13

BAB II
TINJAWAN TEORITIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan Publik

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,

mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan. Menurut Monir (2013:16), pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa

pelayanan adalah sebagai bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau

jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Menurut Lukman dalam Sinambela (2006 : 5) bahwa pelayanana adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan

kepuasan pelanggan.

Kualitas jasa yaitu evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

 14

penyelenggaraan jasa suatu perusahaan (Lovelock & Wright, 2007). Umunya

kualitas dan kepuasan pelanggan erat terkait kualitas yang diberikan oleh

perusahaan untuk memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalani

ikatan yang kuat dengan perusahaan (Ramdhani, dan Kurniati, 2011).

Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan

perbandingan antara tingkat pelayanan yang disampingkan perusahaan

dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas Pelayanan diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian

dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Lehtinen & Lehtinen

(1982), Gronroos, (1984), Caruana, (2002) dalam Kheng (2010) mengatakan

kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan oleh pelanggan antara harapan

mereka tentang layanan dan persepsi mereka tentang cara layanan dilakukan.

Kesimpulan pertanyaan diatas , kualitas pelayanan adalah perbandingan antara

harapan pelanggan terhadap perushaan dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan dengan pesepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima

seperti ketepatan dan cara penyampaiannya.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan menurut Sviokla (Lupiyoadi, 2001 : 147) adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan terdapat dua

penjelasan mengenai pelayanan oleh Lovelock dan Wright (2005:5) : pertama

pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang di tawarkan suatu pihak kepada

oihak lainnya. Walaupun prosesmya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor – faktor produksi. Kedua, pelayanan adalah kegiatan

 15

ekonomi yang mencipatakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada

waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan

yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima pelayanan tersebut.

(Sumber : Gaby L.M. walandouw,2014)

Menurut Mahmudi (2005:205-210), pelayanan publik yang harus

diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama,

yaitu: pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum yang dijelaskan

sebagai berikut:

1. Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah terhadap

masyarakat meliputi:

a. Kesehatan

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh UUD.

Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk

mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada

dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai

masyarakat yang sejahtera.

b. Pendidikan dasar

Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia.

Masa depan suatu bangsa akan sangat di tentukan oleh seberapa besar

pengertian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat

pendidikan juga sangat berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena

pendidikan merupakan salah satu komponen utama kemiskinan.

 16

c. Bahan kebutuhan pokok

Dalam penyediaan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin

stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediaannya di

pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.

Kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus

diperhatikan dalam pelayanan publik, istilah kualitas pelayanan publik tentunya

tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas pelayanan. Menurut

Sampara (1999) dalam Hardiansyah (2011:35), mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan

standar pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan layanan sebagai

pembakuan pelayanan yang baik.

Dalam menjelaskan pengertian Kualitas Pelayanan ini penulis

mengambil beberapa pendapat para ahli yaitu,

Menurut Groets & Davis ( Tjiptono, 1997 : 24) mengemukakan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

proses, dan linggkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Sampara (1999:14) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

adalah pelyanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar

pelayanan yang telah di lakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.

Menurut Tjiptono (2007:71) mendefinisikan bahwa kualitas

jasa/pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan.

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

 17

Banyak dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas

layanan atau kualitas jasa. Setidaknya ada empat konsep pengukuran kualitas

layanan yaitu: Nordic Model, SERVQUAL model, Three-Component Model,

dan Multi Model (Tjiptono et al., 2004:267). Brady dan Cronin (2001:37)

mengukur kualitas layanan berdasarkan Multi Model yang mencakup tiga

dimensi yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.

Berikut ini diulas mengenai dimensi kualitas layanan/jasa menurut Zeithaml et

al, (1990).

Menurut Zeithaml et al. (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur dari

lima dimensi yaitu, Tangible (Berwujud) ,Realibility (Kehandalan),

Responsiviness (Ketangganpan), assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati)

sebagai berikut.

1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan

pelayanan yang dijanjikan dengan handal danakurat.

2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk

membantu para konsumen dengan menyediakan pelayanan

yang cepat dantepat.

3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan,

kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta

kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dankeinginan.

4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan

tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap

kebutuhan-ebutuhan konsumen.

5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik,

peralatan atau perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan

 18

material tertulis. (Sumber:Buku Kualitas Pelayanan Publik, Dr.

Hardyansyah, M.Si)

Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur

kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti

mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat

standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2002:99).

Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi

pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran

dapat dilakukan dengan Skala Likert maupun Semantik Diferensial, dan

responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuannya atas

pertanyaan mengenai penyampaian kualitasjasa.

Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka

kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Brady dan Cronin (Tjiptono, 2001:37) menyusun dimensi pokok yang

menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagaiberikut:

1. Kualitas interaksi. Kualitas interaksi diukur berdasarkan sikap

perilaku dankeahlian.

2. Kualitas lingkungan fisik. Kualitas lingkungan fisikdiukur

berdasarkan ambientconditions, desain dan faktor sosial.

 19

3. Kualitas Hasil. Kualitas Hasil di ukur berdasarkan waktu tunggu,

bukti fisik, dan valensi.

Untuk mendapatkan layanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan

biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari

perusahaan untuk memberikan layanan maksimal kepada konsumen. Semua

karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka

sebagai duta dari perusahaan. Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar

penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yaitu sebagai berikut : (Schiffman

dan Kanuk, 1987:670)

1. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa

perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang

tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggijanjinya.

2. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk

memberikanpelayanan.

3. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk melayani.

4. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

5. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan

karyawan.

6. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi

yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dankejujuran.

8. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, ataukerugian.

9. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan

konsumen.
 20

10. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang

digunakan Untuk melayani konsumen.

2.1.3 Unsur Kualitas Pelayanan Publik

Didalam pelayanan publik, harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai

berikut:

1 Hak dan kewajiban bagi pemberi pelayanan harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2 Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan

tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.

3 Kualitas, proses dan hasil pelayanan harus diupayakan agar dapat

memberi keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum yang dapat

dipertanggung jawabkan.

4 Apabila pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa

harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan

berkewajiban memberi peluang kepada masyakaat untuk ikut

menyelenggarakannya

2.1.4 Karakteristik Kualitas Layanan

Karakteristik pokok jasa dapat dibedakan menjadi empat kelompok yaitu

sebagai berikut: (Tjiptono, 2004: 22)

1. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Jasa

mengandung unsur experiencequality dan credencequality yang tinggi.

 21

Experiencequality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat

dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan

kesopanan. Sedangkan credencequality merupakan aspek-aspek yang

sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. Misalnya sebagian

besar orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya

setelah mengikuti kursus bahasa Inggris selama periode tertentu.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi,

sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Maka efektifitas individu dalam

menyampaikan jasa merupakan unsur penting dalam pemasaran jasa.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel (non-standardizedoutput), artinya banyak

variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di

mana jasa tersebut dihasilkan. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsur

manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan

mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak

konsisten dalam hal sikap dan prilaku.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian bila suatu jasa tidak dimanfaatkan, akan berlalu atau

hilang begitu saja.

2.1.5 Konsep Kualitas Pelayanan Publik

 22

Bagan 1.1 Konsep Kualitas pelayanan

1 2 3 4

Responsiven
Realibility Competence Access
ess

5 10

Courtesy Konsep Kualitas Pelayanan Publik

Tangible

6 9
7 8
Understandi
Communicat
Credibility Security ng/knowing
ion
the customer

Berdasarkan bagan diatas Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap

beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh konsep utama yang

menentukan kualitas pelayanan publik, yakni :

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right

the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.

2 Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk

 23

memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3 Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat

memberikan pelayanan tertentu.

4 Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti

lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak

terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

5 Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan dari para kontak personal perusahaan

6 Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami

pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7 Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut

nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal,

dan interaksi dengan pelanggan.

8 Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

9 Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10 Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas,

peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit

plastik.

2.1.6 Pengertian Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan Rawat Inap

2.1.6.1 Pengertian Instalasi Gawat Darurat (IGD)

IGD adalah salah satu unit pelayanan di puskesmas yang

 24

menyediakan penanganan awal (bagi pasien yang datang langsung ke rumah

sakit)/ lanjutan (bagi pasien rujukan dari fasilitas pelayanan kesehatan lain),

menderita sakit ataupun cedera yang dapat mengancam kelangsungan

hidupnya (Permenkes RI No. 47 tahun 2018). IGD berfungsi menerima,

menstabilkan dan mengatur Pasien yang membutuhkan penanganan

kegawatdaruratan segera, baik dalam kondisi sehari-hari maupun bencana

(Permenkes RI No. 47 tahun 2018). IGD berfungsi menerima, menstabilkan

dan mengatur pasien yang membutuhkan penanganan kegawatdaruratan

segera, baik dalam kondisi sehari - hari maupun bencana (Permenkes RI No.

47 tahun 2018). Secara garis besar kegiatan di IGD rumah sakit dan menjadi

tanggung jawab IGD secara umum terdiri dari:

1. Menyelenggarakan pelayanan kegawatdaruratan yang

bertujuan menangani kondisi akut atau menyelamatkan nyawa

dan/atau kecacatan pasien.

2. Menerima pasien rujukan yang memerlukan penanganan

lanjutan/definitif dari fasilitas pelayanan kesehatan lainny

3. mampu melakukan layanan lanjutan

2.1.6.2 Pengertian Rawat Inap

Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan

ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik berupa

tindakan operatif terbatas maupun asuhan keperawatan sementara dengan

kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur. Rawat inap itu sendiri berfungsi
 25

sebagai rujukan antara yang melayani pasien sebelum dirujuk ke institusi

rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah. Kemudian

mendapat asuhan perawatan tindak lanjut oleh petugas perawat kesehatan

masyarakat dari puskesmas yang bersangkutan di rumah pasien, Pendirian

puskesmas harus memenuhi kriteria sebagai berikut :

1. puskesmas terletak kurang lebih 20 km dari rumah sakit,

2. puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dari

puskesmas sekitarnya

3. puskesmas dipimpin oleh seorang dokter dan telah mempunyai

tenaga yang memadai

4. jumlah kunjungan puskesmas minimal 100 orang per hari,

5. penduduk wilayah kerja puskesmas dan penduduk wilayah 3

puskesmas disekelilingnya minimal rata-rata 20.000

orang/Puskesmas,

6. pemerintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang

memadai (Depkes RI, 2009).

2.2 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan konsep hubungan antara kualitas layanan atau kualitas jasa

dengan kepuasan pelayanan tersebut, penulis membuat suatu kerangka yang

digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini yaitu Dimensi Kualitas Pelayanan

yang terdiri dari 1.Reliability (Keandalan),2.Responsiveness (Daya Tanggap),

 26

3.Assurance (Jaminan),4.Empathy (Empati), dan 5.Tangible (Bukti Langsung).

Fokus penelitian pada Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan

Rawat Inap IIMSdi Puskesmas Pagaden Barat, Kabupaten Subang.

Teori yang digunakan penulis yaitu teori menurut Tjiptono dan Chandra

(2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat

pelayanan yang disampingkan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan.

Kualitas Pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui

harapan pelanggan. Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos, (1984), Caruana,

(2002) dalam Kheng (2010) mengatakan kualitas pelayanan adalah hasil

perbandingan oleh pelanggan antara harapan mereka tentang layanan dan

persepsi mereka tentang cara layanan dilakukan.

2.3 Hipotesis

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian Kualitas

Pelayanan Instalasi Gawat Darurat dan Rawat Inap di Puskesmas Pagaden

Barat Kabupaten Subang yaitu :

1.Diduga Kehandalan berpengaruh secara keseluruhan terhadap kepuasan

pasien Rawat Inap dan IGD di Puskesmas Pagaden Barat

2.Diduga Daya Tanggap berpengaruh secara keseluruhan terhadap kepuasan

Pasien Rawat Inap dan IGD di Puskesmas Pagaden Barat

3. Diduga Jaminan berpengaruh secara keseluruhan terhadap kepuasan

Pasien rawat inap dan IGD di Puskesmas Pagaden Barat

 27

4. Diduga Empati berpengaruh secara keseluruhan terhadap kepuasan

pasien Rawat Inap dan IGD di Puskesmas Pagaden Barat

5. Diduga Bukti Fisik/Langsung berpengaruh secara keseluruhan terhadap

Kepuasan pasien Rawat Inap dan IGD di Puskesmas Pagaden Barat

12
13
14
16