PAPER PELAYANAN PRIMA

PROSEDUR PELAYANAN PRIMA DI INSTANSI PEMERINTAH

Dosen Pengampu Mata Kuliah

Raya Sulistyowati,S.Pd,.M.Pd

Disusun Oleh

Diana Retno Andriyani 16080324003

Elisa 16080324015
Siti Puti Fuaziah 16080324029
Ririn Asih Pindari 16080324043
Ravica Ayu Masito 16080324055
Fahrul Afif Rosidin 16080324067
Icha Sri Andika 16080324079

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

2019
A. Pengertian Pemerintah sebagai Layanan Publik
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah diadakan
untuk melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama ( Rasyid 1998 : 139), karenanya birokrasi
publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik
dan profisional.
Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan
publik adalah sebagai pemberian pelayanan untuk keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah
ditetapkan. Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk keinginan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, di lingkungan, BUMN,
BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan, dan dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Moenir (2000 :
26) pelayanan publik adalah seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu melalui kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya.
B. Tujuan Pemerintah Melaksanakan Pelayanan Prima
Tujuan pemerintah melaksanakan pelayanan prima ialah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka:
1. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah.
Dari tujuan di atas jelaslah sudah, masyarakat dalam hal ini dianggap
sebagai pelanggan pemerintah, sehingga perlu adanya pelayanan yang prima dari
pemerintah, selaku penyedia layanan. Selain itu juga untuk menumbuhkan kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah yang mana akhir-akhir ini mulai luntur akibat berbagai hal
(misalnya korupsi, penyelewengan jabatan, dll).
C. Kekurangan Pelayanan Public di Sector Pemerintah
Kurangnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat
dikarenakan oleh:
1. Kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung
jawabnya, berkerja dan melayani seenaknya, maka terjadilah kesalahan atau kurang
tepatnya hasil kerja pegawai.
2. Sistem, proses dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga terjadi kesimpang
siuran penanganan tugas dan kewajiban yang telah dibebankan kepadanya
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi
kesimpangsiuran tugas yang ada.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup, akibatnya pegawai
mencari penambahan pendapatan dengan melaksanakan praktek penjualan jasa
pelayanan pada jam kerja.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya
oleh atasan, akibatnya hasil kerja yang dicapai tidak memenuhi standar yang telah
ditentukan.
D. Karakteristik Pelayanan di Sektor Pemerintah
Karakteristik pelayanan di sector pemerintah menurut SK MENPAN No. 81/1993
memuat pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan umum oleh Lembaga pemerintah pada
masyarakat. Semua layanan pemerintah diharapkan dapat mengandung unsur-unsur :
1. Kesederhanaan : pelayanan umum harus mudah, cepat, lancar tidak berbelit-belit,
mudah dipahani, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit
dan pejabat yang bertanggung jawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan
dan pejabat yang menangani keluhan.
3. Keamanan proses dan hasil pelayanan harus aman dan nyaman, serta memberikan
kepastian hukum.
4. Keterbukaan: segala sesuatu tentang proses pelayanan harus disampaikan secara
terbuka kepada masyarakat, diminta maupun tidak diminta.
5. Efesien tidak perlu terjadi duplikasi persyaratan oleh beberapa pelayanan sekaligus.
6. Ekonomis biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan mempertimbngkan nilai
layanan, daya beli masyarakat dan peraturan perungdangan lainya.
E. Pelayanan Publik yang di Harapkan Masyarakat kepada Pemerintah
Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya
mendambakan pelayanan yang baik dan memuaskan. Menurut Moenir (2009:47)
pelayanan publik yang secara umum didambakan yaitu :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat.
2. Memperoleh pelayanan yang sewajarnya tampa sindiran yang nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu, baik alasan dinas atau untuk kesejahteraan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang
sama.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang.
F. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima di sector pemerintah
Dalam pelayanan prima kepuasan masyarakat menjadi tujuan utama. Kepuasan ini
dapat terwujud jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan standart pelayanan yang telah
ditetapkan. Standart pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI
2004). Setiap organisasi atau instansi pasti mempunyai standart pelayanan yang bermuara
pada prinsip pelayanan prima.
Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini bagi setiap lini organisasi
pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai
berikut :
1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan
dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal
prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran,
dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
 4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit
kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal- hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan, kemampuan
masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan dan pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan
masyarakat.
8. Ketepatan waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan
tepat pada waktu yang telah ditentukan.
G. Analisis Perbedaan Sifat dan Karakteristik Sektor Pemerintah dengan Sektor
Swasta
PERBEDAAN SEKTOR SEKTOR SWASTA
PEMERINTAH/PUBLIK
Tujuan dan Motif  Non-profit motive  Memaksimumkan
 Memiliki tujuan social laba/profit motive
 Pemerintah merupakan  Tujuan privat,
satu satunya pribadi/internal perusahaan
penyelenggara,
pengguna/klien mau tidak
mau harus
memeanfaatkannya.
 Kewajiban membayar
contoh pajak
Sumber pendanaan Pajak, retribusi,utang,obligasi  Pembiayaan internal:
pemerintah,laba BUMN/ modal sendiri laba ditahan,
penjualan aktiva
 BUMD, penjualan asset
negara, dsb
Pertanggungjawaban Dasar hokum yang jelas
dalam penyelenggaraanya dan pemilik perusahaan, pemegang
pertanggungjawaban kepada
masyarakat (public) dan
parlemen (DPR/MPR)
Struktur organisasi Birokratis, kaku dan hirarkis
Karakteristik dan  Terbuka untuk umum
anggaran  Murah, gratisgolongan
masyarakat bawah
Sistem akuntansi Cash accounting
Dituntut untuk akuntabel
kepada publik
Bentuk  Pelayanan administrasi
dan perijinan contoh:
imigrasi, pengendara
harus memiliki SIM
 Pelayanan umum contoh:
pelayanan transportasi,
penyediaan listrik, air
bersih, Pendidikan,
kesehatan, penyediaan
energy.
berdasarkan kepad
kebijakan dewan direksi
(board of directors)
 Pembiayaan eksternal:
utang bank, obligasi,
penerbitan saham
Pertanggungjawaban kepada
saham dan eksternal terdiri
dari bank, kreditor,serikat
buruh,pemerintah, pemasok,
distributor, pelanggan,
masyarakat,serikat dagang dan
pasar modal.
Fleksibel, datar, pyramid,
lintas fungsional.
 Ada yang tertutup untuk
umum/khusus publik
 Kualitas bersaing sehingga
standar tinggi
Accurual accounting
Akuntabel pada kalangan
terbatas (limited shareholders)
Rumah sakit swasta, PTS,
perusahaan pengangkutan
milik swasta, perbankan
swasta, manufacture, dsb
  Pelayanan public (public
service) contoh: penjra,
dinas pertahanan
kepemilikan tanah dalam
menerbitkan sertifikat/
akta tanah, layanan
komunikasi, penarikan
pajak
Cakupan Instalansi pemerintah dipusat, Luas dan tersebar dalam
di daerah dan lingkungan negeri, luar negeri,
badan usaha milik negara atau pusat,daerah atau terbatas di
badan usaha milik daerah. satu wilayah saja
Hambatan Probelem yang dihadapi multi  Beradaptasi dengan
dimensi: perkmbangan tuntutan
1. Kelemahan yang berasal harapan pelanggan yang
dari sulitnya menentukan semakin mengglobal
atau mengukur output  Tuntutan perkembangan
maupun kualitas dari teknologi dan arus
pelayanan yang diberikan globalisasi, persaingan
oleh pemerintah. semakin tinggi dan
2. Pelayanan pemerintah standart pelayanan
seburuk apapun semakin tinggi
kinerjanya tidak mengenal  Perbedaan budaya
istilah bangkrut. disebabkan karakteristik
3. Organisasi pelayanan pelanggan masyarakat
pemerintah menghadapi global.
masalah berupa
internalities (persoalan
internal organisasi)
artinya organisasi
pemerintah sangat sulit
mencegah pengaruh nilai
nilai dan kepentingan para
 birokrat dari kepentingan
umum masyarakat yang
seharusnya dilayaninya.
Lebih buruk lagi sebagian
pengelola pelayanan
memanfaatkan untuk
mengambil keuntungan
pribadi dan cenderung
mempersulit prosedur
peayanannya. Akibatnya
citra buruk pada
pengelolaan pelayanan
public masih melekat
sampai saat ini sehingga
tidak ada kepercayaan
masyaakat kepada
pengelola pelayanan.
4. Karakteristik
pelayananpemerintah
sebagian besar bersifat
monopoli, sehingga tidak
mengahadapi
permasalahan persaingan
pasar dan menjadikan
lemahnya perhatian
pengelola pelayanan
public akan penyediaan
pelayanan yang
berkualitas.
H. Studi Kasus
Prosedur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Fast Track
RSUD dr Soedomo Trenggalek

RSUD dr. Soedomo Kabupaten Trenggalek, merupakan rumah sakit pemerintah

Kabupaten Trenggalek kelas C, yang berdiri pada tahun 1950, di Jl. Dr. Soetomo Nomor
2 Kabupaten Trenggalek.. Rumah sakit ini pada tahun 2010 ditetapkan sebagai Badan
Layanan Umum Daerah pada masa kepemimpinan Bupati Trenggalek, yaitu Bapak Dr. Ir.
H. Mulyadi WR., M.MT. Dalam pelayanan yang diberikan RSUD dr. Soedomo
Trenggalek, yang telah didukung dan diterapkan sistem terintegrasi berbasis teknologi
informasi, salah satunya dalam pelayanan di Instalasi Rawat Jalan. Sistematika pelayanan
di poliklinik RSUD dr. Soedomo Trenggalek telah memenuhi standar pelayanan publik
yang telah dicanangkan oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi
Reformasi guna meningkatkan kualitas mutu pelayanan bagi penyelenggara pelayanan
publik di Indonesia. Dalam alur pelayanan di poliklinik, pasien dikategorikan ke dalam 3
(tiga) kategori jalur pelayanan, diantaranya, Pertama, pelayanan umum, yaitu pasien
datang sendiri yang didampingi oleh pendamping, dengan mendaftar di PAT atau
Pelayanan Administrasi Terpadu. yang kedua pelayanan fast track yaitu pelayanan pasien
dengan prioritas, dimana pasien akan mendapatkan pelayanan khusus dalam pelayanan,
dengan kriteria – kriteria tertentu, yang telah ditetapkan di dalam Standar Operasional
Prosedur RSUD dr. Soedomo Trenggalek. Dan yang terakhir pelayanan SMS Gateway,
dimana pasien mendaftar ke poliklinik dengan menggunakan fasilitas SMS. Pelayanan ini
ditujukan untuk memudahkan dan mempersingkat waktu. Teknologi dan perkembangan
zaman, menuntut RSUD dr. Soedomo Trenggalek, terus berkembang dengan segala
kemampuan dan fasilitas, serta, sumberdaya manusia yang unggul,, kompetitif dan
berdaya saing tinggi. Dalam pelayanan rawat jalan atau poliklinik, terdapat alur yang harus
diikuti oleh setiap pasien yang berobat di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Soedomo.
Adapun alur atau prosedur pelayanan rawat jalan dengan jalur fast track atau pelayanan
dengan prioritas, adalah sebagai berikut ;
1. Pasien datang dan disambut oleh perawat yang bertugas dengan menggunakan
fasilitas yang tersedia seperti kursi roda
2. Ambil nomer antrian
3. One stop servise (pengadministrasian rekam medis)
4. Klinik spesialis (jika diperlukan pelayanan penunjang seperti : laboratorium,
radiologi, fisioterapi, EKG, ECG, Endroscopy, konsultasi gizi, ECHO, Perawatan
luka, klinik DM terpadu dan lain-lain)
5. Jika diperlukan rawat inap maka diarahkan unruk mendaftar tempat pendaftaran
pasien rawat inap dan kemudian pasien di rawat
6. Jika tidak perlu rawat inap maka pendamping pasien atau keluarga bisa menyerahkan
resep dari dokter ke ruang farmasi untuk pembelian obat dan menunggu serta
mendaparkan pelayanan berupa informasi mengenai penggunaan obat
7. Pasien pulang