https://journal.unismuh.ac.id/index.

php/kimap/index

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD

H. Padjonga Dg Ngalle Kabupaten Takalar

Trisnayanti1, Lukman Hakim2, Nurbiah Tahir3

1)
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Unismuh Makassar, Indonesia
2)
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Unismuh Makassar, Indonesia
3)
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Unismuh Makassar, Indonesia

Abstract

This study aimed to determine the effect of service quality on patient satisfaction at H.
Padjonga Dg. Ngalle Takalar Regency. This type of research used quantitative research with
survey research types. The sample technique used simple random sampling with research
instrument measurements namely; Likert scale. The data analysis technique used descriptive
statistical analysis techniques and simple regression analysis techniques used SPSS 26 version.
The results of this study on the Effect of Service Quality on Patient Satisfaction showed that the
regression coefficient (b) value was 15,254 which could be interpreted that the independent
variable or Service Quality (X) had a positive or strong effect on the dependent variable or
patient satisfaction (Y). Based on the results of t arithmetic> t table (15,254> 1,675) or
significant (Sig) of 0,000 less than <0.05 meant it was accepted. This meant that the quality of
service had a significant effect on patient satisfaction at the BLUD H. Padjonga Regional
Dg.Ngalle Hospital in Takalar Regency.

Keywords: service quality, patient

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menegetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien di RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Jenis penelitian yang
digunakan penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian survey. Teknik sampel yang digunakan
adalah simple random sampling dengan pengukuran instrumen penelitian yaitu; skala likert.
Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistik deskriptif dan teknik
analisis regresi sederhana dengan bantuan aplikasi softwere SPSS version 26. Hasil penelitian
tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi (b) nilainya sebesar 15.254 yang dapat diinterpretasikan bahwa variabel
independen atau Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif atau kuat pengaruhnya terhadap
variabel dependen atau Kepuasan Pasien (Y). Berdasarkan hasil t hitung > t tabel (15.254>
1,675) atau signifikan (Sig) sebesar 0,000 lebih kecil dari < 0,05 berarti H a diterima. Hal ini
berarti Ha kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasn pasien di BLUD RSUD
H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien


trisnayanti@gmail.com

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

PENDAHULUAN pelayanan yang baik maka kepuasan

Kualitas pelayanan terhadap pasien juga akan berdampak positif bagi
pasien juga dibahas dalam Undang- Rumah Sakit. Memberikan pelayanan
Undang No. 36 tahun 2009 tentang dengan kualitas terbaik, bukanlah
kesehatan, dimana pada Bab I sesuatu yang mudah bagi pengelola
Ketentuan Umum pada pasal 1 angka 6 rumah sakit karena pelayanan yang
yang berbunyi : setiap oramg yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut
mengabdikan diri dalam bidang kualitas hidup para pasiennya sehingga
kesehatan serta memiliki pengetahuan bila terjadi kesalahan dalam tindakan
dan/atau keterampilan melalui medis dapat berdampak buruk bagi
pendidikan di bidang kesehatan yang pasien. Dampak tersebut dapat berupa
untuk jenis tertentu memerlukan sakit pasien bertambah parah, kecacatan
kewenangan untuk melakukan upaya bahkan kematian (Jacobalis, S. 1995:
kesehatan. Berdasarkan undang-undang 68).
yang disebutkan tadi dapat digambarkan Persaingan yang semakin ketat
bahwa kualitas pelayanan terhadap akhir-akhir ini menuntut sebuah
pasien memang sangat penting. lembaga penyedia jasa/layanan untuk
Pelayanan publik dapat diartikan selalu memanjakan
sebagai pemberian layanan (melayani) pelanggan/konsumen dengan
keperluan orang atau masyarakat yang memberikan pelayanan terbaik. Para
mempunyai kepentingan pada konsumen akan mencari produk berupa
organisasi itu sesuai dengan aturan barang atau jasa dari perusahaan yang
pokok dan tata cara yang telah dapat memberikan pelayanan yang
ditetapkan. Sebagaimana telah terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
dikemukakan terdahulu bahwa Masalah utama sebagai sebuah lembaga
pemerintahan pada hakekatnya adalah jasa pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kepada masyarakat. semakin banyaknya pesaing. Oleh
Karenanya Birokrasi publik karena itu, rumah sakit dituntut untuk
berkewajiban dan bertanggung jawab selalu menjaga kepercayaan konsumen
untuk memberikan layanan yang baik dengan meningkatkan kualitas
dan profesional (Irsan, 2012 : 9). pelayanan agar kepuasan konsumennya
Kualitas pelayanan merupakan hal meningkat. Pihak rumah sakit perlu
yang sangat penting karena dengan secara cermat menentukan kebutuhan
konsumen sebagai upaya untuk

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 456

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

memenuhi keinginan dan meningkatkan Gibson (2007:112), yang dapat

kepuasan atas pelayanan yang diberikan disimpulkan bahwa kepuasan seseorang
(John, J., 1992: 57). (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti
Mutu pelayanan yang rendah akan terpenuhinya kebutuhan yang
mengakibatkan ketidak puasan pasien diinginkan yang diperoleh dari
yang berakibat munculnya berbagai pengalaman melakukan sesuatu,
keluhan. Keluhan yang terjadi pekerjaan, dan memperoleh perlakuan
diakibatkan karena ketidak sesuaian tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai
antara harapan pasien dan kenyataan kebutuhan yang diinginkan.
yang dialaminya, sehingga terjadi Hasil penelitian yang dilakukan
kekecewaan terhadap pasien. oleh Valentina Anissa Febriani
Kepuasan masyarakat sebagai Mahasiswa Universitas Diponegoro
penerima layanan merupakan Fakultas Ekonomika dan Bisnis tentang
perbandingan antara layanan yang “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
diterima dengan layanan yang terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
diharapkan. Bila hasilnya mendekati pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan
satu maka masyarakat akan puas, begitu Rumah Sakit Dr Cipto
juga sebaliknya bila harganya jauh lebih Mangunkusumo” tahun 2012. Fokus
kecil dari satu maka masyarakat penelitiannya yaitu untuk menganalisis
semakin tidak puas. Idealnya adalah faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
melebihi satu yang berarti bahwa jasa tingkat kepuasan para pasien RSCM
layanan yang diberikan melebihi dengan metode penelitian pendekatan
harapan, atau ada harapan yang tidak kuantitatif, teknik pengumpulan sampel
diduga (antisipasi) yang dipuaskan. Bila menggunakan accidental sampling dan
hal ini tercapai maka masyarakat akan analisis yang digunakan adalah regrisi
sangat puas terhadap layanan yang linear berganda. Hasil dari penelitian
diterima Secara teoritis, definisi di atas menunjukkan bahwa kelima hipotesis
dapatlah diartikan, bahwa semakin dapat diterima. Hasil ini adalah terdapat
tinggi selisih antara kebutuhan hubungan yang positif dan signifikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas antara wujud fisik, kehandalan dalam
sesuai keinginan pasien dengan menangani konsumen, daya tanggap,
pelayanan yang telah diterimanya, maka jaminan yang diberikan dan empati
akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien. terhadap kepuasan konsumen.
Asumsi teoritis di atas selaras pendapat

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 457

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

Hasil penelitian yang dilakukan C yang terletak di Pusat Kota Takalar,

oleh Nova (2010), Mahasisawa milik pemerintah Kabupaten Takalar. di
Universitas Sebelas Maret Surakarta dirikan pada tahun 1981, merupakan
Fakultas Ekonomi tentang “ Pengaruh Unit Pelaksana Teknis dari Dinas
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Kesehatan yang dipimpin oleh seorang
Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Direktur yang secara teknis bertanggung
PKU Muhammadiyah Surakarta” tahun jawab kepada Kepala Dinas Kesehatan
2010. Fokus penelitiannya yaitu untuk dan secara operasional kepada Daerah
mengetahui tingkat kesesuaian antara TK II Kab. Takalar. RSUD Padjonga
harapan pasien rawat inap terhadap Dg. Ngalle telah berupaya keras dalam
kualitas pelayanan kesehatan di Rumah mendekatkan pelayanan kesehatan ke
Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta masyarakat tanpa melupakan kualitas
dan untuk mengetahui pengaruh pelayanan. Namun, beberapa keluhan-
kualitas pelayanan terhadap kepuasan keluhan yang disampaikan pasien
pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU maupun keluarga pasien RSUD
Muhammadiyah Surakarta dengan Padjonga Dg. Ngalle, seperti pasien
metode penelitian pendekatan yang masuk di bagian UGD yang harus
kuantitatif desain survey dengan teknik diberi pertolongan secepatnya, namun
pengambilan sampel yaitu petugas agak lambat dalam pemberian
menggunakan teknik proportional pelayanan. Selain itu beberapa toilet dan
random sampling. Hasil dari penelitian WC belum berfungsi dengan baik,
menunjukkan bahwa semua variabel sehingga mengakibatkan belum ada rasa
dari dimensi kualitas pelayanan aman dan nyaman bagi pasien rawat
(keandalan, ketanggapan, keyakinan, inap.
keberwujudan dan empati) secara Keluhan yang sama disampaikan
bersama-sama memiliki pengaruh oleh salah seorang pasien rawat inap
positif dan signifikan terhadap kepuasan ruang perawatan bangsal yang pada
pasien rawat inap RS PKU bulan September 2017 bahwa pada
Muhammadiyah Surakarta. Hasil ruang perawatan tersebut tidak ada air,
tersebut menunjukkan bahwa hipotesis sehingga pasien meminta untuk
alternatif (Ha) dapat diterima dan dipindahkan keruangan yang lain,
hipotesis nihil (Ho) ditolak. namun pada ruangan perawatan tersebut
RSUD Padjonga Dg. Ngalle justru sebaliknya, air mengalir secara
adalah Rumah Sakit Umum Daerah type

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 458

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

terus menerus, ternyata kran air sudah METODE PENELITIAN

tidak berfungsi dengan baik.
Penelitian ini menggunakan jenis
Berdasarkan masalah yang ada di
penelitian kuantitatif karena pada
RSUD Padjongan Dg. Ngalle dalam
penelitian kuantitatif dengan tipe
memberikan pelayanan kepada pasien,
penelitian ini adalah tipe penelitian
maka perlu dilakukan penelitian untuk
deskriptif. Jumlah populasi yang
memberikan solusi yang tepat agar
digunakan pada penelitian yaitu jumlah
kepuasan pasien di RSUD tersebut
pasien di tahun 2019 adalah 8.496
dapat meningkat dan memberikan
orang. maka sampel penelitian ini
respon positif yang baik.
berjumlah 98 orang yang akan dijadikan
Penelitian ini berjudul Pengaruh
sebagai sampel dengan teknik
Kualitas Pelayanan BLUD RSUD H.
pengmbilan random sampling, Teknik
Padjonga Dg.Ngalle Terhadap
pengumpulan data yang dipilih adalah
Kepuasan Pasien di Kabupaten Takalar
dengan menggunakan kuesioner
penelitian ini akan menganalisis
(angket) menggunakan bentuk checklist.
variabel X “ Kualitas Pelayanan BLUD
Peneliti akan melakukan uji reliabilitas
RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle terhadap
dengan menggunakan bantuan software
variabel Y Kepuasan Pasien.
SPSS version 26.0. dan Teknik analisis
Variabel X “ Kualitas Pelayanan
statistik deskriptif dan Teknik analisis
BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle”
regresi sederhana.
akan dianalisis menggunakan indikator
kualitas pelayanan menurut Utama HASIL DAN PEMBAHASAN
(2005), yaitu kinerja tenaga dokter, Hasil Analisis Deskriptif Tanggapan
Responden Tentang Kualitas
kinerja tenaga perawat, kondisi fisik
Pelayanan di BULD RSUD H.
rumah sakit, makanan dan menu pasien, Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten
Takalar.
sistem administrasi pelayanan,
pembiayaan dan rekam medis. Variabel Berdasarkan pengukuran variabel

Y “ Kepuasan Pasien” akan dianalisis Kualitas Pelayanan di BLUD RSUD H.

menggunakan indikator kepuasan Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

pasien menurut Kotler (2007), Keluhan Takalar mengacu pada teori menurut

dan Saran, Ghost shopping, Lost Utama (2005), menyebutkan bahwa

customer analysis, survey kepuasan kualitas pelayanan kesehatan adalah

pelanggan. yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan,

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 459

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

yang disatu pihak dapat menimbulkan Pelayanan dengan mengacu pada 6

kepuasan pada setiap pasien sesuai (enam) indikator utama dengan
dengan tingkat kepuasan rata-rata instrumennya masing-masing. Maka,
penduduk, serta di pihak lain tata cara selanjutnya menyatukan nilai rata-rata
penyelenggaraannya sesuai dengan dari variabel kualitas pelayanan dalam
kode etik dan standar pelayanan profesi penelitian ini dapat diperoleh hasil akhir
yang telah ditetapkan. Maka untuk dari Kualitas Pelayanan kesehatan di
mengetahui kualitas pelayanan BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle
dilakukan dengan hasil data pengolahan Kabupaten Takalar. Maka adapun hasil
kualtas pelayanan dengan menggunakan analisis kualitas pelayanan di BLUD
6 (enam) indikator instrumen tersebut. RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle
Hasil analisis deskriptif statistik Kabupaten Takalar dilihat pada tabel
penelitian dalam dimensi Kualitas 4.25 sebagai berikut:

Tabel 1. Variabel Kualitas Pelayanan

DIMENSI SS S RR TS STS
JML
PENELITIAN (%) (%) (%) (%) (%)
Kinerja tenaga 100
41,3 43,1 10 3,6 2,1
dokter
Kinerja tenaga 100
41,3 43,1 10 3,6 2,1
perawat
Kondisi fisik 33,2 47,9 14,8 2,5 2 100
Makanan dan menu 41,3 45,9 8,9 3,4 1,2 100
System
administrasi 26,5 50,2 15,3 4,1 3,5 100
pelayanan
Pembiayaan 29,5 51 15,9 1,5 2 100
Rata-rata (%) 39,1 46,8 9,8 2,7 1,5 100
Jumlah 37 44 10 6 1 98
(Sumber: Data Primer diolah, tahun 2020
Berdasarkan data pada tabel 1 maka penilaian hasil analisis variabel
hasil penelitian pada dimensi kualitas Kualitas Pelayanan dalam pelayanan
pelayanan dengan pengukuran 6 publik di rumah sakit tersebut
(enam) indikator yaitu; kinerja tenaga mendapat penilaian rata-rata yang
dokter, kinerja tenaga perawat, kondisi tertinggi sebesar 46,8% atau 44 (empat
fisik, makanan dan menu, sistem puluh empat) responden dengan
administrasi pelayanan, dan pembiyaan penilaian setuju (S) sedangkan penilaian
rata-rata yang terendah sebesar 1,5%

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 460

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

atau 1 (satu) responden dengan Berdasarkan hasil observasi ke-

penilaian sangat tidak setuju (STS). enam indikator kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan dalam yaitu; kinerja tenaga dokter, kinerja
pelayanan kesehatan di BLUD RSUD tenaga perawat, kondisi fisik, makanan
H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten dan menu, sistem administrasi
Takalar menunjukkan bahwa responden pelayanan, dan pembiyaan ditemukan
menilai sangat baik dalam layanan bahwa kualitas pelayanan yang
kesehatan yang diberikan dengan diberikan masih perlu ditingkatkan.
penilaian sebesar 85,9% atau sebesar Untuk meningkatkan pelayanan
81 orang. Hal ini diperoleh dari hasil kesehatan dengan sangat berkualitas
penilaian sangat setuju sebesar 39,1% maka pihak tenaga medis harus terus
daitambah penilaian setuju 46,8%. berupaya memberikan pelayanan yang
Penelitian ini bertujuan untuk baik kepada seluruh pasien. Hal ini
mengetahui layanan kesehatan di dimaksudkan agar tidak ada unsur
BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle diskriminasi ataupun memihak dalam
Kabupaten Takalar berdasarkan pemberian pelayanan kesehatan karena
Kualitas pelayanan kesehatan. adanya hubungan kekerabatan atau
Berdasarkan hasil tanggapan 98 kekeluargaan. Perlu konsistensi dalam
resonden penelitian menunjukan bahwa pelayanan kepada selruh pasien dan
kualitas pelayanan dengan tingkat keseragaman tindakan tenaga medis
penilaian baik. Pada variabel kualitas dalam melayani harus sesuai dengan
pelayanan yang memiliki indikator yang Standar Operasioanal Prosedur yang
tertinggi adalah Sistem administrasi mampu diketahui oleh semua pasien.
pelayanan berada pada tingkat penilaian
Hasil Analisis Deskriptif Tanggapan
sangat baik. Sedangkan yang cukup
Responden Terhadap Kepuasan
rendah pada indikator kualitas Pasien di BLUD RSUD H. Padjonga
Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.
pelayanan merupakan pembiyaan yang
masih berada pada tingkat penilaian Berdasarkan hasil observasi yang
baik. Hal ini berarti bahwa pelayanan dilakukan di BLUD RSUD H. Padjonga
dengan variabel kualitas pelayanan di Dg. Ngalle Kabupaten Takalar pada
BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle indikator survey kepusan pelanggan
Kabupaten Takalar memiliki kategori dapat ditemukan bahwa kepusan di
baik. BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle
Kabupaten Takalar diterapkan dengan

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 461

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

baik dilihat pada pemberian pelayanan berpengaruh dalam pemberian

yang diberikan oleh tenaga medis dan pelayanan yang berkualitas.
pelayanan administrasi tidak membeda- Berdasarkan uraian hasil penelitian
bedakan antara status ataupun golongan indikator survey kepuasan pelanggan
masyarakat yang menjadi pasien rawat pada variabel kepusan pasien maka
inap ataupun rawat jalan. Hal ini karena perlu peninggkatan pemberian
pada saat pendaftaran sebagai pasien pelayanan kesehatan dalam kepusan di
hingga pengobatan dan pengambilan BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle
obat bagi pasien dilakukan berdasarkan Kabupaten Takalar. Upaya ini
nomor antrian yang sesuai dengan dilakukan agar kepusan semakin
kedatangan pasien sehingga proses meningkat di rumah sakit tersebut.
pelayanan yang dilakukan dapat tertib, Hasil analisis deskriptif statistik
tidak memihak dan tidak membedakan penelitian di BLUD RSUD H. Padjonga
satu sama lainnya dalam proses Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dalam
pelayanan kesehatan yang dilakukan. dimensi Kepuasan Pasient. Maka,
Alur pelayanan yang diberikan di rumah selanjutnya menyatukan nilai rata-rata
sakit ini disediakan pula tempat dari ke 4 (empat) indikator tersebut.
pengaduan pelayanan yang langsung Sehingga variabel Kepuasan Pasien
kepada direktur BLUD RSUD H. dalam penelitian ini dapat diperoleh
Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten hasil akhir dari Kepuasan Masyarakat
Takalar. Sehingga apabila ada keluhan pada pelayanan kesehatan pada tahun
tentang pelayanan yang kurang 2019. Maka hasil analisis Kepuasan
memuaskan bagi pasien dapat segera di Pasien dapat dilihat pada tabel 4.38
tindak lanjuti perbaikan pelayanannya. sebagai berikut.
Indikator survey kepusan
pelanggan masih ada sebagian kecil
masyarakat yang menganggap bahwa
kepusan di BLUD RSUD H. Padjonga
Dg. Ngalle Kabupaten Takalar kurang
baik. Penilaian tersebut dipengaruhi
oleh sub indikator memihak dalam SOP
dalam pelayanan karena pelayanan yang
diberikan ada indikasi hubungan
kekerabatan atau kekeluargaan sehingga

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 462

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

Tabel 2. Variabel Kepuasan Pasien (Y)

DIMENSI SS S RR TS STS JML
PENELITIAN (%) (%) (%) (%) (%) (%)
Keluhan dan Saran 35,7 47,9 10,6 1,5 4,3 100
Ghost Shopping 41,3 45,9 8,9 3,4 1,2 100
Lost Customer 35,7 48,6 10,5 3,4 1,6 100
Survey Kepuasan
38,7 44,7 10,3 4 2,3 100
Pelanggan
Rata-rata (%) 33,6 45,9 14,3 3,4 2,8 100
Jumlah 32 45 14 4 3 98
(Sumber: Data Primer diolah, tahun 2020)
Berdasarkan data pada tabel 2 Berdasarkan hasil penelitian
hasil penelitian pada dimensi Kepuasan menunjukkan bahwa masyarakat
Pasien di BLUD RSUD H. Padjonga menerima pelayanan kesehatan dengan
Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dengan indikator kepuasan pasien menunjukkan
mengacu pada 4 (empat) indikator bahwa keramahan dan kesopanan
yaitu; Keluhan dan Saran, Ghost petugas kesehatan dalam pelayanan di
shopping, Lost customer, dan survey BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle
kepuasan pelanggan maka penilaian Kabupaten Takalar serta adanya
hasil analisis variabel kepuasan pasien kesesuaian keahlian petugas pelayan
dalam pelayanan publik mendapat kesehatan yang diberikan dalam
penilaian tertinggi setuju (S) sebesar melayani. Hal ini, senada dengan
45,9%atau 45 (empat puluh lima) pendapat Sedermayanti (2010:89)
responden sedangkan penilaian yang bahwa kompetensi petugas pemberi
terendah sangat tidak setuju (STS) pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
sebesar 2,8% responden. berdasarkan pengetahuan, keahlian,
Kepuasan pasien dalam keterampilan, sikap dan perilaku yang
pemberian pelayanan kesehatan di dibutuhkan dalam pelayanan publik.
BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Namun, masih ada sebagian kecil
Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa masyarakat yang memberikan penilaian
responden puas dalam pelayanan pelayanan kurang baik. Penilaian
kesehatan yang diberikan dengan tersebut dipengaruhi oleh sub indikator
penilaian sebanyak 79,5% atau sebesar keramahan dan kesopanan petugas
77 (tujuh puluh tujuh) orang. Penilaian pelayanan serta keterampilan petugas
diperoleh dari hasil penilaian sangat pelayanan yang perlu terus
setuju sebesar 33,6% ditambah ditinggkatkan untuk memenuhi
penilaian setuju sebesar 45,9%. kebutuhan penerima layanan di BLUD

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 463

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle memberikan pelayanan yang berkualitas

Kabupaten Takalar. kepada seluruh pasien. Hal ini
Berdasarkan hasil observasi dimaksudkan agar pasien menerima
peneliti di BLUD RSUD H. Padjonga pelayanan yang sesuai dengan prosedur
Dg. Ngalle Kabupaten Takalar bahwa pelayanan yang berlaku. Pasien
kepuasan pasien dapat terpenuhi apabila menerima pelayanan kesehatan sesuai
pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan ketentuan waktu yang
bermutu maka perlu peninggkatan bagi ditetapkan, biaya yang diberikan sesuai
setiap indikator kepuasan pasien seperti; jenis jaminan kesehatan pasien dan
Keluhan dan Saran, Ghost shopping, tidak memberatkan pasien dalam
Lost customer, dan survey kepuasan pelayanan karena masalah biaya
pelanggan. Sehingga perlu diterapkan jaminan kesehatan yang diberikan
aktualisasi pelayanan yang terus pasien. Perlu penyediaan sarana dan
ditingkatkan bagi seluruh jenis prasarana kesehatan yang memadai .
pelayanan kesehatan bagi pasien atau Selain itu, perlu peningkatan
masyarakat yang melakukan kompetensi birokrasi dalam melayani
pengobatan di rumah sakit tersebut. yang ditempatkan harus sesuai
Hasil penelitian variabel kepuasan penempatan keahlian atau disiplin ilmu
pasien dari 98 diperoleh skor perolehan yang diperoleh dalam memberikan
sebanyak 6367 dari 8 (delapan) pelayanan kesehatan yang memuaskan.
pernyataan didapatkan pada empat
indikator. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil observasi ke- Terhadap Kepuasan Pasien di BLUD
empat indikator kepuasan pasien yaitu; RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di
Keluhan dan Saran, Ghost shopping, Kabupaten Takalar.
Lost customer, dan survey kepuasan
Untuk melihat hasil pengaruh
pelanggan ditemukan bahwa kepuasan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien dapat meningkat apabila ke
pasien di BLUD RSUD H. Padjonga
empat indikator tersebut dapat
Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar pada
dilaksanakan dengan baik. Untuk
responden yang berjumlah sebanyak 98
meningkatkan kepuasan masyarakat
orang yang dilakukan dengan
dalam pelayanan kesehatan maka R
menggunakan analisis regresi sederhana
BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle
dengan bantuan SPSS versi 26.0.
Kabupaten Takalar harus terus berupaya

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 464

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

Adapun hasil analisis regresi sederhana

dapat diperoleh seperti pada tabel
dibawah ini:
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .715 .511 .506 2.96324
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Model summary diatas diperoleh.

merupakan tabel untuk memperoleh Hal ini berarti jika kualitas
informasi mengenai besarnya pengaruh pelyanan dilakukan dengan baik maka
dari variabel X terhadap Variabel Y, kepuasan pasien akan meningkat
pengaruh tersebut disimbolkan dengan dengan baik juga. Sedangkan sisanya
R (korelasi), seperti pada tabel diatas 49,4% dipengaruhi oleh faktor lain
menjelaskan besarnya nilai korelasi atau diluar penelitian atau yang tidak
hubungan (R) sebesar 0,715 yang dijelaskan dalam penelitian ini.
artinya 71,5%. Dari besar pengaruh Berdasarkan persamaan regresi
variabel independen atau Kualitas diatas maka dapat diinterpretasikan
Pelayanan (X) terhadap variabel bahwa nilai koefisien regresi (b)
dependen Kepuasan Pasien (Y) juga nilainya sebesar 0,7 atau 71% yang
ditunjukkan oleh nilai Adjusted R menyatakan bahwa variabel independen
Square sebesar 0,506 artinya 50,6% atau Kualitas Pelayanan (X)
besar pengaruh variabel independen berpengaruh positif atau kuat
atau gaya Kualitas pelayanan (X) pengaruhnya terhadap variabel
terhadap variabel dependen atau dependen atau Kepuasan Pasien (Y).
Kepuasan pasien (Y) di BLUD RSUD Berdasarkan hasil t hitung > t tabel
H. Padjonga Dg.Ngalle (15.254> 1,675) atau signifikan (Sig)
Di Kabupaten Takalar. Dari hasil sebesar 0,000 lebih kecil dari < 0,05
output tersebut berada pada tingkat baik sehingga berarti Ha diterima. Hal ini
hal tersebut juga dibuktikan dari kolom berarti Ha kualitas pelayanan
Standard Error, disitu tertera angka berpengaruh signifikan terhadap
2.96324 jika nilai semakin mendekati 0 kepuasn pasien di BLUD RSUD H.
maka semakin akurat data yang Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 465

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

Takalar, dan juga berdasarkan dari dapat dikatakan berpengaruh terhadap

perhitungan t hitung dengan t tabel yang variabel Y.
menggambarkan bahwa t hitung lebih
besar dari t tabel sehingga variabel X

ANOVAa

Mean
Model Sum of Squares Df Square F Sig.

Regression 880.593 1 880.593 100.286 .000b

1
Residual 842.958 96 8.781
Total 1723.551 97
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
pada dua hal yaitu:
Tabel Anova diatas digunakan Berdasarkan hasil analisis data
untuk mengetahui informasi tentang statistik Anova tersebut digunakan untuk
berpengaruh tidaknya variabel X menentukan model persamaan regresi
terhadap Variabel Y secara simultan linear sederhana yang diketahui bahwa
(bersama-sama) dengan cara nilai F hitung = 100.286 dengan tingkat
melihat nilai Sig. 0,05, jika signifikan sebesar 0,000 lebih kecil <
dibawah 0,05 maka variabel X dapat 0,05 maka variabel kualitas pelayanan
dikatakan berpengaruh terhadap variabel (X) kuat pengaruhnya terhadap variabel
Y. Begitupun dengan pengaruh kualitas kepuasan pasien (Y) dengan demikan
pelayanan terhadap kepuasan pasien dapat diketahui bahwa Ha diterima dan
dapat ditentukan dengan menggunakan H0 ditolak karena nilai Sig. lebih kecil
analisis regresi linear sederhana antara dari 0,05.
variabel kualitas pelayanan (X) terhadap Berdasarkan hasil pengamatan
variabel kepuasan pegawai (Y) di BLUD peneliti dilapangan kualitas pelayanan
RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di yang dilakukan BLUD RSUD H.
Kabupaten Takalar. Pengambilan Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten
keputusan dalam uji regresi linear Takalar dalam meningkatkan kepuasan
sederhana mengacu pasien di BLUD RSUD H. Padjonga
Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar sudah
baik. Sesuai dengan hasil perhitungan

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 466

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index
dari tabel 3 Model Summary dapat (15.254> 1,675) atau signifikan (Sig)
diketahui bahwa kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari < 0,05
berpengaruh sebesar 71,5%. terhadap berarti Ha diterima. Hal ini berarti Ha
kepuasan pasien di BLUD RSUD H. kualitas pelayanan berpengaruh
Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten signifikan terhadap kepuasn pasien di
Takalar. BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di
KESIMPULAN Kabupaten Takalar, dan juga
Berdasarkan hasil penelitian dapat berdasarkan dari perhitungan t hitung
disimpulkan bahwa tanggapan dengan t tabel yang menggambarkan
responden tentang Kualitas Pelayanan di bahwa t hitung lebih besar dari t tabel
BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di sehingga variabel X dapat dikatakan
Kabupaten Takalar menunjukkan sebesar berpengaruh terhadap variabel Y. Nilai
85,9% berada pada penilaian sangat korelasi atau hubungan (R) sebesar
baik. Sedangkan hasil penelitian 0,715 yang artinya 71,5%. Dari besar
tanggapan responden tentang kepuasan pengaruh variabel independen atau
pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel
Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar bahwa dependen Kepuasan Pasien (Y) juga
jumlah sebesar 79,5% berada pada ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square
penilaian baik. sebesar 0,506 artinya 50,6% besar
Berdasarkan hasil penelitian dan pengaruh variabel independen atau gaya
pembahasan tentang Pengaruh Kualitas Kualitas pelayanan (X) terhadap variabel
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di dependen atau Kepuasan pasien (Y) di
BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di
Kabupaten Takalar dengan Kabupaten Takalar.
menggunakan Model Persamaan Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Sederhana maka dapat diinterpretasikan
Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service
bahwa nilai koefisien regresi (b) nilainya
yang Baik Landasan Pencapaian
sebesar 15.254 yang menyatakan bahwa Customer Satisfaction, Dalam
Usahawan, No. 01, XXXII.
variabel independen atau Kualitas
Jakarta.
Pelayanan (X) berpengaruh positif atau
Fandy, Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa
kuat pengaruhnya terhadap variabel “ Edisi Kedua” . Yogyakarta:
dependen atau Kepuasan Pasien (Y). Andy Offset

Berdasarkan hasil t hitung > t tabel

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 467

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index
Gibson, James, L. 2007. Organisasi.
Jakarta : Binarupa Aksara
Jacobalis. 2001. Pokok-Pokok Tentang
Rumah Sakit di Indonesia dalam
Dinamika Sejarah, Transformasi,
Glbalisasi dan Krisis Nasional.
Jakarta: IDI
Jhon J. 1992. Promotion Management.
Bostom : Houghton Mifftin
Kotler. 2007. Prinsip-Prinsip
Pemasaran Manajemen.
Jakarta: Prenhalindo
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sumarwanto. 1994. Standar Perilaku
Sebagai Upaya Peningkatan
Mutu Pelayanan. Jakarta: Cermin
Dunia Kedokteran
Nova, Fitra R. 2010. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Pada Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta. Surakarta: Universitas
Sebelas Maret. Fakultas Ekonomi

Utama, S. 2005. Memahami Fenomena

Kepuasan Pasien Rumah Sakit.
Jurnal Manajemen Kesehatan.
Anissa, Valentina. 2012. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi pada Pasien Poliklinik
Rawat Jalan) Rumah Sakit Dr.
Cipto Mangungkusumo.
Semarang: Universitas
Diponegoro. Fakultas Ekonomi.

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 468