“BERORIENTASI PELAYANAN”

I. Konsep Pelayanan Publik

Salah kode etik atau panduan perilaku ASN professional adalah ‘Berorientasi
Pelayanan’ yang didefinisikan sebagai sikap dan perilaku kerja PNS dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada yang dilayani antara lain meliputi masyarakat, atasan, rekan
sekerja, unit kerja terkait, dan / atau instansi lain.
Sebagaimana diatur dalam Undang-Undang, Fungsi dan Tugas ASN adalah :
1. Pelaksana Kebijakan Publik
2. Pelayan Publik
3. Perekat dan Pemersatu Bangsa

Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

II. Hal Fundamental dalam Pelayanan Publik

1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi.
2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara.
3. Diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan
bangsa dimasa yang akan datang.
4. Memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan dasar manusia tetapi juga
memberikan perlindungan bagi warga negara.

III. Prinsip dalam Pelayanan Publik

1. Partisipatif
Melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi
hasilnya.

2. Transparan
Menyediakan akses bagi warga negara untuk mengetahui hal yang terkait dengan
pelayanan publik (persyaratan, prosedur, biaya dll).
3. Responsif
Wajib mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya tidak hanya
terkait bentuk pelayanan publik yang mereka butuhkan, akan tetapi juga terkait
mekanisme penyelenggaraan pelayanan, jam layanan, prosedur dan biaya pelayanan.
4. Tidak diskriminatif
Diselenggarakan tanpa membedakan antara satu warga negara dengan warga negara
lainnya.
 5. Mudah dan Murah
Dapat dipenuhi dan terjangkau oleh seluruh warga negara.
6. Efektif dan Efisien
Harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan yang hendak dicapainya dengan prosedur
yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah.
7. Aksesibel
Harus dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik
maupun non fisik.
8. Akuntabel
Diselenggarakan menggunakan fasilitas dan SDM yang dbiayai oleh warga negara
melalui pajak yang dibayar.
9. Berkeadilan
Dapat melindungi warga negara dari praktik buruk yang dilakukan warga negara yang
lain.

IV. Pelayanan Prima

Kepatuhan terhadap Undang-undang nomor 25 tahun 2009 diwujudkan dengan
terlaksananya pelayanan yang prima, yang meliputi :
1. Menerapkan standar Pelayanan & Maklumat Pelayanan.
2. Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat minimal 1 tahun sekali.
3. Pengelolaan pengaduan masyarakat.
4. Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan.
5. Pengembangan Inovasi.
6. Replikasi Best Practice.
7. Perbaikan berkelanjutan.

Contoh perilaku yang mencerminkan pelayanan prima antara lain menyapa dan
memberi salam, ramah dan senyum, cepat dan tepat waktu, mendengar dengan sabar dan
aktif, berpenampilan yang rapih, mengucapkan terima kasih, dan memperlakukan pelanggan
dengan baik.

Demikian resume agenda 2 “Berorientasi Pelayanan”, semoga resume ini dapat

bermanfaat bagi kita semua. Terimakasih.