Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018

KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD

KABUPATEN SORONG

Muhammad Ridha Suaib1, Nirmala2

1,2
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Sorong
Email: muhammadridhasuaib@gmail.com

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien rawat inap di RSUD
Kabupaten Sorong. Teknik pengumpulan data yang digunakan seperti; observasi, angket,
wawancara, dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kualitatif. Hasil
penelitian menunjukkan Kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sorong dalam menangani keluhan
pasien rawat inap telah berjalan dengan cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan. Hal ini
ditinjau dari berbagai keluhan yang masih disampaikan oleh pihak informan, terkait jumla tenaga
medis, kualitas kenyamanan, maupun kebersihan rumah sakit.Faktor penghambat dalam
meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sorong dalam menangani keluhan pasien
diambil peneliti dari 2 sumber karakteristik informan. Hambatan yang dirasakan oleh pihak
pegawai ditandai dengan kurangnya kesadaran masyarakat dalan memahami pentingnya
lingkungan bersih dan nyaman.

Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Pasien Rawat Inap.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit

PENDAHULUAN
merupakan bentuk pelayanan yang diberikan
Salah satu sarana pelayanan
kepada pasien oleh suatu tim multi disiplin
kesehatan yang mempunyai peran sangat
termasuk tim keperawatan. Tim keperawatan
penting dalam memberikan pelayanan
merupakan anggota tim kesehatan yang
kesehatan kepada masyarakat adalah rumah
menghadapi masalah kesehatan pasien
sakit. Rumah sakit merupakan lembaga
selama 24 jam secara terus-menerus. Tim
dalam mata rantai Sistem Kesehatan
pelayanan keperawatan memberikan
Nasional dan mengembang tugas untuk
pelayanan kepada pasien sesuai dengan
memberikan pelayanan kesehatan kepada
keyakinan profesi dan standar yang
seluruh masyarakat, karena pembangunan
ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan
dan penyelenggaraan kesehatan di rumah
keperawatan yang diberikan senantiasa
sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional
merupakan pelayanan yang aman serta dapat
dibidang kesehatan.
memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.

1 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
Kepuasan pasien merupakan suatu diketahui dari penampilan professional
situasi dimana pasien dan keluarga personi rumah sakit, efisiensi dan efektivitas
mengganggap bahwa biaya yang pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan
dikeluarkan sesuai dengan kualitas pasien ditentukan oleh keseluruhan
pelayanan yang diterima dan tingkat pelayanan: Pelayanan admisi, dokter,
kemajuan kondisi kesehatan yang perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan
dialaminya. Mereka merasa pelayanan yang peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik
diberikan merupakan penghargaan terhadap rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari,
diri dan kehormatan yang dimilikinya. ketidakpuasan pasien yang paling sering
Selain itu mereka merasakan manfaat lain dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap
setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang dan perilaku petugas rumah sakit, antara
penyakit dan dirinya menjadi bertambah. lain: keterlambatan pelayanan dokter dan
Namun sebaliknya, pasien jarang untuk perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang
mencoba mempertimbangkan apakah kurang komunikatif dan informatif, lamanya
pelayanan keperawatan yang diberikan itu proses masuk rawat, aspek pelayanan di
merupakan upaya yang efektif dan efisien Rumah Sakit, serta ketertiban dan
dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber kebersihan lingkungan Rumah Sakit.
daya yang digunakan. Kepuasan pasien Pelayanan jasa merupakan sebuah
adalah hal utama yang perlu diprioritaskan pelayanan yang tidak berwujud yang
oleh rumah sakit agar dapat bertahan, diberikan oleh rumah sakit kepada
bersaing dan mempertahankan pasar yang konsumen. Pelayanan tersebut tidak dapat
sudah ada. Oleh karena itu rumah sakit harus dilihat, akan tetapi pelayanan jasa tersebut
memberikan pelayanan yang berkualitas dan hanya dapat dirasakan manfaatnya oleh
bernilai atau bermutu tinggi bagi pasien setiap konsumen yang menggunakan jasa
mereka. Untuk mengetahui kualitas tersebut. Salah satu pelayanan jasa yang
pelayanan keperawatan tersebut perlu tentunya tidak lepas dari kehidupan kita
dievaluasi persepsi pasien terhadap mutu sehari-hari ialah pelayanan jasa yang
pelayanan keperawatan yang mereka terima. diberikan oleh rumah sakit. Rumah sakit
Salah satu permasalahan yang merupakan salah satu perusahaan atau
terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah instansi yang memberikan pelayanan jasa
sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat tidak hanya orang-orang tertentu, melainkan

2 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
untuk dinikmati semua orang. Pelayanan perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut
jasa yang diberikan oleh rumah sakit banyak pandang penilaian pelanggan. Karena itu,
macamnya, salah satunya pelayanan rawat dalam merumuskan strategi dan program
inap. pelayanan, perusahaan harus berorientasi
Banyaknya keluhan dan pengaduan kepada kepentingan pelanggan dengan
dari masyarakat menunjukkan bahwa memperhatikan komponen kualitas
kualitas pelayanan publik sangat rendah. pelayanan (Rangkuti, 2009: 124).
Pengaduan dan keluhan tentang prosedur Kualitas layanan mendorong
pelayanan yang berbelit, tidak adanya pelanggan untuk komitmen kepada produk
kepastian dan jangka waktu penyelesaian, dan layanan suatu perusahaan sehingga
biaya yang sangat mahal, persyaratan yang berdampak kepada peningkatan suatu
tidak transparan, sikap petugas pelayanan produk. Kualitas layanan sangat krusial
yang kurang responsive sering ditemui dan dalam mempertahankan pelanggan dalam
hampir merata dalam semua bidang waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki
pelayanan pemerintah saat ini.Pada era layanan yang superior akan dapat
globalisasi, dinamika kehidupan dunia memaksimalkan performa keuangan
usaha semakin keras dan ketat termasuk di perusahaan (Gilbert dkk, 2004: 73). Kualitas
bidang layanan kesehatan. adalah suatu tujuan yang sulit dipahami,
Berdasarkan fenomena di atas maka sebab harapan dari konsumen akan selalu
peneliti tertarik untuk mengangkat judul berubah. Setiap ada standar baru yang baik
penelitian yang berjudul “KUALITAS ditemukan, maka konsumen akan menuntut
PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP lagi agar diperoleh lagi standar baru yang
PADA RSUD KABUPATEN SORONG”. lebih baru dan lebih baik lagi. Dalam
KAJIAN PUSTAKA pandangan ini maka kualitas merupakan
Kualitas merupakan suatu kondisi suatu proses dan bukan merupakan suatu
dinamis yang berhubungan dengan produk, hasil akhir (Kadir, 2001: 19).
jasa, manusia, proses,lingkungan yang Pelayanan merupakan suatu kegiatan
memenuhi melebihi harapan (Goetsh dan yang dilakukan oleh seseorang atau
Davis, dalam Fandy Tjiptono, 2008: kelompok dalam memberikan kepuasan
51).Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat kepada yang menerima pelayanan.
dinilai berdasarkan sudut pandang Pelayanan berlangsung secara rutin dan

3 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
berkesinambungan meliputi seluruh yang telah dijanjikan secara tepat
kehidupan orang dalam masyarakat. waktu.Pentingnya dimensi ini adalah
Pelayanan adalah aktivitas seseorang, kepuasan konsumen akan menurun
kelompok dan atau organisasi baik langsung bila jasa yang diberikan tidak sesuai
maupun tidak langsung untuk memenuhi dengan yang dijanjikan. Jadi
kebutuhan (Pasolong, 2008: 198). komponen atau unsur dimensi
Berdasarkan pengertian tersebut bahwa reliability ini merupakan kemampuan
suatu pelayanan itu yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan jasa
suatu instansi dalam melayani secara tepat dan pembebanan biaya
masyarakatnya untuk menjalankan secara tepat.
kewajibannya dalam pelayanan terhadap c. Ketanggapan (Responsiveness)
masyarakat. merupakan kemampuan perusahaan
Menurut Widodo (2001: 274) yang dilakukan oleh langsung
mengemukakan kualitas pelayanan karyawan untuk memberikan
umumnya menggunakan 5 dimensi, antara pelayanan dengan cepat dan tanggap.
lain sebagai berikut : Daya tanggap dapat menumbuhkan
a. Bukti langsung (Tangibles) merupakan persepsi yang positif terhadap kualitas
bukti nyata dari kepedulian dan jasa yang diberikan. Termasuk
perhatian yang diberikan oleh didalamnya jika terjadi kegagalan atau
penyedia jasa kepada konsumen. keterlambatan dalam penyampaian
Pentingnya dimensi tangibles ini akan jasa, pihak penyedia jasa berusaha
menumbuhkan image penyedia jasa memperbaiki atau meminimalkan
terutama bagi konsumen baru dalam kerugian konsumen dengan segera.
mengevaluasi kualitas jasa. Dimensi ini menekankan pada
Perusahaan yang tidak memperhatikan perhatian dan kecepatan karyawan
fasilitas fisiknya akan menumbuhkan yang terlibat untuk menanggapi
kebingungan atau bahkan merusak permintaan, pertanyaan, dan keluhan
image perusahaan. konsumen. Jadi komponen atau unsur
b. Kehandalan (Reliability) merupakan dari dimensi ini terdiri dari kesigapan
kemampuan perusahaan untuk karyawan dalam melayani pelanggan,
melaksanakan jasa sesuai dengan apa kecepatan karyawan dalam melayani

4 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
pelanggan, dan penanganan keluhan konsumen. Jadi komponen dari
pelanggan. dimensi ini merupakan gabungan dari
d. Jaminan (Assurance) merupakan akses (access) yaitu kemudahan untuk
pengetahuan dan perilaku employee memanfaatkan jasa yang ditawarkan
untuk membangun kepercayaan dan oleh perusahaan, komunikasi
keyakinan pada diri konsumen dalam merupakan kemampuan melakukan
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. untuk menyampaikan informasi
Dimensi ini sangat penting karena kepada konsumen atau memperoleh
melibatkan persepsi konsumen masukan dari konsumen dan
terhadap resiko ketidakpastian yang pemahaman merupakan usaha untuk
tinggi terhadap kemampauan penyedia mengetahui dan memahami kebutuhan
jasa. Perusahaan membangun dan keinginan konsumen.
kepercayaan dan kesetiaan konsumen
METODE PENELITIAN
melalui karyawan yang terlibat
langsung menangani konsumen. Jadi Jenis Penelitian
komponen dari dimensi ini terdiri dari Metode penelitian yang akan
kompetensi karyawan yang meliputi digunakan didalam penelitian ini adalah
ketrampilan, pengetahuan yang dengan pendekatan analisis deskritif
dimiliki karyawan untuk melakukan kualitatif, dimana deskriptif kualitatif adalah
pelayanan dan kredibilitas perusahaan upaya menganalisa data dengan cara
yang meliputi hal-hal yang mendeskripsikan atau menggambarkan data
berhubungan dengan kepercayaan yang telah terkumpul sebagaimana adanya
konsumen kepada perusahaan seperti, tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
reputasi perusahaan, prestasi dan lain- berlaku untuk umum atau digeneralisasikan
lain (Sugiyono, 2013).
e. Empati (Emphaty) merupakan Lokasi Penelitian
kemampuan perusahaan yang Lokasi penelitian merupakan  tempat
dilakukan langsung oleh karyawan dimana penelitian dilakukan. Dimana
untuk memberikan perhatian kepada penetapan lokasi penelitian merupakan tahap
konsumen secara individu, termasuk yang sangat penting bagi peneliti karena
juga kepekaan akan kebutuhan berhubungan dengan objek dan tujuan yang

5 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
sudah ditetapkan sehingga mempermudah hanya akan menujukan kepada para
penulis dalam melakukan penelitian.
informan yang berasal dari kalangan
Adapun lokasi didalam penelitian ini
masyarakat yang dalam hal ini adalah
dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sorong. pengguna jasa pelayanan rawat inap yang
Teknik Pengumpulan Data
ditemui peneliti selama periode waktu
Tehnik pengumpulan data dilakukan
penelitian. Hal ini berdasarkan asumsi
dengan; observasi, wawancara, dan studi
dokumentasi. peneliti, bahwa didalam mengukur kualitas
Teknik Analisis Data
pelayanan, maka informan yang relevan
Analisis data merupakan proses
untuk menjawab adalah dari kalangan
mencari dan menyusun secara sistematis
data yang diperoleh dari hasil wawancara, pengguna jasa pelayanan yang dalam hal ini
catatan dari lapangan, dan dokumentasi,
adalah masyarakat. Dengan demikian,
dengan cara mengorganisasikan data
peneliti akan dengan mudah untuk menarik
kedalam kategori, spesifikasi, menjabarkan
ke dalam unit – unit, melakukan sintesa, kesimpulan terkait sejauh mana pelayanan
menyusun ke dalam pola, memilih mana
publik yang diberikan oleh pihak RSUD
yang penting dan yang akan dipelajari, dan
Kabupaten Sorong terhadap keluhan pasien.
membuat kesimpulan sehingga mudah
dipahami oleh diri sendiri dan orang lain Adapun wawancara pertama ditujukan
(Sugiyono, 2009).
peneliti kepada Ibu Nurlela (29 tahun )

HASIL PENELITIAN DAN selaku kerabat pasien rawat inap pada

PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan RSUD Kabupaten
Sorong Dalam Menangani Keluhan
Pasien Rawat Inap.
Dalam menjawab rumusan masalah
pertama terkait kualitas pelayanan, peneliti
RSUD Kabupaten Sorong. Dimana dalam
merespon kualitas pelayanan keluhan pasien,
informan selanjutnya mengatakan bahwa :
“............Menurut saya sih, sejauh
ini pelayanan yang diberikan oleh
pihak RSUD selama 2 hari merawat
keluarga saya, saya merasa para

6 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
perawatnya cukup baik dan cepat
dalam memberikan respon terkait
keluhan-keluhan yang kami minta,
seperti pelayanan pada saat kerabat
saya mengalami pusing, mual dan
lain-lain, para perawat sudah cukup
cegatan dalam melayani keluhan-
keluhan kami. Hanya saja,
terkadang untuk pelayanan
dimalam hari khususnya pada
tengah malam, terkadang agak
lambat, entah karena kurangnya
petugas, atau karena waktu malam
hari yang mungkin sebagian
perawat sedang beristirahat
sejenak.” (Wawancara pada 04
Oktober, 2018)
Berdasarkan hasil wawancara
penelitian diatas, dapat peneliti simpulkan
bahwasanya informan mengakui pelayanan
penanganan keluhan pasien yang
ditunjukkan oleh para perawat pada RSUD
Kabupaten Sorong telah berjalan dengan
cukup baik. Hal tersebut dilihat dari
pernyataan informan yang mengakui bahwa
adanya jaminan pelayanan yang diberikan
dengan baik, kehandalan pegawai yang juga
bersifat responsif, serta pelayanan langsung
yang dirasakan juga diakui cukup baik oleh
informan. Hanya saja, teruntuk pelayanan
pasien diwaktu pertengahan malam,
7 Kualitas Pelayanan...
dianggap masih sedikit lamban untuk
direspon dengan cepat oleh perawat yang
sedang bertugas.
Wawancara kedua, selanjutnya
ditujukan peneliti kepada informan yakni
Ibu Since (21 tahun), yang juga memberikan
respon terkait rumusan masalah penelitian
diatas mengenai kualitas pelayanan
penanganan keluhan pasien pada RSUD
Kabupaten Sorong, dengan rincian hasil
wawancara sebagai berikut :
“............Sejauh ini menurut saya
pelayanan yang diberikan dalam
menangani keluhan keluarga kami
yang sedang dirawat, ada negatif
maupun positifnya. Kalau
positifnya sih, saya rasa mereka
cukup handal dan kompeten
sebagai perawat maupun dokter, ya
kamipun percaya bahwa mereka
memang sudah professional dalam
memberikan pelayanan, terus
mereka juga cukup tanggap ketika
melayani secara langsung. Namun,
hal yang menurut saya masih
sedikit kurang adalah keramahan
yang ditunjukkan, entah para
pekerja sudah capek begadang atau
gimana, menurut saya namanya
kerja profesionalitas harus selalu
bisa tampil prima dan ramah dalam
melayani pasien. Nah hal itulah
yang menurut saya masih sedikit
kurang dari para pekerjanya.
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
(Wawancara pada 07 Oktober, public yang baik harus mampu memahami
2018).
kebutuhan pelanggan maupun dalam
Berdasarkan pendapat informan
menunjukkan kepedulian dan keramahan
diatas, dapat peneliti simpulkan bahwasanya
pada pelanggan yang dalam hal ini adalah
secara keseluruhan pelayanan keluhan
pasien yang sedang dilayani.
pasien yang ditunjukkan oleh para pegawai
B. Faktor yang menghambat kualitas
pada RSUD Kabupaten Sorong sejauh ini
pelayanan di RSUD Kabupaten Sorong
telah berjalan dengan cukup baik, hanya saja
dalam menangani keluhan pasien
masih terdapat beberapa kekurangan.
rawat inap.
Dimana menurut para informan, untuk

indikator Empati, masih dianggap menjadi Indikator kenyamanan dan

hal yang kurang maksimal ditunjukkan bagi kebersihan merupakan hal yang paling

para pegawai, baik dokter maupun perawat sering dikeluhkan oleh para pasien, sehingga

yang melayani. Dengan demikian, indikator kerjasama yang baik dari para kerabat

Emphaty yang diharapkan dalam suatu keluarga maupun pengunjung merupakan

pelayanan public yang maksimal, masih indikator penting agar menciptakan

belum diterapkan sepenuhnya oleh pihak pelayanan yang bersih dan nyaman bagi

RSUD Kabupaten Sorong.nJika dikaitkan keseluruhan pasien khususnya rawat inap

dengan konsep pelayanan public yang pada RSUD Kabupaten Sorong. Indikator

dikemukakan oleh Widodo (2011), dimana selanjutnya yang menjadi penghambat,

dikatakan bahwa pelayanan public yang adalah sarana dan prasarana medis yang

diberikan oleh pihak penyelenggara masih perlu ditingkatkan. Dengan

pelayanan, harus meliputi rasa Empati banyaknya pasien yang tidak menentu, juga

kepada pengguna jasa, karena pelayanan dengan pembaharuan peralatan medis,

8 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
merupakan salah satu solusi guna menekan yang ditugaskan untuk melayani pasien

hambatan dalam memberikan pelayanan rawat inap tersebut.

kesehatan yang maksimal bagi para pasien.

SIMPULAN

Sementara untuk indikator 1. Kualitas pelayanan RSUD Kabupaten

profesionalitas maupun tanggung jawab Sorong dalam menangani keluhan pasien

pegawai, baik dari pihak dokter maupun rawat inap telah berjalan dengan cukup

perawat, diakui informan telah memenuhi baik, namun masih perlu ditingkatkan.

standar pelayanan kesehatan yang Hal ini ditinjau dari berbagai keluhan

diamanatkan oleh Kementrian Kesehatan. yang masih disampaikan oleh pihak

Juga berdasarkan pengalaman kerja para informan, terkait jumla tenaga medis,

pegawai, diyakini masih memberikan kualitas kenyamanan, maupun kebersihan

jaminan pelayanan kesehatan yang rumah sakit.

maksimal bagi para pasien. Perbandingan 2. Faktor penghambat dalam meningkatkan

rasio tenaga kesehatan dengan jumlah pasien kualitas pelayanan RSUD Kabupaten

rawat inap pada RSUD Kabupaten Sorong Sorong dalam menangani keluhan pasien

merupakan hal yang penting untuk diambil peneliti dari 2 sumber

ditingkatkan, sesuai dengan pendapat yang karakteristik informan. Hambatan yang

dikemukakan oleh Azwar (2000), dimana dirasakan oleh pihak pegawai ditandai

pelayanan terhadap pasien harus meliputi dengan kurangnya kesadaran masyarakat

tenaga dan peralatan kesehatan yang dalan memahami pentingnya lingkungan

memadai. Dengan demikian, pihak RSUD bersih dan nyaman.

perlu memperhatikan rasio perbandingan

pasien rawat inap dengan tenaga kesehatan

9 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
DAFTAR PUSTAKA Sugiyono. 2013. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Azwar,2001. Pengantar Administrasi
Bandung:Alfabeta.
Kesehatan, Bina Rupa Aksara
Sugiyono.2009. Metode Penelitian
Publiser : Tangerang.
Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Ainur Rohman, Ahmad & dkk. 2010.
Reformasi Pelayanan Publik.
Malang : Averroes Press.
Dwiyanto, Agus. 2014. Mewujudkan Good
Governance Melalui Pelayanan
Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada
University Press.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Jakarta:Bumi
Aksara.
Pasolong, Harbani. 2012. Metode Penelitian
Administrasi. Bandung:Alfabeta.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005.
Manajemen Pelayanan
( Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan
Standar Pelayanan Minimal ).
Yokyakarta : Pustaka Pelajar.
Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen
Pelayanan Prima. Yokyakarta: Graha
Ilmu.
Sinambela, Lijan Poltak & dkk. 2008.
Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan, dan Implementasi.
Jakarta:Bumi Aksara.

10 Kualitas Pelayanan...
 Jurnal Noken, Volume 4 (1) Halaman 1-11 2018
PROFIL SINGKAT
Dr. Muhammad Ridha Suaib, M.Si.
Adalah seorang penulis senior dan pakar
kebijakan publik. Penulis merupakan Dekan
FISIP Universitas Muhammadiyah Sorong
dan merupakan Alumni Program Doktor
Administrasi Publik Universitas
Hasanuddin. Selain mengajar, penulis aktif
sebagai peneliti, pengamat politik. Penulis
merupakan Direktur The Papua Institute.
Fokus kajian penelitian penulis yakni tata
kelola pemerintahan dan kebijakan publik.

11 Kualitas Pelayanan...