1.

Judul

Analisis Kualitas Pelayanan Program Jaminan Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan bagi Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah

Besemah Kota Pagar Alam

2. Latar Belakang

Sumber Daya Manusia sebagai kebijakan dan latihan untuk memenuhi

kebutuhan karyawan atau aspek-aspek yang terdapat dalam sumber daya manusia

seperti posisi manajemen, pengadaan karyawan atau rekrutmen, penyaringan,

pelatihan, kompensasi, dan penilaian prestasi kerja karyawan. Undang-Undang

No.36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa setiap orang mempunyai

hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehantan.

Selanjutnya pada ayat (2) ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak dalam

memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutudan terjangkau.

Berdasarkan undang-undang tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kesehatan

merupakan hak asasi manusia untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang layak.

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh (mauludin

2010:49). Sehubungan dengan penanggulangan masyarakat dalam mendapatkan

kesehatan,dengan biaya yang mahal, mengingat masyarakat di Indonesia

terkhususnya di Kota Pagar Alam yang tingkat kemiskinan masih tinggi, maka

pemerintah berupaya mengeluarkan berbagai jaminan kesehatan slah satunya

yaitu pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS),untuk meminimalisir

biaya yang selama ini di keluhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan kesehatan
yang optimal, jadi masyarakat di Kota Pagar Alam bisa medapatkan pengobatan

secara intensif dan tidak lagi memikirkan biaya yang mahal karena sudah di bantu

oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), tetapi yang menjadi masalah

saat ini adalah kurang baik nya pelayanan kesehatan di bagian Rawat jalan, dan

tenaga kerja dalam pendaftaran rawat jalan masih kurang, butuh penambahan

tenaga kerja, dan perlu meningkatkan kualitas pelayanan dalam segi keramahan,

dan fasilitas. Pasien adalah fokus pelayanan politik. Dua hal utama yang perlu

diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah kepuasan

dan adanya keamanan. Pelayanan kepada masyarakat dituntut untuk memberikan

pelayanan yang memuaskan dan dijamin aman. Setiap pelanggan mempunyai

standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang ia terima. Hasil

penilaian tersebut memberikan persepsi apakah kebutuhan dan harapan terpenuhi

atau tidak, yang akan menghasilkan kepausan atau tidak.

Dalam bidang kesehatan Kota Pagar Alam adalah salah satu kota yang

sangat memperhatikan kesejahteraan masyarakatnya terutama dalam bidang

kesehatan dan pelayanan masyarakatnya. Dengan munculnya kebijakan

pemerintah mengenai peningkatan taraf kesehatan melalui program BPJS

kesehatan, dengan mendukung program tersebut. Beberapa rumah sakit dan

puskesmas pemerintah sudah menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan. Tetapi,

dalam masalah terkait dengan kualitas pelayanan.

Seperti yang diamati pada Rumah Sakit Umum Daerah Besemah Kota

Pagar Alam pada awal pelaksanaan atau tahun pertama pelaksanaan BPJS

Kesehatan. Berdasarkan pengamatan dan wawancara dari pengguna BPJS di

Rumah Sakit Umum Daerah Besemah Kota Pagar Alam masih ada beberapa

kendala atau keluhan yang dirasakan oleh pasien mengenai pelayanan BPJS

pengguna kartu BPJS kesehatan. Keluhan tersebut berkaitan dengan tidak

sistematisnya waktu mengantri dalam pelayanan BPJS yang dilakukan karena

masih manual atau dengan cara manual, hal ini mengakibatkan pasien mengeluh

karena lamanya antrian dan sistematis data yang belum lengkap.

Kurangnya sarana fisik yang membuat pelayanan BPJS kurang maksimal.

Dari adannya program BPJS ini malah mengakibatkan kualitas pelayanan BPJS

menurun karena banyaknya aturan baru yang membuat pelayanan tidak maksimal,

seperti ada beberapa resep obat yang harus di beli di luar Rumah Sakit, Masih

rendahnya sikap dan perilaku dari personil internal dalam suatu pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat yang adadi Kota Pagar Alam, Masih kurangnya

tenaga medis ahli, seperti dokter spesialis, anastesi, dan Kemampuan sumber daya

manusia yang masih terbatasdan belum merata dalam arti belum mempunyai skill

atau kemampuan. Terbatasnya fasilitas BPJS kesehatan ini yang kurang

menunjang pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Besemah

Kota Pagar Alam. Dalam penelitian di Rumah Sakit Daerah Besemah Kota Pagar

Alam, untuk dapat memberikan pelayanan secara efektif lagi kepada pasien dari

keluarga pengguna Badan Penyelenggra Jaminan Sosial (BPJS), harus sesuai

indikasi dan prosedur pelayanan pada umumnya.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis menjadi sangat tertarik

untuk membahas pelayanan kesehatan di salah satu Rumah sakit di Kota

Pagaralam khususnya Rumah Sakit Umum Daerah Besemah Kota Pagaralam

yang digunakan sebagai salah satu Rumah Sakit dari program yang bekerja sama

dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Dan saya juga tertarik untuk

meneliti dan mencari solusi untuk memecahkan masalah ini. Dengan melihat

kondisi tersebut menarik perhatian peneliti untuk melakukan penelitian dengan

judul : “Analisis Kualitas Pelayanan Program Jaminan Badan Penyelenggara

Jaminan Ssosial (BPJS) Kesehatan Bagi Masyarakat di Rumah Sakit Umum

Daerah Besemah Kota Pagar Alam”

3. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang ingin di teiliti

penulis adalah ”Bagaimana kualitas pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Besemah Kota Pagar Alam ?”

4. Tujuan dan Manfaat

4.1 tujuan penelitian

Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan BPJS kesehatan yang

ada di Rumah Sakit Umum Daerah Besemah Kota Pagar Alam.

4.2 manfaat penelitian

4.2.1 manfaat akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran

terhadap perkembangan ilmu pengetahuan khususnya menambah penelitian

mengenai kualitas pelayanan serta diharapkan dapat dijadikan bahan penelitian

bagi penenliti lain yang ingin mendalami penelitian bertema serupa.

4.2.2 Manfaat praktisi

A. Bagi Stie Lembah Dempo

penelitian ini diharapakan dapat dijadikan sebagai bahan tambahan

referensi dalam rangka menambah dan mempekaya kajian tentang kualitas

pelayanan BPJS yang dibuat oleh pemerintah.

B. Bagi Instansi

penelitian ini diharapkan dapat sebagai masukan bagi pelaksanaan

program BPJS kesehatan di rumah sakit umum daerah besemah Kota Pagar alam,

agar meningkatkan pelayanan kesehatan di Kota Pagar Alam dan sebagai bahan

masukan dalam membuat kebijakan-kebijakan yang diarahkan untuk

meningkatkan kesehatan masyarakat.

5. Tinjauan Pustaka

5.1 Landasan Teori

5.1.1 pengertian rumah sakit

Pada umunya rumah sakit berusaha untuk melaksanakan empat pelayanan

utama yaitu, pelayanan kepada pasien, pendidikan para pemberi jasa, riset dan

pelayanan kepada masyrakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi

tenaga kesehatan dan pusat penelitin medik. Arti pentingnya rumah sakit juga

diatur dalam UU RI No. 44 Tahun 2009 dimana disebutkan bahwa rumah sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat,

jalan, dan gawat darurat.

 Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk memberikan pelayanan medis

tetapi juga menyelenggarakan kegiatan pelayanan dan asuhan keperawatan,

pelayanan penunjang medis dan nonmedis, pelayanan kesehatan kemasyarakatan,

rujukan, pendidikan, penelitian, pengembangan, administrasi umum dan

keuangan.

Prosedur pelayanan wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara layanan

publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia

layanan layanan publik sehingga masyarakat penerima layanan merasakan adanya

nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Tanpa adanya prosedur yang jelas, maka

akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan jauh dari harapan publik.

Dalam keadaan seperti itu, akan timbul kesenjangan harapan (expectation

gap)yang tinggi, Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam standar prosedur

pelayanan publik, (Harentama Fardhani, 2010 : 15-16) .

a. kesederhanaan

prosedur pelayanan hendaknya mudah dipahami dan tidak berbelit-belit.

b. kejelasan

kejelasan dalam hal teknis dan administratif. Kejelasan ini penting bagi

masyarakat untuk menghindari terjadinya berbagai penyimpangan yang

merugikan masyarakat.

c. kepastian waktu

pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

d. akurasi produk
 produk pelayanan publik yang diberikan harus akurat ,benar, tepat, dan

sah.

e. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan, dan pedukung

lainnyayang memadai termasuk teknologi informasi.

f. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam

pelayanan.

g. Kemudahan Akses

Tempat dan Lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi informasi.

h. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah, dan lain

sebagainya.

5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan pelanggan dapat dilihat dari nilai produk atau

jasa yang diberikan oleh instansi,. Nilai tersebut ditentukan oleh berbagai faktor-

faktor kualitas pelayanan. Kebutuhan pelanggan terhadap produk atau jasa

didasarkan atas beberapa karakteristik. Karakteristik tersebut merupakan harapan

pelanggan. Pemenuhan harapan pelanggan adalah tugas instansi dalam

memberikan produk berupa pelayanan yang terbaik,( Zulfi Ahaditya Arif

Nugraha, 2015:18).

Berikut beberapa Dimensi kualitas pelayanan:

a. Reability

b. Responsiveness

c. Competence

d. Acces

e. Coutesy

f. Communication

g. Credibility

h. Security

i. Understanding/Knowing the Customer

j. Tangibles

Kepuasan Pelanggan akan terlihat dari seberapa baik produk yang

didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk yang didapatkan, maka

kepuasan pelanggan akan semkain baik. Kata kepuasan (satisfaction) menurut

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra berasal dari bahasa Latin “ satis” yang

berarti cukup baik, memadai, dan “factio”yang berarti melakukan atau membuat.

Kepuasan bisa diartikan sebagai “ upaya pemenuhan sesuatu” atau “ membuat

sesuatu yang memadai”. Kepuasan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk

yang dikonsumsi” ( Zulfi Ahaditya Arif Nugraha, 2015:21).

5.1.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena

adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut (Harbani Pasolong “ semakin

baik pemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi

kepercayaan masyarakat (high trust). Kepercayaan masyarakat akan semakin

tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa

terpuaskan akan pelayanan tersebut,(Zulfi Ahaditya Arif Nugraha,2015: 22)).

KEPMENPAN Nomor 63 tahun2003 tentang pedoman Umum

penyelenggaraan pelayanan publik menyebutkan bahwa. “ ukuran keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan

sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap

penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks kepuasan

masyarakat.

Jaminan Kesehatan Nasional adalah salah satu program dari pemerintah

untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat, oleh karena itu program

iniakan sangat membantu terutama untuk masyarakat agar memperoleh pelayanan

kesehatan yang layak. Untuk menilai kualitas pelayanan bagi pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah Besemah Kota Pagar Alam, dapat dilihat dari

kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja dari pemberi pelayanan. Ada

beberapa indikator pelayanan yang dapat dilihat untuk menilai kualitas pelayanan,

yaitu :

1. Aspek Daya Tanggap (responsiveness), dengan indikator pelayanan :

a. Daya Tanggap dokter dan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien

b. Kemauan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

c. kesigapan dan tindakan cepat dokter dan perawat ketika pasien membutuhkan

pelayanan

2. Aspek Keandalan (reabilitas), dengan indikator pelayanan :

a. Kecepatan dan ketepatan pemeriksaan (diagnosa), pengobatan dan perawatan

b. Ketepatan jadwal pelayanan ( jadwal jaga dokter, jam kerja di poli, dan jam

istirahat )

c. kesederhanaan persyaratan dan prosedur yang digunakan oleh rumah sakit

3. Aspek Keterampilan Dan Kemampuan (Competence), dengan indikator

pelayanan:

a. Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja

b. Kemampuan dan pengetahuan para dokter dan perawat dalam memberikan

Pelayanan Atau Merawat Pasien

4. Aspek Akses (access), dengan indikator pelayanan :

a. Kemudahan pasien untuk mendapatkan informasi yang jelas

b. Kemudahan pasien dalam menghubungi dokter atau perawat ketika ada

keluhan

c. Lokasi Rumah Sakit yang mudah dijangkau dan akses-akses lainnya yang tidak

merepotkan dan memudahkan mobilitas pasien

5. Aspek kesopanan dan Keramahan (Courtesy), dengan indikator pelayanan :

a. sikap pegawai/pelayanan, dokter , dan perawat yang memberikan pelayanan

yang menyangkut kesopanan dan keramahan.

6. Aspek Penampilan (Apperance Presentation), dengan indikator pelayanan :

a. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang rawat jalan

b. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

c. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (pegawai) Rumah Sakit

Dengan melakukan survey menggunakan kuesioner, wawancara dan

observasi dari indikator-indikator pelayanan diatas, maka akan terlihat bagaimana

harapan dari pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dilihat dari

tingkat kepentingannya dan bagaimana kinerja dari indikator pelayanan diatas

menurut pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di rawat jalan

RSUD Besemah Kota Pagar Alam.

Istilah pelayanan berasal dari kata “ layan” yang artinya menolong

menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan

melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan,bahkan secara

eksrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang

langsung (Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti membicarakan

suatu proses kegiatan yang kondisinya lebih kepada hal yang abstrak (intangible).

Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu

produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.

Menurut (Moenir dala pasolong 2007 : 128), pelayanan pada dasarnya

dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi

baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan

sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan

yang bauk adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika

yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.

Kualitas menurut (Tjiptono dalam pasolong 2007:132) adalah : 1)

kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2) kecocokan pemakaian , 3) perbaikan

atau penyempurnaan kebrerlan-jutan , 4) bebas dari kerusakan , 5) pemenuhan

kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu

secara benar semenjak benar semenjak awal, 7) sesuatu yang membahagiakan

pelanggan. Sedangkan kualitas menurut (Montgomery dalam pasolong 2007:132),

“the exelent to which product meet the requirement of people who use them”.

Yang artinya bahwa suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau

produk tersebut dapat memnuhi kebutuhannya.

Hal tersebut sejalan dengan dengan yang dikemukakan oleh (Kasmir

dalam pasalong 2007 : 133) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan

seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan pelayanan

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.

Kemudian (Gaspers dalam Lukman 2009:9-11) mengemukakan bahwa pada

dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :1) kualitas terdiri atas

sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun

keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan membrikan

kepuasan atas penggunaan produk,2) kualitas terdiri atas segala sesuatu yang

bebas dari kekurangan atau kerusakan.

 (Waykof dalam Purnama 2006:19), menyebutkan kualitas pelayanan

sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan

menurut Parasuraman dkk. (Purnama N, 2006:9), kualitas layanan merupakan

perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas

layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama

atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan

berkualitas dan memuaskan.

5.2 Penelituan Terdahulu

Dalam penelitian Wanda Kurnia dengan judul Kualitas Pelayanan

Kesehatan Rumah Sakit Umum Anton Soedjarwo Terhadap Pasien Rawat Inap

Anggota Polri Di Kota Pontianak yang, dengan hasil bahwa kelengkapan sarana

dan prasarana Rumah Sakit Anton Soedjarwo Kota Pontianak sudah memadai dan

sesuai standar operasional rumah sakit, hanya saja kekurangan ruangan perawatan

inap kesehatan yang disebabkan meningkatkan jumlah pasien dan kekurangan

lahan parkir khususnya pengendara roda empat bagi kunjungan pasien yang ada di

rumah sakit.

Dalam penelitian Sri Hadiati, Sarwi Suci dengan Judul Analisis Kinerja

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area

dengan hasil kualitas pelayanan telkomsel diproyeksikan dalam 5 komponen,

yaitu sikap customer service, tanggapan Graha Pari SRAYA Malang dalam

menghadapi keluhan pelanggan, jasa pemabayaran, fasilitas tambahan dan

ketapatan waktu pelayanan.

 Dalam penelitian Munawir Tulus Sugiarto, dengan judul Kualitas

Pelayanan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr

Soedarso, dengan hasil Realibilty yaitu kualitas pelayanan belum maksimal,

Assurance yaitu kualitas pelayanan cukup memuaskan bagi sebagian pasien BPJS

yang “bertamu” ke instlasi rawat jalan RSUD Dr Soedarso , tangibles yaitu

kualitas pelayanan masih maksimal, emphaty yaitu kualitas pelayanan masih

belum maksimal, responsiveness yaitu kualitas pelayanan masoih belum

maksimal.

Dalam penelitian Andy Widyatmoko, dengan judul Analisis Kualitas

Pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan Pada Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Madiun, dengan hasil secara keseluruhan kualitas

pelayanan program jaminan kesehatan nasional BPJS kesehatan di RSUD kota

madiun sudah dianggap baik oleh mayoritas pasien. Namun masih terdapat

beberapa indikator pelayanan yang masih dianggap buruk kinerjanya, sehingga

perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Dalam penelitian Pamella Rina Maha Lina dengan Judul Kualitas

Pelayanan BPJS Kesehatan ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ) Di Puskemas

Kota Wilayah Utara Kota Kediri. Dengan hasil kualitas pelayanan BPJS

kesehatan di puskesmas kota wilayah utara kota kediri, termasuk dalam

kategoribaik, dengan artian dalam segala indikator yang dinilai mendapat

penilaian yang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang

berkaitan dengan pengaduan pelayanan pemerintah.

5.3 Kerangka konseptual

Peranan Sumber Daya Manusia sangat besar karena hasil suatu kegiatan

dalam pelaksanaannya tidak terlepas dari sumber daya manusia dimana masing-

masing pihak yang terlibat dalam organisasi dapat menjalankan perannya dengan

baik apabila baginya tersedia sumber daya manusia yang baik pula. Di dalam

usaha pencapaian tujuan diperlukan adanya organisasi yang didalam organisasi itu

mutlak harus adanya meningkatkan kualitas yang dapat mengatasi hambatan-

hambatan yang mempengaruhi terhadap pelaksanaan kerja.

Dengan demikian kualitas pelayanan Sumber Daya Manusia memiliki

keterkaitan dengan kinerja pegawai, yaitu meningkatkan kualitas pelayanan

sumber daya manusia merupakan cara yang harus dilakukan untuk meningkatkan

efisiendi dan kualitas pelayanan serta bertambahnya efektivitas juga

meningkatkan kinerja lebih baik. Kualitas pelayanan juga bermanfaat untuk

meningkatkan keahlian dan keterampilan pegawai sehingga hasil kerja pegawai

dapat terwujud dengan hasil yang lebih baik.

Pelayanan
Kualitas Layanan
- Realibilty
- Assurance - Baik
- Tangibless - Buruk
- Emphaty
- responsivene
ss

Gambar

kerangka konseftual
 Gambar tabel 1.2

Tabel pelayanan dan kualitas pelayanan

Pelayaan Kualitas pelayanan

Reability Baik

Assurance Buruk

tangibless

emphaty

responsiveness

D. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara terahadap obyek yang akan diteliti,

hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga bahwa “ semakin baik kualitas

pelayanan, maka berpengaruh positif terhadap persepsi yang diberikan oleh

masyarakat”.

6. Metode Penelitian

6.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif adalah suatu penelitian

suatu bentuk metode penelitian yang mengikuti pengumpulan data, penulisan dan

penjelasan atas data dan setelah itu dilakukan analisis. Sumber-sumber datanya

dikumpulkan dan di analisis secara kritis sebelum dituangkan dalam sebuah

pemaparan.

6.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian

a. Lokasi penelitian
 Penulis melakukan penelitian ini mengambil objek pada Rumah Sakit

Umum Daerah Besemah yang terletak di Jl. Ais Nasution No.03 Kel. Alan Dua

kec. Pagaralam Utara Kota Pagaralam.

b. waktu Penelitian

Penelitian ini direncanakan dan dilaksanakan mulai bulan Februari 2017

sampai dengan selesai bertempat di Rumah Sakit Umum Derah Besemah Kota

Pagar Alam Jl. Ais Nasution No.03 Kel. Alan Dua kec. Pagaralam Utara Kota

Pagaralam.

6.3 Populasi Dan Sampel

6.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diteteapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimulannya (Sugiyono, 2015:117).

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam

yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subyek yang

di pelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh

obyek/subyek itu.

6.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa

yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

refresentatif (Sugiyono, 2015:118).

6.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Adapun Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti dalam

penelitian ini adalah teknik sampling jenuh (sensus) yaitu teknik penentuan

sampel bila semua anggota populasi digunakan sampel sebagai sampel. Yang

berjumlah 30 orang menurut (Sugiono 2015: 85).

6.4 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data

6.4.1 jenis Data

a. Data Primer

Data yang didapatkan langsung dari obyek penelitian, yaitu data-data dari

sumber utama berupa tindakan-tindakan sosial dan pernyataan dari beberapa pihak

yang terlibat dengan objekyang di teliti. Sumber data primer dalam penelitian

deskriptif adalah manusia dalam posisi sebagai narasumber atau informan.

b. Data Sekunder

Berupa bahan–bahan kepustakaan tentang hukum dan hukum kesehatan

yang berkaitan dengan praktik kedokteran,praktik kebidanan, registrasi perawat

dan pelayanan kesehatan primerdi Rumah Sakit Umum Daerah Besemah serta

tentang BPJS kesehatan. Juga beberapa data administrasi kepegawaian dan rekam

medis yang berhubungan dengan permasalahan yang di teliti.

6.4.2 Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner
 Suatu penelitian mengenai suatu masalah yang dilakukan dengan jalan

mengedarkan suatu pertanyaan berupa formulir, diajukan secara tertulis kepada

responden untuk mendapatkan jawaban tertulis ( contoh kuesioner terlampir).

2. Observasi

Metode ini digunakan mengamati keadaan responden yang tidak secara mudah

dapat ditangkap melalui metode wawancara dan kuesioner. Dari sini dapat

diketahui keadaan sebenarnya dari kegiatan-kegiatan sehari-hari responden.

6.5 Metode Analisis Data

Kegiatan ini dilakukan secara langsung adapun metode pengumpulan

dalam penelitian ini meliputi :

1. Studi Kepustakaan

Yaitu teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis

dokumen-dokumen kepustakaan sehingga menghasilkan kajian yang sistematis

untuk menunjang penelitian ini. Data dan dokumen yang terutama yang

berhubungan dengan teori-teori hukum, peraturan perundangan hukum kesehatan

tentang praktik dokter, praktik perawat,dan praktis bidan, serta tentang Rumah

Sakit. Disamping itu dipelajari juga statistik rasio ideal kebutuhan dokter umum

per jumlah penduduk dan data tentang rasio dokter dengan jumlah penduduk dari

tahun ke tahun,sebagai pembanding.juga data kepustakaan.penelitian-penelitian

sebelumnya yang berhubungan dengan fenomena yang diteliti.

2. Wawancara
 Dengan subyek hukum berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, yaitu

dokter dari Kepala Rumah Sakit,dokter penanggung jawab pelayanan rawat jalan

Rumah Sakit, perawat, bidan, maupun petugas-petugas lain, yang bekerja di

Rumah Sakit yang diteliti.sebelum datang ke Rumah Sakit, telah terlebih dahulu

dilakukan wawancara dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Besemah

Kota Pagaralam selaku Atasan/ Kepala dari Rumah Sakit. Untuk mendapatkan

gambaran umum pelayanan rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah

Besemah kota Pagaralam. disamping itu sebagai data penunjang wawancara juga

dilakukan kepada para pasien pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit Umum rawat

jalan.

3. Pengamatan

Pengamatan langsung melihat situasi sarana pelayanan

kesehatan/RumahSakit yang diteliti,untuk mendapatkan data, yang lebih otentik.

Kegiatan ini disertai dengan pencatatan segala sesuatu yang dapat memperjelas

masalah yang diteliti.

6.6 Definisi Operasional dan Indikator Penelitian

Secara tioritis, difinisi oprasional adalah unsur penelitian yang memberikan

penjelasan atau pelayanan tentang variabel-variabel indepinden dan oprasional

sehingga dapat diamati atau diukur. Difinisi oprasional yang akan dijelaskan

penulis adalah:

1. Pelayanan : merupakan cara yang peraktis dan perodoktip untuk

mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pegawai dan masyarakat, ditun-

 tut lebih dari sekedar pendelegasian agar kekuasaan ditempatkan secara

tepat sehingga dapat digunakan secara efektif.

2. Kualitas Pelayanan : adalah sebagai tingkat kesempurnaan yang

diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi

keinginan konsumen.

3. Tabel Indikator Penelitian

Variabel/ Dimensi Indikator Alat ukur Sumber

Subvarriabel data

Pelayanan Melaksanakan -Taat terhadap Persentase -observasi

pelayanan peraturan -quisioner

kepada -Tanggung

masyarakat jawab

dalam program -Datang tepat

BPJS secara waktu

baik dan -Pulang tepat

teratur waktu

Kualitas Pengukuran -Meningkatkan Persentase

pelayanan kinerja kualitas

-Kepuasan

pelanggan
7. Rencana sistemastis Skripsi

Bab IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab I PENDAHULUAN

Terdiri atas Latar belangkang ,perumusan masalah, tujuan

penelitian,manfaat penelitian.

Bab II LADASAN TEORI

T erdiri dari teori toeri motivasi, yang berhubungan dengan pokok

pembahsan

Bab III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang Jenis penelitian, lokasi dan waktu, penelitian,

populasi sampel,metode pengumpulan data, analisis data dan difinisi

oprasional

Yang berisikan mengenaik temuan dalam penelitian berupa sejarah singkat,

visi misi, data. Dan pembahasan hasil penelitian.

Bab V PENUTUP

Berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran,yang dianggap perlu dalam

pembahasan
 8. Daftar Pustaka

Fardhani, Harentama. 2010. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

masyarakat pada pelayanan badan pelayanan perijinan terpadu kota

semarang. Semarang: universitas diponegoro

Pasolong, kasmir.2007. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit anton

soedjarwo terhadap pasien rawat inap anggota polri di kota pontianak.

Pasolong, montgomery 2007. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit anton

soedjarwo terhadap pasien rawat inap anggota polri di kota pontianak.

Pasolong, moenier. 2007 Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit anton

soedjarwo terhadap pasien rawat inap anggota polri di kota pontianak.

Pasolong, Moenir, 2006:16-17 . Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit anton

soedjarwo terhadap pasien rawat inap anggota polri di kota

pontianak.

Purnama N, 2006. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit anton

soedjarwo terhadap pasien rawat inap anggota polri di kota

pontianak.

Pasolong, tjiptono 2007. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit anton

soedjarwo terhadap pasien rawat inap anggota polri di kota

pontianak.

Sinambela, 2010. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit anton

soedjarwo terhadap pasien rawat inap anggota polri di kota

pontianak.

Sugiono, 2015 tentang metodologi penelitian pendidikan.alfhabeta. bandung

Lampiran

Kuisioner

Dalam langkah peyusunan skripsi untuk menyelesaikan studi jenjang

Strata 1 (S1) maka saya selaku mahasiswa sekolah tinggi ilmu ekonomi (STIE)

lembah dempo kota pagaralam sedang melakukan penelitian tentang analisis

pemberdayaan sumberdaya manusia dalam meningkatkan kinerja pegawai Rumah

Sakit Umum Daerah Besemah Kota Pagar Alam.

Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan terhadap masyarakat

pengguna BPJS. Maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi

penelitian ini bersama ini saya mohon kesedian bapak/ibu/saudara/saudari saya

semata- mata digunakan untuk kegiatan ilmiah.

Atas kerja samanya saya ucapakan terima kasih kepada responden yang

telah bersedia meluakan waktunya untuk mengisi kuisioner.

Hormat saya

SENTYA MEILINDA

1311075
I. Krateristik responden

Nama responden :

Umur :

Jenis kelamin :

Perkerjaan :

II. Petunjuk pengisian

a. isilah kuisioner ini dengan memberikan tanda (x) pada salah satu jawaban

yang paling sesuai kondisi yang bapak/ ibu alami atau ketahui

b. bila ada keraguan ada keraguan daklam mengisi kuisioner dapat ditayakan

kepada peneliti

c. telitilah kembali kuisioner sebelum diserahkan kepada peneliti

d. kuisioner ini digunakan untuk mengembakan ilmu pengetahuan dan tidak

mempengaruhi karir/ ibu untuk ini mohon disi secara objektif.

III. Kriteria jawaban

Bobot nilai = 5 Sangat setuju

Bobot nilai = 4 Setuju

Bobot nilai = 3 Kurang Setuju

Bobot nilai = 2 Tidak setuju

bobot nilai = 1 Sangar Tidak Setuju

a. Tanggapan Pegawai Mengenai Motivasi

DAFTAR PERTANYAAN (KUENSIONER)

Nomor Responden : ............... / 2017

Umur : ...............

Jenis Kelamin : ...............

Pendidikan : ...............

Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda silang (x) pada kotak jawaban yang anda anggap paling sesuai.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

a. Kualitas Pelayanan (X)

No Pertanyaan 1 2 3 4 5
SS S KS TS STS
1 Pihak BPJS dapat memberikan
informasi yang tepat dan mudah
dipahami baikd enga pasien atau
keluarganya
2 Rumah Sakit dapat memberikan
pelayanna yang baik secara handal
 kepada semua pasien
3 Dokter memberikan pelayanan yang
baik
4 Dapat memberikan informasi kepada
pasien yang menggunakan BPJS
Pelayanan dengan cepat dan tepat
kepada pasien tanpe berbelit-belit
terutama pasien yang memakai BPJS
5 Kemampuan dari pihak RSUD Besemah
dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pasien yang menggunakan
jasa BPJS
6 Kemampuan dari pihak RSUD Besemah
dalam meyakinkan keluarga pasien
dengan sabar dan megnhargai perasaan
keluarga pasien
7 Pihak RSUD Besemah selalu
memberikan senyum kepada pasien
8 Kemampuan atau kesediaan pihak
RSUD Beesmah dalam memberikan
perhatian yang bersifat pribadi
9 Fasilitas gedung yang memadai

10 Kenyananan fasilitas fisik (ruang

tunggu, ruang pemeriksaan dan apotik)