Kualitas Pelayanan kesehatan Dalam penanganan Covid-19 ( Studi Kasus : Pengguna

BPJS di RSUP Dr. Hasan Sadikin,Jalan Pasteur No 40, Pasteur, Sukajadi, Kota Bandung.)

Nindi Indri Gustiyati

NIM 1198010145
Email: Nindiindri04@icloud.com

Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik

Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati, Bandung, Indonesia.
Tahun Ajaran 2020 – 2021

BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Penelitian

Sebagai negara hukum, seluruh tananan kehidupan di Indonesia di atur dalam
sebuah hukum yang di sebut Undang Undang, dan kebebasan dalam menguasai haknya
merupakan implementasai dari sistem demokrasi yang di anut didalamnya.
Dalam amandemen Undang Undang 1945 pasal 28H ayat (1) tercantum Iya itu setiap
orang memiliki hak untuk hidup dengan aman serta sejahtera baik secara lahir dan batin
Dan tempat mereka tinggal maupun memiliki lingkungan hidup yang aman tentram
baik serta sehat dan memiliki hak untuk mendapatkan layanan kesehatan.Berdasar pada
hukum tersebut dikatakan bahwa setiap masyarakat mempunyai hak dalam
mendapatkan hak hak Yang sama rata tanpa terkecuali terhadap mendapatkan
pelayanan kesehatan.Berakaitan dengan hak warga negara tersebut, ada yang
dinamakan kewajiban yang harus di penuhi oleh negara, yakni yang tertuang dalam
pasal 34 ayat (3) di amandemen ke-4 yang berisi pernyataan di mana negara memiliki
tanggung jawab terhadap menyediakan fasilitas dalam pelayanan kesehatan serta
sarana pelayanan umum yang baik.
 Badan Penyelenggara Jamninan Sosial (BPJS) merupakan sebuah lembaga yang
kehadirannya menggantikan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang
semula merupkan sebuah Lembaga yang menjamin pemberian pelayanan kesehatan
kepada seluruh warga negara Indonesia. BPJS terbagi mejadi dua jenis, yakni BPJS
Kesehatan yang memberikan jaminan hak layanan kesehatan, dan BPJS
Ketenagakerjaan yang memberikan jaminan hak dalam lingkup pekerjaan termasuk
kecelakaan dalam pekerjaan.
Namun sistem kerja BPJS masih hanya memberikan jaminan kesehatan kepada
orang orang yang menjadi anggotanya, belum mampu menerapkan kemerataan untuk
seluruh warga negara Indonesia. Sehingga dibuatlah kebijakan di mana setiap rakyat
Indonesia mempunyai kewajiban dalam mengikuti ti program kebijakan jaminan
kesehatanyang dilaksanakan di mana harus mendaftar pada BPJS kesehatan yang diatur
pada Undang Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Peleyenggara Jaminan
Sosial. Dengan maksud untuk pemeratana pelayanan kesehatan di seluruh Indonesia.

Terhitung per Maret 2020, ada sebuah wabah yang di kenal dengan sebutan
COVID-19 dan cukup menggemparkan dunia, menyerang sistem kekebalan tubuh
manusia dan melumpuhkan hampir seluruh sector di dunia, termasuk Indonesia. Tidak
satupun orang yang menyangkal bahwa wabah ini menjadi pandemic internasional.
Pandemic ini cukup membuat tenaga kesehatan kewalahan dengan melunjaknya
tingkat penyebarannya yag cukup signifikan dari hari ke hari. Sehingga pelayanan
kepada orang yang terpapar menjadi prioritas utama. Sayangnya, hal ini mendapat
banyak kecaman dan respon negative dari masyarakat Indonesia yang mengangap
bahwa pelayanan kesehatan harus tetap merata.

2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, di rumuskan terhadap dua masalah, yaitu:
a. Bagaimana pelayanan yang di berikan dan apa saja hambatan yang dihadapi
pelayan kesehatan terhadap pengguna program BPJS Kesehatan ?
b. Apa saja factor yang mempengaruhi pelayanan yang di berikan pelayan kesehatan
terhadap pengguna program BPJS Kesehatan ?
3. Tujuan Penelitian
Penelitian dilaksanakan dengan memiliki tujuan dalam mencari tahu bagaimana
pelayan kesehatan menyelenggarakan layanan kesehatan kepada pengguna program
BPJS Kesehatan dan mengetahui apa saja hambatan serta factor yang
mempengaruhinya.

4. Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini memenuhi dua manfaat penulisan, yakni :
a. Manfaat Teoritis
Menjadi bahan kajian dan penyumbang kontribusi pemikian mellaui karya ilmiah
dan bahan referensi bagi peneliti slanjutnya yang memiliki kajian yang sama dan
menganalisis ketekaitannya dengan pengembangan ilmu pengetahui terutama ilmu
adminitrasi dan kebijakan public.

b. Manfaat Praktis
Menjadi bahan kajian dan penyumbang kontribusi pemikiran bagi intansi terkait
seperti jajaran yang memiliki kuasa atas program BPJS, khusunya BPJS Kesehatan,
serta menjadi bahan evaluasi dan hal bermanfaat lainnya dalam peningkatan
pelayanan dan kesetaraan pelayanan dalam pemberian pelayanan kesehatan pada
pengguna program BPJS
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Publik

Pelayanaan publik menurut Santosa (dalam kamaruddin dkk ) merupakan pemberian jasa
terhadap pemenuhan kebutuhan Serta kepentingan masyarakat yang baik diberikan oleh pihak
swasta maupun pihak pemerintah. Maka dengan demikian pelayanan publik tidak Cuma diberikan
oleh instansi pemerintahan saja tapi juga diberikan oleh pihak swasta.
Pelayanan publik menurut Halim,Akbar (2016) adalah seluruh urusan yang dilaksanakan
oleh pemerintahan pada seluruh lapisan masyarakat mempunyai urusan menguntungkan di mana
menawarkan kepuasan walau hasil tidak terikat terhadap suatu produk secara fisik, pelayanan
publik juga diartikannya Sebagai memberi layanan atau melayani keperluan masyarakat yang
memiliki tujuan atau kepentingan terhadap organisasi itu yang telah disesuaikan dengan aturan
pokok serta tata cara yang telah ditentukan. Maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa
pelayanan publik ialah segala bentuk urusan pemerintah/instansi Yang berbentuk melayani
keperluan Seseorang atau masyarakat terhadap rangka pemenuhan kebutuhan setiap warga negara
Yang mana berdasar Pada ketetapan atau ketentuan peraturan perundang undang Serta badan
hukum dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publik.
Sedangkan Ratminto dan Winarsih (dalam Subhan :2020) mendefinisikan layanan publik
sebagai seluruh kegiatan terhadap penyelenggaraan layanan kepada masyarakat baik terhadap
usaha dalam memenuhi yang dibutuhkan masyarakat maupun pengejawantahan terhadap
ketentuan peraturan peraturan perundangan yang telah ditentukan.
Maka dari itu dapat diartikan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan instansi
pemerintah atau instansi swasta dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat, sesuai
dengan aturan atau ketentuan yang berlaku

2.2. Kualitas Pelayanan Publik

Sudah menjadi kodrat manusia dalam menerima pelayanan. Hal ini dapat dilihat bahwa
manusia telah mendapatkan pelayanan sejak mereka lahir . Terhadap keberlangsungan pelayanan
tentu setiap manusia membutuhkan pelayanan yang berkualitas. Evans dan Lindsay (dalam
prasetyo(2012)) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan situasi yang dinamis
berhubungan terhadap produk, manusia, jasa,lingkungan serta proses tersebut memenuhi serta
melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga dikatakan suatu hal yang bersangkutan dengan
kebutuhan penerima layanan yang mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila memberi serta
menyediakan produk dan jasa terhadap harapan serta kebutuhan penerima layanan.
Masyarakat dalam menerima layanan tentu menginginkanPemerintah memberikan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap pemenuhan kebutuhannya .Dalam kata lain,
masyarakat menginginkan pelayanan publik mampu memberi pelayanan yang melebihi harapan
serta sesuai dengan standar pelayanan yang dibuat oleh pemerintah tersebut seperti yang dikatakan
oleh Wulan dan Mustam kualitas pelayanan publik yaitu pelanggan mendapatkan pelayanan Sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibuat sebagai pedoman dalam memberi pelayanan.Adapun
Menurut Zeithaml dan Bitne dalam Novrizal (2014) kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkat
kelebihan yang diharapkan oleh penerima layanan serta pengendalian terhadap tingkat kelebihan
tersebut dalam pemenuhan keinginan penerima layanan.
Sedangkan Riadi (2019) mengatakan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kegiatan yang menunjukkan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan serta Asas Asas pelayanan
publik oleh penyedia layanan yang dimana dalam hal ini merupakan peran pemerintah terhadap
pemasaran atau mendistribusikan produk yang mengutamakan harapan serta kepuasan masyarakat
sebagai penerima layanan. Riadi juga berpendapat bahwa setiap organisasi mungkin
menggunakan standar kualitas pelayanan yang berbeda dengan organisasi lainnya .karena standar
pelayanan yang digunakan pada dasarnya tergantung terhadap arah serta tujuan organisasi dan
kebijakan di dalam organisasi tersebut.
Novrizal (2014) berpendapat adanya 2 sebab utama dalam mempengaruhi kualitas
pelayanan tersebut ,yaitu; expected service dan perceived service yaitu pelayanan dikatakan baik
Serta berkualitas apabila pelayanan yang didapat melebihi harapan penerima layanan sehingga
pelayanan bisa dikatakan kualitas yang ideal.Sebaliknya apabila pelayanan didapat malah lebih
rendah dari harapan maka kualitas pelayanan dapat dikatakan buruk.

Parasuraman dalam ariadi (2019) menyatakan Bahwa ada lima dimensi pokok terhadap
kualitas pelayanan publik ,yaitu ;
1) Tangibles yaitu memberi pelayanan dalam bukti fisik atau bukti nyata yang artinya
perusahaan atau pemberi layanan mampu memperlihatkan eksistensi terhadap
 eksternal serta memberi Kemampuan dalam penyediaan sarana serta prasarana fisik
dan situasi terhadap lingkungan sekitar pelayanan dalam hal ini mencakup fasilitas
fisik (gedung,dll) , perlengkapan serta peralatan Teknologi ,serta penampilan
2) Reliability yaitu pelayanan mampu Melayani sesuai dengan perjanjian yang di berikan
serta kinerja nya dapat dipercaya. Dalam hal ini pelayanan harus bisa diandalkan
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
3) Responsiveness yaitu pelayanan mampu memberikan pelayanan tanggapan yang
cepat serta tepat dan jelas tanpa membuat penerima pelayanan menunggu lama dengan
alasan yang tidak jelas sehingga membuat persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan
4) Assurance yaitu pelayanan memberi jaminan serta kepastian terhadap pelayanan yang
diberikan dalam hal ini juga pelayanan mencakup pengetahuan, sopan Santun, serta
memberi rasa percaya kepada penerima pelayana terhadap lembaga pemberi
pelayanan Tersebut .
5) Empathy, yaitu pelayanan mampu memberi perhatian serta dapat memahami terhadap
keinginan masyarakat terhadap pemenuhan kebutuhan masyarakat dengan begitu
pelayanan diharapkan mampu mengerti kebutuhan masyarakat secara spesifik serta
memberi kenyamanan dalam waktu pengoperasian pelayanan tersebut .

Pada kualitas pelayanan publik juga diperlukannya perhatian serta kajian terhadap 2 aspek
yang menjadi pokoknya yaitu, prospek pada proses internal dalam orragisasi birokrasi(pemberian
pelayanan ) dan prospek eksternal organisasi yaitu hasil serta kepuasan yang dirasakan oleh
masyrakat.Irfan Islamy (1999) dalam Ismail (2015) Menyatakan adanya pokok pokok prinsip
dimana seluruh aparat birokrat perlu memahami terhadap prospek internal pada prganisasi , yaitu:
1) prinsip Aksestabilitas => yaitu prinsip dimana tiap tiap jenis pelayanan yang diberikan
dapat dengan mudah dijangkau oleh pengguna pelayanan sehingga pengguna
pelayanan tidak merasa sulit dalam menggunakan atau menjangkau layanan tersebut.
2) prinsip kontinuitas, => Yaitu prinsip yang mana memberikan pelayanan tanpa habis
atau selalu menyediakan pelayanan secara terus menerus untuk masyarakat dengan
tetap memberlakukan kejelasan dan kepastian serta ketentuan yang berlaku terhadap
proses pelayanan
 prinsip teknikalitas, => yaitu prinsip di mana seluruh urusan pelayanan harus dilayani
serta ditangani oleh seseorang yang ahli pada bidang pelayanan tersebut dan secara
teknis Hingga pelayanan yang didapatkan memuaskan secara kejelasan tepat serta
kemantapan yang menjadikan kepuasan terhadap konsumen atau masyarakat.
3) prinsip profitabilitas, => yaitu prinsip dengan proses pelayanan yang maksimal secara
efektif serta efisien tetapi, tetap memberi keuntungan ekonomi serta sosial baik bagi
pemberi layanan maupun penerima layanan atau masyarakat luas.
4) prinsip akuntabilitas, => Yaitu prinsip yang mana pemberi pelayanan bertanggung
jawab atas hasil pelayanan atau kepuasan penerima pelayanan terhadap pelayanan
tersebut.

Demikian daripada itu Terhadap pemenuhan pelaksanaan publik dalam meningkat kan
kualitas pelayanan publik serta memuaskan penggunaan jasa diperlukannya Asas Asas pelayanan
yang mana dikemukakan Oleh keputusan Menpan Dalam Jailani (2013) yaitu asas-asas pelayanan
publik adalah sebagai berikut:
• Transparansi.
Yaitu pelayanan bersifat terbuka mudah serta dapat di akses semua pihak baik
masyarakat maupun yang memberi pelayanan atau yang membutuhkan. Pelayanan
disediakan secara memadai serta cukup dan mudah dimengerti oleh pengguna jasa
atau masyaraka
• Akuntabilitas.
Yaitu pelayanan yang memberikan pertanggung jawaban secara terbuka baik
terhadap pihak pihak yang memberi tanggung jawab maupun kepada publik atau
masyarakat yang menggunakan jasa tersebut Sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang undangan serta badan hukum.
• Kondisional.
Yaitu memberi pelayanan kepada masyarakat Yang berpegang kepada prinsip
efektif serta efisien tetapi menyesuaikan terhadap kondisi serta kemampuan baik
pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.
• Partisipatif.
 Yaitu pelayanan yang mendorong masyarakat dalam berperan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memberi perhatian terhadap aspirasi,
harapan serta kebutuhan masyarakat.
• Kesamanan Hak.
Yaitu pelayanan yang memberikan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan
Serta tidak mendiskriminasi suku ,agama, ras, golongan, gender serta status
ekonomi
• Keseimbangan Hak dan kewajiban.
Yaitu pemberi layanan memenuhi tanggung jawab serta kewajiban dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat dan masyarakat atau penerima
pelayanan harus memenuhi hak serta kewajiban guna memperlancar pelaksanaan
kegiatan pelayanan publik.

2. 2 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik menjadi kriteria yang digunakan terhadap acuan dalam
penyelenggaraan pelayanan serta Menjadi pedoman terhadap penilaian dalam melihat kualitas
pada pelayanan Serta menjadikannya sebagai darma oleh penyelenggara pelayanan terhadap
masyarakat dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Triguno (Dalam Riadi (2019)) menjelaskan bahwa dalam memuaskan masyarakat terhadap
pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan publik harus memiliki tolak ukur terhadap
pencapaian oleh individual, himpunan kelompok ataupun lembaga lembaga organisasi.Standar
tersebut mencakup keunggulan yang dimiliki oleh sumber daya manusia, keunggulan pada
prosesnya ,, atau cara kerja serta hasil kerja atau produk baik berupa barang maupun jasa..Peraturan
Bupati Trenggalek Nomor 71 Tahun 2015 Tentang Pedoman Penyusunan Dan Penetapan Standar
Pelayanan Bagi Penyelenggara Pelayanan Publik, Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam
penyusunan rancangan standar pelayanan adalah:
1) Identifikasi persyaratan
persyaratan Dikatakan sebagai kewajiban yang harus terpenuhi dalam prosedur terhadap
menyelenggarakan pelayanan yang ditentukan serta di atur pada perundang undangan.
 Proses pada identifikasi persyaratan ini dilaksanakan untuk seluruh bentuk pelayanan .
Adapun proses identifikasi Persyaratan diantaranya, yaitu :
a. Indeks dari persyaratan yang dibutuhkan terhadap seluruh tahap dari tiap tiap jenis
pelayanan
b. Penentuan waktu yang telah ditetapkan terhadap penyampaian persyaratan baik
dilakukan bertahap , di akhir maupun di awal.
2) Identifikasi prosedur
Identifikasi prosedur merupakan sebuah proses yang harus dilaksanakan oleh penerima
pelayanan yang dibutuhkan serta diwajibkannya mempunyai standar operasional prosedur oleh
pemberi pelayanan
3) Identifikasi waktu
4) Identifikasi biaya/tarif
Biaya atau tarif adalah ongkos yang dikenakan oleh penerima layanan dalam memperoleh
pelayanan sesuai dengan ketetapan yang berlaku.
5) Identifikasi produk pelayanan
Proses identifikasi produk pelayanan Yaitu melalui Melihat pada berdasar Hasil dari setiap
pelayanan yang diberikan hasil diharapkan dari proses identifikasi ialah pelayanan yang tepat dari
setiap jenis pelayanan yang dipilih .
6) Penanganan pengelolaan pengaduan
Organisasi atau instasi dalam penyelenggaraan pemberi pelayanan wajib buat beda
mekanisme dalam pengelolaan pengaduan

2. 3. Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan di definisikan oleh Mubarak dan Chayatin,yaitu upaya
penyelenggaraan sendiri ataupun bersama dengan suatu organisasi terhadap pemeliharaan serta
peningkatan kesehatan , menyembuhkan serta mencegah penyakit dan memulihkan kesehatan baik
kesehatan seseorang keluarga, kelompok maupun masyarakat.
Sedangkan menurut undang-undang nomer 36 tahun 2009 mendefinisikan pelayanan kesehatan
merupakan suatu keadaan yang sehat baik secara fisik spriritual maupun mental dan sosial yang
membuat seseorang akan hidup produktif dalam kehidupan sosial serta ekonomis .Varadina Ayu
N. :2016 :7)
 Pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah bisa berbentuk pelayanan kesehatan
umum atau secara massal yang mana biasanya dalam bentuk program program kesehatan serta
pelayanan secara individual.Pemerintah terhadap memberi kebijakan dalam pelayanan di bidang
kesehatan maka maka perlu disertai dengan sasaran kebijakan dengan begitu kebijakan pelayanan
kesehatan yang dibuat akan tepat sasaran kepada penerima layanan . Untuk menjaga ke jaminan
terhadap ketepatan atas sasaran dalam kebijakan pelayanan maka dibentuk lah kategori penerima
layanan kesehatan yang pada dasarnya memiliki dua kategori pelayanan kesehatan berdasar pada
sasaran dan orientasinya ,yaitu;
1) Golongan Yang memiliki orientasi pada masyarakat atau publik
kata gali ber orientasi pada publik atau masyarakat mencakup pada Sanitasi lingkungan
yaitu air bersih imunisasi perlindungan kualitas udara sarana Pembuangan limbah baik
limbah cair ataupun limbah padat pelayanan ini di fokuskan untuk setiap individu dalam
masyarakat orientasinya adalah bentuk upaya terhadap mencegah dan memajukan
terhadap kesehatan masyarakat.
2) Golongan yang memiliki orientasi pada individu pribadi
Pelayanan dalam kategori yang berorientasi terhadap kesehatan individu atau perorangan
adalah Pelayanan yang terpokus melayani kesehatan individu yang memiliki gangguan
kesehatan serius serta memerlukan pertolongan pelayanan kesehatan yang intensif.
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan terhadap penelitian ini yaitu menggunakan pada jenis penelitian kualitatif.
penelitian kualitatif merupakan bentuk tradisi di mana ditentukan terhadap sebuah ilmu
pengetahuan sosial yang fundamental yang mempunyai keterikatan terhadap pengamatan manusia
Yang menjadi ciri khas nya sendiri. Sedangkan penelitian deskriptif memiliki makna sendiri yaitu
bentuk usaha terhadap pengelolaan data dalam merubahnya menjadi hal yang dapat dipapar
dengan jelas serta tepat di mana memiliki tujuan untuk dapat dipahami dengan tepat dan jelas oleh
orang orang yang secara tidak langsung mengalami hal itu sendiri. Selanjutnya dikatakan juga
bahwa terhadap penelitian kualitati umumnya dalam berbentuk Descriptive serta biasanya
menggunakan analisis bersama pendekatan induktif, dilaksanakan pada kondisi yang wajar dan
Data yang dikumpulkan merupakan dalam sifat kualitatif.
Dengan kata lain penelitian Descriptive kualitatif memiliki tujuan dalam mengambil
seluruh informasi yang mencakup keadaan serta situasi yang ada.(Cevilla, 1993 : 26)

3.2 Jenis Penelitian

Jenis terhadap penelitian ini yaitu menggunakan jenis penelitian Descriptive kualitatif di
mana dapat dikatakan dalam bentuk Tata cara terhadap memecahkan masalah yang diidentifikasi
dengan menggambarkan keadaan objektif ataupun subyektif dalam melakukan analisis yang Mana
bisa berbentuk orang, lembaga ,masyarakat ataupun lainnya berdasar pada fakta yang nampak
Serta nyata secara sederhana.

Penelitian dilakukan berdasarkan banyaknya informasi di media, baik pada bentuk pers
maupun mediab berbentuk cetak mengenai issu tidak terlayani secara baik dan cepat tanggapnya
para pelayan kesehatan terhadap pengguna program BPJS dalam perihal penanganan kasus
COVID-19, sehingga penelitian ini dianggap perlu untuk dilakukan guna mendapati kebenaran
issu dan menjelaskan lebih sistematis bagaimana yang sebenarnya terjadi di lapangan.
 Adapun hal yang hendak di jelaskan dengan terlaksanamya penelitian ini ialah bagaimana
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pada pengguna program BPJS dalam penanganan
COIVD-19 di RSUP dr. Hasan Sadikin Bandung.

3.3 Fokus Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah para pengguna program BPJS yang berada salam ruang
lingkup RSUP dr. Hasan Sadikin Bandung yang membutuhkan penanganan beberapa kasus
kesehatan termasuk juga kasus penyebaran COVID-19.

Penulis mencoba memberikan gambaran bagaimana keadaan yang sebenarnya dengan

membandingkan dengan kualitas pelayanan public yang seharusnya mereka dapatkan dari pelayan
kesehatan

3.4 Lokus Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUP dr. Hasan Sadikin yang terletak di Jalan Pasteur No 40,
Pasteur, Sukajadi, Kota Bandung.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sumber data primer dan sumber data sekunder.
a. Data Primer
Data primer merupakan bentuk data yang bersifat berdasar pada wawancara secara Tatap
mata atau langsung atau pula mengamati tindakan serta tingkah laku yang berasal dari
sumber informasi atau Informan terhadap pengamatan. dengan kata lain Data primer adalah
data dalam menyelesaikan serta menjawab secara khusus terhadap masalah penelitian
(Istijanto, 2005 : 32)

b. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan pengambilan data yang menggunakan teknik terhadap
pengumpulan data di mana data menunjang kan pada data primer. Dari banyak pendapat
lain juga data sKunder dikatakan seperti sebuah data keterangan yang didapat berasal dari
pihak kedua yang mana sumbernya bisa berupa manusia atau orang maupun sebuah catatan
 di mana bersifat dokumen. Sumber terhadap data skunder yaitu dapat berasal dari internet,
jurnal, buku serta sumber lainnya di mana penulis merasa perlu memasukkan data tersebut.
Sumber terhadap data skunder juga dapat berasal dari seseorang informan yang memiliki
pengetahuan serta memiliki pengaruh terhadap proses pengambilan data atau dapat
dikatakan juga bahwa informan tersebut merupakan orang yang memegang kunci terhadap
menjadi sumber data penelitian,Disebabkan Informa memiliki pengetahuan serta
keterlibatan terhadap kegiatan di tempat lokasi penelitian atau kegiatan yang ada di RSUP
dr. Hasan Sadikin Bandung. (Istijanto, 2005 : 32)

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian dilaksanakan dengan menggunakan Methode terhadap pengumpulan data
diantaranya yaitu :

3.6.1 Metode Obseravasi

Methode di mana merupakan peneliti membuat peninjauan serta meneliti secara langsung
pada RSUP dr. Hasan Sadikin Bandung. Terhadap perolehan data, hasil yang diambil akan ditulis
atau dicatat secara teliti serta cermat sebagaimana data akan dibutuhkan.

3.6.2 Metode Wawancara

Methode yang dilaksanakan dengan cara Tanya jawab antara peneliti yang menjadi orang
yang mewancarai dengan informan atau Narasumber yang memiliki posisi Sebagai orang yang
diwawancarai dalam Mengambil keterangan atau opini terhadap hal hal Yang bersangkutan
terhadap penelitian. Terhadap pengumpulan data tersebut yang dilakukan secara tanya jawab atau
wawancara penulis akan membuat pertanyaan untuk Narasumber mengenai masalah masalah
keterkaitan terhadap penggunaan dalam program BPJS di RSUP dr. Hasan Sadikin Bandung,
yamg bersedia diwawancarai, memberikan wewenang untuk memberikan data informasinay
sbeagai bahan penelitian dan memberikan pendapatnya

3.6.3 Metode Dokumentasi

Methode Terhadap pengambilan data dengan teknik mengumpulkan seluruh data yang
berdasar pada fakta serta data yang disimpan dalam bentuk dokumen, baik secara berkas berkas,
dafatar pengguna program BPJS, atau bahkan persentase pengguna program BPJS di rumah sakit
tersebut.

Daftar Pustaka

Akbar ,Halim (2016) Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang Kesehatan Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Program Bpjs Kesehatan Di Pusat Kesehatan Masyarakat (Studi pada :
Puskesmas Perbaungan Kec.Perbaungan Kab. Serdang Bedagai Sumatera Utara) .Skripsi .
Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik .Universitas Sumatera Utara : Medan

Cevilla, Convelo G. dkk., 1993. Pengantar Metode Penelitian, Jakarta: Universitas Indonesia

Ismail , Yulinda . Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Tata Kota Dan Pertamanan Kota
Gorontalo, : Universitas Negeri Gorontalo

Istijanto.2005. Riset Sumber Daya Manusia: Cara Praktis Mendeteksi Dimensi-Dimensi Kerja
Karyawan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Jailani (2013) Pelayanan Publik: Kajian Pendekatan Menurut Perspektif Islam. Jurnal AL-Bayan
,19(27),95-96

Masyhar, Abdul (2011) Masalah Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi
Publik .1(2) ,86

N, Varadina Ayu (2016) Model Pelayanan Kesehatan (Studi Deskriptif Tentang Model Pelayanan
Program Antenatal care di Puskesmas Peterongan Kabupaten Jombang). Kebijakan dan
manajemen Publik .4(3) ,7

Novrizal (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(Kppt) Kabupaten Aceh Barat. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar
Meulaboh, Aceh Barat

Peraturan Bupati Trenggalek No. 71 .Pedoman Penyusunan Dan Penetapan Standar Pelayanan
Bagi Penyelenggara Pelayanan Publik. Tahun 2015.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 75 /Permenkes Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat Dengan Rahmat Tuhan Yang Maha Esa Menteri Kesehatan Republik
Indonesia,Tahun 2014.

Prasetyo , Wima.y . (2012) Manajemen Pelayanan Publik: Konsep Kualitas Pelayanan Publik.
Universitas Brawijaya : Malang .

Riadi, Muchlisin (2019) kualitas pelayanan publik. Artikel :

https://www.kajianpustaka.com/2019/10/kualitas-pelayanan-publik.html?m=1

Sellang ,Kamaruddin .Tuwu,Lahibu.Basri , Muhammad . Penerapan Prinsip-Prinsip Pelayanan

Publik Dalam Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Pada Kabupaten Sidenreng
Rappang .

Subhan (2020) Analisis Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di

Kecamatan Nusaherang Kabupaten Kuningan .14(02) hal 52

Wandari , Dwi (2012) Penerapan Pelayanan Administrasi Kependudukan Bagi Masyarakat (Studi
Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Pada Kantor Kecamatan
Kebayakan Kabupaten Aceh Tengah) skripsi . Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik .
Universitas Sumatera Utara : Medan .

Wulan ,Riris Reno. Mustam, Mochammad (2017) Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam
Rangka Reformasi Birokrasi Di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Fakultas ilmu sosial
dan ilmu politik. Universitas Diponegorj