BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Sehingga pelayanan
publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara.
Pada hakikatnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban
negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka
pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan
yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar
masyarakat yang penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah
sebagaimana telah di amanatkan dalam undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H
ayat (1) “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,bertempat
tinggal,dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung
jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan umum yang layak” .
Melihat dari ayat Undang – undang di atas dapat dilihat bahwa pelayanan
kesehatan merupakan hak prerogatif bagi masyarakat, bahwa masyarakat berhak

1
hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupan nya,mendapat lingkungan yang
baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan
yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu
bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang
wajib Pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah
pusat maupun daerah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan
kesehatan yang baik.
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPERNAS) adalah melalui penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat
kualitas pelayanan publik dengan menilai public unsure pelayanan sehingga
menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 ada 9
unsur pelayanan yang menjadi inti pertanyaan yang harus diukur untuk melihat
tingkat kepuasan masyarakat yaitu: Persyaratan, Sistem,Mekanisme dan Prosedur,
Waktu Penyelesaian, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan,
Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan, Sarana dan Prasarana.
Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat
sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi
pelayanan publik.
Salah satu dari sekian banyak bentuk perhatian pemerintah terhadap
peningkatan kesehatan masyarakat adalah melalui upaya pelayanan kesehatan
khususnya Puskemas,Berdasarkan Undang- Undang no 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan dikatakan bahwa Puskesmas merupakan pionir pemerintah dalam
memberikan pelayanan kesehatan terhadap masayarakat,puskesmas adalah unit

2
pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Puskesmas sebagai unit pelaksana Dinas Kesehatan merupakan
penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di
wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima bagi
masyarakat, Maka untuk mencapai keberhasilan tersebut diselenggarakan
berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh,berjenjang,dan terpadu.
Puskesmas Manyak payed adalah salah satu puskesmas yang dimiliki
Pemerintah Kabupaten Aceh Tamiang. Salah satu unit pelayanan di puskesmas ini
adalah pelayanan instalasi rawat jalan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di
Puskesmas Manyak Payed selama dua tahun terakhir terjadi penurunan pasien dari
tahun 2016 ke tahun 2017. Turunnya jumlah kunjungan pasien di instalasi rawat
jalan juga diikuti tingginya kritik dari pasien tentang kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga pasien tidak datang kembali untuk memanfaatkan pelayanan
rawat jalan di puskesmas. Fenomena penyebab turunnya jumlah kunjungan ulang
ini dikarenakan dokter yang datang tidak tepat waktu, dokter yang terlalu singkat
dalam memberikan penjelasan penyakit kepada pasien dan ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan di instalasi rawat jalan. Kemudian beberapa
sikap petugas kesehatan yang kurang tanggap dan ramah dan beberapa fasilitias
puskesmas yang kurang baik juga menjadi masalah bagi pihak puskesmas karena
pelayanan petugas yang kurang baik mengakibatkan turunnya jumlah kunjungan
ulang pasien di instalasi rawat jalan.
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh Puskesmas Manyak
Payed adalah puskesmas belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan
berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang
diharapkan pasien.
Setelah dilakukannya survei pendahuluan dengan melakukan wawancara
awal terhadap pasien, ditemukan bahwa dari hasil wawancara terhadap 7 orang
pasien rawat jalan yang baru pertama kali berkunjung ke Puskesmas Manyak
Payed, ditemukan sebanyak 3 orang mengeluhkan pelayanan kesehatan yang

3
diberikan dokter dan perawat belum sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan
yang dirasakan kurang baik antara lain: kepedulian, keramahan dokter, waktu
tunggu yang relatif lama dalam memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas.
Harapan pasien dapat dilihat melalui indikator kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan puskesmas sebagai provider. Persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum
terhadap puskesmas. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan, sehingga
kepuasan pasien dapat dilihat berdasarkan persepsinya atas kualitas pelayanan
yang diberikan ketika memanfaatkan puskesmas.
Fenomena pelayanan kesehatan yang belum sepenuhnya sesuai dengan
harapan pasien, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat ke luar negeri.
Fenomena pasien Indonesia yang banyak memilih berobat di luar negeri
disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan kesehatan di Indonesia.
Harapan pasien dapat dilihat melalui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan, sehingga kepuasan pasien
dapat dilihat berdasarkan persepsinya atas kualitas pelayanan yang diberikan.
Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam
mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kesehatan yang di berikan
oleh Puskesmas Manyak Payed, karena peneliti ingin mengetahui Indeks
Kepuasan Masyarakat yang diberikan Pusat Kesehatan Masyarakat dalam
pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar permasalahan di atas
maka peneliti melakukan penelitian mengenai “Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Manyak Payed Kabupaten
Aceh Tamiang”

4
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah dipaparkan di
atas, ada beberapa rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini
yaitu, Seberapa besar Indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di Puskesmas Manyak payed?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengukur seberapa besar indeks kepuasan masyarakat di unit
penyelenggara pelayanan publik di Puskesmas Manyak Payed terkait
pelayanan kesehatan.
2. Memetakan seberapa baik kinerja unit penyelenggara pelayanan kesehatan
di Puskesmas Manyak Payed berdasarkan kinerja pelayanan publik
menurut persepsi pengguna jasa layanan (masyarakat).
3. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin penulis harapkan dari penelitian ini adalah:
1. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat di unit penyelenggara pelayanan
publik yang menangani pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak Payed.
2. Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit
penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan pelayanan
kesehatan.
3. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Manyak Payed.
4. Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan
pelayanan publik melalui pencapaian indikator kinerja Puskesmas Manyak
Payed.
5. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan pada
tahun berikut nya.

5
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat
dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurut Wyckof
yang dikutip oleh Tjiptono. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Menghadapi persaingan antar perusahaan yang semakin
ketat, maka bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan yang diberikannya. Salah satu aspek yang
perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan
oleh puskesmas. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service.
Kualitas merupakan suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama
dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari
hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum
dari perbedaan kualitas
Pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu
bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan
merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang
dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan
adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan
yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan.

6
 Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama
lain yaitu konsumen, produk/jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang,
ketiga orientasi ini hamper selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak
untuk jasa. Untuk jasa, produk, dan proses mungkin tidak dapat dibedakan
dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas
suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan
suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan
profitiabilitas organisasi.

2.1.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dan karyawan atau hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Menurut Moenir pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya
pelayanan yaitu:
1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Yaitu bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai
kemampuannya
2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong
Yaitu sesuatu yang sudah melekat pada manusia
3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal shaleh.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di
puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian

7
pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan
keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk
mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk dari
puskesmas itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, di dalamnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan
kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan
dan mutu pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen.
Dalam pemahaman demikian maka dikenal adaya prespektif konsumen dalam
memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi perspektif pasien. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut
kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara
membayar. Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian
atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut.
Mekanisme feed back inilah yang diharapkan akan meningkatkan mutu
pelayanan sarana pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan
nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman
masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan.
Khususnya mengenai penilaian performancepemberi jasa pelayanan kesehatan
terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan
interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada
pasiententang penyakitnya serta tindakan yangakan dilakukan atas dirinya.
Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati,
kejujuran, ketulusan hati, kepekaandan kepercayaan dengan memperhatikan
prifasi pasien.

8
 Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa
puas bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik
dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan,
kecepatan pelayanan, lingkungan pelayanan yangmenyenangkan, keramahan
petugas kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang
terjangkau. Pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu
menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan
menjadi kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan.

2.1.3 Karakteristik Jasa Pelayanan

Pelayanan jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud
(intangibility), tidak terpisah (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak
tahan lama (perishability) yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa dapt dilihat,
dikecap, dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa. Organisasi yang
memberikan pelayanan berupa jasa biasanya memiliki “sertifikasi” mutu yang
ditetapkan oleh badan/institusi yang terkait.
2. Tidak terpisah (inseparability)
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru
nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan
dikomsumsi bersamaan. Jasa tidak terpisahkan (service inseparability), berarti
bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia
atau mesin.
3. Bervariasi (variability)
Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa
tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat dan
bagaimana disediakan. Misalnya ada dua rumah sakit yang letaknya berdekatan.
Satu rumah sakit memiliki komitmen untuk melayani pasien gawat darurat
secara cepat dan sigap. Mereka melayani pasien masuk dengan kurang dari 20
menit. Sedangkan rumah sakit lainnya melayani pasien masuk dengan waktu

9
 lama, pasien terbangkalai menunggu selama berjam-jam. Dalam hal ini terlihat
bahwa mutu pelayanan jasa dari kedua rumah sakit bervariasi menurut
pelayanannya.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak tahan lama (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Sebagai contoh, rumah sakit
menyediakan 50 tempat tidur untuk pasien rawat inap. Namun pada saat
permintaan pelayanan rawat inap meningkat, maka jumlah tersebut tidak dapat
dipertahankan, sehingga rumah sakit harus meningkatkan luas tempat pelayanan
dan jumlah tempat tidur agar permintaan dapat dipenuhi.

2.2 Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja pelayanan publik sering di pertukarkan dengan
pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena
pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah.
Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta,
kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi
tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga
apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka
kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja organisasi
dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang
sama.
Berdasarkan review literatur di ketemukan adanya beberapa indikator
pengukuran kinerja. Indikator-imdikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus
dan konteks penelitian yang di lakukan dalam proses penemuan dan pengguanaan
indikator tersebut. Berikut ini akan diuraikan tentang indikator-indikator tersebut
antara lain:

10
1. Mcdonal & lawton (1977): output oriented measure
throughput,efficiency,effectiveness.
a. Effeciency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukan tercapainya perbandingan terbaik anatar masukan
dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectivrness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang
telah ditetapkan ,baik itu dalam bentuk target,sasaran jangka panjang
maupun organisasi.

2. Salim & woodward (1992): economy,efficiency,effectiveness,equity

a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang
sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan
dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan publik.
c. Effectiveness atau efektifitas adalah tercapainya tujuan yang
telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka
panjang maupun misi organisasi.
d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang
diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.

3. Lenvinne (1990): Responsiveness,responsibility,accountability

a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap
provider terhadap harapan,keinginan,dan aspirasi serta tuntutan
customers.
b. Responsibility atau resposibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara

11
 penyelenggaraan dengan ukuran- ukuran eksternal yang ada di
masyarakat dan dimiliki oleh stake holders,seperti nilai dan norma
yang berkembang dalam masyarakat.

4. Keputusan menteri pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun

2004: Azas pelayanan.
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan Hak
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun

2004:
Prinsip Pelayanan Publik:
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggungjawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan ,Kesopanan dan keramahan.

6. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990):

tangibles, reability,responsiveness,assurance,emphaty:
1. Fasilitas fisik (tangible) bukti fisik yang dapat dirasakan, bisa
berupa fasilitas,peralatan yang digunakan,representasi fisik seperti kartu
kredit,meliputi hal-hal :

12
a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk,tempat duduk)
b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain)
c. Ketersediaan tempat parkir
d. Penampilan pegawai
e. Kebersihan toilet

2. Reabilitas (reability)/ keterandalan mencakup dua hal

pokok,yaitu konsistensi kerja (perfomance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability) hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
tepat sejak awal (right the firts time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yangdisepakati meliputi:
a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
b. Keandalan proses pelayanan

3. Responsivitas (responsiveness) / ketanggapan yaitu kemauan atau

kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan
pelanggan, meliputi hal- hal berikut:
a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah
b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen

4. Kompetensi (competency)/ kemampuan, artinya setiap orang dalam

suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu , meliputi hal-hal berikut:
a. Pengetahuan pegawai tentang produk atau jasa yang ditawarkan
b. Keterampilan petugas
c. Kecepatan pelayanan
d. Keragaman Produk/jasa yang di sediakan/ditawarkan
e. Keakuratan data/informasi yang di berikan kepada konsumen

13
5. Tata krama (courtesy)/ kesopanan meliputi sikap sopan
santun ,respek,perhatian dan keramahan yang dimiliki contact
personnelseperti resepsionis,operator telpon dan lain-lain yang meliputi:
a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen
b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan
c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian,sikap)

6. Kredibilitas (credibility)yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kreadibilitas mencakup nama perusahaan,reputasi perusahaan,
Karakteristik pribadi, contact personnel dan interaksi dengan
pelanggan,meliputi tiga hal:
a. Status kepemilikan perusahaan
b. Kinerja manajemen perusahaan
c. Reputasi manajemen perusahaan

7. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya,resiko atau keragu-

raguan. Aspek ini meliputi tiga hal:
a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan
b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan
c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

8. Akses (access), yaitu kemudahan untuk menghubungi dan di temui.

Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah
dihubungi dan lain-lain, meliputi:
a. Mudah akses ke perusahaan.
b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan.
c. tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faksimili,dan teleks).

14
9. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, sert selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut:
a. Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan
b. informasi yang cepat dan tepat tenntang perusahaan tarif dan
ketentuan
c. Adanya komunikasi dua arah
d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi.

10. Perhatian pada pelanggan (understanding the customer),yaitu usaha

untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal berikut:
a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran,pendapat sesuai
dengan kondisi konsumen
b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan Perhatian
terhadap konsumen inti (pelanggan utama)

15
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional

Terkait penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Manyak Payed Kabupaten Aceh Tamiang tahun 2018,
konsep indikator yang di gunakan dalam penelitian ini adalah 9 (sembilan) unsur
Survey Kepuasan Masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Berikut ini adalah 9 unsur
Survey Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan No. 14 Tahun 2017, adalah
sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.

16
6. Kompetensi pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan.
8. Maklumat pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.2 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif
sesuai dengan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Metode penelitian ini
digunakan oleh peneliti untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal
dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehingga
data yang diperoleh benar-benar memkualifikasi temuan. Penelitian deskriptif
merupakan penelitian yang benar-benar hanya memaparkan apa yang terdapat
atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, satu wilayah tertentu. Data yang
terkumpul diklasifikasikan atau dikelompokan-kelompokkan menurut jenis, sifat,
dan kondisinya. Sesudah datanya lengkap, kemudian dibuat kesimpulan.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Manyak Payed Kabupaten Aceh
Tamiang. Penelitian ini dilaksanakan dimulai dari Bulan April 2018 – Mei 2018.

17
3.4 Populasi dan Sample
3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi untuk
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang
berkunjung ke Poli Puskesmas Manyak Payed Kabupaten Aceh Tamiang
dengan jumlah kunjungan pasien rata-rata perbulan sebanyak 2.063 pasien.

3.4.2 Sample
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling adalah merupakan teknik
pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam
penelitian. Teknik sampling yang digunakan oleh peneliti adalah probability
Sampling (memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel), teknik Probaility sampling yang digunakan
adalah proportionate random sampling(pengambilan anggota sampel secara
acak dan proporsional secara acak). Jumlah Sampel yang akan di ambil dalam
penelitian ini sebesar 325 sampel. Besaran sampel dan populasi dapat
menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan
menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }

dimana :
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk =
1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10
%
N = populasi

18
 P (populasi menyebar normal) = Q =
0,5 d = 0,0
Kriteria pemilihan sampel adalah sebagai berikut :
a. Semua pasien baru yang sudah menjalani pelayanan rawat jalan dari awal
mendaftar, sudah mendapatkan konsultasi, sampai dengan pengambilan obat.
b. Telah mencapai umur ≥ 17 tahun, dengan alasan mereka sudah dapat
menentukan keputusan yang akan diambilnya
c. Bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik.

3.5 Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada
alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen
penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua
fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah berupa angket dengan jumlah variabel sebanyak satu
variabel, dan menggunakan skala likert dalam pengukuran jawaban dari para
responden. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur akan dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan tolak ukur
untuk menyusun item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan. Jawaban setiap
item instrumen memiliki tingkatan nilai dari sangat positif sampai sangat negatif.
Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, anak jawaban dari setiap
item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut :

Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor

Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setujuu 1

19
 Sumber : Sugiyono, 2007
Dalam penelitian ini metode atau teknik pengumpulan data yang akan di
gunakan adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner, merupakan alat penelitian yang digunakan sebagai instrumen
utama dalam penelitian ini. Kuesioner disusun berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara Nomor No. 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
2. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan
untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui pertanyaan
langsung dengan narasumber.
3. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan
secara langsung dengan obyek penelitian.
4. Dokumentasi, merupakan teknnik pengumpulan data dengan mempelajari
dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah terkumpul.

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data

3.6.1 Teknik Pengolahan
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata- rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,11

Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang

Total Unsur yang Terisi

20
 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara
25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat x 25

Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

NILAI KINERJA
NILAI MUTU
NILAI INTERVAL UNIT
INTERVAL PELAYANAN
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
(NI) (x)
(NIK) (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
2. Pengolahan secara manual
a. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9);
b. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan
dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai

21
 masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi.
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 9 unsur
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk
mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.

3.6.2 Teknik Analisa Data

Setelah pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah analisis data.
Dimana analisis itu dilakukan untuk membahas masalah yang terdapat dalam
masalah. Analisis data dilakukan dalam usaha untuk menyederhanakan data
yang didapat agar mudah dipahamim oleh pembaca, Data pendapat masyarakat
yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan
mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat
digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang
diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.

22
 BAB 4
HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Data

4.1.1 Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed yang berjumlah 325 orang.
Dalam mengisi kuisioner dalam penelitian ini, responden diminta untuk
memberikan identitas sebagai penunjang dan guna memberikan gambaran lebih
jelas tentang latar belakang dari masyarakat yang menggunakan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Manyak Payed.
Data responden yang peneliti analisis anatara lain meliputi jenis kelamin,
usia, Tinngkat Pendidikan, dan Pekerjaan. Berikut ini disajikan diagram sesuai
dengan hasil yang dijawab pada kuisioner.

Diagram 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

151 Jiwa 174 Jiwa

(46,5%) (53,5%)

23
 Berdasarkan data diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data
responden berjumlah 325 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed berdasarkan jenis kelamin, terdiri dari perempuan
berjumlah 174 orang (53,5%) dan laki – laki berjumlah 151 orang (46,5%).
Dengan demikian dapat diketahui bahwa dari 325 responden pengguna
pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak Payed lebih banyak responden
berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 174 orang (53,5%).

Diagram 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia

24 jiwa
7,4% 36 jiwa
11,1%
109 jiwa
33,5% 109 jiwa
33,5%
66 jiwa
20,3%
90 jiwa
109 jiwa 27,7%
33,5%
109 jiwa
33,5%

109 jiwa
33,5%

Berdasarkan data diagram diatas dapat di jelaskan bahwa dari data

responden yang berjumlah 325 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed berdasarkan usia 17-25 tahun berjumlah 36 orang
(11,1%), usia 26-35 tahun berjumlah 90 orang (27,7%), usia 36-45 tahun

24
berjumlah 109 orang (33,5%), usia 46-55 tahun berjumlah 66 orang (20,3%), dan
usia 56 tahun ke atas berjumlah 24 orang (7,4%).
Dengan demikian dapat diketahui dari 325 responden yang menggunakan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak Payed lebih banyak responden yang
berusia 36-45 tahun berjumlah 109 orang (33,5%).

Diagram 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

16 jiwa 13 jiwa
13 jiwa 4,9 % 4,7 %
4%

90 jiwa 106 jiwa

27,7% 32,6%

88 jiwa
27,1%

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 325 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang
berpendidikan SD/sederajat berjumlah 106 orang (32,6%), berpendidikan
SMP/sederajat berjumlah 88 orang (27,1%), berpendidikan SMA/sederajat
berjumlah 90 orang (27,7%), berpendidikan Diploma berjumlah 13 orang (4%),
berpendidikan Sarjana berjumlah 15 orang (4,9%), dan tidak sekolah/tidak tamat
SD berjumlah 13 orang (4,7%).

25
26
 Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan
di Puskesmas Manyak Payed lebih banyak berpendidikan SD/Sederajat berjumlah
106 orang (32,6%).

Diagram 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

25 jiwa (7,7 %)
12 jiwa (3,7 %)

21 jiwa (6,5 %)
115 jiwa
(35,4 %)

110 jiwa
21 jiwa (6,5 %)
(33,8 %)
8 jiwa (2,5 %)

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 325 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed berdasarkan pekerjaan, responden yang memiliki
pekerjaan sebagai PNS berjumlah 5 orang (1,5%), sebagai pensiunan berjumlah 3
orang (0,9%), sebagai pegawai swasta berjumlah 5 orang (1,5%), sebagai
wirausaha berjumlah 25 orang (7,7%), sebagai pendidik/guru berjumlah 12 orang
(3,7%), sebagai buruh berjumlah 21 orang (6,5%), sebagai petani/nelayan
berjumlah 110 orang (33,8%), sebagai supir,ojek berjumlah 8 orang (2,5%),
sebagai Pelajar/mahasiswa berjumlah 21 orang (6,5%), dan yang lainnya
berjumlah 115 orang (35,4%).
27
 Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan
di Puskesmas Manyak Payed lebih banyak bekerja sebagai Petani berjumlah 110
orang (33,8%).

4.1.2 Analisa Data

Dalam menganalisis data peneliti menggunakan pedoman penyusunan
Survei Kepuasan masyarakat berdasarkan Permenpan No. 14 tahun 2017 yang
terdiri atas 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kesembilan unsur tersebut diuraikan
dalam kuisioner.
Untuk lebih jelasnya, peneliti menjabarkan hasil penelitian berupa Tabel
yang berdasarkan indikator yang ada dalam pengukuran Survei kepuasan
masyarakat di Puskesmas Manyak Payed.

Terdapat 9 unsur yang berhubungan dengan Survei Kepuasan masyarakat yaitu:

1. Persyaratan Layanan
Unsur ini menjelaskan tentang persyaratan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. Hal ini
dapat dilihat dari apakah persyaratan tersebut tidak menyulitkan (mudah
terpenuhi) dan jelas (tidak membingungkan). Berikut ini merupakan gambaran
tanggapan masyarakat mengenai unsur persyaratan pelayanan :

Tabel 4.1
Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan
Jumlah Responden Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai IKM Kinerja
325 1019 3,13 Baik

Tabel di atas menggambarkan pendapat responden mengenai persyaratan

yang harus dipenuhi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai
28
kejelasan dan kemudahan informasi mengenai persyaratan pelayanan dengan
nilai 3,13 masuk kedalam kategori baik.
Berikut penjelasan aspek yang berkaitan dengan persyaratan
pelayanan :
a. Aspek Syarat teknis mudah dipenuhi dinilai dari kemudahan
persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh penerima layanan. Semakin
mudah atau sedikit persyaratan untuk mendapatkan layanan, maka
responden akan menilai baik aspek ini.
b. Aspek kejelasan informasi dinilai responden berdasarkan kejelasan
persyaratan pelayanan yang diminta dari aspek-aspek diatas. Kejelasan
disini dapat berarti penerima layanan tidak awam terhadap istilah-istilah
persyaratan yang diminta.

2. Prosedur Layanan
Prosedur Layanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan. Prosedur
pelayanan diukur dengan pertanyaan,yaitu proses pelayanan sangat jelas dan
sederhana (tidak membingungkan).Gambaran prosedur pelayanan puskesmas
Manyak Payed adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2
Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan

Jumlah Responden Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai IKM Kinerja

325 996 3,0646 Baik

Tabel di atas menggambarkan bahwa secara umum masyarakat

Manyak Payed merasa puas terhadap prosedur pelayanan di Puskesmas
Manyak Payed karena responden memberikan nilai dengan rerata sebesar
3,0646 atau masuk dalam kategori baik.

29
 Dalam hal ini, proses pelayanan mengenai kesehatan di puskesmas
Manyak Payed sudah cukup sederhana atau tidak berbelit-belit, sehingga nilai
yang diberikan responden juga cukup tinggi yaitu 3,0646 atau masuk dalam
kategori baik. Secara Umum Responden merasa sudah cukup jelas dengan alur
yang harus dipenuhi.

3. Waktu Layanan
Waktu Layanan dideskripsikan sebagai kondisi waktu yang dibutuhkan
penerima layanan atas pelayanan yang mereka akses di puskesmas yang ada di
Manyak Payed. Dalam unsur ini akan dilihat kesesuaian kondisi di lapangan
dengan standar waktu yang telah ditetapkan. Kesesuaian standar dalam
penelitian dikaitkan dengan standar pelayanan minimal puskesmas.
Untuk mengukur kesesuaian standar diukur dari beberapa aspek, yaitu :
Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu, waktu tunggu
pelayanan di poli < 60 menit, Waktu tunggu hasil laboratorium < 30 menit,
waktu tunggu pelayanan obat < 30 menit, Jam pelayanan selalu buka pukul
08.00 s/d 13.00 dan jum’at (08.00-12.00).Gambaran bagaimana prosedur
pelayanan di puskesmas Manyak Payed adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3
Nilai IKM Unsur Waktu Pelayanan

Nilai
Total Nilai Persepsi Jawaban Kinerja
IKM
Pelayanan Tepat waktu 929 2,85 Kurang
Waktu tunggu poli < 60 menit 908 2,79 Kurang
Waktu tunggu hasil lab < 30 menit 921 2,83 Kurang
Waktu tunggu obat < 30 menit 925 2,84 Kurang
Jadwal Pelayanan 08.00 s/d 13.00 974 2,99 Kurang
Nilai IKM rata-rata 2,86 Kurang

30
 Tabel di atas menggambarkan bahwa secara umum masyarakat
Manyak Payed merasa kurang puas terhadap waktu pelayanan di Puskesmas
Manyak Payed karena responden memberikan nilai dengan rerata sebesar 2.86
atau masuk dalam kategori kurang baik.

4. Biaya Layanan
Biaya pelayanan akan berkaitan dengan jumlah nominal yang harus
dikeluarkan pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan dan berbagai alat dan
obat sebagai akibat dari proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak
puskesmas. Gambaran bagaimana biaya pelayanan puskesmas Manyak Payed
adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4
Nilai IKM Unsur Biaya Pelayanan

Jumlah Responden Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai IKM Kinerja

325 1083 3,33 Baik

Tabel diatas menggambarkan pendapat responden mengenai biaya yang

harus dipenuhi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Manyak Payed. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai
petugas menjelaskan biaya pelayanan secara terbuka dengan nilai 3,33 masuk
kedalam kategori baik.
Berikut penjelasan aspek-aspek yang berkaitan dengan biaya pelayanan :
Penjelasan tentang biaya pelayanan yang disampaikan secara terbuka oleh
petugas pelayanan, diberikan nilai sebesar 3.33 oleh responden atau masuk
dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat sudah
merasa mendapatkan rincian biaya secara terbuka dari petugas pemberi layanan.

31
5. Produk Spesifikasi Layanan
Produk spesifikasi Jenis Pelayanan diukur berdasarkan pertanyaan berikut,
yaitu : Hasil Pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan.
Gambaran bagaimana kepuasan masyarakat atas produk dan spesifikasi
layanan di Puskesmas manyak Payed dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5
Nilai IKM Unsur Produk Spesifikasi Layanan

Jumlah Responden Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai IKM Kinerja

325 936 2,88 Kurang

Dalam Tabel diatas terlihat bahwa masyarakat menilai unsur Produk

Spesifikasi Layanan dengan nilai kurang baik. Dalam unsur ini masyarakat hasil
pelayanan belum sesuai dengan harapan. Produk layanan ini dinilai
masyarakat belum sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dilihat dalam scorenya
yang bernilai 2,88 yang masuk dalam kategori kurang baik.

6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana petugas ditentukan oleh tiga aspek yaitu
kompetensi pelaksana yang meliputi keterampilan, kemampuan
berkomunikasi, memberikan informasi secara efektif; keahlian, ketelitian dan
kecermatan petugas, dan kehandalan petugas pelayanan dan kecepatan
pelaksana administratif. Gambaran kompetensi pelaksana dapat dilihat pada
tabel berikut:

32
 Tabel 4.6
Nilai IKM Unsur Kompetensi Pelaksana

Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai

Kinerja
IKM
Petugas terampil,cermat,teliti 940 2,89 Kurang
Sampaikan informasi dengan jelas 955 2,93 Kurang
Pencarian status pasien dengan cepat 899 2,76 Kurang
Nilai IKM rata-rata 2,86 Kurang

Penilaian unsur Kompetensi pelaksana dinilai kurang baik oleh

masyarakat. Responden menilai unsur ini dengan rerata 2,86. Yang dinilai
dari unsur kompetensi pelaksana adalah administrasi, keahlian, kompetensi
dan keterampilan.
a. Kemampuan administratif petugas dinilai responden dengan skor 2,76
masuk dalam kategori kurang baik. Ini berarti masyarakat menganggap
petugas belum mengelola data pasien dengan baik.
b. Keahlian pelaksana dinilai responden dengan nilai 2,89 masuk dalam
kategori kurang baik. aspek ini menjelaskan mengenai tingkat keahlian
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Masih ada responden yang merasa petugas
kurang cekatan dalam melayani pasien sehingga membutuhkan waktu
yang lama. Hal ini dikarenakan minimnya petugas yang melayani pasien
sehingga pasien harus mengantri lama.
c. Kompetensi kominfo maksudnya adalah petugas mampu secara informatif
dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari
kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan
meyakinkan). Responden menilai kemampuan informatif petugas
pelayanan dengan nilai yaitu 2.93 masuk dalam kategori kurang baik. Hal

33
 ini berarti responden merasa kurang paham terhadap informasi yang
disampaikan oleh petugas.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana atau petugas dalam hal ini petugas puskesmas
ditentukan oleh kemudahan menemui atau menghubungi petugas ketika
dibutuhkan, dokter penanggung jawab selalu standby di tempat tugasnya,
petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun di butuhkan,
petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik
dan ramah. Gambaran perilaku Pelaksana dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7
Nilai IKM Unsur Perilaku Pelaksana

Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai

Kinerja
IKM
Petugas mudah di hubungi 921 2,83 Kurang
Dokter selalu stand-by 946 2,91 Kurang
Petugas selalu siaga 937 2,88 Kurang
Petugas ramah dan sopan 949 2,92 Kurang
Nilai IKM rata-rata 2,88 Kurang

Tabel diatas menggambarkan pendapat responden mengenai perilaku

petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak Payed. Hasil nya
menunjukan bahwa aspek mengenai kemudahan menemui atau menghubungi
petugas ketika dibutuhkan dengan nilai 2,83 masuk kedalam kategori kurang
baik, aspek mengenai ketersediaan dan kesiapsiagaan dokter selalu standby
di tempat dengan nilai 2.91 masuk kedalam kategori kurang baik, aspek
mengenai petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/ melayani kapanpun
dibutuhkan dengan nilai 2.88 masuk kedalam kategori kurang baik, , aspek
mengenai petugas yang bertutur kata baik dengan nilai 2.92 masuk kedalam

34
kategori kurang baik. Hasil Nilai rerat unsur perilaku pelaksana dinilai kurang
baik dengan nilai 2,88.

8. Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan ditentukan oleh 2 aspek yaitu,
tersedianya kotak saran atau bentuk lainnya yang disediakan kepada masyarakat
menyampaikan saran dan masukan serta komplain, Pengaduan saran di tanggapi
secara oleh petugas. Gambaran penanganan pengaduan,saran dan masukan
dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.8
Nilai IKM Unsur Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan

Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai

Kinerja
IKM
Tersedia kotak saran 1031 3,17 Baik
Saran/masukan di tanggapi 964 2,96 Kurang
Nilai IKM rata-rata 3,065 Baik

Tabel diatas menggambarkan penanganan pengaduan, saran dan masukan

hasil nya menunjukan bahwa aspek tersedianya kotak saran/pengaduan yang
disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint dengan nilai 3,17
masuk ke dalam kategori baik, aspek pengaduan, saran dan masukan
direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas dengan nilai 2,96 masuk ke dalam
kategori kurang baik.Hasil nilai rerata unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan 3,065 masuk dalam kategori baik.

9. Sarana dan prasarana

35
 Sarana dan prasarana dapat di nilai dari 2 aspek yaitu, kenyamanan dan
kerapian ruang tunggu, kenyamanan dan kebersihan ruang pemeriksaan.
Gambaran sarana dan prasarana dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.9
Nilai IKM Unsur Sarana dan Prasarana

Total Nilai Persepsi Jawaban Nilai

Kinerja
IKM
Ruang tunggu rapi dan nyaman 981 3,018 Kurang
Ruang Periksa rapi,bersih dan nyaman 973 2,993 Kurang
Nilai IKM rata-rata 3,00 Kurang

Tabel di atas menggambarkan sarana dan prasarana di Puskesmas Manyak

Payed. Hasilnya menunjukan bahwa pada aspek kenyamanan dan kerapian
ruang tunggu dengan nilai 3.018 masuk kedalam kategori kurang baik, Aspek
kenyamanan dan kebersihan ruang pemeriksaan dengan nilai 2,993 masuk ke
dalam kategori kurang baik.

4.1.3 Interpretasi Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini,peneliti ingin menjawab mengenai rumusan masalah
yaitu seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di Puskesmas Manyak Payed dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Manyak Payed, maka dalam menjawab pertanyaan tersebut dihitung dengan
cara membagi nilai rata-rata perunsur yang tertera di analisis data.

36
 Tabel 4.10
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan
NO UNSUR PELAYANAN Nilai Nilai Mutu Kinerja
IKM Konversi Pelayanan
IKM
1 Persyaratan pelayanan 3,13 78,25 B Baik

2 Prosedur Pelayanan 3,06 76,5 B Baik

3 Waktu pelayanan 2,86 71,5 C Kurang

4 Biaya Pelayanan 3,33 83.25 B Baik

5 Produk Pelayanan 2,88 72 C Kurang

6 Kompetensi Pelayanan 2,86 71,5 C Kurang

7 Perilaku Pelayanan 2,88 72 C Kurang

8 Peannganan Pengaduan,saran 3,06 76.5 B Baik

dan masukan
9 Sarana dan Prasarana 3,00 75 C Kurang

Tabel di atas dapat menggambarkan penilaian masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak Payed. Setelah peneliti melakukan
penghitungan penelitian maka terhitung Skor rata-rata yang diberikan oleh
responden adalah 2,97 yang masuk dalam kategori kurang baik.
Guna memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM antara rentang
nilai 25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata skor diatas dikonversikan
dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:

37
 Rerata Indeks Kepuasan masyarakat x 25

Nilai Konversi IKM = 2,97 x 25 = 74,41

Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan pada Tabel 4.10 maka
Puskesmas Manyak Payed berada dalam mutu Pelayanan “C” dengan
kategori “Kurang Baik”.
BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Puskesmas Manyak Payed merupakan unit pelaksana dinas kesehatan
yang memiliki tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat, maksud pembentukan Puskesmas Manyak Payed adalah dalam
rangka mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang bermutu
dan profesional dan tersedianya pelayanan prima, namun masih di temukan nya
keluhan dari masyarakat tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak
Payed sehingga perlu diukur untuk mengetahui seberapa besar
Indeks Kepuasan masyarakat sebagai acuan dalam mengetahui seberapa besar
Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Manyak Payed.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pelayanan kesehatan yang di berikan
oleh petugas/pegawai kesehatan di Puskesmas Manyak Payed berdasarkan
pedoman penyusunan Permenpan No 14 tahun 2017 Indeks Kepuasan masyarakat
Di Puskesmas Mayak Payed Belum baik.
Hal ini berdasarkan hasil penelitian dari kuisioner yang telah diberikan
pada masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak
Payed, Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Manyak Payed berada pada
nilai 74,41 pada hasil pengolahan data berdasarkan kuisioner kepada 325
responden. Sehingga mutu pelayanannya adalah “C” dengan kinerja unit
pelayanan Kurang Baik .
Dari hasil penelitian dan pembahasan penelitian Indeks Kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Manyak Payed.
38
Penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan kesehatan yang terlaksana di
Puskesmas Manyak Payed belum berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil
indeks kepuasan masyarakat dilihat dari 9 indikator berdasarkan Permenpan no.14
Tahun 2017 dengan nilai rerata kepuasan masyarakat 2.97 dengan mutu pelayanan
C.
Berdasarkan pengukuran IKM yang mencakup 9 unsur yang tercantum
dalam Permenpan no 14 tahun 2017 dapat digunakan sebagai bahan evaluasi di
Puskesmas Manyak Payed guna lebih memaksimalkan pelayanan kesehatan
tehadap masyarakat

5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Manyak Payed penulis
memberikan masukan sebagai berikut :
1. Untuk mempertahankan dan memberikan pelayanan yang terbaik,
sebaiknya dokter dan perawat lebih memberikan perhatian yang khusus
terkait keadaan pasien saat memberikan pelayanan. Seperti dokter harus
lebih jelas dalam memberikan penjelasan terkait penyakit pasien serta
tidak terburu-buru dalam melakukan anamnesis dan pemeriksaan fisik.
2. Untuk mempertahankan dan memberikan pelayanan terbaik, sebaiknya
puskesmas terus melakukan peningkatan mengenai ketersediaan fasilitas,
jenis, atau variasi jasa pelayanan kesehatan yang lebih lengkap. Seperti
melakukan penambahan alat-alat medis baik di instalasi rawat jalan dan di
bagian pemeriksaan penunjang. Menyediakan alat pengeras suara agar
pasien mendengar ketika dipanggil masuk ke ruang poliklinik,
menyediakan televisi di ruang tunggu dan penambahan Koran dan majalah
agar pasien tidak bosan saat menunggu untuk mendapatkan pelayanan
3. Puskesmas Manyak Payed harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap
unsur yang telah tercantum pada Permenpan No 14 tahun 2017 agar
masyarakat dapat terlayani secara maksimal dengan melengkapi setiap

39
 fasilitas kerja yang masih kurang baik, untuk mengatasi persoalan-
persoalan yang mengganggu pelayanan kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

1. Habrani,pasolong. 2010. Teori Administrasi Publik.Bandung alfabeta

2. Kottler, philip. 1997. Manajemen Pemasaran analisis, perencanaan

Implementasi dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dan A. Rusli

Jakarta: PT. Prehalindo

3. Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Publik Umum di Indonesia.

Jakarta : Bumi Aksara

4. Ratmiko & Atik Septi Winarsih, 2010. Manajemen pelayanan :

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan,Citizen’s 7 standar

pelayanan minimal. Yogyakarta: pustaka pelajar.

5. Depkes RI, Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 tahun 2014 tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat, Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik

Indonesia, Jakarta. 2014.

6. Departemen Kesehatan Indonesia, Profil kesehatan Indonesia, Jakarta:

Departemen Kesehatan RI; 2008.

40
7. Azwar A, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan,

Jakarta, 1996.

8. Tjiptono, F, 2016, Service, Quality dan Satisfaction , edisi ke 4 Bayumedia

Publishing, Jawa Timur.

9. Irawan, H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo.

Jakarta, 2010

10. Prawestri, I.D., Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap minat

pasien dalam memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan di klinik dr. M,

Suherman Jember, FIKES Universitas Muhamadiyah Jember, 2014.

Dokumen
Profil Puskesmas Manyak Payed Tahun 2015

Undang-Undang no 23 tahun 1992 tentang kesehatan

Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 63 tahun 2003

tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik

Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 14 tahun 2017

tentang pedoman Indeks kepuasan masyarakat

41