ANALISIS MASALAH :

1. KUALITAS PELAYANAN SURAT IJIN MENGEMUDI KENDARAAN MOTOR

(SIM C) PADA KANTOR SAMSAT POLRES BANJARBARU

1.1. Transparansi dalam pelayanan Surat ijin Mengemudi Motor (SIM C) di Polres
Banjarbaru
2.2. Akuntabilitas Pelayanan SIM C di Polres Banjar baru

TEORI NYA:
1. Administrasi Publik
Administrasi Publik sudah dikenal sejak dulu sebagai “the work of government” Menurut pakar
ilmuan akademik Felix A. Nigro dan L. Loyd G Nigro mendefinisikan administrasi publik
adalah usaha kerjasama kelompok dalam suatulingkungan publik, yang mencangkup ketiga
cabang yaitu judikatif, legislatif dan eksekutif, mempunyai suatu peranan penting dalam
memformulasikan kebijakan publik, sehingga menjadi bagian dari proses politik, yang sangat
berbeda dengan cara yang ditempuh oleh administrasi swasta, dan berkaitan erat dengan
beberapa kelompok swasta dan individu dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat (Keban,
2008: 5-6).
Menurut Nicholas Hendry (Herbani Pasolong, 2011: 8) menyatakan bahwa administrasi
publik adalah suatu kombinasi yang kompleks antara teori dan praktik, dengan tujuan
mempromosikan
pemahaman terhadap pemerintah dalam hubungannya dengan masyarakat yang diperintah, dan
juga mendorong kebijakan publik agar lebih responsif terhadap kebutuhan sosial. Definisi ini
melihat administrasi publik sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan
mengedepankan nilai efektifitas dan efisiensi. Hal ini dilakukan dalam rangka melaksanakan
praktik manajemen dalam memenuhi kebutuhan publik ke arah yanglebih baik.
Rosenbloom (Keban, 2008: 6) menyatakan bahwa administrasi public merupakan pemanfaatan
teori-teori dan proses-proses manajemen, politik dan hukum untuk memenuhi mandat
pemerintah di bidang legislatif, eksekutif dan judikatif dalam rangka menjalankan fungsi
penganturan dan pelayanan terhadap masyarakat secara keseluruhan atau sebagaian.
2. Manajemen Publik
Menurut Overman dalam Keban (2004: 85) mengartikan manajemen publik adalah suatu studi
interdisipliner dari aspek-aspekumum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi
manajemen seperti planning, organizing dan controlling satu sisi, dengan SDM, keuangan, fisik,
informasi, dan politik disisi lain. Titik tekan definisi ini pada prinsip-prinsip manajemen dengan
mengerakkan sumber daya manusia yang ada dengan nonsumber daya manusia lainnya.
E Samuel Overman dari University of Colorado at Dever dalam Keban (2008: 92)
memberikan definisi yang berbeda mengenai manajemen publik. Manajemen publik bukalah
scientific managemet, meskipun sangat dipegaruhi olehnya. Manajemen publik bukan policy
analysis, bukan juga administrasi publik baru, atau kerangka yang lebih baru. Akan tetapi,
manajemen publik merefleksikan tekanan tekanan antara orientasi rationalinstrumental pada satu
pihak dan orientasi politik di pihak lain. Manajemen public adalah suatu studi interdisipliner dari
aspek umum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti planning,
organizing, dan controlling di satu sisi dengan sumber daya manusia, keuangan, phisik,
informasi dan politik disisi lain.
3.Pelayanan Publik
Pelayanan publik berkaitan dengan kebutuhan manusia dan terdapat berbagai definisi yang
sering kali kita dengar. Istilah publik diartikan sebagai masyarakat atau rakyat. Pelayanan publik
sebagai pemberian layanan atas keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
tertentu pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan public adalah suatu pelayanan atau pemberianterhadap masyarakat yang mencakup
penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa oleh organisasi publik (Arif,
2008: 3).
Kamus BesarBahasa Indonesia menjelaskan definisi mengenai pelayanan yaitu cara melayani,
usaha melayani dengan memberikan kemudahan dalam pemberian barang atau
jasa kepada penerima pelayanan.
Definisi pelayanan menurut Donald (Hardiansyah, 2011: 10) menjelaskan bahwa pelayanan
merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihaklain dan pada
hakekatnya tidak berwujud serta menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63Tahun 2003
mendefinisikan pelayanan publik sebagai : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63 tahun 2003 yang dikutip dalamMukarom
(2015: 84) prinsip penyelenggaraan pelayanan yaitu :
1. Kesederhanaan, prosedur pelayananpublik tidak berbelit-belit, mudahdipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan, mencakup kejelasan dalam hal persyartan teknis dan administratifpelayanan
publik, unit kerja, atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan serta perincian biaya pelayanan publik
dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu berkaitan dengan pelaksanan pelayanan publik yang diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelyanan publikditerima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan dalam pelayanan publikyang diberikan serta terdapat kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, pimpinan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggraan pelayanan dan penyelesaian kebutuhan.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana seperti peralatan kerja yang mendukung penyelenggaraan
pelayanan publik.
8. Kemudahan akses, tempat, lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan
mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, tertata rapi, bersih, ruang tunggu nyaman,
serta terdapat fasilitas yang mendukung.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima dari penyelenggara pelayanan. Kualitas
seringkali kita dengar dalam sebuah pelayanan dan menjadi karakteristik dalam
keberhasilan pelayanan. Kualitas yang lebih luas dijelaskan oleh Daviddow &Uttal bahwa
kualitas merupakan usaha yang ditempuh dengan berbagai cara untukmeningkatkan kepuasan
pelanggan.

Kotler (Sinambela, 2010: 5) menyatakan bahwa :

Quality is the totality of features andcharacteristics of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied needs. Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya
mengacu pada pelayanan itu semata, melainkan menekankan pada proses penyelenggaraan atau
pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagaipenerima pelayanan.
Di dalam pencapaian kepuasan dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari
(Sinambela, 2011: 6) :
1. Transaparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundangundangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakatdalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspekapapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lainlain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yangmempertimbangkan aspek keadilan
anatara pemberi dan penerimapelayanan publik.

Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara No. 63 Tahun 2003tentang pedoman

umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar kualitas pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi :
1. Prosedur pelayanan
2. Waktu pelayanan
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetisi petugas pemberi pelayanan public

1. 1.Transaparansi dalam Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIMC) di Polres

Banjar baru

Konsep transparansi menunjuk pada suatu keadaan dimana segala aspek dapat diproses
penyelenggaraan pelayanan yang bersifat terbuka dan dapat diketahui dengan mudah oleh para
pengguna. Informasi mengenai tindakan aparat misalnya alasan yang melatar belakangi
tindakan, bentuk, waktu dan cara melakukan harus tersedia bagi penyelenggara layanan dan
masyarakat luas. Transaparansi menjadi bagian penting dalam prioritas pelayanan public yang
dilakukan oleh SATPAS Polres Banjarbaru
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan
Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM C) di Polres Banjarbaru dapat dikatakan sudah baik. Hal
ini dapat dilihat dari berbagai instrument diantaranya penginfomasian bagan alur
mekanisme palayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM C ) di Polres Banjarbaru, daftar persyaratan,
daftar tarif, jadwal atau waktu yang diperlukan, nama loket atau petugas. Bagan alur prosedur
yang harus dilakukan oleh pemohon SIM C baru, hilang perpanjangan maupun mutasi masuk
atau keluar telah ditempel atau dipasang di ruang pelayanan sekaligus dengan keterangan waktu
yang diperlukan.
Selain itu, segala informasi telah dipublikasikan melalui media tertulis yang ada baik pamflet,
banner maupun spanduk. Selain itu, peraturan dan prosedur menjadi salah satu bagian terpenting
bagi masyarakat dalam pelayanan permohonanSIM baru, perpanjangan maupun mutasi
diSATPAS Polres Banjarbaru. Aparat SATPAS telah memberikan informasi baik di loket
informasi maupun setiap masyarakat yang mengurus disetiap loket dengan mengarahkan
pemohon SIM ke tahap-tahap selanjutnya serta loket selanjutnya.

2. Akuntabilitas Pelayanan SIM C diPolres Banjarbaru

 Akuntabilitas adalah suatu derajat yang menunjukkan besarnya tanggungjawab aparat
atau proses pelayanan publik yangdilaksanakan. Pelayanan publik menjadi salah satu tolak ukur
kinerja aparat dalam memberikan pelayanan yang paling kasatmata. Kinerja aparat SATPAS
dalampelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM C) sudah sesuai mulai dari jam
masuk kerja sampai jam kerja selesai. Berdasarkan wawancara kepada pemohon SIM C ada
yang mengeluhkan masalah produk yang dihasilkan terkait data dalam SIM C.
Hal ini menunjukkan kelalaian dari aparat petugas SIM C yang belum optimal. Kinerja aparat
SATPAS tercermin dari Fakta Integritas yang menjadi janji setiap aparat dalam menjalankan
tugasnya. Sikap transaparan, jujur, obyektif dan akuntabel dalam melaksanakan tugas dilakukan
sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan prima.namun,proses yang begitu panjang dan
memakan waktu membuat pengguna layanan menjadi gerah dan menimbulkan proses suap
terjadi kepada SATPAS agar tercapai apa yang diharapkan Pelanggan,yang tentunya merupakan
salah satu penyalahgunaan kewenangan petugas.sehingga membuat jeleknya mutu Pelayanan .