PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

BPJS KESEHATAN DI RSUD CUT NYAK DHIEN

KABUPATEN ACEH BARAT TAHUN 2022

SKRIPSI

MARIANA ANGKAT
1905902010133

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS TEUKU UMAR
ACEH BARAT
2022
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berdasarkan UU Nomor 44 Tahun 2009 rumah sakit merupakan institusi
pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
teknologi, dan kehidupan sosial masyarakat yang harus tetap mampu
meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar
terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Kemenkes, 2009).

Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam

UndangUndang Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 28 H Ayat (1) tentang
kesehatan yaitu “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan”.

Pelayanan kesehatan akan menghasilkan luaran klinis, manfaat yang

diperoleh oleh pasien, dan pengalaman pasien yang berupa kepuasan atau
kekecewaan(Sabilla, 2020). Kepuasan pasien merupakan hasil dari layanan
kesehatan yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem
layanan kesehatan. Pasien atau masyarakat yang puas terhadap layanan kesehatan
yang diberikan akan mematuhi nasihat terhadap rencana pengobatan yang
diberikan. Sebaliknya pasien atau masyarakat yang tidak puas cenderung tidak
mematuhi nasihat dan rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah fasilitas
layanan kesehatan(Dewi, 2020)

Sebagai layanan kesehatan, kemampuan rumah sakit dalam memenuhi

kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan dimulai
dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien
meninggalkan rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam menyampaikan
kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap
masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan
kesehatan yang sedang mereka rasakan

1
 2

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika

suatu instansi kesehatan salah satunya Rumah sakit akan melakukan upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien
harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, sehingga dapat diketahui sejauh
mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan
dapat memenuhi harapan pasien.(Nur’aeni et al., 2020)

Menurut Azwar (1996) ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan yakni unsur masukan, unsur lingkungan dan unsur proses
dalam suatu pusat kesehatan. Menurut Parasuraman, Et Al Dalam Prabanastiti
(2018) untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model
SERVQUAL (service quality), terdiri dari lima komponen yaitu Tangible (bukti
langsung),Reliability (kehandalan),Responsiveness(daya tanggap), Assurance
(jaminan) dan Emphaty (kepedulian) .

Kepuasan pasien memiliki tempat tersendiri dan sangat penting untuk

kelangsungan hidup sebuah rumah sakit. Kepuasan akan timbul apabila pelayanan
yang diberikan rumah sakit dapat memenuhi harapan pelanggan, dan pelayanan
kesehatan tersebut dapat digunakan kembali. dan pengelolaan yang efektif dan
efisien akan memungkinkan rumah sakit memiliki ketahanan dan daya saing yang
lebih baik, mampu menjaga kelangsungan rumah sakit dalam jangka pendek dan
jangka panjang melalui diferensiasi

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang dibentuk oleh tenaga medis
profesional yang terarah baik dari sarana prasarana atau fasilitas kedokteran yang
stabil, pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang kontinue, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.(Algazali Algazali, Sartiah Yusran,
n.d.2022). Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU RI No.44
Tahun 2009).
 3

Kepuasan pasien merupakan aspek kunci perawatan kesehatan, dan telah

ditunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara perlakuan petugas kesehatan
dan kepuasan pasien. Beberapa hasil penelitian menunjukkan data tentang tingkat
kepuasan pasien di berbagai negara. Tingkat kepuasaaan pasien menurut peneliti
sebelumnya di kenya terdapat 40,4%, di india terdapat 34,4%, sedangkan di
indonesia menunjukkan angka kepuasan pasien 42,8%(Yilmaz 2018)(Nur’aeni,
Simanjorang, and . 2020)

Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas layanan

kesehatan adalah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan dengan membentuk program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). Pelaksanaan program sistem kesehatan nasional difokuskan pada
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP). Klinik merupakan salah satu
FKTP yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, sehingga mutu pelayanan harus
ditingkatkan, supaya masyarakat mau berkunjung untuk melakukan pemeriksaan
kesehatan (Febriawati, 2019).

Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) kesehatan merupakan

badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan
kesehatan, peserta jaminan sosial terdiri dari peserta bantuan iuran, (PBI)
yang terdiri dari fakir miskin dan orang yang tidak mampu, peserta golongan
(NON PBI) atau peserta dari peralihan ASKES dan peserta mandiri.

Setelah program BPJS dijalankan muncul berbagai macam tanggapan dari

masyarakat. BPJS yang dinilai merupakan tonggak awal dimulainya perubahan
layanan kesehatan, justru pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS masih
kurang baik, dan mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Keluhan tersebut antara
lain terkait dengan pelayanan administrasi, sarana dan prasarana, obat, biaya, dan
layanan lainnya

Demikian dengan Peningkatan kepesertaan BPJS menyebabkan tingginya

jumlah pasien yang hendak memanfaatkan pelayanan kesehatan, khususnya di
PPK (Penyedia Pelayanan Kesehatan) tingkat II yaitu Rumah Sakit.
 4

Peningkatan jumlah pasien menuntut layanan kesehatan untuk semakin

meningkatkan mutu pelayanan demi terciptanya keseimbangan antara peserta dan
penyedia jasa layanan kesehatan. Pelaksanaan jaminan kesehatan tahun ini efektif
meningkatkan daya saing antar rumah sakit. Fasilitas Kesehatan lanjutan berupaya
menarik pasien untuk berobat dengan pelayanan yang mudah, cepat dan bermutu
(Jawa Pos, 2014).

Berdasarkan data badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS), Direktur

Utama BPJS Kesehatan, ) Ghufron Mukti mengatakan, kepesertaan Program JKN
mencapai 86,9% penduduk Indonesia, melebihi target RPJMN yakni sebesar 85%.
Kemudian Mei 2022 cakupannya sudah 88,6% dari total populasi Indonesia,
sudah melewati target RPJMN tahun 2022 yaitu 87%.  jumlah peserta program
jaminan kesehatan nasional (JKNpertumbuhan peserta JKN yang telah mencapai
241,7 juta jiwa per 30 Juni.

Penduduk Provinsi Aceh yang telah terdaftar di BPJS Kesehatan

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS), pada tahun lalu
95,15% .Rinciannya, 83,4% penduduk merupakan peserta kategori Penerima
Bantuan Iuran (PBI) dan 11,75% merupakan peserta non-PBI. Selain itu, ada
9,77% penduduk Aceh yang memiliki jaminan kesehatan dari Jaminan Kesehatan
Daerah, 0,18% memiliki asuransi kesehatan swasta, serta 0,57% memiliki jaminan
kesehatan dari kantor/perusahaan tempat mereka bekerja.

Bagi penyedia jasa kesehatan bukanlah hal yang mudah untuk dapat
memberikan pelayanan serta mutu pelayanan yang baik karena pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa kesehatan secara langsung dirasakan oleh pasien
sehingga bila terdapat sedikit kelalaian dalam menangani pasiennya dapat
berdampak buruk bagi pasien dan bagi penyedia jasa kesehatan itu sendiri. hal ini
diungkapkan oleh (Wigati, 2008) Kepuasan penerima layanan dicapai apabila
penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan.
 5

RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh menerapkam Pelayanan Kesehatan

Bernuansa Islami untuk mewujudkan percepatan pencapaian visi pemerintah
Kabupaten Aceh Barat sebagai kota Madani. Pelayanan Islami adalah suatu sistem
pelayanan yang menyeluruh (Holistik) yang meliputi fisik, mental, spiritual yang
berlandaskan kaidah kaidah ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran modern
yang terus melaksanakan pelayanan kesehatan profesional terhadap individu,
keluarga, kelompok maupun masyarakat dengan berpedoman kepada kaidah-
kaidah islam Nyak Dhien Tahun (2020).

Sesuai dengan Permenkes 340 tahun 2010 tentang Klasifikasi RS, RSUD
Cut Nyak Dhien Meulaboh terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan dengan menambah unit-unit pelayanan kesehatan baru. Terdiri dari 21
Fasilitas Pelayanan yaitu Gawat Darurat, Pelayanan Rawat Jalan, Pelayanan
Rawat Inap, Bedah Sentral,,Persalinan dan perinatology,,Pelayanan Intensif,
Radiologi, Laboratorium Patologi Klinik, Rehabilitasi Medik/ Fisioterapi,
Farmasi, Gizi, Tranfusi Darah, Pelayanan Gakin, Rekam Medik Pengelolaan
Limbah Administrasi Manajemen Ambulance/ Kereta Jenazah Pemulasaraan
Jenazah, Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit, Pelayanan Laundry ,
Pencegahan Pengendalian Infeksi (Profil RSUD Cut Nyak Dhien Tahun 2020)

Gambaran pelayanan RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh pada tahun

terkahir dapat dilihat dari data statistik berikut : Rawat Inap ( RANAP ) tahun
2020 angka kunjungannya mencapai 14.520 terjadi penurunan di bandingkan
angka kunjungan pada tahun 2019 yaitu sebanyak 17.833 pasien. Berdasarkan
data dari bagian Rekam Medik, Tahun 2020 jumlah kunjungan pasien di
Poliklinik RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh sebanyak 118.102 pasien. Jumlah
Kunjungan tersebut mengalami peningkatan dari jumlah kunjungan pada tahun
2019 dimana pada tahun tersebut kunjungan di Poliklinik jumlah nya sebanyak
107.747 pasien Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) tahun 2020 angka kunjungan
mencapai 9.768 angka kunjungan pada tahun 2020 terjadi peningkatan jika di
bandingkan dengan tahun 2019 dimana jumlah kunjungan pasien di IGD 6.643.
Kunjungan Pasien Kamar Operasi ( OK ) RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.
 6

OK Cito merupakan Kamar Operasi yang digunakan untuk pasien dengan

kasus emergency dan perlu penangganan segera. Jumlah kunjungan pada ruang
OK tahun 2020 mengalami penurunan dengan angka 2.066 dibandingkan tahun
2019 dengan jumlah kunjungan OK mencapai (Profil RSUD Cut Nyak Dhien
Tahun 2020)

Berdasarkan survei awal yang dilakukan peneliti di RSUD Cut Nyak

Dhien Meulaboh pada pasien yang menggunakan jaminan kesehatan BPJS,
sebagai dari pasien yang berobat di RSUD Cut Nyak Dhien menunjukan kurang
puas, dikarenakan mereka sering merasakan kendala atau kesulitan dalam
menggunakan jaminan kesehatan BPJS, dari segi proses pendaftaran awal atau
pengambilan kartu pengobatan untuk menuju ke poli-poli tempat pasien untuk
berobat mereka mengatakan cara dalam menggunakannya sangat membutuhkan
waktu yang panjang atau pun prosedur yang lebih panjang, seperti halnya dari
proses pendaftaran untuk berobat, mereka harus ada berkas yaitu kartu tanda
penduduk (KTP), kartu keluarga (KK) dan lain-lainnya akan tetapi sepengetahuan
dari mereka mengetahui dengan adanya kartu tanda BPJS tersebut, mereka
langsung menggunakannya dan tidak ada proses lagi. Selain itu dari pelayanan
yang diberikan dengan menggunakan jaminan BPJS tersebut mereka merasakan
kurang puas, baik itu dari sikap dari petugas yang kurang ramah dan tidak
menyenangkan, walaupun ada sebagain dari petugas dengan ramah dan baik.

Sesuai dengan yang dilakukan peneliti sebelumnya Menurut Ndambuki

tahun 2013 di Kenya, tingkat kepuasan pasien terkait waktu tunggu dan sikap
petugas menunjukkan angka kepuasan 67,8%, di Bakhtapur India menurut
Twayana tingkat kepuasan pasien terkait waktu tunggu dan sikap petugas 34,4%,
sedangkan di Indonesia menurut Ardiansyah (2019) tingkat kepuasan pasien
terkait dengan waktu tunggu dan sikap petugas menunjukkan angka kepuasaan
pasien 52% di Jawa Timur dan menurut Hasan (2014) tingkat kepuasan pasien
terkait dengan waktu tunggu dan sikap petugas menunjukkan angka kepuasaan
pasien 51% di Kalimantan Timur. (RSIS, 2015).
 7

Bahwa dapat disimpulkan penyedia pelayanan kesehatan yang bekerja sama

dengan BPJS memiliki keluhan yang sama dari pasien-pasiennya yang merupakan
peserta BPJS. Keluhan terkait dengan masalah rujukan, antrian pelayanan, proses
klaim, ruang rawat inap yang penuh dan pelayanan yang terkesan lambat. Namun
tidak ada data tertulis tentang keluhan maupun penanganannya di fasilitas
kesehatan

Melalui pemaparan latar belakang masalah penelitian yang telah peneliti

kemukakan, oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk mengkaji PENGARUH
MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS
KESEHATAN DI RSUD CUT NYAK DHIEN KABUPATEN ACEH
BARAT TAHUN 2022
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dari masalah utama peneliti ini, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Pengaruh Tangible (bukti langsung) dengan kepuasan pasien

BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Kabupaten Aceh
Barat tahun 2022
2. Bagaimana Pengaruh pengaruh Reliability (kehandalan) terhadap kepuasan
pasien pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh
Kabupaten Aceh Barat tahun 2022
3. Bagaimana Pengaruh pengaruh Responsiveness(daya tanggap) terhadap
kepuasan pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh
Kabupaten Aceh Barat tahun 2022
4. Bagaimana Pengaruh pengaruh Assurance (jaminan) terhadap kepuasan
pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Kabupaten
Aceh Barat tahun 2022.
5. Bagaimana Pengaruh pengaruh Emphaty (kepedulian) terhadap kepuasan
pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Kabupaten
Aceh Barat tahun 2022.
 8

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan
pasien BPJS RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Kabupaten Aceh Barat tahun
2022

1.3.2 Tujuan Khusus

Berdasarkan rumusan masalah, maka yang menjadi tujuan khusus
penelitian ini. Adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui Pengaruh Tangible (bukti langsung) dengan kepuasan

pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Kabupaten
Aceh Barat tahun 2022
2. Untuk mengetahui pengaruh Reliability (kehandalan) terhadap kepuasan
pasien pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh
Kabupaten Aceh Barat tahun 2022
3. Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness(daya tanggap) terhadap
kepuasan pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh
Kabupaten Aceh Barat tahun 2022
4. Untuk mengetahui pengaruh Assurance (jaminan) terhadap kepuasan
pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Kabupaten
Aceh Barat tahun 2022.
5. Untuk mengetahui pengaruh Emphaty (kepedulian) terhadap kepuasan
pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Kabupaten
Aceh Barat tahun 2022.

1.4 Manfaat Penelitian

Pada saat melakukan sebuah penelitian suatu masalah, maka diharapkan
ada hasil dan manfaat yang dapat dicapai yaitu sebagai berikut:

1.4.1 Bagi Rumah Sakit

1. Bagi rumah sakit dan BPJS di Rumah Sakit Daerah Kabupaten Aceh
Barat sebagai bahan masukan atau pertimbangan untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
 9

2. Bagi perkembangan Ilmu pengetahuan penelitian ini diharapkan

dapat dijadikan sebagai bahan tambahan referensi dalam rangka
menambah dan memperkaya kajian tentang Mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Kabupaten Aceh
Barat.

1.4.2 Bagi Instansi Pendidikan

1. Sebagai salah satu bahan bacaan atau sumber referensi yang di
miliki oleh Perpustakaan Universitas Teuku Umar
2. Bagi peneliti sendiri untuk menambah pengetahuan tentang Mutu
pelayanan dan kepuasan pasien BPJS Kesehatan.

1.4.3 Bagi Penulis

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan
bagi peneliti dalam menyusun tugas akhir kuliah
2. Yaitu Syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat.
1.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara penelitian, patokan dugaan, atau
dalil sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian tersebut
(Soekidjo Notoatmojo, 2012). Hipotesis dari penelitian ini adalah

H1 : “Ada Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS

Kesehatan di RSUD Cut Nyak Dhien Kabupaten Aceh Barat 2022”

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup permasalahan dalam penelitian ini seputar pengaruh mutu
pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan di rumah sakit ditinjau dari
dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dan
diperoleh berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu yang telah melewati proses
penelusuran artikel-artikel ilmiah dengan melihat kriteria inklusi dan eksklusi.
 10

1.7 Keaslian Penelitian

Penelitian tentang mutu pelayanan kesehatan pernah dilakukan oleh peneliti
terdahulu seperti table di bawah ini:

N Nama Judul penelitian Tahun Rancangan Hasil penelitian

o peneliti & tempat penelitian
penelitian
1 Aulia Hubungan Mutu 2021 metode Berdasarkan lima jurnal yang
Ghina PelayananKesehata literature diidentifikasi, yang
Sabilla n Dengan Tingkat review yang menunjukkan bahwa ada
Kepuasan Pasien menggunakan hubungan antara mutu
Pengguna Bpjs Di google scholar pelayanan kesehatan dengan
Fasilitas Kesehatan sebagai tingkat kepuasan pasien
Tingkat Pertama pendukungnya pengguna BPJS di fasilitas
database yang kesehatan tingkat pertama.
sesuai dengan meliputi kinerja yang
kriteria inklusi menunjukan tingkat
dan eksklusi. kesempurnaan pelayanan
kesehatan, tidak saja yang
dapat menimbulkan kepuasan
bagi pasien tetapi juga sesuai
dengan standard dan kode
etik profesi yang telah di
tetapkan
2 Siti Pengaruh Mutu 2019, survey Sebagian besar peserta BPJS
Syamsia Pelayanan Puaskesmas deskriptif yang datang ke poli KIA
h, Siti Kesehatan Bpjs Sepatan analitik mengatakan puas dengan
Nurlelah Terhadap Kabupaten mutu pelayanan reliability
Kepuasan Pasien Tangerang – sebanyak 117 orang (83%),
Di Puaskesmas Banten responsiveness sebanyak 100
Sepatan orang ( 70,9%), mutu
Kabupaten assurance sebanyak 123
Tangerang – orang (87,2%), mutu empathy
Banten Tahun sebanyak 108 orang (76,6%)
2019 dan mutu tangible sebanyak
96 orang (68,1%).
Ada pengaruh antara mutu
reliability dengan kepuasan
pasen di puskesmas sepatan,
kabupaten tangerang - banten
tahun 2019 dengan p value =
0,000. Dengan nilai OR =
27,500
Ada pengaruh antara mutu
responsiveness dengan
kepuasan pasen di puskesmas
sepatan, kabupaten tangerang
- banten tahun 2019 dengan p
value = 0,000, dengan nilai
OR = 16,409.
 Ada pengaruh antara mutu
assurance dengan kepuasan
pasen di puskesmas sepatan,
kabupaten tangerang - banten
tahun 2019 dengan p value =
 11

0,000, dengan nilai OR =

18,500.
Ada pengaruh antara mutu
empathy dengan kepuasan
pasen di puskesmas sepatan,
kabupaten tangerang - banten
tahun 2019 dengan p value =
0,000, dengan nilai OR =
11,765.
Ada pengaruh antara mutu
tangible dengan kepuasan
pasen di puskesmas sepatan,
kabupaten tangerang - banten
tahun 2019, karena p value =
0,000 < 0,05, dengan nilai OR
= 10,000.
3 Ni Hubungan Mutu 2020, Di descriptive Berdasarkan hasil penelitian
Nengah Pelayanan Klinik corelation didapat bahwa Sebagian
Dwi Kesehatan Dengan Bhayangkar dengan besar responden mendapatkan
Susila Kepuasan Pasien a Polda Bali pendekatan mutu pelayanan yang sangat
Dewi, Tanggungan Bpjs cross sectional. baik, yaitu sebanyak 94 orang
IGAA Di Klinik (86,2%). Sedangkan sebagian
Sherlyna Bhayangkara besar responden berada pada
Prihandh Polda Bali kategori sangat puas, yaitu
ani, I sebanyak 86 orang (78,9%).
Dewa Hasil analisis bivariat
Gde menyatakan ada hubungan
Agung yang kuat antara mutu
Fanji pelayanan kesehatan dengan
Pradiptha kepuasan pasien tanggungan
BPJS dengan p-value=0,000
(p≤ 0.05) dengan nilai
koefisien korelasi (r) = 0,707.
 BAB 2
TINJAUN PUSTAKA
2.1 Tinjaun Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Definisi Mutu

Setiap orang pasti memliki perbedaan pandangan terhadap apa yang dilihat
dan dirasakan sama hal nya dengan definisi mengenai mutu karena mutu memiliki
banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Mutu atau kualitas
menurut Bahasa Indonesia ialah ukuran, derajat, taraf tentang baik buruknya suatu
produk barang atau jasa (Bustami, 2011).

Menurut Wijono Mutu adalah gabungan sifat-sifat produk atau jasa

pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana
produk dan jasa pelayanan dalam penggunaanya akan bertemu dengan harapan
pelanggan (Riyadi, 2015). Beberapa definisi mutu yang dianggap cukup penting
oleh peneliti diantaranya adalah:
 Joseph Juran, memiliki pendapat bahwa quality is fitness for use.
Secara bebas mutu diartikan sebagai kesesuaian atau perasaan
nyaman ketika barang itu digunakan.
 W. Edwards Deming, berpendapat bahwa kualitas atau mutu adalah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
 Armand V. Fiegenbaum, mendefinisikan mutu sebagai kepuasan
pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk
atau jasa dikatakan berkualitas apabila produk tersebut benar-benar
membuat pelanggan puas.
 Goetsch dan Davis mendefinisikan mutu sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang
didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para
pengguna(Donabedian 2009).

10
 11

2.1.2 Definisi Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan buku Service, Quality and Satisfaction karya Fandy Tjiptono
(2011) untuk mencapai tingkat keunggulan pelayanan, yaitu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam
menciptakan keunggulan layanan (service excellence).

Menurut Hodgetts dan Cascio (dalam Azwar, 1996) Secara umum bentuk
dan jenis pelayanan kesehatan dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

 Pelayanan kesehatan Kedokteran (medical services) maksudnya sasaran

pelayanan kesehatan ini adalah untuk perorangan dan keluarga secara
bersama-sama. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan dan memulihkan
kesehatan perorangan dan keluarga.
 Pelayanan kesehatan masyarakat (public health services) yaitu sasaran
pelayanan kesehatan ini adalah lingkungan, kelompok, atau masyarakat.
Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit bagi kelompok atau masyarakat.
 Sedangkan pokok utama dari dibentuknya pelayanan kesehatan, adalah
untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan, sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan
tersebut tetap dapat terpelihara. Ketika diketahui terpenuhi atau tidaknya
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan terkait dengan timbul
atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan (Yoanda, dkk 2019).

2.1.3 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut kemenkes RI Mutu Pelayanan Kesehatan adalah kinerja yang
menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang
menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan ratarata penduduk
tetapi juga sesuai standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Munijaya,
2010). Sedangkan National Academies‟ Institute of Medicine (1990)
mengungkapkan bahwa mutu layanan kesehatan yang paling banyak diterima
sebagai “derajat ketika layanan kesehatan bagi individu maupun populasi
meningkatkan probabilitas hasil akhir kesehatan yang diinginkan dan konsisten
dengan pengetahuan professional saat ini.
 12

2.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut Alimul dalam Sari (2018) faktor yang mempengaruhi pelayanan
kesehatan yaitu :

 Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi

Dengan Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi baru, begitu
juga dengan perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi
masalah penyakit-penyakit teknik dan cara penggunaan teknologi abru
seperti laser pada penyakit ginal, terapi, penggunaan gen dan lain-lain.
 Nilai Masyarakat
Beragamnya masyarakat maka beragam pula kebutuhan dan tuntutan
yang diinginkan oleh pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan.
Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi, maka
akan memiliki kesadaran yang lebih dalam penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan
 Aspek legal dan etik
Tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula
tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku
pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara professional dengan memperhatikan nilai
nilai hokum dan etika yang ada di masyarakat.
 Ekonomi
Semakin baik tingkat ekonomi seseorang maka pelayanan kesehatan
akan lebih mudah dijangkau dan diperhatikan, begitu pula sebaliknya
keadaan ekonomi seseorang akan dapat mempengaruhi bagaimana
system pelayanan kesehatan yang akan diberikan oleh penyedia jasa
pelayanan.
 Politik
Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin
berpengaruh dalam system pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-
kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam system pelayanan.
 13

2.1.5 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) dimensi dari mutu
pelayanan kesehatan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal
model SERVQUAL (service quality), teori ini digunakan sebagai landasan konsep
penelitian ini. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:

 Bukti Langsung (Tangibels) yaitu meliputi wujud kenyataan secara

fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti
ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat parkir kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
 Kehandalan (Reliability) Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan
untuk memberikan pelayanan dengan sesuai janji yang ditawarkan.
Penilaian ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu
mengurus pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian
antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
 Daya tanggap (Responsiveness) Respon atau kesigapan serta
kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan
pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja
untuk melayani pelanggan.
 Jaminan (Assurance) Kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam
memberikan keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
 Kepedulian (Empathy) Memberikan perhatian secara individual penuh
kepada pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk
menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi
kepada pasien.

2.2 Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara klien/hasil produk yang dipikirkan
 14

terhadap kinerja/hasil yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan , pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dalam
Risaldy 2018),

2.2.1 Manfaat Kepuasan

Dengan pelayanan yang baik dan maksimal yang diberikan kepada pasien
dan menimbulkan suatu kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan. Maka dari
itu pelayanan yang memuaskan dapat memberikan suatu manfaat tersendiri antara
lain sebagai berikut (Irine, 2010):

1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi

dimasa yang akan datang.
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting.
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan.
5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
6. Pelanggan puas akan kembali.
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi

2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu (Nursalam,
2015) :
 Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
 Harga
Yaitu mreliputi harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek
penting, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar
 Emosional
pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit
yang dipandang “rumah sakit mahal.
 15

 Kinerja
Yaitu kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan
pada waktu penyembuhan yang relatif cepat.
 Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap
oleh pancaindra. Misalnya keramahan, perawat, peralatan yang
lengkap dan sebagainya.
 Karakteristik Produk
Karakteristik produk rumah sakit yaitu meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang
disediakan beserta kelengkapannya.
 Pelayanan
Yaitu keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
 Lokasi
Meliputi Tata letak baik dari bangunan letak Rumah Sakit, letak
kamar dan lingkungnnya. Merupakan salah satu aspek yang
menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan
kesehatan
 Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan
pasien misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat
parker, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
 Komunikasi
Cara penyedia jasa atau petugas kesehatan dalam memberikan
informasi dan mendiagnosis keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana
keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama
perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
 Suasana
 16

Meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien
dalam proses penyembuhannya.
 Desain Visual
Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu
kenyamanan.

2.2.3 Indikator KepuasanPasien

Menurut Pohan (2007) dalam Az-zahroh (2017) kepuasan pasien dapat
diukur dengan indikator berikut:

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang:
 Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.
 Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan
biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.
 Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan
itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap
terhadap:
 Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien.
 Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran:
 Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian
pasien.
 Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
 Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
 17

 Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokte

atau rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh sikap
terhadap:
 Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
 Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong
 Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan

2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan Lembaga
Penyelenggara Jaminan Sosial sehingga dengan adanya Jaminan Sosial, risiko
keuangan yang dihadapi masyarakat, mungkin karena memasuki usia tua ataupun
muda mengidap penyakit, mengalami kecelakaan, akan diambil alih oleh
Lembaga yang menyelenggarakan Jaminan Sosial.

Tujuan dibuatnya program Jaminan Kesehatan Nasional ini yakni agar

memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang 17 layak diberikan kepada
setiap orang yang sudah membayar iuran atau iuran dibayarkan oleh Pemerintah.

2.3.1 Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS
adalah: Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan,jaminan
kesehatan kecelakaan kerja program jaminan kematian dan program jaminan
pensiun dan jaminan hari tua.

2.3.2 Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsinya tersebut BPJS bertugas untuk:
1. Melakukan dan menerima pendaftaran peserta.
2. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta.
3. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
4. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk keperluan peserta.
5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial.
 18

6. Memberi manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan sesuai

denganketentuan program Jaminan Sosial.
7. Memberikan informasi terkait penyelenggaraan program Jaminan
Sosial kepada peserta dan masyarakat.

2.3.3 . Hak dan Kewajiban Peserta Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan
A . Hak Peserta

 Mendapatkan kartu identitas peserta

 Mendapatkan pelayanan kesehatan difasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS Kesehatan
 Memperoleh informasi tenteng hak dan kewajiban seta prosedur
pelayanan ksehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
 Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan
atau tertlis kepada BPJS kesehatan.
B. Kewajiban Peserta

 Memberikan data dirinya dan anggota keluarganya secara

lengkap dan benar
 Membayar iuran
 Melaporkan perubahan data diri dan anggota keluarganya
 Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
 19

2.4 Kerangka Teori

Adapun kerangka teori yang digunakan peneliti sebagai berikut:

Mutu Pelayanan Menurut

Parasuraman, Et Al Dalam Menurut Pohan (2007) dalam Az-zahroh
Prabanastiti (2018) (2017) kepuasan pasien dapat diukur
dengan indikator berikut:

Tangible (bukti langsung) Kepuasan terhadap akses layanan

kesehatan
Reliability (kehandalan)
Kepuasan terhadap mutu layanan
kesehatan
Responsiveness(daya tanggap)
Kepuasan terhadap proses layanan
kesehatan
Assurance (jaminan)
Kepuasan terhadap sistem layanan
Emphaty (kepedulian) kesehatan

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Modifikasi dari Parasuraman, Et Al Dalam Prabanastiti (2018),
Pohan (2007) dalam Az-zahroh (2017)
 20

2.5 Kerangka Konsep

M u tu P e la y a n a n M e n u r u t
P a r a s u r a m a n , E t A l D a la m
P r a b a n a s titi (2 0 1 8 )

T a n g ib le ( b u k ti la n g s u n g )

R e li a b i l i t y ( k e h a n d a l a n )
Kepuasan pasien
R e s p o n s iv e n e s s (d a y a ta n g g a p )

A s s u ra n c e (ja m in a n )
Gambar 2.2 Kerangka Konsep

E m p h a ty (k e p e d u lia n ) kerangka konsep yang menjadi pola

dasar pemikiran peneliti yang akan dilakukan
 BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah kerangka acuan bagi hubungan antara variabel
penelitian (Sastroasmoro dan Ismail, 2008).Desain penelitian ini adalah penelitian
survey deskriptif analitik karena memperoleh data melalui metode melaui
pengamatan langsung (observasi), koesioner (angket), dan dokumentasi yang
menggali bagaimana pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
kesehatan BPJS itu terjadi.

Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif yaitu data digunakan untuk meneliti
pada populasi atau sampel yakni data ordinal yang diperoleh dari hasil kuesioner
terkait pengaruh mutu pelayanan terhadap Kepuasan pasien BPJS di rumah sakit
umum daerah Cut Nyak Dhien. Pengumpulan data dengan menggunakan
kuesioner yang disebarkan kepada sempel terpilih dengan desain penelitian cross
sectional yaitu dengan melakukan pengukuran dan pengamatan secara langsung
pada saat bersamaan/pada waktu yang sama.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun lokasi Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Cut Nyak Dhien
Kabupaten Aceh Barat Tahun 2022. Waktu penelitian ini adalah bulan Oktober –
Maret 2022

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
a. Populasi target
Semua keluarga pasien dan pasien BPJS di RSUD Cut Nyak Dhien
Kabupaten Aceh Barat Tahun 2022
b. Populasi terjangkau
Pasien terdaftar sebagai peserta BPJS di RSUD Cut Nyak Dhien
Kabupaten Aceh Barat Tahun 2022
 22

3.3.2 Sampel
Penentuan besar sampel yang digunakan pada penelitian ini berdasarkan
metode accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui cocok dengan sumber data.

a. Kriteria Inklusi
 Responden yang bisa baca dan tulis.
 Responden Rawat Nginap Pasien BPJS
 Responden pengguna BPJS.

b. Kriteria Eksklusi
 Sampel yang menolak ikut dalam penelitian.
 Anak
 Besar sampel Sampel yang baik adalah sampel yang benar-benar
representatif terhadap populasi.

3.4 Besaran Sampel

Menurut Arikunto bahwa sampel imbangan / proporsi adalah penarikan
sampel yang dilakukan untuk memperoleh sampel yang representatif. Dalam
penelitian ini, penetapan besarnya sampel penelitian berdasarkan sampel yang
diambil dalam ukuran besar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, sehingga
digunakan rumus Slovin
N
n=
1+n. e 2
Dimana :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
ditolelir misalnya 5% .
Dengan menggunakan rumus Slovin, maka jumlah sampel minimal yang
dapat diambil sebesar:
 23

3.5 Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Jenis Data

a. Data primer
Menurut Sugiyono (2016), data primer adalah sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer
didapatkan melalui kegiatan wawancara,kuisioner(angket)dengan
subjek penelitian dan dengan observasi (pengamatan) langsung di
lapangan.
b. Data Sekunder
Data yang di dapat secara tidak langsung di Rumah Sakit, buku,
jurnal,skripsi sebelumnya yang digunakan untuk mendukung data
primer seperti data yang diperoleh dari hasil pencatatan pengelola
data jumlah kunjungan pasien BPJS di RSUD Cut Nyak Dhien.

3.5.2 Cara Pengumpulan Data

c. Teknik Observasi
Untuk mendapatkan data tentang aktivitas, proses kerja, dan
pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat
kegiatan yang dilakukan.
d. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental dari sampel yang diteliti
e. Angket dan Kuisioner
Angket merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Jenis skala yang digunakan yaitu Skala
Likert dengan Lima pilihan skala yaitu

Tabel 3.1 Skala Likert

1 2 3 4 5
SB = Sangat Baik B=Baik KB= Kurang Baik TB= Tidak Baik STB= Sangat Tidak
Baik
 24

3.6 Definisi Operasional

Berikut ini dijabarkan Definisi Operasional dari variabel yang akan di teliti:

Tabel 3.2 Definisi Operasional

S
k Kat
Vari Alat Sk
Definisi Operasional Parameter a egor
abel Ukur or
l i
a
1 Variabel Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan 1.Tangible(bukti langsung) Wawancara & Nominal SB= 5 Bai
independen para setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan 2. Reliability(kehandalan) kuisioner B=4 k
mutu yang sesuai dengan harapan tingkat kepuasan 3. Responsiveness(daya tanggap) pengukuran skla KB= 3 apa
pelayanan pasien serta penyelenggaraanya sesuai dengan 4.Assurance(jaminan) likert TB=2 bila
standart yang telah ditetapkan 5.Emphaty(kepedulian) STB= >me
1 an,
Kur
ang
baik
apa
bila
<
mea
n
2 Vari Kepuasan pasien adalah Perasaan senang atau 1. Kepuasan terhadap akses Wawa NSP=5 Pua
abel kecewa serta pendapat yang lain yang layanan kesehatan ncara o P=4 s
Dep diungkapkan oleh pasien setelah merasakan 2. Kepuasan terhadap mutu & mKR=3 apa
ende pelayanan yang diberikan oleh pihak RS dalam layanan kesehatan kuisio i TP=2 bila
nt hal pelayanan yang diberikan baik dari segi 3. Kepuasan terhadap proses ner n STP=1 >
kepu fasilitas,pelayanan tenaga medis, biaya dan layanan kesehatan pengu a mea
asan sebagainya. 4. Kepuasan terhadap sistem kuran l n,
 25

Pasi layanan kesehatan skla kura

en likert ng
pua
s
apa
bila
<
mea
n
 26

3.7 Aspek Pengukuran Variabel

1. Variabel bebas (X) Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini
adalah mutu pelayanan kesehatan.
2. Variabel terikat (Y) Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini
adalah kepuasan pasien.

3.8 Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, pengolahan data dilakukan secara bertahap meliputi :
1. Editing
Merupakan kegiatan untuk mengetahui kelengkapan data yang
selanjutnya akan diolah.
2. Coding
Merupakan kegiatan untuk mengklasifikasikan data berdasarkan
ketegorinya masing-masing. Pemberian kode dilakukan setelah data
tersebut diedit untuk mempermudah pengolahan data.
3. Scoring
Kegiatan yang dilakukan dengan memberi skor berdasarkan jawaban
responden. Responden diminta untuk memilih salah satu dari lima
alternetive jawaban yang ada adalah:
 Skor 5 bila responden menjawab sangat Baik (SB).
 Skor 4 bila responden menjawab Baik (B).
 Skor 3 bila responden menjawab Kurang Baik (KB).
 Skor 2 bila responden menjawab Tida Baik (TB).
 Skor 1 bila responden menjawab Sangat Tidak Baik (STB).
4. Entri
data Merupakan kegiatan memproses data yang sudah ada dengan
memasukkan data ke dalam program komputer.
5. Cleaning
Melakukan pengecekan kembali data yang sudah dientry, apakah
terdapat kesalahan atau tidak. Pengolahan data menggunakan software
perhitungan statistika yang digunakan oleh komputer
 27

3.9 Analisis Data

Yaitu memasukkan data dari kuesioner kedalam program komputer Adapun
teknik analisa data yang digunakan adalah:

3.9.1 Analisa Univariat

Menganalisa variabel yang ada secara deskriptif yang berskala likert
dengan menghitung frekuensi berupa tabel yang meliputi tingkat kepuasaan antara
pasien BPJS

3.9.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi. Dalam penelitian ini bivariat dilakukan untuk
mengetahui pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan pasien BPJS Kesehatan
di RSUD Cut Nyak Dhien. Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji Chi-Square bertujuan untuk menguji pengaruh satu variabel dependen
dan satu variabel independent (Sujarweni,2015).
Syarat agar uji Chi-Square dapat digunakan adalah jumlah sel yang nilai
ekspetasinya kurang dari 5 tidak lebih dari 20%dari sel yang ada. Dalam analisis
bivariat ini dilakukan beberapa tahap, antara lain :
a. Analisis proporsi atau presentase, dengan membandingkan distribusi
silang antara dua variabel yang bersangkutan.
b. Analisis dari hasil uji statistik, dari uji statistik ini dapat disimpulkan
adanya hubungan dua variabel tersebut bermakna atau tidak bermakna.
c. Analisis keeratan hubungan antara dua variabel tersebut, dengan melihat
nilai sig. Hasil uji Chi-Square dapat menunjukkan probabilitas kejadian,
dimana jika nilai p-value (sig) >0,05 maka H0diterima artinya, secara
statistik tidak terdapat hubungan yang bermakna antara variabel
independen dan variabel dependen. Sebaliknya, jika pvalue (sig) ≤ 0,05
maka H0 ditolak, H1 diterimaartinya terdapat hubungan yang bermakna
antara variabel independen dan variabel dependen.
28
29