KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DESA TALAGA KECAMATAN

CIKUPA KABUPATEN TANGERANG

Ahmad Ferdiyana

Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang

ABSTRAK

Kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Talaga, Kecamatan Cikupa, Kabupaten Tangerang
perlu ditingkatkan karena banyak keluhan dan komentar masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan. Perubahan kebijakan pemerintah dan keterbatasan sumber daya juga dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah
dan harus memenuhi kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan publik dapat diukur melalui
kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan publik tergantung pada kualitas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Asas-asas pelayanan
publik meliputi kesederhanaan, kejelasan, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis,
keadilan, dan ketepatan waktu.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan

 PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG
Terkait dengan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Talaga, perlu dipahami kondisi dan
tantangan yang dihadapi daerah setempat dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. Kantor
Desa Talaga berperan penting dalam memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan
warga di wilayahnya. Banyak keluhan dan komentar masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diberikan oleh Kantor Desa Talaga. Pengaduan dari masyarakat dapat berupa keluhan mengenai waktu
pelayanan yang lama, prosedur yang tidak jelas atau kurang tanggapnya petugas.
Evaluasi kepuasan masyarakat dapat dijadikan indikator penting untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan. Perubahan kebijakan pemerintah di tingkat nasional dan daerah dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Desa Talaga. Perubahan tersebut dapat berupa
perubahan alokasi anggaran, perubahan pengawasan, atau penyesuaian komposisi personel. Perubahan
kebijakan ini dapat berdampak pada kemampuan dan cara kantor desa dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Keterbatasan sumber daya juga dapat menjadi faktor kontekstual yang penting.
Kantor Desa Talaga mungkin menghadapi kendala karena terbatasnya anggaran atau kurangnya
kuantitas dan kualitas sumber daya manusia.
Kendala-kendala ini dapat mempengaruhi kemampuan mereka untuk memberikan layanan
publik yang efisien dan berkualitas tinggi. Dengan pemahaman yang lebih mendalam terhadap konteks
tersebut, Balai Desa Talaga dapat merancang strategi perbaikan yang lebih efektif dan berkelanjutan
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik sekaligus lebih memenuhi harapan dan kebutuhan
masyarakat.
Kualitas pelayanan publik menjadi salah satu agendanya Reformasi birokrasi dimulai dari
kenyataan pahit Faktanya, kualitas pelayanan publik sangat bergantung pada ketidakjujuran, korupsi
dan tidak bertanggung jawabnya pejabat pemerintah serta karakter mereka.
Pemerintah memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas
kepada seluruh warga negara sebagaimana diwajibkan oleh undang-undang. Pasal 1 Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan definisi pelayanan publik sebagai berikut:
“Pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan. Memberikan pelayanan kepada setiap warga negara dan penduduk sesuai dengan ketentuan
hukum atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyedia layanan
publik. "
Pelayanan publik merupakan upaya suatu kelompok birokrasi atau perseorangan Memberikan
bantuan kepada masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. Salah satu penyelenggaraan pelayanan
publik adalah pelayanan pengelolaan kependudukan yang dilakukan pemerintah.
Pengelolaan kependudukan merupakan serangkaian kegiatan yang terstruktur dan
mengendalikan dokumen dan data kependudukan melalui pencatatan kependudukan, pencatatan sipil,
pengelolaan informasi pengelolaan kependudukan dan pemanfaatan hasilnya untuk pelayanan publik
dan pembangunan sektor lainnya.
Berbicara mengenai pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, tentunya kita tidak bisa lepas
dari pelayanan pemerintah di sektor publik, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah berada pada daerah/departemen yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan
KTP, akta kelahiran, keluarga. kartu, dll. dan lain-lain.
 Pelayanan publik perlu fokus pada apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhi dengan baik.
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan disediakan oleh lembaga
pemerintah di lingkungan pusat, daerah, dan badan usaha milik negara. Pelayanan publik diwakili oleh
barang dan jasa publik yang diinginkan seluruh penduduk. Masyarakat seperti yang kita kenal sekarang,
masyarakat juga Pelayanan publik semakin terbuka terhadap kritik.
Pelayanan publik adalah kegiatan penyelenggara negara dalam memenuhi aspirasi dan
kebutuhan masyarakat. Negara tentu saja didirikan oleh masyarakat (masyarakat) dan tujuannya adalah
untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrasi)
harus mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan disini bukanlah kebutuhan pribadi,
melainkan kebutuhan yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat, seperti kesehatan, pendidikan, dan
lain-lain.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DESA TALAGA KECAMATAN
CIKUPA KABUPATEN TANGERANG”.

KAJIAN PUSTAKA

Kualitas Pelayanan

Kualitas dari suatu produk maupun jasa akan menentukan kepuasan dari konsumennya. Diana
dan Tjiptono (2003) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan prduk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kuaitas yang dihasilkan suatu
perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka menginkatkan kualitas hidup para
pelanggan Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasaan pelanggan.

Menurut Ibrahim (2008:22) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut

Pelayanan Publik

Pelayanan menurut Lukman dalam Sinambela (2006:5) menjelaskan bahwa pelayanan

merupakan kegiatan terjadi dalam bentuk interaksi secara langsung antara seseorang dan orang lain
yang secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sedangkan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) pelayanan adalah kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau suatu kesatuan dan menawarkan keputusan walaupun hasil
tersebut berhubungan pada suatu produk terkait secara fisik. Beberapa pendapat lain mengenai arti dari
pelayanan publik dikemukakan salah satunya oleh Moenir (2006:26) yang menjelaskan bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
berlandaskan faktor material, melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan
publik berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN)
No. 63 Tahun 2003 sebagai berikut :
1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan dengan
prosedur mudah, pelayanan lancar, pelayanan cepat dan pelayanan tidak berbelit-belit.
2) Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
prosedur/tata cara, persyaratan pelayanan, pengetahuan petugas dan tanggung jawab
petugas.
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan pelayanan
dalam hal : keamanan pelayanan, kenyamanan, kemampuan petugas dan kepastian hukum.
4) Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung
jawab pemberi pelayanan umum dalam hal : waktu penyelesaian, kepastian biaya, akurasi
sistem dan fasilitas dan peralatan.
5) Efisien dan ekonomis dalam arti persyaratan ringan, kedisiplinan petugas, kewajaran biaya
pelayanan dan sesuai kemampuan ekonomis masyarakat.
6) Keadilan yang merata dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum dusahakan : keadilan
mendapatkan pelayanan, perhatian terhadap kepentingan masyarakat, kesediaan dan
ketanggapan petugas membantu dan pendistribusian yang merata.
7) Ketepatan waktu dalam arti implementasi pelayanan umum dapat diselesaikan dalam hal
informasi waktu, keepatan pelayanan, realisasi waktu dan kepastian jadwal pelayanan.