggap sebagai produsen yang menghasilkan produk yang
berbeda dengan produsen yang lain. Produk yang di hasilkan diantaranya kesembuhan,

3
obatobatan,cara menjaga kesehatan, cara menjaga pola hidup dan lain sebagainya. Dimana
Pelayanan kesehatan masuk kedalam konsep ekonomi yang dapat mempenaruhi dari nilai guna
atau utility maka dalam makalah ini dijelaskan tentang konsep dari utility dari dari pelayanan
kesehatan, faktor apa saja yang mempengaruhinya dan pengukuran kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan yang didapat.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana konsep utility pelayanan kesehatan ?
2. Apa saja faktor yang mempengaruhi utility pelayanan kesehatan ?
3. Bagaimana pengukuran kepuasan terhadap pelayanan kesehatan ?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui dan memahami konsep utility pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui dan memahami faktor yang mempengaruhi utility pelayanan
kesehatan
3. Untuk mengetahui dan memahami pengukuran kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Konsep Utility Pelayanan Kesehatan
Istilah Utility atau nilai guna digunakan untuk menjelaskan mengenai manfaat barang
atau komoditas tertentu. Pada teori mengenai keseimbangan, dijelaskan bahwa teori
keseimbangan menggambarkan dari kesesuaian antara permintaan dan penawaran. Permintaan
muncul karena konsumen membutuhkan manfaat dari sesuatu yang ia minta. Manfaat itulah
yang sebagai istilah utilitas (utility). Maka permintaan suatu komoditas menggambarkan
mengenai manfaat dari komoditas tersebut (Sugiarto Dkk, 2007).
Teori utility sering digunakan sebagai pendekatan perilaku konsumen. Inti persoalan
ekonomi yang dihadapi setiap orang didalam perannya sebagai konsumen membutuhkan
bermacam barang dan jasa harus diimbangi dengan kemampuan membeli dari konsumen
tersebut. Pemilihan jenis dan jumlah barang dan jasa yang dibeli konsumen dipengaruhi oleh
harga yang harus dibayar untuk mendapatkan sesuatu yang di tuju. Jika konsumen bersifat
ekonomis maka harga yang dikeluarkan dengan hasil yang di dapatkan sesuai dengan manfaat
atau nilai guna yang sepdan dengan yang dikeluarkan. Contohnya adalah jika seseorang
memiliki hanya satu tas yang keadaaan baik maka nilai dari tas itusangat berharga, berbeda
dengan seseorang mempunyai tas yang lebih dari satu misalkan lima buah tas yang masih dalam
keadaan baik maka manfaat dari satu tas tersebut tidak dirasakan begitu besar.

4
 Menurut Gilarso (2003) menyebutkan bahwa utility merupakan suatu yang subyektif,
tergantung pada pribadi yang melekat pada diri konsumen yakni sejauh mana kebutuhannya
terpenuhi dengan konsumsi barang/jasa tertentu. Teori nilai guna mempelajari kepuasan atau
kenikmatan yang diperoleh seorang konsumen dari kegiatan mengonsumsi beberapa barang.
Jika tingkat kepuasan semakin tinggi maka semakin tinggi nilai gunanya. Sebaliknya semakin
rendah kepuasan maka nilai gunanya akan semakin rendah pula. Maka dari itu dapat
disimpulkan bahwasannya nilai guna (utility) ialah kemampuan suatu barang atau jasa untuk
memberikan kepuasan pengguna dalam mencukupi kebutuhan pengguna tersebut.
Nilai guna pelayanan kesehatan menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001),
dapat dilihat dari kualitas pelayanan kesehatan yang berdampak pada membentuk kepuasan
dari penggunanya. Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi dimana dapat ditinjau
dari berbagai aspek yakni dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka
pengertian kualitas pelayanan lebih mengarah kepada ketanggapan petugas dalam memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran dalam berkomunikasi antara petugas dengan pasien,
keramahtamahan, kerendahan hati dan kesungguhan petugas dalam proses. Jika Ditinjau dari
penyelenggara pelayanan kesehatan (health provider) maka kualitas pelayanan lebih mengarah
pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan berbasis perkembangan ilmu dan
teknologi kedokteran yang canggih serta mutkhair sehingga hal ini sangat berkaitan dengan
jobdesk yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

2.2 Faktor yang Mempengaruhi Utility Pelayanan Kesehatan

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008)
yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa
Kualitas suatu produk atau jasa akan berdampak pada tingka kepuasan pasien dan
keinginannya untuk mengulangi atau tidak kejadian tersebut secara sengaja. Pasien
akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi
perusahaan, dalam hal ini rumah sakit mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan
Pasien akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik sesuai
harapan.

5
 c. Faktor emosional
Pasien merasa bangga, puas, dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah
sakit mahal”.
d. Harga
Pasien akan memiliki pandangan semakin tinggi harga yang diberikan, semakin baik
pula kualitas perawatan yang didapatkan.
Sedangkan, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison, Walter, dan White
(dalam Nooria; 2008) yaitu:
a. Karakteristik produk
Karakteristik produk dari rumah sakit meliputi penampilan bangunan tumah sakit,
kebersihan, dan tipe kelas yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Semakin tinggi harga, membuat pasien berharap lebih besar ke rumah sakit. c.
Pelayanan
Pelayanan meliputi keramahtamahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Rumah sakit dianggap baik apabila respon yang diberikan kepada pasien atau
pengunjung bersifat cepat dan mengutamakan kepuasan konsumen.
d. Lokasi
Lokasi rumah sakit merupakan pertimbangan dari pasien untuk memilih rumah sakit.
Semakin dekat rumah sakit dengan perkotaan atau mudah dijangkau dengan transportasi
apapun, maka rumah sakit akan menjadi pilihan bagi pasien tersebut. e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas yang ada di rumah sakit menentukan tingkat kepuasan dari
pasien.
f. Image
Image yaitu citra, reputasi, dan kepedulian perawat terhadap lingkungan. g.
Desain visual
Adanya tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan tingkat kenyamanan suatu
rumah sakit. Oleh karena itu, desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan
strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana
Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk, dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain pasien, kepuasan tersendiri

6
 juga didapatkan pengunjung rumah sakit akan kepuasan terhadap suasana yang ada
dalam rumah sakit.
i. Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang sangat penting untuk dapat melihat kepuasan atau
keluhan pasien ataupun pengunjung. Cepatnya komunikasi akan keluhan yang ada dan
ditindaklanjuti dengan segera akan menentukan tingkat kepuasan pengunjung rumah
sakit.
Kemudian faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011)
yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan konflik fisik lingkunga
e. Biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan menurut Nindia (2012)
adalah sebagai berikut:

a. Faktor dari Pemberi Jasa (Provider)

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit
menurut Trisantoro 2015 (dalam Nindia; 2012) adalah :
1.) Gambaran lingkungan dan struktural yang ada dalam rumah sakit tersebut, seperti
rambu dan petunjuk yang jelas, kenyamanan yang mudah di dapat, dan tersedianya
kursi di ruang tunggu yang cukup.
2.) Pelayanan kamar, seperti kebersihan ruangan.
3.) Hubungan interpersonal, seperti keramahtamahan dan kehangatan karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
4.) Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, seperti kemampuan perawat
dalam melakukan perawatan terhadap pasien, dokter dalam menganalisis, serta
radiografer dalam membaca alat radiologi.
5.) Tarif pelayanan yang masih dalam jangkauan pasien.
6.) Promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang lain, agar pengunjung
dapat memberikan persepsi tentang citra yang baik bagi rumah sakit.
b. Faktor dari Individu

7
 1.) Umur pasien
Pada umumnya, pasien berusia lanjut cenderung merasa puas dikarenakan dokter
atau perawat lebih responsif terhadap pasien yang berusia lanjut.
2.) Pendidikan
Pasien dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan semakin mengetahui dan lebih
memahami tentang penyakit yang dideritanya. Sehingga, apabila dilakukan
tindakan yang dibawah ekspektasi/ keinginan pasien, maka akan terjadi
ketidakpuasan.
3.) Pekerjaan
Pekerjaan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan, karena pasien yang bekerja adalah pasien yang sedang produktif. Pasien
yang produktif biasanya lebih peka dengan keadaan sekitar yang dialaminya.
4.) Jenis kelamin
Perempuan cenderung merasa lebih puas daripada laki-laki terhadap pelayanan
kesehatan. Hal ini kemungkinan karena laki-laki cenderung dominan, aktif, dan
bebas. Sedangkan sifat wanita yang cenderung sensitif dalam hubungan formal
yang ditunjukan dengan sifat penuh perhatian, hangat, dan bijaksana.
5.) Pengalaman berobat keluarga
Kerabat atau keluarga biasanya dapat menjadi acuan bagi seseorang dalam memilih
layanan kesehatan yang sesuai dengan kriteria keluarga.
c. Faktor Pendukung
1.) Cara pembayaran
Pada kejadian-kejadian sebelumnya, didapatkan bahwa pasien yang dibayar
biayanya oleh pihak ketiga merasa lebih puas daripada bayar menggunakan biaya
sendiri. Pembiayaan oleh pihak ketiga dapat berupa asuransi kesehatan.
2.) Ketersediaan obat
Obat yang digunakan dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit harus sesuai
dengan populasi besar jumlah (kuantum) obat yang tersedia di gudang obat.
Minimal obat tersebut harus sama dengan jumlah kebutuhan obat yang seharusnya
tersedia.
Variabel yang mempengaruhi utilitas pasien menurut penelitian Prissalia (2013) adalah sebagai
berikut:
1. Kondisi fisik gedung dan ruang perawatan

8
 2. Kamar mandi dan WC
3. Penyediaan makan dan minum
4. Kondisi tempat tidur
5. Pelayanan kesehatan dan lingkungan
6. Administrasi
7. Kunjungan pasien
8. Keamanaan dan kenyamanan RS
9. Fasilitas pelayanan RS

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain
fisual, suasana, dan komunikasi. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
mengakibatkan adanya jumlah kunjungan pasien yang stabil atau meningkat dengan
dibandingkan angka kesakitan yang ada. Tingkat kepuasan pasien itu sendiri mampu
memberikan rasa bahagia dan bangga terhadap apa yang mereka peroleh.

2.3 Pengukuran Kepuasan terhadap Pelayanan Kesehatan

Kepuasan berkaitan erat dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan
yang diberikan oleh pelayanan kesahatan. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila pelayanan
yang diberikan telah sesuai dengan harapan pasien, begitupun sebaliknya. Sehingga, sebuah
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit perlu mengadakan pengukuran kepuasan pasien untuk
mengevaluasi kualitas pelayanannya. Survei kepuasan pasien penting dan perlu dilakukan
bersamaan dengan pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang lain. Kemauan atau
keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Oleh sebab itu, pengukuran
kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat.
Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, memahami suara pelanggan
penting untuk dilakukan. Mendengarkan suara pelanggan adalah proses pembelajaran
kebutuhan, keinginan, ekspektasi, dan tingkat kepuasan pelanggan. Pemahaman terhadap suara
pelanggan merupakan prasyarat untuk selalu meningkatkan kualitas agar dapat mencapai
kepuasan total pelanggan. Terdapat 3 tahap dalam mendengarkan suara pelanggan, seperti yang
dapat dilihat pada gambar 1.

9
 Gambar 1. Mekanisme Memahami Kebutuhan Pelanggan

Beberapa dimensi kualitas pelayanan/jasa yaitu :

1. Tangibles (Bukti Nyata) adalah kemampuan penyedia layanan dalam menunjukkan
lingkungan atau fasilitas fisik pelayanan tersebut dilakukan.
2. Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan performa layanan yang
telah dijanjikan secara konsisten dan akurat.
3. Responsiveness (Kesigapan) adalah keinginan untuk membantu konsumen dan
menyediakan tindakan yang tepat.
4. Competence (Kompetensi) adalah pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki yang
diperlukan dalam melakukan pelayanan yang ditawarkan.
5. Courtesy (Kesopan-santunan) adalah sikap penyedia layanan yang ditunjukkan seperti
kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pekerja.
6. Credibility (Kredibilitas) adalah kejujuran dan kemampuan penyedia jasa untuk
dipercaya.
7. Security (Keamanan) adalah rasa bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan terhadap
pelayanan yang diberikan.
8. Access (Akses) adalah kemampuan pendekatan dan kemudahan untuk melakukan
hubungan dengan penyedia jasa.

10
 9. Communication (Komunikasi) adalah kemampuan untuk berbicara dengan cara yang
mudah dimengerti oleh konsumen, menjaga konsumen agar tetap dapat memperoleh
informasi dengan bahasa yang mereka mengerti.
10. Understanding the customer (Memahami) adalah berusaha mengetahui konsumen dan
kebutuhan mereka.
Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Supriyanto (2002) mengatakan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan diukur dengan metode service quality (SERVQUAL) berdasarkan lima
dimensi kualitas jasa yang disebut Q-RATER, yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan pelayanan kesehatan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik layanan kesehatan yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,
yaitu seperti gedung, tata peralatan, penampilan perawat dan dokter, kebersihan
ruangan, dan lain-lain.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dengan akurasi yang tinggi, serta
memuaskan.
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pasien, dangan
penyampaian informasi yang jelas sesuai dengan kebutuhannya.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai pelayanan kesehatan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pasien kepada penyedia layanan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan dan
kebutuhan pasien. Di mana suatu pelayanan kesehatan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pasien.

11
 Pengukuran utility dapat dilakukan dengan dua metode, yaitu metode langsung dan
metode tidak langsung.
1. Metode Langsung
Pengukuran utility secara langsung dapat dilakukan dengan melakukan wawancara atau
kuisioner kepada konsumen yang telah menggunakan suatu produk atau jasa. Jawaban
dari wawancara atau kuisioner secara ordinal.
2. Metode Tidak Langsung
Secara tidak langsung, pengukuran utility dilakukan 2 kali, yaitu pertama mengukur
harapan konsumen terhadap produk, kemudian mengukur kenyataan atau realitas
penggunaan produk tersebut. Jika secara realnya lebih baik dari harapan, berarti
konsumen sangat puas. Harapan sama dengan kenyataannya, berarti konsumen puas.
Sebaliknya jika harapan lebih besar dari kenyataannya, maka konsumen dapat
dikatakan tidak puas.
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pasien penting dilakukan karena dapat
memberikan umpan balik dan masukan untuk keperluan pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan pasien. Ada beberapa tekhnik/ metode untuk mengukur tingkat
kepuasan pasien secara langsung menurut Kotler (2005) dalam Ahmad Yudha (2013)
diantaranya :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap tempat pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap pasien perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pasien untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan mereka dalam hal ini media yang digunakan dapat berbentuk :
a. Kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang mudah dijangkau dan sering
dilewati pasien
b. Menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung ataupun dikirim melalui pos
c. Menyediakan saluran telepon khusus bagi pasien
Keuntungan dari metode ini adalah dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga bagi tempat pelayanan kesehatan tersebut, sehingga memungkinkan
memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
Kerugian dari metode ini adalah sulitnya mendapatkan gambaran yang lengkap
mengenai kepusan pasien, karena tidak semua pasien menyampaikan keluhannya.
Upaya mendapat saran juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
2. Survei Kepuasan Pelanggan

12
 Dalam pengukurann kepuasan pasien umumnya dilakukan dengan cara metode survei,
baik melalui pos, telepon atau wawancara peribadi. Keuntungannya, provider akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan juga sekaligus
memberikan sinyal positif bahwa provider memberi perhatian kepada pasiennya.
Pengukuran dengan survey periodik menurut Kotler dapat dilakukan dengan cara : a.
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung melalui
pertanyaan yang dibagi berdasarkan skala.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan dilakukan menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pasien
terhadap hal tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pasien yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran tempat
pelayanan kesehatan dan saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya derajat elemen tersebut
e. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk potential provider
dan pesaing, kemudian mereka menyampaikan temuan-temuan ini berdasarkan
pengalaman mereka.
3. Lost Customer Analysis
Tempat pelayanan kesehatan berusaha menghubungi pasien-pasien yang telah beralih
ke tempat pelayanan yang lain, yang diharapkan adalah informasi penyebab mereka
beralih.
4. Teknik Rating
a. Directly reported satisfaction
Teknik pengukuran langsung dengan menanyakan pasien/klien tentang kepuasan
terhadap atribut tersebut. Teknik ini mengukur secara objective dan subjective.
Objective bila stimuli jelas, langsung diamati dan dapat diukur. Subjective bila
rangsangan stimuli sifatnya intangible, sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal

13
 sebagai pengukuran persepsi. Asumsi dasar teknik ini ialah hasil telaah tentang
selisih manfaat dengan pengorbanan atau risiko yang diantisipasi. Hasil ini
memberikan informasi tentang mutu pelayanan. Instrument ini (directly reported
satisfaction) meminta individu menilai 1) derajat kesukaan, 2) atau persetujuan, 3)
penilaian, atau 4) tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala
penilaian bisa ganjil atau genap (rating scale).
1 : Sangat tidak puas
2 : Tidak puas
3 : Kurang puas
4 : netral
5 : Sedikit puas
6 : Puas
7 : sangat puas
Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8, atau 10. Analisis hasil
dengan skala dapat ditentukan atas nilai rerata dan simpangan bakunya. Dominan
bila kurang dari nilai rata-rata (bila skala positif, bila skala negatif diambil lebih dari
nilai rata-ratanya). Teknik ini banyak dipakai pada teori kepuasan yang
menggunakan stimuli-value judgement-reaction.
Prosedur Metode Skala untuk directly reported satisfaction melalui langkah awal
pertama : tentukan nilai standar. Skala ini bisa berdasarkan nilai skala tengah dari
pengukuran, bisa ditentukan oleh peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah kedua:
menghitung nilai rata-rata. Nilai rata-rata komposit adalah penjumlahan nilai skala
dari individu yang diamati dibagi jumlah individu.
b. Simple rating
Metode ranking sederhana klien membuat ranking dari objek (variabel) yang
ditanyakan dalam urutan pemilihan. Bobot kepentingan (importance-performance
analysis). Klien akan berusaha mendekatkan tingkat-tingkat kepentingan yang
berbeda dengan atribut yang bermacam-macam. Klien membuat rangking dari objek
(variabel) yang ditanyakan dalam urutan pemilihan. Misalnya empati lebih penting
dari pada keramahan. Bobot kepentingan menentukan faktor dominan. Kelemahan
metode ini bila klien tidak memilih salah satu dari objek tersebut.

14
 c. Metode berpasangan
Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang harus dinilai, kemudian
individu-individu tersebut disuruh memilih pasangannya. Metode berpasangan
sering dipakai, karena lebih mudah menentukan pilihan antar kedua objek pada satu
waktu yang bersamaan. Misal : tingkat tanggap (response) perawat terhadap keluhan
pasien.
Acuh tak acuh 1 2 3 4 5 Perhatian
Kuat 1 2 3 4 5 Lemah
Pelayanan ramah 1 2 3 4 5 Pelayanan tidak ramah
Pada saat analisis, untuk pertanyaan negatif, skalanya harus dibalik dahulu.

Rasio kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan menggunakan persamaan berikut ini:

𝐒 (Satisfaction) = 𝐐 (Quality) / 𝐄 (Expectation)

Dari persamaan tersebut jika S>1 maka kualitas produk/jasa melebihi kebutuhan dan harapan
pelanggan, sebaliknya jika S<1 maka kualitas produk/jasa lebih rendah dari kebutuhan dan
harapan pelanggan.

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase

pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan. CSI diperlukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat
kepentingan dari atribut – atribut produk atau jasa. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum
yang digunakan pada skala pengukuran, seperti pada contoh tabel 2.

Tabel 1. Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) = T (total skor) / 5 Y (total kepentingan) x 100%

15
 BAB III KESIMPULAN
3.1 Kesimpulan
1. Konsep utility dalam pelayanan kesehatan lebih mengarah pada kesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan berbasis perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang
canggih serta mutakhir.
2. Faktor yang dapat mempengaruhi utility pelayanan kesehatan yaitu kualitas pelayanan,
biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain fisual, suasana, dan komunikasi
3. Pengukuran kepuasan terhadap pelayanan kesehatan perlu dilakukan bersamaan dengan
pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang lain, dan terdapat beberapa
teknik/ metode untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara langsung dan tidak
langsung.

DAFTAR PUSTAKA
Achmad Yudha pangestu. 2013. Gambaran Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan di
RSU Kota Tangerang Selatan. Diakses dari: http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/

16
 bitstream/123456789/26314/1/Achmad%2520Yudha%2520P- fkik.pdf&ved=2ahUKE
wiyyrDeja3dAhXEPI8KHVfrC_E4ChAWMAd6BAgEEAE&usg=AOvVaw0_2Sg17
FqgZHWOTRPcN-lo
Ameilia Kurnia Sari, Ratna Dwi Wulandari. 2014. Penilaian Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rs H.S.Samsoeri Mertojoso Surabaya. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia: Vol.2, No.4. Diakses dari: http://journal.unair.ac.id/
download-fullpapers jaki52361adc40full.pdf&ved=2ahUKEwihneOKj63dAhVHRY
8KHfoOA4EQFjAFegQIBBAB&usg=AOvVaw0kwH-DwoiV4kK8mXR4rL7b
D Zaniarti. 2011. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap Jamkesmas Di Rsud Salatiga. Diakses dari: http://lib.unnes.ac.id/10864/1/
10148.pdf&ved=2ahUKEwihneOKj63dAhVHRY8KHfoOA4EQFjAIegQIABAB&us
g=AOvVaw3LDm6jf91EiW8Nl3QW0lsF
Gilarso, T. (2003). Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro. Kanisius. Yogyakarta.
http://manajemenrumahsakit.net/joomla/dmdocuments/MRS_BAB%20VIII%20%20KONSE
P%20DEMAND%20DALAM.pdf
Harianto Harianto, Nana Khasanah, Sudibyo Supardi. 2005. Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Resep Di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Diakses dari:
http://www.psr.ui.ac.id/index.php/journal/article/view/3380
Nilaika, Nindia. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sukoharjo. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas Maret
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Skripsi. Fakultas Psikologi.
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Prissalia, Riza. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Utilitas Pasien Miskin
Penerima Jamkesmas & Jamkesda yang Menggunakan Jasa Rawat Inap (Studi Kasus RSD
Mardi Waluyo Blitar). Jurnal Ilmiah. Malang : Universitas Brawijaya
Sri Handayani. 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Baturetno. Jurnal PROFESI:Vol.14, No.1. Diakses dari: https://www.researchgate.net/
publication/318951683_TINGKAT_KEPUASAN_PASIEN_TERHADAP_PELAYA
NAN_KESEHATAN_DI_PUSKESMAS_BATURETNO
Sugiarto Dkk (2007). Ekonomi Mikro Sebuah Kajian Komprehensif. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta

17
Supriyanto, Yuda dan Soesanto, Harry. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi
Semarang. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Diakses dari:
http://eprints.undip.ac.id/37113/

Taufiqur Tachman. 2013. Manajemen Kualitas. Diakses dari:

https://www.google.com/url?hl=id&q=http://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-pap
er-6524-EMA503_13_-_Kepuasan_Pelanggan.pdf&source=gmail&ust=153690828
7787000&usg=AFQjCNGexzcL6qUg3PMr1-n2clOSnF1AlA
Yaseer Thariq Hayaza. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar
Obat Di Puskesmas Surabaya Utara. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya:
Vol.2, No.2 http://www.academia.edu/5477282/NEED_AND_DEMAND
http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-281-1629410444-bab%20ii.pdf
http://id.scribd.com/doc/96634742/Makalah-Permintaan-Demand-Dalam-Pelayanan-
Kesehatan http://organisasi.org/pengertian-permintaan-dan-penawaran-hukum-
faktor-yangmempengaruhi. sitasipada 21-9-2013

18