LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang paling utama dalam setiap organisasi atau
perusahaan karena dengan pelayanan yang terbaik akan mampu bersaing dengan
perusahaan-perusahaan pesaing. Berikut adalah beberapa pendapat dari para ahli tentang
pelayanan yaitu :
“pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu perkumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik”.
satu bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak
lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada
pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan”.
8
9
Menurut Semil dalam (Nurhidayati & Silpia 2018) ”hakikat pelayanan publik
sebagai perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat”.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat maya yang melibatkan usaha-usaha
suatu kumpulan tindakan nyata untuk memenuhi orang lain yang melakukan kegiatan
Karakteristika pelayanan menurut Suyono dalam Karlina, Rosanto, dan Saputra (2019)
mengemukakan bahwa jasa atau layanan dapat dibedakan menjadi empat yaitu:
1. Tidak berwujud: pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa
di lihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada interaksi pembelian, agar kepercayaan
konsumen dapat ditingkatkan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:
ciri suatu pelayanan tetapi lebih meningkatkan manfaat dari jasa tersebut, penataan fisik
pelayaan yang cepat dan efisien dan menimbulkan kesan yang berish dan rapih, penataan
9
10
2. Tidak dapat di pisahkan: pelayanan tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, apabila
sumber tersebut merupakan orang atau mesin sehingga produk fisik yang berwujud tetap
ada.
3. Heterogenitas: standarisasi output setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain
4. Cepat hilang dan peminatan yang fluktuasi: pelayanan cepet hilang tidak bisa di
Menurut Hardiyansyah dalam (Mulyapradana dan Rizky 2017) suatu model dimensi
1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik
secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari
2. Model juga harus bersifat umum, artinya masing- masing dimensi harus bersifat
3. Masing- masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas.
Menurut Setyobudi dan Daryanto (2014:141) Pelayanan umum yang harus diberikan
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Peduduk (KTP),
Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan
oleh publik, misalnya: jaringan telepon, penyedia tenaga listrik, penyediaan air bersih.
3. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan
jalan dan trotoar, penanggulangan bencana banjir, gempa gunung meletus, kebakaran
masyarakat.
Menurut Moenir (2015:190) Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya
(HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya.
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70% -80% dilakukan oleh petugas-
petugas tingkat menengah dan bawah. Faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut
yaitu kepuasan. Manajemen pelayanan juga mempunyai fungsi untuk menetapkan pola
pelayanan yang terbaik menurut ukuran organisasi (berdasarkan sistem, prosedur dan
metode yang baku). Mengenai kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan,
1. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani,
maka si pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok,
ialah :
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
d. Keramahan.
13
2. Produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran manajemen pelayanan yaitu
a. Barang
b. Jasa
c. Surat berharga
definisi pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
publik.
Menurut J.S. Bowman dalam (Nurdiansyah, Andriani & Hastuti 2019) “pelayanan
publik merupakan lembaga rakyat yang memberi pelayanan kepada warga Negara,
memperjuangkan kepentingan kolektif dan menerima tanggung jawab untuk memberi hasil”.
Menurut Indri dan Hayat (2015), adalah memberikan pelayanan secara profesional dan
pelayanan ditunjang oleh sikap dan perilaku dalam pemberian layanan. Sumber daya manusia
Menurut Kurniawan dalam Mulyadi dkk (2018:39) “pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.”
Dari pengertian pelayanan publik diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
dapat dimaknai sebagai aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh lembaga pemerintah untuk
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan seluruh pihak yang terikat dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-
asas umum pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan
undangan; dan
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
pelayanan publik.
dibutuhkan.
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
Menurut Haryatmoko dalam Mulyadi dkk (2018:50) konsep moral selalu dikaitkan
dengan kewajiban khusus, dihubungkan norma sebagai cara bertindak yang berupa tuntutan,
entah mutlak. Oleh karena itu, konsep etika publik dalam buku ini dimaknai sebagai refleksi
tentang standar atau norma yang menentukan baik/buruk, benar/salah perilaku, tindakan atau
“penggunaan istilah moral dan etika ditinjau dari dua tradisi pemikiran filsafat yang berbeda.
Istilah moral dikaitkan tradisi pemikiran filosofis Immanuel Kant. Konsep moral
pemahamannya lebih mengarah pada kewajiban norma, prinsip-prinsip bertindak, dan norma
yang berasal dari akal budi yang mengacu ke dirinya sendiri sebagai keharusan. Sedangkan
konsep etika dalam tradisi pemikiran Aristoteles lebih bersifat tujuan, sehingga pemahaman
terhadap konsep etika adalah tujuan yang baik bersama dan untuk orang lain di dalam institusi
yang adil”.
Dari pengertian etika publik diatas dapat disimpulkan sebagai refleksi tentang standar atau
norma yang menentukan baik/buruk, benar/salah perilaku, tindakan atau keputusan untuk
pelayanan publik.
Online merupakan suatu istilah yang digunakan pada saat terhubung dengan internet.
Menurut Andi dalam (Yesi, Siswanto, & Yupianti 2015) Online berfungsi sebagai
petunjuk waktu saat memakai internet. Online adalah terhubung, terkoneksi, aktif dan siap
17
untuk operasi, dapat berkomunikasi atau dikontrol oleh komputer. Online ini biasanya
digunakan sebagai istilah untuk menyebutkan suatu keadaan komputer yang terkoneksi
kejaringan internet.
Dari pengertian online dapat disimpulkan online merupakan pemakaian internet melalui
Pelayanan secara online adalah pelayanan melalui website atau internet untuk
pengetahuan dan teknologi. Kekurangan dari media online adalah tidak semua orang apalagi
masyarakat miskin dapat menggunakannya. Menurut Budi Harjono dalam (Yesi 2015) Website
adalah aplikasi yang disimpan di lingkungan web server. Setiap permintaan yang dilakukan oleh
user melalui web browser akan direspon oleh aplikasi web dan hasilnya akan dikembalikan lagi
kehadapan user.
Sedangkan internet adalah data yang disimpan dalam server yang hanya dapat diakses
oleh pihak-pihak tertentu. Menurut Andi dalam (Yesi 2015) Internet adalah jaringan komunikasi
global yang terbuka dan menghubungkan ribuan jaringan komputer, yang menawarkan
kecepatan jaringan beragam. Dari definisi dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan
komputer yang bersifat global, sebagai fasilitas berbagi informasi tanpa batas.
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah
jabatan apoteker. Peran Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku
18
agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah
pemberian informasi Obat dan konseling kepada pasien yang membutuhkan. Apoteker harus memahami
dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses
pelayanan dan mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait Obat (drug related
problems). Untuk menghindari hal tersebut, Apoteker harus menjalankan praktik sesuai standar
pelayanan. Apoteker juga harus mampu berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam
menetapkan terapi untuk mendukung penggunaan Obat yang rasional. Dalam melakukan praktik tersebut,
Apoteker juga dituntut untuk melakukan monitoring penggunaan Obat, melakukan evaluasi serta
mendokumentasikan segala aktivitas kegiatannya. Untuk melaksanakan semua kegiatan itu, diperlukan
Standar Pelayanan Kefarmasian. Apoteker juga dapat melayani Obat non Resep atau pelayanan
swamedikasi. Apoteker harus memberikan edukasi kepada pasien yang memerlukan Obat non Resep
untuk penyakit ringan dengan memilihkan Obat bebas atau bebas terbatas yang sesuai.