Quality Assurance di Industri Kesehatan: Tinjauan Pustaka dan Agenda

Penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Rinaldi Prima Saputra*, Sri Dalyanti**

Abstrak
Dalam mengatur masalah kesehatan perlu adanya suatu lembaga khusus yang bertanggung jawab menyelenggarakan
jaminan kesehatan, dimana lembaga tersebut harus memberikan kualitas pelayanan yang baik agar tercapai kepuasan pelayanan.
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menciptakan rasa puas bagi setiap
pasien. Semakin sempurna kepuasan maka semakin baik kualitas pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan dapat
diartikan semata-mata dari aspek teknis medis yang hanya berkaitan langsung dengan pelayanan medis dan pasien, atau mutu
kesehatan dari segi sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk konsekuensi administratif, manajemen
keuangan,peralatan dan tenaga kerja kesehatan lainnya.

Tujuan dari makalah ini pada awalnya adalah untuk secara sistematis meninjau literatur yang diterbitkan secara khusus
meneliti aspek dimensi assurance pada kualitas pelayanan di industri kesehatan namun minimnya journal yang memmbahas
aspek tersebut secara khusus penulis meninjau study yang membahas berbagai aspek kualitas pelayanan. Studi ini didasarkan
pada informasi sekunder yang dikumpulkan melalui tinjauan sistematis terhadap 144 literatur yang teridentifikasi.
Ditemukan bahwa ada 25 faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, 6 dampak penting dari
kualitas layanan, 17 dimensi kualitas layanan diidentifikasi, dan 16 langkah berbeda untuk meningkatkan persepsi terhadap
kualitas layanan. Studi ini menunjukkan pendorong kualitas layanan dan persepsi pelanggan yang berpengaruh yang dapat
merangsang manajer perawatan kesehatan untuk mempertahankan basis pelanggan mereka dan meningkatkan keuntungan.
Hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan juga ditemukan. Akhirnya, menyimpulkan bahwa
jika suatu organisasi ingin bertahan untuk jangka waktu yang lebih lama, sangat penting untuk melakukan penyelidikan
terus-menerus terhadap kualitas layanannya.
Kata kunci:Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pasien, Rumah Sakit, Pelayanan Kesehatan

Pengantar Mereka mengembangkan skala servqual

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator
penting dalam peningkatan pelayanan kesehatan, karena
pasien sebagai makhluk bio-psikososial memerlukan
pemenuhan harapan dari aspek kesehatan (biologis),
aspek kepuasan (psikologis), dan aspek budaya. Namun
pada era jaminan kesehatan nasional, kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan menurun. Hal ini disebabkan
kurangnya informasi yang diberikan oleh petugas kepada
masyarakat, karenaakan mempengaruhi persepsi pasien
yang ingin berobat (Akıl & Ungan,2022).
Kualitas layanan adalah perbandingan
harapan yang dirasakan dari layanan apa pun
dengan kinerja yang dirasakan dan dengan
demikian perlu dipenuhi dengan sangat serius
oleh organisasi. Organisasi perlu fokus pada area
ini untuk memahami persepsi pelanggan sehingga
mereka dapat memberikan hasil yang diharapkan.
Bitner dan Hubbert (1994) mendefinisikan
kualitas layanan sebagai "kesan keseluruhan
konsumen tentang inferioritas/ superioritas relatif
dari organisasi dan layanannya". Zeithaml (2012).
untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan. Skala ini terdiri dari lima
dimensi: berwujud, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati. Selanjutnya, Zeithaml,
Bitner dan Glemler (2009) dan Singh dan
Choudhury (2017) telah menghitung persepsi
pelanggan sebagai selisih antara skor layanan
yang diharapkan mengenai dimensi tertentu dan
layanan yang dirasakan pada dimensi yang
sama. Namun, penting untuk menyesuaikan
skala SERVQUAL dengan kebutuhan khusus
suatu sektor, budaya atau bangsa (Butt & Run,
2010). Model SERVQUAL dikembangkan lebih
lanjut menjadi model SERVPERF oleh Cronin
dan Taylor (1992), yang berfokus pada
pendekatan berbasis kinerja. Skala ini diuji lebih
lanjut oleh Brady et al, (2002), yang
menyimpulkan bahwa pengukuran kinerja
kualitas layanan lebih unggul dari yang
sebelumnya. Buyukozkan dan Cifci (2012).
 Neupane dan Devkota (2011) dan Caruana mempelajari persepsi pelanggan terhadap kualitas
(2002) menemukan bahwa kualitas layanan layanan yang ditawarkan di rumah sakit Turki
merupakan masukan penting untuk kepuasan menggunakan model SERVPERF, ditemukan
pelanggan. Kepuasan pelanggan memang bahwa semua dimensi yang terkait dengan model
memainkan peran mediasi dalam pengaruh tersebut secara signifikan terkait dengan kualitas
kualitas layanan terhadap loyalitas layanan. layanan secara keseluruhan (Akdere et al., 2020).
Taylor dan Baker (1994) menyatakan bahwa Layanan rumah sakit dibagi lagi menjadi kualitas
kepuasan konsumen digambarkan sebagai layanan ruang gawat darurat rumah sakit dan
pemoderasi hubungan niat kualitas layanan. diukur dalam konteks Israaali (Shuv-Ami &
Oliver (1993) menyatakan bahwa kepuasan Shalom, 2020).
pelanggan mengacu pada respon pelanggan Dalam studi penelitian untuk mempelajari
terhadap pemenuhan. Di rumah sakit Indonesia, persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan
penggunaan Indeks Kepuasan Masyarakat sudah yang ditawarkan di rumah sakit Turki
lazim, yang memastikan tingkat kepuasan menggunakan model SERVPERF, ditemukan
masyarakat (Lunis & Atin, 2020). Alumrun dkk. bahwa semua dimensi yang terkait dengan model
(2020) melakukan desain cross-sectional tersebut secara signifikan terkait dengan kualitas
kuantitatif untuk membandingkan kualitas layanan secara keseluruhan (Akdere et al., 2020).
layanan di rumah sakit umum dan swasta di Arab Layanan rumah sakit dibagi lagi menjadi kualitas
Saudi menggunakan kuesioner untuk mengetahui layanan ruang gawat darurat rumah sakit dan
bahwa pasien di rumah sakit swasta memiliki diukur dalam konteks Israaali (Shuv-Ami &
persepsi tingkat kualitas yang lebih tinggi Shalom, 2020).
sehubungan dengan layanan perawatan
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
kesehatan. Dalam studi penelitian untuk
bervariasi dari industri ke industri dan dari satu
mempelajari persepsi pelanggan terhadap kualitas
tempat ke tempat lain. Dalam makalah ini, berbagai
layanan yang ditawarkan di rumah sakit Turki
dimensi kualitas layanan dengan fokus khusus
menggunakan model SERVPERF, ditemukan
pada dampaknya terhadap kepuasan pelanggan
bahwa semua dimensi yang terkait dengan model
dalam industri kesehatan dipertimbangkan.
tersebut secara signifikan terkait dengan kualitas
Mosadeghrad (2013) mendefinisikan kualitas
layanan secara keseluruhan (Akdere et al., 2020).
pelayanan dalam konteks pelayanan kesehatan
Layanan rumah sakit dibagi lagi menjadi kualitas
sebagai “secara konsisten menyenangkan pasien
layanan ruang gawat darurat rumah sakit dan
dengan memberikan pelayanan kesehatan yang
diukur dalam konteks Israaali (Shuv-Ami &
efektif, efisien dan efektif sesuai dengan pedoman
Shalom, 2020). Dalam studi penelitian untuk
klinis dan standar terbaru, yang memenuhi
 kebutuhan pasien dan memuaskan penyedia. Metodologi Studi
Industri perawatan kesehatan dan konsumennya
Studi ini didasarkan pada data sekunder yang
memiliki fitur unik tertentu yang membedakannya
dikumpulkan terutama melalui tinjauan literatur
dari industri lain.
yang ada dari berbagai sumber seperti buku,
Shemwell dan Yavas (1999) menemukan jurnal, kertas kerja, laporan, dll. Semua studi
fakta bahwa layanan kesehatan adalah layanan tersebut terkait dengan kualitas layanan, kepuasan
kepercayaan di mana konsumen biasanya tidak pelanggan terhadap industri kesehatan, loyalitas
memiliki cukup pengetahuan atau keahlian untuk pelanggan terhadap penyedia layanan kesehatan
telah dipertimbangkan. Setelah tinjauan, semua
membuat penilaian yang rasional. Selain itu,
literatur telah diklasifikasikan ke dalam kelompok
konsumsi layanan kesehatan melibatkan emosi
yang berbeda mengingat sifat dari temuan
konsumen seperti ketakutan dan kelegaan karena
mereka. Studi ini menggunakan penalaran logis
konsumen tidak tahu apa yang terlibat dalam dan diskusi untuk sampai pada berbagai temuan.
menghasilkan hasil yang memuaskan. Selain itu, analisis kutipan juga dilakukan untuk
Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, maka tujuan menarik kesimpulan dari tinjauan literatur yang
dari makalahini adalah sebagai berikut: ada. Makalah yang dipertimbangkan untuk
tinjauan literatur dipilih berdasarkan tinjauan
 Mengidentifikasi faktor-faktor yang literatur yang sistematis.
mempengaruhi persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan bidang Tinjau Desain dan Struktur
kesehatan;
 Mempelajari dampak kualitas Tinjauan literatur menyeluruh dan
pelayanan di bidangkesehatan; komprehensif dilakukan di bagian ini. Pencarian
literatur di bidang ini terfokus padadua kata kunci
 Mengidentifikasi dimensi kualitas
pelayanan dibidang kesehatan; dan 'kualitas pelayanan' dan 'industri kesehatan'.
Penelitian yang dilakukan di bidang ini terutama
 Untuk mengidentifikasi langkah-langkah untuk
meningkatkan kualitas layanan. ditargetkan pada tinjauan sebelumnya berikut ini
(Canabal & White 2008; Dikova & Brouthers
Sisa makalah ini disusun sebagai berikut: 2016; Keupp & Gassmann 2009; Shen, Puig &
Bagian makalah membahas metodologi penelitian. Paul 2017). Database online seperti EbscoHost,
Bagian 3 memuat faktor- faktor yang Science Direct, Web of Sains, Taylor, dan Francis,
mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas dan Emerald diperiksa untuk menemukan semua
penelitian yang dipublikasikan di area tersebut.
pelayanan suatu unit pelayanan kesehatan. Bagian
Pilihan kami untuk meninjau literatur layanan
4 membahas dampak kualitas layanan. Bagian 5
kesehatan mensyaratkan tiga kriteria pemilihan:
menjelaskan dimensi kualitas layanan. Bagian 6 pertama, kami membatasi tinjauan ke jurnal yang
menjelaskan langkah- langkah untuk disertakan terkait dengan lapangan, yang
meningkatkan kualitas pelayanan di sektor menghasilkan penggunaan 'DAN' bersama dengan
kesehatan dan bagian terakhir memberikan operasi 'ATAU'. Kedua, kami membatasi
pencarian pada artikel yang diterbitkan antara
kesimpulan, implikasi dan keterbatasan makalah.
tahun 1986 dan 2020. Ketiga, hanya artikel yang
paling banyak dikutip yang terkait dengan bidang
ini.Langkah selanjutnya adalah menerapkan
kriteria inklusi pada titik evaluasi akhir. Kriteria
inklusi awal adalah bahwa artikel harus seluruhnya
ditulis dalam bahasa Inggris, dan kata kunci yang
dicari harus ada di judul, sub judul dan abstrak
artikel. Pada tahap selanjutnya, pengecualian meta-
analisis, komentar penelitian yang tidak
dipublikasikan, disertasi, tesis master juga
dilakukan. Studi harus memeriksa kualitas layanan
tetapi hanya di Industri Kesehatan. Fokusnya harus
hanya pada kualitas layanan dengan kepuasan Sumber: kompilasi penulis.
Gambar 1: Diagram yang Menampilkan I nklusi dan
pelanggan dan bukan padakomponen lainnya. Jadi, Pengecualian Artikel untuk Review
316 artikel dipilih hingga tahap ini.Proses tinjauan
Setelah tahap ini, dibuat Tabel 1 yang terdiri
skimming dilakukan untuk mengidentifikasi
makalah penelitian ini untuk memahami pekerjaan dari artikel yang paling banyak dikutip dari tahun
relevan yang dilakukan di bidang ini. Hasilnya 2000 hingga 2020. Kata kunci yang digunakan
dapat disalin ke database masing-masing dan adalah kualitas layanan kesehatan dengan
pemeriksaan silang untuk memberikan hasil, tetapi kepuasan pelanggan. Artikel yang dikutip kurang
karena database ini dinamis dan diperbarui secara dari 40 kali tidak dipertimbangkan dalam
aktif, hasilnya dapat bervariasi dalam jumlah
penelitian ini.
dokumen (Gupta, Altay & Luo, 2019). Akhirnya,
kami mengidentifikasi dan memasukkan 145
artikel dalam tinjauan literatur. Yang relevan
artikel dikutip dalam pekerjaan penelitian di
tempat yang tepat. Diagram di bawah
menggambarkan penyertaan dan pengecualian
artikel yang terkait dengan topik.
 Tabel 1: Artikel yang paling banyak dikutip dari tahun 2000 hingga 2021

Judul Penulis Judul Sumber Publikasi Total

Tahun kutip
an
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan Naidu, Aditi Jurnal Internasional 2009 416
kualitas kesehatan Jaminan Kualitas
Perawatan Kesehatan
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan Mosadeghrad, Ali Jurnal Internasional 2014 314
Mohammad Kebijakandan
Manajemen Kesehatan
Kualitas layanan kesehatan swasta: menerapkan model Muhammad Butt, M., Jurnal Internasional 2010 280
SERVQUAL &Cyril De Run, E. Jaminan Kualitas
Perawatan Kesehatan
Dampak Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Kitapci, O., Akdogan, Ilmu Procedia-Sosial dan 2014 194
Pasien, Niat Pembelian Ulang, dan Komunikasi Word-of- C.,& Dortyol, IT Perilaku
Mouth di Industri Kesehatan Masyarakat
Kualitas layanan dan dampaknya terhadap kepuasan Padma, P., Rajendran, Tolok Ukur: Sebuah Jurnal 2010 175
pelanggan di rumah sakit India: Perspektif pasien dan C.,& Sai Lokachari, P Internasional
petugasnya.
Kombinasi analisis strategis berbasis fuzzy AHP dan Buyukozkan, Gulcin; Sistem Pakar Dengan 2012 173
fuzzy TOPSIS dari kualitas layanan elektronik dalam Cifci,Gizem Aplikasi
industri perawatan kesehatan
Analisis strategis kualitas layanan kesehatan Buyukozkan, Gulcin; Sistem Pakar Dengan 2011 134
menggunakanmetodologi fuzzy AHP Cifci,Gizem; Guleryuz, Aplikasi
Sezin
Mengelola kualitas layanan kesehatan di Ghana: suatu Ayimbillah Atinga, Jurnal Internasional 2011 123
R., Abekah-
kebutuhan jaminan kepuasan pasien Kualitas Perawatan
Nkrumah, G., &
AmeyawDomfeh, K. Kesehatan
Pengukuran kinerja strategis dalam organisasi layanan Grigoroudis, E.; Omega-Jurnal Ilmu 2012 98
kesehatan: Pendekatan berbagai kriteria berdasarkan kartu Manajemen Internasional
Orfanoudaki, E.;
skor seimbang
Zopounidis, C.
Faktor kritis adopsi rumah sakit pada sistem CRM: Hung, Shin-Yuan; Sistem Pendukung Keputusan 2010 91
Perspektif organisasi dan sistem informasi Digantung,Wei-Hsi;
Tsai, Chia-An; Jiang,
Shu-Chen
Ketika pelanggan adalah pasien: Pelajaran dari penelitian Vogus, TJ, & McClelland, Tinjauan Manajemen Sumber 2016 70
kesehatan tentang kepuasan pasien dan peringkat kualitas LE
DayaManusia
layanan
Hubungan antara lingkungan kerja berkinerja tinggi, kualitas Scotti, Dennis J.; Jurnal Manajemen 2007 73
layanan, dan kepuasan pelanggan: Perpanjangan ke sektor Harmon,Joel; Behson, Kesehatan
perawatan kesehatan
ScottJ.
Kualitas layanan yang dirasakan pelanggan, kepuasan dan Kondasani, RKR, & Jurnal Internasional 2015 66
loyalitasdalam perawatan kesehatan swasta India Panda, R.K Jaminan Kualitas
Perawatan Kesehatan
Loyalitas, nilai yang dirasakan dan kualitas hubungan Moliner, Miguel A. Jurnal Manajemen Layanan 2009 65
dalam layanan kesehatan
Kehati-hatian, keandalan, penanganan konflik pencegahan, Ndubisi, Nelson Oly Jurnal Riset Bisnis 2012 56
orientasi pelanggan, dan hasil di sektor perawatan kesehatan
Malaysia
Pengaruh sistem kerja keterlibatan tinggi terhadap Harmon, J; Scotti, DJ; Jurnal Manajemen 2003 56
Behson, S; Farias, G; Kesehatan
kepuasan karyawan dan biaya layanan dalam perawatan Petzel,R; Neuman, JH;
kesehatan veteran Keashly, L
 Menciptakan lingkungan penyembuhan: Pentingnya Fottler, MD; Jurnal Manajemen 2000 56
pengaturan layanan dalam sistem perawatan kesehatan Kesehatan
Mengarungi,RC;
berorientasi konsumenyang baru
Roberts, V; Ford, EW
Apakah pemberdayaan psikologis memediasi hubungan Bonias, Dimitra; Jurnal Sumber Daya Manusia 2010 49
antara sistem kerja berkinerja tinggi dan kualitas perawatan Bartram, Timotius; Asia Pasifik
pasien di rumah sakit? Leggat, Sandra G.;
Staton, Pauline

Sumber: kompilasi Penulis 2020.

Detail Tentang Makalah yang Dipertimbangkan dalam

Tabel 3: Alat statistik yang digunakan untuk menarik kesimpulan
Alat statistik yang digunakan Jumlah kutipan
Tinjauan
Berarti, persentase dan rasio 12
Regresi 13
Tabel 2: Jenis Studi
Chi-kuadrat 4
uji-t 7
Jenis Kertas Jumlah Kutipan
Alfa Chronbach 10
Kertas ulasan 21
ANOVA 6
makalah empiris 81 10
Korelasi
Makalah kualitatif 14 Analisis faktor 9
Standar deviasi 8

Sumber: Dikompilasi oleh penulis.

Sumber: Dikompilasi oleh penulis.
Terlihat dari Tabel 2 bahwa sebagian besar Tabel 3 menunjukkan bahwa analisis regresi
pekerjaan penelitian di bidang ini adalah dalam adalah alat statistik yang paling populer diikuti
bentuk makalah penelitian empiris. dengan statistik deskriptif seperti rata- rata,
persentase, rasio, dan korelasi. milik Cronbach
α juga muncul sebagai alat yang signifikan
untuk mengujireliabilitas instrumen.
Tabel 4:
Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian

Ukuran sampel Jumlah

kutipan
Di bawah 300 60
300–500 25
500–1000 6
1000–5000 5
Sumber: Dikompilasi oleh penulis.

Jelas dari Tabel 4 bahwa kurang dari 300 adalah

ukuran sampelyang dipilih oleh mayoritas sarjana
untuk melakukan studi mereka.
 mempengaruhi kepuasan pasien terhadap
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
kualitas pelayanan unit kesehatan. Kansra dan
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Suatu Unit
PelayananKesehatan Gupta (2016) lebih lanjut mengamati bahwa
daya tanggap layanan lebih berbobot dalam
Gheorghe et al. (2013) menemukan bahwa
kasus rumah sakit swasta daripada rumah sakit
sebagian besar waktu, persepsi pasien semakin
umum. Anbori dkk. (2010) berpendapat bahwa
menjadi elemen penting dalam menentukan
daya tanggap kurang berperan dalam loyalitas
kualitas layanan dalam konteks layanan
dan kemauan pasien untuk kembali ke fasilitas
kesehatan. Loyalitas pelanggan terhadap kualitas
yang sama, sedangkan Taqdees dan Shabbir
layanan sulit diukur. Namun, ada hubungan yang
(2018) menemukan bahwa daya tanggap
signifikan secara statistik antara kepuasan dan
berhubungan positif dengan loyalitas pasien
loyalitas (Kessler & Mylod, 2011). Faktor- faktor
yang dimediasi melalui kepuasanpasien.
yang mempengaruhi kualitas pelayanan unit
kesehatan diidentifikasi sebagai berikut:
 Tangibilitas:Rehaman dan Husnain (2018); Arun
 Citra Merek Rumah Sakit:Rostami et al. (2019),
dkk. (2012); Kim dkk. (2017); Zaim dkk. (2010);
Zhou et al. (2017), dan Caruana (2002)
dan Choudhury and Singh (2021)
mengidentifikasi citra atau reputasi merek
mengungkapkan bahwa faktor terpenting yang
rumah sakit sebagai salah satu faktor yang
mempengaruhi dimensi kualitas pelayanan
paling berkontribusi terhadap loyalitas.
adalah fasilitas fisik, perlengkapan, dan
 Keandalan:Meesala dan Paul (2016); Kansra penampilan personel. Calabrese (2012) juga
dan Gupta (2016); Arun dkk. (2012); Al- menekankan pada ketersediaan perangkat
Daoar dan Zubair (2018); Zhou dkk. (2017); teknis, penggunaan teknologi informasi, dll.
dan Zaim dkk. (2010) menemukan bahwa Kansra dan Gupta (2016) menemukan bahwa
keandalan pelayanan mempengaruhi untuk rumah sakit umum, kualitas layanan
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan bergantung pada wujud layanan. Namun, Al-
unit kesehatan. Kansra dan Gupta (2016) Daoar dan Zubair (2018) menemukan bahwa
menemukan bahwa kehandalan relatif lebih kepuasan pasien tidak dipengaruhi secara
penting dalam kasus rumah sakit umum signifikan oleh dimensi tangible. Sweta dan
daripada rumah sakit swasta. Tharanga et al. Suresh (2015) menemukan bahwa mayoritas
(2018) mengemukakan bahwa dimensi pasien merasa puas dengan fasilitas yang
reliabilitas adalah yang paling diharapkan disediakan di rumah sakit, kualitas pelayanan
oleh pasien. dokter dan kualitas pelayanan perawat. Anbori
 Daya tanggap:Meesala dan Paul (2016); dkk. (2010) berpendapat bahwa tangibility
Kansra dan Gupta (2016); Arun dkk. (2012); memiliki peran yang lebihkecil dalam loyalitas
dan Al-Daoar dan Zubair (2018) dan keinginan pasien untuk kembali ke
mengungkapkan daya tanggap tersebut fasilitas yang sama. Namun, Kim et al.
(2017) dan Kondasani dan Panda (2015)
 Privasi dan Keamanan:Taqdees dkk. (2018)
menemukan bahwa kualitas fasilitas
mengungkapkan bahwa aspek kualitas
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelayanan kesehatan seperti privasi dan
pelanggan.
keselamatan berhubungan positif dengan
 Empati:Gray dan Boshoff (2004), Zaim et al.
loyalitas pasien yang dimediasi melalui
(2010), dan Arun et al. (2012) menyatakan
kepuasan pasien.
bahwa kepedulian dan perhatian individual
 Dukungan Rumah Sakit:Baalbaki dkk. (2008) dan
yang diberikan perusahaan kepada
Peltier dkk. (2002) berpendapat bahwa persepsi
pelanggannya yang dikenal sebagai empati
pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit
adalah salah satu faktor terpenting model
secara signifikan dipengaruhi oleh fungsi
SERVQUAL yang berdampak pada kualitas
pendukung rumah sakit.
layanan. Namun Al-Daoar dan Zubair
(2018) menemukan bahwa kepuasan pasien  Jarak:Ana dkk. (2014) dan Rostami et al. (2019)

tidak dipengaruhi secara signifikan oleh menyimpulkan bahwa jarak yang harus

dimensi empati. Anbori et al (2010) dan ditempuh pasien untuk dilayani mempengaruhi

Naik dan Anand (2016) mengemukakan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan

bahwa selain “kepuasan pasien”, satu- rumah sakit.

satunya dimensi Healthcare Service Quality  Perilaku Kewarganegaraan Organisasi (OCB):

(HCSQ) yang secara langsung memengaruhi Perilaku kewargaan organisasi (OCB) adalah
niat perilaku adalah “empati”. komitmen sukarela seseorang dalam organisasi
 Jaminan:Gray dan Boshoff (2004), Lin, yang bukan merupakan bagian dari tugas
Xirasagar dan Laditka (2004), Al-Daoar dan kontraktualnya. Zhou dkk. (2017)
Zubair (2018), dan Zaim et al. (2010) mengidentifikasi bahwa persepsi pasien
menemukan bahwa kepuasan pasien tidak terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dapat
dipengaruhi secara signifikan oleh dimensi dipengaruhi olehOCB.
assurance. Kansra dan Gupta (2016) serta  Keteraturan dan Kualitas Layanan:Kansra dan
Biswas dan Verma, (2022) mengungkapkan Gupta (2016) menyatakan bahwa kepuasan
bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelanggan terhadap kualitas pelayanan di
kualitas pelayanan rumah sakit swasta rumah sakit umum tergantung pada keteraturan
tergantung pada jaminan pelayanan. pelayanan. Rostami et al. (2019) dan Caruana
 Nilai/etika Konsumen:Zhou dkk. (2017) (2002) menemukan bahwa kualitas dan
mengidentifikasi bahwa loyalitas pasien kuantitas layanan yang diberikan memainkan
dapat dipengaruhi secara positif oleh nilai peran penting dalam mempertahankan
dan etika yang dipraktikkan oleh rumah pelanggan.
sakit.
 Efektivitas Pengobatan:Kim dkk. (2017)
pelanggan dan lingkungan yang lebih luas
menemukan bahwa efektivitas pengobatan
berhubungan positif dengan kepuasan pasien
berpengaruh positif terhadap persepsi
dan persepsi mereka terhadap kesetaraan
tentang kualitas pelayanan medis. Kansra
layanan. Kimuyu (2012) menunjukkan bahwa
dan Gupta (2016) menyatakan bahwa
lingkungan rumah sakit mendorong perasaan
persepsi pelanggan terhadap kualitas
positif pada konsumen dan mempengaruhi
pelayanan di rumah sakit umum tergantung
perasaanpositif tentang kualitas pelayanannya.
pada efektivitas pengobatan.
 Hubungan antara Pasien dan Penyedia Layanan:
 Karyawan dan Efisiensi Organisasi:Calabrese
Mosadeghrad (2014) menyimpulkan bahwa
(2012) berpendapat bahwa produktivitas
kualitas dalam pelayanan kesehatan adalah
layanan keduanya tinggi status perkawinan
produksi kerjasama antara pasien dan penyedia
dan usia tidak berpengaruh terhadap
layanan kesehatan dalam lingkungan yang
kepuasan pasien; namun, ditemukan bahwa
mendukung. Nkrumah et al. (2015)
sampai batas tertentu gender juga demikian.
menemukan bahwa faktor yang menyebabkan
Ahmad dkk. (2017) mengamati bahwa
kualitas pelayanan yang lebih baik adalah
pasien lajang mempersepsikan tangibles,
hubungan manusia yang efektif dari staf
reliabilitas, empati dan loyalitas lebih tinggi
(dokter, apoteker, perawat, dan staf lainnya).
dibandingkan dengan pasien menikah.
Selanjutnya, Nkrumah et al. (2015), Kondasani
Pasien muda kurang dari atau sama dengan
dan Panda (2015) menemukan bahwa service
20 tahun memiliki skor berwujud, empati
seeker-service provider berpengaruh positif
dan loyalitas yang lebih tinggi dibandingkan
terhadap persepsi pasien terhadap kualitas
dengan kelompok usia lainnya.
pelayanan rumah sakit.
 Komunikasi yang efektif:Rostami et al. (2019),
 Waktu menunggu:Kimuyu (2012) menunjukkan
Taqdees etal. (2018), Nkrumah et al. (2015),
bahwa daya tarik waktu tunggu dalam
dan Kondasani dan Panda (2015)
menawarkan pelayanan kesehatan berpengaruh
menemukan bahwa interaksi dengan staf
terhadap persepsi pelanggan terhadap kualitas
pendukung, pemberian informasi kepada
pelayanannya dan semakin sedikit waktu
pasien, dll., Berpengaruh positif terhadap
tunggu maka kualitas pelayanannya semakin
loyalitas pelanggan dan pelanggan
baik.
melihatnya sebagai indikator kualitas
layananyang baik.  Layanan Sebelum Perawatan:Ismail dan Duman
(2006) mengungkapkan bahwa pelayanan
 Lingkungan:Kim et al (2017), Rostami et al.
sebelum pengobatan merupakan penentu yang
(2019), Taqdees et al. (2018); Mosadeghrad
signifikan terhadap kualitas pelayanan yang
(2014), dan Fatima et al. (2018) menegaskan
dirasakan oleh pasien di rumah sakit umum.
bahwa lingkungan fisik, lingkungan ramah
 Biaya Layanan Medis:Kimuyu (2012) dan  Kualitas Fungsional:Gronroos (1993) menuntut
Allahham (2013) menunjukkan bahwa kualitas fungsional yang dapatditerima untuk
persepsi nilai harga pelayanan medis memastikan bahwa konsumen dengan baik
berpengaruh positif terhadap persepsi merasakan kualitas layanan yang ditawarkan.
konsumen terhadap kualitas pelayanan unit Sumber daya fisik dan sumber daya teknis
kesehatan jika institusi kesehatan harus yang berorientasi pada pelanggan, serta
bersaing melalui kepuasan konsumen. aksesibilitas layanan perusahaan, orientasi
Rostami et al. (2019) dan Anbori et al. konsumen dari sistem swalayan, dan
(2010) menyatakan bahwa keinginan untuk kemampuan perusahaan untuk
kembali ke fasilitas yang sama dipengaruhi mempertahankan kontak terus menerus dengan
olehtingkat perbaikan biaya. pelanggannya adalah contoh cara
 Tingkat Pendidikan:Ana dkk. (2014) mempengaruhi dimensi kualitas fungsional.
menyimpulkan bahwa tingkat pendidikan Zhou dkk. (2017).
pasien mempengaruhi persepsinya terhadap Dengan demikian, dengan mempertimbangkan
pelayanan yang diberikan mempengaruhi faktor- faktor tersebut di atas, dapat dikatakan

loyalitasnya terhadap unit pelayanan bahwa persepsi yang baik terhadap kualitas
layanan unit kesehatan dihasilkan dari
kesehatan.
pengalaman pelanggan yang positif yang
 Keterlibatan Pasien:Naidu (2009) menyatakan dimulai dengan kontak pertama dan berlanjut
bahwa keterlibatan pasien adalah fitur yang ke seluruh hubungan. Ini adalah perjalanan
melekat dalam pelayanan kesehatan dimana yang membuat pelanggan merasa senang, puas,
dan dibenarkan dengan rasa dihormati,
dia mempengaruhi kualitas hasil melalui
dilayani, dan diperhatikan sesuai dengan
kepatuhan, menggambarkan gejala yang
harapan atau standarnya sendiri (Varma, 2012).
tepat dan menjalani pengobatan secara fisik.
Jumlah kutipan literatur yang ada
 Perilaku Penyedia Layanan Kesehatan Rumah
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
Sakit: Nkrumah et al. (2015) dan Kimuyu persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan
(2012) menunjukkan bahwa perilaku dan unit kesehatan disebutkan pada Tabel 5.
kinerja penyedia layanan kesehatan rumah
sakit sangat mempengaruhi tingkat kualitas
layanan yang dirasakan dalam layanan
kesehatan. Mosadeghrad (2014)
menyimpulkan bahwa faktor personal
provider dan pasien mempengaruhi
kualitas pelayanan kesehatan.
Tabel 5 Jumlah Sitasi Mengenai Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan memenuhi atau melebihi kebutuhan pelanggan.
Pasien Terhadap Pelayanan Kualitas Unit Neupane dan Devkota (2011) lebih lanjut
Pelayanan Kesehatan
menunjukkan bahwa terdapat tingkat kualitas
Penentu Kutipan pelayanan yang tinggi yang mengarah ke
Citra merek rumah sakit 3
Keandalan 8 tingkat kepuasan pasien yang tinggi di rumah
Daya tanggap 7
sakit swasta di Nepal.
Berwujud 11
Empati 6
 Loyalitas Pasien Lebih Besar:Persepsi yang baik
Jaminan 6
Nilai/Etika konsumen 1 terhadap kualitas layanan mengarah pada
Privasi dan keamanan 1
Dukungan rumah sakit 2 loyalitas pelanggan. Zhou, dkk. (2017) dan
Jarak 2 Kim et al. (2017) mengidentifikasi bahwa
Perilaku kewargaan organisasi 1
Keteraturan dan kualitas pelayanan 3 loyalitas pasien dapat dipengaruhi secara
Efektivitas pengobatan 2
positif oleh persepsi positif terhadap kualitas
Karyawan dan efisiensi organisasi 2
Komunikasi yang efektif 4 pelayanan rumah sakit. Gray dan Boshoff
Lingkungan 7
Hubungan antara pasien dan penyedia 3 (2004) menyatakan bahwa persepsi pelanggan
layanan
Faktor demografis 2 terhadap dimensi seperti makanan, perilaku staf
Waktu menunggu 1 perawat dan biaya, semuanya berdampak
Pelayanan sebelum pengobatan 1
Biaya pelayanan kesehatan Tingkat 4 positif pada loyalitas dan kepuasan kumulatif.
pendidikan 1 Mereka selanjutnya mengamati bahwa dimensi
Keterlibatan pasien 1
Perilaku kualitas fungsional penyedia 3 kualitas layanan seperti empati staf perawat
layanan
kesehatan rumah sakit 3 dan jaminan berdampak positif pada loyalitas
dan kepuasan kumulatif. Afridi dan Haider
Sumber:Dihimpun penulis dari berbagai
sumber. (2018), Amin, Nasharuddin (2013), dan
Neupane dan Devkota (2011) menyimpulkan
Dampak kualitas pelayanan pada unit kesehatan,
bahwa kualitas layanan mempengaruhi
seperti yang diidentifikasi oleh penulis yang
loyalitas pasien ketika komitmen pasien
berbeda, diberikan di bawah ini:
memediasi. Arun dkk. (2012) menemukan
 Peningkatan Kepuasan Pelanggan:Lim dkk. bahwa pelayanan terbaik dengan pasien telah
(2018), Neupane dan Devkota (2011), serta Al- menyebabkan loyalitas pelanggan. Wu (2011)
Daoar dan Zubair (2018) menyimpulkan mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan dan secara tidak langsung mempengaruhi niat
positif antara kepuasan pasien dengan kualitas kunjungan ulang melalui kepuasan pasien.
pelayanan. Kimuyu (2012) lebih lanjut Naik dan Anand (2016) mengemukakan bahwa
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan selain “kepuasan pasien”, satu-satunya dimensi
dihasilkan dari penyediaan layanan yang Kualitas Pelayanan Kesehatan yang secara
langsung mempengaruhi niat perilaku adalah
“empati”. Fatimah dkk. (2018), Taqdees et al. berkualitas baik akan mendapatkan lebih banyak
(2018), dan Rostami dkk. (2019) menegaskan keuntungan dan cara merawat pasiennya dengan
bahwa kualitas layanan kesehatan yang lebih lebih perhatian dan perhatian terhadap mereka akan
baik, lingkungan dan banyak faktor lainnya dipuji dan diingatkan oleh mereka untuk durasi yang
cenderung membangun kepuasan dan loyalitas lebih lama, yang, pada gilirannya, mengarah pada
di antara pasien. Moliner (2009) menyatakan peningkatan jumlah pasien yang mencari layanan
anteseden utama loyalitas adalah kepercayaan kualitas kesehatan yang lebih baik.
dan kepuasan Naik dan Anand (2016)  Performa secara keseluruhan:Kenagy et al. (1999)
mengemukakan bahwa selain “kepuasan mengilustrasikan bahwa layanan berkualitas
pasien”, satu-satunya dimensi Kualitas tinggi akan meningkatkan hasil klinis dan
Pelayanan Kesehatan yang secara langsung kepuasan pasien dan dokter sambil mengurangi
mempengaruhi niat perilaku adalah “empati”. biaya, dan itu akan menciptakan keunggulan
Fatimah dkk. (2018), Taqdees et al. (2018), dan kompetitif bagi mereka yang ahli dalam
Rostami dkk. (2019) menegaskan bahwa penerapannya.
kualitas layanan kesehatan yang lebih baik,
 Peningkatan jumlah pelanggan:Ravishankar et al.
lingkungan dan banyak faktor lainnya
(2018) dan Gheorghe et al (2013) menyatakan
cenderung membangun kepuasan dan loyalitas
bahwa cara merawat pasien mereka dengan
di antara pasien. Moliner (2009) menyatakan
lebih perhatian dan perawatan akan
anteseden utama loyalitas adalah kepercayaan
menghasilkan lebih banyak pasien di masa
dan kepuasan Naik dan Anand (2016)
depan.
mengemukakan bahwa selain “kepuasan
 Reputasi Rumah Sakit:Gheorghe et al. (2013)
pasien”, satu-satunya dimensi Kualitas
menemukan bahwa kualitas pelayanan yang
Pelayanan Kesehatan yang secara langsung
lebih baik menentukan reputasi rumah sakit,
mempengaruhi niat perilaku adalah “empati”.
mempengaruhi permintaan pasien di masa
Fatimah dkk. (2018), Taqdees et al. (2018), dan
depan, dan merupakan bagian integral dari
Rostami dkk. (2019) menegaskan bahwa kualitas
pemahaman pasien.
layanan kesehatan yang lebih baik, lingkungan
dan banyak faktor lainnya cenderung  Publisitas Word of Mouth (Wom):Chaniotakis dan

membangun kepuasan dan loyalitas di antara Lymperopoulos (2009) mengemukakan bahwa,

pasien. Moliner (2009) menyatakan anteseden selain “kepuasan”, satu-satunya dimensi

utama loyalitas adalah kepercayaan dan kualitas layanan yang secara langsung

kepuasankeuangan. Ravishankar et al. (2018) mempengaruhi Word of Mouth adalah “empati”.

menyatakan bahwa rumah sakit yang bekerja Selain itu, "empati" mempengaruhi "daya
untuk kehidupan yang lebih baik bagi tanggap", "jaminan" dan "berwujud", yang,
pasiennya dengan memberikan layanan pada gilirannya, hanya memiliki efek tidak
 langsung pada WOM melalui "kepuasan". Gap), yang mengarah pada daftar sepuluh faktor
Menurut Jarrad et al. (2021), kualitas kualitas layanan-kompetensi, kesopanan,
administrasi muncul sebagai faktor paling
kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,
berpengaruh yang menyebabkan WOM.
mengetahui pelanggan, bukti nyata, keandalan,
Dengan demikian, promosi dari mulut ke
dan responsif (Parsuraman et al., 1985). Penelitian
mulut merupakan alat promosi yang sangat
dan pengujian lebih lanjut menunjukkan bahwa
penting untuk berbagi kualitas pelayanan di
beberapa dari sepuluh dimensi awal kualitas
rumah sakit dengan orang lain (Kitapci et al.,
layanan ini terkait erat (Parsuraman et al., 1991)
2014).
dan karenanya, ini diringkas menjadi lima dimensi
Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
kualitas layanan secara keseluruhan (Model
memainkan peran utama untuk mempertahankan
SERVQUAL: keandalan, jaminan, berwujud,
pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan
empati). , dan tanggap). Selain itu, beberapa
pelanggan baru, mengurangi biaya, meningkatkan
dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan
citra perusahaan, menghasilkan rekomendasi dari
unit pelayanan kesehatan, seperti yang
mulut ke mulut yang positif, dan meningkatkan
diidentifikasi oleh penulis yang berbeda,
profitabilitas.
diberikandi bawah ini:
Laporan analisis kutipan diberikan pada ● Biaya Layanan:Rostami et al. (2019) menemukan
Tabel VI yang menunjukkan jumlah kutipan bahwa biaya pelayanan merupakan salah satu
sehubungan dengan dampak dari kualitas layanan dimensi kualitas pelayanan.
pada beberapa aspek sektor kesehatan dan terbukti
● Layanan yang Disampaikan:Rostami et al. (2019) dan
bahwa membawa loyalitas pelanggan yang lebih
Amin dan Nasharuddin (2013) menegaskan
besar adalah salah satu bidang yang sangat
'layanan yang disampaikan atau keseluruhan'
diperhatikan oleh para peneliti.
sebagai konstruksi kualitas layanan rumah sakit
Tabel 6: Jumlah Kutipan Mengenai Dampak
yang berbeda.
Kualitas Layanan pada kesehatan
● Aksesibilitas:Rostami et al (2019) dan Parsuraman
Keterangan Kutipan (1985) menemukan bahwa akses ke dokter dan
Meningkatkan kepuasan 4
pelanggan institusi pelayanan kesehatan merupakan dimensi
Kinerja keuangan yang 2
efisien Loyalitas kunci dari kualitas pelayanan.
pasien yang lebih besar 14
Meningkatkan pelanggan 2 ● Pemberian Informasi kepada Pasien:Rostami et al.
Reputasi rumah sakit 1
(2019) menunjukkan bahwa penyediaan informasi
Publisitas dari mulut ke 2
mulut kepada pasien merupakan salah satu dimensi
Sumber:Dihimpun penulis dari berbagai sumber. kualitas pelayanan.
Dimensi kualitas pelayanan
● Kenalan:Rostami et al. (2019) mengungkapkan
Pekerjaan perintis pertama untuk mengukur bahwa pengenalan terhadap rumah sakit
kualitas layanan dilakukan oleh Parsuraman (model
 merupakan salah satu dimensi kualitas ● Efisiensi dan Efektivitas:Mosadeghrad (2014)
pelayanan. menemukan efisiensi sebagai salah satu dimensi
● Fasilitas di Rumah Sakit:Sweta dan Suresh (2015) kualitas pelayanan.
mengidentifikasi fasilitas yang disediakan ● Hasil:Donabedian (1966) menemukan 'hasil'
sebagai salah satudimensi kualitas pelayanan. sebagaisalah satu kualitas pelayanan kesehatan.

● Perawatan Berkualitas:Sweta dan Suresh (2015) ● Penerimaan:Amin dan Nasharuddin (2013)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan oleh dokter mengidentifikasi penerimaan sebagai dimensi
dan perawat merupakan dimensi kualitas kualitas layanan.
pelayanan.
● Pembebasan dan Tanggung Jawab Sosial:Amin dan
● Daya tanggap:Taqdees dkk. (2018), Mosadeghrad
Nasharuddin (2013) menegaskan bahwa 'discharge
(2014), dan Parsuraman (1991) mengakui bahwa
dan tanggung jawab sosial' merupakan konstruk
daya tanggap merupakan dimensi kualitas
yang berbeda untuk kualitas pelayanan rumah
pelayanan yang signifikan disektor kesehatan.
sakit.
● Komunikasi:Taqdees dkk. (2018) dan Donabedian
Tabel 7: Jumlah Kutipan Mengenai Dimensi
(1966) mengungkapkan bahwa bagaimana
Kualitas Layanan
penyedia berinteraksi dengan klien selama
kunjungan merupakan dimensi kualitaslayanan. Keteran Kutipa
gan n
Biaya layanan 1
● Privasi dan Keamanan:Taqdees dkk. (2018)
L a y a n a n yang 2
di s a m p a ikan
mengidentifikasi privasi dan keamanan sebagai Aksesibilitas 2
dimensi kualitas layanan yangsignifikan. Informasi kepada 1
pasien Perkenalan 1
● Lingkungan:Mosadeghrad (2014), Rostami dkk. Fasilitas di rumah sakit 1
Perawatan berkualitas 1
(2019), Taqdees et al. (2018), dan Donabedian Daya tanggap 3
Komunikasi 2
(1966) menyatakan bahwa lingkungan (fisik dan
Privasi dan keamanan 1
ramah pelanggan) merupakan dimensi penting Lingkungan 4
Empati 2
dari kualitas layanan. Jaminan 2
Efisiensi dan Efektivitas 1
● Empati:Parsuraman (1991), Mosadeghrad (2014),
Hasil 1
dan Choudhury et al. (2020) menganggap empati Penerimaan 1

sebagai salah satu dimensi penting dari kualitas Discharge dan tanggung 1
jawab sosial
layanan.

● Jaminan:Wu (2011) dan Parsuraman (1991) Langkah-Langkah Peningkatan Kualitas

menyatakan bahwa penting untuk meyakinkan Pelayanan di Bidang Kesehatan

pasien bahwa mereka akan mendapatkan tingkat Ketika penyedia layanan mengetahui bagaimana

dan kualitas layanan yang diinginkan. layanan akan dievaluasi oleh konsumen, adalah
mungkin untuk menyarankan bagaimana
mempengaruhi evaluasi ini ke arah yang
● Meningkatkan Keterampilan Komunikasi:Lee dkk.
diinginkan (1982). Setelah kebutuhan untuk
(2012), Mosadeghrad (2014) dan Suhail dan
meningkatkan kualitas layanan ditetapkan, perlu
Srinivasulu (2021) menunjukkan bahwa pasien
untuk mengidentifikasi langkah-langkah untuk
lebih memperhatikan “perawatan dokter” dan
meningkatkan kualitas layanan di industri
kurang memperhatikan “biaya rumah sakit”.
kesehatan. Beberapa sarjana telah mengidentifikasi
Manajer layanan kesehatan memerlukan strategi
beberapa cara untuk meningkatkankualitas layanan
untuk melatih keterampilan komunikasi dokter
di sektor kesehatan yang tercantum di bawah ini:
dan perawat untuk meningkatkan kualitas
● Meningkatkan Fasilitas:Riono dan Ahmadi (2017)
layanan.
dan Gheorghe et al. (2013) mengamati bahwa
sebagian besar konsumen menilai layanan
● Operasi yang efisien;Lee dkk,(2012) dan
berdasarkan elemen nyata seperti peralatan dan
mosadeghrad (2014) menyimpulkan bahwa
teknologi, penampilan karyawan, kebersihan
rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan dan
kamar mandi dan ketersediaan air bersih, dll.
loyalitas pelanggan melalui perencanaan yang
Oleh karena itu, manajer pemasaran harus
tepat dan operasi yang efisien.
berinvestasi dalam meningkatkan dimensi nyata
● Karyawan dan Proses:Mosadeghrad (2014) dan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Lee et al. (2012) menyimpulkan bahwa rumah
● Perilaku Penyedia Layanan:Kimuyu (2012) dan
sakit dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas
Suhail and Srinivasulu, (2021) menyimpulkan
pelanggan melalui employee engagement yang
bahwa penyedia layanan medis harus bertindak
efektif dan proses yang lengkap.
dengan integritas, bersikap sopan, ramah,
menawarkan perawatan medis yang ● Ketersediaan Dokter dan Perawat:Riono dan Ahmadi

dipersonalisasi dan tertarik pada kebutuhan (2017) membahas bahwa strategi kebijakan yang

pasien sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dapat diambil manajemen rumah sakit untuk

pelanggan secara positif. meningkatkan mutu pelayanan adalah

mengutamakan peningkatan mutu pelayanan
● Strategi yang Berpusat pada Pasien:Meesala dan
pada atribut seperti ketersediaan dokter dan
Paul (2016) dan Vogus dan McClelland (2016)
perawat padasaat dibutuhkan pasien.
menemukan bahwa layanan kesehatan harus
berpusat pada pasien dan mempertimbangkan ● Layanan Cepat dan Akurat:Riono dan Ahmadi

budaya dan preferensi pengguna. Padma et al (2017) menemukan bahwa daya tanggap dan

(2010) menyatakan bahwa penyedia layanan kehandalan pemberi layanan kesehatan berupa

rumah sakit harus memahami kebutuhan pasien penanganan yang cepat dan tepat.

dan petugasnya untuk mendapatkan pandangan

holistik tentanglayanan mereka.
● Model Manajemen Mutu:Globenko dan Sianova
(2009) mengembangkan model manajemen kualitas klinis yang baik, tetapi lingkungan yang
kualitas gabungan yang melibatkan nilai-nilai rendah dapat mengurangi perawatan klinis yang
TQM, metodologi dan alat-alat dari TQM, Lean baik. Sangat penting untuk menciptakan
dan Six Sigma yang dapat diadopsi untuk lingkungan yang memenuhi atau melebihi
meningkatkan aspek-aspek tertentu dari persepsi kebutuhan pelanggan akan keselamatan,
yang selaras dan gabungan relatif terhadap keamanan, dukungan, kompetensi, kenyamanan
keadaan spesifik organisasi layanan kesehatan. fisik, dan kenyamanan psikologis.
● Manajemen yang ramping:Mahadi dkk. (2017) ● Harga:Gheorghe et al. (2013) mengamati bahwa
menemukan bahwa penyederhanaan dan kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui
standarisasi proses dan manajemen ramping kepuasan harga.
mampu menghilangkan beban kerja yang tidak
● DIA & CRM:Hung dkk. (2010) mengusulkan
perlu dan meningkatkan kepuasan karyawan
penerapan Hospital Information System (HIS)
yang berujung pada kepuasan pelanggan yang
danCustomer Relationship Management (CRM).
positif bagiorganisasi.

● Kepemimpinan visioner:Mosadeghrad (2014) Jumlah kutipan sehubungan dengan langkah-

menyimpulkan bahwa kualitas layanan kesehatan langkah untuk meningkatkan kualitas layanan
dapat ditingkatkan jika pemimpin mengadopsi kesehatan diberikan pada Tabel 8.
visi yang mendukung dan melaksanakan
Tabel 8: Jumlah Kutipan Terkait Tindakan terhadap
dengan perencanaan yang tepat. Meningkatkan Mutu Pelayanan di Unit Pelayanan Kesehatan

● Manajemen Sumber Daya yang

Keterangan Kutipan
Efektif:Mosadeghrad (2014) menyatakan bahwa Meningkatkan fasilitas 1
Perilaku penyedia layanan Strategi 2
kualitas layanan kesehatan dapat ditingkatkan yang
berpusat pada pasien Meningkatkan 1
jika sumber daya tersedia dan dikelola secara keterampilan komunikasi Operasi 2
yang
efektif.
efisien 2
Karyawan dan proses Ketersediaan 2
● Koordinasi antar Penyedia:Mosadeghrad (2014)
dokter dan perawat Pelayanan yang 1
menemukan bahwa koordinasi dan kerja sama cepat dan akurat 1
Model manajemen mutu 1
yang tepat di antara penyedia layanan adalah Manajemen lean 1
kunci untuk meningkatkan kualitas layanan Kepemimpinan visioner 1
Manajemen sumber daya yang 1
kesehatan. efektif Koordinasi antar penyedia 1
Lingkungan 2
● Lingkungan:Gheorghe et al. (2013) menganjurkan Harga 1
untuk meningkatkan lingkungan unit kesehatan DIA & CRM 1
Sumber: Dihimpun oleh penulis dari berbagai sumber
untuk kualitas layanan yang lebih baik. Fottler
dkk. (2000) menyatakan bahwa lingkungan
penyembuhan yang baik akan memperkuat
Kesimpulan, Implikasi danKeterbatasan
layanan perlu ditingkatkan untuk meyakinkan
Memberikan layanan berkualitas tinggi sangat pasien mendapatkan tingkat layanan medis yang
penting untuk keberhasilan organisasi mana pun di diinginkan (Wu, 2011). Namun, ada kesenjangan
era globalisasi dan daya saing ini (Biswas & kualitas layanan secara keseluruhan antara
Verma, 2022). Dengan demikian, penelitian ini persepsi pasien dan harapan mereka dan ada
menemukan dan menyarankan bahwa jika suatu kebutuhan untuk meningkatkan kualitas layanan
organisasi ingin bertahan untuk jangka waktu yang di semua dimensi yang diidentifikasi dalam
lebih lama, maka sangat penting untuk melakukan penelitian (Ranjith, 2018; Lim & Tang, 2000;
penyelidikan terus-menerus terhadap kualitas Aghamolaei et al., 2014). Ini mungkin
layanannya. Sinkronisasi yang tepat antara harapan memerlukan modifikasi atau penghapusan
pasien dan persepsi manajemen juga diperlukan. dimensi kualitas layanan sebelumnya
Singh dkk. (2020) telah mengerjakan enam dimensi (Khambhati, 2017) atau penambahan dimensi
baru menggunakan proses hierarki analitik Fuzzy baru (Carman, 1990). Oleh karena itu, kualitas
dan menyebutnya sebagai 'HealQual' untuk layanan adalah salah satu faktor keberhasilan
memenuhi skenario saat ini. Jadi, manajer harus yang paling penting untuk industri perawatan
terus melakukan pemindaian lingkungan untuk kesehatan dan harus ditingkatkan sesuai dengan
memahami tren terkini dalam selera pelanggan. perubahan lingkungan dan kebutuhan pasien
Persepsi kualitas layanan kesehatan anteseden dan penekanannya harus pada menciptakan
kepuasan pasien yang pada gilirannya memutuskan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
apakah pasien setia kepada penyedia layanan Pandangan Kaleidoskopik penelitian di bidang
kesehatan (Naidu, 2009; Suhail & Srinivasulu, kualitas pelayanan dalam hal unit kesehatan
2021). Ada kebutuhan untuk meningkatkan kualitas diberikan pada Gambar 3. Kerangka kerja ini
layanan di unit layanan kesehatan untuk membawa memungkinkan penyedia layanan kesehatan
loyalitas pasien dan memperluas pangsa pasar untuk memahami bagaimana pasien dan
(Arab et al., 2012), meningkatkan keuntungan dan petugasnya mengevaluasi kualitas layanan
mendatangkan lebih banyak pasien (Ravishankar et kesehatan yang diberikan dalam setiap dimensi.
al., 2018). Kualitas layanan perlu ditingkatkan Administrator layanan kesehatan dapat
untuk meyakinkan pasien mendapatkan tingkat menggunakan instrumen yang diusulkan untuk
layanan medis yang diinginkan (Wu, 2011). mendapatkan umpan balik tentang kinerja
Namun, ada kesenjangan kualitas layanan secara mereka pada parameter kualitas layanan
keseluruhan antara Kualitas layanan perlu sehingga mereka dapat membandingkan diri
ditingkatkan untuk meyakinkan pasien dengan pesaing mereka. Berdasarkan analisis
mendapatkan tingkat layanan medis yang kutipan, fokus khusus pada operasi yang efisien
diinginkan (Wu, 2011). Namun, ada kesenjangan selain dari proses terkait karyawan perlu
kualitas layanan secara keseluruhan antara Kualitas diberikan untuk efisiensi dan keluaran yang lebih
baik. faktor, dimensi, dan dampak kualitas layanan.
Lingkup studi masa depan terletak pada Skala yang sesuai dapat disiapkan untuk

mengeksplorasi berbagai model kualitas layanan mengukur berbagai dimensi kualitas layanan
lain yang tersedia dalam literatur. Pemilihan model dalam konteks kesehatan seperti yang dilakukan
yang tepat yang memenuhi kualitas layanan oleh Choudhury dan Singh (2015a) untuk
mengukur keandalan, Choudhury dan Singh
bersama dengan loyalitas pelanggan adalah kunci
(2015b) untuk mengukur daya tanggap;
keberhasilan penerapan manajemen mutu dalam
Choudhury dan Singh (2016) untuk mengukur
layanan kesehatan organisasi. Analisis dan evaluasi
dimensi assurance. Faktor dan dampak kualitas
analitis dapat membantu untuk menentukan
layanan pada pasien tidak seragam di seluruh
mekanisme dan hubungan sebab akibat dengan dunia dan oleh karena itu, penelitian yang
faktor-faktor yang dibahas dalam proses komprehensif diperlukan untuk diambil dan
implementasi dengan implikasi agenda penelitian untuk menggeneralisasi temuan lebih banyak
berikut. studi cross-sectional dan longitudinal diperlukan.
Implikasi Penelitian Makalah ini mengevaluasi dan mengusulkan arah
masa depan di bidang yang bersangkutan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas Tinjauan literatur yang ekstensif di bidang ini
layanan, dimensinya dan dampak kualitas
tidak hanya mengidentifikasi area dan kelompok
layanan pada sektor kesehatan. Tujuan awal
yang lazim dalam penelitian yang ada, tetapi juga
penelitian iini untuk meninjau literature yang
membandingkan dan membedakan kualitas
membahas tentang dimensi Assurance, namun
jumlah study yang meneliti hal ini tidaklah layanan dalam perawatan kesehatan sebagai

banyak dan untuk memastikan nilai relatifnya bidang yang baru muncul.
diperlukan studi empiris. Ada kebutuhan
untuk menyiapkan skala yang sesuai, yang
valid dan dapat diandalkan, untuk mengukur
 Sumber: Dikompilasi oleh penulis.
Gambar 2: Kerangka Penelitian Kualitas Layanan di Bidang Kesehatan
Implikasi Sosial

Pelayanan kesehatan merupakan unsur penting eksternal untuk meningkatkan produktivitas layanan.
dalam masyarakat yang sehat. Memberikan Pengadopsian kerangka kerja rumah sakit yang
pelayanan yang berkualitas adalah penting dan komprehensif dan menyeluruh untuk rumah sakit
tulisan ini menyoroti dimensi kualitas pelayanan akan memiliki implikasi manajerial juga.
yang perlu disosialisasikan agar masyarakat Selanjutnya, itu harus memberikan pelatihan yang
umum dapat meminta penyedia layanan untuk diperlukan untuk personil, sehingga mereka
memberikan kualitas pelayanan tersebut di atas. memiliki keahlian yang diperlukan untuk
Menciptakan kesadaran adalah langkah pertama implementasi kerangka kerja yang lancar (Tiwari &
untuk menciptakan kebutuhan akan perubahan Singh, 2018b; Singh et al., 2019).
yang diinginkan dalam masyarakat Implikasi Kebijakan
(Bhattacharjee & Singh, 2017; Bordoloi et al., Pemahaman yang tepat waktu tentang kebutuhan dan
2020).Pelanggan dan pemangku kepentingan preferensi karyawan juga dapat membantu
lainnya perlu memahami berbagai anteseden meningkatkan branding pemberi kerja organisasi.
yang terlibat dalam kualitas layanan di sektor
Karena karyawan yang bahagia dan puas
Kesehatan sehingga saran mereka dapat
menghasilkan konsumen yang puas, praktik ini
digabungkan untuk kualitas layanan yang lebih
sangat penting di sektor jasa (Singh et al., 2020).
baik (Singh & Bhowal, 2010).
Penggunaan CRM dan HIS yang tepat harus
Implikasi Manajerial
dipastikan oleh para manajer karena akan mengarah
Makalah ini mengidentifikasi berbagai dimensi pada sistem yang lebih terkoordinasi dan terhubung.
dan faktor yang mempengaruhi kualitas Bahkan penggunaan media sosial seperti Facebook
pelayanan sektor kesehatan yang perlu dan ulasan online mereka tentang pengalaman di
ditingkatkan oleh para manajer untuk rumah sakit harus dimanfaatkan untuk perbaikan
meningkatkan persepsi pasien terhadap kualitas (Zaman et al., 2020). Pemahaman yang tepat waktu
pelayanan. tentang kebutuhan dan preferensi karyawan juga
Seperangkat nilai-nilai yang berkaitan dengan dapat membantu meningkatkan branding pemberi
kualitas layanan dalam kesehatan harus kerja organisasi. Karena karyawan yang bahagia dan
dipertahankan sehubungan dengan industri puas menghasilkan konsumen yang puas, praktik ini
kesehatan yang menggabungkan visi dan misi sangat penting di sektor jasa (Singh et al., 2020).
industri kesehatan. Layanan terkait pelanggan Penggunaan CRM dan HIS yang tepat harus
harus ditingkatkan melalui penerapan kebijakan dipastikan oleh para manajer karena akan mengarah
daya manusia yang tepat. Kinerja faktor yang pada sistem yang lebih terkoordinasi dan terhubung.
dipilih harus dipantau melalui sistem umpan balik Bahkan penggunaan media sosial seperti Facebook
dan ulasan online mereka tentang pengalaman di
rumah sakit harus dimanfaatkan untuk perbaikan
(Zaman et al., 2020). Pemahaman yang tepat
waktu tentang kebutuhan dan preferensi karyawan
juga dapat membantu meningkatkan
pemberi kerja organisasi. Karena karyawan yang
bahagia dan puas menghasilkan konsumen yang
puas, praktik ini sangat penting di
(Singh et al., 2020). Penggunaan CRM dan HIS
yang tepat harus dipastikan oleh para
karena akan mengarah pada sistem yang lebih
terkoordinasi dan terhubung. Bahkan penggunaan
media sosial seperti Facebook dan ulasan online
mereka tentang pengalaman di rumah sakit harus
dimanfaatkan untuk perbaikan (Zaman
2020). Penggunaan CRM dan HIS yang tepat
harus dipastikan oleh para manajer karena akan
mengarah pada sistem yang lebih terkoordinasi
dan terhubung.Bahkan penggunaan media sosial
seperti Facebook dan ulasan online
tentang pengalaman di rumah sakit
Makalah ini menyoroti beberapa
dimensi kualitas layanan. Pembuat
harus memasukkan faktor dan dimensi ini sambil
diambil dari hanya beberapa sumber database, yaitu,
EbscoHost, Science Direct, Web of Science, Taylor
& Francis dan Emerald. Oleh karena itu, kami
mungkin telah mengabaikan beberapa pengetahuan
branding tambahan, dan oleh karena itu masalah yang
diidentifikasi dan jalan penelitian yang diusulkan
sama sekali tidak lengkap. Penulis berusaha sangat
sektor jasa sistematis dan akurat dalam memilih artikel, tetapi
masih ada beberapa kekurangan yang dapat diatasi
manajer oleh penelitian selanjutnya.
Referensi
Afridi, SA, & Haider, M. (2018). Dampak kesehatan
kualitas pada loyalitas pelanggan; efek mediasi dari
komitmen pelanggan: Sebuah studi perbandingan
rumah sakit umum dan swasta di Peshawar. Tinjauan
et al., Bisnis dan Manajemen, 9(4), 529-542.
Aghamolaei, T., Eftekhaari, TE, Rafati, S., Kahnouji,
K., Ahangari, S., Shahrzad, ME, & Hoseini, SH (2014).
Penilaian kualitas layanan rumah sakit rujukan di Iran
Selatan dengan teknik SERVQUAL: Perspektif pasien.
Penelitian Layanan Kesehatan BMC, 14(1).
Akdere, M., Top, M., & Tekingündüz, S. (2020).
Meneliti persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di
mereka rumah sakit Turki: Model SERVPERF. Manajemen Kualitas
Total & Keunggulan Bisnis, 31(3-4), 342-352.
Akıl, S., & Ungan, MC (2022). Perdagangan elektronik
kualitas layanan logistik: kepuasan dan loyalitas
faktor dan
pelanggan.Jurnal Perdagangan Elektronik dalam Organisasi
kebijakan (JECO),20(1), 1-19.
Alumran, A., Almutawa, H., Alzain, Z., Althumairi, A.,

membingkai kebijakan sehubungan dengan sektor

kesehatan di India. Purohit (2001) menegaskan
bahwa lingkungan pasar baru yang muncul di
India terbatas sehubungan dengan usaha jasa. Ini
harus dioptimalkan sedemikian rupa untuk
menghindari konsekuensi yang tidak diinginkan
dari kenaikan biaya perawatan kesehatan,
ketidaksetaraan kekayaan dan eksploitasi
konsumen.
Keterbatasan

Seperti penelitian apapun, penelitian ini juga

memiliki beberapa keterbatasan. Literatur telah
 mutu pelayanan rumah sakit.Jurnal Kesehatan
Masyarakat,
1-7.
Ahmed, S., Tarique, KM, & Arif, I. (2017). Melayani
kualitas, kepuasan pasien dan loyalitas di sektor
kesehatan Bangladesh.Jurnal Internasional Jaminan
Kualitas Perawatan Kesehatan, 30(5), 477-488.
Al-Daoar, RMA, & Zubair, MJM (2018). Melayani kualitas
dan dampaknya terhadap kepuasan pasiendi rumah sakit
swasta Yaman: Perspektif pasien.
Jurnal Penelitian Lanjutan dalam Sistem Dinamis &Kontrol, 10(5),
1705-1711.
Allahham, A. (2013). Penentu pelanggan
kepuasan dalam pelayanan kesehatan.Jurnal Internasional
Penemuan Bisnis dan Manajemen, 2(12),59-63.
Amin, M., & Nasharuddin, SZ (2013). RSUD kualitas
layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien
dan niat perilaku. Tata Kelola Klinis: Jurnal Internasional,
18(3), 238-254.
Ana, LM, Carvalho, JC, Ramos, T., & Fael, J.
(2014). Menilai kualitas pelayanan kebidanan yang
dirasakan di rumah sakit umum.Jurnal Manajemen
Strategis Global, 8(1), 16-25.
Anbori, A., Ghani, SN, Yadav, H., Daher, AM, & Su, T. T.
(2010). Kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah
sakitswasta di Sana'a, Yaman. Jurnal Internasional untuk
Kualitas dalam Perawatan Kesehatan, 22(4), 310-315.
Arab, M., Tabatabaei, SG, Rashidian, A., Forushani, A.
R., & Zarei, E. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien: Sebuah studi rumah sakit
swasta di Teheran, Iran.Jurnal Kesehatan Masyarakat Iran,
41(9), 71.
Arun, KG, Manjunath, SJ, & Chethan, KC (2012).
Kualitas layanan di rumah sakit - Sebuah studi tentang
Rumah Sakit Apollo di Mysore.Jurnal Bisnis dan
Manajemen IOSR, 4(1), 1-7.
Baalbaki, I., Ahmed, Z., Pashtenko, V., & Makarem, S.
(2008). Kepuasan pasien dengan sistem pemberian
layanan kesehatan.Jurnal Internasional Pemasaran Farmasi
dan Kesehatan, 2(1), 47-62.
Bhattacharjee, J., & Singh, R. (2017). Kesadarantentang
investasi ekuitas di antara investor ritel: Pandangan
kaleidoskopik.Riset Kualitatif di Pasar
Keuangan, 9(2), 310-324.
Biswas, A., & Verma, RK (2022). Layanan augmentasi
dimensi kualitas: mediasi citra dalam industri restoran
India.Jurnal Riset Bisnis Jasa Makanan,1-32.
Bitner, M., & Hubbert, A. (1994). Hadapi kepuasan versus
kepuasan keseluruhan versus kualitas: suara pelanggan.
Dalam RT Rust & RL Oliver (Eds.), Kualitas Layanan: Arah
Baru dalam Teori dan Praktek. Publikasi SAGE. hlm.72-94
Bordoloi, D., Singh, R., Bhattacharjee, J., & Bezborah,
P.(2020). Assessing the Awareness of Islamic Law on
Equity Investment in State of Assam, India.Jurnal
Keuangan Islam, 9(1), 001-012.
Brady, MK, Cronin Jr, JJ, & Merek, RR (2002).
Pengukuran kualitas layanan hanya kinerja: replikasi dan
perluasan.Jurnal Riset Bisnis, 55(1),17-31.
Pantat, MM, & Jalankan, EC (2010). Kesehatan swasta
kualitas: Menerapkan model SERVQUAL.Jurnal
Internasional Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan, 23 (7), 658-
673.
Buyukozkan, G., & Cifci, G. (2012). Evaluasi dari praktik
manajemen rantai pasokan hijau: Pendekatan ANP
fuzzy.Perencanaan dan Pengendalian Produksi, 23(6), 1-14.
Calabrese, A. (2012). Produktivitas layanan dan layanan
kualitas: Pertukaran yang diperlukan?Jurnal Internasional
Ekonomi Produksi, 135(2), 800-812.
Canabal, A & Putih III. (2008). Penelitian mode masuk:
Masa lalu dan masa depan.Tinjauan Bisnis Internasional,
17(3),267-284.
Carman, JM (1990). Persepsi konsumen terhadap layanan
kualitas: Penilaian T.Jurnal Ritel, 66(1), 33.
Caruana, A. (2002). Loyalitas layanan: Pengaruh layanan
kualitas dan peran mediasi kepuasan pelanggan. Jurnal
Pemasaran Eropa, 36(7/8), 811-828.
Chaniotakis, IE, & Lymperopoulos, C. (2009). Melayani
efek kualitas pada kepuasan dan dari mulut ke mulut
dalam industri perawatan kesehatan.Mengelola Kualitas
Layanan: Jurnal Internasional, 19(2), 229-242.
Choudhury, M., & Singh, R. (2015a). pelanggan persepsi
tentang keandalan saluran bancassurance: Sebuah studi
empiris.Transaksi SIJ tentang Manajemen Industri, Keuangan
dan Bisnis,3(4), 41-48.
Choudhury, M., & Singh, R. (2015b). Persepsi dari
pelanggan terhadap daya tanggap saluran bancassurance:
Sebuah studi empiris di Assam.Jurnal Internasional Studi
Kewirausahaan & Pembangunan,3(1), 19-35
Choudhury, M., & Singh, R. (2016). pelanggan
persepsi tentang jaminan saluran bancassurance.Acta
Universitas SapientiaeEkonomi dan Bisnis, 4(1), 85-102.
Choudhury, M., Singh, R., Kajol, K., & Rai, SK (2020).
Empati saluran bancassurance: Sebuah studi empiris.Jurnal
Keuangan dan Perbankan India, 4(4),30-47.
Choudhury, M., & Singh, R. (2021). Mengidentifikasi
faktor mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam
bancassurance: Tinjauan literatur.Jurnal Riset Perdagangan
& Akuntansi, 10(2), 10-22
Cronin Jr, JJ, & Taylor, SA (1992). Layanan pengukuran
kualitas: pemeriksaan ulang dan ekstensi.Jurnal Pemasaran,
56(3), 55-68.
Dikova, D., & Brouthers, K. (2016). Internasional
pilihan mode pendirian: Dulu, sekarang dan masa depan.
Tinjauan Internasional Manajemen, 56(4), 489-530.
Donabedian, A. (1966). Mengevaluasi kualitas medis
peduli.Milbank Quarterly, 44(3), 166-203
Fatima, TM, & Shabbir, A. (2018). Kesehatan rumah sakit
kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien. Jurnal
Internasional Manajemen Kualitas & Keandalan, 35(6), 1195-
1214.
Fottler, M., Ford, RC, Robert, V., & Ford, EW (2000).
Menciptakan lingkungan penyembuhan: Pentingnya
pengaturan layanan dalam sistem perawatan kesehatan
berorientasi konsumen yang baru.Jurnal Manajemen
Kesehatan,45(2), 91-106.
Gheorghe, IL, Madalina, G.C, & Purcarea, VL (2013).
Penilaian kualitas layanan yang dirasakan dari layanan
perawatan kesehatan masyarakat di Rumania
menggunakan Skala SERVQUAL.Procedia Ekonomi dan
Keuangan, 6(1), 573-585.
Globenko, A., & Sianova, Z. (2009).Kualitas layanan di
kesehatan: inisiatif peningkatan kualitas melalui prisma perspektif
pasien dan penyedia (Disertasitidak dipublikasikan).
Gonroos, C. (1993). Model kualitas layanan danimplikasi
pemasarannya. EropaJurnal Pemasaran, 18(4), 36-44.
Gray, B., & Boshoff, C. (2004). Hubungan antara kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan niat membeli di industri
rumah sakit swasta.Jurnal Manajemen Bisnis Afrika Selatan,
35(1), 27-37.
Gronroos, C. (1982). Model kualitas layanan danimplikasi
pemasarannya.Jurnal Pemasaran Eropa, 18(4), 36-44.
Gupta, S., Altay, N., & Luo, Z. (2019). Data besar masuk
manajemen rantai pasokan kemanusiaan: Tinjauan dan
arah penelitian di masa depan.Sejarah Riset Operasi, 283(3),
1-21.
Hung, SY, Hung, WH, Tsai, CA, & Jiang, SC
(2010). Faktor kritis adopsi rumah sakit pada sistem
CRM: Perspektif organisasi dan sistem informasi.
Sistem pendukung keputusan, 48(4), 592-603.
Ismail, M., & Duman, T. (2006). Analisis dari hubungan
antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menurut
jenis penyedia layanan kesehatan: Aplikasi di rumah sakit
pemerintah, swasta dan universitas.
Jarrad, AA, Joudeh, JM, Mukattash, IL, & Hassouneh, AG
(2021). Pengaruh kualitas layanan multidimensi pada
word of mouth di pusat kesehatan kampus
universitas.Jurnal TQM.
Kansra, P., & Gupta, V. (2016). Kualitas layanan
didefinisikan ulang: rumah sakit publik vs swasta dari
perspektif pasien.Jurnal Penelitian dan Pengembangan
Kesehatan Masyarakat India, 7(3), 238-245.
Kenagy, JW, Berwick, DM, & Shore, MF (1999).
kualitas pelayanan di bidang kesehatan.Jam, 281(7), 661-665.
Kessler, DP, & Mylod, D. (2011). Apakah pasien
kepuasan mempengaruhi loyalitas pasien?Jurnal
Internasional Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan, 24(4), 266-
273.
Keupp, MM, & Gassmann, O. (2009). Masa lalu danmasa
depan kewirausahaan internasional: Tinjauandan saran
untuk pengembangan lapangan.Jurnal Manajemen, 35(3),
600-633.
Khambhati, RK (2017). Kualitas pelayanan di bidang
kesehatan: Tinjauan literatur.Jurnal Internasional
PenelitianInovatif dan Studi Lanjutan, 4(7), 252-258.
Kim, CE, Shin, JS, Lee, J., Lee, YJ, Kim, M.,
Choi, A., Park, KB, Lee, HJ, & Ha, I. (2017). Kualitas
layanan medis, kepuasan dan loyalitas pasien denganfokus
pada pertemuan layanan medis berbasis interpersonal dan
efektivitas pengobatan: Studi multisenter cross-sectional
tentang pengobatan komplementer dan alternatif (CAM)
rumah sakit.
Pengobatan Pelengkap dan Alternatif BMC, 17,174.
Kimuyu, SM (2012).Survei kepuasan pelanggandengan layanan
medis yang ditawarkan di Pusat Perawatan Kanker Rumah Sakit
Nasional Kenyatta (Disertasi tidak diterbitkan, Universitas
Nairobi).
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, IT (2014). Itu dampak
dimensi kualitas layanan pada kepuasan pasien, niat
pembelian kembali dan kata-of-
 Kualitas Layanan di Industri Kesehatan: Tinjauan Pustaka dan Agenda Penelitian
komunikasi mulut dalam industri kesehatan
masyarakat.Ilmu Procedia-Sosial dan Perilaku, 148,161-
169.
Kondasani, RKR, & Panda, RK (2015). Pelanggan
kualitas layanan yang dirasakan, kepuasan dan loyalitas
dalam perawatan kesehatan swasta India.Jurnal
Internasional Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan, 28(5),
452-467.
Lee, SM, Lee, DH, & Kang, C. (2012). Benturan sistem
kerja berkinerja tinggi dalam industri perawatan
kesehatan: Reaksi karyawan, kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.Jurnal
Industri Jasa, 32(1), 17-36.
Lim, CP, & Tang, N. (2000). Sebuah studi pasien harapan dan
kepuasan di rumah sakit Singapura. Jurnal Internasional
Jaminan Kualitas PerawatanKesehatan, 13(7), 290-299.
Lim, J., Lim, K., Heinrichs, JH, Al-Aali, K., Aamir, A.,
& Qureshi, MI (2018). Peran mutu pelayanan rumahsakit
dalam mengembangkan kepuasan pasien dan kinerja
rumah sakit.Surat Ilmu Manajemen, 8(1),
1353-1362.
Lin, HC, Xirasagar, S., & Laditka, JN (2004). Pasien
persepsi kualitas layanan dalam kelompok versus klinik
praktik tunggal.Jurnal Internasional untuk Kualitas dalam
Perawatan Kesehatan, 16(6), 437-445.
Lunis, R., & Atin, S. (2020). Kualitas layanan elektronik
rumah sakituntuk mengukur kepuasan pasien.
Mahadi, N., Aziz, F., Ariffin, ZZ, Omar, SS, & Yaakob,
AY (2017). Bagaimana membangun kepuasan pelanggan
dalam industri kesehatan?Jurnal Internasional Penelitian
Akademik dalam Bisnis danIlmu Sosial, 7(10), 585-591.
Meesala, A., & Paul, J. (2016). Kualitas layanan,
konsumen kepuasan dan loyalitas di rumah sakit:
Berpikir untuk masa depan.Jurnal Ritel dan Layanan
Konsumen, 40 (1), 261-269.
Moliner, M. (2009). Loyalitas, nilai yang dirasakan dan
kualitas hubungan dalam layanan kesehatan.Jurnal
Manajemen Layanan, 20(1), 76-97.
Mosadeghrad, AM (2014). Faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan kesehatan.Jurnal Internasional Kebijakan
dan Manajemen Kesehatan, 3, 77-89.
Mosadeghrad, AM (2013). Kualitas pelayanan kesehatan:
Menuju definisi yang luas.Jurnal Internasional Jaminan
Kualitas Perawatan Kesehatan, 26(1), 203-219.
Naidu, A. (2009). Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien dan kualitas kesehatan.Jurnal Internasional
Jaminan KualitasPerawatan Kesehatan, 22(4), 366-381.
Naik, JR, & Anand, B. (2016). Layanan kesehatan efek
kualitas pada kepuasan pasien dan niat perilaku di rumah
sakit perusahaan di India.Jurnal Internasional Pemasaran
Farmasi dan Kesehatan, 10(1), 48-74.
Neupane, R., & Devkota, M. (2011). Evaluasi dari Dampak
Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien/Pelanggan: Sebuah Studi Rumah Sakit Swasta di
Nepal.Jurnal Internasional ilmu sosial dan manajemen, 4(3),
165-176.
Nkrumah, S., Yeboah, FB, & Adiwokor, E. (2015). Klien
kepuasan dengan penyampaian layanan di sektor
kesehatan: Kasus Rumah Sakit Presbiterian
Agogo.JurnalInternasional Administrasi Bisnis, 6(4).
Oliver, RL (1993).Sebuah model konseptual layanan kualitas
dan kepuasan layanan: tujuan yang kompatibel, konsep
yang berbeda. Sayan TA Swartz, DE Bowen, & SW Brown
(2tEd.),Kemajuan dalam Pemasaran dan Manajemen Layanan:
Penelitian dan Praktek(hlm. 65-85). Greenwich: JAI Tekan.
Padma, P., Rajendran, C., & Prakash, SL (2010).
Kualitas layanan dan dampaknya terhadap kepuasan
pelanggan di rumah sakit India: Perspektif pasien dan
petugasnya.Tolok Ukur: Sebuah Jurnal Internasional, 17 (6),
807-841.
Parsuraman, A., Berry, LL, & Zeithaml, VA (1991).
Penyempurnaan dan penilaian ulang skala SERVQUAL.Jurnal
Ritel, 67(4), 420-450.
Parsuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985).
SEBUAH model konseptual kualitas layanan dan
implikasinya untuk penelitian masa depan.Jurnal
Pemasaran, 49(4),41-50.
Parsuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, VA (2012).
SERVQUAL: Skala multi-item untuk mengukur
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan.Jurnal Ritel,
64(1), 2-40.
Peltier, JW, Schibrowsky, J., & Cochran, CR (2002).
Kesetiaan pasien yang berlangsung seumur
hidup.Pemasaran LayananKesehatan, 22(2), 29-33.
Purohit, BC (2001). Prakarsa dan kebijakan swasta pilihan:
Pengalaman sistem kesehatan terkini di India. Kebijakan
dan Perencanaan Kesehatan,16(1), 87-97.
Ranjith, PV (2018). Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit -
Sebuah studi empiris.Jurnal Bisnis dan Manajemen IOSR,
20(4), 11-15.
Ravishankar, SU, Patil, K., Varma, AJ, Kumar, AN
S., & Murthy, TPR (2018). Dampak Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien: Studi yang dilakukan di
Nisarga
 rumah sakit Ayurveda.Jurnal Teknologi Baru dan Riset
Inovatif, 5(8), 453-461.
Rehaman, B., & Husnain, M. (2018). Dampak dari dimensi
kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dalamindustri
perawatan kesehatan swasta di Pakistan.Jurnal
Manajemen Rumah Sakit & Medis, 4(1), 4.
Riono & Ahmadi. (2017). Analisa pelayanan kesehatan
kualitas menggunakan metode servqual-fuzzy.Jurnal
Internasional Ilmu Ekonomi & Manajemen, 6(6), 485
Rostami, M., Ahmadian, L., Jahani, Y., & Niknafs, A.
(2019). Pengaruh kepuasan pasien dengan rumah sakit
akademik pada loyalitas mereka.Jurnal Internasional
Manajemen Perencanaan Kesehatan, 34(1), 726-735
Shemwell, DJ, & Yavas, U. (1999). Layanan pengukuran
kualitas di rumah sakit: Pengembangan skala dan aplikasi
manajerial.Jurnal Teori dan Praktek
Pemasaran, 7(3), 65-75
Shen, Z., Puig, F., & Paul, J. (2017). Masuknya pasar luar
negeri mode penelitian: Tinjauan dan agenda
penelitian.JurnalPerdagangan Internasional, 31(5), 429-456.
Singh, R., & Bhowal, A. (2010). Menanamkan investasi
pendidikan kepada karyawan oleh pemberi kerja: Studi
kesenjangan pengalaman-harapan.Analis Manajemen
Persahabatan, 5(2), 57-65.
Singh, A., Prasher, A., & Kaur, N. (2020). Penilaian
parameter mutu pelayanan rumah sakit dari perspektif
pasien, dokter dan karyawan.
Manajemen Kualitas Total & Keunggulan Bisnis, 31
(13-14), 1467-1486.
Singh, R., Singh, M., Pandiya, B., & Upadhayay, C.
(2019). Kerangka IT-Governance mempertimbangkan
kualitas layanan dan keamanan informasi di bank- bank
di India.Jurnal Internasional Profesi Sumber Daya Manusia dan
Teknologi Informasi, 11(1), 64-91.
Singh, R., & Choudhry, M. (2017). Ukur
persepsi nasabah pada jalur bancassurance menggunakan
skala psikometri. DKajian Bisnis danEkonomi LSU, 26(2), 67-
86.
Singh, R., Roy, S., & Pandiya, B. (2020). Anteseden inklusi
keuangan: Bukti dari Tripura, India.Jurnal Keuangan dan
Perbankan India, 4(2), 79-92.
Suhail, P., & Srinivasulu, Y. (2021). Persepsi dari
kualitas layanan, kepuasan, dan niat perilaku dalam
perawatan kesehatan Ayurveda.Jurnal Ayurveda dan
Pengobatan Integratif,12(1), 93-101.
Sweta, D., & Suresh, S. (2015). Pengukuran dari
kualitas layanan dalam perawatan kesehatan: Sebuah
studi di rumah sakit yang dipilih. Jurnal Internasional Ilmu
dan Penelitian Kesehatan, 5(7), 333-345.
Taqdees, M., & Shabbir, A. (2018). Kesehatan rumah
sakit kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pasien:
Investigasi dalam konteks sistem perawatan kesehatan
swasta. Jurnal Internasional Manajemen Kualitas &
Keandalan, 35(6), 1195-1214.
Taylor, SA, & Baker, TL (1994). Penilaian dari hubungan
antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam
pembentukan niat beli konsumen.Jurnal Ritel, 70(2), 163-178.
Tharanga, HTO, Dasanayaka, SWSB, Serhan, O.
A., Kuruppu, G., Alariki, AA, & Houjeir, R. (2018).
Penilaian kualitas layanan di sektor perawatan kesehatan
swasta diSri Lanka.Jurnal Bisnis Amity, 7(2), 9-22.
Tiwari, C., & Singh, R. (2018b). Persepsi bahasa Inggris
guru bahasa terhadap penggunaan ICT untuk mengajar
bahasa Inggris: Sebuah studi empiris.Ulasan Bisnis Pasifik
Internasional, 10(12), 7-19.
Varma, RT (2012). Meningkatkan dan memberdayakan:
pengalaman pelanggan.SCMS Jurnal ManajemenIndia, 9(3), 71-
78.
Vogus, TJ, & McClelland, LE (2016). Ketika
pelanggan adalah pasien: Pelajaran dari penelitian
kesehatan tentang kepuasan pasien dan peringkat
kualitaslayanan.Tinjauan Manajemen Sumber Daya Manusia,
26(1),37-49.
Wu, CC (2011). Dampak citra merek rumah sakit pada
kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien.
Jurnal Manajemen Bisnis Afrika, 5(12), 4873-4882.
Zaim, H., Bayyurt, N., & Zaim, S. (2010). Melayani
kualitas dan penentu kepuasan pelanggan di rumah
sakit: Pengalaman Turki.Jurnal Riset Bisnis & Ekonomi
Internasional, 9(5): 51-58
Zaman, N., Goldberg, DM, Abrahams, AS, & Essig, RA
(2020). Ulasan rumah sakit Facebook: Deteksi kualitas
layanan otomatis dan hubungan dengan kepuasan
pasien.Ilmu Keputusan.
Zeithaml, V., Bitner, MJ, & Glemler, D. (2009).Melayani
pemasaran: Mengintegrasikan fokus pelanggan di seluruh
perusahaan (5thed.). Boston: McGraw Hill Edisi
Internasional
Zhou, WJ, Wan, QQ, Liu, CY, Feng, XL, & Shang, S.
M. (2017). Penentu loyalitas pasien kepada penyedia
layanan kesehatan: Tinjauan integratif.Jurnal
Internasional untuk Kualitas dalam Perawatan Kesehatan,
29(4), 442-449.