Berikut ini adalah resume secara jelas tentang pengertian pelayanan prima.

Pelayanan
itu sangat penting dimanapun baik di perusahaan besar, menengah dan kecil maupun para
penjual ritel seperti matahari, indomaret dan toko ritel lainnya untuk mendatangkan
pelanggan atau konsumen. Dengan adanya pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa
dihargai sehingga membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan dijual perusahaan. Dengan
banyaknya pelanggan yang membeli produk baik barang maupun jasa dari perusahaan
dimana hal tersebut akan mendatangkan keuntungan yang banyaj bagi pelanggan. Semakin
baik pelayana yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan maka akan membuat
pelanggan loyal terhadap perusahaan kita. Lalu apa yang dimaksud dengan pelayanan prima
itu?. Untuk lebih memmahaminya berikut ini penjelasanya.
1. Pengertian Pelayanan Prima
Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau
definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan
pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan
para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Manfaat
dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat
menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan
dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan
pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan
disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Sekilas pernyataan diatas, akan dilanjutkan dengan pembahasan berikut ini
mengenai pengertian pelayanan menurut pendapat para ahli. Simak ulasan di bawah ini
a. Menurut Suparlan. Pelayaanan prima adalah usaha pemberian bantuan atau
pertolongan kepada orang lain, baik berbentuk material maupun on material agar
orang yang dibantu itu dapat mengatasi masalahnya. Pelayanan prima menjadi
sebuah bantuan yang diberikan seorang kepada orang lain yang perlu akan bantuan
b. Menurut moenir. Pelayanan prima adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung dam mampu untuk menyelesaikan
masalah dengan secepatnya
 c. Kotler. Pelayanan prima adalah sebuah tindakan atau kinerja yang diberikan
seseorang kepada orang lain. Pelayanan prima menjadi sebuah bentuk service diri
kepada orang lain yang butuh akan bantuan untuk masalahnya.
d. Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8)
e. Pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi
keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit)
terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan
nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan
(Pratomo & Shaff, 2000; 107).
2. Definisi Mutu dam Standar Pelayanan
Kata “Mutu” berasal dari bahasa inggris, “Quality” yang berarti kualitas. Dengan
hal ini, mutu berarti merupakan sebuah hal yang berhubungan dengan gairah dan harga
diri. Sesuai keberadaannya, mutu dipandang sebagai nilai tertinggi dari suatu produk atau
jasa.
Menurut Crosby, mutu adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan
(Conformance to requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan,
baik inputnya, prosesnya maupun outputnya. Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda
utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Walaupun
demikian, ada sebagian orang yang menganggap mutu sebagai sebuah konsep yang
penuh dengan teka-teki.
Mutu dianggap sebagai suatu hal yang membingungkan dan sulit untuk diukur. 
Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan dengan mutu dalam
pandangan orang lain, sehinggga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak memiliki
kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara menciptakan institusi yang baik. Suatu
konsep yang absolut, mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik dan benar, merupakan
suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Berikut ini adalah pengertian mutu
berdasarkan para ahli diantaranya :
a. Pengertian Mutu Menurut Phillip B. Crosby
Mutu adalah confermance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan.
Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan yang standar atau kriteria mutu
 yang telah ditentukan, standar mutu tersebut meliputi bahan baku proses produks
dan produksi jadi.
b. Pengertian Mutu Menurut Edwards Deming
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan yang
bermutu adalah perusahaan yang menguasai pangsa pasar karena hasil produksinya
sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga menimbulkan kepuasan konsumen.
Jika konsumen merasa puas, maka mereka akan setia membeli produk perusahaan
tersebut baik berupa barang maupun jasa.
c. Pengertian Mutu Menurut Feigenbaum
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu
produk dianggap bermutu apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan harapan konsumen atas produk yang dihasilkan
perusahaan.
d. Pengertian Mutu Menurut Gravi dan Davis
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja,
proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Perubahan mutu produk tersebut memerlukan peningkatan atau perubahan
keterampilan tenaga kerja, proses produksi, dan tugas serta perubahan lingkungan
perusahaan agar produk dapat memenuhi dan melebihi harapan konsumen.
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu
memperhatikan prinsip :
a. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas
b. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus
memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan.
c. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
d. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan
kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
Mutu pelayanan prima diantaranya sebagai berikut :
a. Konsep mendahulukan kepentingan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya pelayanan prima
d. Sikap pelayanan prima
e. Sentuhan pribadi pelayanan prima
f. Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima
Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan untuk memberikan standar pelayanan
prima untuk mencapai kepuasan konsumen diantaranya :
a. Membudayakan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)
Standar pelayanan prima dengan menggunakan 3S biasanya digunakan pada
perusahaan jasa, seperti :perbankan,restoran,hotel,biro perjalanan dan perusahaan
jasa lainnya. Hal pertama yang dapat memberikan kesan baik bagi konsumen adalah
saat detik pertama anda berjumpa dengan konsumen. “S” pertama adalah senyum
saat konsumen datang yang pertama anda lakukan adalah memberikan senyuman,
tentu bukan sekedar senyuman tapi senyum yang tulus dan iklas. “S” yang kedua
adalah salam, memberikan salam kepada konsumen yang datang sesuai dengan
waktu anda bertemu dengan mereka, “S” yang ketiga adalah sapa, yaitu menyapa
konsumen dengan sopan dan ramah, biasakan memanggil konsumen dengan sebutan
“ Bapak atau Ibu”. Lebih baik lagi jika anda hafal dengan konsumen tersebut anda
juga bisa memanggil nama konsumen tersebut sehingga memberikan kesan anda
memperhatikan setiap konsumen dengan baik.
b. Berpenampilan rapi
Memperhatikan penampilan juga merupakan salah satu bentuk pelayanan bagi
konsumen, karena dengan tampil rapi dan sopan akan memberikan kesan baik bagi
konsumen. Penampilan yang perlu anda perhatikan misalnya; pakaian yang anda
pakai layak dipakai (tidak sobek dan pudar warnanya), tidak terlalu pendek jika anda
memakai rok dan warna yang tidak mencolok dan norak.
c. Melyani sepenuh hati
Memberikan pelayanan kepada konsumen harus anda lakukan dengan tulus dan iklas,
karena bagaimanapun konsumen adalah raja jadi apapun keinginan konsumen selama
itu masuk akal dan tidak menyalahi aturan anda harus bisa memberikan solusi terbaik.
d. Komunikasi yang santun
Komunikasi adalah salah satu bentuk pelayanan yang dapat anda berikan kepada
konsumen yaitu dengan bertutur kata sopan,santun dan mempunyai kemampuan untuk
menjelaskan dan memberikan solusi terhadap konsumen. Komunikasi merupakan
salah satu hal terpenting dalam membangun kepercayaan terhadap konsumen.
Seorang yang mampu berkomunikasi dengan baik mempunyai nilai lebih bagi
perusahaannya.
e. Memberi perhatian
Perhatian tersebut bisa berupa mengunjungi konsumen saat sakit, memberikan kue
ulang tahun dan ucapan saat konsumen sedang berulang tahun , memberikan karangan
bunga saat salah satu anggota keluarga konsumen menikah atau meninggal dunia dan
masih banyak lagi yang hal-hal yang bisa dilakukan untuk menunjukan perhatian
kepada konsumen.
f. Bertanggungjawab
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen pasti anda pernah menjumpai hal
yang menyenangkan maupun hal yang tidak menyenangkan. Hadapilah semuanya
dengan penuh keiklasan karena semua itu adalah bentuk dari tanggung jawab
pekerjaan anda. Jika anda atau perusahaan tanpa sengaja melakukan kesalahan yang
menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan komplain segera minta maaf dan
secepatnya melakukan perbaikan atas kesalahan tersebut.