MAHASISWA KOREKTOR:

NAMA : MAYROSA BINTANG, S.ST

NIM : 200101012

MAHASISWA PEMBUAT:
NAMA : KALVIN DERSING, S.Ked
NIM : 200101011
JUDUL : KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS TERHADAP
KESIGAPAN PELAYANAN; STUDI KUALITATIF DI
RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN TAHUN 2021

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Layanan yang diberikan haruslah sesuai dengan standar pelayanan
seperti yang termuat dalam peraturan perundang-undangan yaitu Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan publik. Dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa
standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur (Risky, 2018).
Pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian
yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat
hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima
dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan
mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah
menerima layanan seadanya. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan
posisi tawar dari masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga
memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang
memadai tanpa protes. Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam
bidang Pelayanan Umum (Publik Service), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan
aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai penyedia jasa (service provider )
bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era
otonomi daerah, kualitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk
optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi
kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Tujuan pelayanan publik di era sekarang
memiliki urgensi yang sangat penting bagi pemerintah dan masyarakat diantaranya
terciptanya pelayanan yang professional, efektif, efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat
waktu, responsif, adaptif, serta terwujudnya suatu pemerintahan yang baik. Salah satu
pelayanan publik dari pemerintah pusat maupun daerah adalah menyediakan pelayanan
kesehatan yang berkulitas, mengingat kesehatan adalah faktor paling utama dalam kehidupan
manusia. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu unsur penunjang penyelenggara
pembangunan kesehatan. Bentuk penyelenggara pelayanan kesehatan tersebut merupakan
perwujudan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan dan diselenggarakan
dalam bentuk instansi seperti rumah sakit, poliklinik, puskesmas, balai kesehatan,
laboratorium, posyandu dan berbagai jenis pelayanan lainya yang tujuanya adalah pencapaian
derajat kesehatan seluruh lapisan masyarakat secara optimal (Risky, 2018).
Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang optimal dan berkualitas, sebagaimana fungsi pemerintah untuk mewujudkan
serta meningkatkan pelayanan pada warga masyarakat secara maksimal, salah satunya
dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik dibidang kesehatan. Berbicara mengenai
pelayanan publik maka tentunya instansi pemerintah memiliki peran dalam hal ini, pelayanan
kesehatan adalah salah satu bentuk pelayanan publik. Bentuk ukuran atau standar pelayanan
tersebut sangat dibutuhkan untuk mengetahaui sejauh mana pemerintah berhasil atau gagal
melaksanakan pelayanan publik di bidang kesehatan. Pelayanan publik yang berkualitas
khusunya dibidang kesehatan merupakan tolak ukur pemerintah dan masyarakat dalam
mewujudkan pembangunan kesehatan di Indonesia. Namun, salah satu tantangan mendesak
dalam pembangunan kesehatan dewasa ini adalah bagaimana memastikan ketersediaan dan
aksesibilitas layanan kesehatan yang berkualitas dan berkesinambungan bagi masyarakat.
Pembangunan kesehatan pada dasarnya diarahkan untuk mewujudkan tujuan ini. Mengingat
tujuan dari pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, hidup
sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setingi-tingginya
sebagai perwujudan kesejahteraan secara umum. Pembangunan kesehatan di Indonesia
diselenggarakan berdasarkan kepada Sistem Kesehatan Nasional (SKN) yang merupakan
suatau tatanan yang menghimpun berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling
mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sesuai dengan tujuan
pembangunan nasional dalam pembukaan undang-undang dasar 1945 yaitu untuk
meningkatkan kecerdasan bangsa dan kesejahteraan rakyat, maka setiap pemyelenggaraan
Sistem Kesehatan Nasional (SKN) berdasarkan pada prinsip Hak Asasi Manusia (HAM).
Sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 H ayat 1 yang menggariskan bahwa setiap
masyarakat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan tanpa
membeda- bedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, status sosial ekonomi, serta pelaku
dari pada penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah masyarakat, pemerintah ( pusat,
kabupaten, kota) (Hadi, 2020).
Pembangunan kesehatan bagi pemerintah pusat maupun daerah harus saling bahu
membahu dalam melaksanakan pembangunan kesehatan yang terencana dan terpadu dalam
upaya mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Salah satu instansi yang
menyelenggrakan pelayanan kesehatan adalah rumah sakit. Rumah sakit sesuai dengan
fungsinya (melaksanakan pelayanan medis, dan pelayanan penunjang medis) berkewajiban
mengupayakan, menyediakan, dan menyelenggarakan pelayanan bermutu dan memenuhi
kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkulitas. Dalam undang-undang 1945 pasal 28
ayat 1 yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan yang
setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status
sosial, ekonomi. Namum pada kenyataanya pelayanan yang diberikan oleh beberapa instansi
penyedia pelayanan termasuk rumah sakit masih belum sesuai dengan apa yang digariskan
oleh undang-undang, salah satunya adalah adanya diskriminasi yang didapatkan masyarakat
dalam hal pelayanan Kesehatan (Djuwityastuti, 2017).
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan
itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh
pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri.
Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi
memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hadi, 2020).
Kepuasan adalah salah satu indikator dalam penilaian kualitas pelayanan di rumah
sakit. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan Pemerintah maupun Swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu.
Masyarakat sebagai konsumen selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan biaya yang dikeluarkan
sehingga dalam pemenuhannya tersebut harus diiringi dengan tingkat kepuasan yang
dipengaruhi mutu pelayanan yang diberikan (Asep, 2014).
Pembangunan Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengharapkan
pelayanan kesehatan yang optimal dalam mutu pelayanan kesehatan yang layak diharapkan.
Dengan penerapan pelayanan kesehatan, Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan yang dimulai
pada tahun 2014 menganjurkan tenaga kesehatan untuk memberikan layanan kesehatan
kepada pasien di rumah sakit yang telah ditunjuk, sehingga masyarakat sendiri memahami
bahwa tujuan jaminan kesehatan dapat mempermudah masyarakat untuk dapat mengakses
pelayanan kesehatan yang bermutu dan menjadi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan
(Yodi, 2017).
Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 2010) menghimbau seluruh negara
mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya. Penerapan Jaminan
Kesehatan Nasional dibawah Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial Kesehatan merupakan
langkah awal dimulainya perubahan pelayanan kesehatan. Tetapi, sekarang pandangan pasien
BPJS terhadap pelayanan kesehatan kurang baik, ditandai dengan adanya isu berkembang di
media elektronik tentang keluhan masyarakat bahwa ada perbedaan pelayanan kesehatan
yang diberikan di rumah sakit kepada pasien umum dibandingkan dengan pasien BPJS,
dimana pihak rumah sakit lebih mengutamakan pasien umum dibandingkan dengan pasien
peserta BPJS Kesehatan.
Berdasarkan data kantor operasional BPJS Kesehatan Indonesia, jumlah peserta BPJS
di bulan maret 2016 adalah 163.327.183 peserta BPJS (BPJS Kesehatan 2016). Provinsi Jawa
Timur Badan Penyenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Divisi Regional VII Jawa
Timur mencatat jumlah kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang
bertransformasi BPJS mencatat sampai dengan triwulan 1 pada tahun 2016 mencapai
22.622.049 peserta. Menurut BPJS kantor cabang Madiun, Kabupaten Magetan ada
diperingkat ke empat dari total peserta BPJS mencapai 238.050 jiwa (BPJS Kesehatan 2014).
Pada akhir tahun 2015, RSU Haji Kota Medan telah melakukan pengukuran indeks
kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan yang diberikan.
Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, dan instalasi
penunjang medis dan pada tahun 2016 pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk
Instalasi Gawat Darurat (IGD) juga dilakukan oleh Badra (2016) dengan analisis kualitas dan
kinerja berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan hasil unsur yang memiliki nilai
dibawah rata-rata adalah kecepatan petugas, kejelasan petugas, prosedur pelayanan,
kenyamanan lingkungan, serta keadilan mendapatkan pelayanan, penelitian yang sama
dilakukan oleh Ahmad (2016) di unit rawat jalan dengan hasil, dari 5 dimensi kualitas
pelayanan, terdapat tiga dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian
keseluruhan sehingga dapat dikatakan dimensi tersebut sudah memuaskan pasien. Sedangkan
dua dimensi lainnya memiliki tingkat kesesuaian < tingkat kesesuaian keseluruhan sehingga
dapat dikatakan dimensi tersebut belum memuaskan pasien. Penilaian kepuasan pasien terkait
kulitas yang dilakukan di RSU Haji Kota Medan sebelumnya dilakukan sebelum
diberlakukannya suatu jaminan yang bernama Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang
diselenggarakan oleh Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS), diberlakukannya JKN
bertepatan pada 1 Januari 2014 (PerPres, 2016). Sehingga untuk penilaian kepuasan pasien
BPJS secara tersendiri belum dilakukan di masing-masing unit yang ada di Rumah Sakit
Umum Haji Kota Medan.
Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas (mutu) pelayanan yang dinilai
oleh konsumen yang menggunakan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Kota
Medan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien
Peserta BPJS Terhadap Kesigapan Pelayanan; Studi Kualitatif di Rumah Sakit Umum
Haji Medan Tahun 2021”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan analisis uraian latar belakang di atas, maka dapat dikemukakan
rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana kepuasan pasien peserta BPJS terhadap
kesigapan pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2021?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan
pasien peserta BPJS terhadap kesigapan pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2021.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan yang diharapkan untuk memperdalam
dan mengembangkan ilmu pengetahuan.
1.4.2 Bagi Obyek Penelitian
Memberikan masukan dan kritikan terhadap kesigapan pelayanan peserta BPJS
di Rumah Sakit Umum Haji Medan.

1.4.3 Bagi Subyek Penelitian

Memberikan kesempatan untuk berpendapat ataupun kritikan terkait kesigapan
pelayanan peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Haji Medan.

1.4.4 Bagi Institusi

Menambah referensi ilmu pengetahuan dan sumber pustaka dalam
pembelajaran di Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sari
Mutiara Indonesia.

1.4.5 Bagi Masyarakat

Memberikan informasi mengenai kepuasan pasien peserta BPJS terhadap
kesigapan pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2021.

***HASIL KOREKSI: