Modul 2. Kepribadian Sebagai Pelayan Masyarakat

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Sesuai dengan Undang Undang ASN Nomor 5 Tahun 2014,
pegawai ASN menjalankan fungsinya sebagai pelayan publik.
Pelayanan Pegawai ASN kepada masyarakat sangat penting
sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan suatu sistem
penyelenggaraan pemerintahan.
Dalam penyelenggaraan pemerintahan pekerjaan pelayanan
yang diberikan seorang pegawai ASN sangatlah penting dalam
mendukung berjalannya pelayanan yang optimal terhadap
masyarakat. Oleh karena itu, pegawai ASN dituntut bekerja secara
optimal dalam melayani masyarakat.
Tidak mudah untuk menciptakan pelayanan publik yang
berkualitas, ada beberapa faktor yang mempengaruhi tidak
berjalannya pelayanan publik dengan baik, salah satu diantaranya
yaitu faktor kepribadian aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin
dilayani. Dulu kepercayaan masyarakat terhadap Pegawai ASN di DKI
Jakarta ada kecenderungan negatif seperti malas, korup, kurang
melayani, tidak produktif, dan lain sebagainya yang membutuhkan
perubahan.
Reformasi mendasar telah dilakukan yakni membangun
kepribadian ASN yang baik sebagai pelayan masyarakat. Hal ini
dilakukan agar ASN menunjukkan perilaku-perilaku positif dalam
menjalankan pekerjaannya sehari-hari sebagai pelayan masyarakat.
Hasil survey kepuasan masyarakat di DKI Jakarta yang dilakukan
Survei Populi Center Tahun 2016 tercatat sebanyak 69,8 persen
masyarakat Jakarta puas terhadap pelayanan publik di Provinsi DKI
Modul Kepribadian Pelayan Publik 1

Jakarta karena dinilai sudah baik. Masyarakat telah merasakan
kemudahan dan manfaat pelayanan yang ada terutama yang paling
dirasakan berubah adalah di tingkat kelurahan dan kecamatan.
Sekarang tidak ada lagi pungli, kinerja serta disiplin pegawai ASN di
kelurahan dan kecamatan juga membaik. Sudah jarang PNS
(Pegawai Negeri Sipil) datang kesiangan atau pulang cepat. Sistem
pelayanannya lebih terstruktur dan standar prosedur ber jalan dengan
baik. Namun, pelayanan pegawai ASN terhadap masyarakat di DKI
Jakarta tetap harus ditingkatkan agar semakin baik.
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik
yang dilakukan pemerintah merupakan kegiatan yang harus dilakukan
seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat tentang peningkatan
pelayanan publik. Untuk dapat menjamin kebutuhan masyarakat DKI
Jakarta akan pelayanan publik, Undang-Undang Nomor 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik.
Dalam melayani masyarakat, kepribadian ASN merupakan
salah satu faktor yang sangat berperan penting. Apabila kepribadian
petugas baik, maka hal ini dapat menjadi faktor utama sebagai
pendukung pelayanan yang baik dan prima. Oleh karena itu, faktor-
faktor pendukung kepribadian pelayanan prima perlu dibangun dalam
diri pegawai ASN sebagai pelayan publik sehingga masyarakat
merasa senang dan puas terhadap pelayanan petugas yang optimal.
B. DASAR HUKUM
Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima berlandaskan:
1. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia;
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
PublikPenyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima;

3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan
Standar Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014
Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik;
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2015
Tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan
Publik;
8. Peraturan Gubernur Nomor 47 Tahun 2017 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
C. DESKRIPSI SINGKAT
Materi Diklat ini memuat materi pengajaran tentangtingkat kepuasan
pelanggan, karakter pelanggan, aspek personal dalam pelayanan, dan
faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi kerja dalam melayani.

D. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Kompetensi Dasar
Kompetensi dasar yang ingin dicapai melalui modul ini adalah
setelah mempelajari mata diklat ini peserta diharapkan memiliki
kepribadian yang baik sebagai pelayan masyarakat
2. Indikator Keberhasilan
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu :
a. Mengenal pelanggan
b. Menerapkan aspek personal dalam pelayanan dan memiliki
motivasi yang tinggi dalam bekerja
E. MATERI POKOK DAN SUB MATERI POKOK

Adapun materi pokok dan sub materi pokok yang diberikan adalah
sebagai berikut:
1. Mengenal Pelanggan
a. Kepuasan Pelanggan
b. Pelayanan yang Diinginkan Pelanggan
c. Hal-Hal yang Boleh dan Tidak Boleh Dilakukan dalam
Melayani Pelanggan
2. Menerapkan Aspek Personal dalam Pelayanan dan Memiliki

Motivasi Yang Tinggi dalam Bekerja
a. Aspek Reliabilitas (Handal, Tepat dan Akuntabel)
b. Performance/Penampilan dalam Melayani
c. Empati dalam Pelayanan
d. Responsif dalam Memberikan Pelayanan
e. Motivasi Kerja

F. PETUNJUK BELAJAR
Sebelum memulai mempelajari isi modul ini, terlebih dahulu
perhatikanlah beberapa petunjuk teknis sebagai berikut:
1. Bacalah dengan seksama bagian pendahuluan pada modul ini
agar dapat memahami ruang lingkup materi yang dibahas, target
capaian, serta bagaimana teknis mempelajarinya.
2. Bacalah materi yang disajikan pada masing-masing kegiatan
belajar, pahami isinya dengan baik. Catatlah kata-kata kunci yang
dianggap penting atau kosa kata yang kurang dipahami, kemudian
lihat penjelasannya pada bagian glosarium atau cari definisinya
dari kamus ataupun eksiklopedia.
3. Untuk memperluas wawasan dan memperdalam pemahaman,
pelajari sumber-sumber lain yang relevan atau lakukan diskusi
dengan narasumber (instruktur) dan/atau peserta lainnya.
4. Kerjakan soal-soal latihan yang tersedia pada setiap kegiatan
belajar. Jika ada kesulitan, konsultasikan kepada narasumber
(instruktur) dan/atau diskusikan dengan sesama peserta.
5. Untuk mengukur dan menilai tingkat penguasaan Saudara,
jawablah tes formatif secara mandiri pada masing-masing
kegiatan belajar.

BAB II
MENGENAL PELANGGAN
Indikator Keberhasilan :
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu
mengenal pelanggan
A. KEPUASAN PELANGGAN
Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan
karena tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi
kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan akan terpuaskan jika apa
yang diharapkan terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya
pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak
yang terkait dengan organisasi atau stakeholder.
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan
demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat
rnerasakan hal-hal sebagai berikut:
1. Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa.
2. Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas.
3. Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Bagi aparatur, pelayanan yang perlu mendapat perhatian

adalah pelanggan yang sangat puas akan mempunyai ikatan
emosional dan ini menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi.
Oleh karena itu, aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan

membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang yang berada
di lingkungan organisasi bertujuan memuaskan pelanggan.
Merujuk pandangan Djamaludin Ancok dkk. (2014), rasional
mengenai pentingnya pelayanan prima adalah:
1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi
kompetisi di masa yang akan datang;
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik;
3. Kepuasan pelanggan merupakan asset terpenting;
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
organisasi;
5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk atau jasa;
6. Pelanggan puas akan kembali (costumer retention);
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima. Oleh karena itu, setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk
berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat
dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya,
baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan
mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayanan akan
dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
Gambar 1. Mengukur Kepuasan Pelanggan

B. PELAYANAN YANG DIINGINKAN PELANGGAN
1. Pelayanan Sesuai Karakter Pelanggan
Customer (pelanggan) adalah siapa saja yang
berkepentingan dengan produk layanan kita. Pelanggan dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan
eksternal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena
dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang
menghasilkan produk tersebut. Sedangkan pelanggan eksternal
adalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah
masyarakat). Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata
pelanggan, perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Memperhatikan pentingnya kesan awal;
b. Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya.
c. Hindari kesalahan sekecil apapun karena akan membutuhkan
banyak waktu untuk memperbaiki kesalahan tersebut;
d. Jangan membuat pelanggan menunggu;
e. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;
f. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai
waktu, misalnya selamat pagi, ada yang bisa saya bantu?;
g. Pada waktu berbicara, pandang matanya;
h. Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati menjadi
gembira. Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri;
i. Berbicara dengan jelas dan gunakan kata-kata yang mudah
dipahami pelanggan;
j. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian
pelanggan terpecah.

2. Berusaha Mengerti Terlebih Dahulu, Baru Dimengerti
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
bantuan, hendaknya tidak bersikap serba tahu atau seolah-olah
sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.
Jangan disibukkan oleh kegiatan lain, agar tidak terkesan
perhatian Anda terbagi.
3. Mengenal Karakter Pelanggan

Keterampilan dasar pelayanan yang dapat diterapkan dalam
semua strategi pelayanan, yaitu:
a. Pusatkan perhatian pada pelanggan.

Cara yang dapat ditempuh:
1) Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan
sekali-kali memotong pembicaraan;
2) Perhatikan sikap tubuh Anda, bertindak secara tenang
dan rileks;
3) Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan
tersenyum;
4) Perhatikan ekspresi wajah, dan selalu tampilkan senyum
Anda;
5) Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan
mengharapkan tanggapan Anda;
6) Perhatikan nada bicara Anda, jangan terlalu rendah
(kurang percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan
emosi);
7) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu
dan orang lain, seperti rekan sekerja dan atasan pada
prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan.

b. Memberikan Pelayanan yang Efisien.
Cara yang dapat dilakukan:
1) Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai
dengan pelanggan pertama;
2) Pergunakan waktu seakurat mungkin;
3) Berbicara seperlunya kepada pelanggan;
4) Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;
5) Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas;
6) Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat,
cepat, dan tidak bertele-tele.
c. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan

Cara yang dapat dilakukan:
1) Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;
2) Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin.
Umumnya orang akan senang apabila namanya diingat
dengan baik. Tidak hanya mengingat saja tapi juga bisa
menyebutnya dengan pelafalan yang benar dan tidak
salah sebut. Berusahalah untuk menyapa orang dengan
sebutan namanya yang benar. Menyapa orang dengan
disertai namanya akan membuat orang merasa dihargai
keberadaannya dan akan terlihat lebih akrab;
3) Tidak menggurui pelanggan:
§ Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan
kepada pelanggan;
§ Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.
d. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan.

Cara yang dilakukan:
1) Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan
tanpa memotong pembicarannya;

2) Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh
perasaan, untuk menunjukkan bahwa Anda mengerti dan
memahami perasaan pelanggan;
3) Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha
menyelesaikan masalahnya.
e. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan

1) Menanyakan kepada pelanggan;
2) Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian
menarik inti dari apa yang dikatakannya.
f. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain

Bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar
kemampuan Anda, cara terbaik adalah mengalihkan
pelayanan tersebut kepada oranglain yang lebih mampu.
Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa organisasi
Anda telah bekerja dengan professional.
4. Pelayanan Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan dan harapan pelanggan berbeda-beda sesuai
dengan karakteristik individu yang bersangkutan. Oleh sebab itu,
konsep mutu dalam konteks ini menuntut sikap responsif dan
empati dari petugas pemberi layanan kepada harapan individu
atau sekelompok individu pengguna layanan. Aparatur harus
menjadi pendengar yang baik atas keluhan ataupun harapan
masyarakat terhadap layanan yang ingin mereka dapatkan.
Dengan demikian, kunci pelayanan adalah kepuasan para
pengguna layanan.

Untuk menghasilkan mutu dalam pelayanan publik yang
bersifat jasa, sangat membutuhkan kerjasama dan partisipasi
masyarakat. Oleh sebab itu, aparatur harus mampu memelihara
komunikasi dan interaksi yang baik dengan masyarakat,bersifat
kreatif, proaktif, dan inovatif dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat yang berbeda-beda. Tidak hanya itu saja, karena
kondisi sosial ekonomi yang terus membaik, masyarakat pun
terus-menerus menuntut standar pelayanan yang semakin tinggi
dan semakin responsif terhadap kemampuan dan kebutuhan yang
beragam. Pelayanan yang baik harus cepat, tepat, dapat
diandalkan, tidak berbelit belit (bertele-tele), dan tidak ditunda-
tunda. Tugas utama aparatur memberikan layanan kepada publik
secara prima (service excellence).
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi, telah mendorong terjadinya ledakan informasi yang
membanjiri berbagai penjuru dunia. Akses informasi menjadi
semakin mudah dan cepat. Hal ini berdampak pada terjadinya
perubahan permintaan dan selera pasar yang semakin cepat pula.
Keinginan dan tuntutan pelanggan akan mutu produk dan jasa
terus berkembang. Persoalan mutu kini menjadi kepentingan
berbagai organisasi, baik yang bergerak di bidang bisnis maupun
nonbisnis, termasuk di institusi penyelenggara pemerintahan yang
tugas utamanya memberikan layanan kepada masyarakat sebagai
pelanggan.
Masyarakat semakin cerdas dalam menentukan pilihan.
Mereka semakin berani dalam memberikan penilaian atas
berbagai fenomena sosial yang ada di sekitarnya, termasuk mutu
layanan yang dapat diterima dari penyelenggara pemerintahan.
Mereka mengekspresikan secara transparan suara hatinya, baik
ketika puas maupun tidak puas.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk senantiasa
memperbaiki mutu layanan dari aparatur penyelenggara
pemerintahan (pegawai ASN) kepada publik, antara lain:
memahami fungsi, tugas pokok, dan peran yang diberikan
institusi; memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang
pekerjaannya; merencanakan target mutu layanan yang akan
ditampilkan; memahami karakter pelanggan yang akan dilayani;
menguasai teknik pelayani prima; melayani dengan hati;
menerima kritik dan saran untuk perbaikan ke depan. Dalam
menjalankan tugasnya, para pejabat dan aparatur wajib
memperhatikan peraturan perundangan yang menjadi dasar
hukum bagi setiap keputusan yang diambil dan tindakan yang
dilakukan.
5. Mengenal Karakter Pelanggan dan Cara Menghadapinya

Terkait dengan pelayanan terhadap pelanggan maka ada
beberapa karakter pelanggan, diantaranya :
a. Pelanggan yang pendiam:
Pelanggan yang memiliki karakter pendiam sesungguhnya
dapat mempersukar dalam memahami apa yang dia perlukan.
Pelanggan dengan karakter pendiam akan menerima apa saja
yang ditawarkan dan langsung setuju begitu saja. Watak ini
sejatinya perlu diwaspadai sebab sewaktu-waktu akan
menimbulkan kesalahpahaman atau tidak sesuai dengan yang
dibutuhkannya.
Cara menghadapi pelanggan yang pendiam, antara lain
sebagai berikut:
1) Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan
merasa tentram jika dihadapi dengan ramah tamah dan
penuh perhatian;

2) Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu,
sebaiknya petugas jangan mengajak berbicara tetapi
cukup melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat
menarik perhatian;
3) Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam bicara
(gagap) petugas hendaknya jangan terpaku pada keadaan
tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja.
b. Pelanggan yang tidak sabar:

Pelanggan yang tidak sabar selalu terburu-buru. Cara
menghadapi pelanggan yang tidak sabardapat dilakukan hal
berikut:
1) Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya,
lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya
pelayanan;
2) Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu
semaksimal mungkin dan sesegera mungkin;Beri
penjelasan lama proses penyelesaian yang dibutuhkan
sehingga pelanggan bisa mengambil keputusan dan
bersabar dalam menanti.
3) Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan
bila perlu menenangkan pelanggan tersebut;
4) Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut
masih bersedia menunggu;
5) Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan
tersebut dan meminta maaf sekali lagi atas ketidak
nyamanan dalam pelayanan.
c. Pelanggan yang banyak bicara (cerewet)

Menghadapi pelanggan yang cerewet harus
mempunyai data-data yang akurat tentang produk layanan

yang ditangani karena biasanya masalah kecil bisa dibesar-
besarkannya. Coba dihadapi dengan sifat kalem karena jika
dihadapi juga dengan cerewet maka masalah tidak akan
selesai. Meski tidak memancingnya tipe pelanggan ini sangat
aktif bicara. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan,
tapi itulah tipe pelanggan cerewet.
Cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara
1) Mengenali kedatangan pelanggan denganmengucapkan
salam;
2) Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan
tersebut;
3) Bila pelanggan masih terus berbicara petugas
mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan
dengan penjelasan yang cukup;
4) Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya
berbicara;
5) Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil
sekali-sekali memberikan pujian;
6) Meminta alamat dan nomor teleponnya.Pelanggan jenis
ini senang sekali jika mendapat perhatian.
d. Pelanggan yang senang mendebat/berdebat.

Cara menghadapi pelanggan pendebat:
1) Jangan menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut
berada pada pihak yang salah, sebab jika menunjukkan
reaksi, akan timbul diskusi yang berkepanjangan;
2) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk
marah;
3) Membatasi percakapan pada masalah yang sedang
dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan;

4) Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar
pelanggan menghargai. Apabila pelanggan sudah tenang,
baru mulai memberikan pelayanan;
5) Mengulangi argumen sekedar untuk mengingatkannya
apabila pelanggan kembali bersikeras dengan
pendapatnya;
6) Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan
menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang;
7) Apabila petugas pelayanan dapat menguasai keadaan,
pelanggan akan lunak.
e. Pelanggan yang memiliki banyak permintaan

Cara menghadapi pelanggan seperti ini:
1) Mengucapkan salam bila ia datang. Bila melalui telepon,
petugas menggunakan cara bertelepon yang baik;
2) Mendengarkan permintaannya; jika memungkinkan
membuat ringkasan atas permintaan tersebut. Permintaan
tersebut bisa di penuhi bisa tidak, tergantung
kebijaksanaan organisasi;
3) Sesegera memenuhi permintaan pelanggan, jika
memungkinkan, dan tidak melakukan kesalahan dalam
melayani, karena petugas akan terus dicecarnya jika ada
kesalahan sedikit saja;
4) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika
pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang
diberikan;
5) Segera petugas pelayanan memberitahu atasannya
sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika tidak
mampu melayani pelanggan tersebut;
6) Tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel.

C. HAL-HAL YANG BOLEH DAN TIDAK BOLEH DILAKUKAN DALAM
MELAYANI PELANGGAN
1. Hal-hal yang boleh dilakukan dalam melayani pelanggan
Pelayanan berdasarkan (sikap) terdiri atas beberapa bentuk,
antara lain:
a. Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
1) Penampilan serasi dengan cara berhias;
2) Penampilan serasi dengan cara berbusana;
3) Penampilan serasi dengan ekspresi wajah;
4) Pelayanan dengan berpikir positif.
b. Cara berpikir positif dalam melayani pelanggan

1) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan;
2) Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan;
3) Melayani pelanggan secara terhormat.
c. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

1) Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah;
2) Sikap sopan santun;
3) Melayani dengan memuaskan.
d. Mendengarkan saran, pendapat, dan kritikan pelanggan

1) Mendengar dan mencatat setiap pesanan pelanggan;
2) Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan;
3) Bersikap konsisten dalam melayani pelanggan.
2. Hal-Hal yang Tidak Boleh Dilakukan

a. Jangan Pernah Mendebat Pelanggan
Pendapat pelanggan selalu benar. Maka dari itu, hindari
mendebat atau berbeda pendapat secara frontal dengan
pelanggan. Seandainya berbeda pendapat, lakukanlah
dengan halus.

b. Jangan Biarkan Pelanggan Menunggu
Kecepatan pelayanan sangatlah penting. Jikalau terpaksa
harus membuat pelanggan menunggu, berilah pelanggan
pengertian dengan tidak lupa meminta maaf atas respon yang
terlambat.
c. Tidak Boleh Diskriminatif

Berikan standar pelayanan yang sama pada semua orang.
Jangan diskriminatif hanya karena warna kulit, penampilan,
apalagi masalah sara. Standar pelayanan harus sama pada
semua orang.
d. Jangan Memperlihatkan Galau/Kegelisahan di Depan

Pelanggan
Biasakan untuk tersenyum meski keadaan sedang tidak baik
karena itu tanda bahwa kita bersikap profesional. Hal yang
tidak menyenangkan sebaiknya jangan perlihatkan kondisi
tersebut pada saat melayani pelanggan.
e. Acuh Terhadap Keluhan Pelanggan

Konsumen terkadang tidak merasa puas dengan layanan
yang diberikan. Menanggapi hal ini harus bisa memberikan
solusi. Jika cuek dengan keluhan pelanggan, pelanggan akan
jera berhubungan dengan petugas pelayanan.

f. Jangan Pernah Berniat Menipu Pelanggan
Memberikan penjelasan yang palsu kepada pelanggan, akan
membuat pelanggan memberikan penilaian yang sangat buruk
terhadap pelayanan yang diberikan.
D. KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN

Sebagai pelayan publik untuk menyampaikan pesan kepada
pelanggan menggunakan kata – kata yang spontan, ramah, dan jelas.
Selain itu dapat pula menggunakan bahasa tubuh seperti mimik muka
atau dengan wajah yang tersenyum, tatapan mata fokus mengarah
pada pelanggan dan suara yang tegas serta keras agar pelanggan
yakin dengan apa yang disampaikan.
Komunikasi terdiri dari dua bentuk, verbal dan nonverbal.
Keduanya saling mendukung satu sama lain. Beberapa komunikasi
dengan bahasa tubuh sebagai berikut :
1. Ekspresi dan Kontak Mata
Kontak mata saat pembicaraan menunjukkan seberapa
besar ketertarikan dan seriusnya seseorang terhadap hal yang
dibicarakan. Tunjukkan selalu tertarik dan serius terhadap hal
yang disampaikan oleh pelanggan.
Namun jangan “menatap” terus mata pelanggan.Jadi,
yang benar adalah menjaga keseimbangan antara saat kontak
mata dan saat tidak melakukan kontak mata. Jadilah seorang
yang ramah dan perhatian.
2. Postur Tubuh
Usahakan posisi tubuh berhadapan langsung dengan
pelanggan. Bagaimana kesan Anda ketika teman yang diajak
bicara posisi tubuh dan mukanya tidak menghadap Anda? Bila

posisi tubuh tidak menghadap pelanggan dapat menimbulkan
kesan pelanggan merasa seperti tidak dianggap penting.
Standar postur tubuh yang baik adalah seperti posisi
tentara. Jaga tubuh dan dahi tetap tegak lurus, berikan jarak pada
kedua kaki dan kedua tangan disamping. Hal ini akan membuat
dada sedikit membusung dan menjaga dahi tidak turun. Jangan
memposisikan dahi menurun karena akan memberikan kesan
sedang “bad mood” atau malas.
Gerakan tubuh atau gerakan isyarat memiliki arti dan
makna. Ide dan makna dari gerakan tubuh berbeda–beda
tergantung sudut pandang dari kebudayaan orang tersebut.
3. Gestur
Gestur adalah suatu bentuk komunikasi non-verbal dengan
aksi tubuh yang terlihat mengomunikasikan pesan-pesan tertentu,
baik sebagai pengganti wicara atau bersamaan dan paralel
dengan kata-kata. Gestur mengikutkan pergerakan
dari tangan, wajah, atau bagian lain dari tubuh. Gestur berbeda
dengan komunikasi fisik non-verbal yang tidak mengomunikasikan
pesan tertentu, seperti tampilan ekspresif, proksemik, atau
memperlihatkan atensi bergabung.
Gestur membolehkan individu untuk mengomunikasikan
berbagai bentuk perasaan dan pandangan dengan bahasa tubuh.
Selain itu postur tubuh juga merupakan hal penting dalam
pelayanan. Membenahi posisi tubuh yang baik berguna untuk
menjaga kestabilan posisi tubuh.

Berikut adalah beberapa gerakan tubuh yang yang boleh
dan yang tidak boleh dilakukan.
Tabel II.1.
Gerakan Tubuh yang dilakukan dalam kehidupan sehari-hari
NO. Sikap dalam Boleh Dilakukan Tidak Boleh Dilakukan
Melayani
1. Ekspresi § Tatap lawan bicara § Kedap-kedip
dan Kontak dengan ramah. § Main mata
Mata § Senyum § Melotot
§ Tunjukkan semangat/ § Pandangan menyelidik
§ Antusiasme § Pandangan sinis
§ Pandangan meremehkan
§ Mengerutkan dahi
§ Cemberut
§ Menguap
§ Mengeraskan rahang
2. Postur § Berdiri tegak. § Bersandar ke kursi.
§ Duduk tegak. § Bersidekap.
§ Pada saat duduk, § Meletakkan tangan dibelakang
ketika berbicara kepala.
condongkan bahu § Tangan didalam saku
agak ke depan § Bertolak pinggang
3. Gestur § Menganggukkan § Mengorek kuping/hidung
kepala § Menggaruk-garuk kepala
§ Menggunakan § Menggunakan telunjuk untuk
telapak tangan memanggil orang
terbuka untuk § Mendongakkan kepala secara
menunjukkan berlebihan
sesuatu yang jauh § Mengangkat bahu
§ Menggunakan § Menghela nafas
telunjuk untuk § Mengetukkan jari ke meja
menerangkan hal § Sering melirik jam
yang detail § Memalingkan muka
4. Penampilan Pribadi
Penampilan memiliki beberapa syarat penting sehingga
sangat berpengaruh dan berdampak dalam pencapaian kinerja
pribadi maupun kelompok organisasi. Penampilan atau grooming
merupakan bagian dari pelayanan pelanggan yang perlu dicermati
dan disikapi secara komprehensif.

Komponen utama penampilan pribadi (personal grooming)
adalah tubuh dan wajah bagian dari kebersihan pribadi (personal
hygiene) serta seragam dan pelengkap sebagai bagian dari etika
berpakaian. Sekilas mengenai beberapa hal penting tentang
kebersihan pribadi adalah:
a. Rambut
§ Kebersihan dan kerapian rambut.
§ Potongan rambut sesuai bentuk dan teksur wajah serta
usia.
§ Rambut tidak menutupi wajah dan telinga.
§ Rambut berwarna natural atau di cat warna natural dan
tidak mencolok.
b. Wajah
§ Wajah dirawat agar tampak sehat dan bersih.
§ Istirahat cukup dan pola makan teratur.
§ Menggunakan make-up sepantasnya bagi wanita.
§ Kumis dan jenggot terawat dan tertata rapih bagi pria.
c. Tubuh
§ Wangi dan bersih tidak berbau.
§ Gigi bersih dan tidak bau mulut, selalu terjaga secara
periodik.
§ Kuku bersih dan tidak panjang berlebih.
d. Kebersihan Pribadi
Kebersihan Pribadi perlu dilengkapi dengan pakaian
dan aksesoris lainnya dan disesuaikan dengan kondisi budaya
perusahaan dan lingkungan kerja sekitar, yaitu:
§ Pakaian atau seragam, harus terawat rapi, bersih dan
sesuai ukuran badan.

§ Sepatu, tidak terbuka, tidak ber-hak terlalu tinggi, bukan
sepatu sandal.
§ Aksesoris seperti jam tangan, cincin, kacamata, tas kerja,
dan lainnya.
E. LATIHAN
1. Coba amati dan renungkan kegiatan selama Anda mengikuti
Diklat Pelayanan Prima ini. Identifikasi dan diskusikan, hal-hal apa
yang sudahdilakukan di tempat tugas Anda untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan? Apa saran yang dapat Anda
sampaikan untuk menyempurnakan pelayananagar memenuhi
kepuasan pelanggan tersebut?
2. Berikan contoh nyata, upaya apa saja yang sudah dilakukan di
tempat tugas Anda untuk mengenal keinginan pelanggan !
Bagaimanakah kontribusi peran Anda dalam peningkatan
pelayanan tersebut?
F. RANGKUMAN
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima. Oleh karena itu, setiap aparatur berkewajiban untuk berupaya
memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai
apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik
pelanggan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui siapa
pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi
keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan
pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan.

G. EVALUASI
Untuk lebih memantapkan pemahaman mengenai pelanggan, cobalah
menjawab soal dibawah ini:
1. Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan
pelanggan!
2. Bagaimana cara membangun citra diri positif di mata pelanggan?
3. Jelaskan hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam
melayani pelanggan!

BAB III
MENERAPKAN ASPEK PERSONAL DALAM PELAYANAN DAN
MEMILIKI MOTIVASI YANG TINGGI DALAM BEKERJA
Indikator Keberhasilan :
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan menerapkan
aspek personal dalam pelayanan dan memiliki motivasi yang tinggi
dalam bekerja
A. ASPEK RELIABILITAS DALAM PELAYANAN

Reliabilitas, meliputi konsistensi kinerja yang tetap menjaga
saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia
pelayanan. Hal tersebut tampak pada perilaku pelayanan, seperti teliti
dalam pencatatan data dan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Untuk itu diperlukan :
1. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan;
2. Kemampuan petugas melaksanakan standar pelayanan dengan
jelas;
3. Kemampuan dan keahlian petugas/aparatur dalam
menggunkanan alat bantu dalam proses pelayanan.
B. PERFORMANCE/PENAMPILAN DALAM MELAYANI
1. Pengertian Kepribadian
Heldebrand (1988:25) mendefinisikan kepribadian sebagai
gabungan kualitas, kebiasaan, dan reaksi yang terbentuk atas
dasar kesadaran kita. Kepribadian dikenal sebagai sesuatu yang
baik atau tidak baik dalam hal kelazimannya dan direspons secara
positif atau negatif oleh mereka yang melakukan kontak dengan

kita. Sementara itu, Hamalik (1993:34) mengatakan bahwa
kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah laku seseorang
yang unik, terintegrasi, dan terorganisasi.
Pengertian kepribadian Menurut Allport (seorang ahli
Psikologi), kepribadian adalah organisasi yang dinamis dari sistem
psiko-fisik yang unik (khas) pada diri individu yang turut
menentukan cara-cara penyesuaian diirinya dengan lingkungan.
Kepribadian adalah semua corak perilaku dan kebiasaan individu
yang terhimpun dalam dirinya dan digunakan untuk bereaksi serta
menyesuaikan diri terhadap segala rangsangan baik dari luar
maupun dari dalam. Corak perilaku dan kebiasaan ini merupakan
kesatuan fungsional yang khas pada seseorang.
Kepribadian adalah penampilan dan tingkah laku (cara
bicara, cara berjalan, dan lainnya) yang menggambarkan perilaku
(pengetahuan, sikap, dan ketrampilan, beauty and behavior)
seseorang yang dapat diamati secara langsung maupun tak
langsung, yang dapat diamati secara langsung maupun tak
langsung, yang dapat dijadikan sebagai tolok ukur kualitas diri
yang bersangkutan.
Menurut departemen kesehatan, kepribadian adalah semua
corak perilaku dan kebiasaan individu yang terhimpun dalam
dirinya dan digunakan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri
terhadap segala rangsangan baik dari luar maupun dari dalam.
Corak perilaku dan kebiasaan ini merupakan kesatuan fungsional
yang khas pada seseorang. Perkembangan kepribadian tersebut
bersifat dinamis, artinya selama individu masih bertambah
pengetahuannya dan mau belajar serta menambah pengalaman
dan keterampilan, mereka akan semakin matang dan mantap
kepribadiannya.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepribadian merupakan bawaan dari setiap individu sejak lahir
(kejiwaan, dan fisik). Kepribadian dapat berubah seiring
pertumbuhan seseorang. Seseorang perjalanan hidupnya akan
menerima rangsangan baik dari luar maupun dari dalamdan akan
menanggapi rangsang itu dan kemungkinan akan berpengaruh
pada sikapnya.
2. Membangun kepribadian prima dalam pelayanan

Pelayanan prima sangat diharapkan oleh setiap insan.
Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi
yang unik dan menarik. Sentuhan pribadi mengarahkan para
petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang
lain sebagaimana memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu
dipraktikkan. Dalam pelayanan prima yang diutamakan bukanlah
slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya
sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat dipraktikkan
pada saat di lapangan ketika berhubungan langsung dengan
pelanggan.
Pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana
kompetisi pelanggan merasa penting, rekan sekerja
merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani dengan
cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan,
menepati janji, bahassa yang baik dalam bertelepon,
menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga
akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri
yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor
yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik.

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian,
penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seorang dapat
dikatakan memiliki pribadi prima apabila:
a. Tampil ramah
Sudah sejatinya bahwa manusia sebagai makhluk
sosial, tidak bisa hidup sendiri tanpa orang lain, dimana
manusia pasti akan saling ketergantungan, saling
membutuhkan pertolongan satu sama lain.
Dalam kehidupan bersosialisasi dan berinteraksi
dengan orang lain, ada orang yang keberadaannya
menyenangkan untuk disekitarnya dan ada juga yang
keberadaannya membuat orang lain enggan dan menjauh.
Semua itu tergantung cara pembawaan dalam kehidupan
bersosialisasi dan bergaul dengan lingkungan sekitar.
Setiap orang pasti senang bila berdekatan dengan
orang yang ramah. Orang akan merasa dihargai dan diterima
jika diperlakukan dengan ramah. Lain halnya jika didapati
muka yang jauh dari senyum dan ketus, pasti orang enggan
berlama-lama dengan orang tersebut karena takut dan malas
beradadi dekatnya. Sikap ramah akan membuat orang
nyaman dan senang. Sikap ramah akan membuat suasana
menjadi hidup, mencairkan keadaan, dan membuat banyak
orang yang menyenangi dan merindukan keberadaannya.
Salah satu tanda-tanda pertama menjadi orang yang
ramah adalah ekspresi wajah, terutama senyum. Jika pelipis
tegang, muka masam, mengerutkan bibir, atau banyak
cemberut, maka akan dinilai orang sebagai orang yang tidak
ramah. Biasakan untuk tersenyum sesering mungkin.
Awalnya, memerlukan sedikit usaha dalam melakukannya.
Tetapi lambat laun akan terbiasa untuk tersenyum, itu pasti

akan datang secara alami. Untuk membiasakannya,
berlatihlah tersenyum di depan cermin dan perhatikan wajah.
Perubahan suasana hati bisa diamati sendiri ketika bercermin.
Senyum itu sangat diperlukan dalam melayani masyarakat
seperti pada Gambar 2.
Gambar 2. Tampil ramah
b. Tampil sopan dan penuh hormat

Sopan santun adalah hal yang penting untuk dipelajari.
Bertingkah laku sesuai dengan cara yang diterima dan
dihargai oleh lingkungan sosial menunjukkan rasa hormat,
kepedulian, dan perhatian kepada orang lain. Perilaku yang
sangat baik dapat membantu Anda memiliki hubungan yang
lebih baik dengan orang yang Anda kenal dan orang-orang
yang akan Anda temui. Jika Anda ingin memiliki sikap sopan
santun, maka Anda harus menguasai etika dasar yang
meliputi bersikap sopan pada orang lain. Sopan santun
membawa rasa hormat kepada orang yang berinteraksi
dengan Anda dan akan mendapat rasa hormat dari orang
yang berinteraksi dengan Anda.

Sopan Santun bukanlah perilaku yang berpura-pura
baik untuk sebuah kepentingan, tapi merupakan ekspresi dari
sikap rendah hati, yang diperkuat oleh etika dan integritas
pribadi dalam konsistensi perilaku. Sopan santun
memperlihatkan kualitas kepribadian seseorang. Semakin
rendah hati dan beretika seseorang, maka dia akan
mengekspresikan sopan santun dengan tulus dan penuh
percaya diri.
Sopan santun adalah bagian dari perilaku diri yang
terekspresi dari kualitas moral. Moral itu sendiri merupakan
sesuatu yang dihasilkan dari hati nurani, yang diekspresikan
dalam perilaku dan cara berpikir. Seseorang yang bersopan
santun rendah, biasanya disebabkan oleh kualitas moral
dirinya yang rendah.
Implementasi sikap sopan santun dalam pelayanan
kepada pelanggan diwujudkan dengan menunjukkan sikap
hormat, ramah, dan dengan tutur bahasa yang baik disertai
senyum. Sikap sopan santun merupakan penghargaan yang
tak ternilai bagi pelanggan dan akan mendatangkan manfaat
yang besar bagi perusahaan atau lembaga. Dengan demikian,
pelanggan akan selalu terkesan dan tergerak hatinya untuk
mengingat dan tidak mustahil akan datang kembali untuk
melakukan pelangganan ulang ke perusahaan kita. Sekali lagi
pelanggan adalah pihak yang harus kita hargai dan hormati
karena dari pelanggan kelangsungan usaha akan terjamin.
Sikap sopan dan penuh hormat seperti pada Gambar 3.
Sikap menghargai pelanggan antara lain dengan
melakukan hal-hal sebagai berikut:
1) Bersikap hormat dan ramah;
2) Pergunakanlah tutur kata yang baik dan sopan;

3) Berikanlah senyuman agar tercipta suasana nyaman;
4) Berbicaralah jujur dan jagalah perasaan pelanggan;
5) Tunjukkanlah bahwa kalian selalu siap membantu;
6) Hindarkanlah pelanggan menunggu terlalu lama;
7) Sabarlah dalam memberikan informasi.
Gambar 3. Tampil sopan dan penuh hormat
c. Tampil yakin
Pelayan masyarakat sebaiknya tampil yakin/percaya
diri seperti pada Gambar 4. Tampil yakin dan percaya diri
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdampak
pada kelancaran dalam proses pelayanan. Selain itu, tampil
yakin sebagai pelayanan masyarakat akan meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Cara
tampil yakin sebagai pelayan masyarakat adalah sebagai
berikut:
1) Jadilah pribadi yang persisten. Adakalanya, kita mudah
menyerah karena berpikir mungkin akan gagal, tetapi
sangatlah wajar jika pada awalnya menghadapi masalah
seperti ini. Jalani saja dulu proses ini tanpa perlu terlalu

khawatir akan akibatnya dan jangan mempersalahkan diri
sendiri jika melakukan kesalahan.
2) Perhatikan penampilan dan perawatan

diri. Membangun keyakinan pada diri sendiri akan lebih
mudah jika Anda percaya pada penampilan Anda.
Pastikan Anda bisa tampil dengan baik dan merasakan
yang terbaik karena secara rutin merawat kebersihan dan
kesehatan diri setiap hari untuk menjaga penampilan.
3) Bangunlah hubungan baik dengan orang lain. Ada

beberapa pandangan baru dalam ilmu saraf yang
menekankan pentingnya memperkuat dan memperbaiki
hubungan dengan orang lain secara persisten untuk
mendukung proses kerja otak agar tetap bisa berfungsi
dengan baik.Oleh sebab itu, kebiasaan kita mungkin tidak
akan bisa diubah tanpa mengetahui terlebih dulu sampai
sejauh mana perilaku kita dibentuk atau dipengaruhi
dengan cara tertentu oleh orang lain di sekitar kita.
4) Berpikir Positif. Berusahalah berpikir positif tentang diri

sendiri dan perilaku Anda. Kalahkan keinginan untuk
bersikap negatif dengan mengenali dua kekuatan Anda
setiap hari.
5) Carilah cara untuk terus mengembangkan

diri. Mengembangkan diri dapat meningkatkan
kompetensi seseorang dalam wawasan dan keterampilan
yang sesuai dengan profesinya.
6) Bersikap proaktif. Kebiasaan mengulur waktu atau

menunda pekerjaan karena terasa sulit akan membawa
Anda pada kegagalan. Jika waktu untuk menyelesaikan
tugas sudah semakin sempit, Anda akan tergesa-gesa

dan akkhirnya melakukan kesalahan. Alih-alih,
berusahalah mengerjakan tugas pada saat Anda masih
punya banyak waktu agar bisa mencapai hasil yang
terbaik! Keberhasilan kecil yang Anda rasakan karena
sudah menyelesaikan tugas dengan baik akan
memberikan keyakinan bahwa Anda bisa melakukan
tugas-tugas yang lebih besar dengan lebih baik lagi.
7) Fokuskan perhatian Anda pada hal-hal yang

positif. Para psikolog telah membuktikan bahwa kita lebih
sering terfokus pada komentar negatif tentang diri kita dan
mengabaikan komentar positif.[11] Kita juga cenderung
berlebihan dalam menganggap bahwa orang-orang
sedang memperhatikan kita.[12] Ingatkan diri sendiri untuk
lebih fokus pada hal-hal positif ketimbang yang negatif.
Jika Anda atau orang lain di sekeliling Anda bersikap
sangat kritis, cobalah mencari cara untuk melakukan
perubahan.
8) Bantulah orang lain. Dengan membantu orang lain,

biasanya kita akan mengerti apa kemampuan kita dan
merasa lebih baik tentang diri sendiri. Menjadi
sukarelawan atau membiasakan diri berbuat kebaikan
untuk menolong orang lain akan membuat Anda merasa
sangat bahagia. Selain itu, menolong orang lain juga bisa
menjadi kesempatan untuk memanfaatkan dan
mengembangkan keterampilan sehingga Anda merasa
lebih percaya diri lagi.

Gambar 4. Tampil Yakin
d. Tampil rapi
Tampil rapi merupakan suatu keharusan bagi para
petugas pelayanan karena dengan tampil secara rapi akan
terlihat pintar dan menarik. Agar tampil rapi, dalam melakukan
pelayanan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
Menjadi orang yang rapi merupakan hal yang sangat
baik. Biasanya kerapian selalu dihubungkan dengan
kepribadian. Apabila orang tersebut memiliki tingkat kerapian
yang bagus biasanya kepribadiannya juga bagus begitu pula
sebaliknya apabila orang tersebut terkesan tidak rapi atau
istilah jawanya disebut “koproh” .
1) Mengenakan Pakaian Rapi: Mengenakan busana yang

rapi dan modis memang selalu dapat meningkatkan mood.
Agar terkesan rapi, sebaiknya menggunakan pakaian
dengan warna netral seperti navy, hitam dan abu-
abu.Tidak hanya pakaian bersih yang perlu kenakan,
karena bersih saja tanpa kerapian juga akan
meninggalkan kesan kurang baik di hadapan pelanggan.
Pakaian yang rapi akan terasa nyaman dipakai. Oleh

karena itu upayakan selalu memakai pakaian yang rapi di
mana pakaian tersebut telah disetrika dan biasa disimpan
pada lemari atau tempat yang terjamin kebersihannya.
2) Menata Rambut: Rambut adalah mahkota. Rambut juga

berfungsi sebagai bingkai wajah sehingga rambut perlu
dijaga untuk senantiasa terlihat indah. Setiap hari, sisirlah
rambut sehingga akan tampak rapi tidak kusut atau
berantakan; rambut yang berminyak, lepek, dan rusak
tidak akan tampak menarik serta sesuaikan gaya rambut
dengan bentuk wajah.
3) Menggunakan Sepatu rapi: Perhatikan sepatu yang akan

digunakan. Jangan lupa untuk menyemir sepatu supaya
penampilan menarik dan rapi.
4) Perhatikan perihal yang sepele: Perihal sepele yang

disebut di sini contohnya layaknya ikat pinggang yang tak
masuk ke lubang tempatnya, dasi yang melenceng,
celana yang kepanjangan, kaos kaki, gaya rambut, serta
resleting. Hal–hal ini perlu dicermati untuk menjaga
kerapian seperti pada Gambar 5.
Gambar 5. Tampil Rapi

e. Tampil ceria
Seseorang tidak akan bisa ceria kalau hidupnya selalu
dipenuhi dengan prasangka-prasangka buruk terhadap orang
lain. Sebaliknya, prasangka buruk justru akan membuat hidup
selalu dalam ketakutan. Jadi, mulai sekarang berpikirlah
positif. Kalau ada satu atau dua orang yang bersikap tidak
baik atau bertindak jahat, tidak berarti semua orang di dunia
sama seperti itu.
f. Berpikir semua Mudah

Apapun yang menyulitkan diri, cobalah untuk berpikir
bahwa hal itu mudah. Dengan begitu, masalah seberat
apapun tidak akan menciutkan nyali. Lagipula dengan berpikir
bahwa apapun yang dihadapi itu mudah akan merangsang
otak untuk lebih cepat menemukan solusinya. Jika kita berpikir
kita bisa, maka hal tersebut menjadi energi positif sehingga
apa yang kita pikirkan akan benar-benar terjadi.
g. Optimis
Kalau ada orang yang bisa tetap ceria dalam situasi
terjepit, itu karena ia masih melihat adanya harapan untuk
keluar dari situasi yang menghimpitnya. Harapan itulah yang
membuat seseorang bertahan dan bisa tetap ceria.
Sebaliknya mereka yang pesimis akan menampakkan wajah
murung setiap kali ditimpa kesulitan. Sebab mereka tak
pernah melihat harapan. Bagi mereka dunia ini suram.
Padahal sedikit rasa optimis akan membuat siapa pun bisa
menjalani hidup dengan ceria.

h. Senang memaafkan
Salah satu sikap yang penting dimiliki oleh pelayan
masyarakat adalah sikap senang memaafkan. Dalam
memberikan pelayanan kepada orang banyak/masyarakat
kadang kala terjadi kesalahpahaman atau kesalahan yang
dilakukan oleh konsumen sebagai pelanggan. Misalnya
pelanggan melakukan kesalahan prosedur atau
berkata/bersikap yang tidak pantas ketika sedang dilayani.
Dalam situasi seperti itu, sikap senang memaafkan sangat
baik dilakukan oleh pelayan masyarakat dalam memberikan
pelayanan agar situasi pelayanan tetap berjalan dengan
lancar dan kondusif. Dengan demikian, pelaksanaan
pelayanan dapat diberikan secara maksimal.
Memaafkan kesalahan orang dan meminta maaf adalah
perilaku yang hebat dan membahagiakan. Hal ini bukan
berarti bukan senang untuk memaafkan orang yang telah
menyakiti hati kita dan melupakan perbuatan mereka seolah-
olah tidak terjadi apa-apa. Tetapi, kita perlu mengubah ke
arah positif dengan melupakan perkara-perkara negatif yang
membelengu diri kita. buang segala kebencian seterusnya
memaafkan serta melupakan kesalahan mereka kepada kita.
Dengan itu, diri kita akan sentiasa positif tanpa unsur-unsur
negatif yang membelengu.
William Blake mengatakan “Lebih senang memaafkan
seorang musuh, dari memaafkan seorang kawan.” Mengapa
lebih senang memaafkan musuh, dari memaafkan seorang
kawan? Hati manusia pada hakikatnya lembut dan mudah
terasa. Kita tidak mengenal musuh, jadi jika mereka
melakukan kesalahan kita bisa mudah memaafkan. Tetapi
apabila seorang kawan yang kita kenali kebaikan hati dan

perilakunya, jika melakukan kesalahan pastinya kita merasa
terluka yang sangat dalam.
Pakar motivasi mengatakan orang yang dapat
memaafkan orang lain adalah orang yang berhasil. Orang
berhasil memaafkan kesalahan orang yang bersalah padanya,
walau sebesar apa pun kesalahan yang dilakukan karena jika
tidak memaafkan, dendam akan berkumpul di dalam hati,
seterusnya mengikis motivasi.
Orang berhasil suka memaafkan kemudian melupakan,
seolah-olah tiada apa yang berlaku. Memaafkan lebih baik
dari mendendam. Hal ini akan membuat kita lebih berlapang
hati. Sikap mau memaafkan memang tidak mudah, tetapi
janganlah kita menyiman dendam berlama-lama.
Sesungguhnya memaafkan dan melupakan itu lebih baik dari
berdendam. Tuhan pun maha pengampun. Jadi, kita sebagai
hamba yang lemah, hendaklah bersedia mengampunkan
kesalahan orang lain. Jika kita memaafkan kesalahan orang
lain, ini bermakna kita tidak membenarkan emosi dendam itu
menguasai kita. Sikap memaafkan membuat jiwa kita tenang.
Sikap berdendam tidak baik karena memutuskan
silaturahimi. Memang susah untuk kita berbaik-baik dengan
seseorang yang telah melukakan hati kita itu. Tetapi, cukuplah
dengan kita tidak berdendam dengannya, melemparkan
senyuman apabila berselisih dan yang paling penting tidak
berniat memutuskan silaturahim dengannya.
i. Senang bergaul
Dalam pelayanan diperlukan kepribadian petugas yang
senang bergaul agar dapat menyenangkan bagi pelanggan.
Salah satu faktor penting yang menentukan keberhasilan

pelayanan yaitu pergaulan. Orang yang mudah bergaul akan
dapat merasakan kebahagiaan sehingga membuat orang
yang berada disekelilingnya juga bahagia. Ada 2 tipe
kepribadian pada manusia, yaitu introvert dan ekstrovert.
1) Introvert: Seorang yang introvert bergaul tidak luas tetapi

mendalam, orang yang mengasingkan diri dan
menjauhkan diri dari pergaulan, biasanya tidak
mempunyai teman. Orang-orang semacam ini mempunyai
kepribadian introvert. Orang yang introver lambat
beradaptasi dengan lingkungan baru. Keunggulan dan
Kelemahan orang yang introver dapat diuraikan pada
Tabel III.1 sebagai berikut :
Tabel III.1.
Keunggulan dan Kelemahan Orang yang Introver
No. Keunggulan Kelemahan
1. Dapat bekerja sendirian, tidak Tidak cocok jadi sales atau

banyak bicara, fokus pada bekerja di dunia entertainmen
kerjaan yang memerlukan keahlian
berbicara.
2. Tidak memerlukan perhatian Tidak banyak teman karena
orang sebanyak ekstrover. sifatnya yang tertutup.
3. Tidak sembarangan berbicara. Susah/ tidak bisa basa-basi,
Ucapannya berbobot sehingga tidak smooth dalam
percakapan.
4. Hubungannya dengan orang lain Karena jarang berinteraksi, sering
biasanya merupakan hubungan ketinggalan informasi. Hal ini bisa
yang dalam. terjadi misalnya di kampus.
Informasi dari dosen seringkali
munculnya tiba-tiba dan dalam
waktu singkat.
5. Pendengar yang baik. Tidak banyak bicara
6. Tidak terlalu suka mengambil Lambat dalam pengambilan risiko
risiko yang tinggi

2) Ekstrovert: Orang yang senang bergaul biasanya
ekstrovert, yang menyukai keramaian dan suka berteman
dengan banyak orang, bergaul secara luas dengan
banyak orang tetapi tidak mendalam. Orang yang
ekstrovert karena sifatnya yang senang berada di tempat-
tempat yang baru, hal ini membuat ektstrover lebih cepat
beradaptasi dengan lingkungan yang baru. Keunggulan
dan Kelemahan orang yang ekstrovert dapat diuraikan
pada Tabel 2. sebagai berikut :
Tabel. III.2
Keunggulan dan Kelemahan orang yang ekstrovert
No. Keunggulan Kelemahan
1. Cepat beradaptasi dengan Tidak terlalu suka bekerja sendiri

lingkungan baru
2. Memiliki toleransi yang lebih Tidak menyukai pekerjaan-
besar terhadap konflik pekerjaan administratif atau yang
detil
3. Pengambil risiko Rentan terhadap konsekuensi
dari risiko
4. Mudah bergaul Memerlukan banyak perhatian
dari orang
5. Memiliki pribadi yang disukai Uang sering habis untuk jalan-
orang jalan
6. Pandai bicara atau memulai Kata-katanya mudah berubah-
pembicaraan ubah bagai air
3) Neurotik:
Sifat psikis seseorang sangat berpengaruh terhadap
pergaulan. Ada sejumlah orang yang disebut ‘neurotik’.
Seorang neurotik mengalami gangguan dalam hubungan
sosial dengan orang lain. Kalau bertemu dengan orang
lain dia merasa tegang. Dia menghindari kontak dengan
orang lain, dia membenci keramaian, dan tidak sanggup

mengobrol dengan santai. Dia tidak tahu dimana
tempatnya dalam hidup ini sehingga kadang-kadang
menilai dirinya terlalu tinggi (orang lain terlalu rendah).
Kadang-kadang menilai dirinya terlalu rendah, minder, dan
menganggap orang lain terlalu tiggi, merasa dirinya sepi,
takut, tegang, dan keadaan itu dirasakannya terus
menerus. Dia terlalu banyak memikirkan pengalaman
pahit yang tidak dapat dilupakan, selalu merasa dirinya
bersalah dan dijajah orang lain.
Orang neurotik sangat sensitif terhadap
rangsangan-rangsangan indra, dia tidak senang ngobrol
dengan dua atau tiga orang sekaligus, dan sangat
membenci pesta-pesta yang disertai musik-musik yang
sibuk. Dia introvert dan paling senang kalau bisa hidup
sendirian dengan tenang.
Orang yang neurotik tidak ingin bergaul sehingga
kalau mereka dipaksa bergaul dengan orang lain, mereka
mengalami frustrasi. Mereka merasa dipaksa melakukan
sesuatu yang berlawanan dengan keinginannya.
4) Schizoid
Ada juga orang yang terlalu agresif tetapi sekaligus
merasa malu-malu dan lemah, dan tidak sanggup
mempertahankan teman hidup, merasa kurang fit dan
mengidap bermacam-macam gangguan badan, kurang
tidur dan frustrasi hidupnya, tidak sesuai dengan
kemampuannya. Dia sering mempunyai
kecenderungan schizoid, mengasingkan terhadap dunia
dan orang lain. Melarikan diri ke dunia khayal. Dari uraian
diatas dapat disimpulkan bahwa sebagai petugas

pelayanan hendaknya memiliki kepribadian yang
ekstrovert, suka bergaul, agar sikap dan perilakunya
disukai oleh pelanggan.
j. Senang belajar dari orang lain

Orang yang selalu mau belajar tak pernah ragu belajar
dari orang di sekitar. Mereka sadar ilmu bisa di dapat kapan
saja dan dari siapa saja. Kebanyakan orang yang mau belajar
bukanlah tipe orang yang jumawa dengan kemampuannya.
Meski memiliki kemampuan tertentu, mereka tidak enggan
untuk belajar dari banyak orang. Karenanya orang seperti ini
tidak ragu untuk belajar dari orang lain mengenai hal-hal yang
tidak diketahui. Mereka tidak pernah merasa lebih hebat dari
orang di luar dirinya.
Sementara itu orang pintar seringkali terjebak dengan
kesadaran bahwa mereka punya kemampuan di atas rata-
rata. Tak jarang manusia seperti ini melihat orang lain memiliki
kemampuan di bawahnya. Tidak heran kalau orang pintar sulit
sekali mau belajar dari orang lain. Padahal untuk dalam
urusan pekerjaan nanti ada banyak ilmu yang bisa jadi kita
dapatkan dari orang di sekitar. Senang mencoba berbagai hal
baru juga menjadi sifat istimewa dari mereka yang selalu mau
belajar, karenanya pengetahuan dan pengalaman mereka
akan bertambah setiap harinya.
Dalam pelayanan dibutuhkan orang dinamis yang mau
terus berubah seiring dengan perkembangan zaman yang
terjadi. Mempelajari berbagai hal baru juga membuat
kemampuan seseorang terus bertambah. Tidak merasa
bahwa dirinya pintar adalah kelebihan utama dari orang yang
mau belajar. Walaupun memiliki kemampuan, mereka tidak

merasa jumawa sehingga terus mau belajar. Mempelajari
banyak hal sebanyak-banyaknya menjadi kelebihan dari orang
yang berada dalam kategori ini. Mereka juga tidak pernah
malu untuk belajar dari orang sekitar siapapun orang tersebut.
Rasa ingin tahu yang besar serta sikap rendah hatilah yang
sesungguhnya membuat seseorang terus bertambah
kemampuannya. Mereka selalu haus untuk belajar dan belajar
hingga pada akhirnya pengetahuan mereka bisa jadi melebihi
orang yang hanya sekadar pintar. Pada akhirnya, kemampuan
dan kemauan bekerja sebaik-baiknya turut mempengaruhi
keberhasilan dalam pelayanan. Oleh karena itu, seseorang
butuh orang lain sebagai pemacu atau mentor. Selain itu
seseorang atau komunitas dapat membantu mengarahakan
atau memotivasi seseorang belajar dan meraih prestasi.
k. Senang pada kewajaran

Etika dalam pelayanan salah satunya adalah senang
pada kewajaran. Sikap senang pada kewajaran dapat
diimplementasikan oleh petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Sikap tersebut tampak dalam
hal:
1) Penampilan. Penampilan merupakan keseluruhan dari
cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan
perilaku dengan tujuan agar dapat membuat Pelanggan
terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan
prima selama jam kerja. Hindari penampilan yang
berlebihan dan penampilan yang terkesan kurang sopan.
2) Sikap dan Perilaku. Pada saat berhubungan dengan

Pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikan

oleh Pelanggan, terutama sikap yang menolong dan
peduli terhadap kebutuhan Pelanggan.
3) Cara berpakaian. Cara kita berpakaian harus serasi

antara baju dan celana termasuk menghindari
menggunakan warna yang terkesan berlebihan.
4) Cara berbicara. Berbicara dengan Pelanggan harus jelas,

singkat, dan tidak bertele-tele. Janganlah berbicara
mengenai hal-hal yang bukan pada pokok bermasalahan
dan hindari pembicaraan yang mengejek Pelanggan.
5) Gerak-gerik. Pada saat melayani Pelanggan, kita harus

memperhatikan atau menjaga gerak-gerik anggota badan
karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh Pelanggan
pada saat kita memberikan pelayanan. Oleh karena itu
kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat membuat
curiga Pelanggan kita, misalnya tatapan mata yang sinis.
6) Cara bertanya. Dalam memberikan pelayanan, kita juga

harus mengetahui sifat-sifat Pelanggan yang berbeda-
beda terutama dalam hal bertanya kepada Pelanggan.
Bila Pelanggan pendiam, maka karyawanlah yang harus
proaktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan
sehingga membuat Pelanggan mau berbicara. Sedangkan
bila Pelanggan yang banyak bertanya, sebaiknya
karyawan mendengarkan dengan baik dan menjawab
dengan baik pula.
Kewajaran dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan adalah etika. Pelayan hendaknya menghindari
pelanggaran terhadap etika pelayanan yang dapat berakibat
komplain atau buruknya pelayanan yang diberikan. Akibat dari

pelanggaran terhadap etiket pelayanan, dapat menyebabkan
Pelanggan:
1) menjadi tidak puas dan mungkin untuk sementara waktu
tidak akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan.
2) meninggalkan atau tidak menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan untuk selamanya.
3) akan menceritakan keburukan atau ketidakpuasan yang
dialaminya kepada Pelanggan lain yang dapat berdampak
Pelanggan lama maupun Pelanggan yang baru untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etiket pelayanan,

terdapat beberapa hal yang harus dihindari ketika memberikan
pelayanan, seperti berpakaian sembarangan, melayani
Pelanggan atau tamu sambil makan, melayani nasabah atau
tamu sambil mengobrol atau bercanda, menampakkan wajah
tidak menyenangkan, berdebat atau menyanggah, meninggal
Pelanggan, berbicara terlalu keras atau pelan, meminta
imbalan.
l. Senang menyenangkan orang lain

Ketika ada orang sedang kerepotan membawa sesuatu,
tiba-tiba ada teman yang menghampiri dan berinisiatif sendiri
untuk membantu tanpa diminta, hal itu akan membuat orang
yang dibantu tersenyum senang dan bahagia karena telah
dibantu di bawakan. Inisiatif dan niat baik pasti akan terus
teringat dan terkenang di dalam hati orang yang dilayani.
Menyenangkan orang lain sejatinya adalah menyenangkan diri

sendiri. Apabila kita berbuat baik kepada orang lain maka
kebaikan itu pun akan kembali pada diri kita sendiri. Mungkin
kebaikan yang sudah dilakukan kepada orang lain akan
kembali menolong kita di waktu dan keadaan yang lain suatu
hari nanti. Sikap kepedulian membuat orang merasa dihargai
keberadaannya. Misalnya, kita tak segan segan untuk
membantu lingkungan sekitar, membantu sesama.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik Pasal 34 bahwa Pelaksana dalam
menyelenggarakan pelayanan publikharus berperilaku
sebagai berikut:
1) adil dan tidak diskriminatif;
2) cermat;
3) santun dan ramah;
4) tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yangberlarut-
larut;
5) profesional;
6) tidak mempersulit;
7) patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8) menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas danintegritas
institusi penyelenggara;
9) tidak membocorkan informasi atau dokumen yangwajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturanperundang-
undangan;
10) terbuka dan mengambil langkah yang tepat
untukmenghindari benturan kepentingan;
11) tidak menyalahgunakan sarana dan prasaranaserta
fasilitas pelayanan publik;

12) tidak memberikan informasi yang salah ataumenyesatkan
dalam menanggapi permintaaninformasi serta proaktif
dalam memenuhikepentingan masyarakat;
13) tidak menyalahgunakan informasi, jabatan,dan/atau
kewenangan yang dimiliki;
14) sesuai dengan kepantasan;
15) tidak menyimpang dari prosedur.
C. EMPATI DALAM PELAYANAN

Empati adalah berusaha mengerti perasaan seseorang. Apabila
berempati kepada seseorang, berarti berusaha menempatkan diri
pada posisinya orang tersebut, berusaha mengerti apa yang dia
katakan dan rasakan dari sudut pandangnya.
Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai
pribadi yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat dan
dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi
mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa
memperlakukan orang lain sebagai mana kita memperlakukan diri kita
sendiri perlu selalu dipraktikkan. Yang diutamakan dalam pelayanan
prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik
bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan.
Pelayanan prima yang sebelumnya sudah diberikan dalam
pelatihan diharapkan dapat diterapkan di lapangan ketika
berhubungan langsung dengan pelanggan. Hal ini karena pelayanan
prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi. Pelayanan
prima dilaksanakan agar pelanggan merasa penting, rekan sekerja
merasa nyaman bersama kita.
Dengan menerapkan pelayanan prima kita dapat melayani
pelanggan dengan cepat, tepat, ramah. Pelayanan prima
mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji, menggunakan

bahasa yang baik, serta menunjukkan etika sopan santun. Pelayanan
prima membuat kita merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita
sehingga kita dapat bekerja dengan antusias. Selain itu, implementasi
pelayanan prima akan meningkatkan kepercayaan diriyang tinggi
dalam menawarkan bantuan sehingga pelayanan dilakukan dengan
senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, dan penuh
perhatian.
D. RESPONSIF DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
Contoh : Pelayanan melalui telepon

Tujuannya agar menerima telepon dengan sikap profesional,
dalam bertelepon menjaga citra lembaga pelayanan, mengatasi
masalah atau situasi sulit dalam bertelepon dengan cara profesional.
Komunikasi efektif melalui telepon membutuhkan ketrampilan yang
unik. Hal-hal yang perlu diperhatikan :
1. Ekspresi Suara
o Keindahan berbicara melalui suara, mimik dan gerak
o Nilai suara dapat menimbulkan image dari yang memiliki
suara (berwibawa, sombong, kekanak-kanakan)
2. Faktor penting dalam mengelola suara

o Intonasi
o Artikulasi
o Emosi/Penjiwaan
o Bahasa/Kata yang sopan
3. Sikap bicara pada saat bertelepon

o Duduk Tegak
o Bicara dengan senyum
o Tidak sambil mengunyah

o Fokus kepada penelepon (tidak sambil ngobrol dengan yang
lain, mendengarkan dengan seksama dan pahami)
o Kontrol suara (volume, nada dan kecepatan)
o Ucapan yang jelas
4. Transfer Telepon
o Paham cara mentransfer telepon
o “Mohon tunggu sebentar, kami akan sambungkan dengan
Bapak/Ibu....”
o Konfirmasi bahwa anda menyambungkan penelepon dengan
orang yang dimaksud
o “Terimakasih untuk menunggu, silahkan Bapak/Ibu berbicara
dengan.....”
o Jika orang yang akan ditransfer tidak di ruangannya tawarkan
untuk meninggalkan pesan dan nomor telepon yang bisa
dihubungi
o Maaf, Bapak/Ibu.....sedang tidak ada di ruangan. Apakah ada
pesan yang ingin disampaikan. Nomor telepon Bapak/Ibu
yang bisa dihubungi?
5. Penggunaan Telepon Secara Profesional

Suara Anda di telepon, menunjukkan kepribadian Anda, dan
mewakili lembaga Anda.
6. Tips untuk memperbaiki ketrampilan bertelepon:

Semua telepon harus dijawab sesegera mungkin, usahakan
secara langsung (fasilitas voice mail kalau sangat terpaksa),
secara profesional dan sopan. Hindari gangguan eksternal,
gangguan pribadi, melamun, mendengarkan secara selektif.
7. Menangani penelepon yang marah:

o Jangan terpancing emosi
o Dengarkan dengan hati-hati, jangan memotong

o Akui kesalahan apabila memang pihak anda yang salah
o Utarakan bahwa masalah akan ditangani segera
8. Bagaimana menjawab telepon:

o Angkat sebelum dering ke-3.
o Ucapkan salam, selamat pagi/siang/sore.
o Sebutkan nama Anda dan nama perusahaan Anda.
o Dapatkan keterangan tentang diri penelepon, nama dari
perusahaan apa dan apa keperluannya.
o Apabila yang dicari tidak ada tanyakan:
o “Adakah yang bisa saya bantu” atau “dapatkah saya
menghubungi kembali bapak/ibu sesegera mungkin?”
E. MOTIVASI KERJA
1. Pengertian dan Indikator Motivasi Kerja
Motivasi adalah karakteristik psikologis pada aktivitas
manusiauntuk memberi kontribusi berupa tingkat komitmen
seseorang termasuk faktor-faktoryang menyebabkan,
menyalurkan, dan mempertahankan tingkah laku manusia dalam
arah tekad tertentu untuk mencapai keinginan. Aktivitas yang
dilakukan bertujuan agar keinginan individu terpenuhi.
Motivasi merupakan suatu kehendak atau keinginan
yang muncul dalam diri seseorang yang menimbulkan
semangat atau dorongan untuk bekerja secara optimal guna
mencapai tujuan. Motivasi berasal dari kata dasar motif, yang
mempunyai arti suatu perangsang, keinginan dan daya
penggerak kemauan bekerja seseorang.
Motivasi berkembang dengan taraf kesadaran seseorang
akan tujuan yang hendak dicapainya. Berdasarkan dari
penjelasan tersebut bahwa motivasi berprestasi tidak selalu
timbul dengan sendirinya. Motivasi dapat ditimbulkan,

dikembangkan, dan diperkuat oleh faktor-faktor lain. Makin kuat
motivasi seseorang, makin kuat pula usahanya untuk mencapai
tujuan. Pengertian ini berarti pula bahwa motivasi bersifat
dinamis.
Motivasi adalah daya penggerak yang menciptakan
kegairahan kerja seseorang agar mau bekerjasama dengan
efektif dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk
mencapai kepuasan. Motivasi adalah kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan
organisasi yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu dalam
memenuhi beberapa kebutuhan individual. Kebutuhan terjadi
apabila tidak ada keseimbangan antara apa yang dimiliki dan
apa yang diharapkan. Dorongan merupakan kekuatan mental
yang berorientasi pada pemenuhan harapan dan pencapaian
tujuan. Tujuan adalah sasaran atau hal yang ingin dicapai oleh
seseorang individu.
Ada dua aspek motivasi, yaitu segi pasif dimana motivasi
tampak sebagai kebutuhan dan sekaligus pendorong dan dari segi
statis dimana motivasi tampak sebagai satuusaha positif dalam
menggerakkan daya dan potensi tenaga kerja agar secara
produktif berhasil mencapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Motivasi sangat diperlukan dalam bekerja. Motivasi kerja
adalah suatu kondisi yang berpengaruh untuk membangkitkan,
mengarahkan, dan memelihara perilaku yang berhubungan
dengan lingkungan kerja. Motivasi kerja dapat menjadi daya
dorong bagi seseorang untuk memberikan kontribusi yang
sebesar-besarnya demikeberhasilan organisasi mencapai
tujuannya. Tercapainya tujuan organisasi berarti tercapai pula
tujuan pribadi para anggota organisasi yang bersangkutan.

Motivasi kerja sebagai kesediaan untuk mengeluarkan
tingkat upaya yang tinggi kearah tujuan–tujuan organisasi yang
dikondisikan oleh kemampuan upaya tersebut untuk memenuhi
suatu kebutuhan individu. Motivasi kerja menjadi daya penggerak
yang menciptakan kegairahan seseorang agar mau bekerja sama,
bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala daya upayanya
untuk mencapai tujuan.
Motivasi kerja merupakan suatu modal dalam
menggerakkan dan mengarahkan para karyawan atau pekerja
agar dapat melaksanakan tugasnya masing-masing dalam
mencapai sasaran dengan penuh kesadaran, kegairahan, dan
bertanggung jawab. Motivasi kerja dapat memberi energi yang
menggerakkan segala potensi yang ada, menciptakan keinginan
yang tinggi dan luhur, serta meningkatkan kebersamaan.
Berdasarkan uraian diatas, motivasi kerja adalah suatu
daya penggerak yang mampu menciptakan kegairahan kerja
dengan membangkitkan, mengarahkan, dan berperilaku kerja
serta mengeluarkan tingkatupaya untuk memberikan kontribusi
yang sebesar besarnya demi keberhasilan organisasi dalam
mencapai tujuannya.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa yang
dimaksud motivasi kerja adalah sesuatu yang dapat
menimbulkan semangat atau dorongan bekerja individu atau
kelompok terhadap pekerjaan guna mencapai tujuan. Motivasi
kerja pegawai adalah kondisi yang membuat pegawai
mempunyai kemauan atau kebutuhan untuk mencapai tujuan
tertentu melalui pelaksanaan suatu tugas. Motivasi kerja
pegawai akan mensuplai energi untuk bekerja atau
mengarahkan aktivitas selama bekerja dan menyebabkan

seorang pegawai mengetahui adanya tujuan yang relevan
antara tujuan organisasi dengan tujuan pribadinya.
2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi motivasi kerja (mis.

Prasarana dan sarana kerja yang menunjang, reward, dll)
Seseorang/sekelompok orang bekerja termotivasi
berdasarkan faktor-faktor, yaitu :
a. Faktor Intrinsik
Faktor intrinsik yaitu faktor daya dorong yang timbul dari
dalam diri, berupa :
1) Pekerjaan itu sendiri (the work it self).Berat ringannya
tantangan yang dirasakan tenaga kerja dari pekerjaannya.
2) Kemajuan (advancement). Besar kecilnya kemungkinan
tenaga kerja berpeluang maju dalam pekerjaannya seperti
naik pangkat.
3) Tanggung jawab (responsibility). Besar kecilnya yang
dirasakan terhadap tanggung jawab diberikan kepada
seorang tenaga kerja.
4) Pengakuan (recognition) Besar kecilnya pengakuan yang
diberikan kepada tenaga kerja atas hasil kerja.
5) Pencapaian (achievement). Besar kecilnya kemungkinan
tenaga kerja mencapai prestasi kerja tinggi.
b. Faktor Ekstrinsik
Faktor ekstrinsik yaitu faktor pendorong yang datang
dari luar diri seseorang terutama dari organisasi tempatnya
bekerja. Faktor ekstrinsik ini mencakup:
1) Administrasi dan kebijakan perusahaan. Tingkat
kesesuaian yang dirasakan tenaga kerja terhadap semua
kebijakan dan peraturan yang berlaku dalam perusahaan.

2) Penyeliaan. Tingkat kewajaran penyelia dirasakan yang
oleh tenaga kerja.
3) Gaji. Tingkat kewajaran gaji yang diterima sebagai
imbalan terhadap tugas pekerjaan.
4) Hubungan antar pribadi. Tingkat kesesuaian yang
dirasakan dalam berinteraksi antar tenaga kerja lain.
5) Kondisi kerja. Tingkat kesesuaian kondisi kerja dengan
proses pelaksanaan tugas pekerjaan–pekerjaannya.
Apabila faktor intrinsik tersebut ada, dapat memberi

tingkat motivasi yang kuat dan kepuasan dalam diri
seseorang, namun jika faktor ini tidak ada, maka menimbulkan
rasa ketidakpuasan. Sementara faktor ekstrinsik tersebut ada,
tidakperlu memberi motivasi, tetapi jika tidak ada dapat
menimbulkan tidak puas.Menurut Rowland dan Rowland
(1997) dalam Nursalam (2002), dalam meningkatkan
kepuasan karyawan didasarkan pada faktor–faktor motivasi,
yangmeliputi:
1) Keinginan untuk peningkatan;
2) Percaya bahwa gaji yang didapat sudah mencukupi;
3) Memiliki kemampuan pengetahuan, keterampilan dan
nilai–nilai yang diperlukan;
4) Umpan balik;
5) Kesempatan untuk mencoba;
6) Instrumen penampilan untuk promosi, kerjasama dan
peningkatan keberhasilan.
3. Kondisi Lingkungan Berperan Dalam Motivasi

Seseorang memiliki suatu pekerjaan didasarkan pada
kemampuan dan keterampilan yang dimiliki. Motivasi akan
menjadi masalah, apabila kemampuan yang dimiliki tidak

dimanfaatkan dan dikembangkan dalam melaksanakan tugasnya.
Dalam keadaan ini, maka persepsi seseorang memegang peranan
penting sebelum melaksanakan atau memilih pekerjaannya.
Kondisi lingkungan yang memegang peranan penting dalam
motivasi meliputi:
a. Komunikasi
1) Penghargaan terhadap usaha yang telah dilaksanakan;
2) Pengetahuan tentang kegiatan organisasi;
3) Rasa percaya diri berhubungan dengan manajemen
organisasi.
b. Potensial pertumbuhan
1) Kesempatan untuk berkembang, karir dan promosi;
2) Dukungan untuk tumbuh dan berkembang: pelatihan,
beasiswa untuk melanjutkan pendidikan dan pelatihan
manajemen bagi karyawan yang dipromosikan.
c. Kebijaksanaan dalam mengakomodasi kebutuhan

individu: jadwal, liburan, cuti, sakit, serta pembiayaannya.
1) Keamanan pekerjaan
2) Loyalitas organisasi
3) Menghargai staf berdasarkan beragam dan latarbelakang
4) Adil dan konsisten terhadap keputusan organisasi
d. Gaji/upah yang cukup untuk kebutuhan hidup
e. Kondisi kerja yang kondusif

Berdasarkan yang telah dikemukakan para ahli diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa faktor–faktor penggerak dari
motivasi kerja seseorang terdiri dari faktor yang berasal dari
dalam diri individu tersebut atau disebut intrinsik dan faktor
yang berasal dari luar diri individu atau disebut juga faktor
ekstrinsik.

4. Kondisi Lingkungan Berperan Dalam Motivasi
Menurut Siagian (2002) faktor yang mempengaruhi motivasi
kerja seseorang dapat diketahui berdasarkan karakteristik dari
individu yang bersifat khas yang terdiri atas delapan faktor, yaitu :
a. Karakteristik Biografi yang meliputi:
1) Usia, hal ini penting karena usia mempunyai kaitan yang
erat dengan berbagaisegi kehidupan organisasional.
Misalnya kaitan usia dengan tingkat kedewasaan teknis
yaitu ketrampilan tugas.
2) Jenis Kelamin, karena jelas bahwa implikasi jenis
kelamin para pekerja merupakan hal yang perlu mendapat
perhatian secara wajar dengan demikian perlakuan
terhadap merekapun dapat disesuaikan sedemikian rupa
sehingga mereka menjadi anggota organisasi yang
bertanggung jawab terhadap pekerjaannya.
3) Status perkawinan, dengan status ini secara tidak
langsung dapat memberikanpetunjuk, cara, dan teknik
motivasi yang cocok digunakan bagi para pegawaiyang
telah menikah dibandingkan dengan pegawai yang belum
menikah.
4) Jumlah tanggungan, dalam hal ini jumlah tanggungan
seorang seorang pencarinafkah utama keluarga adalah
semua orang yang biaya hidupnya tergantung pada
pencari nafkah utama tersebut, tidak terbatas hanya pada
istri atau suami dan anak–anaknya.
5) Masa kerja, dalam organisasi perlu diketahui masa kerja
seseorang karena masakerja seseorang merupakan satu
indikator kecenderungan para pekerja dalam berbagai
segi organisasional seperti produktivitas kerja dan daftar

kehadiran. Semakin lama seseorang bekerja ada
kemungkinan untuk mereka mangkir atau tidak masuk
kerja disebabkan karena kejenuhan.
5. Kepribadian
Kepribadian seseorang juga dapat dipengaruhi motivasi
kerja seseorang karena kepribadian sebagai keseluruhan cara
yang digunakan oleh seseorang untuk bereaksi dan berinteraksi
dengan orang lain.
6. Persepsi
Interpretasi seseorang tentang kesan sensorinya mengenai
lingkungan sekitarnya akan sangat berpengaruh pada perilaku
yang pada gilirannya menentukan faktor–faktor yang
dipandangnya sebagai faktor organisasional yang kuat.
7. Kemampuan belajar
Belajar adalah proses yang berlangsung seumur hidup dan
tidak terbatas pada pendidikan formal yang ditempuh seseorang
diberbagai tingkat lembaga pendidikan. Salah satu bentuk nyata
dari telah belajarnya seseorang adalah perubahan dalam
persepsi, perubahan dalam kemauandan perubahan dalam
tindakan.
8. Nilai–nilai yang dianut

Sistem nilai pribadi seseorang biasanya dikaitkan dengan
sistem nilai sosial yang berlaku di berbagai jenis masyarakat
dimana seseorang menjadi anggota.

9. Sikap
Sikap merupakan suatu pernyataan evaluatif seseorang
terhadap objek tertentu, orang tertentu atau peristiwa tertentu.
Artinya sikap merupakan pencerminan perasaan seseorang
terhadap sesuatu.
10. Kepuasan kerja

Kepuasan kerja adalah sikap umum seseorang yang positif
terhadap kehidupan organisasionalnya.
11. Kemampuan
Kemampuan dapat digolongkan atas dua jenis yaitu
kemampuan fisik dankemampuan intelektual. Kemampuan fisik
meliputi kemampuan seseorang dalam menyelesaikan tugas–
tugas yang bersifat teknis, mekanistik, dan repetatif. Sedangkan
kemampuan intelektual meliputi cara berfikir dalam menyelesaikan
masalah.
Pada umumnya bentuk motivasi kerja yang sering dianut
perusahaan meliputi empat unsur utama (Sastrohadiwiryo, 2003)
yaitu:
a. Kompensasi bentuk uang
Salah satu bentuk yang paling sering diberikan kepada
tenaga kerja adalah berupa kompensasi dan kompensasi
yang sering diberikan berbentuk uang. Pemberian kompensasi
bentuk uang sebagai motivasi kerja para pegawai memiliki
dua pengaruh perilaku. Pertama keanggotaan. Keanggotaan
adalah pengaruh yang paling luas. Kedua sudut pandang.
Sudut pandang perusahaan adalah dan cenderung terbatas
dan hanya pada pekerja yang pendapatannya tidak lebih dari

tingkat “standar kehidupan yang layak” dan cenderung
menganggap kompensasi bentuk uang tidak seimbang.
b. Pengarahan dan pengendalian

Pengarahan maksudnya menetukan apa yang harus
mereka kerjakan atau tidak mereka kerjakan, sedangkan
pengendalian maksudnya menentukan bahwa tenaga kerja
harus mengerjakan hal–hal yang telah diinstruksikan.
c. Penetapan pola kerja yang efektif

Pada umumnya reaksi dari kebosanan kerja akan
menghambat produktivitas kerja untuk menanggapinya
digunakan beberapa teknik:
1) Memperkaya pekerjaan yaitu penyesuaian tuntutan
pekerjaan dengan kemampuan tenaga kerja.
2) Manajemen partisipatif yaitu penggunaan berbagai cara
untuk melibatkan pekerja dalam mengambil keputusan
yang mempengaruhi pekerjaan mereka.
3) Mengalihkan perhatian pekerja dari pekerjaan yang
membosankan kepada instrumen (alat), waktu luang untuk
istirahat atau sarana lain yang lebih fantastis.
12. Kebajikan
Kebajikan dapat didefenisikan sebagai suatu tindakan
yang diambil dengan sengaja oleh manajemen untuk
mempengaruhi sikap atau perasaan tenaga kerja. Agar
pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang
yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus
memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:

1) Bertingkah laku sopan;
2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan;
3) Waktu menyampaikan yang tepat;
4) Keramahtamahan
F. LATIHAN
1. Coba Identifikasi dan diskusikan, hal-hal apa dalam

performance/penampilan petugas yang menurut penilaian Anda
belum sesuai dengan pribadi prima? Kemukakan argumentasinya!
Apa saran yang dapat Anda sampaikan untuk menyempurnakan
kepribadian petugas pelayan tersebut?
2. Berikan contoh nyata, upaya apa saja yang sudah dilakukan untuk
membangun kepribadian petugas pelayan agar sesuai dengan
peibadi prima ! Bagaimanakah kontibusi peran Anda dalam hal
tersebut?
3. Coba renungkan hal-hal apa saja yang belum dilakukan petugas
sesuai dengan komunikasi efektif melalui telepon di tempat tugas
anda!
4. Coba amati faktor–faktor penggerak motivasi kerja apa saja yang
sudah dilakukan ditempat tugas Anda. Dari empat unsur utama
motivasi kerja, unsur apa saja dari ke empat tersebut yang belum
dilaksanakan optimal dan coba renungkan apa penyebabnya?

G. RANGKUMAN
Pelayanan masyarakat hendaknya menerapkan aspek personal
dalam pelayanan dan memiliki motivasi yang tinggi dalam bekerja.
Aspek personal dalam pelayanan salah satunya adalah reliabelitas.
Reliabilitas, meliputi konsistensi kinerja yang tetap menjaga saling
ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan.
Untuk itu diperlukan kecermatan petugas dalam melayani pelanggan,
kemampuan petugas melaksanakan standar pelayanan dengan jelas,
dan kemampuan dan keahlian petugas/aparatur dalam menggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan.
Pelayan masyarakat pun memerlukan performance/penampilan
dalam melayani sehingga diperlukan sikap/perilaku tampil ramah,
tampil sopan dan penuh hormat, tampil yakin, tampil rapi, tampil ceria,
berpikir semua mudah, optimis, senang memaafkan, senang bergaul,
senang belajar dari orang lain, senang pada kewajaran, senang
menyenangkan orang lain. Selain itu, pelayan masyarakat hendaknya
empati dan responsif dalam pelayanan.

H. EVALUASI
1. Jelaskan hal yang diperlukan untuk mewujudkan aspek reliabilitas
dalam pelayanan!
2. Apa yang dimaksud dengan kepribadian? Bagaimana cara
membangun kepribadian prima dalam pelayanan?
3. Kepribadian prima salah satunya senang pada kewajaran.
Jelaskan maksud pernyataan tersebut dan kewajaran dalam hal
apa saja yang patut dilakukan oleh pelayan masyarakat dalam
memberikan pelayanan?
4. Jelaskan kepribadian yang ekstrovert, introvert, neoretik, dan
schizoid!
5. Jelaskan keunggulan dan kelemahan kepribadian yang ekstrovert
dan introvert!
6. Apa yang dimaksud empati dalam pelayanan? Berikan contohnya!
7. Apa yang dimaksud resposif dalam pelayanan? Berikan
contohnya!
8. Apa yang dimaksud dengan motivasi kerja?
9. Jelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi kerja!
10. Jelaskan empat unsur utama motivasi kerja!
11. Coba contohkan kepribadian tampil yakin?
12. Menurut anda bagaimana cara membangun prima?

BAB IV
PENUTUP
Kepribadian memiliki peran yang sangat penting. Kepribadian harus

kita bentuk dan bina sejak dini juga agar membentuk kepribadian yang
baik. Kepribadian yang dipengaruhi oleh beberpa faktor. Dengan
kepribadian yang baik berdampak pada keprofesionalisme kerja kita, jika
didasari pengabdian yang tulus. Dengan mempunyai kepribadian yang
prima, seperti berdedikasi dengan mencintai pekerjaan, berlaku loyal dan
berusaha meningkatkan produktivitas dan juga membangun citra diri.
Salah satu cara menerapkan manajemen perusahaan tersebut dengan
benar dan baik dalam bentuk, design, kecepatan dan ketepatan dalam
melayani.
kepribadian meliputi:Karakter (watak), yaitu sifat-sifat seseorang
yang dihubungkan dengan psikisnya sebagai perwujudan yang kelihatan
(appeareance). Temperamen, yaitu sifat seseorang yang dihubungkan
dengan keadaan tubuhnya. Interest (minat), yaitu adanya perhatian yang
menumbuhkan dorongan senang. Ability (kemampuan), yaitu sesuatu
kekuatan untuk melaksanakan. Physical, yaitu keadaan tubuh atau kondisi
jasmani. Karakteristik, yaitu keadaan atau sifat yang khas.
Pegawan ASN sebagai pelayan masyarakat hendaknya
melaksanakan tugasnya dengan mengimplementasikan pelayanan prima.
Pelayanan prima ditopang dengan kepribadian yang baik dengan
menampilkan sikap/perilaku sebagai berikut: tampil sopan dan ramah;
tampil yakin, rapi, dan ceria; berpikir optimis; senang memaafkan; senang
bergaul dan belajar dari orang lain; senang pada kewajaran; suka
menyenangkan orang lain; empati dan responsive dalam memberikan
pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
Djamaludin Ancok, Wisnubrata Hendrojuwono, Frans Mardi Daftar

Pustaka Hartanto, Gede Raka. 2014. Bahan Presentasi tentang
“Mengapa Kita Perlu Memberi Pelayanan yang Baik”.
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan publik serta

Implementasinya. Bandung : Mandar Maju.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media
Kasmir, 2005, Etika customer service,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo

Persada.
Poerwadarminta, W.J.S. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta :

Gramedia.
Tangkilisan, Heser Nogi S. 2005. Manajemen Publik, Jakarta: PT.

Gramedia Widiasarana
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik

Indonesia
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Inovasi Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2015 Tentang Pedoman
Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun

2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
www.pelayananjakarta.go.id
fanpage Facebook : pelayanan Jakarta – PTSP DKI Jakarta
twitter : DPMPTSP DKI Jakarta
http://gofaztrack.com/blog/prinsip-pelayanan-prima/
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/prinsip-prinsip-
pelayanan-prima.html
https://chaerulyamin.blogspot.com/2016/04/6-larangan-terhadap-
pelanggan.html
http://www.beritasatu.com/megapolitan/411173-pelayanan-publik-dki-jakarta-di-mata-
masyarakat.html
http://yea-indonesia.com/2013/07/30/6-tipe-konsumen-dan-cara-melayaninya/ (15 Okt
2017)

GLOSARIUM
Akuntabilitas: merupakan perwujudan kewajiban seseorang atau unit

organisasi untuk mempertanggungjawabkan pengelolaan dan
pengendalian sumber daya dan pelaksanaan kebijakan yang
dipercayakan kepadanya dalam rangka pencapaian tujuan yang telah
ditetapkan melalui media pertanggungjawaban secara periodik. Sumber
daya ini merupakan masukan bagi individu maupun unit organisasi yang
seharusnya dapat diukur dan diidentifikasikan secara jelas
Aparatur Pemerintah : pegawai negeri; alat negara; aparatur negara
ASN : profesi bagi Pegawai Negeri Sipil dan pegawai pemerintah dengan
perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah
Gestur: adalah suatu bentuk komunikasi non-verbal dengan aksi tubuh

yang terlihat mengkomunikasikan pesan-pesan tertentu, baik sebagai
pengganti wicara atau bersamaan dan paralel dengan kata-kata.
Good Governance :suatu peyelegaraan manajemen pembangunan yang

solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan
pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi dan
pencegahan korupsi baik secara politik maupun secara administratif
menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal dan politican
framework bagi tumbuhnya aktifitas usaha.
Motivasi: suatu dorongan kehendak yang menyebabkan seseorang

melakukan suatu perbuatan untuk mencapai tujuan tertentu. Motivasi
berasal dari kata motif yang berarti "dorongan" atau rangsangan atau
"daya penggerak" yang ada dalam diriseseorang

Optimal: kondisi tertinggi yang mungkin untuk dilakukan seseorang /
sesuatu tanpa merusak unsur yang ada padanya. Kata optimal dipakai
tanpa harus sampai mencapai batas akhir, melainkan batas akhir yang
tertinggi atau terbaik
Pelanggan: adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk

layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu, kolektif
maupun masyarakat dalam arti luas.
Pelanggan internal: adalah mereka yang terkena dampak dari produk

dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
Pelanggan eksternal:adalah mereka yang terkena dampak dari produk,

tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal
adalah masyarakat).
Pelayanan Masyarakatadalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan perundang-undangan Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan Prima: salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk

melayani pelanggan (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta
keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa

Profesional: orang yang memiliki profesi atau pekerjaan yang dilakukan
dengan memiliki kemampuan yang tinggi dan berpegang teguh kepada
nilai moral yang mengarahkan serta mendasari perbuatan
Publikmengenai orang atau masyarakat, dimiliki masyarakat, serta

berhubungan dengan, atau memengaruhi suatu bangsa, negara, atau
komunitas.Publik biasanya dilawankan dengan swasta atau pribadi, seperti
pada perusahaanpublik, atau suatu jalan.
Reformasi Birokrasi : hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan

pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan
pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi),
ketatalaksanaan (business prosess) dan sumber daya manusia aparatur.

Modul 2. Kepribadian Sebagai Pelayan Masyarakat

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul 2. Kepribadian Sebagai Pelayan Masyarakat

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

Modul Kepribadian Pelayan Publik 1

Modul Kepribadian Pelayan Publik 2

Modul Kepribadian Pelayan Publik 3

E. MATERI POKOK DAN SUB MATERI POKOK

2. Menerapkan Aspek Personal dalam Pelayanan dan Memiliki

Modul Kepribadian Pelayan Publik 4

Modul Kepribadian Pelayan Publik 5

Bagi aparatur, pelayanan yang perlu mendapat perhatian

Modul Kepribadian Pelayan Publik 6

Gambar 1. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Modul Kepribadian Pelayan Publik 7

Modul Kepribadian Pelayan Publik 8

3. Mengenal Karakter Pelanggan

a. Pusatkan perhatian pada pelanggan.

Modul Kepribadian Pelayan Publik 9

c. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan

d. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan.

Modul Kepribadian Pelayan Publik 10

e. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan

f. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain

4. Pelayanan Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Modul Kepribadian Pelayan Publik 11

Modul Kepribadian Pelayan Publik 12

5. Mengenal Karakter Pelanggan dan Cara Menghadapinya

Modul Kepribadian Pelayan Publik 13

b. Pelanggan yang tidak sabar:

c. Pelanggan yang banyak bicara (cerewet)

Modul Kepribadian Pelayan Publik 14

d. Pelanggan yang senang mendebat/berdebat.

Modul Kepribadian Pelayan Publik 15

e. Pelanggan yang memiliki banyak permintaan

Modul Kepribadian Pelayan Publik 16

b. Cara berpikir positif dalam melayani pelanggan

c. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

d. Mendengarkan saran, pendapat, dan kritikan pelanggan

2. Hal-Hal yang Tidak Boleh Dilakukan

Modul Kepribadian Pelayan Publik 17

c. Tidak Boleh Diskriminatif

d. Jangan Memperlihatkan Galau/Kegelisahan di Depan

e. Acuh Terhadap Keluhan Pelanggan

Modul Kepribadian Pelayan Publik 18

D. KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN

Modul Kepribadian Pelayan Publik 19

Modul Kepribadian Pelayan Publik 20

Modul Kepribadian Pelayan Publik 21

Modul Kepribadian Pelayan Publik 22

Modul Kepribadian Pelayan Publik 23

Modul Kepribadian Pelayan Publik 24

A. ASPEK RELIABILITAS DALAM PELAYANAN

B. PERFORMANCE/PENAMPILAN DALAM MELAYANI

Modul Kepribadian Pelayan Publik 25

Modul Kepribadian Pelayan Publik 26

2. Membangun kepribadian prima dalam pelayanan

Modul Kepribadian Pelayan Publik 27

Modul Kepribadian Pelayan Publik 28

Gambar 2. Tampil ramah

b. Tampil sopan dan penuh hormat

Modul Kepribadian Pelayan Publik 29

Modul Kepribadian Pelayan Publik 30

Gambar 3. Tampil sopan dan penuh hormat

Modul Kepribadian Pelayan Publik 31

2) Perhatikan penampilan dan perawatan