AGENDA II

BERORIENTASI PELAYANAN
BAB II
1. KONSEP PELAYANAN PUBLIK
pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU PelayananPublik).
Asas penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang Pasal 4 UU Pelayanan Publik,
yaitu:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
3 unsur dalam pelayanan publik khususnya dalam konteks ASN, yaitu 1)
penyelenggara pelayanan publik yaitu ASN/Birokrasi, 2) penerima layanan yaitu
masyarakat, stakeholders, atau sektor privat, dan 3) kepuasan yang diberikan
dan/atau diterima oleh penerima layanan.

Pasal 34 UU Pelayanan Publik mengatur mengenai bagaimana perilaku pelaksana

pelayanan publik, termasuk ASN, dalam menyelenggarakan pelayanan publik, yaitu:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitaspelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.

Prinsip pelayanan public yang baik adalah:

1. Partisipatif
2. Transparan
3. Responsive
4. Tidak diskriminatif
5. Mudah dan murah
6. Efektif dan efesien
7. Aksesebel
8. Akuntabel
9. berkeadilan

Core Values (Nilai-Nilai Dasar) ASN BerAKHLAK dan Employer Branding (Bangga Melayani
Bangsa). Core Values ASN BerAKHLAK merupakan akronim dari Berorientasi Pelayanan,
Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, Kolaboratif.

Berorientasi Pelayanan:
a. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan
1) Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat
2) Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan
3) Melakukan Perbaikan Tiada Henti

JAWABAN EVALUASI I
1. B 6. C
2. C 7. C
3. C 8. D
4. B 9. B
5. A 10. A
BAB III
MATERI POKOK 2 BERORIENTASI PELAYANAN
Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan ASN sebagai suatu profesi berlandaskan
pada prinsip sebagai berikut:
a. nilai dasar;
b. kode etik dan kode perilaku;
c. komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik;
d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;
e. kualifikasi akademik;
f. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan
g. profesionalitas jabatan.

Kode Etik adalah pedoman mengenai kewajiban moral ASN yang ditunjukkan dalam
sikap atau perilaku terhadap apa yang dianggap/dinilai baik atau tidak baik, pantas
atau tidak pantas baik dalam melaksanakan tugas maupun dalam pergaulan hidup
sehari-hari.
Kode Perilaku adalah pedoman mengenai sikap, tingkah laku, perbuatan, tulisan, dan
ucapan ASN dalam melaksanakan tugasnya dan pergaulan hidup sehari-hari yang
merujuk pada kode etik.

Panduan perilaku/kode etik dari nilai Berorientasi Pelayanan sebagai pedoman bagi
para ASN dalam pelaksanaan tugas sehari-hari,

1. Memahami dan Memenuhi Kebutuhan masyarakat

Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi
Pelayanan yang pertama ini diantaranya:
1) mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
2) menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
3) membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
4) menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.

2. Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan

Adapun beberapa Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan
perilaku Berorientasi Pelayanan yang kedua ini diantaranya:
1) memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;
2) memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program
pemerintah;
3) memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,
berdaya guna, berhasil guna, dan santun.

pegawai ASN dituntut untuk memberikan pelayanan dengan ramah, ditandai

senyum, menyapa dan memberi salam, serta berpenampilan rapi; cekatan
ditandai dengan cepat dan tepat waktu; solutif ditandai dengan mampu
 memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk memilih layanan yang tersedia;
dan dapat diandalkan ditandai dengan mampu, akan dan pasti menyelesaikan
tugas yang mereka terima atau pelayanan yang diberikan.

3. Melakukan Perbaikan Tiada Henti (doing something better and better)

1) mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik; dan
2) mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.

JAWABAN EVALUASI II
1. C 6. C
2. B 7. B
3. D 8. A
4. D 9. A
5. A 10. B