BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemerintah pada awalnya dibentuk untuk menghindari keadaan dimana

sebuah wilayah yang dihuni oleh masyarakat serba mengalami kekacauan. Aktifitas

pemerintah dalam upaya memelihara kedamaian dan keamanan suatu wilayah

menjadi kewenangan utama baik secara internal maupun eksternal. Sebagaimana

tujuan utama dibentuknya pemerintah adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban

dimasyarakat bisa menjalani kehidupannya secara wajar. Dengan kata lain, pada

hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat yang merupakan fungsi primer dari

pemerintah.

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat

diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadistagnasi

maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu

perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar

pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh

pemerintah pusat pada pemerintah daerah.

Seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah, Kecamatan Palabuhanratu

Kabupaten Sukabumi sebagai salah satu daerah otonom selalu dituntut untuk

memberikan kesejahteraan kepada masyarakat, bangsa dan negara yang

mencerminkan lewat kinerja aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan

1
 kepada masyarakat yang sesuai dengan perkembangan teknologi dan pertumbuhan

serta peningkatan kebutuhan dasar masyarakat. Titik berat otonomi daerah saat ini

adalah desa atau kecamatan, dimana pelayanan yang paling dekat dengan

masyarakat dan secara langsung. Oleh karena itu,. Pelaksanaan pelayanan publik

sangat penting untuk diperhatikan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam meningkatkan

efektivitas pelayanan di Kecamatan Palabuhanratu?

2. Faktor apa saja yang menghambat Kualitas pelayanan publik dalam

meningkatkan efektivitas pelayanan di Kecamatan Palabuhanratu?

3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan agar kualitas pelayanan administrasi

kependudukan di Kecamatan Palabuhanratu Meningkat ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan di atas maka penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik bidang administrasi

kependudukan di Kecamatan Palabuhanratu, diantaranya :

1. Untuk mengetahui Kualitas pelayanan publik dalam meningkatkan efektivitas

pelayanan di Kecamatan Palabuhanratu.

2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menghambat Kualitas pelayanan

administrasi kependudukan dalam meningkatkan efektivitas pelayanan di

Kecamatan Palabuhanratu.

3. Untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan agar kualitas pelayanan

publik dalam meningkatkan efektivitas pelayanan di Kecamatan Palabuhanratu

2
 Kabupaten Sukabumi

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan yang telah dirumuskan di atas, maka diharapkan penelitian

ini mempunyai manfaat sebagai berikut:

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan teori dan

analisisnya untuk kepentingan penelitian dimasa yang akan datang serta bermanfaat

bagi ilmu pengetahuan.

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat memperluas pengetahuan peneliti serta menjadi

masukan mahasiswa Pendidikan Administrasi Perkantoran untuk mempersiapakan

diri terjun ke dalam dunia masyarakat. Penelitian ini merupakan salah satu syarat

untuk memeperoleh gelar Sarjana Pendidikan Bidang Administrasi Publik.

b. Bagi Kecamatan Palabuhanratu Kabupaten Sukabumi

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam pelaksanaan pelayanan publik

bidang administrasi kependudukan agar lebih baik lagi.

3
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KONSEP PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan

dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun

organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu

atau organisasi yang memberikan pelayanan.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, dikutif dari Hardiansyah (2018:13),

pelayanan memiliki tiga makna yaitu:

1. Perihal atau cara melayani

2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang)

3. Kemudahan yang diberikan sehubungandengan jual beli barang atau jasa

Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association,

seperti dikutip oleh Cowell (1988) dan dikutip kembali oleh hardiansyah (2018:13)

bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak terwujud

serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross dalam Ratminto dan

Winarsih (2006:2)

4
 “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan
yang dimaksudkan utuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah aktivitas

yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan

yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

2.1.2 Pengertian Publik

Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berfikir yang

sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai pandangan yang

sama terhadap suatu hal yang bersifat umum. Sementara istilah publik berasal dari

bahasa inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Menurut

Sinambella, dkk (2011:5) kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa

Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.

Berdasarkan Pendapat para ahli di atas mengenai publik, maka dapat

disimpulkan bahwa publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kepentingan

dan harapan sama, yaitu kepentingan yang berhubungan dengan orang banyak.

2.1.3 Pelayanan Publik

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang

menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih

lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih

5
dahulu pengertian pelayanan publik.

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar.

Salah satunya yang dikemukan oleh Hardiansyah (2018:16) adalah sebagai

pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat serta

organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu.

Dwiyanto (2006: 136) mendefisinikan pelayanan publik adalah:

“Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga
negara yang membutuhkan pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah,
izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin
mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya”.

Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

yaitu:

“Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,

pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku”.

Hardiansyah (2018:15) Pelayanan umum adalah “suatu proses bantuan kepada

orang lain dengan cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan

interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan (dikutif dari LAN,2004). Setiap

pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”

Hayat (2017:1) Pelayanan Publik merupakan dasar dalam penyelenggaraan

pemerintahan, pelayanan public sebagai indicator penting dalam penilaian kinerja

pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah.

Menurut Sinambela, dkk (2011: 5) pelayanan publik diartikan “pemberian

6
 layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetepkan.”

Pendapat lain dari Ratminto & Winarsih (2006: 4)

“Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang

jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial.

Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang

dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak

swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang

biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial

melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan

kegiatan pelayanan yang bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada

pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya

tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

2.1.4 Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,

karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan

negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat. Sehingga

pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan

7
masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan

terjangkau.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk mencapai

kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian

Hardiansyah (2018:32) mengemukakan asas-asas pelayanan publik tercermin dari :

1. Transparansi . bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang undangan.
3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan
public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4 Undang-

undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh

Hardiansyah (2018: 33) yakni yang terdiri dari 12 asas:

a. Asas kepentingan umum,

b. Asas kepastian hukum,
c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban,
e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif,
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan,

8
 i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
k. Asas ketepatan waktu,
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan publik akan berkualias

Apabila memenuhi asas-asas diantaranya: transparansi, akuntabilitas, partisipasif,

kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, fasilitas,

ketepatan waktu dan kemudahan.

2.1.5 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standar pelayanan,

sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan

fungsinya serta bagi penerima dala proses pengajuan permohonannya. Menurut

Hardiansyah (2018:36) standar pelayanan adalah

“Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan
dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat
dan penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan”.

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang

mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan

pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan

diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor

63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengadaan.

9
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.

Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang

diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009, adapun komponen standar

pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas

10
 Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung
pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
l. Jaminan pelayananyang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan
n. Evaluasi kinerja Pelaksana
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan
standar pelayanan.

Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan standar

pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh

instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas

pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan

publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat

sebagai pengguna pelayanan.

2.1.6 Kualitas Pelayanan Publik

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan

untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah

mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang baik pula. Demekian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat

11
diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi

social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.

Hayat (2017:69) menjelaskan :

“Kualitas Pelayanan Publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan,

kinerja pelayanan menjadi poin penting dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Kualitas pelayanan publik menjadi indicator keberhasilan
pelayanan publik yang dibrikan, kualitas pelayanan public yang baik
menjadi barometer bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Hal itu juga
mengindikasikan kualitas sumber daya manusia yang baik, professional
dan bertanggung jawab serta kompeten.

Menurut Ibrahim (2008) dalam Hardiansyah (2018:55) Kualitas pelayanan

publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat

terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang

melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Sekarang ini kegiatan

pemasaran tidak terlepas dari kualitas pelayanan terhadap konsumen. Kualitas

pelayanan yang baik dan tepat akan mempengaruhi konsumen untuk membuat

keputusan dalam pembelian suatu produk, sehingga dibutuhkan strategi kualitas

pelayan yang baik.

Menurut Zeithaml et.al (1990) dalam Hardiansyah (2018:57) mengatakan dimensi

kualitas pelayanan dapat disederhanakan menjadi lima dimensi,yaitu dimensi

SERQUAL (kualitas Pelayanan) adalah sebagai berikut :

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksitensinya

kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti

12
 nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
pelanggan.Terdiri dari beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.

Levince dalam Ratminto (2006: 175) melihat kualitas pelayanan dari

indikator-indikator sebagai berikut:

1. Responsiveness (Responsivilitas)
Ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi,
serta tutuntutan dari costumers.
2. Responsibility (Responsibilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemeberian pelayanan
publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan- ketentuan yang telah
ditetapkan.

3. Accountability (Akuntabilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat keseuaian antara
penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada
dimasyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang
berkembang dalam masyarakat.

2.2 Administrasi Kependudukan

Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan

penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui

Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi

Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan

pembangunan sektor lain.[https://www.academia.edu/5496948/]

13
 Informasi administrasi kependudukan memiliki nilai strategi bagi

penyelenggara pemerintahan, pembangun dan pelayanan kepada masyarakat

sehingga perlu pengelolaan informasi administrasi kependudukan secara

terkordinasi dan berkesinambungan, sehingga untuk menjamin akan stabilitas

pelayanan kepada masyarakat dibidang kependudukan sehingga pemerintah

menetapkan kebjiakan akan sistem informasi administrasi kependudukan dan akta

catatan sipil.

Administrasi Kependudukan dari Aspek Hak Keperdataan Gagasan

menyusun suatu sistem administrasi yang menyangkut seluruh masalah

kependudukan, yang meliputi pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan

data-informasi kependudukan, patut menjadi perhatian untuk mewujudkannya.

Karena sampai saat ini, peraturan perundang-undangan yang mendukungnya masih

terpisah-pisah, berjalan sendiri-sendiri tanpa ada kaitan satu dengan lainnya.

Perwujudan suatu sistem memang sangat didambakan oleh masyarakat. Bahkan

sebagai ciri dari penyelenggaraan negara yang modern khususnya bidang

pelayanan masyarakat.

Oleh karenanya dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakatnya perlu

diupayakan segera pembaharuan hukum , khususnya dalam hal perlindungan hak

melalui penerbitan akta perkawinan dan perceraian, disamping untuk kelahiran,

pengangkatan anak dan status anak. Upaya-upaya tersebut dapat dilakukan berupa:

1. Menciptakan pembaharuan hukum yang sesuai dengan jiwa UUD 1945

yang menjamin hak-hak warga negaranya, sebagai pengganti peraturan

perundang-undangan yang telah usang.

14
2. Melakukan kajian kritis terhadap seluruh pranata hukum produk kolonial

dengan mengeyampingkan ketentuan-ketentuan yang sudah tidak relevan.

3. Melakukan penyusunan naskah akademis tentang pencatatan sipil .

4. Mengakomodasi Yurisprudensi Mahkamah Agung yang telah memutuskan

terhadap perkawinan atas dasar beda agama dan perkawinan antar penganut

Kong Hucu.

Pemerintah kabupaten dalam menetapkan Perda tentang kartu tanda penduduk

dan akta catatan sipil perlu adanya sangsi yang tegas dan jelas jika seseorang tidak

memiliki kartu tanda penduduk dan akta catatan sipil.

Dalam setiap pelayanan kebutuhan masyarakat agar pemerintah harus

menjadikan kartu tanda penduduk sebagai syarat dalam pelayanan urusan dan

kebutuhan masyarakat yang dilayani. Informasi administrasi kependudukan

memiliki nilai strategi bagi penyelenggara pemerintahan, pembangun dan

pelayanan kepada masyarakat sehingga perlu pengelolaan informasi administrasi

kependudukan secara terkordinasi dan berkesinambungan, sehingga untuk

menjamin akan stabilitas pelayanan kepada masyarakat dibidang kependudukan

sehingga pemerintah menetapkan kebjiakan akan sistem informasi administrasi

kependudukan dan akta catatan sipil.

15
2.3 Konsep Penelitian

Penelitian menggunakan pada konsep Kualitas Pelayanan Publik menurut

Hardiansyah (2018:55) Yaitu :

“Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah perlu

ada kriteria yang menunjukan apakah suatu pelayanan publik yang
diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak”

Menurut Hardiansyah (2018:57) kualitas pelayanan memiliki 5 (lima)

dimensi, yaitu :

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksitensinya

kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
pelanggan.Terdiri dari beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.

16
 Adapun Bagan Penelitian tentang Kualitas Pelayanan Publik Bidang Adminstrasi Kependudukan di Kecamatan

Palabuhanratu Kabupaten Sukabumi, Sebagai Berikut :

Kualitas Pelayanan Publik BidangAdministrasi Kependudukan

melaui Sistem One Stop Service pada Kecamatan Palabuhanratu
Kabupaten Sukabumi

Tangible Realibility Responsiveness Assurance Emphaty

(Berwujud Fisik) (Kehandalan) (Ketanggapan) (Jaminan) (Empati)

1. Fasilitas Fisik 1. Tepat Waktu 1. Merespon 1. Kemampuan 1. Ramah

2. Perlengkapan 2. Standar setiap 2. Kesopanan dan sifat 2. Sopan Santun
3. Pegawai Pelayanan Pelanggan dapat dipercaya yang 3. Adil
4. Sarana Komunikasi 3. Kemampuan 2. Cepat,Tepat, dimiliki para staf 4. Menghargai
4. Keahlian cermat, Waktu 3. Bebas dari bahaya
yang tepat. 4. Resiko atau keragu-
raguan

Kualitas Pelayanan Meningkat

Diolah Dari Sumber : Hardiansyah (2018:109) Gambar 2.2

17
2.4 Premis

2.4.1 Premis Mayor

Premis merupakan ketentuan yang dianggap benar dan berguna dalam

upaya deduksi.Premis digunakan untuk mengargumentasikan jawaban sementara

terhadap pertanyaan pokok penelitian. Premis yang digunakan dalam penelitian

ini adalah premis mayor.

Dalam hal ini, Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di

Kecamatan Palabuhanratu Kabupaten Sukabumi akan berkualitas jika didukung

oleh aspek (tangible) dengan penampilan petugas,kenyamanan, kemudahan,

kedisiplinandan kemudahah askes pelangan. Kehandalann (reliability) dengan

kecermatan, standar yang jelas kemampuan dan keahlian dalam menggunakan

alat bantu, Ketanggapan (responsiviness) dengan melayani secara cepat,tepat

cermat dan keluhan masyarakat, Jaminan (assurance) dengan jaminan tepat

waktu dan jaminan biaya, serta Empati (empathy) dengan mengetahui keinginan

dan kebutuhan pelanggan.

2.4.2 Premis Minor

1. Jika Tangible tersedia, maka kualitas pelayanan administrasi kependudukan di

kecamatan Palabuhanratu akan berjalan dengan optimal.

2. Jika Realibility dilaksanakan dengan baik dan tepat waktu, maka kualitas

pelayanan administrasi kependudukan di kecamatan Palabuhanratu akan

berjalan dengan baik.

3. Jika Responsiveness diterapkan dengan baik dan cepat, maka kualitas

pelayanan administrasi kependudukan di kecamatan Palabuhanratu akan

berjalan dengan baik dan optimal.

4. Jika Assurance dapat dijalankan secara optimal, baik itu dari segi kemampuan

maupun dari segi kesopanan, maka kualitas pelayanan administrasi

kependudukan di kecamatan Palabuhanratu akan berjalan dengan optimal.

5. Jika Emphaty dapat dilaksanakan secara optimal baik itu dari segi keramahan

ataupun sopan santun, maka kualitas pelayanan administrasi kependudukan di

kecamatan Palabuhanratu akan berjalan dengan baik.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data secara sistematis,

faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan. Dengan

menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif bertujuan

untuk menggali mengenai fakta mengenai kualitas pelayanan publik dalam bidang

administrasi kependudukan di Kecamatan Palabuhanratu.

Menurut Bogdan dan taylor (1975) dalam Meleong (2011:4) dapat di artikan

sebagai prosedur penelitian yang akan menghasilkan data-data deskriftif yang

berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang yang berprilaku dan dapat

diamati.

Menurut Saldana dalam Sugiyono (2017:6)

“Penelitian kualitatif merupakan payungnya berbagai metode penelitian
naturalistik dalam kehidupan sosial. Data atau informasi yang berupa teks
hasil wawancara, catatan lapangan, dokumen, bahan-bahan yang bersifat
visual seperti artifacts, foto-foto, video, data dari internet, dokumen
pengalaman hidup manusia dianalisis secata kualitatif”.
Berdasarkan pendapat dari Sugiyono tentang penelitian kualitatif di atas,

menjadi dasar pertimbangan yang cukup matang bagi peneliti untuk menggunakan

pendekatan tersebut dalam penelitian ini. Dengan menggunakan metode penelitian

kualitatif diharapkan penelitian yang dilakukan dapat menghasilkan temuan atau

data yang lebih lengkap, mendalam, reliabilitas dan validitas sehingga tujuan dari
 penelitian ini dapat tercapai.

Menurut Erickson dalam Stainback (2003) dalam buku Sugiono (2018:14)

menyatakan bahwa peneliti kualitatif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut bahwa:

a. Metode penelitian kualitatif itu dilakukan secara intensif.

b.Peneliti ikut berpartisipasi lama dilapangan.
c. Peneliti mencatat secara hati-hati apa yang terjadi.
d.Peneliti melakukan analisis reflektif terhadap barbagai dokumen
yang di temukan di lapangan.
e. Peneliti memebuat laporan penelitian secara mendetail.

Dari berbagai pengertian mengenai penelitian kualitatif dapat disimpulkan

bahwa peneliti kualitatif adalah penelitian yang berangkat dari naturalistik yang

temuan-temuannya tidak diperoleh dari prosedur perhitungan secara statistik.

Penelitian yang dapat menggunakan metode kualitatif anatara lain mengenai bidang

ilmu sosial, sosiologi, pendidikan, antarpologi, humaniora, bahkan sekarang telah

merambah ekonomi, dan kesehatan. Metode ini dapat di gunakan untuk

mendapatkan wawasan tentang sesuatu yang baru sedikit diketahui.

3.2 Indikator Penelitian

Banyak yang dibahas dalam Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi

Kependudukan di Kecamatan Palabuhanratu Kabupaten Sukabumi ini. Sehingga

menjadi penting bagi peneliti untuk menentukan indikator-indikator yang akan

dibahas dalam penelitian ini. Indikator dalam penelitian ini meliputi:

1) Tangbles

a. Fasilitas Fisik

b. Perlengkapan
 c. Pegawai

d. Sarana Komunikasi

2) Reliability

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan

3) Responsiveness

Kemampuan para staff untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap

4) Assurance

a. Kemampuan

b. Kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf

c. Bebas dari bahaya

d. Resiko atau keragu raguan

5) Emphaty

Mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

3.3 Unit Analisis dan Setting Informan

3.3.1 Unit Analisis

Unit analisis adalah tempat dimana kita mengadakan penelitian, ada juga yang

menyebutkan bahwa unit analisis merupakan satuan terkecil dari objek penelitian
yang diingikan oleh peneliti sebagai klarifikasi pengumpulan data. Unit analisis

pada umumnya dilakukan untuk memperoleh gambaran yang umumnya dan

menyeluruh tentang situasi sosial yang diteliti objek penelitian. Unit analisis dalam

penelitian ini meliputi tiga komponen.

Unit analisis dalam penelitian ini meliputi tiga komponen menurut Spradley

(1980) dalam Sugiyono (2015:254) yaitu:

1. Place, tempat dimana interaksi dalam penelitian berlangsung.

2. Actor pelaku atau orang yang sesuai dengan objek peneliatian tersebut.

3. Activity, kegiatan yang dilakukan actor dalam situasi sosial yang sedang

berlangsung.

3.3.2 Setting Informan

Setting Informan penelitian dipilih secara purposive sampling dan Snowball

Sampling. Menurut Arikunto (2006) pengertian Purposive Sampling adalah: “teknik

mengambil sampel dengan tidak berdasarkan random, daerah atau strata, melainkan

berdasarkan atas adanya pertimbangan yang berfokus pada tujuan tertentu”.

Berdasarkan penjelasan purposive sampling tersebut, ada dua hal yang sangat

penting dalam menggunakan teknik sampling tersebut, yaitu non random sampling

dan menetapkan ciri khusus sesuai tujuan penelitian oleh peneliti itu sendiri. Non

random sampling adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan yang

sama pada setiap anggota populasi untuk dijadikan sampel penelitian. Sedangkan

ciri khusus sengaja dibuat oleh peneliti agar sampel yang diambil nantinya dapat
 memenuhi kriteria-kriteria yang mendukung atau sesuai dengan penelitian. Kriteria

tersebut biasa diberi istilah dengan kriteria inklusi dan ekslusi.

Sampling ini dipilih bila kita ingin menyelidiki hubungan antar manusia

dalam kelompok yang akrab, atau menyelidiki cara-cara informasi tersebar

dikalangan tertentu, misalnya kalangan berprofesi tertentu seperti bagaimana doktor

mengetahui tentang pemakaian obat, atau bagaimana orang menanamkan modal,

dan sebagainya. Informan dalam penelitian itu yaitu seorang Pegawai Pelayanan

Kartu Keluarga (KK) karena Pegawai Pelayanan Kartu Keluarga (KK) sebagai

salah satu informan karena Pegawai Pelayanan Kartu Keluarga (KK) ialah

penganggung jawab segala bentuk Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah

Kecamatan Palabuhanratu Kabupaten Sukabumi.

Umum sebagai informan kunci (key informan) yang secara langsung

melakukan kegiatan di pelayanan Publik dan mempunyai pengetahuan tentang

bidang pelayanan umum, sedangkan informan pendukungnya yaitu Masyarakat

Wajib KTP sebanyak 2 orang.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang relevan dan lengkap, penelitian ini

menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan data. Adapun teknik- teknik

yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

3.4.1 Observasi Partisipasi

Teknik pengumpulan data dengan observasi Partisipasi yaitu pengumpulan

data dengan melihat atau mengamati secara langsung proses peayanan publik

bidang administrasi kependudukan di Subbagian Pelayanan umum Kecamatan

Palabuhanratu. Dalam observasi langsung, pengumpulan data pencatatan yang

dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di tempat berlangsungnya peristiwa

sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang diteliti atau diamati.

3.4.2 Wawancara Mendalam

Metode wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara

mendalam dengan menggunakan pedoman wawancara dimana telah ditetapkan

terlebih dahulu masalah dan pertanyaan yang akan diajukan kepada pihak yang

diwawancarai. Tujuan diadakannya wawancara dalam penelitian ini adalah untuk

melengkapi dan mengecek ulang data dari hasil observasi di Kecamatan

Palabuhanratu.

Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan mendatangi langsung

informan penelitian dan menanyakan kepada mereka beberapa hal yang

berhubungan dengan pokok permasalahan. Wawancara dilakukan secara mendalam

untuk memperoleh data langsung melalui serangkaian tanya jawab dengan pihak-

pihak yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan

Palabuhanratu.

3.4.4 Dokumentasi

Metode ini merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan

catatan-catatan penting yang berhubungan dengan masalah yang diteliti sehingga

akan diperoleh data yang lengkap, sah, dan bukan berdasarkan perkiraan dengan
 mengambil data yang sudah ada dan tersedia dalam catatan dokumen.

Dokumentasi ini diambil untuk memperoleh data-data, foto, serta catatan

lapangan seperti peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan publik dalam bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan

Palabuhanratu.

3.5 Validasi Data

Validasi atau validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi

antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan

oleh peneliti. Uji keabsahan dalam penelitian kualitatif meliputi uji credibility

(validasi internal), transferability (validasi eksternal), dependability (reliabilitas),

dan confirmability (obyektivitas). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji

kredibilitas untuk menguji validasi atau keabsahan data.

Uji kredibilitas data terhadap data hasil penelitian kualitatif antara lain

dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan ketekunan dalam

penelitian, triangulasi, diskusi dengan sejawat, analisis kasus negatif, serta member

check. Perpanjangan pengamatan

Artinya peneliti kembali ke lapangan, melakukan pengamatan dan

wawancara lagi dengan sumber data yang pernah ditemui maupun yang baru.

Dengan perpanjangan pengamatan ini berarti hubungan peneliti dengan narasumber

akan semakin akrab, semakin terbuka dan akan saling mempercayai sehingga tidak

akan ada lagi informasi yang disembunyikan.

3.5.1 Peningkatan ketekunan

Meningkatkan ketekunan berarti melakukan pengamatan secara lebih

cermat dan berkesinambungan. Dengan cara tersebut maka cara kepastian data dan

dapat direkam secara pasti dan sistematis.

3.5.2 Triangulasi

Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan

data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Dengan

demikian terdapat triagulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data dan

waktu.

Murti B., 2006 menyatakan bahwa tujuan umum dilakukan triangulasi adalah
untuk meningkatkan kekuatan teoritis, metodologis, maupun interpretatif dari
sebuah riset. Dengan demikian triangulasi memiliki arti penting dalam
menjembatani dikotomi riset kualitatif dan kuantitatif,

Penyajian data merupakan kegiatan terpenting yang kedua dalam penelitian

kualitatif. Penyajian data yaitu sebagai sekumpulan informasi yang tersusun

member kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan

(Ulber Silalahi, 2009: 340).

Penyajian data yang sering digunakan untuk data kualitatif pada masa yang

lalu adalah dalam bentuk teks naratif dalam puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan

halaman. Akan tetapi, teks naratif dalam jumlah yang besar melebihi beban

kemampuan manusia dalam memproses informasi. Manusia tidak cukup mampu

memproses informasi yang besar jumlahnya; kecenderungan kognitifnya adalah

menyederhanakan informasi yang kompleks ke dalam kesatuan bentuk yang

disederhanakan dan selektif atau konfigurasi yang mudah dipahami.

Penyajian data dalam kualitatif sekarang ini juga dapat dilakukan dalam

berbagai jenis matriks, grafik, jaringan, dan bagan. Semuanya dirancang untuk

menggabungkan informasi yang tersusun dalam suatu bentuk yang padu padan

dan mudah diraih. Jadi, penyajian data merupakan bagian dari analisis.

Tujuan triangulasi adalah mencek keabsahan dan tentu yang dimaksud dengan

keabsahan dan menurut Moleong (2006:320) yaitu :

(1) Mendemontrasikan nilai yang benar, (2) menyediakan dasar agar hal itu
dapat diterapkan, dan (3) memperbolehkan keputusan luar yang dapat dibuat
tentang konsistensi dari prosedurnya dan kenetralan dari temuan dan
keputusan-keputusannya.

Moleong (2006:330) juga menjelaskan bahwa

“Teknik triangulasi terdiri dari empat macam yaitu triangulasi sumber,

metode, penyidik, dan teori. Penelitian menggunakan triangulasi sumber yang
berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu
informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda”.

Menurut Sigiyono (2007:274) teknik triangulasi terdapat 3 macam teknik

triangulasi, yaitu triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan triangulasi waktu.

Teknik triangulasi yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah

menggunakan teknik triangulasi yang sebagaimana dijelaskan oleh Sugiyono diatas,

adapun uraian dari teknik triangulasi ini adalah sebagai berikut :

a. Triangulasi Sumber

Menurut Sugiyono (2012:242) bahwa

“tujuan dari triangulasi sumber adalah untuk menguji kreadibilitas data

dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa
 sumber, sumber data analisis sehingga menghasilkan suatu kesimpulan”.

Triangulasi sumber untuk menguji kreadibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Sebagai contoh,

untuk menguji kreadibilitas data tentang gaya kepemimpinan seseorang, maka

pengumpulan dan pengujian data yang telah diperoleh dilakukan ke bawahan yang

dipimpin, ke atas yang menugasi, dan ke teman kerja yang merupakan kelompok

kerjasama.

Data dari ketiga sumber tersebut tidak bisa dirata-ratakan seperti dalam

penelitian kuantitatif, tetapi dideskripsikan, dikatagorisasikan, mana pandangan

yang sama, yang berbeda dan mana yang spesifik dari tiga sumber tersebut. Data

yang telah dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan

selanjutnya dimintakan kesempakatan (member check) dengan tiga sumber data

tersebut. Seperti yang terlihat dalam gambar dibawah ini :

Sumber A

Wawancara mendalam
Sumber B
(indepht Interview)

Smber C dan
Seterusnya

Gambar 3.6
Triangulasi Sumber
Sumber:Sugiyono (2017:242)
b. Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya

data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi atau

kuesioner. Bila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut,

menghasilkan data yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih

lanjut kepada sumber data mana yang dianggap benar. Atau mungkin semuanya

benar, karena sudut pandangnya berbeda-beda. Berikut adalah gambar triangulasi

teknik :

Observasi
partisipatif

Sumber
Wawancara data
mendalam sama

Dokumentasi

Gambar 3.7
Triangulasi Teknik

Sumber : Sugiyono (2017:242)

c. Triangulasi Waktu

Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang dikumpulkan

dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber masih segar, belum

banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel.

Untuk itu dalam rangka pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara

melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu

atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka

dilakukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya.

Triangulasi ini bertujuan untuk mengukur tingkat konsisten jawaban yang diberikan

informan dalam proses penelitian. Berikut adalah gambar triangulasi waktu yakni

sebagai berikut :

Siang Sore

Pagi

Gambar 3.8
Triangulasi Waktu
Sumber : Sugiyono (2017:274)
3.6 Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis model

interaktif. Analisis model interaktif memungkinkan analisis data kualitatif yang

dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas

sehingga datanya jenuh.

Proses pelaksanaan analisis data dilaksanakan melalui beberapa tahap. Tahap-tahap

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.6.1 Reduksi data

Data yang diperoleh dari lapangan cukup banyak jumlahnya, oleh karena itu

perlu dicatat secara teliti dan rinci. Untuk itu perlu dilakukan analisis data melalui

reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,

memfokuskan pada hal- hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang

yang tidak perlu. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan

gambaran yang lebih jelas dan mempermudah dalam pengumpulan data

selanjutnya.

3.6.2 Penyajian data (data display)

Data yang telah disusun dari hasil reduksi data, kemudian disajikan dalam

bentuk teks yang bersifat naratif. Penyajian data merupakan upaya penyusunan

sekumpulan informasi kedalam suatu

matriks atau bentuk yang mudah dipahami.Penyajian data yang mudah

dipahami adalah cara utama untuk menganalisis data kualitatif yang valid.
3.6.3 Pengambilan kesimpulan

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan

berubah apabila tidak diketemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada

tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang diketemukan

pada awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten pada saat di

lapangan untuk mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikeluarkan

merupakan kesimpulan yang kredibel sehingga dengan kesimpulan ini diharapkan

dapat menemukan temuan baru yang sebelumnya belum ada. Temuan dapat berupa

deskripsi apa gambaran suatu objek yang sebelumnya masih belum jelas, sehingga

setelah diteliti menjadi jela.