BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah
memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang
diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah mengalami
perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang
berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai
perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Tugas
pelayanan pemerintah sangat relevan dengan pencapaian tujuan
nasional sebagaimana tercantum dalam alinea keempat Pembukaan
UUD 1945:
1. Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah
Indonesia;
2. Memajukan kesejateraan umum;
3. Mencerdaskan kehidupan bangsa;
4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih

dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan
perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa,
dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk
menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta
dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara
itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan
tantangan global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu
pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan
perdagangan.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 1



Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai

tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang
terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek
pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna
mewujudkan tujuan pembangunan nasional.
Terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah, sering ditemukan beberapa kasus, misalnya; mental
aparatur yang kurang simpatik, masih adanya unsur korupsi, kolusi
dan nepotisme (KKN). Kejadian ini menimbulkan dampak biaya yang
tinggi dan tingkat kebocoran yang cukup mengawatirkan baik dalam
kehidupan sosial maupun kehidupan ekonomi. Kasus-kasus diatas
akan berbahaya terhadap kehidupan sosial, politik, ekonomi dan
hukum. Hal ini menunjukkan bahwa pelayan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, belum optimal dan belum
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan
pemerintah kepada masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator
keberhasilan suatu pemerintahan. Demikian juga dengan program
reformasi nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala
pelayanan publik ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka
mewujudkan good governance dimana akuntabilitas menjadi salah
satu prinsip yang harus di kedepankan dalam penyelenggaraan
pemerintahan, maka pelayanan publik yang akuntabel yaitu pelayanan
prima sektor publik menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda .
Untuk dapat memenuhi dan menjamin kebutuhan masyarakat
DKI Jakarta akan pelayanan publik, di negara kita telah ada Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pemerintah
DKI Jakarta berkewajiban melayani setiap warga Jakarta dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang.
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 2



dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang

harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Bentuk
Inovasi implementasi pelayanan publik di DKI Jakarta telah
dilaksanakan, seperti dibentuknya PTSP (Pelayanan Terpadu Satu
Pintu), Jakarta Smart City, dan Call Center 211.
Lembaga pelayanan publik, Ombudsman menilai kualitas
pelayanan publik di DKI Jakarta masih kurang. Hal ini dimungkinkan
selama ini terdapat beberapa masalah terkait pelayanan publik di DKI
Jakarta diantaranya; pertama, rendahnya kualitas pelayanan publik.
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan
yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan publik di era
reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun hingga kini
masih belum mengalami perubahan yang signifikan. Kedua, tingginya
tingkat penyalahgunaan kewenangan (Korupsi). Ketiga, Birokrasi yang
panjang, adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan. Hal ini
menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang
dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan
timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang,
korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan lain-
lain.Terakhir, rendahnya pengawasan external dari masyarakat.
Rendahnya pengawasan eksternal dari masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari
ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur
penyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu
tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa
penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
Kita semua tentu berharap, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
dapat segera keluar dari kotak birokrasi konvensional dan mengarah
pada globalisasi di sektor pelayanan publik. Kalau makin ketinggalan

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 3



pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta itu bisa merendahkan

daya saing di pasar global, termasuk dalam persaingan di Masyarakat
Ekonomi ASEAN. Jika tak ada langkah perbaikan, peringkat
pelayanan publik kita tidak akan pernah membaik dan akan semakin
tertinggal, dan hal ini tentu akan menghambat pencapaian target kita
sebagai tujuh besar ekonomi dunia. Untuk mencapai layanan publik
yang maksimal dan berkualitas serta mampu memenuhi ekspektasi
masyarakat baik nasional maupun internasional, tentu diperlukan
sebuah komitmen atau integritas yang tinggi dari berbagai pihak untuk
mewujudkannya di DKI Jakarta. Penegakan integritas bangsa menjadi
penting dan menjadi tolok ukur dalam penilaian terhadap pelayanan
publik. Kedepan kepemimpinan di DKI Jakarta mampu menegakkan
integritas bangsa melalui layanan publik di DKI Jakarta dengan tetap
konsisten dan komitmen dalam memajukan DKI Jakarta dan mencapai
kesejahteraan rakyat.
Peranan SDM aparatur sangat signifikan dalam menjaga mutu
pelayanan kepada masyarakat. Dari sisi non-fisik, peranan SDM
aparatur menjadi penting ketika pelayanan prima ditunjukkan oleh
kehandalan dankomitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan
memuaskan konsumen dan pelanggan. Selain itu ketika para petugas
sedang melayani langsung para pelanggan, mereka harus bersikap
sopan, penuh perhatian, empati, dan dapat dipercaya.
Strategi SDM yang bisa diterapkan dalam meningkatkan
integritas penyelenggara pelayanan publik adalah pengembangan
SDM aparatur berbasis kompetensi. Pengembangan SDM aparatur
tidak saja dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan ketrampilan
teknis tetapi juga pengembangan sikap. Sikap yang dibutuhkan
adalah berupa daya respon dan kepekaan terhadap masalah-masalah
dalam pelayanan. Untuk itu diperlukan diklat pelayanan prima untuk
membangun kepribadian petugas pelayanan yang hangat dan empati
sehingga pelayanan prima dapat terwujud secara efektif.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 4



Terkait dengan hal tersebut di atas, Badan Pengembangan

SDM Provinsi DKI sebagai SKPD yang memiliki tugas melakukan
peningkatan kompetensi SDM aparatur di lingkungan Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta, memandang perlu melakukan Diklat Pelayanan
Prima bagi SDM aparatur yang berada di garda pelayanan. Diklat ini
tidak mengutamakan aspek kognitif, namun lebih menitikberatkan
pada perubahan sikap mental para aparatur dalam memberikan
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Daerah Khusus
Ibukota Jakarta. Oleh karenanya, agar diklat ini terlaksana secara
efektif dan efisien serta tepat sasaran, maka diperlukan modul yang
komprehensif sesuai kebutuhan peserta pelatihan dan organisasi,
yang salah satunya adalah Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan
Publik.

B. DESKRIPSI SINGKAT
Modul ini dimaksudkan untuk memberikan wawasan dan
pemahaman peserta tentang konsep dan kebijakan pelayanan publik
di DKI Jakarta, dengan metode pembelajaran interaktif, ceramah
singkat, diskusi dan tanya jawab.

C. MANFAAT BAHAN AJAR

Modul ini merupakan salah satu sumber belajar untuk para
peserta diklat Pelayanan Prima, serta merupakan bahan ajar yang
dapat digunakan untuk menambah wawasan dan memperdalam
materi khususnya mata diklat Konsep dan Kebijakan Pelayanan
Publik.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 5



D. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Kompetensi Dasar
Kompetensi yang ingin dicapai melalui modul ini adalah :
peserta memahami konsep dan kebijakan pelayanan publik di
Provinsi DKI Jakarta sehingga dapat memberikan pelayanan
yang prima dan memuaskan pelanggan.

2. Indikator Keberhasilan
Setelah selesai mengikuti diklat ini peserta mampu:
a. Memahami konsep pelayanan publik
b. Memahami kebijakan Pemerintah tentang pelayanan publik

E. MATERI POKOK DAN SUB MATERI POKOK

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik dalam Diklat
Pelayanan Prima ini dialokasikan sebanyak 3 Jam Pelajaran ( 3 JP),
adapun materi pokok dan sub materi pokok yang diberikan adalah
sebagai berikut:

1. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik

1.1. Konsep Pelayanan Publik
1.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
1.1.2. Azas dan Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
1.1.3. Ruang Lingkup dan Jenis Pelayanan Publik
1.1.4. Standar Pelayanan Publik
1.1.5. Pola Penerapan Pelayanan Publik
1.2. Kebijakan Pelayanan Publik
1.2.1. Kebijakan Pemerintah Tentang Pelayanan Publik
1.2.2. Dasar Hukum Pelayanan Publik
1.2.3. Hak dan Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik
1.2.4. Kewajiban dan Larangan Pelaksana

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 6



1.2.5. Hak dan Kewajiban Penerima Pelayanan Publik

1.2.6. Peran Serta Masyarakat
1.2.7. Permasalahan Pelayanan Publik
1.2.8. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) di Provinsi DKI Jakarta

F. PETUNJUK BELAJAR
Sebelum memulai mempelajari isi modul ini, terlebih dahulu
perhatikanlah beberapa petunjuk teknis sebagai berikut.
1. Bacalah dengan seksama bagian pendahuluan pada modul ini,
agar dapat memahami ruang lingkup materi yang dibahas, target
capaian, serta bagaimana teknis mempelajarinya.
2. Bacalah materi yang disajikan pada masing-masing kegiatan
belajar, fahami isinya dengan baik. Catatlah kata-kata kunci yang
dianggap penting, atau kosa kata yang kurang difahami, kemudian
lihat penjelasannya pada bagian Glosarium atau cari definisinya
dari kamus ataupun eksiklopedia.
3. Untuk memperluas wawasan dan memperdalam pemahaman,
pelajari sumber-sumber lain yang relevan atau lakukan diskusi
dengan nara sumber (instruktur) dan/atau peserta lainnya.
4. Kerjakan soal-soal latihan yang tersedia pada setiap kegiatan
belajar. Jika ada kesulitan, konsultasikan kepada nara sumber
(instruktur) dan/atau diskusikan dengan sesama peserta.
5. Untuk mengukur dan menilai tingkat penguasaan Saudara,
jawablah tes formatif secara mandiri pada masing-masing
kegiatan belajar.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 7



BAB II
KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Indikator Keberhasilan :
Setelah mempelajari mata Diklat ini peserta memiliki pemahaman
tentang konsep pelayanan publik

A. Pengertian Pelayanan Publik

1. Pengertian
a. Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu
diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani
adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apayang
diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan
adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain ”(Kamus Besar
Bahasa Indonesia, 1995). Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan
apa yang disampaikan oleh Norman (1991: 14) mengenai
karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut:
1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan
sosial;
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 8



Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana

memberikan pelayanan yang terbaik.
Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh
Daviddow dan Utal (1989:19) bahwa pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan
(whatever enhancescustomer satisfaction).

b. Pelayanan Publik
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
dinyatakan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Hal ini tidak jauh berbeda
seperti yang tercantum dalam Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7
/2003, yang memberikan pengertian: pelayanan publik yaitu
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang undangan.
Adapun penyelenggara pelayanan publik , merupakan
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Sedangkan pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya
disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja didalam organisasi Penyelenggara

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 9



yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian

tindakan pelayanan publik.
Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan
pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan,
yaitu environmental service, development service, and
protective service. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat
menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik
seseorang secara individu maupun kelompok atau kolektif.
Untuk itu perlu disampaikan bahwa konsep barang layanan
pada dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat
(privategoods) dan barang layanan yang dinikmati secara
kolektif (public goods).

c. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
“Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan
disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan
belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut
sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala
dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan).
Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan
harapan pelanggan. Agar keprimaan suatu pelayanan dapat
terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki
standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan
prima sesuai dengan tugas dan fungsinya. Terkait dengan
standar pelayanan, akan dibahas dalam modul tersendiri.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 10



B. AZAS DAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

1. Azas-azas Pelayanan Publik
Agar pelayanan publik dapat berjalan secara efektif dan
efisien dan memuaskan pelanggan/masyarakat, maka sesuai UU
Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggaraan
pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu;dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Disamping azas-azas tersebut di atas, berikut ini azas-
azas pelayanan publik sesuai Keputusan Menteri PAN Tahun
2003 Nomor 63/KEP/M.PAN/2003, yakni:
a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 11



penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Keseimbangan Hak
dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu
memperhatikan dan menerapkan prinsip – prinsip sebagai berikut:
a. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.
c. Prinsip Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Prinsip Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
e. Prinsip Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 12



f. Prinsip Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
g. Prinsip Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan
pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Prinsip Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Prinsip Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pelaksana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Prinsip Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

C. RUANG LINGKUP DAN JENIS PELAYANAN PUBLIK

1. Ruang Lingkup Pelayanan Publik

Ruang lingkup pelayanan publik sesuai Undang-Undang
No. 25 Tahun 2009 pasal 5 meliputi pelayanan barang publik dan
jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam
peraturan perundang-undangan, yakni meliputi pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam dan pariwisata.
Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 13



Pelayanan barang publik meliputi:

1. pengadaan dan penyaluran barang publikyang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan /atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; Contoh:
a. penyediaan Tamiflu untuk flu burung yang pengadaannya
menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara
di Departemen Kesehatan;
b. kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero) PELNI
untuk memperlancar pelayanan perhubungan antar pulau
yang pengadaannya menggunakan anggaran
pendapatan dan belanja negara di Departemen
Perhubungan;
c. penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan yang
pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan
belanja daerah.

2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan

oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, sebagai contoh;
a. listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN
b. air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air
minum.

3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang

pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 14



perundang- undangan, sebagai contoh;

1) kebijakan menugaskan PT (Persero) Pertamina dalam
menyalurkan bahan bakar minyak jenis premium dengan
harga yang sama untuk eceran di seluruh Indonesia;
2) kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gram untuk
kelompok masyarakat tertentu dalam rangka konversi
minyak tanah ke gas.
Pelayanan jasa publik meliputi:
d. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah; Sebagai Contoh:
1) Pelayanan Sekolah Gratis (SD,SMP,SMA) termasuk
sarana Transportasinya, melalui Kartu Jakarta Pintar
(KJP)
2) Pelayanan kesehatan Cuma-Cuma melalui Kartu BPJS
dan peningkatan fasilitas kesehatan
e. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; Sebagai contoh:
1) PT (Persero) DAMRI, serta
2) Jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh
perusahaan daerah air minum.
f. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah ataubadan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber
dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang- undangan, contoh;

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 15



1) jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin oleh

rumah sakit swasta;
2) jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta
harus mengikuti ketentuan penyelenggaraan pendidikan
nasional;
3) jasa pelayanan angkutan bus antar kota atau dalam kota,
rute dan tarifnya ditentukan oleh pemerintah;
Pelayanan administratif merupakan pelayanan oleh
penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat.
Pelayanan administratif meliputi:
1) tindakan administrasi pemerintah yang diwajibkan dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam
rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.
Contohnya adalah pelayanan kepada masyarakat untuk
memiliki Surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat
Izin Usaha, Akte Kelahiran, Sertifikat Tanah, Surat
Nikah/Cerai dan lain sebagainya.
2) Tindakan administratif oleh instansi non pemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan
perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan. Contoh:
a) urusan perbankan
b) asuransi
c) kesehatan
d) keamanan
e) pengelolaan kawasan industri, dan
f) pengelolaan
g) kegiatan sosial.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 16



Tindakan administratif oleh instansi pemerintah

sebagaimana dimaksud dalam point 1) diselenggarakan
dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa
“perizinan dan non perizinan” yang merupakan keputusan
administrasi pemerintahan. Tindakan administratif
pemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh
pemerintah, antara lain yang dimulai dari seseorang yang
lahir memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan
memperoleh akta kematian, termasuk segala hal ihwal yang
diperlukan oleh penduduk dalam menjalani kehidupannya,
seperti memperoleh izin mendirikan bangunan, izin usaha,
sertifikat tanah,dan surat nikah.
Yang dimaksud dengan “keputusan administrasi
pemerintahan” adalah keputusan tata usaha negara
sebagaimana dimaksud dalam Undang- Undang Nomor 5
Tahun 1986 sebagaimana telah diubah dengan Undang-
Undang Nomor 9 Tahun 2004 tentang Keputusan Tata Usaha
Negara.
Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana
dimaksud merupakan keputusan. Penyelenggara yang
bersifat penetapan. Keputusan yang bersifat penetapan
misalnya Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP), dan izin lain serta surat persetujuan.
Keputusan non perizinan bentuknya berupa tanda, kartu
atau bentuk keputusan lain sesuai ketentuan tentang tata
naskah dinas, misalnya Kartu Tanda Penduduk, Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP), Bukti Kepemilikan Kendaraan
Bermotor (BPKB), dan Sertifikat Tanah.
Berkaitan dengan hal tersebut, penyelenggara dapat
mendelegasikan wewenang atau melimpahkan wewenang
kepada pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 17



perundang-undangan.
Yang dimaksud dengan “tindakan administratif oleh
instansi non pemerintah” dalam ketentuan ini adalah
pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh badan
hukum lainnya. Badan hukum lain sebagaimana dimaksud
meliputi:
1) badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik
berdasarkan subsidi dan/atau bantuan sejenisnya
sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan; Contoh: PT.PLN, PT KAI, atau
2) badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik
erdasarkan norma, standar, prosedur,dan kriteria atau
berdasarkan izin sesuai bidang pelayanan
bersangkutan sebagaimana ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan. Contoh: PT.
Angkasapura; PT. Palyja (Air Minum).

Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah

sebagaimana dimaksud dalam point 2) di atas
diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian
dokumen nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Tindakan administratif nonpemerintah merupakan
pelayanan pemberian dokumen oleh instansi diluar
pemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi,
kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan
pengelolaan kegiatan sosial.

g.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 18



2. Jenis-jenis Pelayanan
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu :
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang ditawarkan
kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya.
Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar dan untuk
penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan mungkin
mempunyai beberapa core service, misalnya dengan
menawarkan penerbangan dalam negeri dan penerbangan
luar negeri. Untuk di Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta
misalnya menawarkan pelayanan terpadu satu pintu (PTSP)
yang memberikan jaminan tenggat waktu jelas, Pasti, tepat,
akurat, transparan dan tanpa pungutan.

b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan, misalnya pelayanan “front office” pada
hotel atau pelayanan “check in” pada transportasi udara.
Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan tetapi
sifatnya wajib. Contoh di DKI adalah pelayanan Transportasi
Transjakarta yang menyediakan fasilitas lengkap di setiap
halte, mulai dari kantin, tempat duduk yang nyaman, dan
jaminan keamanan.

c. Supporting service
Supporting service merupakan pelayanan tambahan
(pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk
membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
“pesaingnya”. Misalnya restoran pada suatu hotel. Supporting
adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib dan disediakan
untuk meningkatkan daya saing. Janji pelayanan (service

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 19



offering) pelayanan merupakan suatu proses yaitu interaksi

antara pembeli (pelanggan) dan penjual (pemberi pelayanan).
Contoh nyata di DKI Jakarta adalah adanya pelayanan dari
pihak penyelenggara PTSP kepada masyarakat dengan
dukungan informasi Real-Time, yang bisa dipantau oleh
masyarakat tentang kepastian selesainya urusan pelayanan.

D. STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan. Standar tersebut terpadu,
terintegrasi, kalau salah satu kurang, akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan atau dianggap kurang memuaskan, terapi kalau semua
terpenuhi, pelayanannya memuaskan (prima). Kalau melebihi standar,
pelayanannya sangat memuaskan.
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi
rincian teknis dari sebuah pelayanan, Rincian yang biasanya
tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi
pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur pelanggan, kententuan
tarf, persyaratan pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan,
jaminan mutu, dan janji pelayanan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik di amanatkan kepada seluruh Penyelenggara
pelayanan publik diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan
menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan
disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 20



tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan

Standar Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU Nomor 25
Tahun 2009.
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak
saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan: Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan: Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana: Penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan: Kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.

Sebagai contoh pelayanan kepada masyarakat DKI adalah PTSP.

Pengurusan dokumen secara efektif dan efisien menjadi keunggulan
yang langsung dapat dirasakan warga DKI. Dinas Penanaman Modal
dan PTSP terus melakukan terobosan untuk mempermudah warga
Jakarta dalam mengurus perizinan. Salah satu contoh adalah
pengurusan izin mendirikan bangunan (IMB) untuk rumah tinggal yang
hanya memerlukan waktu tiga jam. Meski baru bisa dilakukan di 10
Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 21



kecamatan, nantinya pelayanan singkat itu akan dilakukan di semua

kecamatan di Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

E. POLA PENERAPAN PELAYANAN PUBLIK (POLA FUNGSIONAL,

POLA TERPUSAT, POLA TERPADU, POLA GUGUS TUGAS)

Pola penyelenggaraan pelayanan publik meliputi:

1. Pola Fungsional, yaitu pola pelayanan publik diberikan oleh
Penyelenggara, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya;
Contohnya adalah Pelayanan Kesehatan, Pendidikan.

2. Pola Terpusat, yaitu pola pelayanan publik diberikan secara

tunggal oleh Penyelenggara berdasarkan pelimpahan wewenang
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan; Contohnya
Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor.

3. Pola Terpadu, terdiri atas:

a. Pola Terpadu satu atap, yaitu pola pelayanan terpadu satu
atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan
proses dan dilayani melalui beberapa pintu; Contohnya
pelayanan dokumen Ekpor/ Impor
b. PolaTerpadu satu pintu, yaitu pola pelayanan terpadu satu
pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani melalui satu pintu. Contohnya: PTSP.

4. Gugus tugas, yaitu petugas pelayanan publik secara perorangan

atau dalam bentuk gugus tugas yang ditempatkan pada instansi
pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Contohnya Pelayanan Petugas Kesehatan Jemaah Haji, atau
petugas pelayanan POS Yandu.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 22



Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instansi yang

melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola
penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya
menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.

F. RANGKUMAN
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang
dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi, terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial, Produksi dan
konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena
pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Adapun penyelenggara pelayanan publik, merupakan setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.Sedangkan pelaksana pelayanan publik
yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi
penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik.
Fungsi pelayanan, yaitu environmental service, development
service, protective service. Pelayanan prima merupakan terjemahan

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 23



dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan

yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Asas Pelayanan
Publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 adalah;
Kepentingan Publik; Kepastian Hukum; Kesamaan Hak;
Keseimbangan Hak dan Kewajiban; Keprofesionalan; Partisipatif;
Persamaan Perlakuan; Keterbukaan; Akuntabilitas; Fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; serta
Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. Hal tersebut sejalan
dengan Azas pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor
63/KEP/M/PAN/7/2003 yaitu Transparansi; Akuntabilitas; Kondisional;
Partisipatif; Kesamaan Hak; Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Jenis-jenis pelayanan dikelompokkan menjasi Core Service,
Facilitating Service, dan Supporting Service. Standar Pelayanan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur, meliputi; Prosedur Pelayanan; Waktu Penyelesaian; Biaya
Pelayanan; Produk Pelayanan; Sarana dan Prasarana; serta
Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Adapun pola pelayanan
publik meliputi pola fungsional; pola terpusat; pola terpadu dan pola
gugus tugas.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 24



G. LATIHAN
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jelas!
1. Jelaskan 3 (tiga) fungsi pelayanan publik!
2. Sebutkan 6 (enam) asas pelayanan publik menurut UU No.25
Tahun 2009!
3. Jelaskan 5 (lima) prinsip-prinsip pelayanan publik!
4. Jelaskan ruang lingkup pelayanan barang, jasa dan administrasi
publik!
5. Jelaskan bagaimana standar pelayanan supaya berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau dan terukur?

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 25



BAB III
KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
Indikator Keberhasilan :
Setelah mempelajari mata Diklat ini peserta memiliki pemahaman
tentang kebijakan pelayanan publik

A. KEBIJAKAN PEMERINTAH TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 dinyatakan bahwa tujuan didirikan Negara
Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pernyataan tersebut mengandung amanat bahwa negara
berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui
suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka
memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas
barang publik, jasa publik, dan pelayanan Administratif.
Dengan Demikian peran utama pemerintah terhadap rakyatnya
adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan
yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah mengalami
perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang
berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai
perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Fungsi pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah modern
saat ini terkait erat dengan tujuan dibentuknya pemerintah, seperti
yang dikemukakan oleh Rasyid (1997) bahwa tujuan utama
dibentuknya pemerintah adalah untuk menjaga suatu sistem
ketertiban di dalam mana masyarakat bisa menjalani kehidupannya
secara wajar. Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 26



pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan

untuk melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat,
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya dalam mencapai
kemajuan bersama.
Lebih lanjut Rasyid (1997) mengemukakan bahwa pelayanan
pada hakekatnya adalah salah satu dari tiga fungsi hakiki
pemerintahan, disamping fungsi pemberdayaan dan pembangunan.
Keberhasilan seseorang dalam menjalankan misi pemerintahan dapat
dilihat dari kemampuannya mengemban tiga fungsi tersebut.
Berkaitan dengan hal itu, maka pemerintah dapat dikatakan
merupakan suatu lembaga yang menyelenggarakan tugas negara
“Pemerintah adalah segenap alat perlengkapan negara atau
lembaga-lembaga kenegaraan yang berfungsi sebagai alat untuk
mencapai tujuan Negara” (Ndraha, 1990).
Tugas negara atau pemerintah tercermin dalam struktur serta
proses pelaksanaan kegiatan yang tekanannya pada kegiatan
organisasi yaitu untuk mencapai tujuan dan dikerjakan oleh beberapa
orang dengan pembagian tugas tertentu. Tugas mengorganisasi
pekerjaan ini dilakukan dalam birokrasi. Menurut Parson (dalam
Supriatna, 1996) mengatakan bahwa birokrasi adalah instrumen yang
terbaik untuk dapat mencapai tujuan negara kesejahteraan yaitu
dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Birokrasi pemerintah pada tingkat tertentu harus menjadikan
semangat melayani kepentingan masyarakat sebagai dasar dari
motivasi mereka bekerja di bidang pemerintahan, serta memiliki
komitmen pengabdian dan pelayanan untuk memberikan yang terbaik
kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
kepada masyarakat, terkait dengan upaya melindungi dan
pemenuhan kebutuhan hidup atas produk-produk tertentu. Menurut
Ndraha (1997) produk-produk yang dibutuhkan masyarakat adalah

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 27



“berkisar pada barang (barang modal dan barang pakai) sampai pada
jasa (jasa pasar dan jasa publik) dan layanan civil”, dimaksudkan
untuk melindungi dan memenuhi kepentingan masyarakat.
Hal ini sejalan dengan konsep Ilmu Pemerintahan Modern
(dalam Kybernan No.3, 1998) yang menyatakan bahwa: Ilmu
pemerintahan modern adalah ilmu yang mempelajari bagaimana
struktur puncak unit kerja publik/pemerintahan (eksekutif) bekerja
dalam rangka memenuhi (memproduksi, mentransfer,
mendistribusikan) sebagai stakeholder dan consumer, akan jasa
publik dan layanan civil, dalam hubungan pemerintahan. Berbeda
dengan jasa publik yang dapat dijual belikan dan diprivatisasikan,
maka layanan civil dimonopoli oleh pemerintahan.
Lebih lanjut dalam Kybernan (1998) dikemukakan bahwa:
Layanan civil tidak dijual beli, dimonopoli oleh badan-badan publik
(pemerintah, Negara) dan tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan),
sedangkan layanan publik dapat dijual-beli dibawah control
legislative. Setiap badan publik berfungsi memproduksi dan
mendistribusikan layanan civil pada saat diperlukan. Dengan
demikian penyediaan dan penanganan jasa publik dapat
diprivatisasikan, tetapi layanan civil tidak, produksi dan distribusinya
dimonopoli pemerintah. Justru karena itu pula, consumerisme
terhadap pengeloaan layanan civil semakin ketat. Penyediaan jasa
publik dan layanan civil menjadi tanggung jawab pemerintah.
Pemerintah tidak boleh menolak untuk menyelesaikan suatu urusan
atau tuntutan warga masyarakat sedini mungkin secara manusiawi.
Lembaga-lembaga civil societies, sovereign (legislative) dan
consumerism berwenang mengontrol (mengoreksi, mereformasi)
pemerintah, selain dapat dilakukan pemerintah, pelayanan publik juga
dapat dilakukan oleh badan-badan swasta dengan pengaturan dan
pengawasan oleh pemerintah. Inilah yang oleh Osborne dan Gabler
(1993) disebut sebagai “pemerintah katalis yakni pemerintah yang

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 28



lebih banyak mengarahkan ketimbang melaksanakan”. Namun

demikian keterlibatan pemerintah dalam memberikan pelayanan tetap
masih diperlukan, selain karena menyangkut hidup orang banyak,
sektor swasta juga belum sepenuhnya dapat memenuhi berbagai
kebutuhan masyarakat.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, telah dikeluarkan
peraturan perundang-undangan yakni UU No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik yang menjadi landasan penyelenggaraan
pelayanan publik di Indonesia. Disamping itu Pemerintah telah
mengeluarkan beberapa peraturan lainnya yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.

B. DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK

Dasar hukum penyelenggaraan pelayanan publik :
1. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-
Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman
Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan
Daerah;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian
Urusan Pemerintahan antara Pemerintah, Pemerintah Daerah
Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota;
6. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat Daerah;

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 29



7. Peraturan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
8. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar
Pelayanan;
10. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor PER 05/M.PAN/04/2009 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
11. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 14/KEP/M.PAN.RB/2/2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
12. Peraturan Daerah Nomor 12 tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

C. HAK DAN KEWAJIBAN PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik bahwa Hak dan Kewajiban Penyelenggara Pelayan
Publik adalah sebagai berikut :

1. Hak Penyelenggara:
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang tidak
berwenang; Melakukan kerjasama;
b. Mengelola anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan
publik;

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 30



c. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan, tuntutan dan

gugatan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
d. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Kewajiban Penyelenggara:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat
Pelayanan;
c. Memberikan jaminan kepastian hukum atas produk
pelayanan;
d. Menempatkan Pelaksana yang berkompeten;
e. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
sehat;
f. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-
asas penyelenggaraan pelayanan publik;
g. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan
tanggungjawabnya;
h. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik;
i. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan;
j. Mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah dilakukan,
dalam hal yang bersangkutan mengundurkan diri atau
melepaskan jabatan;
k. Memenuhi panggilan atau mewakili SKPD dan BUMD untuk
hadir atau melaksanakan perintah berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan, atas permintaan Pembina;

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 31



l. Memberikan informasi yang terkait dengan pelayanan; dan

menanggapi dan mengelola pengaduan masyarakat melalui
mekanisme sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

D. KEWAJIBAN DAN LARANGAN PELAKSANA

1. Kewajiban:
a. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan
yang diberikan oleh Penyelenggara;
b. Bertanggungjawab atas pelaksanaan pelayanan sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan;
c. Memenuhi panggilan atau mewakili SKPD dan BUMD untuk
hadir atau melaksanakan perintah berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan, atas permintaan
Penyelenggara;
d. Mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah dilakukan,
dalam hal yang bersangkutan mengundurkan diri atau
melepaskan jabatan;
e. Melakukan evaluasi serta menyusun laporan keuangan dan
kinerja kepada Penyelenggara secara berkala;
f. Memberikan informasi yang terkait dengan pelayanan; dan
g. Menanggapi dan mengelola pengaduan masyarakat melalui
mekanisme sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Larangan:
a. Merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi
usaha bagi Pelaksana yang berasal dari lingkungan SKPD
dan BUMD;
b. Meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai
alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai ketentuan
peraturan perundangundangan;
c. Menambah Pelaksana tanpa persetujuan Penyelenggara;

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 32



d. Membuat perjanjian kerjasama dengan pihak lain tanpa

persetujuan Penyelenggara;
e. Melanggar asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik; dan
f. Menerima imbalan dalam bentuk apapun dari masyarakat
yang terkait langsung atau tidak dengan penyelenggaraan
pelayanan.

E. HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA PELAYANAN PUBLIK

1. Hak Masyarakat:
a. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
dan tujuan pelayanan;
b. Mengetahui kebenaran substansi standar pelayanan;
c. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
d. Mendapatkan jaminan kepastian hukum atas produk
pelayanan;
e. Mendapatkan tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
f. Mendapatkan advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan
pelayanan;
g. Menyarankan kepada Pimpinan Penyelenggara dan/atau
Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
h. Menyarankan kepada Pelaksana untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan standar pelayanan;
i. Mengadukan Penyelenggara dan/atau Pelaksana yang
melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada Pembina Penyelenggara dan
Ombudsman;
j. Menerima informasi yang terkait dengan pelayanan; dan

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 33



k. Menggugat Penyelenggara dan Pelaksana yang dianggap

merugikan, melalui mekanisme sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.

2. Kewajiban:
a. Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana
dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b. Menjaga sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik; dan
c. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

F. PERAN SERTA MASYARAKAT

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik masyarakat
berperan:
1. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak
penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan
pemberian penghargaan.
2. Peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk kerjasama,
pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif
dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.
3. Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan
publik. Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

G. PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

Keterlibatan pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi
pelayanan publik/masyarakat berkembang seiring dengan munculnya
paham atau pandangan tentang filsafat negara. Disadari atau tidak,
setiap warga selalu berhubungan dengan aktivitas birokrasi
pemerintah, sehingga keberadaannya menjadi suatu yang tidak bisa

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 34



ditawar-tawar lagi. Pelayanan birokrasi akan menyentuh ke berbagai

segi kehidupan masyarakat, demikian luasnya cakupan pelayanan
masyarakat yang harus dilaksanakan pemerintah maka mau tidak
mau pemerintah harus berupaya semaksimal mungkin untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan publik.
Pertanyaan-pertanyaan etis kemudian muncul sehubungan
dengan kurangnya perhatian pemerintah terhadap kebutuhan
masyarakat. Untuk memperoleh pelayanan yang paling sederhana
saja, masyarakat selalu dihadapkan pada berbagai kesulitan yang
sengaja dibuat-buat. Pemandangan tentang pelayanan yang tidak
memuaskan ini dapat dilihat hampir disemua instansi pemerintah.
Dalam kaitan ini Kumorotomo (1996) mengatakan: Rutinitas tugas-
tugas pelayanan yang berlebihan kepada pertanggungjawaban formal
telah mengakibatkan adanya prosedur yang kaku dan lamban. Para
pegawai tidak lagi merasa terpanggil untuk meningkatkan efisiensi dan
memperbaiki prosedur kerja tetapi justru lebih sering menolak adanya
perubahan. Etos kerja yang cenderung mempertahankan “status quo”
ini telah menimbulkan persepsi masyarakat bahwa berhubungan
dengan birokrasi berarti berhadapan dengan berbagai prosedur yang
berbelit, makan waktu dan menyebalkan. Selain itu, prosedur yang
berbelit itu acap kali ditunggangi oleh kepentingan pribadi dijadikan
komoditas yang diperdagangkan untuk kepentingan pribadi maupun
kelompok.
Apabila dicermati, kelambanan pelayanan birokrasi tidak hanya
disebabkan oleh kurang baiknya cara pelayanan ditingkat bawah,
faktor lain yang juga mempengaruhi belum baiknya kualitas pelayanan
antara lain adalah prinsip dari organisasi pemerintah yang berorientasi
kepada pelaksanaan dan pertanggungjawaban formal saja, tanpa
mempertimbangkan aspek kualitas. Gaya manajemen yang
berorientasi kepada pelaksanaan dan pertanggung-jawaban formal
menimbulkan rasa takut akan melakukan kekeliruan dalam

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 35



melaksanakan tugas sehingga berpengaruh terhadap kreativitas

pegawai, karena terkadang keadaan yang ada dilapangan berbeda
dengan peraturan yang dibuat.
Dari hasil penelitian Ulbert Silalahi (dalam Zulkarnaen, 1996)
terungkap bahwa: Pelayanan yang diberikan oleh aparatur Negara
masih berada dalam peringkat present and accounted, artinya
organisasi atau pegawai menyadari dan mengetahui kedudukan
mereka untuk membelikan pelayanan yang berkualitas, namun untuk
usaha ke arah yang sampai pada kualitas pelayanan belum serius
untuk dilaksanakan.
Berkaitan dengan hal tersebut, Hidayat dan Sucherly (1956)
mengemukakan bahwa: Pada umumnya organisasi pemerintah sering
menghadapi tiga masalah yang meliputi kurang efektif, kurang efisien
dan mutu pelayanan yang kurang. Budaya yang berorientasi kepada
pencapaian target merupakan salah satu ciri dari organisasi birokrasi.
Ciri lainnya yakni adanya budaya peran artinya semua pekerjaan
dilakukan secara rutin, teratur dan sistematik. Selain itu, kekuatan dan
kewenangan yang disalurkan melalui peraturan dan prosedur.
Kombinasi budaya yang berorientasi kepada target dan peran tersebut
membentuk suatu sikap pandang yang mengacu pada kegiatan
(activity) dan pertanggungjawaban (accountability). Kelemahan dari
kedua sikap tersebut adalah bahwa aspek hasil dan aspek mutu
pelayanan kurang mendapatkan porsi yang sesuai.
Berdasarkan pendapat itu, terungkap bahwa sikap pandang
praktek manajemen yang kurang mengacu kepada hasil, serta budaya
yang pencapaian target telah menjadi faktor penyebab rendahnya
mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Untuk mengatasi hal
itu, sikap pandang yang terlalui berorientasi kepada kegiatan dan
pertanggungjawaban perlu dikombinasikan dengan orientasi kepada
mutu pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
masyarakat.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 36



H. PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

(PTSP) di Provinsi DKI Jakarta. (Video PTSP)

Awal tahun 2014 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

memperkenalkan Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP)
kepada masyarakat. BPTSP adalah satuan kerja perangkat daerah
yang menyelenggarakan pelayanan terpadu satu pintu, yang dibentuk
berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Kini namanya
sudah berganti menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintuberdasarkan Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun
2016, tentang Organisasi Perangkat Daerah Provinsi DKI Jakarta.

Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan

penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses
pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap
terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu dengan sistem satu pintu
di Provinsi DKI Jakarta.
Penyelenggaraan pelayanan terpadu di DKI Jakarta
dimaksudkan untuk memberikan kemudahan dan kepastian bagi

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 37



masyarakat dalam memperoleh pelayanan perizinan dan non

perizinan. Disamping itu PTSP juga memberikan Kemudahandalam
memperoleh informasi mengenai tempat, waktu, biaya, persyaratan,
prosedur, penyampaian dan penyelesaian pengaduan.
PTSP mempunyai tugas melaksanakan pembinaan,
pengendalian, monitoring dan evaluasi penyelenggaraan PTSP oleh
kantor PTSP, Satuan Pelaksana (Satlak) PTSP Kecamatan dan Satlak
PTSP Kelurahan, serta pelayanan dan penandatanganan izin dan non
izin dokumen administrasi.
Tujuan awal adanya penyelenggaraan PTSP adalah:
1. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan perizinan dan non
perizinan.
2. Memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memperoleh
pelayanan perizinan dan non perizinan.
3. Meningkatkan kepastian pelayanan perizinan dan non perizinan.

BPTSP yang kini menjadi DPMPTSP diresmikan operasionalnya oleh

Gubernur Provinsi DKI Jakarta, Basuki T. Purnama pada tanggal 2
Januari 2015, mempunyai struktur organisasi yang tersebar dari
tingkat Provinsi sampai ke tingkat Kelurahan sebanyak 318 unit kerja
(service point) yaitu:

1. DPMPTSP Provinsi, 1 Unit yang berkedudukan di Kompleks

Balaikota DKI Jakarta
2. Kantor PMPTSP Kota/Kabupaten, 6 Unit yang berkedudukan di
Kantor Walikota/Bupati
3. Satuan Pelaksana PMPTSP Kecamatan, 44 unit yang
berkedudukan di Kantor Camat
4. Satuan Pelaksana PMPTSP Kelurahan 267 unit yang
berkedudukan di kantor Kelurahan.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 38



Service point DPMPTSP yang berlokasi di seluruh kantor

pemerintahan, dimaksudkan untuk mendekatkan pelayanan kepada
masyakarat, yang memungkinkan masyarakat mengajukan
permohonan perizinan dan non perizinan dari lokasi DPMPTSP
terdekat. Dengan konsep DPMPTSP sebagai “Calo Resmi” perizinan
di DKI Jakarta. Dengan demikian maka masyarakat tidak perlu lagi
pusing mengurus perizinan, tetapi cukup mendatangi lokasi
DPMPTSP terdekat, dan menjadi kewajiban petugas untuk
memproses perizinan dan non perizinan lebih lanjut. Lebih dari 500
jenis perizinan/non perizinan yang dilayani oleh DPMPTSP Provinsi
DKI Jakarta.

Dalam perjalanannya, DPMPTSP sampai saat ini telah

melakukan berbagai inovasi produk pelayanan diantaranya adalah
sebagai berikut:

1. Melaksanakan pelayanan perizinan dan non perizinan yang

penyelesaiannya hanya membutuhkan waktu 1 hari/One Day
Service (ODS), yakni sebanyak 318 service point diseluruh
wilayah DKI Jakarta.
2. Melaksanakan pelayanan prioritas, dimana pelayanan ini dibagi
menjadi 2 jenis yaitu:
a. Paket pelayanan inovasi: Badan PTSP hanya membutuhkan
waktu 122 hari kerja untuk menyelesaikan semua izin/non izin,
mulai dari izin prinsip, SP3L, KRK (Ketetapan Rencana Kota),
SIPPT, RLTB, IMB, Izin Lingkungan, UUG, SLF serta izin
usaha.
b. Pelayanan Drive-thru, yaitu Badan PTSP hanya membutuhkan
waktu 1 jam untuk menyelesaikan izin dan non izin untuk jenis
layanan RPTKA, izin penelitian, legalisir, IUJK dan UGB.
3. SIUP dan TDP online yang selesai dalam 6 jam secara simultan.
4. Online Fast Track - PTSP Provinsi DKI Jakarta,

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 39



5. AJIB (Antar Jemput Izin Bermotor).

6. Simplikasi Izin Usaha dan Perdagangan.
7. IMB dan Jasa Arsitek Gratis dengan luas tanah maks 200 m2.
8. PTSP Goes to Mall yang akan dibuka di 23 mall yang tersebar
diberbagai wilayah, dan di bulan Oktober 2017 dibuka di 10 mall,
jam pelayanan dari jam 10.00 WIB sd jam 21.00 WIB. (Video
PTSP Goes to Mall)
9. Kanal Pengaduan Resmi Pemrov. DKI Jakarta.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 40



Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 41



Mall Pelayanan Publik di Jln. Rasuna Said, Kuningan, Jakarta Pusat

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 42



Kanal Pengaduan Resmi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 43



Dengan mengacu kepada Undang-undang Pelayanan Publik,

maka Provinsi DKI Jakarta sudah mengimplementasikan peraturan
tersebut dalam wujud Pelayan Masyarakat DKI Jakarta melalui
DPMPTSP.
Selama dua tahun melayani, tingkat kepuasan warga mencapai
90 persen. Pengurusan dokumen secara efektif dan efisien menjadi
keunggulan yang langsung dapat dirasakan warga DKI. Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
terus melakukan terobosan untuk mempermudah warga Jakarta
dalam mengurus perizinan non perizinan. Salah satu contoh adalah
pengurusan izin mendirikan bangunan (IMB) untuk rumah tinggal yang
hanya memerlukan waktu tiga jam. Meski baru bisa dilakukan di 10
kecamatan, nantinya pelayanan singkat itu akan dilakukan di semua
kecamatan di Ibu Kota. Sistem yang baik ini tidak bisa dibiarkan
berjalan autopilot.
Tantangan terberat DPMPTSP kedepan adalah bagaimana
mempertahankan aparatnya agar tetap menjaga integritas. DPMPTSP
hanyalah sistem yang dijalankan oleh manusia. Sistem yang bagus
tidak berjalan sebagaimana mestinya bila sumber daya manusianya
tidak kompeten dan berintegritas. Caranya adalah dengan
menerapkan perekrutan, pengawasan dan sistem kerja berdasarkan
sistem merit, yakni manajemen aparatur yang berdasarkan kualifikasi,
kompetensi, dan kinerja secara adil dan wajar. Adil dan wajar berarti
tanpa membedakan latar belakang politik, ras, warna kulit, agama,
asal-usul, jenis kelamin, status pernikahan, umur, ataupun kondisi
kecacatan.
Perjalanan pembentukan PTSP di Jakarta tak lepas dari
kemauan politik pemerintah yang berkuasa. Kemauan politik seperti ini
seharusnya juga muncul di semua pemerintahan provinsi di Indonesia
sehingga apa yang pelayanan yang bersih yang dicita-citakan bakal

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 44



ikut membangun moral rakyat serta otomatis mengangkat

perekonomian bangsa.

I. RANGKUMAN
Pelayanan pada hakekatnya adalah salah satu dari tiga fungsi
hakiki pemerintahan, disamping fungsi pemberdayaan dan
pembangunan. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.
Dasar hukum penyelenggaraan pelayanan publik yaitu
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik; PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah; Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk
Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik; PERMENPAN RB Nomor 36 Tahun 2012 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar
Pelayanan. Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi DKI
Jakarta.
Ruang lingkup pelayanan publik sesuai Undang-Undang No.
25 Tahun 2009 pasal 5 meliputi pelayanan barang publik dan jasa
publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan, yakni meliputi pendidikan, pengajaran,
pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam dan pariwisata.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 45



Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik di amanatkan kepada seluruh Penyelenggara pelayanan publik
diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan menerapkan standar
pelayanan. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Keberadaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
merupakan revolusi pelayanan publik yang telah nyata terjadi di DKI
Jakarta, dua tahun terakhir. Sistem yang dilahirkan ketika gubernur
DKI Jakarta dijabat Jokowi itu diimplementasikan dengan baik oleh
penerusnya, Basuki Tjahaja Purnama. Segala macam perizinan, lebih
dari 500 jenis, diselesaikan di sini dengan jaminan tenggat waktu
jelas, tepat, akurat, transparan dan tanpa pungutan.PTSP merupakan
pelayanan yang dilakukan pemerintahan mulai dari tahap permohonan
sampai terbitnya sebuah dokumen dilakukan di satu tempat.
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Provinsi DKI Jakarta,
dilakukan dari tingkat provinsi hingga tingkat kelurahan. Secara
herarki Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP), membawahi Kantor PMPTSP di tingkat Kota/Kabupaten
administrasi, dan Satuan pelaksana (Satlak) di kecamatan dan
kelurahan.
Penyelenggaraan pelayanan terpadu di DKI Jakarta
dimaksudkan untuk memberikan kemudahan dan kepastian bagi
masyarakat dalam memperoleh pelayanan perizinan dan non
perizinan. Disamping itu PTSP juga memberikan Kemudahan dalam
memperoleh informasi mengenai tempat, waktu, biaya, persyaratan,
prosedur, penyampaian dan penyelesaian pengaduan.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 46



J. EVALUASI
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jelas!
1. Jelaskan hak dan kewajiban Penyelenggara Pelayan Publik
menurut UU No.25 Tahun 2009!
2. Jelaskan Hak-hak masyarakat yang menerima pelayanan dari
Penyelenggara!
3. Jelaskan kewajiban yang harus dipenuhi oleh masyarakat sebagai
penerima pelayanan!
4. Jelaskan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik!
5. Jelaskan tujuan dibentuknya Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) di Provinsi DKI Jakarta!

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 47



BAB IV
PENUTUP

Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan

pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat. Peranan pemerintah mengalami perubahan sesuai dengan
tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran
pemerintah mengalami berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas
pemerintah adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat.
Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani diri sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan
dan kreativitasnya dalam mencapai kemajuan bersama.
Untuk itulah pemerintah menyusun Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebagai acuan bagi Penyelengara
Pemerintah dalam melakukan pelayanan publik. Sedangkan di Provinsi
DKI Jakarta, Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta membentuk Badan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, sebagai bentuk implementasi pelayanan
prima kepada masyarakat di DKI Jakarta.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 48



DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex

Media. Komputindo.

Fandi Tjiptono, 2001.Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Handi Irawan, 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Gramedia

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo

Persada.

Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge
in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street,
San Fransisco: Jossey-Bass.

Lupiyoadi.2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.

Jakarta : Salemba Empat

Modul, 2004. Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.

Jakarta: LAN RI

Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara.

Murphy Kevin & Cleveland Jeanette,1995. Understanding

Performance Appraisal. London: Sage Publications.

Pusat Bahasa. 2010. Kamus Besar Bahasa Indonesia, edisi

keempat. Jakarta: Kementerian Pendidikan Nasional.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan.

Jakarta: Pustaka Pelajar.

Robecca L. Morgan, 2005. Melayani Pelanggan Kecewa. Jakarta:

PPM

Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service in

Developing Country, Oxford University Press, Washington DC.

Sinambela, Lijan Poltak, Dr. 2006, Reformasi Pelayanan Publik,

Teori Kebijakan dan Implemenasi, Jakarta: Bumi Aksara.

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 49



Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

http://etalasepustaka.blogspot.co.id/2016/05/pengertian-pelayanan-
publik-menurut-para-ahli.html

http://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html

http://www.kumpulandefinisi.com/2015/10/standar-pelayanan-publik-
menurut-para-ahli.html

http://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan-publik-teori-
pelayanan.html

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 50



GLOSSARIUM

Pelayanan : Kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen
(customer/yang dilayani), yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelaksana : Adalah pejabat, pegawai, petugas, dan

setiap orang yang bekerja didalam
organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan public

Goodgovernance : Penyelenggaraan pemerintahan yang baik

Customer : Pelanggan, atau masyarakat yang

menerima pelayanan

Excellent Service : Pelayanan yang sangat baik dan atau

pelayanan yang terbaik

Transparansi : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti

Akuntabilitas : Dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan

Kondisional : Sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsi pefisiensi dan

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 51



efektifitas

Partisipatif : Mendorongperanserta masyarakatdalam

penyelenggaraanpelayanan
publikdenganmemperhatikanaspirasi,kebutu
han danharapanmasyarakat

Status quo : keadaan tetap sebagaimana keadaan

sekarang atau sebagaimana keadaan
sebelumnya

Service point PTSP : Lokasi/Titik-titik Pusat pelayanan terpadu

satu pintu di ProvinsiDKI Jakarta

One Day Service (ODS) : Pelayanan di PTSP DKI Jakarta yang dapat
diselesaikan dalam jangka waktu satu hari

SPPL : Surat Pernyataan Pengelolaan Lingkungan

KRK : Keterangan Rencana Kota (KRK) adalah

Peta yang di lengkapi dengan keterangan
secara rinci mengenai pemanfaatan suatu
persil

SIPPT : ( Surat Izin Penunjukan Penggunaan Tanah

) adalah surat izin Gubernur untuk
penggunaan tanah bagi bangunan bila
kepemilikan tanah yang luasnya 5.000 m2
atau lebih

RTLB : (Keterangan Rencana Tata Letak

Bangunan), peta yang dilengkapi dengan
keterangan secara rinci mengenai
pemanfaatan suatu wilayah. Instansi
pelaksana yang mengurusi masalah ini

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 52



adalah Dinas Tata Ruang DKI

IMB ( Izin Mendirikan : Produk hukum yang berisi persetujuan atau

Bangunan) perizinan yang dikeluarkan oleh Kepala
Daerah Setempat (Pemerintah kabupaten /
kota) dan wajib dimiliki / diurus pemilik
bangunan yang ingin membangun,
merobohkan, menambah / mengurangi luas,
ataupun merenovasi suatu bangunan

UUG (Undang Undang : Izin UUG ialah izin yang diberikan kpd
Gangguan) setiap orang atau Badan Hukum yang
mendirikan atau memperluas Tempat
Usaha

Sertifikat Laik Fungsi : Sertifikat yang diterbitkan oleh Pemda DKI

(SLF) Jakarta terhadap bangunan gedung yang
telah selesai dibangun dan telah memenuhi
persyaratan kelaikan fungsi yang dinilai
berdasarkan hasil pemeriksaan kelaikan
fungsi bangunan gedung sebagai prasyarat
untuk dapat dimanfaatkan

RPTKA (Rencana : Merupakan proses pertama yg harus di

Penggunaan Tenaga dapat oleh perusahaan yang akan
Asing) mendatangkan tenaga kerja asing ke
perusahaannya

IUJK (Izin Usaha Jasa : Ijin untuk melakukan usaha di bidang jasa
Konstruksi) konstruksi yang diterbitkan oleh Kepala
Daerah. Pengembangan IUJK diserahkan
sepenuhnya kepada masyarakat jasa
konstruksi

Modul Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 53