Nama : Damas Wilda Mawadah

NIM : 20101023

Prodi : Administrasi Publik

Kelas : Karyawan

Analisis Konsep-Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.Pelayanan

Publik (Public Services) adalah:“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.(Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Penyelenggaraan pelayanan publik ini juga merupakan upaya negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Dasar
1945 mengamanatkan kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga
negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat
ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik.

Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata
usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk lahir berupa dokumen,
misalnya sertifikat, ijin- ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.

Kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila
pelayanan pada prakteknya dapat diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau
keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara
pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik
bagi terciptanya loyalitas pelanggan,membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di
mata pelanggan, serta penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan
pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses.

Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah kualitas dari
pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk lebih optimal, kompeten dan
mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kuantitas
maupun dari segi kualitas. Pelayanan publik yang berkualitas merupakan pelayanan yang
mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat.

Pelayanan publik hampir secara otomatis membentuk citra (image) tentang kinerja
birokrasi, karena kebijakan negara yang menyangkut pelayanan public tidak lepas dari
birokrasi. Sehubungan dengan itu, kinerja birokrasi secara langsung berkaitan dengan
masalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur. Pemberian palayanan yang
memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati,
saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh
dari harapan masyarakat dan masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti
tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang
baku oleh pemerintah. Maka dari itu birokrasi pemerintah atau aparatur negara dalam
penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan memiliki posisi dan peran strategis dalam
pelaksanaan pembangunan di suatu negara. Oleh sebab itu, produktivitas maupun
efektivitas dan efesiensi organisasi negaraatau pemerintah amat tergantung pada aparatur
negara.

Pemerintah dalam arti luas adalah mempunyai kewenangan untuk memelihara

kedamaian dan keamanan negara ke dalam maupun keluar. Oleh karena itu pertama, ia
harus mempunyai kekuatan-kekuatan tentara atau kemampuan untuk mengendalikan
angkatan perang, Kedua, ia harus mempunyai kekuatan legislatif dalam arti membuat
undang-undang. Ketiga, ia harus mempunyai kekuatan finansial,yaitu ke-kuasaan untuk
mengumpulkan atau menarik uang (pajak) dari masyarakat untuk menutupi pembiayaan
dalam mempertahankan negara dan memaksakan hukum untuk atas nama negara.