RENDAHNYA KINERJA PEMERINTAHAN

DESA DALAM PELAYANAN PUBLIK

 L A T A R B E L A K A N G

• Pemerintah Desa merupakan lembaga eksekutif desa dan Badan Permusyawaratan Desa (BPD) sebagai lembaga
legislatif desa. Desa merupakan salah satu entitas pemerintahan paling rendah yang menjadi arena paling tepat bagi
masyarakat untuk mengaktualisasikan kepentingannya guna menjawab setiap kebutuhan kolektif masyarakat.
Pemerintah Desa juga merupakan organisasi pemerintah terdepan di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Oleh karena itu, Pemerintah Desa dituntut untuk dapat meningkatkan kinerjanya di dalam
memberikan pelayanan publik sesuai dengan harapan masyarakat. Pada dasarnya dibentuknya
pemerintahan bertujuan untuk menjaga suatu sistem. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani
dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat untuk mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
• Pelayanan masyarakat menjadi suatu tolok ukur kinerja pemerintah. Masyarakat dapat menilai
langsung kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan
publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua
kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif,
efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya. Dalam
penyelenggaraan pemerintahan, keberadaan pemerintah atau sering disebut birokrasi tidak lain adalah
sebagai pihak yang berkewajiban untuk memberikan pelayanan, pembangunan dan pemberdayaan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan-kebutuhan masyarakat. Dalam hubungan ini segala kecenderungan dan sifat
yang menjadi karakteristik dari masing-masing pihak, baik pemerintah maupun dari masyarakat, sama-
sama akan memberikan gambaran mengenai bagaimana kinerja pelayanan publik tersebut dilakukan.
• Dari pihak pemerintah misalnya, karakteristik birokrasi beserta segenap orientasi politiknya akan membawa konsekuensi
tersendiri bagi pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan. Sementara dari sisi masyarakat sebagai pengguna jasa layanan
misalnya, partisipasi yang rendah dan kurangnya daya kritis terhadap kinerja pemerintahan, akan menjadikan posisi
masyarakat menjadi lemah sehingga tidak ada jalan lain kecuali menerima pemberian layanan apa adanya meski dengan
kualitas yang memprihatinkan. Lemahnya dan rendahnya kualitas penyelenggaraan pemerintahan pada satu sisi
dapat dipahami bahwa pemerintah sebagai pelayan publik masih mengalami ketidakberdayaan. dalam
ketidakberdayaan ini tidak saja menghinggapi pemerintahan pada level pusat dan daerah tetapi juga dialami oleh
pemerintahan dalam level yang terkecil yakni Desa. Untuk dapat mewujudkan kinerja pemerintah desa yang
maksimal dalam meningkatkan pelayanan publik maka penting juga adanya dukungan dari sumber daya manusia
aparatur yang mampu baik secara kualitas maupun kuantitas, serta adanya ketersediaan sarana dan prasarana
serta fasilitas pelayanan yang memadai.

• Pelayanan Publik merupakan kebutuhan pokok setiap warga Negara yakni pengurusan berbagai macam surat menyurat,
legalitas, keterangan serta kebutuhan yang menyangkut kewarganegaraan. Setiap warga Negara diwajibkan memiliki kartu
tanda penduduk, dan apabila mengurus sesuatu seperti melamar pekerjaan, sekolah harus melegalisir kartu tersebut,
pelayanan ini begitu jamak ditemukan dikantor kecamatan mengingat hal ini begitu banyak diurus oleh masyarakat, maka
dibutuhkan kualitas pelayanan yang maksimal sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Negara ini. Kualitas pelayanan
hanya akan didapatkan apabila memenuhi seluruh item/syarat-syarat yang dibutuhkan dalam memperlancar kegiatan
pelayanan kepada masyarakat, seperti Faktor Sarana Prasarana dari pihak pemerintah yang menyiapkan peralatan guna
mendukung lancarnya proses pelayanan, kemudian Kualitas sumber daya manusia dibutuhkan daya tangkap yang baik guna
menerima respon dari masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan serta tingginya tanggung jawab para pelaksana
tugas pelayanan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
 D E F I N I S I K I N E R J A D A N P E L AYA N A N P U B L I K D A L A M
P E M E R I N TA H A N D E S A

Prawirosentono dalam Widodo (2001:206) mengemukakan bahwa “kinerja

merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral
dan etika.
Kinerja merupakan indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk
mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam suatu organisasi. ”Kinerja
dimaknai dengan prestasi kerja dalam hal pelaksanaan tugas atau perintah,
fungsinya, kewajiban untuk menepati janji serta proses tindakan yang diambil
menurut kepuasan batin berdasarkan pikiran bebas pelaku pemerintahan yang
bersangkutan dan kesiapan memikul segala resiko dan konsekuensi
Jadi dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu
seseorang/organisasi dan pemenuhan kebutuhan. Sesuai dengan Undang
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:
63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai berikut: Pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan.
 P E N Y E L E N G G A R A A N P E L AYA N A N P U B L I K D A L A M
P E M E R I N TA H A N D E S A

Setiap proses penyelenggaraan pelayanan publik, juga harus memiliki adanya suatu standar
pelayanan dengan indikator yang jelas sebagai alat ukur dari kualitas pelayanan, maka sebagai jaminan
adanya kepastian bagi unsur pemberi pelayanan publik didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan juga
bagi unsur penerima pelayanan publik dalam suatu proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan
publik juga merupakan ukuran yang dibakukan dalam suatu proses penyelanggaraan pelayanan publik sebagai
suatu pedoman yang wajib untuik ditaati dan dilaksanakan oleh unsur penyelenggaraan pelayanan publik, dan
juga menjadi suatu pedoman bagi penerima pelayanan publik dalam proses pengajuan permohonan pelayanan,
serta dapat sebagai alat kontrol bagi masyarakat dan/atau bagi penerima pelayanan atas berbagai bentuk
kinerja dari unsur penyelenggara pelayanan publik yang dalam hal ini adalah institusi birokrasi pemerintah.
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara.
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab atas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan
 Secara umum, kualitas dalam suatu proses penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan, dimana penilaian dari suatu kualitasnya dapat ditentukan pada
saat terjadinya suatu proses pemberian pelayanan public tersebut kepada unsur
masyarakat yang dilayani. Maka indikator penilaian kualitas dari suatu pelayanan publik
tersebut harus dimulai dari adanya suatu kebutuhan masyarakat dan akan berakhir pada
persepsi masyarakat dalam menilai proses penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh institusi pemerintah tersebut.
Dan Di Indonesia penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang
semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di negara ini cenderung berjalan di
tempat, sedangkan implikasinya sebagaimana diketahui sangat luas karena menyentuh
seluruh ruang-ruang kepublikan baik dalam kehidupan ekonomi, sosial, politik, budaya
dan lain-lain.
 E. JENIS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAHAN DESA

jenis penyelenggaraan administrasi desa, diantaranya :

1.Administrasi Umum, yaitu aktivitas pencatatan informasi dan data tentang
aktivitas pemerintahan desa dalam buku administrasi umum di kantor desa.
2.Administrasi penduduk ialah kegiatan pencatatan informasi dan data tentang
kependudukan yang terdapat dalam buku administrasi penduduk yang ada di kantor
desa.
3.Terakhir, Administrasi pembangunan yaitu kegiatan pencatatan informasi dan data
pembangunan yang direncanakan, sedang berlangsung dan sudah dilaksanakan
dalam buku administrasi pembangunan di kantor desa

Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM, STNK, BPKB, IMB, Paspor
dan sebagainya.
A S A S D A N P R I N S I P P E L AYA N A N P U B L I K D A L A M P E M E R I N TA H A N D E S A

A) Asas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

Pada dasarnya pelayanan dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat
sederhana, terbuka tepat, lancar, lengkap dan terjangkau. Oleh sebab itu, ssetidaknya dapat mengandung
unsur-unsur dasar (asas - asas) antara lain, yakni sebagai berikut :
a.) Hak dan kewajiban, bagi pemberi dan penerima pelayanan tersebut, harus jelas dan diketahui dengan
baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
b.) Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus sesuai dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan
masyarakat berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku, dengan tetap bertegang
pada efisiensi dan efektivitasnya.
c.) Mutu proses keluaran dari hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan
keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan
 Adapun asas-asas pelayanan publik menurut Pasal 4 Undang-Undang No 25 Tahun
2009, yakni sebagai berikut :
A, Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan/atau golongan.
B. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
C. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
D. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban
yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
E. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
F. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Dan lain sebagainya.
B) Prinsip Pelayanan Publik Pemerintahan Desa
Berdasarkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,
menyebutkan bahwa pada penyelenggaraan pelayanan publik pemerintahan desa harus memenuhi beberapa prinsip yaitu,
sebagai berikut :
1. Kesederhanaan, yakni prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
2.Kejelasan, yakni Kejelasan mencakup dalam hal persyaratan teknis dan administrasi pelayanan, unit kerja yang
berwenanng dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, rincian biaya pelayanan dan
tata cara penyelenggaraan
3. Kepastian waktu, yakni pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi, yakni Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah)
5. Keamanan, yakni proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab, yakni pimpinan penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
7. Kelengkapan sarana prasarana, yakni tersedianya sarana dan prasarana kerja yang memadai dan mudah dijangkau
masyarakat
8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan yang ikhlas
9. Kenyamanan, yakni lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat,
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
 I N D I K AT O R P E L AYA N A N P U B L I K D A L A M P E M E R I N TA H A N D E S A

Menurut Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 terdapat 14 indikator kinerja pelayanan publik sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
A L AS AN R E N DA H N YA KI N E R J A P E L AYA NA N P U B L I K
D A L A M P E M E R I N TA H A N D E S A

Menurut Moenir (2010:40) yang menjadi alasan rendahnya kinerja pelayanan publik antara
lain:
• Tidak/kurangnya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi
tanggungjawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal
orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar dari ini ialah tidak
adanya disiplin kerja.
• Sistem, prosedur, dan metode yang tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak
berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
• Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur
penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau tercecernya suatu tugas tidak ada
yang menangani
• Kemapuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
Banyak faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi baik publik maupun swasta. Secara
detail Ruky dalam Hessel Nogi (2005 : 180) mengidentifikasikan faktor-faktor yang
berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi sebagai berikut :

• Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang digunakan untuk
menghasilkan produk dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi, semakin berkualitas
teknologi yang digunakan, maka akan semakin tinggi kinerja organisasi tersebut
• Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi
• Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan, dan
kebersihan
• Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organisasi
yang bersangkutan
• Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja sesuai
dengan standard dan tujuan organisasi
• Pengelolaan sumber daya manusia
 PELAYANAN YANG BERKUALITAS
DALAM PEMERINTAHAN DESA

Kualitas pelayanan publik yang telah diberikan negara saat ini kerap masih dijumpai

kelemahan-kelemahan, sehinnga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh

masyarakat. Hal ini terbukti dengan banyaknya keluhan-keluhan yang dilaporkan oleh

masyarakat yang disampaikan dalam media sosial maupun media massa, sehingga

menimbulkan citra-citra negatif terhadap kualitas pelayanan publik khususnya kualitas

pelayanan publik dalam desa. Maka dari itu untuk memberikan pelayanan publik yang

berkualitas dalam pemerintahan desa, disusunlah kriterianya, antara lain :

1.Sarana Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, maka birokrasi pemerintahan memerlukan
sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan pelayanan publik.
2. Keandalan
Dalam seriap organisasi yang dikelola dengan baik selalu terdapat kriteria kinerja (performance
criteria) yang harus dipenuhi oleh setiap orang dalam organisasi
3. Daya Tanggap
Masyarakat yang membutuhkan pelayanan aparat pemerintah mengharapkan pemberian pelayanan
yang cepat, cermat sekaligus ramah.
4. Empati
Para anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan dari birokrasi pemerintahan tentunya harus
melalui proses yang kesemua rangkaian proses tersebut diselenggarakan oleh aparatur, masyarakat
penerima layanan atau yang berhuibungan dengan birokrasi mengharapkan bahwa dalam proses
pelayanan tersebut mereka mendapat perlakuan yang ramah dan bersahabat
 PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DALAM PEMERINTAHAN DESA

• Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi penting untuk terus

dilakukan. Paling tidak untuk mengukur kualitas pelayanan dapat dilakukan
dengan mendapatkan umpan balik dari masyarakat yang dilayani,
melakukan evaluasi terhadap produk pelayanan, memperbaiki pelayanan
yang kurang. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat menggunakan
cara berikut :
1. Umpan Balik dari Masyarakat

Untuk mendapatkan umpan balik (feedback) dari masyarakat diantaranya mengedarkan survei kepada masyarakat yang

menerima pelayanan, dan follow up kepada pelanggan setelah pelayanan diselenggarakan, cara ini bisa dilakukan

melalui survei langsung bisa juga dilakukan menggunakan media elektronik bahkan menggunakan media sosial

2. Melakukan Evaluasi Pelayanan

Evaluasi dilakukan untuk mengetahui sejauhmana dan bagaimana pelayanan publik yang diberikan berjalan sesuai

standar

3. Memperbaiki Pelayanan

Upaya memperbaiki pelayanan dapat dilakukan saat awal pelayanan diselenggarakan, saat berlangsung

penyelenggaraan pelayanan atau juga saat selesai pelayanan berlangsung.