Masalah saat ini dan teks penuh arsip jurnal ini tersedia di

www.emeraldinsight.com/1477-7274.htm

CGIJ
Rp.18,3 Kualitas layanan rumah sakit dan
pengaruhnya pada kepuasan pasien
dan tujuan perilaku
238 Amin dan Siti Zahora Muslim Nasharuddin
Sekolah Bisnis Internasional, Universiti Teknologi Malaysia (UTM-IBS),
Kuala Lumpur, Malaysia

Abstrak
Tujuan - Tujuan studi ini adalah untuk menyelidiki kualitas layanan rumah sakit dan efeknya pada
kepuasan pasien dan tujuan perilaku.
Metodologi Design/pendekatan/- teknik sampling praktis yang digunakan dalam studi ini. Total
sebanyak 350 Memanfaatkan Angket dibagikan dan 216 telah kembali (61,7 persen tingkat respons).
Penemuan-penemuan - Hasil konfirmasi bahwa lima dimensi - kemasukan, layanan medis, layanan
secara keseluruhan, listrik dan tanggung jawab sosial - adalah berbeza gagasan untuk kualitas
layanan rumah sakit. Dimensi masing-masing memiliki hubungan yang signifikan dengan kualitas
layanan rumah sakit. Temuan-temuan studi ini menunjukkan bahwa pembentukan tingkat lebih tinggi
dari kualitas layanan rumah sakit akan membawa pelanggan untuk memiliki tingkat tinggi kepuasan
dan tujuan perilaku.
Batasan-batasan penelitian/implikasi - penelitian ini mengkaji konsep kualitas layanan rumah sakit,
kepuasan pasien dan tujuan perilaku dari sudut pandang pasien. Namun, studi ini tidak mendalami
perspektif penyedia layanan. Ini adalah batasan dalam sebanyak hanya menganggap pasien' melihat,
yang mungkin berbeda dari penyedia' melihat.
Implikasi praktis - Hasil menunjukkan bahwa manajer harus menggunakan dianggap kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan sebagai mekanisme untuk keluar dari strategi yang akan meningkatkan
loyalty di antara pelanggan yang ada sekarang.
Orisinalitas/nilai - studi ini akan memungkinkan rumah sakit untuk memiliki pemahaman yang lebih
baik tentang pengaruh kualitas layanan, yang akan menyebabkan kepuasan pasien dan niat perilaku
untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para pasien mereka.
Kata kunci kualitas layanan Rumah Sakit, kepuasan pasien, tujuan perilaku, Rumah Sakit, Pasien
jenis kertas karya Penelitian

Tata Pemerintahan Klinis: Sebuah

Jurnal Internasional
Vol. 18 No. 3, 2013
Mukasurat 238-254
q Emerald Group Publishing 1477-
7274 Terbatas
DOI 10.1108/CGIJ-05-2012-0016
 gaya hidup. Meningkatkan kualitas layanan perawatan medis telah menjadi perhatian
utama untuk pasien, dan, untuk memberikan layanan yang lebih baik untuk pasien,
Pendahuluan kualitas layanan telah menjadi semakin penting untuk rumah sakit di menghormati
Dalam tahun-tahun memuaskan dan pasien penahan (Alhashem et al. , 2011; Arasli et al. , 2008). Misalnya,
belakangan ini, ada Meehan et al. (2002) pemahaman yang lama yang disorot evaluasi kualitas layanan rumah
peningkatan minat di sakit akan meningkatkan performa sistem perawatan kesehatan yang ada dan
rumah sakit, sebagai meningkatkan kualitas layanan hasil, akibatnya, jumlah puas lama meningkatkan dan
standar hidup yang penderita akan melanjutkan kunjungan ke rumah sakit mereka (Arasli et al. , 2008). Selain
telah diubah dan ada itu, pasien yang menghargai hubungan yang lebih mungkin untuk tetap setia kepada rumah
permintaan perawatan sakit mereka (Kessler dan Mylod, 2011). Namun, rumah sakit yang gagal untuk
medis yang lebih baik memahami pentingnya memberikan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat
untuk meningkatkan mengundang sebuah kemungkinan hilangnya pasien (Andaleeb, 1998;
 Raffesia et al. , 2010). Dalam situasi ini, kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai Popor dan Cyril de
faktor fundamental dalam mempertahankan jangka panjang perilaku pelanggan Menjalankan (2010),
(Oliver, 1980; Zeithaml et al. , 1996; Anthanassopoulos et al. , 2001). Dengan kata dan Sohail (2003)
lain, lebih banyak konsumen yang semakin besar retensi (Anderson dan Sullivan, menguji
1993; Fornell, 1992), dan kesediaan untuk merekomendasikan (Zeithaml et al. , SERVQUAL skala
1996). Selain itu, pasien akan menjadi lebih terbuka terhadap kemajuan kompetitif untuk mengukur
dan lebih akrab dengan layanan kesehatan, dan, dengan itu, kualitas layanan saja tidak kualitas layanan
cukup untuk memastikan hubungan jangka panjang antara pasien dan rumah sakit kesehatan, dan
(Gaur et al. , 2011). Untuk memastikan pasien mempunyai komitmen jangka panjang mereka
ke rumah sakit, banyak rumah sakit mencari di luar untuk mengembangkan kesetiaan
kepuasan untuk mengurangi risiko yang dianggap menggunakan service (Ranaweera
dan Prabhu, 2003). Kepuasan pelanggan dilihat sebagai suatu faktor penting sangat
penting dalam proses untuk membangun dan menjaga hubungan layanan medis
(Aagja dan Garg, 2010; Gaur et al. , 2011).Dengan itu, meningkatkan niat perilaku
harus tombol driver untuk rumah sakit dalam menjaga hubungan jangka panjang
dengan para pasien mereka. Oleh karena itu, studi ini mencoba untuk menyelidiki
kualitas layanan rumah sakit dan pengaruhnya pada kepuasan pasien dan tujuan
perilaku. Hal ini akan memungkinkan rumah sakit untuk memiliki pemahaman yang
lebih baik tentang pengaruh kualitas layanan, yang akan menyebabkan kepuasan
pasien dan niat perilaku untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para
pasien mereka.

Kualitas Layanan Rumah Sakit

Selama lebih dari 25 tahun, penelitian pada kualitas layanan telah tumbuh secara luas
dan substantively. Model kualitas layanan menguat banyak perhatian setelah temuan-
temuan yang kontroversial Parasuraman et al. (PZB) pada tahun 1985. Model
memandang kualitas layanan sebagai perbandingan pembedaan antara persepsi
konsumen dan ekspektasi service dan performa yang sebenarnya dari service diterima
oleh pelanggan yang disediakan oleh perusahaan di dalam jangka waktu tertentu
(Parasuraman et al. , 1985). Lebih jauh lagi, Parasuraman et al. (1985, 1988)
menjelaskan bahwa kualitas layanan adalah berdasarkan lima dimensi (nyata,
keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati). Model SERVQUAL yang telah
disediakan sebuah pemahamannya kualitas layanan yang komprehensif dengan
instrumen untuk mengukur kualitas layanan dianggap, dan menyediakan diagnostik
lebih dan implikasi praktis dari sebelumnya dianggap mustahil (Parasuraman et al. ,
1991, 1994; Angur et al. , 1999).
Hingga hari ini, banyak peneliti yang telah mengembangkan konsep-konsep kualitas
layanan di seluruh negara-negara industri dan (Aagja dan Garg, 2010; Arasli et al. , 2005,
2008; Angur et al. , 1999; Bhat dan Malik, 2007; Dabholkar et al. , 1996; Jabnoun dan
Chacker, 2003; Karatape et al. 2005; Lim dan Tang, 2000; Newman, 2001). Dalam
sebuah negara berkembang, Duggirala et al. (2008) menemukan bahwa kualitas layanan
rumah sakit terdiri dari tujuh dimensi (kualitas personel, infrastruktur, proses administratif,
proses perawatan klinis, keselamatan, pengalaman secara keseluruhan dari perawatan
kesehatan, dan tanggung jawab sosial). Sementara itu, Aagja dan Garg (2010)
mengembangkan kualitas layanan rumah sakit umum (PubHosQual) berdasarkan lima
dimensi: Kemasukan, layanan medis, layanan secara keseluruhan, proses listrik, dan
tanggung jawab sosial. Dalam sebuah negara maju, Otani dan Kurz (2004) menemukan
bahwa proses pendaftaran, dokter, perawat, care care, kasih sayang kepada keluarga dan
teman-teman, kemurahan dari lingkungannya, dan elektrostatis proses ada dimensi untuk
mengukur kualitas layanan rumah sakit di Amerika Serikat. Dalam sebuah negara Asia,
Kualitas Layanan Rumah Sakit

239
CGIJ Menemukan bahwa lima dimensi wujud untuk mengukur kualitas layanan rumah sakit
(tangibles, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati).
Rp.18,3
Secara umum, kualitas layanan rumah sakit persepsi adalah berdasarkan pada
penghakiman pasien layanan yang disediakan oleh rumah sakit, misalnya, hubungan
antara pasien dan perawat, dokter dan staf (Martinez Fuentes, 1999). Chahal dan
Kumari (2010) menyatakan bahwa dasar pasien persepsi mereka terhadap kualitas
240 layanan kesehatan pada tiga dimensi: lingkungan fisik (terdiri dari kondisi ambien,
faktor sosial dan tangibles), kualitas interaksi (yang terdiri dari sikap dan perilaku,
keahlian dan kualitas proses), dan kualitas hasil (yang terdiri dari menunggu pasien,
kepuasan dan loyalitas). Sementara itu, Arasli et al. (2008) dikenalpasti enam dimensi
kualitas layanan di rumah sakit swasta dan publik: empati; memberikan prioritas
kepada kebutuhan rawat inap; hubungan antara staf dan pasien; profesionalisme;
makanan dan lingkungan fisik. Selain itu, Brady dan Cronin (2001) didefinisikan
kualitas interaksi lingkungan fisik, kualitas, dan kualitas hasil sebagai dimensi untuk
mengukur kualitas layanan dalam sektor kesehatan. Lebih jauh lagi, Brady dan Cronin
(2001) menjelaskan bahwa orang-orang tiga dimensi menyebabkan persepsi kualitas
layanan. Dalam konteks ini, interaksi antara pasien interpersonal layanan dan
memiliki dampak terbesar pada persepsi kualitas layanan. Pengalaman pasien dengan
layanan rumah sakit, dan hubungan antara pasien dan rumah sakit di terutama
dipengaruhi oleh fungsional dan kualitas teknis dimensi (Gronroos, 1984, Brady et al.
, 2006; Orava dan Tuominen, 2002). Misalnya, Trumble et al. (2006) menjelaskan
bahwa pasien dapat mengevaluasi para dokter dan perawat ketika mereka berdepan
ketrampilan dengan pasien. Kemampuan pasien untuk memahami dan persepsi
mereka dari hasil layanan rumah sakit secara signifikan mempengaruhi pasien secara
keseluruhan pengalaman evaluasi (Cronin dan Taylor, 1994; Lytle dan Mokwa, 1992;
Marley et al. 2004; Trumble et al. , 2006; Zineldin, 2006).hasil-hasil ini
mengkonfirmasi bahwa pasien dan hubungan dokter sangat dipengaruhi oleh interaksi
perilaku penyedia layanan (dokter) dan meningkatkan kepercayaan pasien dalam
dokter mereka (Gaur et al. , 2011). Demikian pula, jaring insang (gill net) dan Putih
(2009) menyoroti bahwa pemenuhan dengan nasehat kesehatan dan perawatan yang
terkait secara signifikan yang dianggap kualitas dan hasil kesehatan (Sandoval et al. ,
2006).
Walaupun persepsi pasien dari tingkat kualitas layanan secara signifikan
mempengaruhi pilihan dari rumah sakit, ia tidak mudah bagi pasien untuk memahami
tingkat kualitas layanan yang disediakan karena rumah sakit menjadi area kompleks yang
unik di semua ciri-dan yang melibatkan banyak dimensi untuk mengevaluasi kualitas
layanan (Arasli et al. , 2008; Hariharan et al. 2004; Hoel dan Saether, 2003). Misalnya,
Eleuch (2011) yang disorot pasien kekurangan pengetahuan dan keahlian untuk
menghakimi kualitas layanan medis dengan benar untuk aspek teknis layanan, seperti
keahlian dokter spesialis bedah yang atau diagnostik praktisi.. Pasien yang lebih terpasang
dengan benar layak untuk mengukur kualitas fungsional ukurannya, seperti kebersihan lab,
daripada aspek kualitas teknis (Bakar et al. , 2008). Dalam pengertian ini, pasien' evaluasi
kualitas layanan rumah sakit merujuk kepada interaksi antara pasien dan dokter, dan
interaksi ini akan mengembangkan kepercayaan pasien dalam kualitas layanan medis yang
disediakan oleh rumah sakit (Suki et al. , 2011).
Lebih jauh lagi, dalam mengadopsi kualitas layanan secara efektif dalam industri
rumah sakit, manajemen diperlukan untuk jelas memahami sifat kualitas layanan dan
bagaimana untuk menerapkan dan menyesuaikan dalam konteks budaya rumah sakit.
Walaupun dimensi SERVQUAL telah divalidasi dalam konteks barat, kemungkinan
bahwa perbedaan budaya, konsumen akan mempengaruhi applicability-Nya. Karatape et
al. (2005)
menyarankan
 Langkah-langkah kualitas layanan yang dikembangkan dalam satu budaya mungkin 2002; Jacoby dan
menangkap sentimen kualitas layanan dalam budaya lain. Walaupun, ada perbedaan antara Berangan, 1978).
rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta lokal, dan rumah sakit luar negeri, mereka Misalnya, Zeithaml
namun bersaing di pasar yang sama dalam hal menawarkan produk dan layanan penunjang et al. (1996)
bagi pasien (Taner dan Antony, 2006). Oleh karena itu, studi ini menyediakan pandangan didefinisikan
bermanfaat bagi para akademisi dan peneliti dalam menerapkan model SERVQUAL
dalam perspektif rumah sakit.

Kepuasan pasien
Kepuasan Pelanggan yang memenuhi harapan pelanggan produk dan layanan dengan
membandingkan dengan performa yang dianggap. Jika performa yang dianggap
memenuhi harapan pelanggan layanan, mereka merasa puas. Jika tidak, mereka tidak
puas (Oliver, 1997; Zeithaml dan Bitner, 2000). Dalam teori disconfirmation yang
disconfirmation koch adalah faktor utama kepuasan konsumen. Model
disconfirmation ini adalah kepuasan yang paling populer digunakan di seluruh
industri model (Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz dan Lee, 2003; Wirtz dan
Mattila, 2001). Ini berarti bahwa mencerminkan tingkat kepuasan konsumen yang
percaya bahwa milik dan penggunaan layanan yang membangkitkan perasaan positif
berdasarkan pada paradigma disconfirmation dalam teori proses. Namun demikian,
disconfirmation persepsi ini kemungkinan besar akan tetap berada di dalam performa
sejak minimal dapat diterima atau ditoleransi berkisar antara (Kim et al. , 2008; Wirtz
dan Mattila, 2001; Zeithaml et al. , 1993). Misalnya, Linder-Pelz (1982)
menyarankan bahwa kepuasan pasien yang dimediasi oleh sebuah keyakinan pribadi
pasien dan nilai-nilai tentang rumah sakit dan harapan mereka sebelumnya tentang
rumah sakit. Dalam industri perawatan kesehatan, ketidaksesuaian dan teori-teori
pelanggaran jelaskan bahwa orientasi pasien dan kondisi penyedia berbeda, dan
bahwa jika orientasi ini dan kondisi yang sesuai dengan ekspektasi pasien, maka
pasien akan puas, tetapi jika tidak, maka pasien akan tidak puas (Fox dan ribut, 1981;
jaring insang (gill dan putih, 2009). Oleh karena itu, dalam industri rumah sakit,
kepuasan pasien memainkan sebuah peran penting dalam mengukur kualitas care dan
melanjutkan layanan mereka (Grogan et al. , 2000).
Penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi berbagai faktor-faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan dalam industri rumah sakit dan perbedaan-
perbedaan dalam bagaimana konsumen mengesani layanan di berbagai negara dan
budaya yang tidak dapat digeneralisir. Misalnya, Urden (2002) yang disorot kepuasan
pasien adalah pendekatan kognitif, emosional terpengaruh, dan sebuah pandangan
subyektif pasien. Lebih jauh lagi, Crowe et al. (2002) menunjukkan bahwa hubungan
interpersonal antara pasien dan penyedia perawatan kesehatan yang paling penting
dari penentu kepuasan pelanggan (jaring insang (gill dan putih, 2009). Demikian pula,
kualitas hubungan antara pasien dan dokter memiliki dampak pada kepuasan pasien
mengukur (Alhashem et al. , 2011; Mercer et al. , 2008; Moret et al. , 2008). Dalam
konteks ini, kepuasan pasien didefinisikan sebagai penghakiman yang dibuat oleh
pasien pada harapan mereka untuk perawatan yang telah bertemu atau tidak dalam
memandang baik dan interpersonal teknis care (Campbell et al. , 2000; Esch et al. ,
2008). Justru itu, rumah sakit, kemampuan untuk menghasilkan keuntungan-
keuntungan ini secara berterusan akan mempengaruhi pasien' tingkat kepuasan
tertinggi.

Tujuan Perilaku
Banyak ilmuwan telah diperiksa dan berbagai definisi-definisi niat perilaku (Caruana,
 Kualitas Layanan Rumah Sakit Ku
alit
as
La
ya
241 na
CGIJ Tujuan perilaku sebagai sinyal dari apakah pelanggan akan tetap atau keluar dari n
Hubungan dengan penyedia layanan. Lebih jauh lagi, Zeithaml et al. da
Rp.18,3 dikenalpasti n
Dua dimensi untuk mengukur tujuan perilaku - baik dan tidak menguntungkan. ke
pu
Niat baik berarti pelanggan akan menyampaikan dari mulut ke mulut yang positif, as
Tujuan pembelian kembali, dan kesetiaan (Ladhari, 2009; Zeithaml an
1996), sementara, pa
Tujuan perilaku kesembuhannya cenderung untuk menyebar dari mulut ke mulut sie
negatif dan n
242 Menyampaikan pengalaman negatif mereka untuk pelanggan lain (Caruana, 2002; Efe
Lewis, 1991; k-
Newman, 2001), dan tujuannya untuk berpindah ke para pesaingnya (Anthanassopoulos efe
et al. , 2001). k
Dalam pengertian ini, hubungan yang berfokus pada pelanggan rata-rata yang akan ku
datang kembali untuk membeli, alit
Dan terus membeli hingga menciptakan sebuah sikap positif as
pada produk dan layanan perusahaan. Kesetiaan didefinisikan lay
di sini sebagai - "sebuah komitmen secara mendalam untuk ana
re-membeli atau Website restorannya ulang produk yang lebih n
disukai/service secara konsisten dalam masa depan" (Oliver, pa
1997). Tujuan pembelian kembali didefinisikan - sebagai da
pelanggan akan menjaga hubungan dengan penyedia layanan ke
mereka (Zeithaml et al. , 1996). Sementara itu, mulut pu
communications didefinisikan - sebagai pelanggan akan asa
memberitahu tentang hubungan pengalaman positif ke teman- n
teman, keluarga, dan lain-lain (Donio et al. , 2006; dan Knie- pel
Andersen Host, 2004; Zeithaml et al. , 1996). Dalam konteks an
rumah sakit, pasien merasa puas dengan rumah sakit akan gg
lebih untuk merekomendasikan pengobatan mereka untuk an
pasien lain (Finkelstein et al. , 1999). Misalnya, Kessler dan tel
Mylod (2011) menunjukkan bahwa kepuasan pasien ah
berpengaruh secara signifikan akhir-hidup pasien' niat untuk bel
kembali ke rumah sakit. Jika pasien sangat puas dengan catat, aja
listrik dan proses-proses lain ia akan memimpin untuk pasien- r di
pasien kembali ke rumah sakit (Kessler dan Mylod, 2011). ba
Dalam budaya Asia, sebagai Ndubusi dan Ling (2005) ny
ditunjukkan, teman-teman, tetangga dan anggota keluarga ak
memiliki pengaruh besar pada pelanggan prospektif ketika ia bid
datang untuk membuat keputusan untuk lembaga layanan an
yang Website restorannya, pasien dan benar-benar bergantung g
pada rekomendasi pribadi dari keluarga dan teman-teman (A
(Owusu-Frimpong et al. , 2010). mi
n
Pengembangan hipotesis da
n Yesaya, 2008; Caruana, 2002), dan telah menjadi sebuah isu
kontroversial dalam literatur pemasaran. Beberapa peneliti
dan akademisi dilihat bahwa kualitas layanan adalah sebuah
karenanya menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan
(Parasuraman et al. , 1985, 1988, 1991; McDougall dan
Levesque, 1994). Dalam industri rumah sakit, Naidu (2009)
menemukan bahwa hubungan antara kualitas perawatan
kesehatan dan kepuasan pasien adalah signifikan. Pasien
merasa puas ketika kualitas layanan rumah sakit cocok
dengan harapan mereka dan persyaratan, akibatnya, semakin
besar kepuasan pasien (Chahal dan Kumari, 2010). Namun,
pasien mempunyai hak-hak mereka dan pilihan, dan jika
mereka tidak puas dengan rumah sakit mereka, mereka
memiliki kesempatan untuk berpindah ke rumah sakit lain
(Kessler dan Mylod, 2011). Lebih jauh lagi, tidak ada
konsensus tentang hubungan antara kualitas layanan dan
kepuasan pasien di rumah sakit, industri sebagai banyak
peneliti dalam perawatan kesehatan industri adalah lebih
difokuskan pada mengukur kualitas fungsional dan teknis
daripada kepuasan pasien (Bell, 2004; jaring insang (gill dan
putih, 2009), dan kepuasan pasien terus dapat diukur sebagai
proxy untuk penilaian pasien kualitas layanan (Turris, 2005).
Justru itu, diusulkan bahwa:
H1. Kualitas Layanan Rumah Sakit memiliki
hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien
 Kepuasan pasien dan tujuan perilaku Kualitas
Kessler dan Mylod (2011) menyelidiki bagaimana kepuasan pasien mempengaruhi Layanan
menyukai untuk kembali ke rumah sakit. Hasilnya menunjukkan bahwa ada secara Rumah Sakit
statistik link penting antara kepuasan dan loyalitas. Walaupun, secara keseluruhan,
efek kepuasan relatif kecil, kepuasan dengan pengalaman dirawat di rumah sakit
tertentu mungkin penting. Dalam industri rumah sakit, misalnya, Chahal dan Kumari
(2010) menjelaskan bahwa kualitas layanan membawa terhadap pasien kepuasan dan
loyalitas pasien. Selain itu, Gaur et al. (2011) menemukan hubungan penting antara 243
kepuasan dan loyalitas pasien. Penemuan ini menunjukkan bahwa ketika pasien akan Lay
meningkatkan keyakinan mereka bahwa ia akan meningkatkan kepuasan hubungan CGIJ
patu
dengan dokter mereka, dan, secara bersamaan, meningkatkan loyalitas pasien.
Rp.18,3 Den
Akibatnya, Garman et al. (2004) menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan Dem
pasien dan dokter secara signifikan menambah kemungkinan pasien kembali ke May
rumah sakit untuk pengobatan. Dalam pengertian ini, pasien sering mengembangkan beru
sebuah sikap terhadap perilaku pembelian berdasarkan pengalaman masa lalu
(Caruana, 2002; de Matos et al. , 2009; Fornell et al. , 1996), dan yang membawa Apa
kepada loyalty (Amin et al. , 2011; Kessler dan Mylod, 2011; Wirtz et al. , 2007). saki
Demikian pula, Eleuch (2011) yang disorot dalam industri kesehatan, kesetiaan yang Men
terpengaruh oleh atribut teknis dan kesan pertama pasien staf dan setelan layanan. Kut
Memang, paling umum diterapkan untuk tujuan perilaku mulai dari yang dibangun Dik
dengan baik anggapan bahwa ketika pasien sangat puas dengan rumah sakit, mereka Sem
melanjutkan berurusan dengan rumah sakit, dan mengirim pesan positif untuk orang 244 Emp
lain. Oleh karena itu, interaksi antara pasien dan penyedia layanan adalah salah satu Dip
faktor utama dalam menentukan kesetiaan pasien, sehingga hipotesis ini
dikembangkan sebagai berikut: T
ota
H2. kepuasan pasien mempunyai hubungan yang signifikan dengan tujuan l
perilaku. seb
an
Proses pengumpulan data ya
Untuk kenyamanan teknik sampling yang digunakan dalam studi ini. Penduduk atau unit
k
35
pengambilan sampel adalah pasien-pasien yang mendapat rawat inap layanan dari publik
0
atau rumah sakit swasta dan telah dibuang. Publik dan rumah sakit swasta yang mendekati
Me
izin untuk melakukan survei pada premis mereka, dan diberitahu bahwa survei tidak
ma
mengganggu pasien. Pasien yang disambut dengan baik mendekati dan tujuan studi yang
nfa
telah dijelaskan. Responden terpilih berdasarkan kriteria yang mereka yang mengaku atk
sebagai di-pasien sedikitnya satu hari layanan rawat inap. Hal ini akan ditentukan oleh an
pertanyaan dalam profil demografi dalam yang seorang responden telah untuk memilih An
panjang tetap dalam tahanan. Memanfaatkan Angket yang ditulis dalam kedua dan Melayu gk
bahasa Inggris untuk memastikan kejelasan kuesioner. et
Saat ini, terdapat 209 rumah sakit swasta dan 130 rumah sakit umum di Malaysia. Total dib
38 12 rumah-rumah sakit swasta dan publik berada dalam Klang Lembah, Malaysia. agi
Dalam Klang Lembah telah dipilih sebagai bagian dari studi ini karena terdapat tiga kota ka
terkemuka terletak di area ini - Kuala Lumpur, Putrajaya dan Shah Alam. Jumlah n
Penduduk Lembah Klang adalah sekitar 7 juta, yang 25 persen dari jumlah penduduk dari da
Malaysia. Pemilihan umum dan rumah sakit swasta adalah untuk mendapatkan data yang n
sama dari sudut pandang dari Malaysia. Perbedaan antara rumah sakit swasta dan publik di 21
dalam penyediaan layanan kesehatan, tempat tidur dan kapasitas total jumlah spesialis 6
medis yang ditawarkan (Departemen Kesehatan Malaysia, 2012). Sebagian besar dari tel
rumah sakit umum menawarkan layanan yang sama termasuk layanan klinis, layanan ah
dukungan, layanan rawat inap, layanan rawat jalan, dan kecelakaan dan layanan darurat ke
mbali (61,7 persen tingkat respons). Karakteristik contoh Per
meliputi 98 pasien dari rumah sakit umum dan 118 pasien dari ta
rumah sakit swasta. Akun perempuan untuk 72,2 dan laki-laki ma
27,8 persen pasien dari rumah sakit swasta dan publik. ,
uru
Alat tan
Sebuah tujuh-point Skala Likert yang digunakan untuk mengukur per
antara struktur tiga kategori - kualitas layanan rumah sakit,
ta
ma
kepuasan pasien dan tujuan perilaku. Empat dimensi untuk
dar
kualitas layanan rumah sakit (kemasukan, layanan medis, i
layanan secara keseluruhan dan elektrostatis), seperti yang mo
diusulkan oleh Aagja dan Garg (2010), Berat menjatuhkan del
hukumannya (1990), dan Raffesia et al. (2010) telah disesuaikan CF
dan dimasukkan dalam studi ini. Dimensi tanggung jawab sosial A
telah dimasukkan dalam studi ini, seperti yang diusulkan oleh unt
Sureshchandar et al. (2002). Justru itu, tanggung jawab sosial uk
dimension yang sangat penting untuk fitur dapat diukur dalam ku
layanan rumah sakit, terutama untuk rumah sakit umum. Skala alit
mulai dari "1" sangat tidak setuju untuk "7" sangat setuju yang as
digunakan untuk mengukur kualitas layanan rumah sakit dan lay
tujuan perilaku. Untuk menghindari masalah-masalah dan ana
properti psychometric konseptual dibangkitkan oleh Babakus dan n
Boller (1992), dan Cronin dan Taylor (1992), dengan ru
menggunakan skor yang berbeda, dan untuk menjadi lebih ma
efisien, para peneliti hanya mempunyai untuk mengukur persepsi h
kualitas (Dabholkar et al. , 1996; Yavas et al. 2004). Sementara sak
itu, item lima untuk mengukur tujuan perilaku yang diadaptasi
it
ini
dari Gaur et al. (2011), Li et al. (2011), dan Zeithaml et al.
dil
(1996). Kajian pada kepuasan pelanggan dalam industri rumah ak
sakit mengukur membangun dengan multi-langkah-langkah item uk
(Chahal dan Kumari, 2010; Li et al. , 2011; dan Wu et al. , an
2008) yang dikenal pasti bagaimana pasien merasa puas dengan de
dokter, perawat, dan layanan dalam ruangan yang disediakan ng
oleh kedua-dua rumah sakit swasta dan publik. Selain itu, sebuah an
skala tujuh mulai dari "1 ½ sangat puas" ke "7 ½ sangat puas" me
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ng
gu
na
Sejarah hubungan rumah sakit ka
Berdasarkan survei, 51 pasien (23,6 persen) telah mengakui n
ke rumah sakit untuk pertama kalinya. Sebagian besar pasien dat
mengakui untuk kedua kalinya (48.6 persen) dan satu pasien a
telah mengakui lebih dari lima kali (0,5 persen). Aku ya
menunjukkan kali tabel dari pengakuan pasien di rumah sakit. ng
sa
Model pengukuran ma
Tujuan dari sebuah model pengukuran adalah untuk .
menerangkan bagaimana dan indikator yang diamati melayani Ur
sebagai instrumen pengukuran untuk variabel laten. Untuk uta
menilai model pengukuran, dua menganalisis dilaksanakan. n
pertama CFA menunjukkan kebaikan-dari muat adalah
moderat puas. Hasilnya menunjukkan bahwa
 2 2
Dalam chi square adalah penting ( x ½ 343 : 30 ; x /derajat kebebasan ( x
2 Kualitas
= DF mulai sakit (onset) tanggal 14)) 3.650 rasio, Layanan
R ¼ 0 : 000). Sementara itu, nilai GFI adalah 0.83, nilai RMSEA 0.11, dan nilai CFI 0,94. Rumah Sakit
Dengan demikian, urutan kedua CFA telah dijalankan untuk memeriksa parameter.
Pengukuran hasil model menunjukkan bahwa kebaikan-dari muat telah cukup puas. Dalam
2 2 2
chi-square menunjukkan adalah penting ( x ½ 347 : 44 ; x /derajat kebebasan ( x = DF
mulai sakit (onset) tanggal 14)) ratio 3,510, r ¼ 0 : 000). Sementara itu, nilai GFI adalah
0.83, nilai RMSEA 0.11, dan nilai CFI 245
0,94. Tabel II di atas menunjukkan hasil urutan pertama dan urutan kedua CFA untuk
kualitas layanan rumah sakit. Justru itu, hasil menunjukkan bahwa 16 item dari urutan
kedua model CFA dari lima dimensi yang sudah terpasang data sampel. Demikian
pula, sebuah CFA telah dipekerjakan untuk kepuasan pasien dan tujuan perilaku.
Hasil CFA menunjukkan bahwa kebaikan-muat telah cukup puas. Dalam chi-square
2 2 2
adalah penting ( x ½ 27 : 435 ; x /derajat kebebasan ( x = DF mulai sakit (onset)
tanggal 14) rasio) 3.43, r ¼ 0 : 000). Sementara itu, nilai GFI adalah 0,96, nilai
RMSEA 0.10, dan nilai CFI 0,98.
Tabel III menunjukkan faktor loadings, Cronbach alfa, rata-rata yang berlawanan
diekstrak (AVE) untuk kualitas layanan rumah sakit, kepuasan pasien, dan tujuan
perilaku. Untuk menguji keandalan layanan rumah sakit, kualitas kepuasan pasien,
dan tujuan perilaku, Cronbach alat, koefisien alpha telah dihitung. Besarnya koefisien
alfa melebihi standar minimum 0.70 (Nunnally dan Mr. Bernstein, 1994), yang
menunjukkan bahwa ia memberikan perkiraan yang baik konsistensi internal.
Besarnya koefisien alfa diperoleh sangat melebihi nilai-nilai yang dapat diterima
minimum 0.88, 0.92, 0,94, 0,96, 0.95 untuk kualitas layanan rumah sakit dimensi
(kemasukan, layanan medis, layanan secara keseluruhan, listrik, dan tanggung jawab
sosial).
Sementara itu, untuk kepuasan pasien dan tujuan perilaku, besarnya koefisien alfa
memperoleh nilai yang melebihi batas nilai maksimum menyarankan (0.95 dan 0,96,
masing-masing). Nilai-nilai menunjukkan keandalan baik data yang disetel. Untuk menilai
keabsahan bertumpu untuk setiap membangun, faktor berstandar loadings telah digunakan
untuk menentukan keabsahan tiga membangun (Anderson dan Gerbing, 1988). Penemuan
menunjukkan bahwa setiap faktor pemuatan indikator reflektif berkisar dari 0.950 dan
melebihi 0.650 ke tingkat yang disarankan dari 0.50. Sebagai setiap faktor memuat pada
masing-masing

Frekuensi
Description N ¼ 216 Persentase
Waktu-waktu kemasukan:
Pertama kali 51 23,6
Dua kali 105 48.6
Tiga kali 43 19,9
Empat kali 14 6.5 Tabel I.
Lima kali 2 0.9 Waktu-waktu kemasukan
dalam
Lima kali di atas 1 0.5 Rumah Sakit

Variabel USE GFI

 (onset)
tanggal 14
Urutan-CFA Pertama 0.830 0.940 3.274 0.11 0.000
Urutan kedua CFA 0.840 0.940 3,510 0.11 0.000
Tabel II.
Catatan: Aturan Pertama CFA ¼ 16 item; urutan kedua CFA ¼ 16 item Kebaikan-statistik cocok
Untuk model
pengukuran
Kualitas Layanan Rumah
Sakit
CGIJ Ukuran
Memuat SMC AVE
Rp.18,3 Pengakuan (Cronbach 's alfa ¼ 0.88)
A1 0,96 0.91
A2 0.83 0.68 0,81
Layanan Medis (Cronbach 's alfa ¼ 0,92)
246 MS1 0.82 0.67
MS2 0.91 0.83
MS3 0,94 0.89
MS4 0,81 0.66 0,76
Layanan secara keseluruhan (Cronbach 's alfa ¼
0,94)
OS1 0,80 0.65
OS3 0.82 0.68
OS4 0.89 0,79
OS6 0.95 0.90
OS7 0.89 0,79 0,76
Elektrostatis (Cronbach 's alfa ¼ 0,96)
D2 0.95 0.89
D3 0,97 0.95 0,92
Tanggung jawab sosial (Cronbach 's alfa ¼ 0.95)
SR2 0.89 0,79
SR3 0,93 0.86
SR4 0,96 0,92 0.86
Kepuasan pasien (Cronbach 's alfa ¼ 0.95)
PS2 0,93 0.87
PS4 0,93 0.87
Tabel III. PS5 0,93 0.86 0.86
Keabsahan nilai dan Tujuan perilaku (Cronbach 's alfa ¼ 0,96)
keandalan untuk kualitas BI1 0,97 0,94
layanan rumah sakit, BI3 0,93 0.87
kepuasan pasien, dan BI4 0.95 0,92 0.90
tujuan perilaku

Membangun adalah lebih dari 0.50, kesahihan bertumpu untuk setiap membangun
(kualitas layanan rumah sakit, kepuasan pasien, tujuan perilaku) didirikan, karenanya
memberikan bukti membangun kesahihan untuk semua membangun dalam studi ini
(Anderson dan Gerbing, 1988; Rambut et al. , 2006). Selain itu, AVE telah dihitung
untuk menilai keabsahan discriminant untuk empat membangun rambut ( et al. ,
2006), dan AVE berkisar dari 0,58 untuk 0.78.

Structural Equation Modeling (SEM)

Sebuah model struktural kualitas layanan rumah sakit dilakukan untuk
memperkirakan parameter. Tujuan dari melakukan model struktur yang dirancang
untuk menguji kualitas layanan rumah sakit yang adalah membangun multidimensi
yang terdiri dari lima sub dimensi dan dimensi masing-masing mempunyai hubungan
positif dengan kualitas layanan rumah sakit. Dalam model ini, terdapat lima model-
model dari urutan-pertama membangun (kemasukan, layanan medis, layanan secara
keseluruhan, listrik dan tanggung jawab sosial). Dalam
 Pengakuan dimensi diukur oleh dua indikator, layanan medis oleh 4 indikator, Kualitas
layanan secara keseluruhan dengan lima indikator, elektrostatis oleh dua indikator dan
tanggung jawab sosial oleh tiga indikator. Sementara itu, kepuasan pasien diukur oleh Layanan
tiga indikator dan tujuan perilaku dengan tiga indikator. Hasilnya menunjukkan Rumah Sakit
2 2 2
bahwa chi square adalah penting ( x ½ 441 : 65 ; x /derajat kebebasan ( x = DF
mulai sakit (onset) tanggal 14)) ratio 2,34,
r ¼ 0 : 000). Walaupun, nilai GFI 0.85 tidak memenuhi ambang 0.90, nilai ini dalam
berbagai tingkat yang disarankan. Model yang mempunyai nilai RMSEA 0,07, yang
di bawah tingkat jangkauan dan dianggap sebagai yang memuaskan. Dalam CFI nilai
247
0,96 menunjukkan bahwa model yang memuaskan, sejak nilai di atas 0.90. Tabel di
atas menunjukkan hasil IV, yang menunjukkan kebaikan yang dapat diterima-model
pas.

Diskusi-diskusi dan implikasi manajerial

Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki kualitas layanan rumah sakit dan
efeknya pada kepuasan pasien dan tujuan perilaku. Pendekatan yang Sem adalah
digunakan untuk menguji membangun kerangka kerja kualitas layanan rumah sakit,
kepuasan pasien dan tujuan perilaku. Hasil mengkonfirmasi bahwa lima dimensi -
kemasukan, layanan medis, layanan secara keseluruhan, listrik dan tanggung jawab
sosial - adalah berbeza gagasan untuk kualitas layanan rumah sakit. Dimensi masing-
masing memiliki hubungan yang signifikan dengan kualitas layanan rumah sakit.
Untuk kualitas layanan rumah sakit, layanan secara keseluruhan adalah kunci
pengemudi terhadap kualitas layanan, diikuti oleh tanggung jawab sosial, layanan
medis, listrik, dan pendaftaran, masing-masing. Layanan secara keseluruhan
mempunyai koefisien regresi tertinggi (0,93). Ini berarti bahwa pasien akan mencari
rumah sakit yang menyediakan layanan, ketika pasien mengalami masalah, rumah
sakit akan menunjukkan minat yang tulus dalam menyelesaikan mereka, memberikan
layanan pada waktu perjanjian, dan menawarkan beragam produk dan layanan.
Dengan kata lain, pasien yang lebih peduli dengan keseluruhan dimensi layanan dari
dimensi lain sebagai faktor kunci dalam membangun hubungan dengan rumah sakit
mereka.
Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan rumah sakit memiliki hubungan
yang signifikan dengan kepuasan pelanggan, maka, H1 telah didukung. Temuan-
temuan studi ini menunjukkan bahwa pembentukan tingkat lebih tinggi dari kualitas
layanan rumah sakit akan membawa pelanggan untuk memiliki tingkat tinggi
kepuasan tertinggi. Selain untuk hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan, sebelum research menyarankan kualitas layanan yang memiliki hubungan
yang signifikan dengan kepuasan pasien (Owusu-Frimpong et al. , 2010; Kessler dan
Mylod, 2011). Misalnya, Raffesia et al. (2010) dikenalpasti yang kualitas layanan
dengan faktor kualitas pribadi dan secara signifikan perawatan klinis

Description Memperkirak P -nilai-

an nilai
Rawat Inap ˆ Kualitas Layanan 0.790 0.000
Layanan Medis ˆ Kualitas Layanan 0.900 0.000
Layanan secara keseluruhan ˆ Kualitas Layanan 0.930 0.000
Listrik Statis ˆ Kualitas Layanan 0.896 0.000
Tanggung Jawab Sosial ˆ Kualitas Layanan 0.910 0.000
Kepuasan Pelanggan ˆ Kualitas Layanan 0.960 0.000
Tujuan Perilaku ˆ Kepuasan Pelanggan 0.930 0.000 Tabel IV.
2 2
Catatan : Kepentingan di Tingkat X ½ 441 : 65; x / rasio df GFI ¼ 0.85; CFI ¼ 0,96; Regresi Terstandar
0,01; mulai sakit (onset) tanggal 14
2,34;
RMSEA ¼ 0.07 Untuk model penelitian
CGIJ Dipengaruhi kepuasan pasien. Demikian pula, Li et al. (2011) menyatakan bahwa
Rp.18,3 dimensi kualitas layanan memainkan sebuah peran penting kepuasan rawat inap.
Dalam situasi seperti ini, pasien telah banyak opsi untuk memilih sebuah rumah sakit
tertentu, yang akan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan.
Sementara itu, H2 menyatakan bahwa kepuasan pasien telah hubungan yang
signifikan dengan tujuan perilaku. Hasilnya menunjukkan bahwa H2 telah didukung.
248 Penemuan ini adalah konsisten dengan hasil studi sebelumnya dalam kepuasan yang
memainkan peranan yang penting dalam niat kesetiaan (Gaur et al. , 2011; Li et al. ,
2011; Tam, 2012). Hasilnya menunjukkan bahwa pasien lebih puas dengan
pendekatan yang digunakan untuk mengatasi masalah-masalah rumah-rumah sakit. Ini
menandakan bahwa rumah sakit harus mengetahui masalah dari pasien dan
menyediakan pengobatan cepat untuk mengatasinya. Dalam pengertian ini, tujuan
perilaku didasarkan pada kesediaan untuk merekomendasikan rumah sakit untuk
orang lain, kesediaan untuk menginformasikan tentang keuntungan dari rumah sakit
dan mempertimbangkan rumah sakit yang sama sebagai pilihan pertama dalam
pengobatan medis di masa depan.
Selain itu, untuk mencapai keuntungan kompetitif, baik dan rumah sakit swasta harus
terus meningkatkan layanan mereka dari waktu ke waktu untuk memastikan tingkat
kualitas layanan adalah pada tingkat maksimum untuk memperoleh pasien kepuasan tinggi
dan berdampak pada masa depan pasien niat perilaku. Di rumah sakit umum Malaysia,
Manaf (2006) menemukan bahwa ada suatu hubungan antara kepuasan pasien dengan
menunggu dan kepuasan rawat jalan. Dalam pengertian ini, menunjukkan bahwa pasien
semakin menyadari waktu dan uang menghabiskan dan mereka akan mempengaruhi pada
perilaku mereka yang sesuai. Walaupun, kebanyakan Bangsa Malaysia bergantung pada
dirawat di rumah sakit umum karena anak perusahaannya yang disediakan oleh
pemerintah, kemungkinan pasien untuk berpindah ke rumah sakit swasta adalah bahwa
mereka ada. Oleh karena itu, kualitas layanan rumah sakit dapat digunakan sebagai acuan
di rumah sakit untuk meningkatkan layanan mereka dibandingkan ke rumah sakit (Aagja
lain dan Garg, 2010; Arasli et al. , 2008; Raffesia et al. , 2010). Dalam hal ini, baik dan
rumah sakit swasta harus lebih memperhatikan aspek-aspek kualitas layanan secara
keseluruhan yang ditawarkan. Rumah sakit harus menyediakan layanan konfirmasi untuk
menarik lebih banyak pasien untuk mendapatkan layanan dari rumah sakit yang sama. Hal
ini dapat dicapai jika rumah sakit memiliki informasi yang memadai tentang tingkat
kepuasan pasien. Lebih jauh lagi, aspek yang paling penting yang akan mempengaruhi
kepuasan pasien adalah dalam ketentuan fasilitas nyata, seperti peralatan dan fasilitas (Li
et al. , 2011). Ianya penting untuk mendidik para pasien tentang elemen-elemen nyata di
rumah sakit yang memberikan kontribusi untuk peningkatan kualitas layanan, khususnya
dalam ketentuan fasilitas bangsal. Lebih jauh lagi, rumah sakit harus juga belajar
bagaimana untuk persyaratan keseimbangan dari karyawan dan pasien untuk menjaga
hubungan baik antara pasien dan karyawan (Gaur et al. , 2011; Li et al. , 2011).
Selain itu, baik dan rumah sakit swasta harus memberikan pelatihan yang efektif dan
kursus bagi semua staff termasuk perawat, dokter dan staf umum untuk meningkatkan
keahlian dalam komunikasi dan motivasi bagi mereka untuk menyediakan layanan yang
baik untuk pasien. Melalui motivasi dan kursus yang seperti itu akan mendorong mereka
untuk bekerja secara efisien, khususnya dalam menangani pasien. Lebih jauh lagi, Chahal
dan Kumari (2010) menekankan perlunya untuk program-program pelatihan pada pasien
manajemen hubungan sebagai strategi untuk meningkatkan kinerja karyawan (Gaur et al. ,
2011). Dengan itu, pemahaman yang lebih baik tentang pembentukan kepuasan konsumen
akan meningkatkan manajer marketing' pengetahuan tentang cara meningkatkan kepuasan
konsumen Pembatasan dan penelitian lebih lanjut Kualitas
(Herrmann et Penelitian ini mengkaji konsep kualitas layanan rumah sakit, Layanan
al. , 2007). kepuasan pasien dan tujuan perilaku dari sudut pandang pasien.
Hasilnya Namun, studi ini tidak mendalami perspektif penyedia layanan. Ini
Rumah
menunjukkan adalah batasan dalam sebanyak hanya menganggap pasien yang Sakit
bahwa manajer melihat, yang mungkin berbeda dari penyedia yang melihat.
TI harus
menggunakan
dianggap
Referensi
24
kualitas 9
layanan,
kepuasan
pelanggan Aagja, J.A. dan Garg, R. (2010), "mengukur kualitas layanan
sebagai dianggap untuk rumah sakit umum (PubHosQual) dalam
mekanisme exit konteks India", jurnal internasional dari obat-obatan dan
perawatan kesehatan Marketing , Vol. 4 No. 1, mukasurat
strategi yang 60-83.
akan
meningkatkan Alhashem, pagi, Alquraini, H. dan Chowdhury Yudhoyono
Harapkan, (2011), "Faktor yang mempengaruhi
loyalty di patientsatisfaction di klinik-klinik kesehatan primer di
antara Kuwait", jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality
pelanggan yang Assurance , Vol. 24 No. 3, mukasurat 249-262.
ada sekarang. Amin, M. dan Yesaya, Z. (2008), "Pemeriksaan hubungan antara
persepsi terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan:
sebuah pendekatan SEM terhadap bank-bank Islam Malaysia",
jurnal internasional dari Timur Tengah Islam Manajemen
Keuangan dan , Vol. 1 No. 3, ms. 191-209.
Amin, M., Yesaya, Z. dan Fontaine, R. (2011), "Peran kepuasan
pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di bank-
bank Islam Malaysia", Industri Layanan Journal , Vol. 31
Nos 9-10, ms. 1519-1532.
Andaleeb, S.S. (1998), "Faktor penentu meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan rumah sakit: sebuah model manajerial", jurnal
internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance , Vol.
11, mukasurat 181-187.
Anderson, dan Sullivan, M.W. E.W. (1993), "anteseden dan akibat-
akibat kepuasan pelanggan perusahaan", Ilmu Pengetahuan
Pemasaran , Vol. 12 No. 2, mukasurat 125-143.
Anderson, J.C. dan Gerbing, D.W. (1988), "Structural Equation
Modeling dalam praktik: kajian dan yang disarankan dua langkah
pendekatan", Buletin Psikologis , Vol. 103 No. 3, mukasurat
411-423.
Angur, M.G., Nataraajan, R. dan Jahera, J.S. Jr (1999), "kualitas
layanan dalam industri perbankan: penilaian dalam
pengembangan ekonomi", Jurnal Internasional Pemasaran
Bank , Vol. 17 No. 3, mukasurat 116-123.
Anthanassopoulos, A., Gounaris, S. dan Sathakopoulos, V. (2001),
"respons perilaku terhadap kepuasan pelanggan: sebuah studi
empiris", Jurnal Eropa Marketing , Vol. 35 Nos 5/6,
mukasurat 687-707.
Arasli, H., Ekiz, E.H. dan Katircioglu, S.T. (2008), "Mempersiapkan
kualitas layanan ke rumah sakit swasta dan publik di
kepulauan kecil", jurnal internasional terhadap Kesehatan
 Q Mehtap-Smadi, S. dan Katircioglu, S.T. (2005), "kualitas
u layanan pelanggan dalam bahasa Yunani Siprus industri
a perbankan", Kualitas ManagingService , Vol. 15 No. 1,
l mukasurat 41-56.
i Babakus, E. dan Boller, G.W. (1992), "Sebuah penilaian empiris
t skala SERVQUAL", Journal of Business Research , Vol.
y 24, mukasurat 253-268.
A Bakar, C., Akgu¨n, S. dan Al-Assaf,/ (2008), "Peran harapan-
s harapan di rumah sakit pasien: sebuah universitas Turki
s penilaian contoh rumah sakit", jurnal internasional terhadap
u Kesehatan Quality Assurance , Vol. 21 No. 5, mukasurat
r 503-516.
a Bell, L. (2004), "mengembangkan kualitas layanan dalam layanan
n kesehatan mental", jurnal internasional terhadap
c Kesehatan Quality Assurance , Vol. 17 No. 7, mukasurat
e 401-406.
Bhat, gelar M.A. dan Malik, M.Y. (2007), "kualitas layanan medis -
, studi dari rumah sakit yang dipilih", Nice Journal of
Business , Vol. 2 No. 2, mukasurat 69-78.
V
o
l
.

2
1

N
o
.

1
,

m
u
k
a
s
u
r
a
t

8
-
2
3
.
Arasli
,

H
.
,
CGIJ Brady, oleh Cronin, J.J.J. dan (2001), "Beberapa pikiran-pikiran baru pada kualitas layanan
conceptualizing dianggap: sebuah pendekatan hierarki", Journal of Marketing , Vol. 65 No.
Rp.18,3 3, mukasurat 34-49.
Brady, M.K., Voorheed, C.M., Cronin, J. Jr dan Bourdeau, B.L. (2006), "Orang-orang yang
baik tidak selalu menang: akibat-akibat valence pada persepsi layanan dan akibat",
Layanan Journal of Marketing , Vol. 20 No. 2, mukasurat 83-91.
250 Popor, M.M. dan Cyril de Menjalankan, E. (2010), "kualitas perawatan kesehatan swasta: menerapkan
sebuah model SERVQUAL", jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance ,
Vol. 23 No. 7, mukasurat 658-673.
Campbell, S.M., Roland, M.O. dan Buetow, S.A. (2000), "menentukan kualitas care", Ilmu
Pengetahuan Sosial dan obat-obatan , Vol. 41 No. 11, mukasurat 1611-1625.
Referensi lengkap Berat menjatuhkan hukumannya (1990), "persepsi tentang kualitas layanan
konsumen: penilaian dimensi SERVQUAL", Journal of Retailing , Vol. 66 No. 1,
mukasurat 33-55.
Caruana, A. (2002), "kesetiaan Layanan: dampak dari kualitas layanan dan menengahi peran
kepuasan pelanggan", Jurnal Eropa Marketing , Vol. 36, mukasurat 811-828.
Chahal, H. dan Kumari, N. (2010), "Pembangunan skala multidimensi untuk kualitas layanan
kesehatan (HCSQ) dalam konteks India", Journal Penelitian Bisnis India , Vol. 2 No.
4, mukasurat 230-255.
Cronin, J.J. dan Taylor, S.A. (1992), "mengukur kualitas layanan: sebuah reexamination dan
perluasan", Journal of Marketing , Vol. 56, mukasurat 55-68.
Cronin, J.J. Jr dan Taylor, S.A. (1994), "Modeling kepuasan pasien dan kualitas layanan",
Journal of Pemasaran Perawatan Kesehatan , Vol. 14 No. 1, mukasurat 34-44.
Crowe, R., Gage, H., Hampson, S., rusa, J., bernama Kimber, A. Tingkat,, L. dan Thomas, H. (2002),
"Kepuasan pengukuran dengan perawatan kesehatan: implikasi bagi amalan dari kajian
literatur yang sistematis", Assessment Teknologi Kesehatan , Vol. 6 No. 32, mukasurat 1-
244.
Dabholkar, per tahun, Thorpe , dan Penanganan Pengungsi, dan Rentz, J.O. (1996), "ukuran
kualitas layanan untuk pengembangan toko ritel dan validasi keaslian", Journal of
Academy of Marketing Ilmu Pengetahuan , Vol. 24 No. 1, mukasurat 3-16.
De Matos, C.A., Rossi, C.V., VeigaA., R.T. dan Vieira, V.A. (2009), "reaksi terhadap
kegagalan layanan konsumen dan pemulihan: Peran sikap moderat mengeluh", Layanan
Journal of Marketing , Vol. 23 No. 7, mukasurat 462-475.
Donio, J., Massari, mukasurat dan PassianteDabho, G. (2006), "kepuasan dan loyalitas
pelanggan dalam sebuah lingkungan digital: sebuah tes empiris", Journal of
Pemasaran Konsumen , Vol. 23 No. 7, mukasurat 445-457.
Duggirala, M., Rajendran, C. dan Anantharaman, R.N. (2008), "Pasien-dianggap dimensi total
kualitas layanan kesehatan", : Sebuah Jurnal Internasional Benchmarking , Vol. 15,
mukasurat 560-583.
Eleuch, A. (2011), "perawatan kesehatan persepsi kualitas layanan di Jepang", jurnal
internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance , Vol. 24 No. 6, mukasurat
417-429.
Esch, B.M., Marian, F., Busato, A. dan Heusser, mukasurat (2008), "Kepuasan pasien dengan
perawatan primer: acutely membandingkan anthroposophic dan perawatan
konvensional", kesehatan dan kualitas hasil hidup , Vol. 6 No. 74, mukasurat 1-15.
Finkelstein, B.S., Harper, D.L. dan Rosenthal, G.E. (1999), "rumah sakit penilaian pasien
persalainan care: sebuah alat yang bermanfaat bagi konsumen?", Layanan Kesehatan
Research , Vol. 34 No. 2, mukasurat 623-640.
Fornell, C. (1992), "Kepuasan pelanggan nasional: Bahasa Swedia mengalami barometer",
Journal of Marketing
, Vol. 56, mukasurat
6-21.
 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. dan Bryant, B.E. (1996), "indeks Lewis, B.R. (1991),
kepuasan pelanggan Amerika: alam, tujuan dan penemuan-penemuan", Journal of "Kualitas
Marketing , Vol. 60, Oktober, mukasurat 7-18. Layanan: sebuah
perbandingan
Fox, J.G. dan ribut, D.M. (1981), "pendekatan yang berbeda ke prediktor kepuasan demografi internasional
sosial dengan kesehatan care", Ilmu Pengetahuan Sosial dan obat-obatan. Bagian bank harapan
Satu: Medical Sosiologi , Vol. 15 No. 5, mukasurat 557-564. pelanggan dan
Garman, A.N., Garcia, J. dan Hargreaves, M. (2004), "Kepuasan Pasien sebagai energi dari kesan-kesan",
pengembalian-ke-perilaku penyedia: analysis dan penilaian dampak keuangan", Journal of
Manajemen Kualitas Kesehatan , Vol. 13 No. 1, mukasurat 75-80. Manajemen
Pemasaran ,
Gaur, S.S., Xu, dengan alamat e-mail, Y., Quazi, A. dan Nandi, S. (2011), "dampak dari penyedia Vol. 7 No. 1,
layanan Relasional' perilaku interaksi kesehatan", Mengelola Kualitas Layanan , Vol. 21 mukasurat 47-62.
No. 1, mukasurat 67-87.
Jaring insang (gill, L. dan putih, L. (2009), "sebuah tinjauan kritis terhadap kepuasan pasien",
kepemimpinan dalam Layanan Kesehatan , Vol. 22 No. 1, mukasurat 8-19.
Grogan, S., Conner, M., Norman, mukasurat, Willits, D. dan Penjaga, I. (2000), "kuesioner
yang Validasi mengukur kepuasan pasien dengan layanan dokter umum", Kualitas
Kesehatan , Vol. 9, mukasurat 210-215.
Gronroos, C. (1984), "sebuah model kualitas layanan dan implikasi pemasaran", Jurnal Eropa
Marketing , Vol. 18 No. 4, mukasurat 36-44.
Rambut, J.F., Hitam, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. dan Gb.Tatham, (2006), Multivariate
Analisis Data , ed., ke-6 bernama Prentice Hall, Englewood Batu, NJ.
Hariharan, S., Dey, mukasuratK., Moseley, H.S.L., Kumar, A.Y. dan Gora, J. (2004), "Sebuah
alat bantu baru untuk proses pengukuran performa multispecialty berbasis layanan tersier
rumah sakit", jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance , Vol. 17
No. 6, mukasurat 302-312.
Herrmann, A., Xia, L., Monroe, K.B. dan Huber, F. (2007), "pengaruh keadilan harga pada
kepuasan pelanggan: sebuah tes empiris dalam konteks pembelian otomotif", Journal of
Product & Manajemen Merek , Vol. 16 No. 1, mukasurat 49-58.
Hoel, M. dan Saether, E.M. (2003), "perawatan kesehatan publik dengan menunggu: peran
perawatan kesehatan swasta tambahan", jurnal Ekonomi Kesehatan , Vol. 22, mukasurat
599-616.
Host, V. dan Knie-Andersen, M. (2004), "Modeling kepuasan pelanggan dalam perusahaan
kredit mortgage", Jurnal Internasional Pemasaran Bank , Vol. 22, mukasurat 26-42.
Jabnoun, N. dan Chacker, M. (2003), "Membandingkan kualitas dari rumah sakit swasta dan
publik", Mengelola Kualitas Layanan , Vol. 13, mukasurat 290-299.
Jacoby, J. dan, R.W. Berangan (1978), loyalitas terhadap brand , John Wiley dan anak-anak,
New York, NY.
Karatape, O., Yavas, U. dan Babakus, E. (2005), "mengukur kualitas layanan bank-bank:
pembangunan skala besar dan validasi keaslian", Journal of Retailing dan Layanan
Konsumen , Vol. 12 No. 5, mukasurat 373-383.
Kessler, D.P. Dan Mylod, D. (2011), " Kepuasan pasien tidak mempengaruhi
kesetiaan pasien?", jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance ,
Vol. 24 No. 4, mukasurat 266-273.
Kim, Y-K., Cho, C-., Ahn, S-K., Goh, I-H. dan Kim, H-J. (2008), "studi pada kualitas layanan
medis dan pengaruhnya pada nilai care dan kepuasan pasien - memusatkan perhatian
pada rawat jalan di sebuah rumah sakit berukuran besar", Total Quality Management
dan Business Excellence , Vol. 19 Nos 11-12, ms. 1155-1171.
Ladhari, R. (2009), "Kualitas Layanan, kepuasan emosional, dan niat perilaku: Sebuah studi
dalam industri hotel", Mengelola Kualitas Layanan , Vol. 19 No. 3, mukasurat 308-
331.
Kualitas Layanan Rumah Sakit

251
CGIJ Li, S.J., Huang, Y.Y. dan Yang, M.M. (2011), "Kepuasan bagaimana memodifikasi kekuatan
pengaruh dianggap kualitas layanan pada niat perilaku", kepemimpinan dalam
Rp.18,3 Layanan Kesehatan , Vol. 24 No. 2, mukasurat 91-105.
Lim, P.C. dan Tang, N.K.H. (2000), "Studi dari ekspektasi pasien dan kepuasan di Singapura
rumah sakit", jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance , Vol. 13
No. 7, mukasurat 290-299.
252 Linder-Pelz, S. (1982), "terhadap sebuah teori kepuasan pasien", Ilmu Pengetahuan Sosial
dan obat-obatan , Vol. 16 No. 5, mukasurat 577-582.
Lytle, R.S. dan Mokwa, M.P. (1992), "Evaluasi kualitas kesehatan: Peran moderat hasil dari",
Journal of perawatan kesehatan Marketing , Vol. 12 No. 1, mukasurat 4-16.
McDougall, G.H. dan Levesque, T.J. (1994), "revisi melihat kualitas layanan-dimensi: sebuah
investigasi empiris", Journal of Layanan Profesional Marketing , Vol. 11 No. 1,
mukasurat 189-209.
Manaf, N.H.A. (2006), "Kepuasan Pasien di klinik rawat jalan dari rumah sakit umum
Malaysia", Jurnal IIUM Ekonomi dan Management , Vol. 14 No. 1, mukasurat 81-
110.
Marley, K.A., Collier, D.A. dan Goldstein, S.M. (2004), "Peran klinis dan kualitas proses dalam
mencapai kepuasan pasien di rumah-rumah sakit", Ilmu Keputusan , Vol. 35 No. 3,
mukasurat 349-360.
Martinez Fuentes, C. (1999), "mengukur kualitas layanan rumah sakit: sebuah studi
metodologi", Mengelola Kualitas Layanan , Vol. 9 No. 4, mukasurat 230-240.
Meehan, T., Bergen, H. dan Stedman, T. (2002), "Monitoring kepuasan konsumen dengan
rawat inap pengiriman layanan: rawat inap evaluasi kuesioner layanan", Australia dan
Selandia Baru Journal of Psikiatri , Vol. 36, mukasurat 807-811.
Mercer, L.M., Tanabe, mukasurat, Antero Pang,, Gisondi, gelar M.A., Courtney, D.M., Engel,
K.G., Donlan, S.M., Adams, J.G. dan Makoul, G. (2008), "perspektif pasien pada
komunikasi dengan tim medis: studi percontohan dengan menggunakan alat bantu
assessment komunikasi tim-(CAT-T)", Pendidikan Pasien dan konseling , Vol. 72,
mukasurat 220-223.
Moret, L., Rochedreux, A., Chevalier, S., Lombrail, mukasurat dan Gasquet, I. (2008),
"informasi medis dikirimkan ke pasien: kesenjangan tentang peran-peran sebagai
dianggap oleh para dokter dan perawat setel terhadap kepuasan pasien", Pendidikan
Pasien dan konseling , Vol. 70 No. 1, mukasurat 94-101.
Naidu, A. (2009), "Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan kualitas kesehatan",
jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance , Vol. 22 No. 4,
mukasurat 366-381.
Ndubusi, N.O. dan Ling, T.A. (2005), "perilaku keluhan konsumen Malaysia", Manajemen
Research News , Vol. 29 Nos 1/2, mukasurat 65-76.
Newman, K. (2001), "Menginterogasi SERVQUAL: penilaian yang kritis dari pengukuran
kualitas layanan yang tinggi dalam street bank retail", Jurnal Internasional Pemasaran
Bank , Vol. 19 No. 3, mukasurat 126-139.
Nunnally, Mr. Bernstein, I.H. J.C. dan (1994), Teori Psychometric , 3rd ed., McGraw Hill,
New York, NY.
Oliver, R. (1997), kepuasan: sebuah perspektif perilaku pada , Konsumen McGraw Hill,
New York, NY.
Oliver, GB (1980), "sebuah model kognitif anteseden dan konsekuensi keputusan kepuasan",
Journal of Marketing Research , Vol. 17, mukasurat 460-469.
Orava, M. dan Tuominen, mukasurat (2002), "Memulihkan dan modern dalam layanan bedah:
sebuah pendekatan hubungan", Jurnal Pemasaran Layanan , Vol. 16 No. 7, mukasurat
677-692.
Otani, K.A. dan Kurz, R.S. (2004), "Dampak dari layanan perawat dan atribut kesehatan lainUrden, K.D. (2002),
pada pasien rawat inap dan kepuasan niat perilaku", Journal of perawatan kesehatan "Kepuasan Pasien
Management , Vol. 49, mukasurat 181-197. ukuran: masalah saat
ini dan implikasi",
Owusu-Frimpong, N., Nwankwo, S. dan Dason, B. (2010), "mengukur kualitas layanan dan Manajemen Hasil ,
kepuasan pasien dengan akses ke pengiriman kesehatan publik dan swasta", Jurnal Vol. 6 No. 6,
Internasional Pengelolaan Sektor Publik , Vol. 23 No. 3, mukasurat 203-220. mukasurat 125-131.
Raffesia, mukasurat, Rajendran, C. dan Lokachari antero dunia (2010),, "kualitas layanan dan
dampaknya pada kepuasan pelanggan di rumah sakit India. Perspektif pasien dan budak
mereka", : Sebuah Jurnal Internasional Benchmarking , Vol. 17 No. 6, mukasurat
807-841.
Parasuraman, A., Berry, L. dan Zeithaml, V. (1994), "Ulang harapan-harapan sebagai
perbandingan standard dalam mengukur SQ: implikasi untuk Riset masa mendatang",
Journal of Marketing , Vol. 58, mukasurat 111-124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L. (1985), "sebuah model konseptual kualitas
layanan dan implikasi-implikasinya bagi masa depan research", Journal of Marketing ,
Vol. 49, mukasurat 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L. (1988), "SERVQUAL: sebuah beberapa item-
skala untuk mengukur persepsi tentang kualitas layanan konsumen", Journal of
Retailing , Vol. 64 No. 1, mukasurat 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1991), "Refinement dan berdasarkan pada
skala SERVQUAL", Journal of Retailing , Vol. 67 No. 4, mukasurat 420-450.
Patterson, P.G. (2000), "sebuah pendekatan kontngensi untuk modeling kepuasan dengan
layanan konsultasi manajemen", Journal of Services Research , Vol. 3 No. 2,
mukasurat 138-153.
Ranaweera, C. dan Prabhu, J. (2003), "Pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan berpindah
hambatan-hambatan pada penahan pelanggan dalam setelan pembelian yang terus-
menerus", Jurnal Internasional Manajemen Industri Layanan , Vol. 14 No. 4,
mukasurat 374-395.
Sandoval, G.A., coklat, A.D., Sullivan, T. dan hijau, E. (2006), "Faktor-faktor yang
mempengaruhi pasien kanker' secara keseluruhan persepsi tentang kualitas care", jurnal
internasional untuk Kualitas Kesehatan , Vol. 18 No. 4, mukasurat 266-274.
Sohail, M. (2003), "kualitas layanan di rumah-rumah sakit: lebih menguntungkan daripada anda
mungkin berpikir", Mengelola Kualitas Layanan , Vol. 13 No. 3, mukasurat 197-206.
Suki, N.M., Lian, J.C.C. dan Suki, N.M. (2011), "Jangan persepsi pasien melebihi harapan
mereka dalam setelan perawatan kesehatan swasta?", jurnal internasional terhadap
Kesehatan Quality Assurance , Vol. 24 No. 1, mukasurat 42-56.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. dan Anantharaman, R.N. (2002), "faktor penentu dari
dianggap kualitas layanan pelanggan: sebuah pendekatan analisis faktor pengukuh",
Layanan Journal of Marketing , Vol. 16, mukasurat 9-34.
Tam, J.L.M. (2012), "Mengaitkan dianggap kualitas layanan untuk hasil relasional dalam
konteks Cina", Journal of International Pemasaran Konsumen , Vol. 24 Nos 1-2,
mukasurat 7-23.
Taner, T. dan Antony, J. (2006), "Membandingkan rumah sakit swasta dan publik kualitas
layanan perawatan di Turki", kepemimpinan dalam Layanan Kesehatan , Vol. 19
No. 2, mukasurat 1-10.
Turris, S.A. (2005), "Mengekstrak konsep kepuasan pasien: Sebuah analisis feminis", Journal
of Advanced Menyusui , Vol. 50 No. 3, mukasurat 293-298.
Trumble, S.C., Ya'Brien, M.L., Ya'Brien, M. dan Hartwig, B. (2006), "pelatihan keterampilan
komunikasi untuk dokter meningkatkan kepuasan pasien", Tata Pemerintahan Klinis:
Sebuah Jurnal Internasional , Vol. 11 No. 4, mukasurat 299-307.
Kualitas Layanan Rumah Sakit C Wirtz, J. dan
Lee,
R MCI
(2003),
"pemer
iksaan
253 kualitas
2 dan
konteks
-
applica
bility
tertentu
yang
banyak
diguna
kan
langka
h-
langka
h
kepuas
an
pelang
gan",
Journa
l of
Servic
e
Resea
rch ,
Vol. 5
No. 4,
mukasu
rat 345-
355.
Wirtz, J. dan
Mattila,
A.S.
(2001),
"dampa
k
diharap
kan
berlaw
anan di
kinerja
pada
proses
kepuas
an",
Jurnal
Interna
sional
Manaj
emen
Industr
i
Layan
 an , n mendorong berbagi dari wallet?", Journal of Service
Vol. Research , Vol. 9 No. 4, mukasurat 327-334.
12 Wu, H.L., Liu, C.H. dan Hsu, W.H. (2008), "model integratif
No. pelanggan' persepsi tentang pelayanan kesehatan di Taiwan",
4, Industri Layanan Journal , Vol. 28 No. 9, ms. 1307-1319.
muk
asur Yavas, U., Benkenstein, M. dan Stuhldreier, U. (2004), "Hubungan
at antara kualitas layanan dan hasil perilaku: studi bank swasta
342 pelanggan di Jerman", Jurnal Internasional Pemasaran
- Bank , Vol. 22 No. 2, mukasurat 144-157.
358. Zeithaml, V.A. dan Bitner, M.J. (2000), Layanan Pemasaran:
Wirtz, J., Mengintegrasikan Fokus pelanggan di seluruh Firma ,
Mat McGraw-Hill, New York, NY.
tila, Zeithaml, V.A., Berry, L. dan Parasuraman, A. (1993), "sifat dan
A.S. faktor penentu dari harapan pelanggan layanan", Journal of
dan Academy of Marketing Ilmu Pengetahuan , Vol. 21,
Lwi musim dingin, mukasurat 1-12.
n,
M. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. dan Parasuraman, A. (1996), "akibat
O. kualitas layanan perilaku", Journal of Marketing , Vol. 60
(20 No. 2, mukasurat 31-46.
07), Zineldin, M. (2006), "kualitas perawatan kesehatan dan kepuasan
"Ba pasien: sebuah investigasi eksploratori dari 5Q pada beberapa
gai model dan Mesir klinik medis Yordania", jurnal
man internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance ,
a Vol. 19 No. 1, mukasurat 60-92.
efek
tif
adal Bacaan lanjutan
ah Salisbury, C. (1998), "Bagaimana orang memilih dokter mereka?",
pro British Medical Journal , Vol. 298 No. 6699, mukasurat 608-
gra 611.
m
pah
ala Penulis Terkait
kese Amin Muslim dapat dihubungi di: tengkumuslim@yahoo.com
tiaa

Untuk membeli reprints dari artikel ini harap e-mail:

reprints@emeraldinsight.com
Atau kunjungi situs web kami untuk keterangan lebih lanjut:
www.emeraldinsight.com/reprints