PELAYANAN

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).

a. Unsur Penting Pelayanan Publik mencakup:

1. Organisasi penyelenggara pelayanan publik.

2. Penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang

berkepentingan.

3. Kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan.

b. Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik mencakup:

1. Kepentingan umum

2. Kepastian hukum

3. Kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

5. Keprofesionalan

6. Partisipatif

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

11. Ketepatan waktu

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

c. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik yaitu:

1. Partisipatif

2. Transparan

3. Responsif

4. Tidak diskriminatif

5. Mudah dan Murah

 6. Efektif dan Efisien

7. Aksesibel

8. Akuntabel

9. Berkeadilan

B. Budaya Pelayanan Prima

Budaya pelayanan prima oleh ASN akan sangat menentukan kualitas pemberian layanan

kepada masyarakat.

a. Konsep Budaya Pelayanan Budaya antara lain:

1. Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di

dalam internal organisasi.

2. Pemahaman tentang pelayanan prima.

3. Pemberian pelayanan yang prima akan berimplikasi pada kemajuan organisasi.

b. Budaya Birokrasi yang Melayani antara lain:

1. Birokrasi harus memiliki kode etik untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara

etis boleh dan tidak boleh dilakukan.

2. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip

melayani sebagai suatu kebanggaan.

3. Birokrasi harus memiliki code of conduct, bagaimana cara birokrasi bertingkah

laku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (warga negara).

4. Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat.

c. Elemen untuk Menghasilkan Pelayanan Publik Berkualitas yaitu:

1. Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang

berkualitas;

2. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat;

3. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan

pelayanan publik;

4. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti

pengaduan masyarakat;
 5. Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja,

fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana

prasarana; dan

6. Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja

penyelenggara pelayanan publik.

d. Tingkatan Pelayanan Prima mencakup:

1. Memenuhi kebutuhan dasar pengguna

2. Memenuhi harapan pengguna

3. Melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan.

e. Perilaku Pelayanan Prima yaitu:

1. Menyapa dan memberi salam

2. Ramah

3. Cepat dan tepat waktu

4. Mendengar dengan sabar danaktif

5. Penampilan yang rapi

6. Jangan lupa mengucapkan terima kasih

7. Mengingat nama pelanggan

8. Perlakukan pelanggan dengan baik

9. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

f. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima antara lain:

1. Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan

2. Membangun visi dan misi pelayanan

3. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan

4. Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana

memberikan pelayanan yang baik

5. Memberikan apresiasi kepada pegawai

C. ASN sebagai Pelayan Publik

a. Fundamen (Pemahaman Dasar) Pelayanan Publik antara lain:

1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi.

2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara.
 3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang

strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.

4. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan

dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk

memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi).

b. Tugas ASN yaitu:

1. Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

2. Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan

3. Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

c. Perilaku Pelaksana Pelayanan Publik diantaranya:

1. Adil dan tidak diskriminatif

2. Cermat

3. Santun dan ramah

4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarutlarut

5. Profesional

6. Tidak mempersulit

7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar

8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara

9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan

10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan

11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik

12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi

permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat

13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki

14. Sesuai dengan kepantasan

15. Tidak menyimpang dari prosedur

 D. Nilai Berorientasi Pelayanan dalam Core Values ASN

a. Kriteria Operasional Berorientasi Pelayanan antara lain:

1. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman

perilaku sesuai dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai.

2. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku

(code of conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh

dilakukan oleh pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.

3. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip

melayani sebagai suatu kebanggaan.

b. Panduan Perilaku (Kode Etik) Nilai Berorientasi Pelayanan

1. Memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat,

2. Ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan

3. Melakukan perbaikan tiada henti.

Link youtube :
https://www.youtube.com/watch?v=PzbAW0ehMHg

Untuk tanggapan video di link tersebut yaitu:

Informasi yang disampaikan mengenai administrasi dan prosedur uji kendaraan bermotor sudah
cukup baik dan juga sesuai dengan SOP yang di tentukan oleh Kementerian Perhubungan. Dalam video
tersebut sudah disebutkan hal-hal yang harus disiapkan untuk administrasi dan Langkah-langkah yang
akan dilakukan dalam pengujian kendaraan bermotor. Namun, tidak disebutkan untuk biaya yang harus
dikeluarkan dalam pengujian kendaraan bermotor.