BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1 Administrasi Publik

Pengertian administrasi menurut Ahmad (2015:34) adalah

proses kerjasama antar dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan secara rasional atas dasar pertimbangan

lingkungan.

Pengertian administrasi public menurut chandler dan plano

(1998) dalam Yeremiast T. Keban (2014: 3) adalah proses dimana

sumberdaya dan personel public diorganisir dan dikoordinasikan

untuk memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengola

(manage) keputusan-keputusan dalam kebijakan public. Kedua

pengarang tersebut juga menjelaskan bahwa administrasi public

merupakan seni dan ilmu (art and science) yang ditujukan untuk

mengatur public affairs dan melaksanakan berbagai tugas yang telah

ditetapkan. Sebagai suatu disiplin ilmu, administrasi public juga

bertujuan untuk memecahkan masalah- masalah public melalui

perbaikan atau penyempurnaan terutama dibidang organisasi,

sumberdaya manusia dan keuangan. Administration for public

menunjukkan suatu konteks yang lebih maju, yaitu pemerintahan lebih

berperanan dalam mengemban misi pemberian layanan publik (service

provider)Mustanir(2020:12).

9
 10

Terdapat variasi persepsi tentang administrasi publik dalam

kenyataanya. McCurdy (1986) dalam Yeremias T. Keban (2014: 3)

juga mengemukakan bahwa administrasi public dapat dilihat sebagai

suatu proses politik, yaitu sebagai salah satu metode memerintah suatu

Negara dan dapat juga dianggap sebagai cara yang prinsipil untuk

melakukan berbagai fungsi Negara.

2.1.2 Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga

makna; (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan

orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang

diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Menurut American marketing association yang dikutip oleh

Donald dalam Hardiansyah (2011) bahwa pelayanan pada dasarnya

adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin

juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Lebih lanjut, Lovelock

dalam Hardiyansyah, mengatakan bahwa “service” adalah produk

yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang

dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi

dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan, Sellang (2019:

22).
 11

Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2009 Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 ayan (1) Pelayanan

publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan /atau pelayanan

administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Lewis dan Gilman (Hayat; 2017), mengemukakan bahwa

pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan public

dilaksanakan secara bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan

dan peraturan yang ada. Nilai akuntabilitas pelayanan yang diberikan

dapat memberikan kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan

yang diberikan. Pertanggung jawaban terhadap aspek yang dilayani

adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan public untuk

menjunjung tinggi kepercayaan kepada masyarakat. Kepercayaan

masyarakat adalah sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya

pemerintahan yang baik.

Pelayanan menurut Sinambela (2016:5) adalah suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan. Pelayanan berkaitan dengan apa, siapa dan

bagaimana memberikan suatu jasa guna memenuhi kebutuhan sebagai

warga Negara.
 12

Moenir (2015:26) Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi

melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lai sesuai dengan haknya. Pelayanan

hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, kerena itu pelayanan

merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung

secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang

dalam masyarakat.

Konsep pelayanan menurut Surjadi (2009: 43) adalah cara

melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan

keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya,

objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi.

Sedangkan Ratminto (2015 : 2) mengatakan bahwa pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata yang terjadi akibat adanya interaks antara konsumen dengan

karyawan. Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan pelayanan melibatkan peralatan lain yang disediakan

penyelenggara pelayanan.

Ada tiga alasan mengapa pelayanan publik menjadi titik

strategis untuk memulai mengembangkan dan menerapkan good

governance di Indonesia, yaitu:

a. Pelayanan publik selama ini menjadi bagian penting dimana

Negara diwakili pemerintah berinteraksi dengan masyarakat.

 13

Keberhasilan dalam pelayanan public akan mendorong tingginya

dukungan masyarakat terhadap kinerja pemerintahan.

b. Pelayanan publik adalah tempat di mana berbagai aspek

pemerintahan yang bersih dan good governance dapat

diartikulasikan secara mudah.

c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsure

pemerintahan, yaitu: pemerintah, swasta, masyarakat, dan

mekanisme pasar. Rahmadana (2020: 3)

2. Karakteristik Pelayanan

Kotler dan Amstrong (2008) menyebutkan empat karakteristik

dari pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak terwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,

didengar, dcium, sebelum ada transaksi.

b. Insepparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

c. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu

mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung

kepada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana

disediakan.

d. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat

disimpan dan permintaannya berfluktuasi, Mutanir (2020,13)

Munir (2006) mengatakan pelayanan umum adalah kegiatan

yang oleh seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor

 14

material melalui system, prosedur dan metode dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Munir

mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh

karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan

maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat

merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan

pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang

mendapatkan pelayanan, Mutanir (2020,14)

3. Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Kamaruddin (2018: 2) (selling,

Ahmad, dan Mustanir 2019) dipahami sebagai kegiatan pemerintah

yang berupa pemberian pelayanan dalam bentuk tindakan kepada

masyarakat guna memenuhi kebutuhan masyarakat yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Santosa (2008: 57) mengemukakan bahwa pelayanan public

merupakan pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas

nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat guna

memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.

Pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam Undang-

Undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik merupakan

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

 15

warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan

administrative yang disediakan.

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan public merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan

oleh pemerintah dan aparatur Negara serta swasta sesuai kebutuhan

masyarakat.

Pada hakekatnya pelayanan public adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Monalisa & Efanita,

2016: 520). Oleh karena itu pemberian pelayanan kepada masyarakat

harus dilakukan secara maksimal dan berlandaskan pada asas

pelayanan public (saidiman et al. 2019)

4. Asas-Asas Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan public, instansi penyedia pelayanan

publik harus memperhatikan Asas pelayanan publik (Mahmudi,2010)

dalam Kamaruddin Sellang (2019:24-25).yaitu :

a. Transparansi, yaitu pemberian pelayanan publik harus bersifat

terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta dimengerti.

b. Akuntabilitas, yaitu pemberian pelayanan publik harus dapat

dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.
 16

c. Kondisional, yaitu pemberian pelayanan publik harus sesuai

dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipasif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggara pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Tidak diskriminatif (Kesamaan hak), yaitu pemberian pelayanan

publik tidak bersifat dikriminatif, dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima

pelayanan publik harus memenihi hak dan kewajiban masing-

masing pihak.

Berdasarkan asas-asas yang menjadi pedoman pelayanan publik

inilah diharapkan pelayanan public yang diberikan pemerintah kepada

masyarakat dapat berjalan efektif dan efisian, dengan begitu

masyarakat memiliki rasa tanggung jawab dan turut berpartisipasi

dalam upaya perbaikan pelayanan, memiliki komitmen yang lebih

baik, lebih peduli dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah yang

terjadi.

5. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Untuk mewujudkan pelayanan semaksimal mungkin kepada

masyarakat, menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

 17

Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum

penyelenggara pelayanan publik. prinsip-prinsip pelayanan publik,

yaitu:

a. Kesederhanaan, pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan

b. Kejelasan: kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

(1)Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

(2)Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

(3)Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran

c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi, yaitu produk pelayanan public diterima dengan benar,

tepat dan sah.

e. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan public memberikan

rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan public

atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas

penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan

dalam pelaksanaan pelayanan publik.

 18

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang

memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi

dan informatika (telematika)

h. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat

memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan, yaitu pemberi pelayanan

harus bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ihklas.

j. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan

yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung

pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain,

Sellang (2019: 25-26)

6. Konsep Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada

masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau, dan terukur.

Selanjutnya Kepmenpan dan reformasi Birokrasi Nomor 36

tahun 2012, Bab II Point Berbunyi “dalam menyusun, menetapkan

 19

dan menerapkan standar pelayanan dilakukan dengan memperhatikan

prinsip :

a. Sederhana. Standar pelayaanan yang mudah dimengerti, mudah

diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang

jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara,

b. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan

harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur,

persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau,

c. Partisipatif. Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan

masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan

mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil

kesepakatan,

d. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus

dapat dilaksanakan dan dipertanggung jawabkan secara konsisten

kepada pihak yang berkepentingan,

e. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai

perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas

pelayanan,

f. Transparansi. Harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui

oleh seluruh masyarakat,

g. Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan

yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda

 20

status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas

fisik dan mental, Sellang (2019:26-27).

7. Faktor Pendukung Pelayanan Publik

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan

sebagaimana yang diharapkan apabila faktor-faktor pendukungnya

cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan

berdaya guna.

Menurut Moenir (2010) mengemukakan bahwa dalam

pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting,

diantaranya;

a. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung

dalam pelayanan umum;

b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; faktor

organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;

c. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup

minimum; fsktor keterampilan petugas, dan

d. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor

itu masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling

mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan

pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan

verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk

gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan, Sellang (2019:29).

 21

8. Indikator Pelayanan Publik

Untuk memenuhi standar pelayanan public, indicator kinerja

pelayanan harus memenuhi ketentuan dan persyaratan yang baik.

Menurut bastian (2006) dalam Hayat 2017, syarat yang harus dipenuhi

dalam penentuan indicator kinerja pelayanan public adalah:

1. Spesifik, jelas dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi.

Spesifikasi menjadi penting dalam kinerja pelayanan public. Untuk

menentukan indikator apa yang akan diuraikan dalam komponen

pelayanan publik. Spesifikasi memberikan ruang yang maksimal

dalam kinerja pelayanan. Kejelasan terhadap kinerja yang akan

diadikan sebagai indicator dalam pelayanan adalah menjadi

penting. Jangan sampai dalam implementasi pelaksanaan, indicator

yang akan dijadikan sebagai preferensi tidak mempunyai kejelasan

hal ini bisa berakibat kurang maksimalnya kinerja pelayanan

publik.

2. Pengukuran dilakukan secara objeektif. Sifatnya bisa kuantitatif

maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator

kinerja mempunyai kesimpulan yang sama . objektivitas

pengukuran menjadi dasar penilaian yang baik. Inerja pelayanan

yang diukur atas dasar objektivitas dengan mengedepankan prinsip

keadilan dan kebaikan sehingga diperoleh pengukuran yang lebih

berorientasi pada kinerja. Namun demikian, dari nilai objektivitas

 22

tersebut dapat dilakukan secara kuantitatif maupun kualitatif

sebagai sifat yang akan diukur.

3. Relevan, indicator kinerja harus menangani aspek objektif yang

relevan. Indicator yang akan dinilai harus mempunyai nilai

relevansi dengan objek yang akan dinilai. Relevansi indicator

kinerja terhadap objek menjadi satu kesatuan yang tidak dapat

dipisahkan dalam kinerja aparatur. Hal ini dilakukan untuk

memberikan implikasi terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan

berdasarkan indicator kinerja.

4. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan

keberhasilan masukkan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta

dampak yang ditimbulkan. Sebagai persyaratan dalam merancang

indicator kinerja pencapaian terhadap tujuan kinerj aharus jelas dan

komprehensif serta ada aspek kemanfaatan yang didapatkan dari

indicator tersebut. Indicator kinerja untuk mengukur kinerja dalam

menjalankan tugas dan fungsinya. Indicator kinerja juga

mempersyaratkan sebuah keluaran dan dampak yang dihasilkan

dari indicator yang dilakukan.

5. Fleksibel dan sensitive terhadap perubahan atau penyesuaian

pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. Untuk meningkatkan

kinerja, kepekaan terhadap keadaan dan lingkungaan kerja serta

terhadap perkembangan jaman harus menjadi point penting dalam

menangkap kesempatan dan prospek yang ada. Indicator yang akan

 23

dibangun harus terus dilakukan perbaikan yang bersifat dinamis.

Sensitifitas terhadap perubahan dan keadaan juga harus menjadi

perhatian agar tidak ketinggalan serta dapat menyesuaikan dengan

kondisi dan kebutuhan saat ini.

6. Efektif, efektifitas menjadi keharusan yang diperioritaskan dalam

embuat indicator kinerja. Nilai eektifitas menjadi pertimbangan

utama dalam rangka meningkatkan kualitas kinerja. Melalui

pendekatan efektifitas, diharapkan dalam menentukan indicator

kinerja harus dilakukan berdasarkan data dan informasi yang

dihimpun. Kemudian dilakukan pengolahan dan menganalisis yang

dikaitkan dengan aspek pembiyayaan yang ada.

Pesyaratan diatas memberikan pandangan bahwa dalam

menentukan indicator kinerja tidak serta merta membuat

instrumennya. Harus direncanakan sebaik mungkin untuk

mendapatkan hasil kinerja yang diharapkan dalam indicator kinerja

tersebut. Hal ini berlaku juga pada instansi atau lembaga

pemerintahan. Sebelum indicator kinerja pelayanan public dibuat,

tentunya mempertimbangkan aspek syarat diatas sebagai penunjuk

dalam pembuatan indicator kinerja pelayanan publik, Hayat (2017:

72-74).
 24

2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik

1. Definisi Kualitas

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti

relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai

atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan

atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi

berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik,

sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan

tidak baik. Dengan demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan

indikator. Karena spesifikasi yang merupakan indikator harus

dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan hasil

rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau

ditingkatkan, Pasolong (2016:132)

Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2004:2) dalam Harbani

Pasolong (2016:132), adalah:

a. kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan

b. kecocokan pemakaian

c. perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan

d. bebas dari kerusakan

e. pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat

f. melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal

g. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

 25

2. Definisi Pelayanan yang Berkualitas

Sinambela dkk. (2006:6) dalam Harbani Pasolong (2016:133),

mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti,

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas,

d. Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama,

golongan, Status sosial, dan

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.
 26

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang

dapat dirincikan sebagai berikut menurut Parasuraman, Zeithami dan

Berry, (1988) dalam Harbani Pasolong (2016:134) yaitu:

a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan danmemberikan pelayanan dengan cepat.

c. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan

pegawai sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan

dan keyakinan atau“assurance”.

d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian

pribadi bagipelanggan.

e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan media komunikasi.

Pada dasarnya teori diatas tetap dapat dipakai untuk mengukur

kinerja pelayanan public yang diberikanoleh instansi pemerintahan.

Karna aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk

tidak berorientasi kepada kepuasan pelanggan secara total, bahkan

kepusan pelanggan lah yang dapat dijadikan barometer dalam

mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini

pemerintah tidak boleh menhindar dari prinsip pelayanan dilakukan

sepenuh hati (Sinambela, 2011;8)

 27

2.1.4 Kriteria Kualitas Pelayanan

Kriteria yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas

Pelayanan publik dengan mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81

Tahun 1993 dalam Harbani Pasolong (2015: 135) adalah sebagai

berikut:

1. Kriteria Kuantitatif

a. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-

belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat

yang menerima pelayanan.

b. Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup: (a) prosedur/tata cara

pelayanan, (b) persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif. (c) Unit kerja dan atau pejabat yang

berwewenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan, (d) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara

pembayarannya, (e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

c. Keamanan, yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan

keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.

d. Keterbukaan, yaitu prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan wajib ditransformasikan secara terbuka agar mudah

diketahui oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

 28

e. Efisiensi, yaitu bahwa (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi

halhal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran

pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan, (b) Dicegah

adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses

pelayanan masyarakat bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan satuan kerja/instansi pemerintah lain yang

terkait.

f. Ekonomis, yaitu bahwa pengenaan biaya pelayanan harus

ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: (a) Nilai barang

atau jasa pelayanan masyarakat tidak menuntut biaya terlalu tinggi

di luar kewajaran, (b) Kondisi atau kemampuan masyarakat untuk

membayar, (c) ketentuan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

g. Keadilan, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

2. Kriteria Kualitatif

a. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per

bulan, atau per tahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu ke

waktu, apakah menunjukkan peningkatan atau tidak.

b. Lamanya waktu pemberian pelayanan.

 29

c. Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan

jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk

menunjukkan tingkat produktivitas kerja.

d. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan

mempermudah pelaksanaan.

e. Frekuensi keluhan dan/atau pujian dari masyarakat mengenai

kinerja pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa

maupun melalui kotak saran yang disediakan.

f. penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan

lingkungan, motivasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang

mempunyai pengatuh langsung terhadap kinerja pelayanan publik.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan T.Mansur tahun 2008 dengan judul

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian

Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Penelitian ini dapat dikategorikan

penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan

sampel sebayak 80 (delapan puluh) orang terdiri dari masyarakat yang

mengurus suatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako

Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawa kantor. Teknik analiasa data

yang digunakan yaitu menghitung korelasi dengan metode Spearman rho

yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap

kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas

 30

pelayanan, penghargaan dan pengakuan kualitas pelayanan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor –faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut Organisasi, kemampuan

dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap

kaulitas pelayanan. Dari semua faktor yang berhubungan tersebut faktor

kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata

atau sangat sgnifikan terhadap kualitas pelayanan masyaraakat. Perbaikan

dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama

peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan,

kepemimpinan, pengahrgaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan

secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-

faktor yang menjadi prioritas uatama dan harus dilaksanakan sesuai dengan

persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melakanakan

kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif

dengan masyaarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian

layanan dan sarana dan prasaran yang mendukung.

Penelitian yang dilakukan Joko Sudibyo tahun 2006, dengan judul

Faktor-Faktor Pelayanan Publik Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Di Pemerintah Kota Surakarta ( Studi Kasus Di Unit Pelayanan Terpadu Kota

Surakarta ). Rumusan permasalahan dalam penelitian ini, yakni apakah

variabel faktor-faktor pelayanan publik mempengaruhi kepuasan pelanggan

Pemerintah Kota Surakarta. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk

mengetahui sejauhmana pengaruh variabel faktor-faktor pelayanan publik

 31

terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan hipotesisnya adalah di duga ada

pengaruh yang signifikan antara variabel faktor-faktor pelayanan publik

terhadap kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor pelayanan publik terdiri

dari Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance

(Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangible (Berwujud). Penelitian ini

dilakukan terhadap pelanggan di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota

Surakarta dengan jumlah responden 120 orang. Nilai R2 = 0,583 artinya,

bahwa variabel-variabel Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya

tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati ), dan Tangible (Berwujud)

mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 58,3% sedangkan

sisanya 41,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model. Nilai uji

Fhitung = 31,913 > Ftabel = 2,45 artinya bahwa faktor-faktor yang diteliti

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil

analisa data uji parsial atau individu dinyatakan bahwa semua variabel yang

diteliti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Pemerintah Kota Surakarta.

Penelitian yang dilakukan Jultje S. Soputan tahun 2015 dengan judul

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas

Bahu Kecamatan Malalayang Kota Madya Kota Manado. Tulisan ini

bertujuan untuk mengetahui kualitas dari pelayanan kesehatan public di

Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang Kota Madya Kota Manado. Jenis

penelitian yang digunakan penelitian kualitatif. Variable yang diamati dalam

penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

 32

publik diantaranya : Faktor Pendidikan, Faktor Pengalaman, Faktor

Kompensasi dan Faktor Lingkungan. Hasil penelitian Secara keseluruhan

jika di lihat dari segi kualitas pelayanan kesehatan publik di Puskesmas Bahu,

sejauh ini belum maksimal, hal ini terjadi karena dari segi pelayanan di lihat

dari kecepatan dan ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan masih belum

maksimal dan belum sesuai dengan asas pelayanan publik seperti yang di

amanatkan dalam Undang – Undang no 25 tahun 2009 tentang manajemen

pelayanan publik.

Sementara untuk penelitian ini dilatar belakangi kurang optimalnya

pelayanan publik di Kantor Camat Kota Tengah Kota Gorontalo. Pelaksanaan

penelitian ini menggunakan jenis deskriptif pendekatan kualitatif. Penelitian

ini difokuskan pada Faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik di Kantor

Camat Kota Tengah Kota Gorontalo dengan indikator berikut: 1) Kemampuan

untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan cepat. 3) Pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”. 4)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Tabel 2.1. Mapping Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti ,
No Judul dan Tahun Hasil Penelitian
Penelitian
1. T.Mansur Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat
2008 hubungan antara faktor –faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan sebagai berikut Organisasi, kemampuan dan
 33

Nama Peneliti ,
No Judul dan Tahun Hasil Penelitian
Penelitian
Faktor-Faktor Yang keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan
Mempengaruhi terhadap kaulitas pelayanan. Dari semua faktor yang
Kualitas Pelayanan berhubungan tersebut faktpr kemampuan dan keterampilan
Publik pada Bagian
memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat
Bina Sosial Setdako
Lhokseumawe sgnifikan terhadap kualitas pelayanan masyaraakat

Persamaan : Penelitian ini dan Penelitian T. Mansur memiliki persamaan pada focus
penelitian yang sama-sama mengkadi tentang Pelayanan Publik tetapi dengan indikator
Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan,
Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan
kualitas pelayanan.
Perbedaan : Penelitian ini dan Penelitian T.Mansur memiliki perbedaan lokasi penelitian
dimana penelitian ini di Kantor Camat Kota Tengah Kota Gorontalo sedangkan penelitian
T.Mansur di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe
2. Joko Sudibyo Dari hasil analisa data uji parsial atau individu dinyatakan
bahwa semua variabel yang diteliti berpengaruh secara
2006 signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pemerintah Kota
Faktor-Faktor Surakarta
Pelayanan Publik
Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Di Pemerintah Kota
Surakarta (Studi
Kasus Di Unit
Pelayanan Terpadu
Kota Surakarta ).

Persamaan : Penelitian ini dan Penelitian Joko Sudibyo memiliki persamaan pada focus
penelitian yang sama-sama mengkaji tentang Pelayanan Publik tetapi dengan indikator
Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy
(Empati), dan Tangible (Berwujud).
Perbedaan : Penelitian ini dan Penelitian Joko Sudibyo memiliki perbedaan lokasi
penelitian dimana penelitian ini di Kantor Camat Kota Tengah Kota Gorontalo sedangkan
penelitian Joko Sudibyo di Kantor Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta
3. Jultje S. Soputan Hasil penelitian secara keseluruhan jika di lihat dari segi
kualitas pelayanan kesehatan publik di Puskesmas Bahu,
2015 sejauh ini belum maksimal, hal ini terjadi karena dari segi
pelayanan di lihat dari kecepatan dan ketepatan waktu dalam
 34

Nama Peneliti ,
No Judul dan Tahun Hasil Penelitian
Penelitian
Faktor-Faktor Yang melakukan pelayanan masih belum maksimal dan belum
Mempengaruhi sesuai dengan asas pelayanan publik seperti yang di
Kualitas Pelayanan amanatkan dalam Undang – Undang no 25 tahun 2009
Publik Di Puskesmas tentang manajemen pelayanan publik.
Bahu Kecamatan
Malalayang Kota
Madya Kota Manado

Persamaan : Penelitian ini dan Penelitian Jultje S. Soputan memiliki persamaan pada
focus penelitian yang sama-sama mengkadi tentang Pelayanan Publik tetapi dengan
indikator Faktor Pendidikan, Faktor Pengalaman, Faktor Kompensasi dan Faktor
Lingkungan
Perbedaan : Penelitian ini dan Penelitian Jultje S. Soputan memiliki perbedaan lokasi
penelitian dimana penelitian ini di Kantor Camat Kota Tengah Kota Gorontalo sedangkan
Jultje S. Soputan di Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang KotaMadya Kota Manado

2.3. Kerangka Konseptual Penelitian

Dalam bab ini diuraikan beberapa teori yang dapat dijadikan

landasan penelitian ini, diantaranya teori pelayanan, pelayanan publik, dan

asaa-asas pelayanan publik. Dalam mengidentifikasikan faktor yang

mempengaruhi pelayanan publik di kantor Camat Kota Tengah Kota

Gorontalo terdapat beberapa indikator yang perlu diperhatikan. Indikator

tersebut diantaranya: Reability (Keandalan), Responsiveness

(Ketanggapan), Confidence (Keyakinan), Empathy (Empati), Berwujud

(Tangible) . Jika salah satu indikator tidak dijalankan dengan baik, maka

pelaksanaan pelayanan publik tidak akan optimal. Untuk memudahkan

peneliti dalam mengkaji permasalahan penelitian, disusun kerangka

konseptual berikut:
 35

Pelayanan Publik di Kantor Camat

Kota Tengah Kota Gorontalo

Reability (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Confidence (Keyakinan)
Emphaty (empati)
Berwujud (Tangible)

Zeithaml,Berry (dalam Harbani Pasolong 2016:134)

Optimalisasi Pelayanan Publik di

Kantor Camat Kota Tengah Kota
Gorontalo