BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Barata dalam (Atmadjati, 2018:1) mengemukakan bahwa

“Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan”.

Menurut Invancevich, dkk dalam (Karlina, Rosanto, & Saputra, 2019)

mengemukakan bahwa “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang

melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan”.

Berdasarkan pendapat Fisk,et.al dalam (Mindarti, 2016:2) mengemukakan

bahwa “Esensi pelayanan adalah suatu proses yang terdiri dari serangkaian tindakan,

interaksi, aktifitas penting untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan dimana

dalam penyampaiannya ini terdapat tujuan menghasilkan keuntungan”.

Menurut Lovelock dalam (Hutabalian & Kalangi, 2015) mengatakan bahwa

kualitas pelayanan yang merupakan suatu gagasan menarik tentang
bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan
menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan
dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan.

Menurut Philip Kottler dalam (Rangkuti, 2017) mengemukakan bahwa

pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang
diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud
dan tidak akan menimbulkan kepemimpinan apapun kepada yang
menerimanya.

Menurut A.S. Moenir dalam (Rangkuti, 2017:83) mengemukakan bahwa

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan
pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh orang lain agar masing-
masing memperoleh keuntungan yang diharpkan dan mendapat kepuasan.

6
 7

Menurut Amstrong dalam (Rangkuti, 2017:14) mengemukakan bahwa

“Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan

oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

pula berakibat pada pemilikan sesuatu”.

Menurut H.N. Casson dalam (Rangkuti, 2017:83) mengemukakan bahwa

pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk
menyenangkan, mencari petunjuk, atau memberikan keuntungan kepada
pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik, serta
peningkatan penjualan serta pendapatan.

Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan pelayanan adalah tindakan atau

kegiatan sesorang yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain untuk menyampaikan jasa dan produk kepada pelanggan dengan

pelayanan (service) untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.1.1. Proses Pelayanan

Menurut Gondroos dalam (Atmadjati, 2018:18-19) pelayanan merupakan

suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan

kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga

kelompok yaitu:

1. Core service

Core Service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk

utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat

memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan

penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

2. Facilitating Service

Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.

Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. facilitating service

 8

merupakan pelayanan tambahan yang wajib.

3. Supporting Service

Supporting Service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai

pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di

suatu hotel.

2.1.2. Kinerja Pelayanan

Menurut Zeithaml,dkk dalam (Ratminto et al., 2017:1) pengukuran kinerja

pelayanan dapat dilakukan dengan meggunakan instrument pengukuran kinerja

pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam

buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Ada sepuluh indikator

kinerja pelayanan, yaitu:

1. Kenampakan fisik (Tangible)

2. Reliabilitas (Reability)

3. Responsivitas (Responsiveness)

4. Kompetensi (Competence)

5. Kesopanan (Courtessy)

6. Kredibilitas (Credibility)

7. Keamanan (Security)

8. Akses (Access)

9. Komunikasi (Communication)

10. Pengertian (Understanding the customer)

2.1.3. Karakteristika Pelayanan

Menurut Suyono dalam (Karlina, Rosanto, & Saputra, 2019) mengemukakan

 9

bahwa karakteristika pelayanan jasa atau layanan dapat dibedakan menjadi empat

yaitu:

1. Tidak berwujud

Pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa di lihat,

diraba, didengar atau dicium sebelum ada interaksi pembelian, agar kepercayaan

konsumen dapat ditingkatkan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:

meningkatkan visualisai pelayanan, memberi pelayanan tidak hanya

menggambarkan ciri-ciri suatu pelayanan tetapi lebih meningkatkan manfaat

dari jasa tersebut, penataan fisik pelayaan yang cepat dan efisien dan

menimbulkan kesan yang berish dan rapih, penataan dokumentasi harus

dilakukan dengan rapih terjamin keamanananya dan efisien.

2. Tidak dapat di pisahkan

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, apabila sumber tersebut

merupakan orang atau mesin sehingga produk fisik yang berwujud tetep ada.

3. Heterogenitas

Standarisasi output setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain.

4. Cepat hilang dan peminatan yang fluktuasi

Pelayanan cepet hilang tidak bisa di simpan dan berubah-ubah menurut musim,

jam, dan hari.

2.1.4. Dimensi Pelayanan

Dimensi pelayanan menurut Parasuraman, et al dalam (Karlina et al., 2019)

mengidentifikasi 10 dimensi pokok pleayanan yaitu:

1. Realibilitas mencakup dua aspek utama kinerja dan sifat terpercaya.

2. Responsivitas atau daya tanggap.

 10

3. Kompetensi.

4. Akses.

5. Kesopanan.

6. Komunikasi.

7. Kreadibilitas.

8. Keamanan.

9. Bukti fisik.

10. Kemampuan memahami pelanggan.

2.2. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Barata dalam (Atmadjati, 2018:1) menyatakan bahwa “Istilah

pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan

dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan”.

Menurut Pratomo & Shaff dalam (Firmayasa & Kamal, 2017) menyatakan
bahwa pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi
yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang
berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan
adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa
nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan.

Menurut Daryanto & Setiabudi dalam (Kurniasari, 2019) mengemukakan

bahwa pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan.

Menurut Suwithi dalam (Firmayasa & Kamal, 2017) mengatakan bahwa

“Pelayanan Prima adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan

dengan orang lain dalam hal pelayanan”.

Menurut Rahmayanty dalam (Kurniasari, 2019) mengemukakan bahwa:

 11

1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan

pelanggan.

2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu

mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan

akurat (handal).

4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical

needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

2.2.1. Tujuan Pelayanan Prima

Menurut Rahmayanty dalam (Rusydi, 2017:83) menyatakan terdapat

beberapa tujuan pelayanan prima yaitu:

1. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas

memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat

dengan perusahaan.

2. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan

merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.

3. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan

produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

2.2.2. Konsep Pelayanan Prima

Menurut Barata (Rusydi, 2017:75-76) menyatakan konsep pelayanan prima

berdasarkan A6, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan

konsep-konsep Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action),

 12

Kemampuan (Alibity), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab

(Accountabillity).

1. Sikap (Attitute)

Sikap (Attitute) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif,

sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

2. Perhatian (Attention)

Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritikannya, yang meliputi mendengarkan dan

memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan

menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada

pelanggan.

3. Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi catatan setiap pesanan

para pelnggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali

kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan

menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

5. Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi

kemauan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang

efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai

instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau

 13

perusahaan.

6. Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik

saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri

dan kredibilatas dari pihak lain.

7. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan. Pendapat lain

menyatakan bahwa konsep pribadi pelayanan prima meliputi unsur-unsur

kepribadian, penampilan, perilaku, komunikasi, pengetahuan, dan penyampaian.

2.2.3. Proses dan Tahapan Pelayanan Prima

Proses dan tahapan pelayanan prima menurut Judiari dalam (Firmayasa &

Kamal, 2017):

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan. Langkah:

identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan

pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan

kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Langkah: identifikasi kebutuhan dasar

manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan

waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati

(mendengarkan).

c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan. Langkah: ambil inisiatif

untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan jelas atau asertif,

 14

pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting,

memberikan lingkungan yang menyenagkan.

d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani. Langkah: tuntaskan

semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi pelayanan, beri sikap

yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.

2.3. Pengertian Customer Service

Menurut (Rusydi, 2017:2) “Customer Service adalah suatu upaya memberi

layanan (Service) kepada pelanggan (Customer) sesuai dengan kontrak yang telah

disepakati”. Sedangkan menurut Suharto Abdul Majid dalam buku Customer Service

dalam Bisnis Jasa Transportasi (2009) menjelaskan; “tentang Customer Service

adalah sebagai ilmu dan seni dalam pemasaran (marketing) atau penjualan (sales),

artinya bahwa customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif dan

kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain. Jadi, customer

service merupakan ilmu sekaligus seni didalam melayani orang lain atau pelanggan.”

Menurut Spencer & Spencer dalam (Mujiasih, 2016) Customer Service

Orientation (CSO) diartikan sebagai keinginan untuk membantu atau
melayani pelanggan baik itu dengan mencari informasi kebutuhan pelanggan,
mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pelanggan bahkan
bertindak sebagai seorang penasehat dalam menghadapi masalah dan
kebutuhan pelanggan.

Menurut Rosady Ruslan dalam (Hutabalian & Kalangi, 2015) menyatakan

bahwa Manusia sebagai anggota organisasi (dalam hal ini customer service)
adalah merupakan inti organisasi atau perusahaan. Manusia terlibat dalam
tingkah laku organisasi maupun perusahaan. Hubungan manusia (human
relations) ialah interaksi antara seorang dengan orang atau kelompok lain
yang menyangkut hubungan manusiawi, etika atau moral, aktivitas sehari–
hari pada umumnya bertujuan untuk memperoleh kepuasan bagi kedua belah
pihak.

Menurut Wahjono dalam (Firmayasa, 2017) mengemukakan bahwa “Hakikat

dari customer service atau pelayanan nasabah sendiri adalah setiap kegiatan yang
 15

dimaksud untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah”.

Menurut Siswanto dalam (Mujiasih, 2016) menyebutkan bahwa “customer

service orientation (CSO) adalah derajat kepedulian seseorang terhadap pekerjaannya

sehingga ia terdorong berusaha untuk bekerja dengan lebih baik atau di atas standar”.