Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No.

2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN

PADA BADAN LAYANAN UMUM DAERAH RUMAH SAKIT
KABUPATEN KONAWE

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION

AT THE REGIONAL PUBLIC SERVICE AGENCY (BLUD) DISTRICT
HOSPITAL KONAWE

Irwan Amar1), Gunawan2), Muh. Yusuf3)

1)
Mahasiswa Program Studi Administrasi Pembangunan Pascasarjana Universitas Halu Oleo Kendari,
e-mail: cing.hirone@gmail.com
2)
Dosen Program Studi Administrasi Pembangunan Pascasarjana Universitas Halu Oleo Kendari,
e-mail: gunawantobao@gmail.com
2)
Dosen Program Studi Administrasi Pembangunan Pascasarjana Universitas Halu Oleo Kendari,
e-mail: yusuffia075@gmail.com

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien pada
Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Kabupaten Konawe. Penelitian ini akan dilaksanakan di
BLUD Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Konawe. Pendekatan penelitian ini yaitu dengan
menggunakan metode kualitatif. Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan BLUD Rumah Sakit
Kabupaten Konawe dan kepuasan pasien BLUD Rumah Sakit Kabupaten Konawe. Informan dalam
penelitian ini berjumlah 10 orang yang ditentukan secara purposive sampling. Teknik pengumpulan data
yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan Teknik Observasi, Wawancara dan Dokumentasi.
Teknik analisis data dalam penelitian ini yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan kesehatan BLUD
Rumah Sakit Konawe sebagian besar masuk dalam kategori baik dari aspek tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty karena masih ada sedikit keluhan yang didapatkan pada pasien.
Selain itu kepuasan pasien BLUD Rumah Sakit Konawe sebagian besar merasakan kepuasan dalam tingkat
puas.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, BLUD Rumah Sakit Kabupaten Konawe

ABSTRACT
This study aims to determine the quality of health services and patient satisfaction at the BLUD District
Hospital Konawe. This research was carried out at the BLUD District Hospital Konawe. This research
used qualitative methods. The focus of this research was the service quality of BLUD District Hospital
Konawe and patient satisfaction of BLUD District Hospital Konawe. There were 10 informants in this
study which were determined by purposive sampling. Data collection techniques that were carried out in
this research were observation, interview, and documentation. Data analysis techniques in this study are
data collection, data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results of this study
indicated that Most of the health services in BLUD District Hospital Konawe were in a good category,
both tangible, reliable, responsive, assurance, and empathy because there were still a few complaints that
were obtained by the patient. Besides that, the satisfaction of BLUD District Hospital Konawe is in the
level of satisfaction.

Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, BLUD District Hospital Konawe

165
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

PENDAHULUAN
Hakikat pelayanan pada dasarnya merupakan bagian pelayanan prima kepada warga (lihat
PermenPan Nomor. 63/2003). Berlandaskan ini sepatutnya istilah Pelayanan Minimal (Standar
Pelayanan Minimal) untuk public service di Indonesia sudah tidak tepat lagi (PP Nomor. 65/2005
dan Permendagri Nomor. 6/2007 masih menyebutnya dengan Sebutan Standar Pelayanan
Minimal, sedangkan UU Nomor. 25/2009 menyebutnya dengan sebutan Standar Pelayanan).
Dalam banyak literatur asing kerap disebut dengan sebutan Service Standart, Excellent Service,
Service Excellence. Hanya di Indonesia masih ada yang menyebutnya sebutan Standar Pelayanan
Minimal (SPM) dari pada Standar Pelayanan. Sementara itu sepatutnya orientasi lembaga
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada publik yaitu pelayanan prima bukan pelayanan
yang minimal.
Mohamad (2003) mengatakan kasus utama pelayanan publik pada dasarnya yaitu berkaitan
dengan peningkatan mutu pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang bermutu sangat bergantung pada
bermacam aspek, yakni bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dorongan sumber
energi manusia, serta kelembagaan. dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik
masih mempunyai bermacam kelemahan antara lain: kurang responsif, kurang informatif, kurang
akesibel, kurang koordinasi, birokratis, kurang bersedia mendengar keluhan/masukan/aspirasi
publik, serta inefisien.
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak
dirancang eksklusif dalam rangka pemberian pelayanan kepada publik, penuh dengan hierarki
yang membuat pelayanan menjadi rumit (birokratis), serta tidak terkoordinasi. Kecenderungan
untuk melakukan dua peranan sekaligus, peranan pengaturan serta peranan penyelenggara, masih
sangat kental dilakukan oleh pemerintah yang juga menimbulkan pelayanan publik menjadi tidak
efektif. Salah satu wujud penyelenggaraan pelayanan pemerintah yang dapat kita amati dalam
memenuhi dan menyediakan kebutuhan publik di organisasi pemerintahan ialah pelayanan
Rumah Sakit. Rumah sakit merupakan suatu organisasi tempat dimana para tenaga kedokteran
serta perawat yang terorganizir melaksanakan pelayanan, baik dari fasilitas prasarana medis yang
permanen, pelayanan medis, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis dan
pengobatan penyakit yang dirasakan oleh pasien. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah
sakit mempunyai ciri yang sangat kompleks. Bermacam tipe tenaga kesehatan dengan fitur
keilmuannya yang saling berhubungan satu sama lain dipadukan dengan ilmu pengetahuan serta
teknologi medis dan kesehatan dalam rangka memberikan pelayanan yang bermutu, memberikan
warna tertentu bagi pelayanan yang diberikan. Terlebih lagi pergantian pola pikir serta
pemahaman publik yang semakin mengerti akan hak dan kewajibannya, menuntut pihak rumah
sakit untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan serta tanggung jawabnya dalam memberikan
pelayanan kesehatan. Dengan berorientasi pada mutu, rumah sakit akan dapat mendapatkan
profitabilitas secara terus menerus serta bersifat jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan
pasien.
Pelayanan di bidang kesehatan memanglah masih menjadi problem mendasar yang
dikeluhkan sebagian besar publik. Setidaknya kesimpulan ini diperoleh melalui survey yg
dilakukan oleh Citizen Report Card (CRC) serta Indonesia Corruption Watch (ICW) pada
November 2017 terkait dengan pelayanan kesehatan, yang mana melaporkan jika rumah sakit
pemerintah ataupun swasta belum memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan bermutu antara
pasien dan pemberi pelayanan (provider) disadari kerap terjadi selisih persepsi. Pasien
mengartikan pelayanan yang bermutu serta efisien apabila pelayanannya aman, mengasyikkan,
petugasnya ramah yang mana secara totalitas memberikan kesan kepuasan terhadap pasien.
Sebaliknya provider mengartikan pelayanan yang bermutu serta efektif apabila pelayanan cocok
dengan standar pemerintah. Adanya selisih persepsi tersebut kerap menimbulkan keluhan
terhadap pelayanan (Azwar, 2016). Pelayanan kesehatan yang bermutu ialah salah satu tolak ukur
kepuasan yang berimbas kepada keinginan pasien untuk kembali berobat kepada institusi yang
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

memberikan pelayanan yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan pasien agar
mendapatkan kepuasan yang pada akhirnya bisa menambah kepercayaan pada rumah sakit dapat
dilakukan lewat pelayanan prima.
Salah satu rumah sakit yang senantiasa mau tingkatkan mutu pelayanan kesehatan ialah
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Kabupaten Konawe. BLUD Rumah Sakit
Kabupaten Konawe merupakan Rumah Sakit Umum Daerah milik Pemerintah Daerah Kabupaten
Konawe yang memiliki tugas melakukan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna serta
berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara
serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan serta melakukan upaya rujukan.
BLUD Rumah Sakit Kabupaten Konawe merupakan rumah sakit tipe B. Salah satu aspek yang
memastikan kualitas dan berfungsi dalam tingkatkan mutu serta kepuasan pasien di BLUD
Rumah Sakit Kabupaten Konawe merupakan ketersediaan sarana pelayan rumah sakit. Rumah
sakit ini terdiri atas 3 lantai, 182 ruangan yang mana 112 ruangan di antaranya merupakan
ruangan untuk pasien. Pembangunan rumah sakit megah ini menggambarkan capaian terbesar
Pemerintah Kabupaten Konawe. Infrastruktur tersebut diharapkan sanggup memberikan
pelayanan kesehatan yang optimal untuk publik. Tidak hanya itu, agar dapat memfasilitasi
seluruh tenaga kesehatan di Konawe untuk mengimplementasikan kemampuan mereka
membantu hidup orang banyak.
Berbagai macam fenomena-fenomena yang berlangsung pada industri dibidang pelayanan
jasa kesehatan serta berbagai macam pula usaha- usaha reformasi dan revitalisasi dibidang
pelayanan agar dapat terselenggara dengan baik secara maksimal dan dapat memberikan
kepuasan kepada publik ataupun pasien, tetap saja selalu ada persoalan- persoalan yang akan
dialami baik dalam organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan ataupun dari masyarakat
pengunjung dan pasien yang datang berobat. Riset ini bertujuan untuk mendeskripsikan mutu
pelayanan kesehatan pada Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Kabupaten Konawe dan
mendeskripsikan tingkatan kepuasan pasien pada Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit
Kabupaten Konawe. Sedangkan utilitas yang bisa diperoleh yakni riset ini diharapkan bisa
memberikan sumbangan buah pemikiran ataupun bahan penunjang pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi seiring berkembangnya era digital yang semakin maju. Riset ini pula
diharapkan bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk pengembangan riset berikutnya serta di
masa yang akan datang. Tidak hanya itu, riset ini pula bisa jadi bahan masukan untuk pemerintah
daerah di Kabupaten Konawe, khususnya pada BLUD Rumah Ssakit Kabupaten Konawe dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di bidang kesehatan, dan sebagai bahan penilaian untuk
pemerintah daerah untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan publik khususnya di bidang
kesehatan.

TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan
kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan, dalam
konteks pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat.
Kebutuhan pokok masyarakat akan terus berkembang seiring dengan tingkat perkembangan
sosio-ekonomi masyarakat. Artinya, pada tingkat perkembangan tertentu, sesuatu jenis barang
dan jasa yang sebelumnya dianggap sebagai barang mewah, dan terbatas kepemilikannya atau
tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah menjadi barang pokok yang diperlukan bagi
sebagian besar masyarakat. Dengan demikian, perubahan dan perkembangan konsep kebutuhan
pokok masyarakat, terkait erat dengan tingkat perkembangan sosial-ekonomi masyarakat yang
dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi, industrialisasi, serta perubahan politik (Depdagri-LAN,
2007). Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala

168
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

kegiatan yang tidak kasat mata yang dilaksanakan oleh pemerintah baik pemerintah pusat,
pemerintah daerah, dan swasta dalam memberikan, mendistribusikan barang dan jasa kepada
masyarakat dalam rangka memenuhi segala kebutuhan dan meningkatkan taraf hidup dan
kesejahteraan masyarakat serta memecahkan permasalahan yang terdapat pada konsumen atau
masyarakat dalam konteks pendekatan ekonomi.

Pelayanan Kesehatan
Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan adanyakesehatan,
manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga kesehatan diri dapat dilakukan dengan
tetap menjaga kebersihan lingkungan agar tidak timbul penyakit yang dapat menyerang. Selain
itu, pemerintah telah memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat
dibutuhkan oleh masyarakat yang terserang penyakit.
Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, kesehatan diartikan sebagai
keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif
secara social dan ekonomis (Azwar, 2016). Menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 2016)
pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri atau
bersama-sama untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2016).
Hodgetts dan Casio (Azwar, 2016) menyatakan bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
tersebut terbagi menjadi dua yaitu Pelayanan Kesehatan dan Pelayanan kesehatan masyarakat.
Dapat disimpulkan pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik dilakukan oleh perseorangan
maupun secara bersama-sama dengan tujuan memulihkan dan menyembuhkan penyakit,
meningkatkan kesehatan seseorang dan atau masyarakat. Dalam pelaksanaannya, pelayanan
kesehatan mempunyai syarat pokok yang harus dipenuhi agar pelayanan kesehatan tersebut bisa
dikatakan baik. Adapun syarat tersebut yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu.

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen, baik internal maupun eksternal. Kualitas juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses
perbaikan yang bertahap dan terus menerus. Pada umumnya kualitas pelayanan kesehatan
berfokus pada konsep bahwa pelayanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu kualitas,
akses dan biaya. Kualitas dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan dengan cara
yang pantas, efisien dan hemat biaya. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang berorientasi
pada pelanggan (customer-oriented), tersedia (available), mudah didapat (accesible), memadai
(acceptable), terjangkau (afforable) dan mudah dikelola (controllable). Kualitas tercapai ketika
kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi (Al-Assaf, 2019). Jadi yang dimaksud dengan
kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien/pelanggan. Makin sempurna kepuasaan
tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan (Satrianegara, 2019).
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap
pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth), kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu (past experince) dan pengaruh
komunikasi eksternal. Dalam kenyataanya pelayanan yang diterima/dirasakan pasien dengan
harapan pasien akan mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan (Zeithmal
dalam Puspita, 2019).

Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari
pengalaman melakukan sesuatu atau memperoleh perlakuan tertentu sesuai dengan kebutuhan
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

dalam hal ini kebutuhan akan perawatan medis. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau
mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu
dengan kebutuhan yang diperoleh. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, walaupun subyektif tetap ada dasarobjektif artinya walaupun penilaian itu
dilandasi oleh beberapa hal yaitu pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu
itu,pengaruh lingkungan waktu itu. Tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan
objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk jika memang tidak ada pengalaman yang
negatif, tidak semata-mata bilang baik bila memang tak ada suasana yang menyenangkan yang
dialami. Pohan (dalam Zaniarty, 2011) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu jenjang
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang telah
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apayang diharapkannya (Arifin, Sumitri
& Lestari, 2013). Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan kepuasan pasien adalah
suatu keinginan atau hasrat yang diperoleh apakah sesuai dengan keinginannyaatau tidak.
Suatu layanan akan dinilai memuaskan apabila pelayanan yang diberikan memenuhi
keinginan atau harapan pasien.

METODE
Penelitian ini dilaksanakan di BLUD Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Konawe.
Rumah sakit ini beralamatkan di Jalan Diponegoro Nomor 301 Kelurahan Tuoy Kecamatan
Unaaha Kabupaten Konawe. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
dengan menggunakan metode kualitatif. Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan Badan
Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Kabupaten Konawe dan kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan di Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Kabupaten Konawe. Informan dalam
penelitian ini berjumlah 10 orang yang terdiri dari 5 orang informan mengenai kualitas pelayanan
kesehatan pada Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Kabupaten Konawe dan 5 orang
informan mengenai kepuasan pasien pada Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit
Kabupaten Konawe.
Sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan
data yang didapatkan dari kegiatan observasi lapang dan wawancara terhadap sumber informan
peneliti dan data sekunder yaitu bersumber dari BLUD Rumah Sakit Konawe yakni berupa
dokumen-dokumen, artikel, situs internet dan sumber-sumber lainnya yang menyangkut tentang
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan dalam
penelitian ini adalah Teknik Observasi, Teknik Wawancara dan Teknik Dokumentasi. Data yang
diperoleh kemunian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif dimana
tidak lain tujuannya adalah untuk memberikan gambaran secara spesifik mengenai kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien di BLUD Rumah Sakit Kabupaten Konawe.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan variabel yang ada pada penelitian ini maka wawancara diarahkan pada fokus
penelitian yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan BLUD Rumah Sakit Konawe dan Fasilitas
Fisik, Sistem Perjanjian dan Lingkup Layanan Kesehatan yang Ditawarkan utuk mengetahui
kepuasan pasien pada BLUD Rumah Sakit Konawe.

Kualitas Pelayanan Kesehatan BLUD Rumah Sakit Konawe

Kualitas pelayanan kesehatan diukur dengan lima aspek yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy.

170
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

Berwujud
Berwujud (tangible) adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana
komunikasi dan alat-alat pendukung yang berwujud dari BLUD Rumah Sakit Konawe dalam
memberikan pelayanan kepada para pasien. Diantaranya seperti kelengkapan alat, kebersihan
rumah sakit dan penampilan karyawan serta fasilitas di luar rumah sakit.
BLUD Rumah Sakit Konawe memiliki fasilitas lengkap dan cukup memadai seperti
Peralatan Medis, Peralatan Penunjang Medis dan Peralatan Non medis. Peralatan Medis yang
disediakan adalah, Alat Kedokteran Gigi, Alat Kedokteran Bedah, Alat Kedokteran Anak, Alat
Kebidanan dan penyakit kandungan, Alat Kesehatan Penyakit Dalam, Peralatan Medis IGD,
Peralatan Kamar Operasi dan Peralatan Medis IGD. Peralatan Penunjang Medis yang disediakan
adalah Peralatan Unit Transfusi Darah dan Bank Darah, Peralatan Laboratorium, Peralatan
Radiologi dan Peralatan Anestesi. Sedangkan untuk Peralatan Non medis yang disediakan adalah
Peralatan Laundry, Peralatan Dapur, Peralatan Pemulasaran Jenazah, Mobil Ambulans, Mobil
Jenazah dan Kendaraan operasional. Selain memiliki fasilitas yang lengkap dan memadai, BLUD
Rumah Sakit Konawe juga selalu memperhatikan kebersihan rumah sakit, baik itu kebersihan
rumah sakit itu sendiri maupun kebersihan dan kerapian karyawan. Para pegawai selalu
diinstruksikan untuk berpakaian bersih, rapi dan sopan demi kepuasan pasien. BLUD Rumah
Sakit Konawe selalu menomor satukan kebutuhan pasien, bukan hanya kelengkapan medis,
kebersihan ruangan dan pegawai tapi juga fasilitas di luar rumah sakit. BLUD Rumah Sakit
Konawe menyediakan lahan parkir untuk pasien dan keluarga pasien yang datang menjenguk
sehingga mereka tidak perlu lagi repot mencari tempat parkir.
Hasil penelitian menunjukkan kesamaan dengan penelitian yang dilakukan Griselda dan
Panjahitan (2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel Tangible
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan hasil ini tidak konsisten dengan penelitian
yang dilakukan. Tarigan (2009) menyatakan tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana
fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan pemberi jasa. Hal tersebut meliputi fasilitas fisik (gedung) dan peralatan kesehatan,
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang digunakan), tersedianya tempat parkir serta
penampilan para karyawan. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan materi komunikasi. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Bitner (1996) diketahui
bahwa penampilan yang baik adalah penampilan yang menarik dan pasti ditunjang dengan
fasilitas yang dimiliki perawat dan tim medis di Rumah Sakit dan institusi kesehatan, dengan
kesan yang rapi, bersih dan itu bisa ditingkatkan melalui seragam dan kelengkapannya sebagai
cermin penerimaan yang baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien.

Keandalan
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan BLUD Rumah Sakit Konawe untuk
menghasilkan produk pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Diantaranya seperti
kesungguhan karyawan memperhatikan pasien, perhatian kepada pasien yang mendapat masalah,
waktu pelayanan dan keakuratan karyawan dalam menangani masalah pasien.
BLUD Rumah Sakit Konawe selalu bersungguh-sungguh dalam melayani pasien yang
sedang sakit. Selain hal ini sudah menjadi tanggung jawab mereka yang juga merupakan tugas
utama dari BLUD Rumah Sakit Konawe yaitu menolong masyarakat yang membutuhkan bantuan
kesehatan. BLUD Rumah Sakit Konawe menjanjikan pelayanan yang baik, semaksimal mungkin
tepat waktu dan bekerja cepat namun efektif dan akurat untuk pasien-pasiennya. Para karyawan
BLUD Rumah Sakit Konawe adalah tenaga handal terlatih yang mempunyai jam kerja tinggi
sehingga mampu menangani setiap masalah pasien dan memberikan pemecahan terbaik dengan
tepat dan akurat. Pasien yang sakit akan ditangani dengan baik, misalnya jika ada pasien sakit
masuk IGD, maka para karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe akan langsung bergerak cepat
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

melayani pasien seperti menanyakan keluhan pasien, melakukan tensi kepada pasien, mengecek
darah pasien atau memasang infuse utuk pasien. Hal ini dilakukan bukan karena mengejar nama
baik BLUD Rumah Sakit Konawe tetapi juga karena para karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe
merasa hal ini adalah pekerjaan utama mereka. Oleh karena itu, mereka akan selalu berusaha
melayani dengan baik, bekerja dengan cepat, tepat dan akurat untuk kepuasan pasien agar
senantiasa dapat membantu orang lain. BLUD Rumah Sakit Konawe akan mendapat opini baik di
masyarakat karena pelayanan kesehatan yang baik hanyalah bonus untuk mereka.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan dengan penelitian yang dilakukan Tarigan
(2009), Griselda dan Panjahitan (2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa
variabel Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Keandalan (reliability) yaitu
kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja keandalan harus sesuai dengan harapan pasien yang dapat diukur dengan
indikator menyeleseikan keluhan pasien dengan akurat, pelayan yang sama untuk semua pasien
tanpa kesalahan, ketepatan pelaksanaan transaksi dengan akurasi yang tinggi dan pelayanan yang
tepat waktu. Dalam penelitian Soejito (2002) menyatakan bahwa dari aspek keandalan ini selain
membuat pasien merasa puas, maka dampak psikologis yang akan terjadi adalah perilaku
ketaatan pada pasien yang bisa mendukung kesembuhannya. Hal lain dalam Theory of Reasoned
Acton (Leventhal & Cleary, 1984) menyatakan bahwa sikap dan norma subyektif terhadap
perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku tersebut selanjutnya.

Ketanggapan
Ketanggapan (responsiveness) merupakan sikap tim medis maupun non medis dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah kecepatan
karyawan dalam memberikan pelayanan, cara karyawan menanggapi pasien, membantu kesulitan
pasien dan penyampaian informasi yang jelas kepada pasien.
BLUD Rumah Sakit Konawe selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk pasiennya,
salah satunya pelayanan yang cepat seperti berusaha semaksimal mungkin untuk bergerak cepat
dalam memberikan pelayanan, menganti proses pengadministrasian yang berbelit-belit sehingga
menjadi semakin praktis dan tenaga kesehatan yang bertugas datang tepat waktu. Selain
memberikan pelayanan yang cepat, BLUD Rumah Sakit Konawe juga selalu menanggapi
permintaan-permintaan pasien dari hal-hal kecil seperti menanyakan siapa dokter yang sedang
berjaga sampai hal yang besar seperti meminta bantuan untuk menggantikan cairan infus.
Membantu pasien yang sedang dalam kesulitan adalah tujuan dari BLUD Rumah Sakit Konawe.
Kesulitan-kesulitan yang paling sering pasien keluhkan di BLUD Rumah Sakit Konawe misalnya
pasien yang tiba-tiba merasakan sesak napas, atau mengeluhkan sakit yang tiba-tiba pada perut
atau kepala atau biasa juga ada pasien yang merasa panas padahal di ruangan berAC. Dalam
proses penolongannya, karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe akan menyampaikan dengan jelas
dengan menggunakan bahasa-bahasa sederhana supaya pasien itu paham dengan kondisinya. Jika
karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe mendapati pasien yang mendapatkan kesulitan maka
mereka segera melaporkannya kepada dokter yang bertanggung jawab dan memberikan
pertolongan pertama yang dibutuhkan misalnya memeriksa infus pasien, memeriksa suhu badan
pasien atau memeriksa tekanan darah pasien.
Hasil penelitian menunjukkan kesamaan dengan penelitian yang Tarigan (2009), Griselda
dan Panjahitan (2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel
Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Daya tanggap (responsiveness)
merupakan kemauan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang tepat kepada
pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap dapat diukur dengan mampu
menyampaikan informasi dengan jelas, kecepatan, dan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu
siap membantu pasien kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan kepada pasien. Dari hasil
penelitian Zeithmal dan Bitner (1996) untuk pasar konsumen kesehatan adalah bahwa untuk
172
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

menuju kepuasan konsumen dalam hal ini pasien adalah dengan bersedia mendengarkan keluh
kesah pasien, tidak membiarkan pasien lama menunggu, serta sebagai perawat adalah tenaga
professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien.

Kepastian
Kepastian (assurance) adalah pengetahuan yang luas, keramahan, dan kesopanan
karyawan yang harus dimiliki oleh para tim medis dan non medis dalam memberikan rasa
percaya serta keyakinan kepada para pasien. Diantaranya adalah kompetensi karyawan RS, rasa
percaya pasien terhadap karyawan, kesabaran karyawan dalam memberikan layanan, keramahan
karyawan dan dukungan rumah sakit kepada karyawan untuk melaksanakan tugas.
BLUD Rumah Sakit Konawe memiliki karyawan yang kompeten dalam bidang masing-
masing. Para tenaga medis BLUD Rumah Sakit Konawe sering mengikuti pelatihan-pelatihan
internal dan eksternal untuk menambah kompetensi mereka. Pelatihan yang diikuti misalnya
pelatihan mengenai penanganan infeksi nosokomial, pelatihan mengenai pengurangan resiko
kejadian rumah sakit, pelatihan penanggulangan penyakit menular aids dan masih banyak lagi.
Dengan kompetensi yang dimiliki tenaga medis di BLUD Rumah Sakit Konawe, akan membantu
meningkatkan rasa percaya pasien kepada BLUD Rumah Sakit Konawe bahwa mereka ditangani
oleh tenaga- tenaga ahli yang tepat. Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan BLUD Rumah
Sakit Konawe harus senantiasa bersabar menghadapi pasien yang datang dari berbagai jenis latar
belakang dan umur. Terkadang mereka harus menghadapi anak kecil yang rewel karena sakit,
menghadapi orang dewasa yang tidak mau dibilang sakit bahkan orang tua yang sudah sepuh.
Selain sabar, karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe juga ramah. Mereka berpendapat bahwa
sebagai yang menawarkan jasa, sudah seharusnya mereka bersikap ramah kepada pengguna jasa
mereka agar terjalin kesepahaman dan hubungan baik dalam proses menggunakan jasa di BLUD
Rumah Sakit Konawe. BLUD Rumah Sakit Konawe juga mendukung penuh para tenaga medis
dalam pelaksanaan tugasnya. Hal ini dapat dilihat dari penyediaan fasilitas untuk keamanan kerja
yang dilakukan BLUD Rumah Sakit Konawe seperti APD, Masker, faceshield. Fasilitas untuk
kenyamanan para karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe juga tersedia misalnya ruangan
istirahat lengkap dengan tempat tidur, karpet dan AC.
Data penelitian menunjukkan kesamaan (konsisten) dengan penelitian yang dilakukan
Tarigan (2009), Griselda dan Panjahitan (2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berupa variabel Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Assurance yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu perhatian dan pengetahuan tentang pasien,
memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pasien. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Bitner (1996) untuk pasar konsumen kesehatan,
aspek ini berbicara masalah reputasi institusi kesehatan yang dituju pasien, reputasi dilihat dari
pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan, apabila
ternyata reputasi yang dihasilkan pasien baik, maka pasien tidak hanya puas, pasien akan loyal
karena merasa harapannya terpenuhi saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.

Empati
Empati (emphaty) adalah kemampuan pihak rumah sakit untuk memberikan perhatian
secara individu kepada para pasien. Diantaranya dokter dan perawat RS ini memberikan
perhatian secara personal kepada pasien, pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan
pasien dan kesungguhan RS dalam melayani kepentingan pasien.
BLUD Rumah Sakit Konawe memberikan perhatian personal kepada pasien-pasien mereka
misalnya dengan cara mengingat nama pasien agar mereka merasa dihargai keberadaannya
sehingga pasien merasa lebih akrab selama menggunakan jasa BLUD Rumah Sakit Konawe. Para
karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe juga sangat paham bahwa pasien itu selalu butuh
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

diperhatikan kebutuhannya, diperhatikan keluhannya, diperhatikan obatnya agar mereka merasa

nyaman, perasaan enak sehingga proses penyembuhan mereka menjadi lebih cepat.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan (konsisten) dengan penelitian yang
dilakukan Tarigan (2009), Griselda dan Panjahitan (2012) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berupa variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kemampuan dan
pengetahuan karyawan memberikan rasa aman, pelayanan yang ramah dan sopan dan memberi
kepercayaan kepada pasien. Dari penelitian Bart Smet (1991) menyatakakan bahwa sentuhan
psikologis yang bisa disampaikan perawat, dan tim medis lainnya kepada pasien akan
mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi
terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan
kecemasan dengan memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian,
motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat.

Kepuasan Pasien pada BLUD Rumah Sakit Konawe

Kepuasan pasien merupakan respon atau tingkat perasaan pasien yang diperoleh setelah
pasien menerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit dengan membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapan pasien. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan
maka pasien akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan
harapan, pasien akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pasien akan sangat puas.
Kepuasan yang terjadi pada pasien karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi.
Kepuasan merupakan gambaran harapan pasien yang terpenuhi dalam menggunakan jasa rumah
sakit.

Kepuasan Terhadap Akses Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, yang dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan
tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan,
kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun dalam keadaan
gawat darurat dan sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
Layanan kesehatan di BLUD Rumah Sakit Konawe selalu siap sedia kapanpun pasien
membutuhkan, selalu tersedia 24 jam. BLUD Rumah Sakit Konawe selalu siap sedia dalam
melayani pasien yang sakit baik yang dalam keadaan tidak terlalu sakit maupun pasien gawat.
Misalnya untuk pasien kecelakaan lalu lintas atau pasien yang tiba-tiba tidak sadarkan diri tengah
malam. Para pasien paham akan sistem kerja layanan di rumah sakit ini. Rumah sakit ini selalu
mengutamakan pasien yang lebih membutuhkan pertolongan dan selama masa pandemi ini pasien
yang tidak terlalu gawat penyakitnya tidak boleh berlama-lama di rumah sakit. Keuntungan yang
diperoleh pasien dari BLUD Rumah Sakit Konawe yaitu mudah mendapatkan layanan kesehatan
dan mendapatkan pelayanan kesehatan kapan saja pasien butuhkan. Namun, peforma layanan
kesehatan di BLUD Rumah Sakit Konawe menjadi berkurang ketika pasien di BLUD Rumah
Sakit Konawe sedang banyak yang membutuhkan layanan kesehatan.

Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, yang dinyatakan oleh sikap terhadap
kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan
pasien dan keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai
hasil dari layanan kesehatan.
Berdasarkan pengalaman pasien, mereka mengatakan bahwa kompetensi dokter dan tenaga
kesehatan lainnya seperti perawat, apoteker dan petugas laboratorium sudah baik. Hal ini dinilai
pasien berdasarkan cara karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe melayani pasien, cara karyawan
BLUD Rumah Sakit Konawe bicara kepada pasien, ketersediaan obat yang lengkap pada apotek
174
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

BLUD Rumah Sakit Konawe dan pelayanannya yang responsif, pasien tidak mengantri lama
untuk mendapatkan layanan kesehatan dan tidak menyusahkan pasien, pelayanan yang baik di
Laboratorium dll. Dalam pelayanannya, BLUD Rumah Sakit Konawe telah menyiapkan banner
di ruang tunggu guna membantu menjelaskan kepada pasien bagaimana prosedur pelayanan
BLUD Rumah Sakit Konawe sehingga pasien tidak kebingungan lagi. Para pasien juga
mengatakan bahwa dokter di BLUD Rumah Sakit Konawe menjelaskan tentang diagnosa
penyakit pasien dengan bahasa sederhana sehingga memudahkan pasien paham dengan kondisi
mereka. Resep obat yang diberikan dokter sangat manjur, para pasien tidak perlu lagi datang
berkali-kali untuk mendapatkan layanan kesehatan karena telah sembuh. Jadi, keuntungan yang
pasien peroleh dari BLUD Rumah Sakit Konawe adalah kesembuhan.

Kepuasan Terhadap Proses Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia yang
ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit
menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian
tentang kondisi atau diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat
dokter atau rencana pengobatan.
Fasilitas umum di BLUD Rumah Sakit Konawe sudah tersedia semua. Komunikasi petugas
kesehatan di BLUD Rumah Sakit Konawe dianggap sudah baik misalnya dokternya selalu
mengajak pasiennya membahas keluhan yang saya rasakan, kemudian dokter memberi saran
bagaimana seharusnya dan mengingatkan untuk makan obat tepat waktu. Dalam menjelaskan
diagnosis kepada pasien, dokter menjelaskan dengan sangat baik, jika ada istilah kedokteran yang
kurang dipahami pasien, dokter akan menjelaskannya sampai pasien mengerti. Perawat juga akan
membantu menjelaskan bagaimana proses selanjutnya. Jadi tidak sulit untuk memahaminya.
Dalam penanganan keluhannya setelah pengobatan, dokter akan meresepkan obat sesuai dengan
keluhan pasien kemudian perawat yang akan memberi resep obatnya untuk ditebus. Perhatian-
perhatian yang diberikan para karyawan BLUD Rumah Sakit membuat pasien menjadi yakin
untuk berobat di BLUD Rumah Sakit Konawe. Misalnya kalau ada panggilan darurat dari pasien,
perawat langsung datang keruangan pasien. Komunikasi pasien dengan perawat juga baik, hal
ini terjadi karena sikap keterbukaan karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe kepada pasien yang
sudah berada di rumah sakit beberapa hari sehingga pasien merasa akrab dengan mereka. Namun,
masih ada keluhan dari pasien yang mengatakan bahwa fasilitas rumah sakit walaupun semuanya
tersedia tetapi kurang diperhatikan kondisinya. Keluhan lainnya adalah kurangnya tenaga medis
yang bertugas pada bagian apotik sehingga menyebabkan antrian sehingga pasien menunggu
lama. Selain itu, dokter yang menangani pasien di IGD masih kurang.

Kepuasan Terhadap Sistem Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas
fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu
tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel
dan mekanisme pemecahan masalah serta keluhan yang timbul.
BLUD Rumah Sakit Konawe sangat memperhatikan kebutuhan fisik pasiennya. Misalnya
ruang tunggunya bersih dan tidak panas karena full AC. Pasien juga tidak kepanasan jika harus
menunggu lama. BLUD Rumah Sakit Konawe juga menyediakan toilet yang bersih, mushollah,
ada juga kantin dan tempat parkir luas. Mesin ATM juga tersedia untuk pasien jadi pasien tidak
harus jauh-jauh keluar rumah sakit. Menurut pengakuan pasien BLUD Rumah Sakit Konawe,
Karyawan di BLUD Rumah Sakit Konawe sangat peduli terhadap pasiennya misalnya jika ada
pasien yang kesusahaan, petugas rumah sakit pasti langsung menolong pasien tersebut, misalnya
menolong mengisi formulir pendaftaran, menujukkan arah dll. Dalam penanganan keluhan,
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

karyawan BLUD Rumah Sakit Konawe dinilai sangat baik penangannya. Mereka akan
menanyakan menanyakan nama dan pasien diruangan berapa, kemudian mereka akan
mendengarkan dan menerima semua keluhan yang disampaikan pasien sampai selesai dan
dengan sopan memberikan solusi penanganan atas keluhan tersebut. Dalam pelayanan kesehatan,
BLUD Rumah Sakit Konawe sudah berusaha semaksimal mungkin agar para pasien tidak
menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Jika harus menunggu lama, BLUD
Rumah Sakit Konawe telah bertangung jawab dengan menyediakan fasilitas penunjang agar para
pasien tidak merasa bosan. Namun, pasien selalu menginginkan yang terbaik dalam pelayanannya
sehingga masalah ini masih sering dikeluhkan pasien dan pasien berharap agar segera ditemukan
solusinya.
Kepuasan pasien bisa dirasakan dimana pasien telah mencapai pada tahapan tertentu atau
dikonotasikan dengan tercapainya harapan (Muninjaya, 2012). Kepuasan pasien merupakan
perbandingan anatara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh
pasien pada saat pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadikan tingkat kepuasan juga
tinggi. Pelayanan yang berkualitas identik dengan pelayanan yang bermutu, yang selalu menjaga
optimalisasi pelayanan yang diberikan untuk selalu memberikan kepuasan pada pasien. Dalam
hasil penelitian bahwa responden mengatakan puas dengan pelayanan di BLUD Rumah Sakit
Konawe ketika pelayanan sesuai harapan mereka, apalagi jika melebihi harapan mereka. Untuk
hasil penelitian pada responden yang merasa tidak puas, ada beberapa hal yang menjadikan
mereka tidak puas, seperti kualitas pelayanan menjadi kurang maksimak ketika pasien banyak,
asilitas rumah sakit kurang diperhatikan, kurangnya tenaga medis yang bertugas melayani
kebutuhan pasien dan lamanya waktu mengantri menunggu pelayanan. Hal ini yang
menyebabkan kekecewaan pasien terhadap kualitas pelayanan BLUD Rumah Sakit Konawe.
Namun secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan BLUD Rumah Sakit Konawe kepada
pasien-pasiennya berjalan cukup baik.

SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
BLUD Rumah Sakit Konawe sebagian besar masuk dalam kategori baik, baik itu dari aspek
tangible, aspek reliability, aspek responsiveness, aspek assurance dan aspek emphaty karena
masih ada sedikit keluhan yang didapatkan pada pasien. Selain itu, Kepuasan pasien BLUD
Rumah Sakit Konawe sebagian besar merasakan kepuasan dalam tingkat puas.

REFERENSI
Al-Assaf. 2019. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Arifin, M., Sumitri, & Lestari, Y. 2013. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Keperawatan. Jurnal Ilmiah Kesehatan. Pekalongan: STIKES
Muhammadiyah
Azwar, Asrul. 2016. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan
Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Depdagri - LAN. 2007. Modul Kebijakan Pelayanan Publik, Diklat Teknis Pelayanan Publik,
Akuntabilitas dan Pengelolaan Mutu (Public Service Delivery, Accountability and Quality
Management). Jakarta: LAN.
Griselda, G. dan Panjaitan, T. M. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas. Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Restoran Pulau Duwa. Jurnal Manajemen Vol. 2 No. 1.
Irawan, Handi. 2002. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo.
Leventhal, H & Cleary, P D. 1984. The Smoking Problem: A Review of the. Research and Theory in
Behavioral Risk Modification. Psychol Bull. 1980; 88( 2): 370–405.
Mohamad, Ismail. 2003. Pelayanan Publik dalam Era Desentralisasi. Seminar Bappenas.

176
 Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol 13 No. 2 Agustus 2022
e-ISSN: 2502-5589

Muninjaya, Gde AA. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Puspita, Fira. 2019. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Dividend Payout Ratio.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Satrianegara, M. Fais. 2019. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta
Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Soejito, A. I. 2002. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Penerbit PT Gramedia Widiasarana
Indonesia Jakarta.
Tarigan, Henry G. 2009. Pengkajian Pragmatik. Bandung: Angkasa.

Zeithaml, Valarie A. dan Bitner, Mary Jo. 1996. Services Marketing. Edisi1. Boston: McGraw-Hill.