MAKALAH

manajamen pelayanan

“paradigm pelayanan dan pengukuran pelayanan prima”

Dosen Pengampu : Ambariyani, M.E.Sy

Disusun oleh :

Berry walidan 213110008

Ahwalulsyaksiah (AHS)

FAKULTAS SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM MA’ARIF (IAIM) NU

METRO LAMPUNG

T.P.2021/2022
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring berkembangnya era global saat ini, masyarakat menuntut adanya peningkatan
kualitas kinerja, salah satunya kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas atau sering disebut
pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Pelayanan
prima di suatu instansi penting untuk di terapkan guna memberikan citra dan nama baik bagi instansi
tersebut. Pelayanan prima merupakan upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan
kepercayaan terhadap pelanggan atau customer.
Pelayanan menjadi faktor penting dalam sebuah organisasi, baik organisasi yang
berorientasi profit maupun organisasi publik, karena pelayanan merupakan aktivitas yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelaksanaan pelayanan berkaitan dengan upaya pencapaian
tujuan/misi organisasi secara optimal. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak hanya
sekedar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga pemberian pelayanan yang
terbaik dan sesuai dengan harapan pelanggan. Alasan penting mengenai diperlukannya pelayanan
yang baik ialah agar terwujud pelayanan yang efektif, efisien, dan ekonomis sesuai dengan
kepentingan masyarakat.
Pelayanan merupakan aktivitas yang memiliki peranan penting dalam pencapaian tujuan
dari setiap organisasi. Organisasi publik berkewajiban untuk memberikan pelayanan
yang baik kepada pelanggan (masyarakat)
sesuai dengan Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik yang
menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan.

B. Rumusan Masalah

1       Apa pengertian daari pelayanan ?

2.       Apa pengukur dari pelayanan prima?

 BAB II

PEMBAHASAN

1) Pengertian Layanan
Secara etimologi, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan
(mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Menurut Wibowo (2010: 8) “layanan adalah
cara memberikan manfaat (nilai) bagi pelanggan dengan usaha untuk menyediakan
(memfasilitasi) hasil yang diinginkan pelanggan tanpa harus mengemban biaya dan resiko
tertentu”.1 Sedangkan pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.

Menurut Moenir (1995), “Pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan kebutuhan, hak,
yang melekat pada setiap orang, baiksecara pribadi maupun kelompok (organisasi
dan dilakukan secara universal”2. Berbicara tentang layanan (service), maka ada dua pihak
yang terlibat di dalamnya, yaitu pelayanan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini servant
merupakan pihak yang menyediakan
layanan bagi customer.
Daryanto dan Setyobudi (2014) menjelaskan
bahwa pelayanan ialah “Suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
atau dibutuhan orang lain”.3
Pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani, sedangkan melayani adalah
membantu menyediakan atau menyiapkan apa yang menjadi keperluan seseorang.
Menurut Kotler dalam Sinambela,dkk
(2017), pelayanan adalah “setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.4 Sampara dalam Sinambela, dkk (2017) berpendapat,
pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan”.5
Berdasarkan beberapa penjelasan ahli mengenai konsep pelayanan, maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah menyediakan segala
sesuatu untuk orang lain yang dilakukan berdasarkan kesadaran untuk
melayani, rasa empati, berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif,
menunjukkan perhatian, dan selalu melakukan evaluasi

B. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan menurut William B. Martin (2004) adalah sebagai berikut.
a) Menyampaikan sikap positif
Tujuannya adalah agar konsumen mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan akan
memuaskan.
b) Mendefinisikan kebutuhan pelanggan
Perusahaan hendaknya mengetahui semua kebutuhan pelanggan sehingga dapat
melayaninya dengan baik.
c) Menyiapkan kebutuhan pelanggan
Perusahaan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan
merasa puas dengan pelayanan yang ada.
 d) Memastikan pelanggan untuk kembali
Dengan kepuasan yang diperoleh maka pelanggan diharapkan kembali, bahkan akan menjadi iklan
berjalan yang dapat menambah jumlah pelanggan.
.

1. Pelayanan Prima
1) Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah agar dapat memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.6
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), pelayanan prima adalah “pelayanan yang terbaik
yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di
dalam perusahaan maupun diluar perusahaan”.7
Pelayanan prima (excellent service) secara harfiah berarti pelayanan yang terbaik. Menurut
Rahmayanty (2010) pelayanan prima adalah :
a) Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
b) Pelayanan yang memiliki ciri khas
kualitas (quality nice).
c) Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
d) Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional
(emotional needs) pelanggan. 8
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli mengenai pelayanan prima, maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan prima
merupakan pelayanan yang mampu memberikan kelebihan melampaui harapan.

2) Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

Menurut Daryanto, tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
a) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
b) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membel
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga
c) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan
d) Untuk menghindari terjadinya tuntutan- tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen
e) Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
f) Untuk menjaga agar pelanggan merasa
diperhatikan segala kebutuhannya. g) Untuk mempertahankan pelanggan9
Menurut Daryanto (2014: 2), fungsi
pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
a) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
b) Menciptakan suasana agar pelanggan
merasa dipentingkan
c) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa
e) Memenangkan persaingan pasar
 f) Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
g) Memberikan keuntungan pada perusahaan10

3) Indikator Pelayanan Prima

Atep (2003) mengembangkan “budaya
pelayanan prima menjadi A6 (enam) yaitu antara lain kemampuan (ability), sikap (attitude),
penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggungjawab (accountability)”
yang selanjutnya dijelaskan sebagai berikut.
a) Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrumen dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
b) Sikap (attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemauan nasabah.
c) Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d) Perhatian (attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian
akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikan dari pelanggan.
e) Tindakan (action)
Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
f) Tanggung jawab (accountability) Tanggung jawab yaitu suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 11
 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Dari pembahasan di atas, kita dapat mengambil kesimpulan bahwa

pelayanan prima menjadi A6 (enam) yaitu antara lain kemampuan (ability), sikap (attitude),
penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggungjawab (accountability)”
yang selanjutnya dijelaskan sebagai berikut.
a) Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrumen dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
b) Sikap (attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemauan nasabah.
c) Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d) Perhatian (attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian
akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikan dari pelanggan.
e) Tindakan (action)
Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
f) Tanggung jawab (accountability) Tanggung jawab yaitu suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 11

 
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharmisi. 2010. Manajemen

Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014.

Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Gava Media

Iqbal, Muhammad. 2007. Pelayanan yang Memuaskan. Jakarta: PT Elex Media Kompetindo

Irawan D, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Kadir, Abd. Rahman. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: PT Penerbit IPB Press

Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung:
CV PUSTAKA SETIA

Nasution, M Nur. 2015. Manajemen Mutu Terpadu Edisi Ketiga. Jakarta: Ghalia Indonesia

Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi

Publik. Bandung: Alfabeta

Pasolong, Harbani. 2012. Metode Penelitian

Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu

Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa
Depan. Bandung: PT Refika Aditama