BAB II

PEMBAHASAN

A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk
dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas didefinisikan
sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau
ditetapkan. Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam
manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda
pendapat, tetapi maksudnya sama (Indrasari, 2019 : 54).
Menurut Garvin (1998) dalam (Indrasari, 2019 : 54), kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen Garvin (1988). Selera atau harapan konsumen pada
suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau
disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan
atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan
tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi
atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Kotler dalam (Indrasari, 2019 : 55) mendefinisikan kualitas
adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspetasi atau harapan konsumen akan nilai produk
tersebut.

4
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu
menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang). Pada hakekatnya
pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain (Indrasari, 2019 : 57).
Dalam dimensi ini, Gronroos dalam (Mulyawan, 2016 : 47) berpendapat
bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan
organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan
kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan
merasa puas, dengan demikian pelayanan merupakan hal yang sangat penting
dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan. Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa pelayanan atau
service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan
suatu produk fisik (Indrasari, 2019 : 57).

5
 Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan
lisan, layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan. Diantaranya adalah
(Indrasari, 2019 : 58 - 59) :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidangbidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien
terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk
tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah
maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan
pengiriman kepada yang bersangkutan).
c. Layanan dengan perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu
faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil
perbuatan atau pekerjaan.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2011) dalam (Indrasari, 2016 : 61 – 62), kualitas
pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat
memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang
dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya

6
agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan
bahwa service quality atau kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:681) dalam (Indrasari, 2016 : 61 –
62), kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara lansgung maupun tidak langsung. Produk jasa
yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan sebuah perusahaan jasa
adalah memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari
pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi (2011:65) dalam
(Indrasari, 2016 : 61 – 62), service quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas Pelayanan yang menjadi hal
pertama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh
sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah
dalam penggunaan (easy of use), estetika(esthetics), dan sebagainya. Kualitas
dalam definisi strategis berarti segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers
(Listiyono, 2015 : 3).

7
4. Indikator Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988: 23) dalam (Mulyawan, 2016 :
62-64) mempopulerkan pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima
(Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan/diinginkan (Expected Service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka
layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat
SERVQUAL dinyatakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988: 23)
yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a
service”. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan
layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi
eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Mereka menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap
suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1)
sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman
dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan
relatif yang berbeda-beda.

8
 Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1988: 23) dalam (Mulyawan, 2016 : 62-64) memiliki lima dimensi
yakni:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan
untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan
cepat.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security),
kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat

9
 dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan
kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk
mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
Senada menurut Zeithaml dkk. (1990; 58-60) dalam (Nurdin, 2019 : 57-
59), bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu :
a. Tangibel (Berwujud), dengan indikator:
 Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pe-langgan,
 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan,
 Kemudahan dalam proses pelayanan,
 Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pe-layanan,
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan
 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Reliability (Kehandalan), dengan indikator:

 Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan,

 Memiliki standar pelayanan yang jelas,
 Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakanalat bantu dalam
proses pelayanan,
 Keahlian petugasdalam menggunakan alat bantu da-lam proses
pelayanan.
c. Responsiviness (Ketanggapan), dengan indikator:

 Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan,

 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,

10
  Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat,
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
d. Assurance (Jaminan), dengan indikator:
 Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,
 Petugas memberikan jaminan biaya dalam pe-layanan,
 Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pe-layanan, dan
 Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Empathy (Empati).
 Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,
 Petugas melayani dengan sikap ramah,
 Petugas melayani dengan sikap sopan santun,
 Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (mem-beda-bedakan), dan
 Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

5. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan di
era new normal, diantaranya dijabarkan sebagai berikut (Fishabil, dkk., 2021 :
680) :
a. Pengendalian internal.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanannya suatu perusahaan dituntut
untuk memiliki pengendalian internal yang baik untuk dapat menunjang
keberlangsungan usahanya. Pengendalian internal saat ini dibutuhkan oleh
perusahaan yang ingin menjalankan kegiatan operasionalnya secara efektif
dan efisien sehingga tujuan perusahaan dalam upaya meningkatkan
keunggulan bersaing dapat tercapai.

11
 Menurut Martias (2018) pengendalian internal adalah suatu proses
yang dijalankan oleh Dewan Direksi, manajemen, dan staff, yang dirancang
untuk memberikan reasonable assurance agar tercapainya tujuan-tujuan
efektifitas dan efisiensi operasional, kehandalan informasi, ketaatan terhadap
ketentuan dan peraturan yang berlaku.
b. Total Quality Management.
Untuk dapat bersaing dengan pesaingnya, suatu organisasi atau
perusahaan perlu meningkatkan manajemen kualitas pelayanannya salah
satunya adalah dengan membedakan layanan mereka dengan layanan
pesaingnya. Dalam hal ini untuk dapat meningkatkan manajemen kualitas
pelayanan, suatu perusahaan dapat menggunakan pendekatan akuntansi
manajemen dimana salah satunya adalah dengan mengimplementasikan
Total Quality Management (TQM) ke dalam perusahaanya.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu prinsip dasar bagi
suatu organisasi yang memiliki tujuan untuk melakukan perbaikan secara
terus menerus dengan proses penyempurnaan operasi pelayanan kepada
konsumen dari perusahaan jasa.
c. Kinerja Partner.
Kinerja Partner dapat diketahui dari seberapa baik kemampuan partner
sebagai sumber daya manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi kepuasan pelangganya. Kinerja Partner dapat diketahui dari
seberapa baik kemampuan partner sebagai sumber daya manusia (SDM)
dalam memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelangganya.
Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
oleh sumber daya manusia dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja digunakan untuk
mengukur hasil pencapaian kegiatan atau aktivitas suatu perusahaan atau
organisasi yang menjawab pertanyaan apakah kegiatan suatu perusahaan

12
 sudah baik atau diperlukanya evaluasi kebelakang mengenai hasil yang telah
dicapai.
d. Citra perusahaan dari perusahaan itu sendiri.
Dalam meningkatkan kualitas pelayananya suatu perushaan perlu
memperhatikan persepsi dari pelangganya. Persepsi pelanggan yang baik
akan timbul jika ada keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran
akan memberikan kualitas yang konsisten, citra perusahaan memiliki peran
penting dalam membentuk gambaran perusahaan di mata konsumen
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap
perusahaan yang bersangkutan. Semakin kuat citra perusahaan maka kesan-
kesan yang terkait perusahaan akan semakin meningkat dan semakin tinggi
pula harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang perlu dipenuhi
oleh perusahaan tersebut.
Citra itu sendiri menurut Kotler & Keller (2009) merupakan sejumlah
ide, keyakinan, dan kesan yang dipegang oleh individu tentang sesuatu
objek, sedangkan citra merek atau brand image merupakan persepsi dan
keyakinan yang dipercaya atau dirasakan oleh konsumen seperti yang
dicerminkan asosiasi yang ditanam dalam ingatan konsumen terhadap
sebuah merk. Citra perusahaan memiliki peranan penting bagi
keberlangsungan suatu perusahaan, dimana hal ini akan berpengaruh
terhadap seluruh elemen yang terdapat pada perusahaan tersebut.

B. Batasan Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoadmojo
(2003) adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya
adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan)
dengan sasaran masyarakat. Sedangkan, menurut Azrul Azwar (1996),
pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara

13
 bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat (Arifin, dkk.,
2016 : 112).

2. Macam-Macam Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu
organisasi (institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan
memilihkan kesehatan serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan
keluarga (Arifin, dkk., 2016 : 113).
Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara Bersama-sama dalam satu organisasi,
tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat
(Arifin, dkk., 2016 : 114).

3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan
yang baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok, syarat pokok
yang dimaksud adalah (Wijono, 2000) dalam (Arifin, dkk., 2016 : 114) :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta
bersifat berkesinambungan (continous). Artinya, semua jenis pelayanan

14
 kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaanya dalam masyarakakt adalah setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dengan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate).
Artinya, pelayanan Kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan
dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat
serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk
dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan
yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak
ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
d. Mudah di jangkau
Syarat pokok keempat peayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan
yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan
keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan
tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan
kesehatan yang mahal dank arena itu hanya mungkin di nikmati oleh
sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

15
 diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta standar yang telah di tetapkan.

C. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan Kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (RI, 2021).
Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit dikategorikan dalam
Rumah Sakit umum dan Rumah Sakit khusus. Rumah Sakit umum dan Rumah
Sakit khusus Ditetapkan klasifikasinya oleh pemerintah berdasarkan
kemampuan pclayanan, fasilitas kesehatan, sarana penunjang, dan sumber daya
manusia.
Klasifikasi Rumah Sakit umum terdiri atas:
a. Rumah Sakit umum kelas A;
b. Rumah Sakit umum kelas B;
c. Rumah Sakit umum kelas C; dan
d. Rumah Sakit umum kelas D.
Klasifikasi Rumah Sakit khusus terdiri atas:
a. Rumah Sakit khusus kelas A;
b. Rumah Sakit khusus kelas B; dan
c. Rumah Sakit khusus kelas C.
Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan
upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi

16
 dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya
rujukan (Listiyono, 2015 : 5).

2. Kemampuan Pelayanan Rumah Sakit

Kemampuan pelayanan merupakan jenis pelayanan yang dapat diberikan
oleh Rumah Sakit. Jenis pelayanan meliputi pelayanan pada Rumah Sakit
umum dan Rurnah Sakit khusus yang dipenuhi berdasarkan ketersediaan
sumber daya manusia, bangunan, sarana, dan peralatan.
Rumah Sakit umum dengan klasifikasi kelas A, kelas B, kelas C, dan
kelas D memberikan pelayanan Kesehatan pada semua bidang dan jenis
penyakit. Pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit umum meliputi
(RI, 2021):
a. Pelayanan medik dan penunjang medik;
b. Pelayanan keperawatan dan kebidanan'
c. Pelayanan kefarmasian; dan
d. Pelayanan penunjang.
Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban berupa (RI, 2021):
a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit kepada
masyarakat;
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit;
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada Pasien sesuai dengan
kemampuan pelayanannya;
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai
dengan kemampuan pelayanannya;
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau
miskin;

17
f. Melaksanakan fungsi sosial dengan memberikan fasilitas pelayanan Pasien
tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan
gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial
bagi misi kemanusiaan;
g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani Pasien;
h. Menyelenggarakan rekam medis;
i. Menyediakan sarana cian prasarana umum yang layak antara lain sarana
ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui,
anak-anak, dan lanjut usia;
j. Melaksanakan sistem rujukan;
k. Menolak keinginan Pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan
etika serta ketentuan peraturan perundang-undangan;
l. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan
kewajiban Pasien;
m. Menghormati dan melindungi hak Pasien;
n. Melaksanakan etika Rumah Sakit;
o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana;
p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan, baik secara regional
maupun nasional;
q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau
kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya;
r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal Rumah Sakit;
s. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas Rumah
Sakit dalam melaksanakan tugas; dan
t. Memberlakukan seluruh lingkungan Rumah Sakit sebagai kawasan tanpa
rokok.

18
D. Contoh Kasus
Beberapa contoh kasus mengenai dimensi kualitas pelayanan di Rumah Sakit
dapat dilihat pada tabel berikut :

No Judul Penulis Hasil Pustaka

Indikator tertinggi pada
variabel X (Kualitas
Pelayanan) yaitu pada
indikator Ketampakan Fisik,
dengan nilai 22%.

Pengaruh Sedangkan untuk indikator

Kualitas terendah pada indikator
Pelayanan Responsivitas, dengan nilai
Terhadap Mahfudhoh 17,23%.
Kepuasan
1. Pasien pada Ikhwanul Berdasarkan hasil penelitian (Mahfudhoh dan
Rumah Sakit Muslimin yang penulis teliti, diketahui Muslimin, 2020)
Umum indikator tertinggi pada
Daerah Kota variabel Y (Kepuasan Pasien)
Cilegon yaitu pada indikator
Keamanan, dengan nilai
21,84% menjawab setuju.

Untuk indikator terendah

Kelengkapan, dengan nilai
18,67%

2. Analisis Ulfa Tidak ada hubungan (Mutmainnah,

Faktor yang Mutmainnah antara variabel kompetensi Ahri, dan
Berhubungan Teknik dengan kepuasan Arman, 2021)
Dengan Mutu Reza Aril Ahri pasien Rawat Inap Di
Pelayanan RSUP Dr. Wahidin
Kesehatan Arman Sudirohusodo Makassar.
Terhadap
Kepuasan Ada hubungan antara variabel
Pasien Rawat efektifitas pelayanan,
Inap Di kenyamanan pelayanan,
RSUP. Dr. keamanan pelayanan,
Wahidin hubungan antar manusia,

19
 kelangsungan pelayanan, serta
ketepatan waktu dengan
kepuasan pasien Rawat Inap
Di RSUP Dr. Wahidin
Sudirohusodo Makassar.
Sudirohusodo
Variabel Hubungan
Makassar
antarmanusia adalah variabel
2020
yang paling dominan
pengaruhnya terhadap
kepuasan pasien Rawat Inap
Di RSUP Dr. Wahidin
Sudirohusodo Makassar

Kualitas pelayanan tangible

(p=0.018), reliability
(p=0.010), responsiveness
(0.000), assurance (0.000),
empathy (0.001) memiliki
hubungan terhadap kepuasan
pasien di unit fisioterapi
Dimensi
rumah sakit PKU
Kualitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
Pelayanan
dan Fahmi Rizal
Hasil analisis bivariat
Dampaknya
Tri Ani menggunakan SPSS (Rizal, Marwati,
Terhadap
3. Marwati menunjukkan bahwa dimensi dan Solikhah,
Tingkat
kualitas pelayanan memiliki 2021)
Kepuasan Solikhah nilai p value < 0.05 yang
Pasien: Studi
berarti signifikan, maka dapat
Di Unit
disimpulkan bahwa ada
Fisioterapi
hubungan antara dimensi
kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness,
assurance, empathy) terhadap
kepuasan pasien di unit
fisioterapi rumah sakit PKU
Muhammadiyah Yogyakarta

4. Implementasi Sigit Susanto Dari 15 pernyataan yang (Putro,

Metode Putro diajukan kepada responden Rahmanita, dan
Servqual dan pada masing-masing poli, Isnaniyah, 2017)
SAW untuk Eza Rahmanita disimpulkan bahwa RSUD

20
 Syarifah Ambami Rato Ebu
Bangkalan harus melakukan
perbaikan terkait jadwal
kedatangan dokter. Ini
dibuktikan dengan nilai hasil
perhitungan menggunakan
metode SERVQUAL, gap
tertinggi sebesar 0,89
diperoleh dari pernyataan
Analisa jadwal kedatangan dokter.
Kepuasan
Pasien Dari 8 poli yang dilakukan
Berdasarkan penilaian dan di rangking
R Siti
Kualitas menggunakan metode SAW,
Isnaniyah
Pelayanan poli yang diprioritaskan untuk
Poli Rawat dilakukan perbaikan terlebih
Jalan dahulu di RSUD Syarifah
Ambami Rato Ebu Bangkalan
adalah poli mata dengan nilai
akhir perhitungan 0,9237.
Nilai ini merupakan nilai
terendah diantara poli lain
sehingga poli mata dianggap
memiliki permasalahan yang
harus diselesaikan terlebih
dahulu.

5. Faktor – Sahnaz Sea Pengendalian internal (Fishabil,

Faktor yang Fishabil berpengaruh positif dan Purwohedi, dan
Berpengaruh signifikan terhadap kualitas Utaminingtyas,
Terhadap Unggul pelayanan di era new normal. 2021)
Kualitas Purwohedi
Pelayanan Di Total qualitu management
Era New- Tri Hesty berpengaruh positif dan
Normal Utaminingtyas signifikan terhadap kualitas
pelayanan di era new normal.
Kinerja partner berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kualitas pelayanan di era new
normal.
Citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap

21
kualitas pelayanan di era new
normal.

22