Jurnal SCIREA Pertanian

Http://www.scirea.org/journal/Agriculture

11 Januari, 1195
Volume 1, 2, Desember 2016

Sebuah studi perbandingan Kualitas Layanan pada

kepuasan Pasien Antara Rumah Sakit Umum dalam Johor
Bahru, Malaysia

1 1 1
A. Rafidah , A. Nurulhuda , Y. Suhaila
1Departemen Yayasan teknis, Universiti Kuala Lumpur (UniKL), Institut Teknologi
Industri Malaysia, Persiaran Sinaran Ilmu, Bandar Seri Alam, 81750, Johor, Malaysia:
rafidahali@unikl.edu.my Email

Abstrak

Salah satu konsep penting dalam pengelolaan dan kualitas layanan bisnis. Kualitas Layanan di
rumah-rumah sakit harus diarahkan ke arah kepuasan pasien. Dengan menggunakan dua
rumah sakit umum dalam Johor Bahru sebagai studi kasus, karya ini ingin membandingkan
kualitas layanan yang disediakan oleh dua rumah sakit di Johor Bahru publik. Karya ini juga
ingin mengenali kualitas layanan yang memainkan peran penting dimensi pada kepuasan
pelanggan. Untuk mengukur kualitas layanan pada kepuasan pasien, 100 Memanfaatkan
Angket dibagikan. Data yang dikumpulkan dari masyarakat bahwa pengalaman telah
mendapat layanan medis dari kedua-dua rumah sakit umum dalam Johor Bahru. Ia terdiri
pertanyaan tentang faktor demografi dan kualitas layanan persepsi dimensi (proses klinik-
klinik care, keterpercayaan dari kompetensi, rumah sakit, interaksi terimakasih dan
keselamatan). Pasien yang dipilih secara acak diisi-Memanfaatkan Angket dan data yang
terkumpul telah dianalisis oleh analisis deskriptif. Hasilnya menunjukkan bahwa rumah sakit
umum kualitas layanan yang lebih baik untuk para pasien mereka sebagai dibandingkan ke
rumah sakit umum B.
203
Kata Kunci: Sebuah Rumah Sakit, Rumah Sakit B, Pasien, Kualitas Layanan

1. Pendahuluan

Kualitas Layanan telah dikaji oleh banyak peneliti selama lebih dari dua dekade terakhir.
Untuk berhasil di sektor jasa, perusahaan-perusahaan harus memberi perhatian pada
memberikan kualitas layanan yang tinggi untuk mendapatkan kepuasan pelanggan
(Khanchitpol dan William, 2013). Sektor Kesehatan dari sebuah negara, membutuhkan
perhatian khusus dari pemerintah sebagai kualitas perawatan kesehatan memberikan harapan
dan relief ke pasien dan orang-orang tanggungan mereka. Ia juga membantu untuk
mempertahankan modal manusia yang sehat yang memberikan kontribusi dalam
pembangunan negara. Kualitas sekarang telah menjadi sebuah ikon untuk pelanggan selama
availing layanan apa pun atau membeli produk dan ia juga merupakan keuntungan strategis
untuk organisasi untuk memperoleh keberhasilan dan tetap kompetitif di pasar dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi atau produk-produk berbasis pada kebutuhan
pelanggan (Irfan dan Ijaz, 2011).Dalam perawatan kesehatan, persepsi pasien dianggap
sebagai indikator utama untuk menilai kualitas layanan dari sebuah organisasi kesehatan
(O'Connor, 1994). Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan adalah perangkat utama untuk
membuat keputusan penting dalam memilih sebuah layanan (Gilbert et al., 1992) dan kualitas
layanan dikirimkan ke pelanggan harus memenuhi persepsi mereka (Zeithaml, 1993).

Konsep kepuasan pasien bukanlah sesuatu yang baru. Pasien-pasien adalah salah satu
pemegang saham utama di antara selama-lamanya ekspansif dunia modern obat-obatan.
Walaupun peran dokter dan pasien telah terus tetap,-konteksnya dan mengalami perubahan
besar, Turbonegro lembur. Secara tradisional, tidak ada batas yang jelas antara perawatan
pasien dan penyembuhan pasien. Dengan mengubah pola-pola penyakit, terapi baru dan
persepsi pasien, care dan menyembuhkan kini konsep-konsep yang benar-benar berbeda.
Pasien tidak dapat disembuhkan tetapi mungkin merasa sangat baik-terlayani dan sebaliknya
(Afshan, Ismail, Awais, Syed Zain, Diva dan Sohail, 2012).

2. Tinjauan pustaka

2.1 Kualitas Layanan

Literatur menunjukkan kualitas layanan adalah proses rumit dan sulit untuk mengevaluasi. Ia
adalah karena keterlibatan tinggi dan beberapa layanan hubungan dalam sifat, terjadilah apa
tinggi membuat evaluasi pelanggan dan sulit (Azlinna kompleks dan Bahari, 2013). Sejak
perawatan kesehatan telah sifat unik, peneliti memutuskan untuk menerapkan kerangka
konseptual

204
Kualitas layanan dalam perawatan kesehatan oleh Raffesia et al. (2009). Para peneliti
dikembangkan dan diuji dianggap kualitas layanan (SERVPERF) antara customer
menggunakan service di rumah sakit dan institusi kesehatan, berdasarkan literatur kualitas
layanan semula (SERVQUAL). Dalam studi ini peneliti dibagi kualitas layanan kesehatan ke
enam dimensi: proses klinik-klinik care, keterpercayaan dari kompetensi, rumah sakit,
interaksi terimakasih dan keselamatan rumah sakit.

2.1.1 Proses Perawatan Klinis

Dimensi ini terakhir dengan kualitas fungsional yang bagaimana organisasi kesehatan
menyediakan layanan inti (technical). Langkah-langkah dimensi ini bagaimana kegiatan baik
dari perawatan kesehatan diimplementasikan secara praktis (Nasir, 2012). Proses perawatan
klinis adalah layanan inti atau kualitas layanan kesehatan teknis yang menjumlahkan detil
sebuah layanan utama termasuk lebar dan kedalaman services (Raffesia, 2009). Ia terdiri dari
proses pendaftaran; elektrostatis proses dan menunggu terbawa oleh staf. Moto tersebut
bekerja dibawa dari kemasukan ke elektrostatis untuk memanfaatkan layanan inti sementara
waktu adil dipertimbangkan. Sebilah pedang (2007) ditemukan sifat administratif memiliki
dampak terbesar pada persepsi kualitas layanan. Pelanggan akan tidak menanggap atau
memperhatikan dimensi lain kecuali proses perawatan klinis yang memuaskan. Bahkan staf
rumah sakit secara sempurna ramah; service mungkin tidak dianggap sebagai kualitas tinggi
jika dokter kekurangan kompetensi yang diperlukan dan keahlian. Selain itu, Baldwin dan
Sohail (2003) yang terkandung keselamatan, keandalan, kemampuan dan keahlian teknis dari
dokter gigi sebagai "keahlian dan kemampuan dimensi".

2.1.2 Keterpercayaan dari Rumah Sakit

Hal mempercayai dari pengaruh-pengaruh rumah sakit kepercayaan pasien telah pada rumah
sakit yang diukur oleh rasa kesejahteraan pelanggan merasa dalam keseluruhan pelayanan
yang disediakan. Kepercayaan menangkap tingkat kepercayaan reposes pasien di rumah sakit
di ekspektasi bahwa perusahaan akan bertindak dalam pelayanan terbaik pelanggan. Selain
itu, keterpercayaan dari rumah sakit mewakili sejauh penyedia layanan yang konsisten untuk
pasien dalam memberikan service. Ramsaran-Fowder (2008) diperolehi instrumen yang
disebut "PRIVHEALTHQUAL" dan diidentifikasi dimensi baru sebagai "Adil dan
pengobatan yang adil / Keandalan" adalah variabel yang paling penting yang mempengaruhi
kualitas layanan kesehatan sektor swasta. Akdag dan Zineldin (2010) menemukan bahwa
kepercayaan yang merasa pasien di rumah sakit sebagai faktor terpenting yang ketiga dari
persepsi pasien kualitas dalam perawatan kesehatan di mana ini mempunyai gambaran buruk
di Turki. Lebih jauh lagi, Morgan dan berburu (1994) didefinisikan sebagai saat terjadi
keyakinan yang ada dalam sebuah keandalan mitra dan integritas.
205
Kompetensi 2.1.3

Kualitas layanan kesehatan terutama tergantung pada praktisi pengetahuan dan keahlian
teknis': "faktor terpenting yang mempengaruhi kualitas pekerjaan saya adalah pengetahuan,
keahlian saya, komitmen, dan memeriksa pasien dengan benar" (Ali, 2014). Profesional medis
harus meningkatkan kompetensi mereka (iaitu sikap, pengetahuan, keterampilan dan) untuk
memberikan layanan yang berkualitas tinggi. Kualitas profesional menandakan penyedia
layanan" dan kompetensi akibat pengobatan (Vidhya, Samudhra dan Tamizhjyothi, 2012).
Penelitian menunjukkan bahwa kualitas teknis adalah faktor yang paling penting dalam
kedua-dua rumah sakit swasta dan publik (Gronroos, 1982; Naik, et al. 2004). Perang dan
et.al, (2007) menemukan bahwa kualitas teknis memiliki dampak terbesar pada persepsi
kualitas layanan. Mereka menyarankan bahwa melalui memberdayakan pelanggan"
pengetahuan tentang proses perawatan dan perbaikan pelanggan" persepsi tentang layanan
nirkabel" keahlian kualitas layanan teknis dapat ditingkatkan. Ditambahkan ke dokter yang
harus terlibat program pembelajaran terus-menerus untuk meningkatkan pengetahuan mereka
(Rohini secara profesional dan Mahadevappa, 2006).

Interaksi 2.1.4

Layanan kesehatan intangible dan sering memerlukan keterlibatan pasien dalam proses
pengobatan. Oleh karena itu, dalam layanan kesehatan interaksi antara pasien dan penyedia
layanan sangat penting (Zineldin, 2006). Dimensi kualitas layanan ini mengukur kualitas
pertukaran informasi (misalnya, persentase pasien yang diberitahu kapan untuk kembali untuk
check-up, jumlah waktu yang dihabiskan oleh para dokter atau perawat untuk memahami
kebutuhan pasien, dsb.), dan pertukaran sosial, dll. dianggap kualitas hubungan dan
komunikasi mencerminkan pasien tingkat kepuasan secara keseluruhan. Dalam studi ini,
interaksi didefinisikan sebagai pasien' bergaul dengan dokter dan perawat selama mereka
tinggal di rumah sakit. Interaksi antara pasien dan care, provider berpengaruh pada persepsi
pasien kualitas care (Cunningham, 2006). Untuk mendukung gagasan ini Van Dam et al.
(2003) menemukan bahwa, kajian yang sistematis, mereka mendirikan bahwa interaksi pasien
dengan penyedia layanan mempengaruhi persepsi mereka pada kualitas layanan dan hasil
pasien.

2.1.5 Terimakasih

Untuk meningkatkan persepsi pasien dari rumah sakit, ramah dan staf balaslah iaitu, dokter,
perawat, dan staf dukungan murid kedokteran yang diperlukan (Raffesia et.al 2009). Menjaga
dan menghormati adalah elemen-elemen penting, yang terkait langsung dengan motivasi
persepsi. Beberapa dokter mengembangkan hubungan baik dengan para pasien mereka
menggunakan beberapa karakteristik kepribadian seperti
206
Sebagai rasa hormat, helpfulness, keandalan, kecerdasan, dan kepercayaan diri. Dalam sebuah
rumah sakit umum bahwa permintaan layanan medis dokter yang sangat tinggi, tidak
termotivasi untuk meningkatkan kemampuan komunikasi mereka (Ali, 2014). Lebih jauh lagi,
ramah dan staf balaslah yang dokter, perawat, dan staf dukungan murid kedokteran cenderung
untuk meningkatkan atau meningkatkan persepsi pasien di rumah sakit. Oleh karena itu, Hasin
et al. (2001) diterapkan "terimakasih" dan "menghormati dan modern" untuk mewakili
kualitas personel sebagai ciri-ciri kualitas dalam penelitian mereka terhadap perawatan
kesehatan di Thailand. Selain itu, Issac et al. (2003) juga dikenalpasti kompetensi karyawan
dan fokus pada nasabah sebagai kualitas perangkat lunak dari perspektif pelanggan. Selain itu,
Sohail dan Shaik (2004) yang ditunjukkan personel kontak sebagai salah satu faktor-faktor
kualitas layanan sekolah bisnis di Timur Tengah.

Keselamatan 2.1.6

Keselamatan yang sangat penting karena berkaitan dengan keprihatinan bertahan hidup, yang
individu dasar kebutuhan' dan dampak yang kondisi psikologis pelanggan. Firma layanan
harus memastikan bahwa staf dan pelanggan merasa aman dan aman. Jika tidak, sebuah firma
layanan akan kehilangan apa-apa jika firma gagal untuk membuat pelanggan yang merasa
aman (Raffesia et al., 2009). Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan harus menyediakan
pelanggan dengan kebutuhan dasar termasuk keamanan. Sesuai, Poon dan rendah (2005) yang
ditunjukkan "keamanan dan keselamatan" sebagai faktor penting dari kualitas layanan di hotel
Malaysia. Kepercayaan dalam konteks perawatan kesehatan yang dikaitkan dengan kesalahan
kesehatan dan bahaya pasien iaitu patient safety (Feras, 2011). Rumah sakit telah untuk
menyetel keamanan isu-isu penting untuk menyediakan layanan yang baik karena kunjungan
klien untuk meningkatkan status kesehatan rumah-rumah sakit yang berkaitan dengan kualitas
hidup. Oleh karena itu, Duggirala et.al (2008) dan Raffesia et.al, (2009) menyatakan bahwa
jenis langkah-langkah pengaman untuk melindungi pasien secara fisik, seperti pasien" atau
alergi reaksi terhadap obat-obatan tertentu, kebersihan dipertahankan, handrails di gang,
ditimbunkannya tanah dirancang untuk dimasuki kursi roda, dapat mempengaruhi persepsi
kualitas pasien.

2.2 Kepuasan Pasien

Sistem perawatan kesehatan pada dasarnya adalah sebuah industri berbasis layanan, dan
kepuasan pelanggan merupakan karakteristik penting (Shabbir, 2010). Kepuasan pasien telah
dianggap sebagai salah satu kualitas terpenting dimensi dan indikator kunci sukses dalam
perawatan kesehatan (Pollack, 2008). Kepuasan pelanggan adalah tentang memelihara
pertemuan dan preferensi pelanggan dan ekspektasi untuk meningkatkan nilai dikirimkan-
pelanggan (Owusu-Frimpong, Nwankwo, & Dason, 2010). Selain itu, kepuasan pasien
disebutkan sebagai penghakiman yang dibuat oleh penerima care sebagai untuk apakah
harapan mereka untuk care telah bertemu atau tidak (Palmer, Donabedian dan Pover, 1991).
Kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan adalah sebuah konsep multidimensi, dengan
207
Dimension yang sesuai dengan ciri-ciri utama nirkabel dan layanan (Abdul Majeed, Habib
dan Rafiqul, 2011). Dalam industri perawatan kesehatan, kepuasan pasien dapat dianggap
sebagai sebuah komponen penting dan mengukur kualitas care (Salisbury et al., 2005).
Kepuasan pasien adalah membangun kumulatif yang merangkul dengan berbagai rumah sakit
kepuasan segi seperti teknis, fungsional, infrastruktur, interaksi dan atmosfer (Zineldine,
2006). Kepuasan pasien memainkan sebuah peran penting dalam kesinambungan penggunaan
layanan (Thomas, 1994), dan pengaruh positif pasien- an percaya (Moliner, 2009; Alrubaiee
dan Alkaa'Ida, 2011).

3. Metodologi

3.1 Pengumpulan Data

Dalam studi ini kita menggunakan metode survei kuantitatif berdasarkan Tinjauan pustaka.
Studi ini dilaksanakan di untuk mengevaluasi perbedaan antara tingkat kualitas layanan antara
dua rumah sakit umum dalam Johor Bahru, Malaysia. Pasien yang memiliki pengalaman
dalam kedua-dua rumah sakit umum telah disertakan dalam riset ini untuk membuat tutup
perbandingan antara masyarakat rumah sakit. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
teknik survei untuk mengumpulkan data utama. Sebuah studi dapat meningkatkan dilakukan
antara bulan Februari dan Maret 2012 di Johor Bahru. 200 Memanfaatkan Angket dibagikan
pada dua rumah sakit di Johor Bahru publik. Pasien yang dipilih secara acak diisi kuesioner
ini.

Karena telah menyelesaikan kuesioner studi yang terdiri dari 2 bagian; bagian pertama dinilai
berdasarkan ciri-ciri demografi pasien di rumah sakit, seperti jenis kelamin dan usia. Dalam
bagian kedua, kualitas layanan untuk layanan atau performa, kuesioner terdiri dari dua puluh
dua pertanyaan diklasifikasikan ke enam dimensi termasuk proses klinik-klinik care,
keterpercayaan dari kompetensi, rumah sakit, interaksi terimakasih dan keselamatan. Dimensi
masing-masing diukur oleh tingkat kualitas layanan atau kinerja layanan dengan
menggunakan tujuh-point skala Likert. Kisaran score dari "sangat rendah tingkat kualitas
layanan" ke "sangat tinggi kualitas layanan". Kisaran score dari "sangat tidak setuju" ke
"sangat setuju". Peneliti digunakan analisis statistik deskriptif dengan menggunakan Paket
Statistik untuk Ilmu Sosial (program SPSS) untuk menganalisa data yang dikumpulkan. Untuk
statistik deskriptif, frekuensi, persentase dan berarti telah diterapkan. Tabel 1 dan 2
menyediakan statistik deskriptif responden dari studi ini.
208
 Tabel 1: Distribusi frekuensi jender.

Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-laki 50 50

Perempuan 50 50

Total 100 100

Tabel-1 menyediakan distribusi frekuensi jenis kelamin terdiri dari laki-laki dan perempuan.
Total 100 responden telah disertakan dalam studi ini, dari yang 50 peserta laki-laki dan
perempuan untuk peserta juga sama.

Tabel-2 menunjukkan distribusi frekuensi umur peserta. Dari 100 responden, 38 peserta 18 -
30 tahun, 51 peserta 31-50 tahun dan 11 peserta 51 dan di atas.

Tabel 2: Umur Distribusi frekuensi.

Jenis kelamin dan usia 18-30 31-50 51 Dan di atas

Laki-laki 16 28 6

Perempuan 22 23 5

Total 38 51 11

4. Penemuan-penemuan dan Diskusi

Untuk memahami perbedaan antara kualitas layanan yang dikirimkan oleh dua rumah sakit
umum dalam Johor Bahru, statistik deskriptif mewakili berarti untuk masing-masing dimensi
untuk meningkatkan pemahaman mengenai perbedaan dalam kualitas layanan dikirimkan ke
pasien oleh kedua-dua rumah sakit di Johor Bahru publik.

Tabel 3: Perbandingan Ukuran Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Umum sebuah rumah sakit dan
B di Johor Bahru.

Ukuran N Berarti

Sebuah rumah 50 4.65

sakit
Proses klinik-klinik kesehatan CARE
Rumah Sakit B 50 4,25

Sebuah rumah 50 4.80

sakit
Keterpercayaan dari rumah sakit
Rumah Sakit B 50 3,67

Kemampuan Sebuah rumah 50 4,60

sakit

209

Rumah Sakit B 50 Hkd 2.90

 Sebuah rumah 50 4.63
sakit
Interaksi
Rumah Sakit B 50 2,03

Sebuah rumah 50 3,67

sakit
Terimakasih
Rumah Sakit B 50 2,07

Sebuah rumah 50 4.20

sakit
Keamanan
Rumah Sakit B 50 3,80

Tabel 3 memberikan makna dimensi digunakan dalam studi ini. Hasil ini menunjukkan bahwa
nilai-nilai berarti keseluruhan dimensi kualitas layanan yang mewakili rumah sakit umum
sebuah lebih tinggi dari Rumah Sakit Umum B. ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
fasilitas availing dari rumah sakit umum sebuah menganggap bahwa rumah sakit umum A ini
memberikan layanan yang lebih baik untuk para pasien mereka sebagai membandingkan ke
rumah sakit umum B. rumah sakit umum ini bagian atas rumah sakit umum dalam Johor
Bahru. Profesor yang berkualitas tinggi dan ahli dalam bidang obat-obatan atau pembedahan
telah melayani di rumah sakit ini sebagai karyawan tetap. Faktor ini telah meningkatkan
tingkat terimakasih pada penderita saat mengunjungi atau memilih layanan dari rumah sakit
umum sebuah untuk pengobatan. Gambar 1 menunjukkan representasi grafis yang mampu
memberikan pemahaman yang jelas tentang kualitas layanan yang dikirimkan oleh kedua-dua
rumah sakit umum dalam Johor Bahru berdasarkan pada persepsi pasien.

5. Kesimpulan

Dari hasil di atas dan diskusi; empiris temuan yang jelas bahwa rumah sakit umum A ini
bertujuan untuk menyediakan fasilitas perawatan kesehatan yang lebih baik kepada para
pasien. Sesuai (Parasuraman, Valarie dan Leonard, 1994) hasil menunjukkan Rumah Sakit
Umum yang memenuhi tingkat layanan yang diinginkan sejak rata-rata untuk semua berarti
adalah 4,43. Oleh karena itu, Rumah Sakit Umum perlu meningkatkan kualitas layanan
mereka dalam studi ini dimensi.

Sementara kualitas layanan kesehatan moderat dikirimkan ke pasien di Rumah Sakit Umum
oleh sebuah adalah karena banyak faktor. Faktor-faktor ini termasuk: dana pemerintah dan
menanggung terlalu banyak beban rumah sakit umum sebuah karena pertumbuhan cepat
dalam penduduk dan orang cenderung untuk pindah dari daerah pedesaan ke kota-kota besar.
Faktor-faktor ini mempengaruhi kualitas layanan rumah sakit umum A. ia memerlukan
perhatian pemerintah untuk meningkatkan kualitas yang ada di rumah sakit umum dan
mengembangkan lebih rumah sakit di Johor Bahru untuk mempertahankan perawatan
kesehatan kebutuhan orang-orang.

210
 Gambar 1: Perbandingan antara rumah sakit umum sebuah rumah sakit umum dan B.

Referensi

[1] Andaleeb, S. S. (2001). Kualitas Layanan persepsi dan kepuasan pasien: studi rumah sakit
di negara berkembang. Ilmu Sosial & Medicine , 52, mukasurat 1359-1370.
[2] Afshan, K, Ismail. A., Awais. Y., Zain-ulAbideen S., Diva. T. dan Sohail. A. (2012).
Kepuasan pasien - Perbandingan antara & Publik Rumah Sakit Swasta Peshawar. Jurnal
internasional dari kerja sama penelitian pada Internal Medicine & Kesehatan Publik Vol.
4 No. 5.
[3] Abdul. M. A., Habib. A. dan Rafiqul I. C. (2011). Faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien di klinik-klinik kesehatan primer di Kuwait. Jurnal internasional jaminan kualitas
Perawatan Kesehatan, Vol. 24 Iss: 3, ms.249 - 262.
[4] Alkaa'ida, F. (2011). Efek yang Menengahi Kepuasan pasien dalam persepsi pasien
Kesehatan Kualitas - Hubungan Kepercayaan Pasien . International Journal of Marketing
Studies , Vol. 3, No. 1.
[5] Cunningham, T. T., tukang kayu, C. C., Charlip, R. B., Goodle, J. L., Griffin, D. L.,
Macchione, N., Snyder membahas, J. M., Stevenson, M. J., Stier, M. K., Barat, W. K.,
Muda, F. C. dan Zuckerman, A. M. (2006). Pemahaman Kepuasan pasien dan mengelola
Pengalaman Care. (Edisi ke-2). Irwin Tekan.
[6] Perang, T. S., dan Sweeny, J. S. (2007). Kualitas Layanan qttribute berat: Bagaimana
jangka pendek dan jangka panjang membangun persepsi kualitas layanan pelanggan?
Journal of Service Research, 10 (1), 22-44.
[7] Gilbert, F.W., Lumpkin, J.R. dan Dant, R.P. (1992), dan adaptasi harapan pelanggan dari
Opsi Perawatan Kesehatan. Journal of Pemasaran Perawatan Kesehatan, Vol. 12, No. 3,
mukasurat 46-55.

211
[8] GrÖnroos, C. (1984). Sebuah model kualitas layanan dan implikasi pemasaran. Jurnal
Eropa Marketing , 18, 36-44.
[9] Hasin, M. A. A. dan Seeluangsawat, R. (2001). Langkah-langkah statistik dari kepuasan
pelanggan untuk jaminan kualitas perawatan kesehatan: sebuah studi kasus. Jurnal
internasional jaminan kualitas Perawatan Kesehatan, 14(1), 6-13.
[10]Irfan, S.M. dan Ijaz, A. (2011). Perbandingan antara kualitas layanan rumah sakit swasta
dan publik. Bukti-bukti empiris dari Pakistan- Journal kualitas dan Manajemen
Teknologi, 2011,mukasurat 91-114.
[11]Irfan S. M., Aamir I. dan Saman S. (2011). Penilaian kualitas layanan rumah sakit swasta
di Pakistan: sebuah perspektif pasien. Jurnal India of Commerce & Studi Manajemen,
Vol. 2 (2), mukasurat 20-32.
[12]Issac, G., Rajendran, C. dan Anantharaman, R. N. (2003). Faktor penentu kualitas
software: perspektif pelanggan. Total Quality Management & Business Excellence, 14(4),
1053-1070.
[13]Khanchitpol, Y. dan Johnson, W. (2013). Rumah sakit pengukuran rawat kualitas layanan
di Thailand, Layanan Kesehatan di kepemimpinan, Vol. 26 Iss: 4, ms.338 - 355.
[14]Kamyar, G., Mahmood, Z., Seyed J. H., dan Shadi M. (2014). Dampak dari Kualitas
Layanan pada kepuasan pasien di Rumah Sakit Malaysia. Jurnal Topclass Manajemen
Bisnis dan Inovasi, Vol. 1(2) PP. 47-51 SEGENAP.
[15]Lam, S.S.K., (1997). SERVQUAL: sebuah tool untuk mengukur negara berkembang.
Sosial
Ilmu pengetahuan dan obat-obatan, pendapat-pendapat pasien kualitas layanan rumah
sakit di Hong 52(9): 1359-1370.
[16]Noor A. A. dan Bahari M. (20013). Efek-efek dianggap Kualitas Layanan pada kepuasan
pasien di rumah sakit umum dalam keadaan Pahang, Malaysia. ISSN: 2186-8492, ISSN:
2186-8484 Mencetak Vol. 2 No. 3.
[17]O'Connor, S. J., Shewchuk, R. M., & Carney, L. W. (1994). Kesenjangan yang besar.
Journal of Pemasaran Perawatan Kesehatan, Vol. 14, No. 2, mukasurat 32-39.
[18]Raffesia, mukasurat, Rajendran, C., dan Prakash, S. L. (2009). Sebuah kerangka
konseptual tentang kualitas layanan dalam perawatan kesehatan: perspektif pasien India
dan budak mereka. : Sebuah Jurnal Internasional Benchmarking , 16(2), 157-191.
[19]Ramsaran-Fowdar dan Rooma R. (2008). Yang relatif pentingnya dimensi layanan dalam
setelan kesehatan. Jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance , Vol. 21
No. 1, 2008 mukasurat 104-124.

212
[20]Rohini, R. & Mahadevappa, B. (2006). -Kualitas Layanan rumah sakit di Bangalore
sebuah studi empiris‖, Journal of Services Research , 6 (1), 59-84.
[21]Naik, R. C., Uli, J., Abdul, M. dan Ng, K. L. (2004). Kualitas Layanan Rumah Sakit:
sebuah tantangan manajerial. Jurnal internasional terhadap Kesehatan Quality Assurance
, 17 (3), 146-159.
[22]Sohail, S. M. (2003). "Kualitas Layanan di rumah-rumah sakit: lebih menguntungkan
daripada Anda mungkin berpikir" Mengelola Kualitas Layanan(Emerald-MCB).Vol. 13,
Tidak Ada 3 pp 197-206.
[23]Vidhya, K.; Rajkumar, C. Samudhra; Tamizhjyothi, K Model kualitas layanan dalam
perawatan kesehatan-Ulasan 1990-2010 (2012). Jurnal Internasional Research Aplikasi
Komputer & Mana, Vol. 2 Masalah 3, p34.
[24]Van Dam, H. A., Van der Horst, F., Van den melahirkan, B., Ryckman, R. dan
Crebolder, H. (2003). Pasien-penyedia interaksi dalam diabetes care: efek pada pasien
perawatan diri, dan hasil. Kajian yang sistematis. Pendidikan pasien dan konseling , 51
(1), 17-28.
[25]Zeithaml, V.A., Berry, L.L., dan Parasuraman, A. (1993). Sifat dan faktor penentu dari
harapan pelanggan layanan. Journal of Academy of Marketing Ilmu Pengetahuan, Vol.
21, No. 1, mukasurat 1-12.
[26]Zineldin, M. (2006). Kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien: sebuah investigasi
eksploratori dari 5Q pada beberapa model dan Mesir klinik medis Yordania. Jurnal
internasional jaminan kualitas Perawatan Kesehatan, Vol. 19 No. 1, mukasurat 60-92.
213