RANGKUMAN

BERORIENTASI PELAYANAN

1. Pengertian Pelayanan Publik

Adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public (Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).
2. Unsur Penting Pelayanan Publik
Unsur penting yang terkadung dalam pelayanan public antara lain:
a. Organisasi penyelenggara pelayanan public
b. Penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan
c. Kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan
3. Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 4 UU Pelayanan Publik mengatur tentang asas penyelenggaraan pelayanan public, diantaranya :
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian hokum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipasif
g. Persamaan perlakuan / tidak diskriminasi
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu
l. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
4. Prinsip Pelayanan Publik
Berbagai literatur administrasi public menyebut bahwa prinsip pelayanan public yang baik adalah :
a. Partisipatif
b. Transparan
c. Responsif
d. Tidak diskriminasi
e. Mudah dan murah
f. Efektif dan efisien
g. Aksesibel
h. Akuntabel
i. Berkeadilan
5. Membangun Budaya Pelayanan Prima
a. Konsep Budaya Pelayanan
Menurut Djamaluddin Ancok dkk. (2004), budaya pelayanan yang baik juga tentu akan
berdampak positif terhadap kinerja organisasi dengan mekanisme sebagai berikut :
1) Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di dalam internal
organisasi.
2) Pelayanan prima menjadi dasar ASN dalam penyediaan pelayanan karena pelayanan prima
memberikan pelayanan sesuai atau melebihi harapan pengguna layanan. Terdapat tingkatan
dalam memberikan pelayanan prima yaitu :
a) Memenuhi kebutuhan dasar pengguna
b) Memenuhi harapan pengguna
c) Melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan
3) Pemberian pelayanan prima akan berimplikasi pada kemajuan organisasi yang berdampak
antara lain :
a) Makin besar pajak yang dibayarkan pada Negara
b) Makin bagus kesejahteraan bagi pegawai
c) Makin besar fasilitas yang dibeirkan pada pegawai
Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan public yang berkualitas yaitu :
1) Komitmen pimpinan merupakan kunci membangun pelayanan yang berkualitas
2) Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat
3) Penerapan dan penyesuaian standar pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan public
4) Memberikan perlindungan bagi internal pegawai serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat
5) Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja,
penyediaan infrastruktur teknologi informasi dna sarana prasarana
6) Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan
public.
Perilaku pelayanan prima yang perlu diimpelemntasikan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat diantaranya :
1) Menyapa dan member salam
2) Ramah
3) Cepat dan tepat waktu
4) Mendengar dengan sabar dan aktif
5) Penampilan rapi
6) Mengucapkan terimakasih
7) Mengingat nama pelanggan
8) Perlakukan pelanggan dengan baik
9) Perlakukan teman bekerja seperti pelanggan
Prinsip-prinsip pelayanan prima yang perlu diimplementasikan diantaranya :
 1) Responsive terhadap pelanggan/memahami pelanggan
2) Membangun visi dan misi pelayanan
3) Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan
4) Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan
yang baik
5) Memberikan apresiasi kepada pegawai
b. Budaya Birokrasi yang Melayani
Budaya birokrasi yang melayani harus diterapkan disemua intansi pemerintah dengan :
1) Birokrasi harus memiliki kode etik untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara etis boleh dan
tidak boleh dilakukan
2) Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan dan menjadikan prinsip melayani sebagai
suatu kebanggaan
3) Birokrasi harus memiliki code of conduct bagaimana cara birokrasi bertingkah laku dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat (warga Negara)
4) Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat
6. ASN Sebagai Pelayan Publik
a. Fundamen (Pemahaman Dasar) Pelayanan Publik
Setiap ASN perlu memahami mengenai beberapa hal fundamental mengenai pelayanan public,
antara lain :
1) Pelayanan public merupakan hak warga Negara sebagai amanat konstitusi
2) Pelayanan public diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara
3) Pelayanan public diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi
kemajuan bangsa di masa yang akan datang
4) Pelayanan public memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga
Negara sebagai manusia akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi
warga Negara (proteksi)
b. Fungsi ASN
Pasal 10 UU ASN mengatur bagaimana pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan
public, pelayanan public serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa. Untuk menjalankan fungsi
tersebut, pegawai ASN bertugas untuk :
1) Melaksanakan kebijakan public yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
2) Memberikan pelayanan public yang professional dan berkualitas
3) Mempererat persatuan dan kesatuan NKRI
7. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan
ASN sebagai suatu profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut :
a. Nilai dasar
b. Kode etik dan kode perilaku
 c. Komitmen, integritas moral dan tanggung jawab pada pelayanan public
d. Kompetensi yang diperlukan sesuai dnegan bidang tugas
e. Kualifikasi akademik
f. Jaminan perlindungan hokum dalam melaksanakan tugas
g. Profesionalitas jabatan
Perilaku pelasana pelayanan public diantaranya :
a. Adil dan tidak diskriminasi
b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. Professional
f. Tidak mempersulit
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan public
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan
informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki
n. Sesuai dengan kapntasan
o. Tidak menyimpang dari prosedur
8. Kriteria Operasional Berorientasi Pelayanan
Ada beberapa criteria untuk operasional yang berorientasi pelayanan diantaranya :
a. ASN harus memiliki kode etik untuk menjabarkan pedoman perilaku sesuai dengan tujuan yang
terkandung dari masing-masing nilai
b. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku yang berisi contoh
perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan oleh pegawai ASN sebagai interpretasi dari
kode etik tersebut
c. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan dan menjadikan prinsip melayani sebagai
suatu kebanggaan
9. Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat
Nilai dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku berorientasi pelayanan yang
pertama ini diantaranya :
a. Mengabdi kepada Negara dan rakyat Indonesia
b. Menjalankan tugas secara professional dan tidak berpihak
c. Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian
 d. Menghargai komunikasi, konsultasi dan kerja sama
10. Ramah, Cekatan, Solutif dan Dapat Diandalkan
Adapun beberapa nilai dasar ASN yang dapat diwujudkan pada panduan perilaku beriorientasi
pelayanan diantaranya :
a. Memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur
b. Memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah
c. Memberikan layanan kepada public secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna,
berhasil guna dan santun
11. Melakukan Perbaikan Tiada Henti
Nilai dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku berorientasi pelayanan diantaranya :
a. Mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada public
b. Mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai
12.