Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.
com
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67
DOI: 10.24237/djes.2020.13208
Perencanaan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Analisis Kinerja Pelayanan Publik dan Swasta
Rumah Sakit di Irak
Dhuha Kadhim Ismayyir, Zainab Al-Baldawi
Universitas Teknologi
Abstrak
Rumah sakit merupakan salah satu bagian terpenting dan vital dalam
bidang pelayanan kesehatan yang harus selalu meningkatkan tingkat mutu
kinerja pelayanan yang diberikan kepada pasien. Ini menghabiskan sedikit
usaha perencanaan untuk kualitas layanan. Biaya selanjutnya yang terkait
dengan perencanaan kualitas layanan yang buruk mengarah pada
profitabilitas yang lebih rendah sebagai bagian dari “siklus kegagalan
layanan.
Dalam penelitian ini, sebuah studi perbandingan antara rumah
sakit umum dan swasta terkenal di kota Baghdad telah dilakukan
untuk mengukur dan menilai kualitas layanan di kedua rumah sakit
tersebut dari sudut pandang pasien. Model SERVQUAL yang digunakan
dan analisis kesenjangan telah dihitung untuk setiap dimensi utama
dan sub dimensi untuk membantu manajemen untuk terus
meningkatkan kualitas layanan. Selain itu, metode bobot juga
digunakan untuk mengidentifikasi rumah sakit yang lebih baik yang
memiliki kualitas pelayanan aktual yang baik dengan menggunakan
layanan persepsi. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Hasil akhir digambarkan bahwa Bobot Persepsi Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Umum adalah (4,196), sedangkan untuk
Rumah Sakit Swasta adalah (2,928). Jadi, rumah sakit umum memiliki
kualitas pelayanan yang lebih baik daripada rumah sakit swasta.
Kata kunci:Layanan Harapan, Analisis Gap, Rumah
Sakit Umum, Rumah Sakit Swasta, Layanan Persepsi,
SERVQUAL, Metode Bobot.
Sejarah Kertas:(Diterima:13-10-2019; Diterima:18-12-
2019)
Gambar 1: Hubungan antara Tingkat Kualitas dan Keuntungan [2]
59
ISSN 1999-8716
eISSN 2616-6909
pengantar
Saat ini, Pasien lebih sadar dan sadar dari sebelumnya tentang
konsep kualitas pelayanan rumah sakit dimana pasien adalah
pelanggan rumah sakit yang kepuasannya harus dilakukan. Rumah
sakit merupakan suatu organisasi yang memberikan berbagai
pelayanan kesehatan kepada pasien pada saat dibutuhkan. Ini adalah
salah satu fasilitas terpenting yang menyediakan layanan kesehatan di
seluruh dunia. Perencanaan kualitas layanan yang buruk menyebabkan
profitabilitas yang lebih rendah. Kualitas dan efektivitas biaya
pelayanan kesehatan merupakan isu utama yang harus terus
ditingkatkan untuk mendapatkan kepuasan pasien yang lebih tinggi
[1]. Dua jenis rumah sakit umum dipelajari, rumah sakit umum dan
rumah sakit swasta. Rumah sakit umum dijalankan dan dimiliki oleh
pemerintah tanpa biaya atau dengan sedikit biaya baik dalam situasi
kesehatan sederhana atau kritis. Rumah sakit swasta adalah rumah
sakit investasi yang menguntungkan milik investor dan memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien dengan biaya tinggi. Setiap
kekurangan atau kelemahan dalam pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien kadang-kadang mengarah pada hasil bencana
bagi kesehatan pasien.
Saat ini, banyak peneliti berfokus pada kualitas layanan yang
merupakan salah satu faktor penting untuk mencapai
keberhasilan dalam bisnis melalui kepuasan pelanggan, retensi
pelanggan, loyalitas pelanggan dan profitabilitas dimana
keuntungan dapat meningkat dengan meningkatnya tingkat
kualitas layanan untuk setiap organisasi, Gambar 1 menunjukkan
dampak tingkat kualitas layanan pada keuntungan organisasi.
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67
DOI: 10.24237/djes.2020.13208
Mengukur kualitas layanan adalah tugas yang menantang karena
konsep kualitas layanan secara inheren tidak berwujud dan sulit
untuk didefinisikan [3]. Beberapa peneliti mendefinisikan kualitas
layanan sebagai fungsi dari harapan, hasil dan citra [4], yang lain
mendefinisikannya sebagai tingkat kecocokan layanan antara
persepsi dan harapan pasien [5].
Gambar 2: Gelar Kualitas [5]
Mehdizadeh Ali (2015) [6] Menggunakan model SERVQUAL yang
ditingkatkan untuk menganalisis kepuasan pasien untuk menilai dan
meningkatkan kualitas layanan rumah sakit baru yang didirikan di
Semnan bernama rumah sakit Kowsar di Iran.
Mustafa Hermanto (2015 [7]) menggunakan analisis kualitas
pelayanan untuk mengetahui persepsi dan harapan responden
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh penelitian,
hasilnya menunjukkan bahwa rumah sakit harus mencari strategi
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Nguyen Thị Lan Anh (2016) [8] Mempelajari perbedaan antara
harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Nasional Thai Nguyen, Vietnam dengan
menggunakan analisis kesenjangan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa tangibilitas, jaminan, empati, kehandalan, daya tanggap
berpengaruh paling kuat terhadap persepsi pasien. Al-
Momani,Mohammed Mahmoud(2016) [9] Mengukur kepuasan
pasien dengan mempelajari kesenjangan antara harapan dan
persepsi pasien tentang asuhan keperawatan untuk
mengidentifikasi area yang perlu perbaikan untuk meningkatkan
kualitas layanan.
Rezarta Kalaja(2016) [10] Pelajari kualitas pelayanan di
rumah sakit umum di Albania. Survei didasarkan pada
model "SERVQUAL" menggunakan lima dimensi kualitas
layanan seperti: empati, berwujud, tanggap, jaminan dan
keandalan digunakan untuk mengukur persepsi dan
harapan pasien di masing-masing dimensi. Farzad Faraji
Khiaviand et.al (2018 ) [11]Didirikansebuah
survei deskriptif yang dipelajari selama 2015 di rumah
sakit pendidikan Universitas Ilmu Kedokteran Ahvaz 5550
60
ISSN 1999-8716
eISSN 2616-6909
persepsi layanan lebih baik dari layanan yang diharapkan,
pelanggan puas. Jika kualitas layanan kurang dari harapan
pasien maka kualitasnya rendah dan pasien mungkin tidak
puas, sedangkan kualitas layanan yang dirasakan dapat
diterima jika sesuai dengan harapan pasien, Gambar 2
mengilustrasikan tingkat kualitas yang dirasakan [5].
pasien rawat jalan untuk mengidentifikasi analisis kesenjangan
antara persepsi dan harapan kualitas pelayanan dari sudut
pandang pasien. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas
layanan lebih rendah dari harapan pasien sehingga menentukan
kesenjangan dalam dimensi kualitas layanan dan menggunakan
kebijakan yang tepat akan mengarah pada peningkatan kualitas
kinerja layanan.
Fatemeh Hoseini(2018) [12] Dipelajari dan dianalisis pada tahun 2015
kesenjangan kualitas menggunakan SERVQUAL untuk memilih rumah
sakit yang baik di Provinsi Golestan.
Dalam penelitian ini, peneliti akan mempelajari melalui kuesioner dari
berbagai aspek:
1. Menganalisis dan Membandingkan persepsi dan
harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumah sakit
pemerintah dan swasta.
2.Hitung nilai gap dan rangking utama dan subdimensi dari
dimensi rendah ke tinggi lemah untuk membantu manajemen
rumah sakit untuk menyarankan strategi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
3. Mengetahui tingkat kesadaran pasien tentang dimensi
mutu pelayanan kesehatan dengan mengidentifikasi
pentingnya dimensi pelayanan dari sudut pandang pasien.
4. Bandingkan kualitas pelayanan kedua rumah sakit dengan
menggunakan metode bobot untuk lima dimensi untuk
menentukan rumah sakit mana yang lebih baik kinerja
pelayanannya. Gambar 3 metodologi penelitian.
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67 ISSN 1999-8716
DOI: 10.24237/djes.2020.13208 eISSN 2616-6909

Gambar 3: Metodologi Penelitian

Model SERVQUAL banyak digunakan dalam mengukur
kualitas layanan; itu mengusulkan bahwa pasien
mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan lima
dimensi. Juga, kelima dimensi ini mengandung dua
puluh dua sub dimensi (pernyataan). skala Likert lima
poin digunakan untuk menilai lima dimensi kualitas
layanan yaitu; kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan berwujud selain sub-dimensi untuk menilai
persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas
layanan, Tabel 1. Sikap kelima dimensi adalah [13]:
• Tangibles: Penampilan penampilan personel,
fasilitas fisik, bahan dan peralatan komunikasi,
dan.
• Keandalan: Kemampuan rumah sakit untuk melaksanakan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
• Daya tanggap: Kesediaan personel rumah sakit untuk
membantu pasien dan memberikan layanan darurat dan
cepat.
• Kepastian: Pengetahuan dan kesopanan staf rumah sakit dan
kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.
• Empati: Kepedulian, perhatian individual yang diberikan
rumah sakit kepada Pasiennya.
Banyak jenis kesenjangan kualitas layanan yang dipelajari, Tabel
2 menjelaskan kesenjangan dan definisinya.

61
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67 ISSN 1999-8716
DOI: 10.24237/djes.2020.13208 eISSN 2616-6909

Tabel 1: Dua Puluh Dua Utama dan Sub-Dimensi

Tidak Melayani Sub- Keterangan

Kualitas Ukuran
Ukuran
1 Nyata X1 Modernisasi perangkat medis, peralatan dan perlengkapan yang saat ini digunakan

X2 Sifat ruang tunggu pasien, ruang tunggu, kantor Dokter dan staf
X3 Perhatian manajemen rumah sakit dan para pekerja dalam tata cara dan badan pakaian
kerja
X4 Kemungkinan mengelola rumah sakit untuk menyediakan persediaan fisik dalam fasilitas yang
tersedia
2 Keandalan X5 Administrasi rumah sakit berkomitmen pada janjinya kepada pasien dalam penyediaan layanan
kesehatan dan terapi
X6 Simpati manajemen rumah sakit dengan pelanggan saat menyampaikan keluhan

X7 Perhatian manajemen rumah sakit untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu, cepat dan
akurat
X8 Kondisikan pasien dan kepercayaan mereka pada keterampilan profesi medis dengan keyakinan
dan keamanan
X9 Perhatian administrasi rumah sakit dalam mencatat informasi tentang pasien dan kesehatan
mereka di catatan dan komputer
3 Daya tanggap X10 Menginformasikan pasien tentang waktu pelayanan

s
X11 Memberikan layanan segera oleh staf pasien

X12 Bantu pasien secara permanen

X13 Tanggapan karyawan terhadap permintaan langsung pasien meskipun mereka sibuk

4 Jaminan X14 Penuh kepercayaan pasien pada pekerja

X15 Yakinkan pasien bahwa itu aman dengan pekerja

X16 Berinteraksi staf medis dan pekerja dengan pasien dan perlakukan mereka dengan lembut dan bijaksana

X17 Kompetensi, kesopanan, keandalan karyawan saat melakukan pekerjaan

5 Empati X18 Perhatian manajemen rumah sakit terhadap perawatan akhir pasien

X19 Kemampuan staf rumah sakit untuk memberikan

perhatian pribadi kepada pasien
X20 Pengetahuan karyawan untuk kebutuhan pasien

X21 Memberikan manajemen rumah sakit yang terbaik bagi pasien

X22 Kerja manajemen rumah sakit dengan jam kerja sesuai kebutuhan pasien

Tabel 2 Model Kesenjangan Kualitas Layanan [14].

Model Kesenjangan Definisi

Gap1 (kesenjangan pemosisian)
Celah 2 (celah spesifikasi)
Celah 3 (celah pengiriman)
Manajer Persepsi harapan konsumen dan kepentingan relatif
konsumen melekat pada dimensi kualitas
Perbedaan antara apa yang menurut manajemen diinginkan konsumen dan apa yang diinginkan konsumen
konsumen mengharapkan bisnis untuk menyediakan
Perbedaan antara layanan yang diberikan oleh karyawan bisnis dan
spesifikasi yang ditetapkan oleh manajemen

Gap 4 (komunikasi Janji yang dikomunikasikan oleh bisnis kepada konsumen tidak sesuai dengan
celah) ekspektasi konsumen terhadap janji-janji eksternal tersebut
Kesenjangan 5 (kesenjangan persepsi) Perbedaan antara persepsi internal konsumen dan harapan dari
melayani

Dalam penelitian ini gap persepsi digunakan untuk Pi : adalah nilai persepsi pasien untuk sub dimensi i
mengukur kualitas pelayanan rumah sakit. Kesenjangan untuk dimensi j.
persepsi dipelajari perbedaan antara persepsi kualitas layanan
dan harapan dari sudut pandang pasien, itu adalah fungsi Kuesioner SERVQUAL telah dirancang menggunakan
yang dinyatakan sebagai berikut [15]: kuesioner yang dikelola sendiri untuk mengumpulkan data untuk
penelitian di mana kuesioner yang dikelola sendiri adalah survei
=∑ =1( − ) (1) dan merupakan jenis yang unggul untuk meminimalkan bias dan
Di mana: - meningkatkan tingkat respons di mana responden bertanggung
jawab untuk membaca dan menjawab pertanyaan. pertanyaan.
Ei : adalah nilai harapan pasien untuk sub dimensi i kuisioner dibentuk dari tiga bagian bagian pertama dan kedua
untuk dimensi j. serupa dimana bagian pertama adalah pasien

62
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67 ISSN 1999-8716
DOI: 10.24237/djes.2020.13208 eISSN 2616-6909

ukuran harapan, dan yang kedua adalah ukuran persepsi Data kuesioner telah dianalisis untuk digunakan dalam
pasien terhadap layanan aktual yang disampaikan, skala Likert perhitungan rata-rata ekspektasi layanan dan persepsi layanan untuk
dari skor (1-5) digunakan dalam kuesioner untuk menilai masing-masing subdimensi utama dan subdimensi serta untuk
setiap dimensi dan sub-dimensi untuk menghitung tingkat
menghitung kesenjangan layanan sesuai dengan persamaan 1.
harapan dan persepsi kualitas layanan. Kuesioner bagian
ketiga adalah survei investigasi dimana pasien diminta untuk
Nilai kesenjangan diurutkan untuk menentukan lemahnya kualitas
menilai lima dimensi kualitas pelayanan menurut tingkat
pelayanan untuk masing-masing subdimensi utama dan subdimensi dimana
kepentingan dimensi tersebut dari sudut pandang mereka
dengan menggunakan skala dari (1-5) derajat dimana (1) peringkat (1) kurang lemah dan (5) tinggi lemah, hal ini akan memberikan

kurang penting dan (5(sangat penting. Lima puluh pasien visi manajemen rumah sakit tentang peningkatan prioritas untuk dimensi
yang mengunjungi rumah sakit umum dan swasta telah yang ditimbulkan, Tabel 3 dan 4 menggambarkan peringkat kesenjangan
ditanyai melalui kuesioner tentang tingkat kualitas layanan untuk setiap rumah sakit.
dari sudut pandang mereka.

Tabel 3: Perhitungan Kesenjangan Rumah Sakit Umum

Tabel 4: Perhitungan Kesenjangan Rumah Sakit Privat

Tabel 5 menunjukkan bahwa kesenjangan memiliki peringkat dan nilai menunjukkan bahwa setiap rumah sakit memiliki kelemahan tetapi tidak sama

yang berbeda di rumah sakit utama dan subdimensi, jadi ini kelemahan atau kesenjangannya, hal ini memerlukan dari manajemen tersebut

63
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67
DOI: 10.24237/djes.2020.13208
rumah sakit untuk menyelidiki alasan tentang kelemahan dalam kualitas
layanan di masing-masing untuk meningkatkan sesegera mungkin untuk
meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit dan meningkatkan
pendapatan rumah sakit.
Nilai service gap positif artinya persepsi pelayanan lebih
besar dari yang diharapkan pasien dan gap negatif
Tabel 5: Perbandingan Peringkat Kesenjangan untuk Kedua Rumah Sakit
Pasien yang berkunjung ke rumah sakit umum telah memberikan kualitas
pelayanan yang lebih baik dari yang diharapkan, sehingga kualitas pelayanan
tersebut tergolong baik. Gambar 4 menggambarkan hal itu.
Juga, angka ini menunjukkan kesenjangan yang signifikan antara
kualitas layanan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan di
rumah sakit umum. Di sisi lain, kesenjangan antara
64
ISSN 1999-8716
eISSN 2616-6909
nilai berarti harapan pasien lebih tinggi dari layanan yang
diberikan. Pada rumah sakit umum, nilai rangking kualitas
pelayanan tertinggi (1,7) untuk dimensi tanggung jawab,
sedangkan nilai rangking rumah sakit swasta tertinggi
(0,6) untuk dimensi tangible. Hasil juga menunjukkan
bahwa nilai peringkat empati sama untuk kedua rumah
sakit.
persepsi kualitas layanan dan layanan yang diharapkan di
rumah sakit swasta relatif rendah, tetapi terdapat
persimpangan pada dimensi jaminan. Jadi, terjadi penurunan
persepsi kualitas pelayanan di rumah sakit swasta
dibandingkan dengan rumah sakit umum baik untuk dimensi
jaminan maupun empati.
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67 ISSN 1999-8716
DOI: 10.24237/djes.2020.13208 eISSN 2616-6909

Gambar 4: Perbedaan Persepsi dan Harapan Pelayanan Kedua Rumah Sakit

Mengetahui tingkat kesadaran pasien tentang dimensi mutu
pelayanan kesehatan untuk menilai kinerja rumah sakit
merupakan langkah penting dalam proses peningkatan mutu
pelayanan. Bagian ketiga dalam kuesioner ditugaskan untuk
menilai kepentingan dimensi, di mana pasien diminta untuk
mengurutkan dimensi utama
menurut kepentingannya dari sudut pandang pasien dengan
menilai lima dimensi dari (1-5). Dimensi daya tanggap
merupakan dimensi yang paling penting kemudian reliabilitas,
berwujud, jaminan dan dimensi kurang dari sudut pandang
pasien adalah empati. Gambar 5 mengilustrasikan pentingnya
dimensi.

Gambar 5: Pentingnya Dimensi Layanan dari Sudut Pandang Pasien

Kepentingan dimensi dipindahkan ke bobot untuk digunakan melalui
proses komparatif untuk mengidentifikasi rumah sakit dengan kinerja
terbaik sebagai metode pembobotan.
Tabel 6 menggambarkan proses perbandingan antara persepsi
pelayanan di kedua rumah sakit dengan menggunakan metode bobot.
Tabel ini menunjukkan bahwa rumah sakit umum memiliki bobot
lebih tinggi dari rumah sakit swasta, sehingga hal ini menunjukkan bahwa rumah
sakit pemerintah disampaikan dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi
dibandingkan dengan rumah sakit swasta. Konsekuensinya, rumah sakit
pemerintah yang diteliti dalam penelitian ini memiliki kualitas pelayanan dan
kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan rumah sakit swasta.

65
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67
DOI: 10.24237/djes.2020.13208
Tabel 6 Bobot Persepsi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Swasta
Kesimpulan
1. Perencanaan Perbaikan Pelayanan merupakan isu yang sangat penting
dengan berfokus pada dimensi yang lemah dan bergantung pada
strategi perbaikan berkelanjutan akan membantu rumah sakit untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi.
2. Kadang-kadang anggapan bahwa rumah sakit swasta lebih baik mutu
pelayanannya daripada rumah sakit umum adalah salah, dimana beberapa
rumah sakit umum dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang
lebih tinggi daripada rumah sakit swasta.
3. Pasien yang berkunjung ke rumah sakit umum telah memberikan
kualitas pelayanan yang lebih baik dari yang diharapkan sehingga
kualitas pelayanan dianggap baik.
4. Rumah sakit swasta memiliki kualitas pelayanan yang dapat diterima
karena pelayanan yang diberikan kurang lebih sesuai dengan harapan
pasien.
5. Kualitas pelayanan di rumah sakit swasta lebih rendah dibandingkan dengan
kualitas pelayanan di rumah sakit pemerintah.
6. Pelayanan yang diharapkan pada kedua rumah sakit dari sudut
pandang pasien sama tetapi persepsi di rumah sakit umum
lebih besar daripada rumah sakit swasta.
7. Dimensi utama dan sub dimensi dilihat dari sudut pasien pada kedua rumah
sakit memiliki peringkat yang berbeda sehingga hal ini menunjukkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan berbeda antara satu rumah sakit dengan rumah
sakit lainnya.
8. Analisis kesenjangan dapat mempertimbangkan alat yang efisien untuk menilai
kualitas pelayanan rumah sakit.
Referensi
[1] M. Jebraeily, B. Rahimi, ZZ Fazlollahi dan HL Afshar,
“Menggunakan Model SERVQUAL untuk Menilai
Kualitas Layanan Sistem Informasi Rumah Sakit,”
Hormozgan Medi J,vol. 23, tidak. 1, (2019).
[2] Sushil Gupta , Martin Starr, Produksi dan
Operasi, London, New York: Taylor & Francis
Group, 2014.
[3] Clare Chua Chow dan Peter Luk, “Pendekatan Kualitas
Layanan Strategis Menggunakan Hirarki Analitik
66
ISSN 1999-8716
eISSN 2616-6909
Proses,"Mengelola Kualitas Layanan,Vol.14, No.3,
(2005).
[4] GNAkhade, Dr. SBJaju, Dr. RRLakhe, “Dimensi
Kualitas Layanan Kesehatan di Berbagai
Negara,”Jurnal Keperawatan dan Ilmu
Kesehatan IOSR (IOSR-JNHS),vol. 5 , Edisi 3
(2016), hlm. 70- 76.
[5] Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston,
Manajemen Operasi, Edisi Keenam, Edinburgh
, Inggris: Pearson Education Limited, 2010.
[6] Farzad Faraji Khiavi, Mohammad Qoliour, Mohammad
Saadati, Zahra Dashtinejad, Iman Mirr, “Analisis
Kesenjangan Antara Ekspektasi-Persepsi Kualitas
Layanan – Sudut Pandang Pasien,”Jurnal Kesehatan
Perilaku,vol. 7, No.2, (2018), hlm. 53-60.
[7] Fatemeh Hoseini Rostami, Mohammad Ali
Jahani , Ghahraman Mahmoudi, “Analisis
Kesenjangan Kualitas Layanan antara Persepsi
dan Harapan Penerima Layanan,”Jurnal Ilmu
Kesehatan Iran,vol. 6, No.1, (2018).
[8] MM Al-Momani, “Analisis Kesenjangan antara
Persepsi dan Harapan Pasien Medis-Bedah di
Rumah Sakit Umum di Arab Saudi,” Prinsip dan
Praktek Medis ,vol. 25, (2016), hlm. 79-84.
[9] Rezarta Kalajaa , Redi Myshketab , Francesco
Scalerac, “Penilaian Kualitas Layanan di Sektor
Perawatan Kesehatan: Kasus Rumah Sakit Umum
Durres,” dalam Konferensi Manajemen Strategis
Internasional ke-12, ISMC 2016, 28-30 Oktober
2016, Antalya, Turki, 2016.
[10] NTL Anh, “Harapan dan Persepsi Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Nasional Thaiguyen, Vietnam,”Jurnal Internasional
Ekonomi, Perdagangan dan Manajemen, Inggris
Raya,vol. IV, No. 12, Desember (2016).
Diyala Journal of Engineering Sciences Vol. 13, No. 02, Juni 2020, halaman 59-67
DOI: 10.24237/djes.2020.13208
[11] Mehdizadeh Ali, Arastoo Hamid, Emadi Alireza,
“Mengukur Dan Meningkatkan Kualitas Layanan
Kesehatan Berdasarkan Kepuasan Pasien Terhadap
Layanan Yang Diberikan (model SERVQUAL yang
ditingkatkan),” Jurnal Ilmu Lingkungan dan Biologi
Terapan,vol. 5, No. 10S, (2015), hlm. 291-294.
[12] M. Hermanto, “Kesenjangan Kinerja Pelayanan
Rumah Sakit Dengan Menggunakan Analisis Kualitas
Pelayanan,” Jurnal Teknik Komputer IOSR (IOSR-JCE),
vol. 17, No. 6, Nov – Des. (2015), hlm. 14-19.
[13] JJ ,. SV Annamalai Solayappan, “Pengukuran
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit,” diKonferensi
Internasional ke-3 tentang Rekayasa Informasi
dan Keuangan, Singapura, IPEDR vol.12, (2011).
[14] Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D. Lukea-
Bhiwajee, Perunjodi Naidoo, “Kualitas Layanan
67
ISSN 1999-8716
eISSN 2616-6909
dalam Pelayanan Publik,”Jurnal Internasional Riset
Manajemen dan Pemasaran,vol. 3 , NO.1, (2010).
[15] Elham Hojati , Arash Shahin, Hadi
Shirouyehzad, “Prioritas Dimensi Kualitas
Layanan dan Indikator Kinerja Menggunakan
Proses Jaringan Analitik dengan Pendekatan
Balanced Score Card; studi kasus,"Jurnal
Interdisipliner Penelitian Kontemporer dalam
Bisnis,vol. 3, NO.9, (2012), hlm. 1190-1198
[16] S. Marathe, “Gap Analysis in Service Quality
through SERVQUAL Model: A Study in Private
Bank, Pune City,”IMR (Indira Management
Review),vol. XI, No.1, (2017).