JURNAL PENELITIAN PENDIDIKAN

PENGARUH FASILITAS DAN KINERJA TENAGA MEDIS TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI IGD RSUD LANGSA TAHUN 2023

Disusun Oleh:
Ade Kasih Paramita 2612110035
Amelia Putri 2612110032
Nuzula Chaira Andini 2612110034
Novi Indah Fitri 2612110012
Putri Rayhan 2612110010
Putri Afria Ningsih 2612110020
Riski Damayanti 2612110004

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BUSTANUL ULUM LANGSA

PROGRAM STUDI S1-ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
KOTA LANGSA
TAHUN 2024
ABSTRACT

ervice quality is an effort that focuses on meeting needs. requirements, as

well as timeliness to meet customer expectations. As stated by Kasmir (2017,
p. 47) that service quality is the actions or actions of a person or organization
aimed at providing satisfaction to customers or employees. Of course,
satisfaction can be created if customer expectations are met. According to
Republic of Indonesia Law no. 44 of 2009 Hospitals are health service
institutions that provide comprehensive individual health services that provide
inpatient, outpatient and emergency services (Rohayani et al. 2020).
Meanwhile, the Emergency Installation is a unit part of the hospital which has
the function of emergency nursing services for patients with critical conditions
and endangering the patient's life (Andhika 2020). According to the
Indonesian Ministry of Health (2012), in 2011, patient visits to the emergency
room from 1,033 public hospitals from 1,319 hospitals throughout Indonesia
reached 4,402,205 or 13.30% of the total number of patient visits to hospitals,
12.00%. The visit is a referral case. Between 5-8% of acute and emergency
patients proceed with CITO surgery and 25-40% require intensive care.

Keyword: Facilities, Performance Of Medical Personnel, And Quality Of

Services

1
PENDAHULUAN

Menurut Kotler & Keller (2009) bahwa kualitas ialah seberapa mampu produk
dan jasa memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, kualitas dapat dipahami sebagai suatu kegiatan yang dilakukan, yang
memiliki nilai untuk mampu memenuhi harapan orang lain.
Secara umum, kualitas pelayanan menurut Lewis dan Booms (dikutip dari Harjati
& Venesia, 2015) didefinisikan “sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan”. Kualitas pelayanan
bertujuan untuk memberikan suatu dorongan kepada pelanggan dalam menjalin
hubungan yang kuat dengan instansi pemberi jasa yang pada akhirnya akan
berdampak pada meningkatnya minat pembelian.
Kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di rumah sakit dapat
dievaluasi dengan mempertimbangkan beberapa unsur yang relevan terhadap
pelayanan di IGD. Beberapa unsur tersebut meliputi ketepatan dalam pelayanan,
akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan layanan,
tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan layanan.
Kehandalan atau Realibility merupakan kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Kehandalan petugas akan
membawa kepercayaan penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan
dalam kaitannya dengan waktu, yaitu penangganan masalah secara cepat dan
tepat. Rumah Sakit Umum Daerah Langsa yang termasuk kategori bidang jasa

pelayanan kesehatan membutuhkan pegawai yang memiliki kehandalan dalam

pelaksanaan tugasnya agar mampu memberi kepuasan kepada masyarakat.
Daya tanggap atau Responsiveness dalam memberikan pelayanan kesehatan
berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya. Daya tanggap atau Responsiveness dalam memberikan
pelayanan kesehatan berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Jaminan asuransi kualitas pelayanan adalah jaminan yang diberikan oleh
perusahaan asuransi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan. Jaminan ini dapat mencakup berbagai hal, seperti jaminan, respons
atau tanggap, jaminan layanan, dan empat Jaminan ini bertujuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa perusahaan asuransi akan
memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan Jaminan
asuransi kualitas pelayanan dapat menjadi faktor penting dalam memilih

14
 15

perusahaan asuransi, karena kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Bukti fisik (tangibles) adalah salah satu dimensi kepuasan pasien yang
berpengaruh positjika dan signifikan terhadap kepuasan pasien di layanan
kesehatan. Bukti fisik mencakup kemampuan rumah sakit untuk memberikan
lingkungan fisik yang nyaman dan memadai untuk pasien, seperti faslitas dan
peralatan yang memadai.

Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan dalam

proses kerja. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang
mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa.
Fasilitas juga alat untuk membedakan program lembaga pendidikan yang satu dari
pesaing yang lainnya (Lupiyoadi & Hamdani 2006).
Fasilitas Kesehatan sangat penting untuk menunjang kepuasan pasien karena
kelengkapan dan kemudahan penggunaan fasilitas kesehatan melalui sarana dan
prasarana yang memadai akan menjadi suatu indikator penentu terhadap
kepuasaan pasien dalam menerima pelayanan. Sehingga memicu terjadinya
perubahan pandangan masyarakat terhadap fasilitas kesehatan, dari sebuah
kebutuhan menjadi sebuah pilihan bagi masyarakat. Perubahan pandangan ini
akan memacu penyedia dan pengelola fasilitas kesehatan agar dapat
memaksimalkan usahanya dalam memberikan pelayanan kesehatan yang baik,
bermutu dan berkualitas..
hal kinerja dalam bentuk hasil kerja pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan
prosedur prosedur dan ketentuan-ketentuan yang berlaku, sehingga terjadi
pengeluhan pengeluhan.
Kinerja perawat yang baik memberikan pengaruh bagi keberhasilan IGD sebagai
pintu gerbang RS bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan darurat terhadap
masalah kesehatannya. Agar kebijakan dalam pembinaan sumber daya manusia
ditempatkan sebagai prioritas dapat selaras dengan kebutuhan perawatnya maka
organisasi perlu mengetahui faktor organisasi apa saja yang berpengaruh terhadap
kinerja perawat baik secara parsial maupun simultan.
Lupiyoadi (2006) mengkaji dimensi kinerja tenaga medis dalam melayani pasien
di rumah sakit. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, beberapa dimensi kinerja
tenaga medis yang dikemukakan meliputi:
1. Bukti Fisik : Menunjukkan kemampuan tenaga medis dalam menangani
pasien secara fisik.
2. Keandalan : Menggambarkan kemampuan tenaga medis dalam menghadapi
situasi yang tidak diharapkan atau ditakutkan.
3. Daya Tanggap : Menilai kemampuan tenaga medis dalam menangani pasien
dengan baik.
 16

4. Jaminan : Mengukur kemampuan tenaga medis dalam memastikan kepuasan

pasien.
5. Empati : Menilai kemampuan tenaga medis dalam menangani pasien dengan
pemahaman dan kesadaran terhadap kebutuhan pasien.
6. Kewarganegaraan : Mengukur kemampuan tenaga medis dalam menggunakan
sumber daya dan teknologi yang tersedia untuk menangani pasien.
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang menjelaskan bagaimana
caranya menentukan variabel dan mengukur suatu variabel, sehinggga definisi
operasional ini merupakan suatu informasi ilmiah yang akan membantu peneliti
lain yang ingin menggunakan variabel yang sama.
Tabel 3.1. Defenisi Operasional

N Defenisi Skala Hasil

Variabel Alat Ukur Cara Ukur
o Operasional Ukur Ukur
Variabel Dependen
1 Kualitas Ukuran Kuesioner Membagikan Ordinal -Puas
Pelayanan seberapa bagus Kuesioner -Tidak
tingkat layanan Puas
yang diberikan
mampu sesuai
dengan
ekspetasi
pelanggan
Variabel Independen
1 Fasilitas Sarana untuk Kuesioner Membagikan Ordinal -Puas
melancarkan Kuesioner -Tidak
dan Puas
memudahkan
pelaksanaan
dalam proses
kerja.
2 Kinerja prestasi kerja Kuesioner Membagikan Ordinal -Puas
Tenaga atau hasil kerja Kuesioner -Tidak
Medis baik kualitas Puas
maupun
kuantitas yang
dicapai oleh
seorang tenaga
medis per
satuan periode
waktu dalam
 17

melaksanakan
tugas kerjanya
sesuai dengan
tanggung
jawab yang
diberikan kepa
danya

Hipotesis Penelitian
1. Hipotesis Nol (H0): Tidak ada pengaruh antara variabel fasilitas kerja dan
kualitas kinerja tenaga medis dengan variabel kualitas pelayanan di IGD RSUD
kota langsa

2. Hipotesis Alternatif (Ha): Ada pengaruh antara variabel fasilitas kerja dan
kinerja tenaga medis dengan variabel kualitaspelayanan di IGD
RSUD kota langsa.
METODOLOGI PENELITIAN

Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif

karena padapenelitian ini ada dua variabel yang ingin diteliti yaitu untuk
mengetahui pengaruh variabel X “Fasilitas Kerja dan kinerja tenaga medis”
terhadap variabel Y “ Kualitas Pelayanan” di IGD RSUD kota langsa.Adapun tipe
penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu tipe penelitian deskriptif,
karena penelitian deskriptif kuantitatif mencari data berdasakan dari sampel
populasi yang kemudian penelitian ini dianalisis sesuai dengan metode statistik
yang digunakan.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat diIGD RSUD
Langsa. Pada penelitian ini responden yang menjadi sampel penelitian ini
berjumlah 68 orang. Penentuan jumlah sample ditentukan dengan perhitungan
rumus Slovin yaitu :

P=

Keterangan :

p = presentase

f = frekuensi teramati

n = jumlah responden

17
 18

Analisa bivariat yaitu melihat hubungan antara variabel independent dan

dependen berdasarkan data ordinal dan ordinal/ katagorik maka uji yang sesuai
dalam penelitian ini adalah dengan pemakaian uji Chi-Square (X2 ), yang
dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi
dengan derajat kepercayaan (α=0,05) (Sugiyono, 2018).

Keterangan:
X 2 : Harga Chi- kuadrat yang dicari
f0 : frekuensi yang ada ( frekuensi observasi atau frekuensi sesuai
dengan keadaan )
fh : frekuensi yang diharapkan
∑ : penjumlahan semua baris dan kolom (semua sel yang ada)
Penjelasan:
1. Apabila P value < α (0,05) maka H0 ditolak, karena terdapat hubungan antara
variabel independen dan dependen.
2. Apabila P value > α (0,05) maka H0 gagal ditolak, berarti tidak diterima karena
tidak terdapat hubungan antara variabel independen dan dependen.

Pengambilan keputusan, bila X2 hit ≥ X2 tabel (menggunakan tabel X2 dengan α

(0,05) maka H0 ditolak (hasil perhitungan di daerah penolakan) artinya
menunjukkan ada hubungan antara variabel independen dan dependen, dengan
derajat kepercayaan 95% (α (0,05), bila hasil uji diperoleh X2 hit < X2 maka H0
gagal ditolak, berarti tidak ada hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen.
 19

Aturan yang berlaku pada Chi-Square adalah sebagai berikut :

a. Bila pada table 2x2 dijumpai nilai harapan ( expected value = E ) kurang
dari 5, maka uji yang digunakan adalah fisher exact.
b. Bila pada table 2x2 dan tidak ada nilai E < 5, maka nilai yang dipakai
sebaiknya Continuity Correction.
c. Bila tabelnya lebih dari 2 x 2, misalnya 3 x 2, 3 x 3 dan lain lain, maka
gunakan uji pearson Chi Square.
d. Uji Likelihood Ratio dan Linear-by-linear Association, biasanya
digunakan untuk keperluan lebih spesifik misalnya untuk analisis
stratifikasi pada bidang epidemiologi dan juga untuk mengetahui
hubungan linear antara dua variabel kategorik, sehingga kedua jenis ini
jarang digunakan.
 23

DAFTAR PUSTAKA
Annisa, R. (2017). Faktor Organisasi Yang Mempengaruhi Kinerja (Studi Pada

Perawat Igd Rsud Ulin Banjarmasin). At-Tadbir : Jurnal Ilmiah Manajemen,

1(2). https://doi.org/10.31602/atd.v1i2.916

Baitus Sholehah, Untun Irfandi, Yudho Tri Handoko, H. (2022). Pengalaman

Perawat Dalam Menghadapi Crowded Pasien Corona Virus 19 (Covid 19) Di

Instalasi Gawat Darurat. Penelitian Perawat Profesional, 4(November), 955–

970.

Manengal, F. D., Burhanuddin, & Novie Palar. (2022). Kinerja Tenaga Medis

Dalam Melayani Pasien Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan

Kabupaten Minahasa. Jurnal Administrasi Publik, VIII(113), 20–28.

Revisha Ashari Putri, Yasir Haskas, S. (2022). Pengaruh kinerja perawat dan

fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien di ruang IGD. Jurnal Ilmiah

Mahasiswa & Penelitian Keperawatan, 2(2), 274–279.

Trisnayanti, Hakim, L., & Tahir, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD H.Padjomga DG. Ngalie Kabupaten

Takalar. Kaos GL Dergisi, 1(2), 456.

Ulya, I., Anggraeni, M., & Ningsih, D. K. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan

Gawat Darurat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Kesehatan

Di Igd Rsi Unisma Malang. Viva Medika, 10(01), 55–61.