BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan publik, sesuai dengan fungsi

utama yang harus dijalankan oleh pemerintah adalah pelayanan masyarakat

disamping juga terdapat fungsi pemerintah lainnya yaitu fungsi pembangunan

serta fungsi perlindungan. Oleh karena itu perubahan sistem dalam pelaksanaan

pelayanan publik yang lebih baik sangat diperlukan dalam kinerja pemerintah

daerah. Upaya perbaikan kualitas pelayanan sesuai dengan karakteristik serta

kemampuan daerah diatur dalam Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintah Daerah yang memberikan kewenangan kepada propinsi untuk

menyelenggarakan pelayanan publik. Hal tersebut merupakan pelaksanaan

otonomi daerah, yaitu adanya pemisahan kewenangan antara pusat dan daerah.

Propinsi memberikan kewenangan kepada kota/ kabupaten untuk

menyelenggarakan pemerintahannya sendiri serta di tuntut untuk memberikan

pelayanan maksimal terhadap publik.

Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin

berkembang seiring dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga Negara memiliki

hak untuk dilayani serta kewajiban pemerintah daerah untuk dapat memberikan

pelayanan. Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya

menciptakan sebuah pelyanan yang efisien, namun juga dapat dilakukan dengan

1
 2

tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau dengan kata

lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis.

Pemerintah daerah sebagai penyedia layanan publik senantiasa dituntut

kemampuannya meningkatkan kualitas layanan, mampu menetapkan standar

layanan yang berdimensi menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan dan

kesejahteraan rakyat. Kualitas layanan juga dimaksudkan agar semua masyarakat

dapat menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas layanan publik juga berarti

menjamin hak-hak asasi warga negara1.

Sebagai hasil proses politik dan hubungan antara hak rakyat dan tanggung

jawab pemerintah, maka layanan publik memiliki tiga unsur penting, yakni:

lembaga perwakilan sebagai pengambil keputusan, lembaga eksekutif (dinas

pemerintahan) sebagai pemberi layanan, dan masyarakat sebagai pengguna

layanan. Ketiganya mempunyai hubungan yang setara dan saling mempengaruhi

agar kualitas layanan publik tetap terjaga. Kelemahan pada salah satu unsur akan

berdampak pula pada tingkat kepuasan atas layanan publik secara keseluruhan.

Dengan demikian jelas bahwa layanan publik memiliki dua dimensi, yakni:

dimensi politik berupa pengambilan keputusan dan penetapan kebijakan, dan

dimensi administratif penyelenggaraan fungsi pemerintahan berupa kegiatan-

kegiatan pemberian layanan dengan standar minimal yang dibakukan.

Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut

harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik.

Pemberian pelayanan publik oleh pemerintah sebenarnya merupakan implikasi

dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan
1
Agung Kurniawan, 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta, Pembaruan, hal. 32
 3

aparatur pemerintah dalam pelayanan publik sangat strategis karena akan sangat

menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya kepada masyarakat/ konsumen, sehingga akan menentukan sejauh mana

Negara telah memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan tujuan

pendiriannya. Selama ini upaya untuk menciptakan pelayanan publik yang baik

sudah banyak diperkenalkan seperti pelayanan prima, e-goverment dan pelayanan

satu pintu (one stop service). Dari tiga bentuk pelayanan publik tersebut mulai

dilaksanakan di daerah disesuaikan dengan potensi dan karakteristiknya. Salah

satu pola pelayanan prima yang telah diterapkan oleh pemerintah daerah adalah e-

goverment, yaitu: pola pelayanan publik yang dilakukan secara terpadu pada suatu

tempat oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai dengan

kewenangan masing-masing2.

Peningkatan pelayanan publik menjadi salah satu agenda utama dari

dilaksanakannya Reformasi Birokrasi. Karena dirasakan kualitas pelayanan publik

yang belum memenuhi harapan masyarakat, dalam arti tingkat kepuasan

masyarakat masih rendah, ditandai masih banyaknya keluhan-keluhan terhadap

penyelenggara pelayanan publik, baik yang berkaitan dengan prosedur pelayanan

yang masih terkesan berbelit-belit, kelambatan dalam pengurusan, biaya yang

tidak terjangkau maupun sikap petugas pelayanan yang tidak mencerminkan sikap

sebagai abdi masyarakat. Mencermati peran layanan yang semakin menonjol

maka tidak heran apabila masalah pelayanan menjadi sorotan dan mendapatkan

porsi yang lebih besar dan berulang kali menjadi isu publik yang sering

2
Tjandra, W. Riawan. et.al. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Pembaruan, Hal. 22
 4

dibicarakan. Untuk pemerintahan di kelurahan masalah pelayanan menjadi

konsentrasi utama karena menyangkut kepentingan umum dan masyarakat secara

keseluruhan.

Memahami perkembangan masyarakat yang semakin maju, maka

Pemerintah Kota Malang menggunakan e-goverment sebagai bentuk pelayanan

publiknya. Keberadaan kantor perizinan terpadu di Kota Malang dirasakan positif

oleh masyarakat, karena sebelumnya banyak masyarakat yang mengeluhkan

lambatnya perizinan HO IMB dan lainnya.

Keluhan masyarakat yang disampaikan kepada anggota dewan itu

diinvesatarisir sekitar 200 lebih izin yang belum diterbitkan Pemkot Malang pada

tahun 2017. Padahal, segala persyaratan dan biaya administrasi sudah dipenuhi.

Untuk memudahkan perizinan, kantor pelayanan izin terpadu yang sudah masuk

dalam SOTK dapat segera dipersiapkan agar masyarakat mendapatkan

kemudahan e-goverment3. Tugas ini selaras dengan semangat reformasi birokrasi

dimana aparat pemerintahan menjadi pelayan masyarakat dengan sebaik-baiknya

sebagaimana tercantum dalam amanat undang-undang. Fakta di lapangan

membuktikan bahwa hampir seluruh kegiatan sosial masyarakat bahkan yang

terkait dengan identitas legal baik personal maupun kelompok bahkan kegiatan

yang bersifat perekonomian mulai dari Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) dengan tingkat tertentu, dan

berbagai pelayanan lainnya erat kaitannya dengan pemerintah kelurahan.

3
Pemerintah Kota Malang bersiap untuk e-government, radarmalang.co.id, diakses 2 Pebruari
2018
 5

Berawal dari perubahan birokrasi di Kelurahan Dinoyo Kota Malang,

maka perangkat kelurahan dipromotori oleh Kepala Kelurahan merancang system

pelayanan publik secara on line. System itu berbasis aplikasi di Smartphone

dinamakan program aplikasi “SAKDINO. Kata ini merupakan Bahasa Jawa yang

berarti satu hari, atau “one day” dalam Bahasa Inggris. Aplikasi “Sakdino” ini

sudah tersedia di playstore ponsel pintar bersistem operasi (OS) android. Menurut

Kepala Kelurahan saat ini aplikasi tersebut baru tersedia di ponsel android saja,

Tetapi harapan ke depan bisa melayani ponsel bersistem operasi selain android.

“Sakdino” dalam bentuk aplikasi ini memiliki arti yang cukup panjang yakni

Sistem Pelayanan Administrasi Kependudukan Kelurahan Dinoyo (Sakdino). Ini

adalah aplikasi untuk layanan publik, terutama untuk layanan kependudukan.

Dalam Bahasa Indonesia bisa diartikan layanan satu hari selesai, atau “one day

service” dalam bahasa Inggris4.

Ada tujuh jenis pelayanan yang bisa diakses, yakni pengurusan NPWP,

Surat Kelakuan Baik, Surat Pindah Keluar, Surat Keterangan Tidak Mampu, Surat

Keterangan Usaha, Surat Usaha Mikro, dan Surat Pernyataan Miskin.

Warga Dinoyo bisa mengurusi tujuh jenis layanan itu melalui aplikasi ini. Warga

cukup mengisinya secara online. Setelah terisi dan masuk, RT akan memberikan

respon terhadap permintaan layanan itu. Dari RT kemudian diteruskan ke RW,

dan terakhir mendapatkan tanda tangan kepala kelurahan. Jadi warga yang

mengurusi layanan tidak perlu datang ke pak RT maupun RW. Mereka bisa

mengisi dari tempat kerja, atau bahkan dari luar Kota Malang. Dari latar belakang
4
Sri Wahyunik, Hebat, Kelurahan Dinoyo Kota Malang Buat Aplikasi Sakdino, Urusan ke
Kelurahan Bisa dari Luar Kota, http://suryamalang.tribunnews.com/2017, diakses tanggal 2 April
2018
 6

di atas maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian sebagai berikut:

Implementasi E-goverment Dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Program

“Sakdino” di Kantor Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang).

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas maka penulis mengambil rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana Implementasi E-

goverment Dalam Pelayanan Publik melalui Program “Sakdino” di Kantor

Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mendeskripsikan pelaksanaan kebijakan e-goverment melalui program

Sakdino di Kelurahan Dinoyo Kota Malang.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung di Kelurahan Dinoyo Kota Malang

dalam mewujudkan kebijakan e-goverment melalui program Sakdino.

3. Untuk mengetahui faktor penghambat di Kelurahan Dinoyo Kota Malang

dalam kebijakan e-goverment melalui program Sakdino.

 7

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

a. Penelitian ini diharapkan dapat mengungkap pemanfaatan teknologi

informasi sebagai alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintahan

secara efektif dan memenuhi harapan masyarakat.

a. Penelitian ini dapat memperkaya kajian Ilmu Pemerintahan.

2. Manfaat Praktis

a. Dapat memberikan masukan Pemerintah Kota Malang khususnya

Kelurahan Dinoyo dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat.

b. Dapat memberikan masukan pada Kelurahan Dinoyo mengenai

pelaksanaan program SAKDINO, system yang digunakan, sumber daya

manusia dan animo masyarakat terhadap program ini.

 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan5.

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan 6. Pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat 7. Pelayanan pubik adalah melayani

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan8.

Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan

metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

haknya.

2. Jenis-jenis Pelayanan Publik

5
Mahmudi, 2005, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta, Unit Pernerbit dan Percetakan,
Hal. 229
6
Sinambela, Lijan, Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan publik, Jakarta, Penerbit Bumi Aksara, Hal.
12
7
Tjandra, W. Riawan. Loc. Cit
8
Kurniawan, Loc. Cit
 9

Pelayanan publik diklasifikasikan kedalam dua kategori utama, yaitu9:

a) Pelayanan kebutuhan dasar, meliputi : pelayanan kesehatan,

pelayanan pendidikan dasar dan pelayanan bahan kebutuhan pokok

masyarakat.

b) Pelayanan umum, meliputi : pelayanan administratif,

pelayanan barang dan pelayanan jasa

Tujuh aspek dalam pemberian pelayanan, yaitu10:

a) Function, yaitu kinerja primer yang dituntut

b) Confirmance, yaitu kepuasan yang didasarkan pada

pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan

c) Reliability, yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam

kaitannya dengan waktu

d) Serviceability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbikan

apabila terjadi kekeliruan

e) Adanya assurance yang mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifatdapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan11.

3. Model-model Pelayanan Publik

Efisiensi dalam pelayanan publik dapat dilihat dari perspektif pemberi

layanan dan dari perspektif pengguna layanan. Dari perspektif pemberi layanan,

organisasi pemberi layanan harus mengusahakan agar harga pelayanan murah dan

tidak terjadi pemborosan sumberdaya publik. Pelayanan publik sebaiknya

9
Ibid
10
Sinambela, Ibid, Hal. 45
11
ibid
 10

melibatkan sedikit mungkin pegawai dan diberikan dalam waktu yang singkat.

Demikian juga dari perspektif pengguna layanan, mereka menghendaki pelayanan

publik dapat dicapai dengan biaya yang murah, waktu singkat dan tidak banyak

membuang energi. Sebagai contoh, KTP (Kartu Tanda Penduduk) yang sudah

habis masa berlakunya dapat diperpanjang dengan cara pengiriman langsung KTP

baru ke alamat pemiliknya.

a) Pelayanan Publik yang Responsif

Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan organisasi untuk

mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan

mengembangkannya dalam berbagai program pelayanan. Responsivitas

mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan

aspirasi, serta tuntutan warga pengguna layanan. Tujuan utama pelayanan

publik adalah memenuhi kebutuhan warga pengguna agar dapat

memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan.

b) Pelayanan Publik yang Non-Partisan

Adalah memperlakukan semua pengguna layanan secara adil tanpa

membeda-bedakan berdasarkan status social, eknomi, kesukuan, etnik,

agama, kepartaian dan sebagainya.

Pelayanan publik yang non-partisan dapat dilihat dari indikator:

1. Adanya akses yang sama bagi semua orang untuk

mendapatkan pelayanan

2. Pemberian pelayanan publik kepada pelanggan berdasarkan

nomor urut
 11

3. Tidak diberlakukannya dispensasi pelayanan kepada

pelanggan.

c) Standar Pelayanan Publik12.

Standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang

dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik. Standar

pelayanan publik sangat diperlukan oleh instansi penyelenggara layanan

untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas. Tanpa adanya

standar pelayanan publik maka sangat mungkin terjadi pelayanan yang

diberikan jauh dari harapan publik. Standar pelayanan publik juga berfungsi

sebagai motivasi untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan.

Cakupan standar pelayanan publik, meliputi:

a) Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b) Waktu penyelesaian pelayanan, waktu penyelesaian yang

ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c) Biaya pelayanan, biaya pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d) Produk pelayanan, hasil pelyanan yang akan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e) Sarana prasarana pelayanan, penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

12
Ibid
 12

f) Kompetensi petugas pemberi layanan, kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,

ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Produk dari organisasi publik pada umumnya adalah pelayanan

publik. Produk pelayanan publik didalam negara demokrasi minimal harus

memiliki tiga indikator, yaitu:

a) Responsiviness atau responsivitas adalah daya tanggap providers

terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers

b) Responsibility atau responsibiltas adalah suat ukuran yang menunjukkan

sebeapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai

dengan prinsip- prinsip atau ketentuan- ketentuan administrasi organisasi

yang benar dan telah ditetapkan

c) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yag menunujukkan

seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

ukuran-ukuran kepentingan pada stakeholders dan norma-norma yang

berkembang dalam masyarakat.13

Lima indikator pelayanan publik, yaitu:

a) Reliability, yaitu ditandai pemberian pelayanan yang tepat

dan benar

b) Tangibles, yaitu ditandai penyediaan yang memadai sumber

daya manusia dan sumber daya lainny (fasilitas, peralatan, dan komunikasi)

c) Responsiveness, yaitu ditandai keinginan melayani

konsumen dengan cepat

13
Sinambela, Ibid, Hal. 45
 13

d) Assurance, yaitu ditandai tingkat perhatian terhadap etika

dan moral dalam memberikan pelayanan dan empati yang ditandai tingkat

kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen14.

A. E-goverment

1. Pengertian E-Goverment

E-goverment merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara

pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan, dengan

melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet) dengan tujuan

memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan. E-goverment adalah penyelenggaraan

kepemerintahan berbasiskan elektronik untuk meningkatkan kualitas layanan

publik secara efisien, efektif dan interaktif.15

Dimana pada intinya E-goverment adalah penggunaan teknologi informasi

yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dan pihak-pihak lain

(penduduk, pengusaha, maupun instansi lain). E-goverment sering digambarkan

atau dideskripsikan secara cukup beragam oleh masing-masing individu atau

komunitas. Hal ini disebabkan karena berbagai hal16:

a. Walaupun sebagai sebuah konsep E-goverment memiliki prinsip–prinsip dasar

yang universal, namun karena setiap negara memiliki skenario implementasi

atau penerapannya yang berbeda, maka definisi dari ruang lingkup E-

goverment pun menjadi beraneka ragam;

14
Agus Dwiyanto, 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta,
Gadjah Mada University Press, hal 150
15
Indrajit, Richardus Eko. 2004. Electronic Government: Strategi Pembangunan Dan
Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis teknologi Digital. Yogyakarta: Andi, Hal. 36
16
Indrajit, Richardus Eko. 2002. Evolusi Perkembangan Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi,
Hal. 12

6
8
 14

b. Spektrum implementasi aplikasi E-goverment sangatlah lebar mengingat

sedemikian banyaknya tugas dan tanggung jawab pemerintah sebuah negara

untuk mengatur masyarakatnya melalui berbagai jenis interaksi dan transaksi;

c. Pengertian dan penerapan E-goverment di sebuah negara tidak dapat

dipisahkan dengan kondisi internal baik secara makro maupun mikro dari

negara yang bersangkutan, sehingga pemahamannya teramat sangat ditentukan

oleh sejarah, budaya, pendidikan, pandangan politik, kondisi ekonomi, dari

negara yang bersangkutan; dan

d. Visi, misi, strategi pembangunan sebuah negara yang sangat unik

mengakibatkan terjadinya beragam pendekatan dan skenario dalam proses

pengembangan bangsa sehingga berpengaruh terhadap penyusunan prioritas

pengembangan bangsa.

Budi Rianto dkk (2012:36) menyimpulkan bahwa E-goverment merupakan

bentuk aplikasi pelaksanaan tugas dan tata laksana pemerintahan menggunakan

teknologi telematika atau teknologi informasi dan komunikasi. Aplikasi E-

goverment memberikan peluang meningkatkan dan mengoptimalkan hubungan

antar instansi pemerintah, hubungan antara pemerintah dengan dunia usaha dan

masyarakat. Mekanisme hubungan itu melalui pemanfaatan teknologi informasi

yang merupakan kolaborasi atau penggabungan antara komputer dan system

jaringan komunikasi17.

Empat indikator keberhasilan E-goverment, yaitu :

a. Ketersediaan data dan informasi pada pusat data.

Budi Rianto. 2012. Penerapan Aplikasi E-Government, Surabaya, CV. Putra Media Nusantara,
17

Hal. 36
 15

b. Ketersediaan data dan informasi bagi kebutuhan promosi daerah.

c. Ketersediaan aplikasi E-goverment pendukung pekerjaan kantor dan

pelayanan publik.

d. Ketersediaan aplikasi dialog publik dalam rangka meningkatkan komunikasi

antar pemerintah, antara pemerintah dengan sektor swasta dan masyarakat

melalui aplikasi e-mail, SMS ataupun teleconference.18

Ditujukan untuk membangun hubungan antara organisasi pemerintahan

dengan warga Negara. Hal ini penting dilakukan oleh organisasi pemerintahan

sebagai organisasi sektor publik dalam usahanya untuk mendapatkan legitimasi

dari segenap warga Negara yang menggunakan layanannnya. Menyediakan akses

kepada warga Negara semua detail aktifitas layanan sektor publik. Ini terutama

berhubungan dengan keadaan yang dapat dipertangung jawabkan (accountable).

Proses transformasi dan informasi mendukung tersedianya aliran informasi dari

organisasi pemerintahan kepada warga negaranya, dan mereka cukup percaya

untuk menggunakan layanan tersebut.

Era reformasi di Indonesia sedikit banyak cukup mempengaruhi

kehidupan, terutama pola pikir masyarakat dan pemerintah, sehingga munculah

sistem pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berbasis E-goverment.

Menurut UNDP definisi E-goverment sebagai berikut: E-goverment is the

application of Information and Tecnology Communication (ICT) by government

agencies (E-goverment adalah aplikasi teknologi informasi dan komunikasi dari

agen pemerintah)19.

18
Budi Rianto, Ibid, Hal. 14
19
Indrajit, Ibid, Hal. 2
 16

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi semakin pesat

pertumbuhannya, dengan munculnya berbagai macam pelayanan yang on line.

Jarak dan waktu menjadi tanpa batas dengan media Internet termasuk masalah-

masalah yang menyangkut pemerintahan. Hal ini penting sekali untuk

memberikan pembelajaran berkomunikasi secara transparan antara masyarakat

dengan pemerintah yang diharapkan dapat mencapai sistem pemerintahan yang

baik dan memperoleh kepercayaan masyarakat.

2. Pelaksanaan E-Goverment

Dua negara besar yang terdepan dalam mengimplementasikan konsep E-

goverment, yaitu Amerika dan Inggris melalui Al Gore dan Tony Blair, secara

terperinci menggambarkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep

E-goverment bagi suatu negara adalah:

a. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya

(masyarakat, kalangan bisnis dan industri) terutama dalam hal kinerja

efektifitas dan efisiensi diberbagai bidang kehidupan bernegara

b. Meningkatkan transparansi kontrol dan akuntabilitas penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance

c. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi dan interaksi

yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan

aktifitas sehari-hari

d. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber

pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang

berkepentingan
 17

e. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara tepat dan

cepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan

berbagai perubahan global dan trend yang ada

f. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah

dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan

demokratis. (Indrajit, 2004:5)

Negara-negara maju memandang bahwa implementasi E-goverment yang

tepat secara signifikan dapat memperbaiki kualitas kehidupan masyarakat di suatu

negara secara khusus dan masyarakat dunia secara umum. Oleh karena itu,

implementasinya di suatu negara tidak dapat ditunda-tunda dan dilaksanakan

secara serius, apabila dilaksanakan dengan kepemimpinan dan kerangka

pengembangan yang holistik, akan memberikan/mendatangkan keunggulan

kompetitif secara nasional.

3. Faktor-faktor Pemicu dan Mendasari Pelaksanaan E-Goverment

Faktor-faktor yang menjadi pemicu dan mendasari E-goverment

berkembang, yaitu:

a. Era globalisasi yang datang lebih cepat dari yang diperkirakan telah membuat

isu-isu semacam demokratisasi, hak asasi manusia, hukum, transparansi,

korupsi, civil society, good corporate governance, perdagangan bebas, pasar

terbuka dan lain sebagainya menjadi hal-hal utama yang harus diperhatikan

oleh setiap bangsa jika yang bersangkutan tidak ingin disingkirkan dari

pergaulan dunia. Dalam format ini, pemerintah harus mengadakan reposisi

terhadap peranannya di dalam sebuah negara, dari yang bersifat internal dan
 18

fokus terhadap kebutuhan dalam negeri, menjadi lebih berorientasi ke

eksternal dan fokus kepada bagaimana memposisikan masyarakat dan

negaranya di dalam sebuah pergaulan global.

b. Kemajuan teknologi informasi (komputer dan telekomunikasi) terjadi

sedemikian pesatnya sehingga data, informasi dan pengetahuan dapat

diciptakan dengan teramat sangat cepat dan dapat segera disebarkan ke

seluruh lapisan masyarakat di berbagai belahan di dunia dalam hitungan detik.

c. Meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat di dunia tidak terlepas dari

semakin membaiknya kinerja industri swasta dalam melakukan kegiatan

ekonominya. Kedekatan antara masyarakat (sebagai pelanggan) dengan pelaku

ekonomi (pedagang, investor, perusahaan dan lain-lain) telah membuat

terbentuknya sebuah standar pelayanan yang semakin membaik dari waktu ke

waktu20.

Ketiga faktor yang mendasari dan memicu terjadinya tekanan dari

masyarakat yang menginginkan pemerintah memperbaiki kinerjanya secara

signifikan dengan cara memanfaatkan berbagai teknologi informasi yang ada.

Secara singkat skema E-goverment dapat dilihat pada gambar berikut:

20
Indrajit, Ibid, Hal. 7
 19

Gambar 2.1

Skema E-goverment

GOOD GOVERNANCE
KOTA
• Debirokratisasi
• Keterbukaan
E-GOVER PELAYANAN • Kemudahan PENINGKATAN
NMENT TERPADU Pelayanan PAD
• Partisipasi Masyarakat
• Menjembatani antara
produsen, konsumen,
penjual dan pembeli
• Informasi dan lain-lian
DESA • Perizinan
• Perpajakan
• Kependudukan KESEJAHTERAAN
• Dan lain-lain RAKYAT

Sumber: Anwar, Khoirul dan Asianti21

Tujuan E-goverment adalah:

a. Terciptanya hubungan secara elektronik antara pemerintah dengan

masyarakatnya sehingga dapat mengakses berbagai informasi dan

layanan dari pemerintah

b. Melaksanakan perbaikan dan peningkatan pelayanan masyarakat ke arah

yang lebih baik dari apa yang telah berjalan saat ini.

c. Menunjang Good Governance dan keterbukaan

d. Meningkatkan PAD22

Sistem pelayanan berbasis E-goverment menginginkan supaya pelayanan

dan komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat menjadi lebih mudah dan

cepat tanpa harus menghadapi sistem birokrasi yang berbelit-belit dan rumit.

21
Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S, Asianti. 2004. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi
Pemerintahan di Era Otonomi Daerah SIMDA.Yogyakarta:Pustaka Pelajar, Hal. 128
22
Anwar, Ibid, Hal. 126
 20

Masyarakat dapat memberikan masukan, saran ataupun kritikan melalui website

yang disediakan oleh pemerintah

4. E-goverment Dalam Pelayanan Publik

E-goverment dalam pelayanan public adalah sebagai berikut23:

a. Pelayanan servis yang lebih baik kepada masyarakat. Informasi dapat

disediakan 24 jam tanpa harus menunggu dibukanya kantor. Informasi dapat

dicari dari kantor, rumah, tanpa harus secara fisik datang ke kantor pelayanan

dan tanpa betemu secara face to face.

b. Adanya peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan

masyarakat umum (public) sehingga adanya keterbukaan (transparancy) maka

diharapkan hubungan antara berbagai pihak menjadi lebih baik.

c. Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh. Dengan

adanya informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar untuk dapat

mengakses serta ditampilkan secara online.

d. Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi

pemerintahan dapat dilakukan melalui email atau bahkan video conferencing.

Beberapa manfaat yang akan diperoleh suatu negara yang telah

mengimplementasikan E-goverment didalam sebuah tata pemerintahannya atau

didalam perosesnya melayani masyarakat yang diantaranya24:

a. Memperbarui kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya

(masyarakat, kalangan bisnis dan industri) khususnya dalam hal kinerja

efektifitas dan efisiensi diberbagai bidang kehidupan bernegara

23
Adisasmita, Rahardjo. 2011. Manajemen Pemerintah Daerah. Yogyakarta : Graha Ilmu, Hal. 63
24
Indrajit, Ibid, Hal. 62
 21

b. Lebih meningkatkan transparansi kontrol dan akuntabilitas penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance

c. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi dan interaksi

yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan

aktifitas sehari-hari

d. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber

pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang

berkepentingan

e. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat yang dapat secara tepat dan cepat

menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai

perubahan global dan trend yang ada

f. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah

dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan

demokratis. Bila dilihat dari berbagai manfaat-manfaat yang diberikan dalam

mengimplementasikan E-goverment dapat disimpulkan bahwa ketepatan

egovernment yang dilakukan oleh suatu negara akan sangat berpengaruh

dengan masyarakat, terutama pada kualitas kehidupan masyarakat dinegara

tersebut.

C. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Oktavya (2015) dengan judul “Penerapan

(Electronic Government) E-government Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Dalam Pemberian Pelayanan Di Kota Bontang”.25

25
Ayu Aditya Oktavya, 2015, Penerapan (Electronic Government) E-Government Pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Dalam Pemberian Pelayanan Di Kota Bontang, eJournal Ilmu
Pemerintahan, Volume 3 No. 3 Juni 2015 ISSN 1433 1447, Hal. 1
 22

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat keberhasilan dari

penerapan e-government pada website pajak.go.id dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat khususnya wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama Kota Bontang serta mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi

dalam pengenalan maupun penerapan sistem e-government tersebut.

Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang

bermaksud menggambarkan atau memaparkan situasi atau kejadian dimana

informan yang diperoleh melalui Metode Purposive Sampling, sedangkan analisis

data yang digunakan adalah metode Interaktif dari Miles dan Huberman. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem electronic government(e-

government) pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kota Bontang belum

dapat dikatakan berhasil. Hal tersebut dikarenakan antara lain ialah Pertama,

kurangnya kesadaran masyarakat dalam berpartisipasi terhadap penggunaan

electronic government(e-government). Kedua, kurangnya persiapan SDM yang

terlihat pada penempatan jabatan yang tidak sesuai dengan jenjang pendidikan dan

keahliannya serta posisi Operator Console yang hanya ditangani oleh satu

pegawai saja.Kemudian yang ketiga, untuk hal dukungan dalam bentuk anggaran

tidak menjadi prioritas utama dalam pengembangan electronic government(e-

government).Terakhir yang keempat, dari segi infrastruktur bagi pegawai Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) khususnya pada seksi pegolahan data dan informasi sudah

memadai namun infrastruktur yang disediakan untuk masyarakat masih kurang

dikarenakan hanya terdapat satu unit komputer saja. Kemudian kendala yang

dihadapi ialah kurangnya sosialisasi yang secara khusus dari pihak Kantor
 23

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama dalam memperkenalkan maupun memberikan

edukasi terhadap masyarakat mengenai electronic government (e-government)

sehingga membuat masyarakat apatis terhadap penerapan e-government tersebut.

Penelitian kedua adalah Nurita (2016) dengan judul ”Penerapan Layanan

E-government Dalam Perwujudan Good Governance Di Pemerintah Kota

Malang”.26 Penelitian ini berfokus pada pelayanan pemerintah Kota Malang dalam

perspektif Good Governance. Metode penelitian menggunakan kualitatif

deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan pelaksanaan E-government di indonesia

khususnya di Kota Malang dan hasil yang telah dicapai hingga saat ini serta

kedala-kendala yang menghambat pelaksanaanya sehingga mau tidak mau strategi

pelaksanaan dan konsep E-government memerlukan perbaikan di semua sisi

haruslah di jadikan sebagai motivasi membangun yang lebih baik. Keterlambatan

E-government dalam pembangunan hanya akan menjadikan negara ini tetap jauh

dari cita cita reformasi, peningkatan kualitas pelayanan publik kepada seluruh

masyarakat dan akhirnya meningkatkan kesejahteraan.

Penelitian yang dilakukan Emilsyah dengan judul ”Implementasi E-

government Publik Pada Setiap SKPD Berbasis Pelayanan di Kota Palu” 27.

Penelitian ini bertujuan mengetahui penerapan government publik pada setiap

SKPD berbasis pelayanan di Kota Palu. Proses pengumpulan data dilakukan

melalui penelitian kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Palu, Provinsi

26
Riski Febria Nurita, 2016, Penerapan Layanan E-Government Dalam Perwujudan Good
Governance Di Pemerintah Kota Malang, Jurnal Cakrawala Hukum, Vol.7, No.2 Desember 2016,
hlm. 238–246
27
Emilsyah Nur, 2014, Implementasi E-government Publik Pada Setiap SKPD Berbasis Pelayanan
di Kota Palu, Jurnal Penelitian Komunikasi dan Opini Publik Vol. 18 No. 3 Desember 2014, ISSN
1265 1280, Hal. 265
 24

Sulawesi Tengah dari bulan Juli sampai September 2014 dan mengambil sampel

sebanyak 7 (tujuh) SKPD yang mewakili 23% dari total SKPD yang ada yaitu

BAPPEDA, BKAD, Dinas Pendapatan, BPMD Pelayanan Perizinan,

Dishubkominfo, BKDD, dan Asisten Sekertariat Daerah III (LSU).

Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Pemerintah Kota Palu telah

mengimplementasikan e-government seperti yang diamanahkan dari inpres

tersebut pada lingkungan pemerintahannya. Namun penerapan yang dilakukan di

lapangan sangatlah tidak memuaskan. Pemerintah Kota Palu masih “setengah

hati” dalam mengimplementasikan inpres ini karena tidak pernah melakukan

perencanaan pembangunan e-government yang baik. Pemerintah Kota Palu

“kurang serius” mendukung pelaksanaan e-government di pemerintahan,

pengembangan SDM, infrastruktur dan anggaran masih berupa janji-janji dan

harapan belaka. Masyarakat yang menjadi sasaran dari pelaksanaan e-government,

di Kota Palu masih belum tersentuh sama sekali khususnya dalam mendukung

kualitas pelayanan di setiap SKPD di Kota Palu.

D. Kerangka Pemikiran Penelitian

Dari kajian penelitian terdahulu tentang pelaksanaan kebijakan E-

government khususnya melalui pelayanan SAKDINO di Kelurahan Dinoyo

Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Mulai dari sistem yang digunakan, sumber

daya manusia dan animo masyarakat terhadap program ini. Adapun kerangka

pemikiran penelitian adalah sebagai berikut:

E-government
 25

Indikator keberhasilan E-goverment, yaitu :

a. Ketersediaan data dan informasi pada pusat data.
b. Ketersediaan data dan informasi bagi kebutuhan
promosi daerah.
c. Ketersediaan aplikasi E-goverment pendukung
pekerjaan kantor dan pelayanan publik.

Pemerintah Kelurahan
Dinoyo melalui Program
SAKDINO

Peningkatan pelayanan
masyarakat

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian

 26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Robert K.Yin mengatakan bahwa dalam penelitian studi kasus, bukti atau

data dalam penelitian bisa berasal dari enam sumber yaitu dokumen, rekaman

arsip, wawancara, pengamatan langsung, observasi partisipan dan perangkat

fisik28. Studi kasus sendiri merupakan bagian dari penelitian kualitatif. Jadi

penelitian ini, menggunakan pendekatan kualitatif dengan rancangan/desain studi

kasus. Alasan digunakannya pendekatan kualitatif sebagai pendekatan penelitian

ini adalah karena peneliti melihat sifat dari masalah yang diteliti dapat

berkembang secara alamiah sesuai dengan kondisi dan situasi di lapangan. Peneliti

juga berkeyakinan bahwa dengan pendekatan alamiah, penelitian ini akan

menghasilkan informasi yang lebih kaya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun definisi dari

pendekatan penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat post positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang

alamiah (sebagai lawannya adalah experiment) dimana peneliti adalah sebagai

instrument kunci, pengambilan sample sumber data dilakukan secara purposive

dan snowball. Adapun alasan peneliti memilih pendekatan kualitatif ini adalah

bermaksud mendapatkan pemahaman secara lebih mendalam tentang proses dan

hasil dari internalisasi sikap positif melalui pendekatan kontekstual.

28
Robert K. Yin, 2008, Studi Kasus (Desain dan Metode), Terjemahan M. Djauzi Mudzakir,
Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, Hal. 15

27
 27

Sebagai upaya penelitian, studi kasus dapat memberi nilai tambah pada

pengetahuan secara unik tentang fenomena individual, organisasi, sosial dan

politik29. Studi kasus memungkinkan sebuah penelitian untuk mempertahankan

karakteristik holistik dan bermakna dari peristiwa-peristiwa kehidupan nyata

seperti proses-proses organisasi dan manajerial, hubungan lingkungan sosial,

hubungan-hubungan internasional dan kematangan industri.

Penelitian ini terfokus pada implementasi E-goverment dalam penyediaan

layanan publik kepada masyarakat melalui program Sakdino. Upaya pemerintah

daerah khususnya kelurahan Dinoyo dalam meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat dibutuhkan fokus penelitian. Selain itu dibutuhkan sub fokus yang

mempertanyakan bagaimana upaya kelurahan Dinoyo dalam meningkatkan

pelayanan masyarakat dan faktor apa saja yang menghambat upaya tersebut.

Fokus dan sub fokus yang demikian berbentuk eksplanatori yang menurut Yin

lebih mengarah ke penggunaan studi30.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Kelurahan Dinoyo Kota Malang. Alasan

penulis memilih lokasi tersebut karena masyarakat Kota Malang dalam dua tahun

ini mendapatkan e-goverment sehingga penulis ingin mengetahui efektifitas

Program Sakdino Kelurahan Dinoyo Kota Malang dalam melakukan

pelayanannya sehingga memudahkan mendapatkan data yang akurat.

29
Robert K Yin, Ibid, Hal. 4
30
Robert K Yin, Ibid, Hal. 1
 28

C. Sumber Data

1) Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek

yang berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan informasi,

yang meliputi :

a) Kepala Kelurahan Dinoyo Kota Malang

b) Kasie Pemerintahan Kelurahan Dinoyo Kota Malang

c) Ketua RT dan Ketua RW di Kelurahan Dinoyo Kota Malang

d) Masyarakat Penerima Manfaat Program ”Sakdino” di Kelurahan

Dinoyo Kota Malang

2) Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen, laporan-laporan,

petunjuk teknis serta materi yang ada relevansinya dengan penelitian ini

guna mendukung sumber data primer yang telah ada. Dokumen

Monografi Kelurahan Dinoyo, susunan nominatif pegawai kelurahan

Dinoyo, pendukung lain dan dokumen Program ”Sakdino”.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dipakai adalah:

1. Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab

secara langsung dengan petugas yang berkaitan langsung dengan

pelaksanaan Program Sakdino Kelurahan Dinoyo Kota Malang.

 29

2. Dokumentasi

Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan pencatatan terhadap

dokumen-dokumen mengenai gambaran umum instansi, rencana dan

kegiatan dan hal-hal yang dapat menunjang penelitian.

3. Observasi

Observasi adalah kegiatan pengamatan (pengambilan data) untuk

memotret seberapa jauh efek tindakan telah mencapai sasaran. Observasi

sebagai salah satu teknik untuk mengamati secara langsung dengan teliti,

cermat dan hati-hati terhadap fenomena dalam pelaksanaan program

“Sakdino”.

E. Analisa Data

Setelah data-data yang dibutuhkan terkumpul, langkah berikutnya yang

harus dilakukan adalah menganalisis data tersebut dengan cara-cara tertentu

yang pada akhirnya bisa memberikan interpretasi atas hasil-hasil analisis.

Penelitian ini bersifat studi deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif bertujuan

untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat

penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.

Analisis bukti data terdiri atas pengujian, pengkategorian, pentabulasian

ataupun pengkombinasian kembali bukti-bukti untuk menunjuk proposisi

awal suatu penelitian. Pada penelitian ini dimulai dengan strategi analisis
 30

yang umum berisi tentang prioritas tentang apa dan mengapa permasalahan

yang akan dianalisis31.

Penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif digunakan untuk

mengidentifikasi: a) tipe peristiwa yang dapat dikuantifikasikan dan b)

keseluruhan pola komplekstias yang dipergunakan di dalam pengertian kausal

untuk menjelaskan mengapa suatu implementasi dapat terlaksana32. Tiga

teknik analisis yang dipergunakan adalah: a) penjodohan pola, b) pembuatan

penjelasan dan c) analisis deret waktu33.

a. Penjodohan pola

Logika ini membandingkan pola yang didasarkan atas empiris dengan pola

yang diprediksikan. Penjodohan pola akan relevan dengan pola variabel-

variabel spesifik yang diprediksi dan ditentukan sebelum pengumpulan

datanya.

b. Pembuatan Eksplanasi

Strategi analisis ini untuk menganalisis data studi kasus dengan cara

membuat suatu eksplanasi tentang kasus yang bersangkutan dan

mengembangkan gagasan-gagasan untuk penelitian selanjutnya.

c. Analisis Deret Waktu

Strategi analisis ini untuk menganalisis deret waktu yang secara langsung

analog dengan analisis deret waktu yang diselenggarakan dalam

31
Robert K Yin, Ibid, Hal. 133
32
Robert K Yin, Ibid, Hal. 138
33
Robert K Yin, Ibid, Hal. 140
 31

eksperimen dan kuasi eksperimen. Dimana analisis penelitiaan melalui

serangkaian kejadian yang mengarah kepada urutan waktu. Misalnya awal

masalah, dampak dan hasil dari dampak masalah tersebut.

 32

DAFTAR PUSTAKA

Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S, Asianti. 2004. Aplikasi Sistem Informasi.

Manajemen Bagi Pemerintahan di Era Otonomi Daerah. SIMDA.
Yogyakarta:Pustaka Pelajar

Agung Kurniawan, 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta,

Pembaruan

Agus Dwiyanto, 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik,

Yogyakarta, Gadjah Mada University Press

Adisasmita, Rahardjo. 2011. Manajemen Pemerintah Daerah. Yogyakarta : Graha

Ilmu
Ayu Aditya Oktavya, 2015, Penerapan (Electronic Government) E-government
Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Dalam Pemberian Pelayanan Di Kota
Bontang, eJournal Ilmu Pemerintahan, Volume 3 No. 3 ISSN 1433 1447

Djohan Djohermansyah, 2005, Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Jakarta: LIPI

Press

Emilsyah Nur, 2014, Implementasi E-government Publik Pada Setiap SKPD

Berbasis Pelayanan di Kota Palu, Jurnal Penelitian Komunikasi dan Opini
Publik Vol. 18 No. 3 Desember 2014, ISSN 1265 1280

Hanif Nurcholis, 2005, Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah,
Grasindo, Jakarta

Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta, Unit Pernerbit dan

Percetakan, 2005

Indrajit, Richardus Eko. 2004. Electronic Government: Strategi Pembangunan

Dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis teknologi Digital.
Yogyakarta: Andi

Nugroho, Riant. 2006. Kebijakan Publik untuk Negara-Negara Berkembang

(Model-model Perumusan Implementasi dan Evaluasi). Jakarta: PT.Elex
Media Komputindo.

Pemerintah Kota Malang bersiap untuk e-government, radarmalang.co.id

Robert K. Yin, 2008, Studi Kasus (Desain dan Metode), Terjemahan M. Djauzi
Mudzakir, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada
 33

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan: Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizens Chapter dan Standar Pelayanan
Minimal, Jogjakarta: Pustaka Pelajar.

Riski Febria Nurita, 2016, Penerapan Layanan E-government Dalam Perwujudan

Good Governance Di Pemerintah Kota Malang, Jurnal Cakrawala Hukum,
Vol.7, No.2 Desember 2016, hlm. 238–246

Sri Wahyunik, Hebat, Kelurahan Dinoyo Kota Malang Buat Aplikasi Sakdino,
Urusan ke Kelurahan Bisa dari Luar Kota,
http://suryamalang .tribunnews.com/2017,

Sinambela, Lijan, Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan publik, Jakarta, Penerbit

Bumi Aksara

Sedaryanti, 2004, Good Governance: Membangun Sistem Manajemen Kinerja

Guna Meningkatkan Produktivitas. Bandung: Mandar Maju

Sabu, Wahyuningsih. 2012. Pelayanan Publik dalam Program Government

Mobile di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten
Gorontalo. Jurnal Universitas Padjajaran, Bandung

Tjandra, W. Riawan. et.al. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah

dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan
 34

IMPLEMENTASI E-GOVERMENT 
DALAM PELAYANAN PUBLIK
(Studi Kasus Program “Sakdino” di Kantor Kelurahan Dinoyo Kecamatan
Lowokwaru Kota Malang)

SKRIPSI

Disusun Oleh:
Dinda Bellia Trianelivia Yurman
115120500111009

BIDANG PEMINATAN GOVERNANCE

JURUSAN ILMU POLITIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2018