1

BAB I
PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal penting dalam kehidupan masyarakat karena

berkaitan dengan kelangsungan hidup. Namun realitanya kesehatan di Indonesia

masih jauh tertinggal jika dibandingkan dengan negara tetangga. Salah satu hal
yang menunjukan bahwa tingkat kesehatan masih menurun adalah angka kematian
ibu (AKI). Berdasarkan laporan Indeks Pembangunan Manusia yang dikeluarkan
Program Pembangunan PBB 2013, AKI Indonesia masih 220 per 100.000
kelahiran hidup. Sementara negara tetangga di ASEAN, seperti Singapura,
mencatatkan angka 3, Brunei 24, Malaysia 29, Thailand 48, Vietnam 59, dan
Filipina 99. Indonesia hanya lebih baik dari Kamboja, Laos, dan Timor Leste.
(kompas.com: 12 Januari 2015 )
Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menegaskan
bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas
sumber daya di bidang kesehatan. Selanjutnya pada ayat (2) ditegaskan bahwa
setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu dan terjangkau. Berdasarkan undang undang tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa kesehatan merupakan suatu yang esensi dan merupakan hak
asasi manusia untuk memperoleh pelayanana kesehatan yang layak.

Realita yang terjadi saat ini pelayanan kesehatan masih dikatakan buruk,
fenomena pelayanan yang buruk dapat dilihat dari banyaknya kasus yang terjadi
mengenai pelayanan kesehatan. Sekitar 30 persen dari 257 kasus pengaduan
masyarakat yang diterima Yayasan Pemberdayaan Konsumen Kesehatan
Indonesia (YPKKI) diduga kuat tergolong mal praktik. Meski hal itu belum bisa
dibuktikan benar-benar mal praktik, namun tetap saja pasien yang menjadi korban
atas buruknya pelayanan kesehatan terus bertambah. Kasus lain juga dapat dilihat
mengenai pelayanan kesehatan masyarakat miskin, untuk warga kurang mampu
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan adalah hal yang amat
sulit. Meskipun pasien tersebut mengalami sakit parah dan membutuhkan
pertolongan secepatnya. Berbagai macam syarat yang ditentukan oleh pihak
rumah sakit harus dipenuhi terlebih dahulu. Syarat tersebut mempersulit pasien
dari kalangan yang kurang mampu untuk memperoleh pelayanan kesehatan.
(www.indosiar.com )
Pada kelompok masyarakat miskin pengetahuan tentang kesehatan
sangatlah minim, salah satu penyebab minimnya pengetahuan tentang kesehatan
yaitu kurangnya sosialisasi tentang kesehatan yang layak untuk kalangan bawah
dan mahalnya biaya kesehatan yang layak. Hal tersebut menjadi faktor penyebab
tidak setaranya derajat kesehatan yang dimiliki antara orang miskin dan orang
kaya. Mahalnya fasilitas kesehatan yang berada di Rumah Sakit Umum yang
menyebabkan kesempatan yang tidak sama bagi setiap orang untuk menikmati
hak-haknya di bidang kesehatan.

Pemerintah bertanggung jawab untuk menjamin terpenuhnya hak hidup

sehat bagi seluruh penduduk Indonesia yang mampu maupun penduduk miskin
atau tidak mampu, bertanggung jawab atas ketersediaan sumber daya di bidang
kesehatan yang adil dan merata bagi seluruh masyarakat untuk memperoleh
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Untuk mewujudkan terjaminnya hidup
sehat, kewajiban pemerintah dalam menjamin rakyatnya dalam hal kesehatan juga
di amanatkan oleh Undang-undang No. 40 tahun 2004 bahwa pemerintah
seharusnya menjamin kesehatan seluruh masyarakat termasuk rakyat tidak mampu
dan miskin. Oleh sebab itu maka perlu menyediakan program pembangunan
dibidang kesehatan. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab perlunya
peningkatan kualitas kesehatan yang ada di Indonsia. Sesuai Undang-undang
Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), dengan
adanya JKN ( Jaminan Kesehatan Sosial ), maka seluruh masyarakat Indonesia
akan dijamin kesehatannya. Dengan adanya Undang-undang seperti tersebut maka
pemerintah membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang terkenal
dengan sebutan BPJS.
BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan dahulu bernama
Jamsostek merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. BPJS yang
dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
Kedua BPJS tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi
hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan
program jaminan yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan

kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Penyelenggaraan jaminan

sosial yang kuat dan berkelanjutan merupakan salah satu pilar Negara untuk
menuju kesejahteraan, disamping pilar lainnya, yaitu pendidikan bagi semua
masyarakat, lapangan pekerjaan yang terbuka luas dan pertumbuhan ekonomi
yang stabil.
Salah satu BPJS adalah BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan). BPJS kesehatan merupakan Badan Usaha Milik Negara yang
dibentuk dan memiliki tugas khusus dari pemerintah untuk menyelenggarakan
jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk
Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis
Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.
BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. UndangUndang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU
BPJS), secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS
adalah badan hukum publik. UU BPJS menentukan bahwa BPJS Kesehatan
berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan
menurut UU SJSN ( Sistem Jaminan Sosial Negara ) diselenggarakan secara
nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan
menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
Dalam bidang kesehatan Kota Kediri adalah salah satu kota yang sangat
memperhatikan kesejahteraan masyarakatnya terutama dalam bidang kesehatan

dan pelayanan masyakatnya. Dengan munculnya kebijakan pemerintah mengenai

peningkatan taraf kesehatan melalui program BPJS Kesehatan, pemerintah Kota
Kediri merespon postif dengan mendukungnya program tersebut. Beberapa rumah
sakit dan puskemas pemerintah sudah menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan.
Tetapi, dalam pelaksanaan program tersebut mucul masalah terkait dengan
kualitas pelayanan.
Seperti yang diamati pada puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri pada
awal pelaksaan atau tahun pertama pelaksanaan BPJS Kesehatan. Berdasarkan
pengamatan dan wawancara awal dengan pengguna BPJS di puskesmas wilayah
utara Kota Kediri masih ada beberapa kendala atau keluhan yang dirasakan oleh
pasien mengenai pelayanan BPJS pengguna kartu BPJS Kesehatan. Keluhan
tersebut berkaitan dengan tidak sistematisnya waktu mengantri dalam pelayanan
BPJS yang dilakukan karena masih menggunakan fasilitas yang manual atau
dengan cara manual, hal ini mengakibatkan pasien mengeluh karena lamanya
antrian dan sistematis data yang belum lengkap. Dari adanya program BPJS ini
malah mengakibatkan kualitas pelayanan BPJS menurun karena banyaknya aturan
baru yang membuat pelayanan tidak maksimal, seperti ada beberapa resep obat
yang harus di beli di luar puskesmas. Terbatasnya fasilitas BPJS Kesehatan ini
yang kurang menunjang pelayanan BPJS Kesehatan di puskesmas wilayah utara
Kota Kediri. Kemudian keluhan berkaitan dengan

pemberian 1 SEP(Surat

Elegibilitas Peserta) kepada pasien. Sehingga pemeriksaan hanya bisa dilakukan

di satu jenis pelayanan saja. Dari berbagai masalah yang terjadi diatas, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian tentang fenomena kualitas pelayanan BPJS

Kesehatan di Puskesmas Kota Wilayah Utara Kota Kediri. Dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
B.

Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas maka permasalahan yang ingin di teliti
penulis adalah bagaimana Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di puskesmas kota
wilayah utara Kota Kediri ?

C.

Tujuan Penelitian
Pada dasarnya tujuan peneliti adalah menjawab permasalahan yang muncul
dari fenomena yang ada dan kemudian di jadikan objek penelitia. Dan
berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
mendiskripsikan bagaimana Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di puskesmas
kota wilayah utara Kota Kediri.

D.

Manfaat Penelitian
Dalam suatu penelitian pasti ada manfaat yang diharapkan dapat tercapai.
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan Teori
Administrasi Negara dalam bidang kajian Pelayanan public.

2. Manfaat Praktis
a. Bagi Unesa
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan tambahan
refrensi dalam rangka menambah dan memperkaya kajian tentang kualitas
pelayanan public yang dibuat oleh pemerintah.
b. Bagi Instansi
Penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan masukan bagi
pelaksanaan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota wilayah utara
Kota Kediri, agar meningkatnya pelayanan kesehatan di Kota Kediri dan
sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan-kebijakan yang
diarahkan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat.

BAB II
Kajian Pustaka

A.

Pelayanan Publik
Menurut UU No.25 Tahun 2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi
yangdisediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh
pemerintah untuk melayani keperluan orang atau masyarakat yang yang telah
ditetapkan. Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima
oleh warga pengguna maupun masyarakat secara luas. Oleh mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara karena
itu, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktifitas yang
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna
(Subarsono, 2008:136). Pengguna yang dimaksudkan di sini adalah warga negara
yang membutuhkan pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Pendapat lain tentang pelayanan publik diungkapkan oleh Pasolong, yang
menjelaskan pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
mengguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik
(Pasolong, 2007:128). Ratminto (2006:5) menjelaskan bahwa pelayanan publik
adalah sebuah pelayanan yang diberikan kepada publik oleh pemerintah baik
berupa barang atau jasa publik. Pelayanan publik yang disediakan pemerintah bagi
masyarakat meliputi pelayanan yang berupa barang, jasa, dan pelayanan
administratif. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan prima sesuai
dengan harapan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Berdasarkan definisi dari beberapa ahli di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah
kepada masyarakat terdapat berbagai bidang kehidupan. Setiap pelayanan publik
yang diberikan diharapkan sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat. Oleh
karena itu pemerintah melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik, yang berkewajiban untuk melaksanakan berbagai tuntutan
masyarakat dalam memberikan pelayanan publik yang diharapkan oleh
masyarakat. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberi
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah diterapkan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

10

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan Chandra,

2005). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu instansi.
Dalam Kemenpan Nomer 63 Tahun 2003 setiap penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan,
sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dbakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
publik
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang
dibutuhkan.

11

Sinambela (2008:6) secara teoritik menjelaskan tujuan pelayanan publik

pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lainlain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar kualitas
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk
pengaduan.
3. Biaya Pelayanan. Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
dibutuhkan

12

Dimensi Servqual digunakan dalam penelitian ini sebagai indikator ukuran

kepuasan pelanggan yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan untuk
mengukur tingkat keberhasilan dalam memberikan pelayanan (Zeithaml, dkk.,
dalam Umar, 2005:153), yaitu :
a. Tangibles (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administratif, ruang tunggu, tempat informasi)
b. Reliability (Kemampuan dan kendala untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya)
c. Responsiveness (Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan)
d. Assurance (Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan)
e. Empathy (Sikap tegas tetapi juga memberikan perhatian dari pegawai
terhadap pelanggan).
Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh instansi guna memenuhi harapan konsumen atau pasien.
Sedangkan Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan
yakni :
1. Kepentingan umum
Adalah kepentingan orang banyak yang untuk mengaksesnya, tidak
mensyaratkan beban tertentu. Kepentingan yang harus didahulukan dari
kepentingan-kepentingan yang lain dengan tetap memperhatikan proporsi
pentingnya dan tetap menghormati kepentingan-kepentingan lain.
2. Kepastian hukum
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. Keadaan dimana perilaku manusia, baik individu,
kelompok, maupun organisasi, terikat dan berada dalam koridor yang sudah
digariskan oleh aturan hukum.
3. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.

13

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
5. Keprofesionalan
Suatu keahlian dan kemampuan dalam mengerjakan suatu pekerjaan dalam
satu bidang
6. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif
Perlakuan yang didapat dari para pelayan publik sama rata dan tidak melihat
dari strata sosial masyarakat tersebut.
8. Keterbukaan
Semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami masyarakat baik yang diminta ataupun tidak.
9. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
Fasilitas yang didapat setiap orang sama, tidak ada perlakuan khusus bagi
kelompok tertentu.
11. Rentan
Pelayanan publiknya mudah terpengaruh oleh hal-hal yang mengakibatkan
ketidakpercayaan masyarakat.
12. Ketepatan waktu
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
13. Kecepatan, kemudahan dan kejangkauan
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi informatika
Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam pelaksaaannya pelayanan publik
ditujukan kepada semua masyarakat termasuk masyarakat dengan kebutuhan
khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan yang dapat menjangkau
semua elemen masyarakat. Dengan keadaan tersebut pelayanan publik akan
mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya. Dalam proses kegiatan pelayanan
diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung
jalannya kegiatan. Adapun

prinsip pelayanan publik menurut keputusan

MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :

14

1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata
cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat
ibadah, dan lain- lain.
B.

Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta

15

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat

(Azwar, 2007). Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo pelayanan kesehatan
adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan
preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran
masyarakat.
Menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 2007) pelayanan kesehatan
adalah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok, atau masyarakat. Jadi pelayanan kesehatan adalah sub sistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan
meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan
rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau
masyarakat, lingkungan.
Pelayanan kesehatan yang disediakan untuk masyarakat dapat dibedakan
menjadi tiga (Notoatmodjo, 2003:91), yaitu :
1. Pelayanan

kesehatan

tingkat

pertama

(primer)

diperlukan

untuk

masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat yang sehat untuk

meningkatkan kesehatan mereka atau promosi kesehatan. Contohnya :
Puskesmas, Puskesmas keliling, klinik.
2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (sekunder) diperlukan untuk kelompok
masyarakat yang memerlukan perawatan inap, yang sudah tidak dapat

16

ditangani oleh pelayanan kesehatan primer. Contoh : Rumah Sakit tipe C

dan Rumah Sakit tipe D.
3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tersier) diperlukan untuk kelompok
masyarakat atau pasien yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan
kesehatan sekunder. Contohnya: Rumah Sakit tipe A dan Rumah sakit tipe
B.
C.

Kajian Penelitian Terdahulu tentang Pelayanan Publik di Bidang Kesehatan

Afriyanti (2014) melakukan penelitian mengenai BPJS dengan fokus
penelitian transformasi PT ASKES (Persero) menjadi badan penyelenggaraan
jaminan sosial (BPJS) kesehatan di kantor BPJS kesehatan cabang Mojokerto.
ujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan transformasi PT ASKES
(Persero) menjadi BPJS Kesehatan melalui implementasi program Jaminan
Kesehatan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif yang dilakukan di kantor BPJS Kesehatan Cabang Mojokerto. Teknik
analisis yang digunakan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data
dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan teori Van Metter dan Van Horn yang
terdiri dari ukuran dan tujuan kebijakan, sumber daya, karakteristik agen
pelaksana, sikap pelaksana, komunikasi antar organisasi dan aktivitas pelaksana
serta lingkungan ekonomi, sosial dan politik. Implementasi program Jaminan
Kesehatan di BPJS Kesehatan Cabang Mojokerto telah memenuhi keenam
variabel tersebut meskipun masih ada beberapa kekurangan seperti respon negatif
yang diberikan masyarakat yang mempengaruhi antusiasme masyarakat untuk ikut
serta dalam program Jaminan Kesehatan sehingga dibutuhkan sosialisasi yang

17

lebih untuk menumbuhkan kesadaran masyarakat untuk ikut serta dalam program
ini.

Nama/T
ahun

Afriyant
i (2014)

Tabel 2.1
Perbandingan Penelitian terdahulu dengan Penelitian BPJS
Judul
Metod
Hasil
Perbedaan
e
dengan
penelitian
BPJS
Transform Jenis
Tujuan kebijakan, sumber Penelitian
asi PT
peneliti daya, karakteristik agen Afriani lebih
pelaksana, sikap pelaksana, membahas
ASKES
an
komunikasi antar organisasi
(Persero)
deskrip
dengan kesiapan
dan aktivitas pelaksana serta
menjadi
tif
lingkungan ekonomi, sosial untuk menganti
BPJS
dengan dan politik. Implementasi program dari
Kesehatan pendek program Jaminan Kesehatan ASKES ke
di BPJS Kesehatan Cabang BPJS, tetapi
di Kantor
atan
BPJS
kualitat Mojokerto telah memenuhi penelitian ynag
keenam variabel tersebut dilakukan oleh
kesehatan if
meskipun
masih
ada
cabang
peneliti lebih
beberapa kekurangan seperti
Mojokerto
respon
negatif
yang kepada
.
diberikan masyarakat yang bagaimana
mempengaruhi antusiasme kualitas program
masyarakat untuk ikut serta BPJS yang telah
dalam program Jaminan berlangsung
Kesehatan
sehingga selama 1 Tahun
dibutuhkan sosialisasi yang
lebih untuk menumbuhkan
kesadaran masyarakat untuk
ikut serta dalam program
ini.

18

D.

Kerangka Berpikir
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Latar Belakang

Kesehatan
merupakan
hak
manusia yang harus dieujudkan
oleh negara sesuai dengan cita cita
negara yang ada di UUD 1945,
yakni mensejahterahkan bangsa
Mahalnya
biaya
perawatan
kesehatan
menimbulkan
kurangnya masyarakat miskin
mendapakan fasilitas kesehatan
yang layak

Berlakunya Undang-Undang Nomor 24

Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (UU
BPJS). Banyak keuhan yang diterima
tentang pelayanan BPJS seperti belum
lengkapnya fasilitas BPJS.

Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan

Indikator kualitas pelayanan (Zeithaml 2005)

1.
2.
3.
4.

Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
5. Emphaty

BAB III
METODE PENELITIAN

19

A. Jenis Penelitian
Penelitian kualitas pelayanan BPJS ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan jenis penelitian deskriptif. Pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan
penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan
data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya.( (Arikunto
2006: 12). Sedangkan jenis penelitian deskriptif merupakan merupakan penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antar variabel
yang satu dengan yang lain(Sugiono 2006 :11). Alasan peneliti memilih jenis
penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif adalah karena
penelitian ini mengambarkan dan memberikan fakta kejadian secara sistematis
mengenai kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota Kediri.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian kualitas pelayanan BPJS Kesehatan ini di Puskesmas Kota
wilayah utara Kota Kediri. Alasan pemilihan lokasi penelitian karena
pertimbangan bahwa puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri merupkan
puskesmas yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, tetapi berdasarkan
observasi awal di lapangan banyak pasien pengguna BPJS Kesehatan mengeluh
mengenai pelayanan puskesmas seperti pasien hanya diberikan 1 SEP(Surat
Elegibilitas Peserta), sehingga pemeriksaan hanya bisa dilakukan di satu jenis
pelayanan, kedua ada beberapa resep obat yang harus di beli diluar apotek
puskesmas, minimnya sarana dan prasarana seperti untuk mengumumkan
panggilan juga sangat minim sehingga terkadang pasien yang sedang menunggu

20

antrian tidak mendengar jika sudah mencapai urutan penggunan kartu BPJS
Kesehatan Sehingga perlunya mengetahui bagaimana kualitas pelayanan BPJS
Kesehatan yang sebenarnya di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri.

1.

C. Populasi dan Sampel

Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian diambil kesimpulan(Arikunto, 2006). Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di puskesmas Sentono Betek yang
menggunakan BPJS Kesehatan dalam kurun berlakunya BPJS Kesehatan Hingga
di lakukan Penelitian yakni pada bulan mei 2013 hingga Januari 2015. Jumlah
populasi yang terdapat di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri dalam kurun
waktu yakni berjumlah 500pasien.
2.

Sampel
Sampel merupkan sebagian wakil populasi yang diteliti (Arikunto 2010).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling.
simple random sampling merupakan teknik sampling yang memberikan peluang
yang sama bagi individu yang menjadi anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Untuk menentukan jumlah sampel penelitian berpedoman kepada Teknik
pengambilan sampel berpedoman dari Arikunto (2006:134), yaitu besarnya
sampel yang akan diambil adalah 10% dari jumlah populasi yakni msayarakat

21

yang menjadi pasien di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri yang
menggunakan kartu BPJS Kesehatan.
3. Instrumen Penelitian
Instrumen adalah alat yang digunakan peneliti untuk memperoleh data.
Instrumen yang dikembangkan dalam penelitian ini adlaha dengan menggunakan
angket, angket merupakanserangkaian pertanyaan yang digunakan untuk
menggungkapkan informasi, baik menyangkut fakta atau pendapat. Dalam
penelitian ini angket akan disebarkan kepada pasien di Puskesmas Kota wilayah
utara Kota Kediri. Berikut adalah kisi-kisi instrumen penelitian yang akan
digunakan dalam penelitian kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas
Kota wilayah utara Kota Kediri.
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel
Kualitas

Indikator
a. Tangibles
(Kualitas
pelayanan berupa sarana
fisik
perkantoran,
komputerisasi
administratif,
ruang
tunggu,
tempat
informasi)

b. Reliability (Kemampuan
dan
kendala
untuk
menyediakan pelayanan
yang terpercaya)

Item Pertanyaan
1. Pegawai Puskesmas
menyediakan sarana fisik
dengan layak
2. Pegawai Puskesmas
memberikan informasi BPJS
kesehatan dengan Jelas
3. Pegawai Puskesmas memberi
pelayanan administrasi dengan
transparan
4. Pegawai Puskesmas
menangani permasalahan
mengenai BPJS kesehatan
dengan cepat
5. Pegawai Puskesmas
memberikan pelayanan secara
terpercaya

22

c. Responsiveness
(Kesanggupan
untuk
membantu menyediakan
pelayanan secara cepat
dan tepat serta tanggap
terhadap
keinginan
pelanggan)

d. Assurance (Kemampuan
dan keramahan serta
sopan santun pegawai
dalam
menyakinkan
kepercayaan
pelanggan) .

e. Empathy (Sikap tegas

tetapi juga memberikan
perhatian dari pegawai
terhadap pelanggan)

6. Pegawai Puskesmas
membantu dengan tepat
mengenai pelayanan
7. Pegawai Puskesmas tepat
memberikan hak dari pasien
pengguna BPJS kesehatan
8. Pegawai Puskesmas cepat
tanggap dalam memberikan
pelayanan
9. Pegawai puskesmas ramah
dalam memberikan pelayanan
bagi pasien penggunan kartu
BPJS Kesehatan
10. Pegawai Puskesmas sopan
santun dalam memberi
pelayanan
11. Pegawai puskesmas tegas
dalam memberikan pelayanan
12. Pegawai puskesmas
memberikan perhatian
terhadapa pasien yang
menggunakan BPJS Kesehatan

Sesuai dengan kisi-kisi angket maka pengukuran yang digunakan dalam

instrumen adalah skala likert. Skala likert disebut sebagai metode rating yang
jumlahnya adalah metode peskalaan yang digunakan pada respon setuju-sangat
tidak setuju sebagai dasar penentuan nilai. Pada penelitian ini skala likert
digunakan untuk memberikan arti bagi responden berdasarkan atribut pertanyaan
dengan kriteria peneliaian sebagai berikut:
1.
2.
3.
4.
5.
4.

Nilai 1 (satu) untuk jawaban sangat kurang setuju (SKS)

Nilai 2 (dua) untuk jawaban Kurang setuju (KS)
Nilai 3 (tiga) untuk jawaban Cukup Setuju (CS)
Nilai 4 (empat) untuk jawaban Setuju (S)
Nilai 5 (lima) untuk jawaban Sangat Setuju (SS)
Teknik Pengumpulan Data

23

Teknik pegumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa cara,
yaitu sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancaara dalam penelitian ini digunakan di awal ketika melakukan
observasi awal. Wawancara awal ini dilakukan kepada pegawai puskesmas dan
pasien yang menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan. Wawancara ini digunakan
untuk mengetahui permasalahan atau keluhan awal terhadap pelayanan BPJS
Kesehatan di Puskesmas Setono Betek, Kota Kediri
2.

Observasi
Observasi Pengumpulan data melalui data pengamatan atau observasi

dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dapat melengkapi data kuesioner

yaitu dengan melihat kondisi tempat penelitian.
3.

Angket atau Kuesioner

Teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitas pelayanan BPJS

Kesehatan di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri adalah dengan

menggunakan angket, angket akan diberikan kepada pengguna jasa pelayanan.
Angket yang disebarkan merupakan angket tentang kualitas pelayanan dengan
indikator, tangibel, reability, responsif, assurence, dan empaty
5.

Uji Validitas dan Uji Reabilitas

Kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat Kualitas

Pelayanan penerimaan pengaduan kabupateb Sidoarjo. Namun untuk mengetahui
sejauh mana ketepatan dan kecermatan kuesioner yang digunakan dalam

24

penelitian ini, maka harus dilakukan dulu suatu uji validitas dan reabilitas. Untuk
itu perlu dilakukan pengujian terhadap kuesioner tersebut, yaitu:
1.

Uji Validitas
Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen

bersangkutan yang mampu mengukur apa yang akan diukur, sebagaimana yang
diungkapkan Sugiyono (2006:137) bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas digunakan
untuk mengukur ketepatan dan kecermatan suatu instrumen penelitian sebagai alat
ukur dalam mendapatkan data yang sesuai dengan korelasi masing masing
pernyataan dengan skor total.
Arikunto (2006) juga menyatakan bahwa validitas merupakan suatu
ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen.Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah.Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan
kesahihan data. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana
data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud.
Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang dikemukakan
oleh Pearson, yang dikenal sebagai korelasi product moment.Penelitian ini
menggunakan rumus korelasi dengan angka kasar.
N . XY X . Y
rXY =
{ N . X 2( X )2 }{ N . Y 2 ( Y )2 }

25

dengan:
X

: Skor per item

: Skor total item

Kriteria valid: jika r hitung > r table item

dikatakan valid, dan sebaliknya. Uji validitas ditujukan sebagai uji tentang
kemampuan suatu angket, sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin
diukur. Sebuah instrument valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan
dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi
rendahnya validita menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
2.

Uji realibilitas
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang sesuai, maka instrumen yang

digunakan untuk mendapatkan data seharusnya merupakan data yang valid dan
reliabel. Maka setelah dilakukan uji validitas pada instrumen penelitian, akan
dilakukan uji reliabilitas pada instrumen penelitian.
Arikunto (2002) mengartikan reliabilitas sebagai suatu instrumen yang
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik.Instrumen yang baik tidak bersifat tendensius dan
mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Secara garis besar, ada
dua jenis reliabilitas, yakni reliabilitas eksternal dan internal. Reliabel instrumen
merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. Oleh karena itu walaupun
instrumen yang valid umumnya reliabel, tetapi pengujian relibilitas instrumen
perlu dilakukan. Dengan kata lain bahwa instrumen penelitian yang reliabel

26

merupakan instrumen penelitian yang konsisten dan bisa diandalkan. Untuk

mengetahui apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau
tidak (Sugiono 2006:138)
Penelitian ini menggunakan jenis reliabilitas internal dengan rumus
Spearman-Brown. Dalam teknik ini terdapat dua cara, yaitu belah ganjil-genap
dan belah awal-akhir. Penelitian ini menggunakan teknik belah ganjil-genap.
Rumus Spearman-Brown yang digunakan adalah:

r 11 =

2 r XY
(1+ r XY )

Dengan rXY merupakan indeks korelasi dua belahan instrumen.

6. Teknik Analisis data
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis
deskriptif kuantitatif.Teknik analisis deskriptif kuantitatif menggunakan metode
prosentase. Adapun rumus analisis data yang dipakai sebagai berikut:
P=

n
x 100
N

Keterangan: P = hasil akhir dalam prosentase

N = skor maksimal
n = skor total yang diperoleh dari hasil angket

Adapun kriteria penilaian dengan menggunakan rumus Sugiyono (2013:228)

adalah data terbesar dikurangi data terkecil dibagi dengan kelas interval. Dalam
penelitian ini yakni: (100%-10%) : 5 sama dengan 18% tiap intervalnya. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel penilaian berikut:

27

Tabel 3.2
Kriteria Penilaian
NO.

SKOR

KRITERIA PENILAIAN

10%-28%

Sangat Kurang Setuju

29%-46%

Kurang Setuju

47%-64%

Cukup Setuju

65%-82%

Setuju

83%-100%

Sangat Setuju

(Sumber: Sugiyono, 2013:228)

Kriteria penelitian ini sebagai pengkategorian dari hasil prosentase yang
akan digunakan sebagai tolak ukur dalam hasil penelitian tentang masalah yang
diteliti. Dengan menggunakan teknik ini, dimana hasilnya berupa prosentase,
maka akan dapat menggambarkan keadaan sampel dan selanjutnya dapat ditarik
kesimpulan sehingga dapat menjelaskan keadaan yang sebenarnya dari suatu
populasi

28

Daftas Pustaka
Arief. 2007. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Jakarta: Banyumedia
publishing
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta :Rineka Cipta.
Azwar, Saifuddin. 2005. Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
BPJS Kesehatan. Buku Panduan Layanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan : online
Fathoni, Abdurrahmat. 2006. Metedologi penelitian dan teknik penyusunan
skripsi. Jakarta: Rineka Cipta
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya.
Bandung: Mandar Maju
Maksum, Ali. 2012. Metodologi Penelitian. Surabaya : UNESA university press
Moleong. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Moenir. 2006. Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Jakarta: Bumi aksara
Mutaqin, Ahmad. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan Bus Po. Timbul Jaya di Wonogiri, diakses dari
http://diglib.unnes.ac.id/gsdt/collect/skripsi.1/import/2936.pdf
Purwoko, B. 2012. Implementasi Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Untuk
Kesejahteraan Rakyat: Antara Harapan Dan Tantangan. (Online
(http://www.djsn.go.id/Perlunya%20penerapan%20SPS%20dalam
%20implementasi%20SJSN,%205%20Juli%202012.pdf) Diakses 4
September 2014
Shihab, A. 2012. Hadirnya Negara di Tengah Rakyatnya Pasca Lahirnya Undang
- Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial. (Online) (http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/files/doc/2289_jli.pdf)
Diakses pada tanggal 5 Oktober 2014
Sugiono. 2006. Metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta
Sugiono. 2011. Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.

29

Online
Muhsinatih , Fitri dkk.2013. Perlindungan Hukum Bagi Pegawai Negeri Sipil
Dalam Pelayanan Kesehatan. Makasar : Universitas Hasanuddin
Putri, Riegel dkk. 2013. Kesiapan PT Askes (Persero) Cabang Manado Dalam
Bertransformasi Menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan. Manado : Universitas Sam Ratulangi Manado
Retnaningsih, ekowati, dkk. 2013. Kajian Kelayakan Badan Layanan Umum Dan
Alternatif Bentuk Penyelenggaraan Jamsoskes Sumatera Selatan Semesta
Sesuai Undang-Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Palembang :
Universitas Sriwijaya
Usman, S. 2013. Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
Tingkat Lanjutan Bagi Peserta Jamkesmas (Studi Implementasi Pasal 19
Ayat (2) Pasal 20 Ayat (1) Pasal 22 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 40
Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Di Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Kota Malang). (Online)
(http://hukum.ub.ac.id/wpcontent/uploads/2013/01/Jurnal-Syarifah-Usman0910113195.pdf) Diakses 4 Oktober 2014
Zaelani. 2012. Komitmen Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Jaminan Sosial
Nasional. (Online)
(http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/files/doc/2289_jli.pdf) Diakses pada
tanggal 4 Oktober 2014
Dokumen Perundang Undangan
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan
Kesehatan
UndangUndang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional