MAKALAH

MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

PIMPINAN BIROKRASI SEBAGAI MANAJER PELAYANAN PUBLIK

DWINAN MANURUN PALEBANGAN

043136085

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS HUKUM, ILMU SOSIAL, DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS TERBUKA

2022
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada dasarnya Pelayanan Publik menyangkut seluruh aspek kehidupan yang sangat
luas. Dalam kehidupan bernegara, peran pemerintah memiliki fungsi untuk memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, birokrasi publik lebih berorientasi pada kekuasaan sehingga membuat
birokrasi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, para
pejabat lebih memperlihatkan kekuasaannya dari pada sebagai pelayan masyarakat.
Meluasnya praktik-praktik Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme dalam birokrasi public
semakin mencoreng image masyarakat terhadap birokrasi publik, praktik-praktik inilah
yang menyebabkan birokrasi menjadi jauh dengan masyarakatnya serta membuat
masyarakat tidak percaya lagi terhadap birokrasi.
Ditengah gejolak ketidak percayaan masyarakat kepada birokrasi, disinilah peran
penting pemimpin untuk membangun kembali kepercayaan public dengan mencakup
lingkup internal yang erat kaitannya dengan upaya untuk menggerakkan dan memastikan
sumberdaya aparatur berkinerja tinggi serta lingkup eksternal yaitu dengan komunikasi
yang baik kepada masyarakat. Agar pelayanan publik semakin baik dan dapat melayani
masyarakat dengan profesional pemimpin harus melakukan perubahan mulai dari dalam
dahulu, pemimpin saat ini tidak hanya mengandalkan kekuasaannya saja namun pemimpin
harus mengerti dan harus bisa melayani kebutuhan bawahannya.
B. Rumusan Masalah
1. Apa saja isu penting yang meliputi identifikasi terhadap tantangan yang dihadapi
birokrasi pelayanan publik?
2. Kompetensi apa yang harus dimiliki oleh pimpinan birokrasi?
3. Pendekatan apa saja yang dilakukan dalam pelaksanaan tugas pimpinan birokrasi
sebagai manajer pelayanan publik?
C. Tujuan
1. Untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Umum.
2. Untuk memberi tambahan pengetahuan atau referensi tetang tugas bag pimpinan
birokrasi sebagai manajer pelayanan publik.
D. Manfaat
1. Dapat menambah pengetahuan bagi mahasiswa tentang inti dari Manajemen
Pelayanan Umum.
2. Mahasiswa dapat mengetahui kompetensi apa yang harus dimiliki oleh pimpinan
birokrasi dan tugas pimpinan birokrasi dalam perannya sebagai manajer pelayanan
publik.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayanan
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat
harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik
demi peningkatan pelayanan publik. Pada dasarnya setiap permasalahan pasti memiliki
landasan teori pendukung atau penghubung untuk memperkuat masalah. Oleh sebab itu
penulis akan menyajikan beberapa teori sehingga dapat membantu proses pemecahan
masalah penelitian yang berhubungan langsung Dengan Pelayanan Publik.
Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Sinambela (2014 :5), pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan
pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai
hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.
Dalam pengertian lain, menurut Moenir (2015: 27) pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh organisasi dalam masyarakat.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayanan adalah
kegiatan yang dilakukan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) mendefinisikan bahwa ” pelayanan dapat diartikan
sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
B. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Lijan Poltak S (2006:5), istilah publik berasal dari bahas Inggris public
yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi
Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak dan ramai.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas, maka publik dapat didefinisikan
sebagai masyarakat luas atau umum. Istilah pelayanan umum di Indonesia seringkali
diidentikkan dengan pelayanan publik sebagai terjemahan dari pubic service. Di Indonesia,
konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali digunakan secara bersama-sama
atau dipakai sebagai sinomin dari konsepsi pelayanan perizinan.
Sedangkan menurut AG. Subarsono seperti yang dikutip oleh Agus Dwiyanto
(2005:141) Pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan
oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang
dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan KTP, akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat.
Menurut Sumaryadi (2010:70-71) Secara operasional, pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar yaitu; Pertama,
pelayanan publik yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorangan, tetapi
keperluan masyarakat secara umum yang meliputi penyediaan sarana dan prasarana
transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga
pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya; Kedua, pelayanan yang
diberikan secara orang perseorangan yang meliputi kartu penduduk dan surat-surat lainnya.
Menurut Mahmudi (2007: 128) Mengatakan bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagi upaya,
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik menurut (sinambela 2014: 5) adalah sebagai kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Moenir (2015: 26) Bahwa pelayanan umun adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
haknya. Hakikatnya pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masysarakat.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2006) menjelaskan bahwa pelayanan
adalah sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah
menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang,
mengiyakan, menerima, mengunakan.
Menurut Undang – undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
mengatakan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang di sediakan
oleh penyelengara pelayanan publik. Menurut Peraturan Pemerintah No 96 tahun 2012
tentang Pelayanan publik bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam
 rangka pemenuhan kebutuhan pelayaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
di sediakan oleh pelayanan publik.
C. Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Pasal 4 UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang
mengemukakan asas-asas pelayanan publik adalah:
1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu; dan
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
D. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 15 Tahun2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, sebagaimana diatur dalam
UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan komponen
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Persyaratan;
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
3. Jangka waktu peneyelesaian;
4. Biaya/tarif;
5. Produk pelayanan;
6. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan; (Dalam buku Agus Fanar, 2009: 56)
 Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang
Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan. Didalam Pasal 5 dijelaskan bahwa
Kecamatan sebagai penyelenggara PATEN harus memenuhi syarat yaitu: substantif,
administratif, teknis. Didalam Pasal 8 dijelaskan persyaratan administratif dimaksud dalam
Pasal 5 huruf b meliputi: standar pelayanan dan uraian tugas personil kecamatan.
Sedangkan Standar Pelayanan yang dimaksud pada ayat (1) huruf a, yaitu: Jenis pelayanan,
persyaratan pelayanan, proses/prosedur pelayanan, pejabat yang bertanggung jawab
terhadap pelayanan, waktu pelayanan dan biaya pelayanan. Standar pelayanan yang
dimaksud pada ayat (1) huruf a ditetapkan dengan Peraturan Bupati/Walikota.
 BAB III
PEMBAHASAN

A. Isu Penting Yang Meliputi Identifikasi Terhadap Tantangan Yang Dihadapi

Birokrasi Pelayanan Publik
Tujuan Reformasi Birokrasi sesuai GDRB 2010-2025, yakni untuk mewujudkan
tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dengan birokrasi pemerintah yang
profesional, berintegritas tinggi, menjadi pelayan masyarakat, dan abdi negara. Birokrasi
seperti itu diharapkan akan memberikan kontribusi nyata pada capaian kinerja
pemerintahan dan pembangunan nasional serta daerah. Tujuan Reformasi Birokrasi di atas
ialah dalam rangka mengejar visi Reformasi Birokrasi 'terwujudnya pemerintahan kelas
dunia'. Area pelayanan publik, walaupun memperlihatkan terjadinya sejumlah perubahan
dengan dibangunnya mal pelayanan publik dan berbagai usaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, masih merupakan area perubahan yang memprihatinkan.
Tantangan yang dihadapi pimpinan birokrasi sebagai manajer pelayanan publik
adalah tuntutan pengguna jasa layanan. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
dewasa ini dari pelayanan yang murah, cepat, tepat, dan sebagainya merupakan tantangan
yang semestinya disyukuri.
B. Kompetensi yang Harus Dimiliki Oleh Pimpinan Birokrasi
Dalam pelayanan publik ada beberapa persyaratan yang harus dimiliki oleh
organisasiorganisasi pelayanan. DeVrye memiliki strategi untuk menjadikan suatu
pelayanan menjadi baik. Hal ini tidak terlepas dari bagaimana pemimpin organisasi
pelayanan membentuk para anggotanya menjadi competence. Strategi tersebut dikenal
dengan SERVICE. Kata service yang diungkapkannya, bukan sekedar pelayanan,
melainkan mempunyai arti yang mendalam. Sebab setiap huruf dari istilah di atas
mengandung arti Self-esteem; Exeeed expectation; Recover; Vision; Improve; Care dan
Empower. Dengan demikian pemimpin dalam organisasi pelayanan diharapkan dapat
menciptakan seluruh anggota organisasinya untuk memiliki dan memanfaatkan service
competence. Disamping itu individual Competency dapat dimiliki dan dimanfaatkan oleh
organisasi. Masing-masing strategi yang perlu dibangun oleh pimpinan dalam organisasi
adalah:
1. Menanamkan self-esteem bagi setiap anggota organisasinya, artinya bahwa setiap
anggota organisasi diharapkan mempunyai dan menggunakan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap sesuai dengan peran dan tanggungjawab pekerjaannya.
 Apabila semua anggota organisasi pelaksana pelayanan memiliki service competence
seperti ini, dapat dikatakan bahwa pemberi layanan dalam melakukan pekerjaannya
tidak berarti tunduk atau mengalah terhadap yang dilayani akan tetapi menempatkan
diri sesuai dengan peran dan tanggung jawabnya.
2. Exeeed expectation, kegiatan pelayanan yang dilakukan yang dilaksanakan dengan
efektif menunjukkan ekspektasi atas pelaksanaan kerja di tempat kerja. Nilai yang
dikembangkan bagi setiap pemberi layanan adalah untuk melampaui sesuatu yang
diharapkan. Nilai ini akan lebih baik apabila pemberi layanan dapat melebihi nilai
harapan dari penerima layanan.
3. Recover, penguasaan pengetahuan dan skill bagi setiap anggota organisasi pemberi
layanan dapat memampukan pelayanan dalam menguasai kegiatan pelayanannya. Oleh
sebab itu pimpinan diharapkan dapat membantu para anggota organisasi pelayan untuk
dapat menghadapi keluhan pelanggan.
4. Menjadikan setiap anggota organisasi memiliki vision, kesadaran akan visi organisasi
sangat diperlukan di dalam pelayanan. Oleh karena itu kemampuan untuk memiliki dan
membuat rencana ke depan pada saat membicarakan pelayanan, harus dimiliki setiap
individu di dalam organisasi.
5. Improve, kompetensi untuk melakukan peningkatan layanan harus dimiliki oleh setiap
anggota organisasi. Pemimpin organisasi pelayanan diharapkan dapat memberikan arah
terhadap setiap anggota organisasi untuk memiliki jiwa yang selalu ingin meningkatkan
kualitas capaian layanan.
6. Care, Kemampuan untuk memperhatikan pelanggan menjadi kunci dalam pelayanan.
Pemimpin organisasi pelayanan diharapkan memiliki kemampuan untuk mengajak
para anggota organisasinya memberikan perhatian kepada pelanggan.
7. Empower, Pemberdayaan terhadap setiap anggota organisasi sangat menentukan baik
buruknya pelayanan. Pimpinan harus menyadari bahwa setiap orang dalam organisasi
mempunyai kemampuan yang berbeda-beda. Perbedaan kemampuan menjadi
pengkayaan kompetensi bagi suatu organisasi. Pimpinan harus dapat mempercayai
anggotaorganisasinya.
C. Pendekatan Yang Dilakukan Dalam Pelaksanaan Tugas Pimpinan Birokrasi
Kepemimpinan berkenaan mengatasi perubahan lebih menekankan pada visi
kepemimpinannya. Dengan demikian, pemimpin harus memberikan inovasi dari sekedar
melakukan tugas administrasi yang notabene dilakukan oleh seorang manajer. Pimpinan
publik yang memiliki kompetensi diri sendiri adalah pimpinan yang memiliki pengetahuan
luas, inkuisitif, kemampuan analisis yang mendalam, daya kognitif dan penalaran di atas
rata-rata. Minimal ada empat strategi yang harus dilakukan :
1. Seorang pimpinan publik harus berfikir dan bertindak generalis. Artinya pimpinan
organisasi publik dituntut memiliki kemampuan untuk melihat dan memberlakukan
seluruh pegawai dan rakyat yang plural dengan persepsi dan pendekatan holistik, bukan
dengan persepsi dan pendekatan inkrementalistik apalagi atomistik.
2. Terus belajar. Belajar dari pengalaman-pengalaman sendiri, pengalaman-pengalaman
orang lain maupun perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi yang terkait tujuaN
dan strategi organisasi publik yang dipimpinnya.
3. Mengedepankan cara berfikir yang integralistik, strategik dan berorientasi pada
pemecahan masalah. Dalam hal ini pimpinan publik harus menumbuhkan dan
memperlakukan dinas yang dipimpinnya sebagai satuan bulat meskipun di dalamnya
terdapat satuan kerja yang menyelenggarakan berbagai kegiatan dengan aneka ragam
spesialisasi.
4. Pimpinan publik harus sepenuhnya memusatkan kepada organisasi publik yang
dipimpinnya. Ini dimaksudkan disamping optimalisasi kerja pimpinan, apabila
pimpinan publik tidak terfokus pada dinas yang dipimpinnya, akan berakibat pada daya
kognitif dan penalaran yang lemah.
 BAB IV
KESIMPULAN

Pimpinan birokrasi sebagai pelayanan publik berarti sebagai pemberi layanan atau
melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang sudah ditetapkan. Para pelayanan publik
memiliki tujuan untuk memuaskan masyarakat, untuk memuaskan masyarakat, pelayanan
publik harus memiliki kualitas yang baik. Berbagai kebijakan telah mendukung
diberlakukannya standar kompetensi bagi setiap organisasi. Pada sisi lain untuk menghasilkan
pemimpin publik yang kompeten, solusi yang bisa ditawarkan untuk dapat memilih pemimpin
adalah minimal harus mengetahui latar belakang sosial-ekonomi, pendidikan, etika dan track
record dalam masyarakat. Tanpa itu pemimpin publik hanya dipenuhi oleh elit ekonomi yang
kompetensinya diragukan.
 BAB V
DAFTAR PUSTAKA

Buku Materi Pokok IPEM4429 Manajemen Pelayanan Umum

Wibowati, Ida, 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT
Muarakati. Palembang: Universitas Palembang.
Kumorotomo, Wahyudi, 2005, Akuntabilitas Birokrasi Publik, Sketsa pada Masa Transisi,
Magister Administrasi Publik dan Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Sujak, Abu, 1990, Kepemimpinan Manager: Eksistensinya dalam Prilaku Organisasi,
Rajawali, Jakarta.
Warella, 2005, Kompetensi Pimpinan Publik, Bahan Mata Kuliah Manajemen Publik, Magister
Ilmu Politik, Undip Semarang.