GAMBARAN KEPUASAAN DITINJAU DARI MUTU PELAYANAN POLI IBU

DAN KB

PUSKEMAS SEI PANCUR PERIODE FEBRUARI TAHUN 2017

Mini Project

oleh :

dr. Nur Afany

Pembimbing :

dr. Suriyati, MKKK

PUSKESMAS SEI PANCUR

KOTA BATAM

PROVINSI KEPULAUAN RIAU

2017
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama
untuk mencapai derajat kesehatan yang lebih baik di wilayah kerjanya.1
Puskesmas dapat dikatakan sebagai lini pertama dalam meningkatkan kualitas
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya sehingga puskesmas harus memiliki
pelayanan yang baik sehingga masyarakat mampu hidup sehat serta tercapainya
tujuan pembangunan nasional. Pada Undang-Undang Dasar Negara Indonesia
diamanatkan bahwa kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi
manusia, yaitu sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 28 H Ayat (1) : Setiap
orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat
lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan
kesehatan". 2
Pada Undang-Undang tersebut dapat disimpulkan bahwa pemerintah
diwajibkan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang baik untuk seluruh
warga negara Indonesia sehingga akan tercipta kesejahteraan hidup masyarakat
Indonesia baik lahir dan batin. Namun kenyataannya, saat ini kualitas kesehatan
di Indonesia masih rendah, tidak semua masyarakat Indonesia peduli dengan
kondisi kesehatan mereka. Banyak faktor yang mempengaruhinya, salah satunya
adalah faktor ekonomi. Masyarakat dengan kondisi ekonomi rendah memiliki
kepedulian yang kurang terhadap kesehatan. Tidak hanya itu, fasilitas kesehatan
dan pelayanan yang tidak baik dapat mempengaruhi kepedulian masyarakat
terhadap kondisi kesehatannya. 1
Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga
masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan tercapai.
Dalam pelayanan kesehatan di puskesmas, terdapat dua pihak yang terlibat yaitu
pihak pemberi pelayanan (puskesmas) dan pihak penerima pelayanan (pasien).
Oleh karena itu, baik atau tidaknya kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya
ditentukan berdasarkan sudut pandang pihak puskesmas, tetapi juga harus
melibatkan sudut pandang pasien. 1,3
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Beberapa program
kesehatan dasar yang terdapat di puskesmas, meliputi Promosi kesehatan,
Kesehatan Lingkungan, Ibu & KB, Perbaikan Gizi, Pemberantasan Penyakit
Menular, Pengobatan yang terdiri dari Rawat Jalan, Rawat Inap, Penunjang
Medik.1
Menurut keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/Menkes/SK/IX/2008,
Standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan
publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
kehidupan sosial, ekonomi, dan pemerintahan. Pada standar pelayanan minimal
ini menggambarkan besaran sasaran yang harus dipenuhi dalam pencapaian suatu
standar pelayanan minimal tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan atau
manfaat pelayanan. Salah satu keberhasilan pelayanan di puskesmas adalah
dengan meningkatnya mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat.3
Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi
seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu pelayanan yang
baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan,
kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan
petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang
terjangkau. Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan dapat ditinjau dari lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (Empati),
Tangibles (Bukti Langsung).4
Pada tahun 2015, Puskesmas Sei Pancur telah memenuhi pencapaian Standar
Pelayanan Minimal pada program kesehatan dasar salah satunya yaitu pelayanan
Poli Ibu dan KB , didapatkan kunjungan Ibu hamil K-4 telah mencapai 79,25 %
 (target 92%) , cakupan komplikasi kebidanan tertangani 30,97 % (target 72 %),
persalinan tenaga kesehatan 78,36 % (88%), cakupan pelayanan nifas 78,33%
(target 88%), serta cakupan peserta KB aktif 99,5 % (70%).5 Pada data tersebut,
terlihat pencapaian standar minimal pelayanan poli Ibu dan KB masih jauh dari
target yang harus dicapai, maka dari itu perlu dilakukan evaluasi serta peninjauan
mengenai gambaran mutu pelayanan pada poli Ibu dan KB pada puskesmas Sei
Pancur.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan Masalah pada Mini Project ini adalah Bagaimana Gambaran
Kepuasaan Pelayanan poli Ibu dan KB Puskesmas Sei Pancur bila Ditinjau dari
Mutu Pelayanan pada Periode Februari 2017 ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui Gambaran Kepuasan ditinjau dari Mutu Pelayanan

Poli Ibu dan KB pada Puskesmas Sei Pancur di Periode Februari 2017.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Meningkatkan mutu pelayanan poli Ibu dan KB Puskesmas Sei Pancur

2. Untuk mengetahui gambaran penilaian Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, dan Tangibles pada poli Ibu dan KB Puskesmas Sei

Pancur

3. Memenuhi persyaratan akreditasi terkait mutu pelayanan yang diberikan

puskesmas kepada masyarakat.

4. Sebagai syarat menyelesaikan Program Dokter Internsip

1.4 Manfaat Penelitian

a Bagi Peneliti

1. Hasil penelitian dapat menambah ilmu pengetahuan bagi peneliti

khususnya mengenai manajemen mutu pelayanan puskesmas

2. Hasil penelitian dapat menjadi data dasar dan menambah referensi untuk

penelitian selanjutnya.

b. Bagi Institusi Tempat Penelitian

Hasil penelitian dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan bagi Puskesmas

Sei Pancur dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang

diberikan khususnya terhadap poli Ibu dan KB.

c. Bagi Masyarakat

Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai harapan,

sehingga masyarakat puas saat mendapatkan pelayanan kesehatan dibagian

Ibu dan KB.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasaan
Kepuasaan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya, kepuasaan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima sehingga setiap apparatus pelayanan berkewajiban untuk
berupaya memuaskan pelanggannya.7 Kepuasaan pasien adalah nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun
subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya penilaian itu dilandasi
oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan
pengaruh lingkungan waktu itu.8 Kepuasaan pasien berkaitan dengan
mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. dengan mengetahui
tingkat kepuasaan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan
peningkatan mutu pelayanan. 9

2.1.1 Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.10
Kepuasan pasien berkaitan dengan mutu pelayanan puskesmas. dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen puskesmas dapat
11
melakukan peningkatan mutu pelayanan. Menurut Pohan (2006),
tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dIbutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan. oleh karena itu, pengukuran
tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat
dan berkesinambungan. 10
2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Pengertian Mutu

Mutu adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya

suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan
karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
12
pemakai atau pelanggan. Mutu adalah apa yang diharapkan atau
ditentukan oleh konsumen. Mutu juga bersifat multi dimensi dan
memiliki banyak segi, sehingga dalam pemaknaannya membedakan
mutu berdasarkan pandangan yang bersifat individualis, abosolutis dan
sosialis. 13

Mutu adalah gambaran karakteristik langsung dari suatu

produk. kualitas bisa diketahui dari bentuk, penampilan, perfoma suatu
produk, dan juga bisa dilihat dari segi bentuk, penampilan, performa
suatu produk, dan juga bisa dilihat dari segi fungsinya serta segi
estetisnya. 9 dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui bahwa mutu
adalah ukuran yang dIbuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa
yang dilihat dari berbagai dimensi ataukarakteristik untuk memenuhi
tuntutan kebutuhan, keamanan dan kenyamanan konsumen.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1985) mengidentifikasi terdapat sepuluh dimensi pokok,
yaitu daya tanggap, kehandalan, kompetensi, kesopanan, akses,
komunikasi, kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan,
keamanan dan bukti fisik. 12,15 Kemudian dilakukan kembali penelitian
oleh Parasuraman,dkk (1988) diperoleh lima dimensi utama yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik atau bukti
langsung yang dikenal sebagai service quality (SERVQUAL) 12,15
 a Reliabilitas adalah kemampuan layanan kesehatan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
b Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
c Jaminan (assurance) artinya pengetahuan, kesopan santunan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pasien.
d Empati (emphathy), adalah kesediaan pemberi jasa untuk
mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan,
keinginan dan harapan pasien.
e Bukti Fisik (Tangible) , berkenaan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber dara manusia
dan materi komunikasi.

2.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah
sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika,hokum dan sosial
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah, serta masyarakat konsumen. 16

Menurut Kemenkes RI (2010), mutu pelayanan kesehatan meliputi

kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,
tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasaan bagi pasien sesuai
dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan
standard an kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan
 kesehatan selalu berkaitan dengan dua aspek yaitu aspek teknis dari
penyedia pelayanan kesehatan itu sendiri dan aspek kemanusiaan yang
timbul sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi pelayanan
kesehatan dan penerima pelayanan kesehatan. 10

2.3 Puskesmas
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional
yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan
secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya
17
dalam bentuk kegiatan pokok. Menurut peraturan menteri kesehatan
(permenkes) no 75 Tahun 2014, puskesmas adalah faslitias pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat
kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. 1
Dari berbagai pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa puskesmas
merupakan salah satu fasilitas atau sasaran kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mempunyai wewenang dan
tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat, dan berperan
penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.4 Tugas dan Fungsi Puskesmas

Menurut permenkes no. 75 tahun 2014, puskesmas mempunyai tugas
melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya
kecamatan sehat. dalam melaksanakan tugas tersebut, puskesmas
menyelenggarakan fungsi sebagai berikut : 1
a. Penyelenggaraan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) tingkat
pertama di wilayah kerjanya.
 b. Penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) tingkat
pertama di wilayah kerjanya.
c. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan

2.5 Standar Pelayanan Puskesmas

Standar pelayanan kesehatan adalah suatu pernyataan mengenai mutu
17
yang diharapkan. Standar pelayanan kesehatan yang diharapkan akan
membantu terwujudnya pembangunan kesehatan dengan segera.
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
kesehatan masyarakat baik dalam bidang promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif agar masyarakat dapat mencapai kesehatan yang setinggi-
18
tingginya baik fisik ataupun mental dan sosial. Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia melakukan upaya dalam pembangunan kesehatan,
diantaranya adalah dengan menuntut fasilitas pelayanan kesehatan agar
mampu mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) di bidang
kesehatan. 3
 BAB III
KERANGKA KONSEP DAN METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Pasien Puskesmas

Poli Ibu dan KB

Faktor :
Kualitas :
1. 1. Umur
1. Reliability
2. 2. Jenis Kelamin
2. Responsiveness
3. 3. Pendidikan
Mutu Pelayanan 3. Assurance
4. 4. Pekerjaan
Puskesmas 4. Emphaty
5. Tangibles

Kepuasan
Pasien

3.2 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan rancangan cross
sectional yang bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan ditinjau dari mutu
pelayanan poli Ibu dan KB pada Puskesmas Sei Pancur periode Februari 2017.
 3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sei Pancur dan dilaksanakan pada

bulan Februari 2017.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah pasien kunjungan yang berobat ke poli Ibu dan KB

3.4.2 Besar Sampel

Besar sampel pada mini project ini berjumlah 100 responden. Hal ini

dikarenakan alasan populasi tak terbatas, ukuran sampel ini mengacu pada teori

Fraenkel dan Wallen tahun 2009 menyatakan bahwa besar sampel minimum pada

penelitian deskriptif adalah 100. 6

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling.

3.4.4 Kriteria Sampel

Kriteria sampel pada mini project ini adalah :

1. Bersedia menjadi responden

2. Berusia > 18 tahun
3. Pasien bisa baca dan menulis
4. Tidak mengalami gangguan fungsi kesadaran dalam kondisi kritis
5. Minimal 3 kali kedatangan
 3.5 Definisi Operasional

Variabel Definisi Skala Alat ukur Hasil ukur Kategori

Kepuasan pasien Perasaan senang atau Ordinal Kuesioner Skala terdiri Tidak puas =
kecewa yang dialami dari 5 pilihan 11-32
pasien setelah jawaban yaitu: Puas = 33-55
membandingkan jawabansangat (saifudin azwar,
antara persepsi puas skor 5, 2004)
kenerja (hasil) suatu jawaban puas
produk dengan skor 4, jawaban
harapan-harapannya sedang skor 2,
jawaban tidak
puas skor 2,
jawaban sangat
tidak puas skor
1.
(sugiyono.
2010)

Waktu yang dihitung

Umur Ordinal Kuesioner
dari lahir sampai saat
penelitian dilakukan
1. 18-28 tahun
2. 29-39 tahun
3. 40-50 tahun

Jenis kelamin Peran biologis yang Nominal Kuesioner

dimiliki pasien , baik
pasien laki-laki dan
pasien perempuan
1. Laki-laki
2. Perempuan

Pendidikan Jenjang atau Ordinal Kuesioner

tingkatan pendidikan
formal terakhir yang
pernah ditempuh
pasien.
1. SD
2. SMP
3. SMA
 4. D1-D2-D3
5. Sarjana S1
6. >S2

Pekerjaan Aktivitas pekerjaan Nominal Kuesioner

pasien yang
menghasilkan upah
atas pekerjaan
tersebut.
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai swasta
3. Pelajar/mahasiswa
4. Wiraswasta
5. Lain-lain

Tangibles Keberadaan fasilitas- Ordinal Kuesioner Skala yang Kurang = 7-15

fasilitas fisik, terdiri dari 5 Sedang =16-24
peralatan, karyawan, pilihan jawaban Baik = 25-33
sarana komunikasi yaitu: jawaban (saifudin azwar,
dan alat-alat sangat baik skor 2004)
pendukung yang 5, jawaban baik
berwujud di skor 4, jawaban
Puskesmas Sei sedang skor 3,
Pancur dalam jawaban buruk
memberikan skor 2, jawaban
pelayanan kepada sangat buruk
para pasien skor 1.
(sugiyono.
2010)

Kemampuan Skala yang Kurang = 8-18

Reliability Ordinal Kuesioner
Puskesmas Sei terdiri dari 5 Sedang = 19-29
Pancur memberikan pilihan jawaban Baik = 30-40
pelayanan yang baik, yaitu: (saifudin azwar,
cepat, tepat dan Jawaban sangat 2004)
memuaskan kepada baik skor 5,
pasiennya serta jawaban baik
sesuai dengan skor 4, jawaban
pelayanan yang sedang skor 3,
dijanjikan jawaban buruk
skor 2, jawaban
sangat buruk
 skor 1.
(sugiyono.
2010)

Responsiveness Kesediaan para staf Ordinal Kuesioner Skala yang Kurang = 5-11
untuk membantu terdiri dari 5 Sedang = 12-18
pasien dan pilihan jawaban Baik = 19-25
memberikan yaitu: jawaban (saifudin azwar,
pelayanan yang tepat baik skor 5, 2004)
dan cepat jawaban baik
skor 4, jawaban
sedang skor 3,
jawaban buruk
skor 2, jawaban
sangat buruk
skor 1.
(sugiyono.
2010)

Assurance Pengetahuan yang Ordinal Kuesioner Skala yang Kurang = 4-9

luas, keramahan dan terdiri 5 pilihan Sedang = 16-24
kesopanan yang jawaban yaitu Baik = 16-20
harus dimiliki oleh jawaban (saifudin azwar,
para staf Puskesmas sangatbaik skor 2004)
Cidahu dalam 5, jawaban baik
memberikan rasa skor 4, jawaban
percaya serta sedang skor 3,
keyakinan kepada jawaban buruk
pasien skor 2, jawaban
sangat buruk
skor 1.
(sugiyono.
2010)

Kemampuan pihak
Emphaty Ordinal Kuesioner
Puskesmas Cidahu Skala yang Kurang = 5-11
untuk memberikan terdiri dari 5 Sedang = 16-24
perhatian secara pilihan jawaban Baik = 25-33
individu kepada yaitu jawaban (saifudin azwar,
pasien sangat baik skor 2004)
 5, jawaban baik
skor 4, jawaban
sedang skor 3,
jawaban skor
buruk skor 2,
jawaban sangat
buruk skor 1.
(sugiyono.
2010)

Program dasar
Poli Ibu dan KB
puskesmas
melingkupi
pelayanan kesehatan
Ibu dan Keluarga
Berencana

kriteria pelayanan
Mutu Pelayanan Ordinal Kuisioner
kesehatan yang
diberikan suatu tangibles,
penyelanggara
reliability,
pelayanan kepada
pelanggan sehingga responsive
dapat memicu
ness,
kepuasan bagi
pelanggan tersebut assurance,
emphaty

3.6 Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data didapatkan langsung dari subyek penelitian yaitu dengan

menggunakan instrument pengumpulan data berupa kuesioner kepada pasien
poli Ibu dan KB di Puskesmas Sei Pancur pada Bulan Februari 2017.
Kuesioner didapatkan langsung dari Puskesmas Sei Pancur dan didapatkan
dari penelitian sebelumnya.
 2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari Puskesmas Sei Pancur yang mendukung
dalam penelitian seperti rekam medis pasien, register pasien dan laporan
tahunan Puskesmas.

3.7 Pengolahan dan analisis data

Data yang diperoleh kemudian dicatat dan diolah secara manual,

kemudian disusun dalam beberapa tabel sesuai dengan tujuan penelitian dan

skala ukur yang telah ditentukan pada definisi operasional, kemudian

dilakukan pengolahan data secara deskriptif dengan entry, coding, dan

cleaning. Analisis data dilakukan secara univariat yaitu dengan menganalisis

variabel-variabel penelitian secara deskriptif.

 DAFTAR PUSTAKA

1. Permenkes. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014

Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Kementerian Kesehatan
2. Undang-Undang Dasar. 1945. Pasal 28 H ayat 1
3. Permenkes. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
828/MENKES/SK/IX/2008 Tentang Petunjuk Teknis Standar Pelayanan
Minimal Bidang Kesehatan. Jakarta : Kementerian Kesehatan
4. Parasuraman , A et.al. 1988. A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, No.
4 : h. 41-50
5. Puskesmas Sei Pancur. 2015. Profil Puskesmas Sei Pancur Tahun 2015.
Batam : Tim Puskesmas Sei Pancur
6. Fraenkel, Jack R., dan Norman E. Wallen. 2009. How to Design and
Evaluate Research in Education. New York: McGraw-Hill
7. Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta : Penerbit Gava Media
8. Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi
Revisi. Jakarta : CV Sagung Seto
9. Ayu R. Shinta. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota
Semarang 2015. Skripsi. Semarang : Fakultas Ilmu Keolahragaan Jurusan
Ilmu Kesehatan Masyarakat
10. Pohan Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar
Pengertian. Jakarta : Kesaint Blanc
11. Nursalam. 2014. Manajemen Keparawatan : Aplikasi dalam Praktik
Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika
12. Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan
Akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga
13. Mukti, Ali Ghufron. 2007. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan
Kesehatan : Konsep Implementasi. Yogyakarta:PT. Karya Husada Mukti
14. Erwin Suryatama
15. Parasuraman, A. et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol 49, No. 4
: h41-50
16. Satinegara, M. Faiz dan Sitti Saleha. 2009. Buku Ajar Organisasi dan
Manajemen Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba
17. Efendi, Ferry, dan Makhfudli. 2009. Keperawatan Kesehatan
Komunitas:Teori dan Praktek dalam Keperawatan. Jakarta: Penerbit
Salemba
18. Ismainar, Hetty. 2015. Administrasi Kesehatan Masyarakat: Bagi
Perekam Medis dan Informatika Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish