TUGAS ANALISA ARTIKEL/JURNAL TENTANG BERORIENTASI PELAYANAN

TUTOR : Ricky Krisna Susanto, S.Pd

NAMA : Agustina
KELOMPOK : IV
GELOMBANG : II
TUGAS : AGENDA 2

Jurnal Menara Medika JMM 2021

https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index p-ISSN 2622-657X, e-ISSN 2723-6862

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN DI RUMAH SAKIT “S”

Ani Setianingsih

Ai Susi Susanti

Politeknik Piksi Ganesha

Jl.Gatot Subroto No.301, Bandung, Jawa Barat, 40274

e-mail : asetianingsih@piksi.ac.id

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit “S”. Penelitian ini menggunakan metode kuantitaf dan bersifat asosiatif
kausal dengan cara mengumpulkan data melalui metode survey, yaitu melakukan observasi langsung dan
membagikan kuisioner kepada pasien dan keluarga pasien di salah satu unit rawat inap Rumah Sakit “S”.
Secara umum kepuasan pasien rawat inap yang dilihat dari tingkat kesesuaian harapan pasien terhadap
indikator kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit “S” ditunjukan dengan hasil determinasi koefisien
sebesar 82%, artinya dapat diketahui besarnya pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat sebesar
82% dan sisanya 18% dipengaruhi oleh variabel lain. Sehingga Penelitian ini membuktikan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelitian
menunjukan bahwa indikator reliability, responsiveness dan emphaty sangat berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit “S”, sedangkan assurance dan tangible masih belum
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit “S”. Untuk mempertahankan
kelebihan-kelebihan yang ada dan meningkatkan kualitas pelayanan pada indikator-indikator yang
menurut pasien masih belum sesuai dengan yang diharapkan, rumah sakit dapat mengamati secara rutin
pelayanannya dengan peningkatan sarana dan prasarana, meningkatkan jaminan rasa aman, nyaman, dan
lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, pelayanan kesehatan, kepuasan pasien

 ABSTRACT
The purpose of the research is about the determined the influence of the quality of health service on
patient satisfaction at the „"S” hospital. This research uses a quantitative and causal associative method by
collecting data through survey methods, namely direct observation and distributing of questionnaires to
patient and their families in one of the inpatient units of the “S” Hospital. In general, the satisfaction of
inpatient seen from the level of conformity of patient expectations to indicators of the quality of health
services at the “S” Hospital is show by the coefficient of determination of 82%, meaning that it can be
seen the magnitude of the influence of the independent variable with the dependent variable at 82% and
the remaining 18%. Influence between service quality and patient satisfaction. The results of the research
show that the indicators of reliability, responsiveness and emphaty have a significant effect on inpatient
satisfaction at “S” Hospital, while assurance and tangibles still have no significant effect on inpatient
satisfaction at then “S” Hospital. To maintain the existing advantages and improve the quality of service
on indicators that according to patients are still not as expected, hospitals can observe routinely their
services by improving facilities and infrastructure, increasing security, comfort, and paying more
attention to needsand wishes of the patient.

Keywords : service quality, health services, patient satisfaction

Jurnal Menara Medika Vol 4 No 1 September 2021 | 22

LINK JURNAL : https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index

ULASAN

Kinerja PNS/ASN harus berorientasi pelayanan publik dengan menunjukan sikap perilaku
yang mengedapankan pelayanan unggul, peduli dan disertai ketrampilan teknis yang
memadahi. Sehingga dapat mengimbangi iklim yang semakin baik. ASN harus bekerja
dengan bersih dan bebas KKN mewujudkan pemerintahan bersih dan berwibawa yang
tentunya dimulai dari diri pribadi aparatur. Bekerja dengan jujur, cermat dan hatihati,

Menghindari kecerobohan dan penyimpangan, sehingga menjadi budaya karakter dalam

bekerja aparatur, sesuai dengan dasar dari penyelenggaraan diklat prajabatan adalah
amanat. Undang Undang (UU) No 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara dan
Peraturan Pemerintah (PP) No 11 Tahun 2017 Tentang manajemen PNS.

Kemudian, tuntutan selanjutnya ASN harus bisa bekerja secara profesional bisa
menggunakan waktu yang efektif dan produktif. Sudah tidak saatnya PNS bekerja hanya
menjalankan tugas sebagai rutinitas saja tanpa target dan capaian. Masing-masing aparatur
memiliki bagian tugas dan mempunyai peran yang jelas. Hasilnya harus terukur sebagai
mana dituangkan dalam penilaian prestasi kerja melalui sasaran kinerja pegawai (SKP).
Salah satu aspek yang berperan penting dalam peningkatan Pelayanan Publik dimaksud
adalah adanya Pegawai/Aparatur Sipil Negara (ASN) yang mempunyai kualifikasi serta
kompetensi yang mumpuni dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Dalam rangka
untuk menjamin hal tersebut di atas, sesuai dengan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014
tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) mengatur bahwa pengelolaan ASN didasarkan pada
kebijakan dan manajemen ASN yang berdasarkan pada kualifikasi, kompetensi, dan kinerja
secara adil dan wajar dengan tanpa membedakan latar belakang politik, ras, warna kulit,
agama, asal usul, jenis kelamin, status pernikahan, umur, atau kondisi kecacatan.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah wajib mendengar dan memenuhi

tuntutan kebutuhan warga negaranya. Tidak hanya terkait dengan bentuk dan jenis
pelayanan publik yang mereka butuhkan akan tetapi juga terkait dengan mekanisme
penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya penyelenggaraan
pelayanan. Sebagai klien masyarakat, birokrasi wajib mendengarkan aspirasi dan keinginan
masyarakat.

Citra positif ASN sebagai pelayan publik terlihat dengan perilaku melayani dengan senyum,
menyapa dan memberi salam, serta berpenampilan rapih; melayani dengan cepat dan tepat
waktu; melayani dengan memberikan kemudahan bagi Anda untuk memilih layanan yang
tersedia; serta melayani dengan dengan kemampuan, keinginan dan tekad memberikan
pelayanan yang prima.

Pemberian layanan bermutu tidak boleh berhenti Ketika kebutuhan masyarakat sudah
dapat terpenuhi, melainkan harus terus ditingkatkan dan diperbaiki agar mutu layanan yang
diberikan dapat melebihi harapan pengguna layanan. Layanan hari ini harus lebih baik dari
hari kemarin, dan layanan hari esok akan menjadi lebih baik dari hari ini ( doing something
better and better).

Dalam rangka mencapai visi reformasi birokrasi serta memenangkan persaingan di era
digital yang dinamis, diperlukan akselerasi dan upaya luar biasa (keluar dari rutinitas dan
business as usual) agar tercipta breakthrough atau terobosan, yaitu perubahan tradisi, pola,
dan cara dalam pemberian pelayanan publik. Terobosan itulah yang disebut dengan inovasi
pelayanan publik. Konteks atau permasalahan publik yang dihadapi instansi pemerintah
dalam memberikan layanannya menjadi akar dari lahirnya suatu inovasi pelayanan publik.

Dalam lingkungan pemerintahan banyak faktor yang mempengaruhi tumbuh dan

berkembangnya inovasi pelayanan publik, diantaranya komitmen dari pimpinan, adanya
budaya inovasi, dan dukungan regulasi. Adanya kolaborasi antara pemerintah, partisipasi
masyarakat, dan stakeholders terkait lainnya perlu dibangun sebagai strategi untuk
mendorong tumbuh dan berkembangnya inovasi.
 1. Prinsip Pelayanan Publik

a) Kesederhanaan Pelayanan Prinsip kesederhanaan ini mengandung arti bahwa

prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat,
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan.

b) Kejelasan dan Kepastian Pelayanan Prinsip ini mengandung arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai :
- Prosedur/tata cara pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
- Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan;
- Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

c) Keamanan dalam Pelayanan Prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan
dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi
masyarakat.

d) Keterbukaan dalam Pelayanan Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur/tata cara
persyaratan satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.

e) Efisiensi dalam Pelayanan Prinsip ini mengandung arti : Persyaratan pelayanan hanya
dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
yang diberikan.Mencegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
Pemerintah lain yang terkait.

f) Ekonomis dalam Pelayanan Prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam
penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : Nilai
barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di
luar kewajaran; Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar; dan Ketentuan
peraturan perundangundangan yang berlaku.
g) Keadilan yang Merata dalam Pelayanan Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan
pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

h) Ketepatan Waktu dalam Pelayanan Prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.

KESIMPULAN

Sebagai pelayan masyarakat, aparatur negara dan aparatur pemerintah, kita

diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, serta berorientasi pada
kebutuhan dan kepuasan penerima layanan. Sehingga sangat penting untuk menggugah
dan mendorong kesadaran seorang pelayan publik agar selalu memiliki orientasi pada
tugas pelayanan mereka. Salah satunya adalah dengan sistem pelayanan yang berorientasi
pada pelanggan. Karena dalam lingkungan organisasi yang dinamis, jika organisasi publik
tidak berusaha untuk memberikan pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan
pelanggannya, bukan tidak mungkin organisasi akan ditinggalkan masyarakat.
Sehingga kita harus memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.
Karena menurut jurnal diatas, pelayanan yang optimal, dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien.